EL IMPACTO EN LOS CLIENTES CON LA IMPLEMENTACIÓN
DE AUTOSERVICIO EN LAS GASOLINERAS PEMEX DE
XALAPA, VER.
PROBLEMÁTICA:
¿Qué impacto tendría con sus clientes la implementación de autoservicio en las
gasolineras PEMEX de Xalapa?
La implementación de autoservicio en las gasolineras PEMEX de Xalapa podría ser
un área de oportunidad para la empresa. Algunos de los beneficios como
consecuencia de esta implementación son:
● Modernizar el sector.
● Aumentar la competitividad de la empresa.
● Ofrecer una experiencia más eficiente, rápida y sostenible al consumidor.
● Reducción de costos que están directamente relacionados con el pago de
salarios de trabajadores que se encargan de realizar el servicio de atención al
cliente.
● Ofrecer precios mucho más bajos a sus usuarios debido a la reducción de
gastos de la empresa.
● Innovación tecnológica que permita a los usuarios despacharse ellos mismos
generando la confianza en recibir litros completos y realizar pagos de manera
electrónica o física en las tiendas.
Sin embargo, lo más importante para la organización son sus clientes y por
consiguiente el impacto que tenga dicha innovación en los usuarios se mostrará
beneficioso o perjudicial para la empresa, es por eso que esta innovación requiere de
una estrategia integral que aborde tanto a las resistencias de los usuarios como las
inversiones necesarias por parte de los concesionarios.
Actualmente en México el servicio se maneja por medio de empleados quienes se
encargan de darle el servicio al cliente el cual abarca los siguientes aspectos:
● Atención y amabilidad al cliente.
● Despacho y venta de combustible.
● Ofrecimiento de reparaciones menores.
● Promoción de productos para los vehículos de transporte.
Este sistema no solo ha formado parte de la vida cotidiana de los mexicanos, sino que
también ha generado empleo para miles de personas.
Con la implementación de las nuevas tecnologías y prácticas, se busca cambiar la
experiencia del consumidor así como la operación de las gasolineras.
La implementación de estaciones de autoservicio ha ganado fuerza, desde el 2017
la Comisión Reguladora de Energía permitió la apertura de estaciones de
autoservicio en México dando oportunidad a nuevas prácticas internacionales, sin
embargo su implementación ha sido limitada. Representantes de la ONEXPO
señalan que aunque marcas extranjeras introdujeron el autoservicio en México a
partir de 2014, su adopción ha sido limitada y lenta por la falta de aceptación del
mercado y por preocupaciones de seguridad ante la correcta manipulación del
combustible, por ello prefieren ser atendidos por un despachador, aunque el trato no
sea el deseado. Se cree que los sindicatos que representan a los trabajadores
podrían oponerse a la pérdida de empleos, sumándole a ello la falta de regulaciones
específicas legales y normativas con los términos de seguridad.
Se busca darle un mejor enfoque y solución a problemáticas como las anteriores, si
bien México ha tenido a los despachadores desde hace mucho tiempo no se busca
reemplazarlos, sino darles oportunidades en trabajos especializados y profesionales
como en servicios automotrices o asesores técnicos. También se espera que las
opciones de pago se puedan ampliar sumandole transferencias, códigos CODI o
algunos monederos virtuales para los pagos de los clientes y así tome mayor
popularidad en zonas urbanas, se contará también con campañas educativas sobre
el uso y las ventajas que tienen las estaciones de una manera adecuada, eficiente y
segura.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO:
Nuestro objetivo es estudiar, analizar y recopilar información con base a las
respuestas de los usuarios de las gasolineras PEMEX de Xalapa sobre cómo la
implementación de autoservicio en esta empresa tendría un impacto en los usuarios
que se verá reflejada en la empresa considerando tanto los beneficios como los
desafíos que implica esta transformación.
HIPÓTESIS:
Al implementar el autoservicio en las gasolineras PEMEX los clientes se verán
insatisfechos puesto que estos están acostumbrados al servicio de atención al cliente
que ofrece la empresa que cubre los siguientes aspectos:
● Atención y amabilidad al cliente.
● Despacho y venta de combustible.
● Ofrecimiento de reparaciones menores.
● Promoción de productos para los vehículos de transporte.
POBLACIÓN DE OBJETO DE ESTUDIO
Nuestro segmento de investigación son conductores de vehículos de transporte que
sean usuarios del servicio que brindan las empresas PEMEX en Xalapa,Ver.
PROPUESTA DE ENCUESTA COMO INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE LA UNIVERSIDAD VERACRUZANA
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
EL IMPACTO EN LOS CLIENTES CON LA IMPLEMENTACIÓN
DE AUTOSERVICIO EN LAS GASOLINERAS PEMEX DE
XALAPA, VER.
OBJETIVOS
Los estudiantes de la facultad de administración de la Universidad Veracruzana
aplican la siguiente encuesta con el propósito de obtener información acerca del
impacto en el comportamiento y percepción de los usuarios con base a la
implementación de autoservicio en las gasolineras PEMEX, Xalapa para determinar
si este cambio se verá reflejado de una forma beneficiosa o perjudicial para la
empresa.
INSTRUCCIONES
Marque con una palomita la respuesta que considere correcta y responda de manera
clara y objetiva las preguntas abiertas.
NOMBRE:
EDAD:
SEXO:
1. ¿Conoce las gasolineras de autoservicio?
● SI
● NO
2. ¿Ha utilizado alguna vez una gasolinera de autoservicio?
SI
NO
3. ¿Cómo ha sido su experiencia al hacer uso de las gasolineras de autoservicio?
● BUENA
● MALA
¿Por qué?
4. ¿Estaría dispuesto a utilizar una gasolinera de autoservicio en su comunidad?
● SI
● NO
¿Por qué?
5. ¿Qué prefiere?
● Pagar un poco más por ser atendido por un despachador de gasolina y tener
atención personalizada.
● Cargar combustible por usted mismo a cambio de la reducción de precio en la
gasolina.
6. ¿Qué ventajas considera que traerá consigo la implementación de autoservicio
en las gasolineras a usted como usuario?
7. ¿Qué desventajas considera que traerá consigo la implementación de
autoservicio en las gasolineras a usted como usuario?
8. ¿Considera que el autoservicio de gasolina es una opción cómoda?
● SI
● NO
¿Por qué?
9.¿Considera que el autoservicio en las gasolineras es una opción segura?
● SI
● NO
●
¿Por qué?
10. ¿Qué tipo de información le gustaría recibir antes de utilizar una gasolinera de
autoservicio?
● Información acerca del uso de maquinaria.
● Información acerca de los precios.
● Información acerca de seguridad en el establecimiento.
● Información acerca de la disponibilidad de productos adicionales.
11. Por favor, comparta su opinión acerca de la implementación de autoservicio en
las gasolineras PEMEX de Xalapa:
0
