Planificación Estratégica: Caso CR Consultores CW C.A.

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DEL TÁCHIRA
VICE-RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE POSTGRADO
DOCTORADO EN GERENCIA EVALUATIVA TECNOLÓGICA, EMPRESARIAL Y
EDUCATIVA
SEMINARIO: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA GERENCIA EVALUATIVA
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
CASO: CR CONSULTORES CW C.A.
AUTOR:
Walter Enrique Ruiz Escalante
San Cristóbal, Julio de 2022
RESEÑA HISTÓRICA DE LA ORGANIZACIÓN
CR Consultores nace formalmente en el año 2017 como consecuencia de la visión de sus dos
socios fundadores, quienes decidieron poner su intelecto y experiencia al servicio de todas
aquellas personas que desean diseñar, implementar o potenciar una idea de negocio o una
empresa ya establecida para hacer que sea viable, sólida, sustentable y con operaciones
apegadas a las disposiciones legales aplicables.
Es así como, en principio, la firma se dedicó fundamentalmente a prestar servicios de asesoría,
consultoría y auditoría en áreas legales, contables, administrativas, organizativas y gerenciales.
Sin embargo, con el pasar del tiempo, tras algunos cambios organizativos, a partir del año
2020 CR Consultores queda bajo la dirección y tutela exclusiva de un único socio, quien
percibió que para lograr el cometido inicial de la empresa no bastaba sólo con las actividades
de asesoría, consultoría y auditoría, sino que era una necesidad inminente dar fuerza a la
formación del capital humano que finalmente se queda en las empresas cuando culminan los
procesos de consultoría o acompañamiento temporal, así como la formación de aquellas
personas que tienen ideas de negocio que desean convertir en una propuesta real y factible
llevada al mercado.
De este modo, nació una de las Unidades de Negocio más importantes de la firma en la
actualidad, se trata de la prestación de servicios de formación del capital humano, pues en CR
Consultores CW C.A. están convencidos que la gran clave de la gestión empresarial está en la
formación de las personas que hacen parte de las organizaciones; es por ello, que vienen
haciendo un arduo trabajo para que sus Consultores y Asesores, más que ello sean
Formadores de personas, pues quieren dejar una huella de calidad.
En la actualidad la empresa se dedica a prestar servicios de asesoría, consultoría,
formación/capacitación y auditoría empresarial con un propósito muy claro: Contribuir a que
existan en el país empresas sólidas, rentables e inteligentes.
IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
a. Razón Social:
CR Consultores CW C.A.
b. Domicilio:
CC Plaza, Nivel Concordia, Local L-95, Sector Barrio Obrero, San Cristóbal, Estado
Táchira.
c. Origen del Capital:
Capital privado aportado por los socios fundadores.
d. Imagen Corporativa:
Logotipo
Colores corporativos
Lema:
“La Calidad es nuestra mejor carta de presentación”
Social Media
Página web: www.crconsultorescw.com
Redes Sociales: @crconsultoresca
e. Constitución Jurídica:
La empresa fue constituida bajo la figura de compañía anónima y se encuentra
debidamente protocolizada ante el Registro Mercantil Tercero de la ciudad de San
Cristóbal, Estado Táchira, Venezuela, con fecha de inscripción en agosto de 2017.
MARCO ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN
a. Misión:
Contribuir a construir empresas sólidas, rentables e inteligentes, proporcionando servicios
de capacitación, asesoría, consultoría y auditoría en las áreas de negocios, gerencia,
administración, finanzas, contabilidad y afines, contando con colaboradores altamente
capacitados y competentes que apoyados en el eficiente diseño de nuestros procesos logran
aportar conocimientos sólidos y actualizados en pro del mejoramiento de la gestión
empresarial de nuestros clientes.
b. Visión:
Estamos trabajando para:

Consolidarnos a nivel nacional como una empresa de referencia en el ámbito de la
formación de personas en las áreas de negocios, gerencia, administración, finanzas,
contabilidad, y afines.

Ser referencia en el sector de Consultoría, Asesoría y Auditoría empresarial en el
occidente del país, caracterizados por la alta calidad de nuestros servicios y un alto
nivel de contribución al desarrollo del sector empresarial de la región en mención.

Ser una organización con altos niveles de rentabilidad, que permita que nuestros
socios, colaboradores y otros aliados perciban un adecuado retorno sobre su inversión.
c. Valores:

Calidad: En absolutamente todos nuestros procesos es fundamental tener presente
siempre las expectativas de los clientes (externos e internos), para poder satisfacerlas al
máximo e incluso superarlas, lo cual nos permite al mismo tiempo consolidar una
cultura sustentada en la mejora continua para atender rápidamente los cambios en los
requisitos de procesos y resultados.

Trabajo en equipo: Manifestado en el apoyo, consenso, respeto y confianza entre
nuestros colaboradores, que comprenden que el esfuerzo de cada uno aporta valor al
servicio final y permite multiplicar nuestra productividad.

Responsabilidad: Nos comprometemos con nuestros clientes a dar cumplimiento cabal
de las obligaciones adquiridas, prestando servicios ajustados en su totalidad a las
condiciones previamente acordadas.

Aprendizaje: En nuestra organización no se detiene nunca el proceso de aprendizaje,
pues sabemos que el conocimiento, las habilidades y las competencias de los
colaboradores, se convierten en una herramienta estratégica que aportan una ventaja
competitiva para la organización.

Impacto Social: Cada uno de nuestros productos es diseñado procurando generar el
mejor impacto en los resultados de nuestros clientes, contribuyendo así al desarrollo
empresarial del país y por ende al mejoramiento de indicadores de carácter social
asociados a la gestión empresarial.
d. Estructura Organizativa:
DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
1. Análisis PESTEL
ANALISIS DEL ENTORNO GENERAL
SUJETO DE ANÁLISIS: CR CONSULTORES CW C.A.
Oportunidades
P
Factores Políticos
E
Factores Económicos
S
Factores Sociales
T
Factores
Tecnológicos
E
Factores Ambientales
L
Factores Legales
Amenazas
La inestabilidad jurídica del país y la política impositiva
promueve la informalidad en los emprendimientos de
negocio.
Las políticas públicas no han propiciado con efectividad el
crecimiento sostenido del aparato productivo del país, que
es donde se encuentran clientes potenciales de los servicios
de la empresa
Leve mejoría en el poder adquisitivo de la población
Inflación significativa e inestable
Proyecciones de crecimiento económico del país levemente Tasa de cambio del BCV generalmente por debajo de la
alentadoras
tasa marcada por el mercado paralelo
Los cambios en los patrones socio-culturales han relegado
Crecimiento exponencial del uso y tiempo invertido en las el grado de importancia que los potenciales clientes
redes sociales por parte de potenciales clientes
reconocen sobre la formación/capacitación y la consultoría
de gestión de negocios
Las prácticas frecuentes de actos de corrupción por parte
de los Órganos del Estado competentes, disminuyen el
Aumento significativo del uso de la modalidad de estudios
grado de importancia que las empresas y emprendedores
A Distancia
otorgan a la inversión de recursos en crear esquemas de
negocio ajustados a las normativas legales.
Carencia de entidades que se dediquen a abordar temas de
La formación no está dentro de las primeras opciones en
sustentabilidad en la gestión de negocios, aspecto que cada
los habitos de compra de la población
día va tomando mayor valor en el mundo
Disponibilidad abundante de recursos tecnológicos para
fortalecer y potenciar los procesos de formación A
Distancia
Disponibilidad de herramientas automatizadas para
gestionar las relaciones con clientes (CRM)
Disposiciones legales sumamente restrictivas para adquirir
licencia para formación profesional y oferta de programas
bajo el aval del Ministerio de Educación
2. Análisis FODA
FORTALEZAS
DEBILIDADES
F.1. La empresa cuenta con una estructura organizativa definida
D.1. La estructura organizativa definida no ha sido implementada en su
F.2. La empresa cuenta con un marco estratégico definido
totalidad.
(Misión, Visión, Valores)
D.2. Los procesos de la organización no han sido documentados.
F.3. Experiencia comprobada en el ramo de la capacitación a
D.3. No han sido definidos los perfiles de los cargos/puestos de trabajo
distancia y presencial
de la empresa
F.4. Experiencia comprobada en el ramo de la consultoría,
D.4. Los fondos de maniobra con los que cuenta la empresa son
asesoría y auditoría de gestión de negocios
deficientes.
F.5. Alta Dirección comprometida con la necesidad de organizar y
D.5. La empresa en el momento no cuenta con controles precisos sobre
dar formalidad a los procesos de la empresa
la obtención, uso y disposición de los recursos financieros
F.6. Amplio Portafolio de servicios
D.6. La empresa no dispone de un plan de inversión debidamente
F.7. No posee endeudamiento
estructurado
F.8.
Instalaciones
de
trabajo
administrativo
cómodas
y
D.7. No cuenta con espacios propios para llevar a cabo actividades de
confortables (mobiliario y espacios de trabajo)
formación con grupos de tamaño considerable (>10 personas)
F.9. Dispone de equipos tecnológicos actualizados para apoyar las
D.8. Carencia de equipos que permitan asegurar la continuidad de
labores de formación.
operaciones ante apagones eléctricos
F.10. La empresa dispone de acceso a internet estable, de calidad
D.9. Falta de personal competente que asuma funciones importantes
FORTALEZAS
DEBILIDADES
y software necesario para el desarrollo de sus procesos
para el desarrollo de la organización (administración, mercadeo y
F.11. Sede física con ubicación atractiva que permite fácil y
ventas)
rápido acceso para los clientes y compradores
D.10. Alto grado de dependencia de la alta Dirección para garantizar la
F.12. Cuenta con un equipo de consultores asociados con amplia
operatividad de la empresa
experiencia no sólo en el ramo de la Consultoría sino en la
D.11.No se elaboran planes/presupuestos de venta
formación de personas
D.12. El cronograma de actividades de formación no se elabora y
F.13. Personal altamente capacitado en la Alta Dirección
comunica con suficiente antelación para garantizar la venta.
F.14. La empresa cuenta con página web propia
D.13. Se utiliza mayormente un único canal de promoción (instagram)
F.15.Perfil de Instagram con un importante número de seguidores.
D.14. No se cuenta con políticas y procesos claros que orienten las
(Aprox. 7.000 para la fecha de elaboración)
acciones de gestión de las relaciones con los clientes.
F.16. Los compradores y clientes han valorado positivamente la
D.15. Poca difusión de información de la firma a través de las redes
atención al cliente
sociales / No cuenta con un plan de medios – rrss
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
O.1. Universidades locales que requieren colocar en el mercado,
A.1. Aparición de competidores en el mercado local (segregados por
pasantes de las carreras de Ingeniería Industrial (UNET) y
áreas de acción)
Administración de Empresas (ULA y UCAT)
A.2. Bajo desarrollo industrial en el sector geográfico con mayor
O.2. No existen en el mercado Tachirense empresas/ instituciones
facilidad de alcance de la empresa.(Táchira)
posicionadas o dedicadas en gran medida
a la consultoría,
A.3. El mercado empresarial local está conformado mayormente por
asesoría y formación en materia de gestión de negocios
empresas familiares que poco valoran la consultoría, asesoría y
O.3. Existencia de Universidades e Institutos dispuestos a crear
formación en gestión de negocios
alianzas en materia de formación de personas
A.4. Los cambios en los patrones socio-culturales han relegado el
0.4. Leve aumento del poder adquisitivo en la población
grado de importancia que los potenciales clientes reconocen sobre la
O.5. Incremento significativo de emprendimientos de negocio en
formación/capacitación y la consultoría de gestión de negocios
el mercado local y nacional
A.5. Bajo reconocimiento de la empresa en el mercado local y nacional
O.6. Proyecciones de crecimiento económico del país levemente
A.6. Alta competencia en el mercado nacional e internacional en
alentadoras
cuanto a servicios de formación A Distancia
O.7. Las Universidades e Institutos del mercado local no han
A.7. La inestabilidad jurídica del país y la política impositiva
incursionado en profundidad en los sectores de negocio de la
promueve la informalidad en los emprendimientos de negocio.
empresa
A.8. Las políticas públicas no han propiciado con efectividad el
O.8. Aumento significativo del uso de la modalidad de estudios A
crecimiento sostenido del aparato productivo del país, que es donde se
Distancia
encuentran clientes potenciales de los servicios de la empresa
O.9. Carencia de entidades que se dediquen a abordar temas de
A.9. Las prácticas frecuentes de actos de corrupción por parte de los
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
sustentabilidad en la gestión de negocios, aspecto que cada día va
Órganos del Estado competentes, disminuyen el grado de importancia
tomando mayor valor en el mundo
que las empresas y emprendedores otorgan a la inversión de recursos
O.10. Sector público desasistido en materia de formación
en crear esquemas de negocio ajustados a las normativas legales.
profesional (No hay oferta de formación en temas específicos de
A.10. La formación no está dentro de las primeras opciones en los
Administración Pública)
hábitos de compra de la población.
O.11. Disponibilidad abundante de recursos tecnológicos para
A.11.Inflación significativa e inestable
fortalecer y potenciar los procesos de formación A Distancia
A.12. Tasa de cambio del BCV generalmente por debajo de la tasa
O.12.Consultores y Facilitadores con una amplia de red de
marcada por el mercado paralelo.
contactos ,
A.13. El mercado laboral local con escasa oferta de candidatos
O.13.Existencia de redes sociales gratuitas en las que se
realmente competentes.
encuentran e interactúan potenciales clientes (Linkedin).
O.14.Existencia de herramientas automatizadas para gestionar las
relaciones con clientes (CRM).
0.15. Crecimiento exponencial del uso y tiempo invertido en las
redes sociales por parte de potenciales clientes.
O.16. Disponibilidad e inmuebles en arrendamiento en zonas
atractivas con características atractivas para actividades de
formación.
3. Estrategias

Estrategias Ofensivas (FO)
F.3. F.4. O.3. O.7.
 Establecer alianzas estratégicas con Universidades de trayectoria para el diseño y
desarrollo de programas de formación (Diplomados, Cursos, Workshop) en temas actuales
relacionados con la gestión de negocios.
F.3.F.4.O.2.O.7.
 Desarrollar campaña publicitaria para dar a conocer las bondades de la marca CR
Consultores: experiencia, formación, consultores competentes, seriedad, calidad, etc y
proyectarnos como la PRIMERA Escuela de Negocios del Estado Táchira.

Estrategias Defensivas (FA)
F.3.F.4.F.5.A.1.A.6.
 Diseñar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad

Estrategias Adaptativas (DO)
D2. D3. O1.
 Gestionar la incorporación temporal a la empresa de pasantes de las carreras de Ingeniería
Industrial (UNET) y Administración (ULA) que puedan apoyar las labores de
documentación de los procesos de la organización, así como la definición de los perfiles de
cada uno de los cargos existentes.
D.7.O16
 Gestionar el arrendamiento de espacio fijo que permita contar con un área propia,
confortable y adecuada, para dictar actividades de formación ajustadas a los estándares de
calidad requeridos.
D.14.O.14.
 Aprovechar la existencia de herramientas automatizadas en el mercado para desarrollar un
programa de gestión de las relaciones con clientes (CRM).

Estrategias supervivencia (DA)
D.15. A.1.A.5.A.6.
 Desarrollar campaña comunicativa en redes sociales sobre el portafolio de servicios de la
empresa con alto enfoque en los servicios de formación.
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
A partir de lo que se ha declarado como misión, visión y valores de la empresa, se ha estimado
pertinente la formulación de los siguientes objetivos estratégicos:

Ser reconocida dentro de las tres (3) empresas líderes en calidad de servicio del Estado
Táchira en el ramo de la Consultoría, Asesoría y Formación en negocios, en un plazo de 5
años.

Consolidar CR Consultores como una marca de servicios de formación reconocida a nivel
nacional, en un plazo de 5 años.

Aumentar interanualmente la facturación de la empresa en, al menos, cinco por ciento (5
%) por cada línea de negocio.

Implementar un Sistema de Gestión de Calidad, en un plazo de 5 años.

Mantener en nivel óptimo la satisfacción de los clientes.

Mantener un clima laboral cómodo y agradable
Objetivo Estratégico
Ser reconocida dentro
S
de las tres (3) empresas
líderes en calidad de M
servicio
del
Estado
Táchira en el ramo de A
la
Consultoría,
Asesoría y Formación
R
en negocios, en un
plazo de 5 años.
T
Deja claro qué es lo que quiere la empresa: ser reconocida
por la calidad de sus servicios en el Estado Táchira.
Es medible, pues pretende ubicarse dentro de las 3 empresas
líderes del mercado.
Es un objetivo razonable con respecto a las capacidades de
la empresa
Está totalmente vinculado con la visión de la empresa, en
virtud de lo cual puede declararse como relevante.
Está precisado el tiempo del que dispone la empresa para
alcanzar el propósito señalado.
Deja claro qué es lo que quiere la empresa: Consolidarse a
S
Consolidar
CR
nivel nacional como una marca reconocida por sus servicios
de formación en materia de gestión de negocios.
Consultores como una
Es medible, se requiere ir valorando el nivel de
marca de servicios de M
reconocimiento de la empresa en cuanto a servicios de
formación en gestión
formación.
de
negocios
A Es un objetivo razonable con respecto a las capacidades de
reconocida a nivel
la empresa
nacional, en un plazo R Está totalmente vinculado con la visión de la empresa, en
de 5 años.
virtud de lo cual puede declararse como relevante.
T
Está precisado el tiempo del que dispone la empresa para
alcanzar el propósito señalado.
S
Deja claro el objeto de interés de la empresa: Aumentar
facturación
Aumentar
la M Es medible, la variable de medición es totalmente
cuantificable (facturación)
facturación
de
la
empresa en, al menos, A Es un objetivo razonable con respecto a las capacidades de
interanualmente
la empresa
cinco por ciento (5 %)
por
cada
línea
de
R
virtud de lo cual puede declararse como relevante.
negocio.
T
Está precisado un plazo para evaluar: anualmente
S
Deja claro el objeto de interés de la empresa
M
Implementar un
Sistema de Gestión de
A
la Calidad, en un plazo
de 5 años
Está totalmente vinculado con la visión de la empresa, en
R
T
Es posible monitorear el grado de avance y cumplimiento
del objetivo a través de distintos hitos de control
Es un objetivo razonable con respecto a las capacidades de
la empresa
Está totalmente vinculado con la visión de la empresa, en
virtud de lo cual puede declararse como relevante.
Está precisado el tiempo del que dispone la empresa para
alcanzar el propósito señalado.
S
M
Mantener
en
nivel
A
óptimo la satisfacción
R
de los clientes.
Deja claro el objeto de interés de la empresa: Satisfacción
de clientes
Es
medible,
hay
técnicas-instrumentos
para
medir
satisfacción de cliente
Es un objetivo razonable con respecto a las capacidades de
la empresa
Está totalmente vinculado con la visión de la empresa, en
virtud de lo cual puede declararse como relevante.
Aunque no está expresamente temporalizado, considero que
la palabra “mantener” le da un horizonte de ejecución en el
T
tiempo, es decir, no es algo que se busque lograr en un
plazo y ya, sino que corresponde a algo que debe existir
durante toda la vigencia de la empresa.
Fuente: Elaboración propia
RELACIÓN OBJETIVOS ESTRATÉGICOS – PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE
MANDO INTEGRAL
Perspectiva
Financiera
Alcance
Objetivos
generalmente
centrados
en
el
crecimiento económico de
la organización
Objetivo Estratégico Asociado
 Aumentar interanualmente la facturación
de la empresa en, al menos, cinco por
ciento (5 %) por cada línea de negocio.
 Ser reconocida dentro de las tres (3)
Objetivos
generalmente
la
del Estado Táchira en el ramo de la
satisfacción y fidelización
Consultoría, Asesoría y Formación en
de los clientes a través de
negocios, en un plazo de 5 años.
centrados
Cliente
empresas líderes en calidad de servicio
la
propuesta
empresarial.
en
de
valor  Consolidar CR Consultores como una
marca
de
servicios
de
formación
reconocida a nivel nacional, en un plazo
de 5 años.
 Mantener en nivel óptimo la satisfacción
de los clientes.
Se focaliza en los procesos
Procesos
internos que son críticos 
Implementar un Sistema de Gestión de
Internos
para
la Calidad, en un plazo de 5 años
atender
las
necesidades de los clientes
Se
orienta
a
las
capacidades
Formación
Crecimiento
y
y
herramientas
que
son 
Mantener un clima laboral cómodo y
necesarias
para
que
agradable
nuestro
personal
logre
conseguir
los
objetivos
estratégicos
Fuente: Elaboración propia
Objetivo
Estrategias
D.14.O.14.
 Aprovechar
la
existencia
de
herramientas
automatizadas en el mercado para desarrollar un
Aumentar interanualmente la
facturación de la empresa en,
al menos, cinco por ciento (5
%) por cada línea de negocio.
programa de gestión de las relaciones con clientes
(CRM).
F.3. F.4. O.3. O.7.
 Establecer alianzas estratégicas con Universidades de
trayectoria para el diseño y desarrollo de programas de
formación (Diplomados, Cursos, Workshop) en temas
actuales relacionados con la gestión de negocios.
(Aumentar portafolio de servicios)
Ser reconocida dentro de las F.3.F.4.O.2.O.7.
tres (3) empresas líderes en  Desarrollar campaña publicitaria para dar a conocer las
calidad de servicio del Estado
bondades de la marca CR Consultores: experiencia,
Táchira en el ramo de la
formación, consultores competentes, seriedad, calidad,
Consultoría,
etc y proyectarnos como la PRIMERA Escuela de
Asesoría
y
Formación en negocios, en
Negocios del Estado Táchira.
un plazo de 5 años.
Consolidar CR Consultores F.3.F.4.O.2.O.7.
como una marca de servicios  Desarrollar campaña publicitaria para dar a conocer las
de formación reconocida a
bondades de la marca CR Consultores: experiencia,
nivel nacional, en un plazo de
formación, consultores competentes, seriedad, calidad,
5 años.
etc y proyectarnos como la PRIMERA Escuela de
Negocios del Estado Táchira.
 Desarrollar campaña comunicativa en redes sociales
sobre el portafolio de servicios de la empresa con alto
enfoque en los servicios de formación.
Mantener en nivel óptimo la F.3.F.4.F.5.A.1.A.6.
satisfacción de los clientes.
 Diseñar e implementar un Sistema de Gestión de la
Calidad
Implementar un Sistema de F.3.F.4.F.5.A.1.A.6.
Gestión de la Calidad, en un  Diseñar e implementar un Sistema de Gestión de la
plazo de 5 años
Calidad
D2. D3. O1.
 Gestionar la incorporación temporal a la empresa de
pasantes de las carreras de Ingeniería Industrial
(UNET) y Administración (ULA) que puedan apoyar
las labores de documentación de los procesos de la
organización, así como la definición de los perfiles de
cada uno de los cargos existentes.
Fuente: Elaboración propia
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
PLAN DE ACCIÓN
Métrica
(Fórmula)
Meta
Malo
Regular
Bueno
Responsable
Periodicidad
de Control
Acciones
Aumentar interanualmente la facturación de la
empresa en, al menos, cinco por ciento (5 %) por
cada línea de negocio.
Indice de Crecimiento en ventas
Porcentual
ICV = [(Ventas del año corriente-ventas del año anterior)/ventas del año
anterior)]*100
>=5%
ICV<4%
4%<=ICV<5%
ICV>=5%
Directivos de la
empresa
anual
1. Aumentar portafolio/oferta de servicios de formación y
capacitación
2. Aumentar el número de participantes en actividades de
formación.
Ser reconocida dentro de las tres (3) empresas
líderes en calidad de servicio del Estado Táchira
en el ramo de la Consultoría, Asesoría y
Formación en negocios, en un plazo de 5 años.
Reconocimiento de Marca
Numérica
IRM= Puesto promedio de reconocimiento en el mercado local
<=3
IRC>5
3<IRM<=5
IRM<=3
Coordinación de
Comercialización
Anual
1. Incrementar acciones de relacionamiento con clientes
2. Aplicación de herramientas de CRM
3. Gestionar acciones de promoción continúa de la marca
Consolidar CR Consultores como una marca de
servicios de formación en gestión de negocios,
Cuota de Participación de Mercado
reconocida a nivel nacional, en un plazo de 5
años.
Porcentual
CPM=(Ventas Totales de la Empresa/Ventas Totales del Mercado)*100
5%
CPM<3 %
3%<=CPM<5%
CPM>=5 %
Coordinación de
Comercialización
Anual
1. Incrementar acciones de relacionamiento con clientes
2. Aplicación de herramientas de CRM
3. Gestionar acciones de promoción continúa de la marca
Mantener en nivel óptimo la satisfacción de los
clientes.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Porcentual
CSAT = (nº de valoraciones positivas/total de valoraciones obtenidas)*100
85%
CSAT<70%
70%>=CSAT<85%
CSAT>=85%
Coordinador de
Comercialización /
Coordinador de
Capacitación
Trimestral
1. Diseñar instrumentos de evaluación de experiencia de
cliente
2. Aplicar instrumentos de evaluación de experiencia de
cliente
Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad
Tasa de reclamos
Porcentual
TR=(N° de Reclamos recibidos/Total de servicios prestados) *100
<5%
TR>7 %
5%<TR<7%
TR<=5%
Coordinador de
Comercialización /
Coordinador de
Capacitación
Trimestral
1. Asegurar la estandarización de los procesos
Mantener un clima laboral cómodo y agradable
Indice de Rotación de Personal
Porcentual
R=(personal que se separó de la empresa el período/ ((personal que se tenía al
inicio del periodo+personal que se tenía al final del periodo)/2))*100
1,50%
R>2%
1,5%>IR<=2%
R< =1,50%
Talento Humano
semestral
Realizar actividades de integración entre los trabajadores
de cada una de las sucursales con sus jefes directos
Clientes
Financiera
Unidad de
Medida
Proceso Interno
SEMÁFORO
Indicador
Aprendizaje y
Crecimiento
CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
Objetivo Estratégico