Trucos de Comunicación: Negociación y Persuasión

TRUCOS DE COMUNICACIÓN PARA NEGOCIADORES DE LA VIDA
PERCEPCIÓN - OBSERVACIÓN - DECODIFICACIÓN INDUCCIÓN - PERSUASIÓN - INFLUENCIA
JUAN ORDEIX
TRUCOS DE COMUNICACIÓN PARA NEGOCIADORES DE LA VIDA
PERCEPCIÓN - OBSERVACIÓN - DECODIFICACIÓN INDUCCIÓN - PERSUASIÓN - INFLUENCIA
A mi familia, a mis maestros y a mi público, en agradecimiento por sus enseñanzas
Agradecimientos
Antes de comenzar
Parte I
Percepción
Observación
Decodificación
1. Percepción
2. Escuchatoria
3. La mentira
4. Decodificación
Parte II
Inducción
Persuasión
Influencia
1. Plantar la semilla de la gratitud
2. Tendencia ala masividad
3. El indeciso: multiple choice
4. La coherencia
5. Persuadir y ser persuadido
6. Trucos para que te presten atención
Bibliografía
Sé que no es muy original agradecerle a mi familia su apoyo. En este caso dejo la creatividad de lado
para agradecerle a mi mamá, a mi papá, a mis hermanos, a mis abuelos y a mi novia por su apoyo en todos
mis proyectos (convertirme en mentalista es uno de ellos). Me hacen muy feliz.
Especialmente a las licenciadas María Rosa Martorell y Teresa Martorell por sus valiosísimos aportes y
correcciones.
A mi equipo mágico conformado por Mariana, julio, Pablo, Jato y mi coach, Mr. Daba.
A Silvia Itkin y Oscar Finkelstein por confiar en este proyecto.
A las más de 400 empresas de la Argentina, Latinoamérica y los Estados Unidos que confiaron en mí
para entretener, motivar y capacitar a sus clientes y a su personal.
¡Muchas gracias!
¿QUÉ ES EL MENTALISMO?
Es una expresión artística que proviene de la magia, en la que el mentalista crea la ilusión de tener un
poder para adivinar lo que la audiencia está pensando y predecir el futuro. El mentalista combina técnicas del
ilusionismo con principios psicológicos como percepción, inducción, influencia y Programación
Neurolingúistica (PNL), entre otras, con el objetivo de entretener y sorprender al público.
¿QUÉ DIFERENCIA HAY ENTRE MENTALISTAS Y BRUJAS, MANOSANTAS, TAROTISTAS,
ETC?
La diferencia es que el mentalista es un artista que entretiene a la audiencia mientras que las brujas,
manosantas, tarotistas y otros por el estilo son personajes que aprovechan la debilidad y desesperación de su
cliente engañándolo para sacarle dinero. En ningún caso tienen un poder. De hecho, no hay nadie que tenga un
poder para conocer el pasado, el presente o el futuro.
¿EN QUÉ CONSISTE EL TRABAJO DEL MENTALISTA?
Los mentalistas somos entertainers. Yo me dedico a hacer presentaciones (shows y conferencias) en
eventos corporativos. Los shows pretenden ser muy originales y de alto impacto. Y en las conferencias
explico las técnicas que utilizamos los mentalistas para que la audiencia las pueda utilizar en su vida personal
y profesional.
¿CÓMO SE TE OCURRIÓ HACER UN LIBRO?
Las conferencias fueron el puntapié inicial para este libro. Cuando termino una presentación los
espectadores suelen preguntarme dónde pueden conseguir bibliografía para ampliar sus conocimientos acerca
del tema que acabo de exponer. Me siento muy halagado de que esto suceda porque significa que se les ha
disparado el interés por saber más, pero siempre me resulta muy complicado sugerir un único libro ya que
mis charlas tienen información que nunca encontré en una única publicación. Por ese motivo decidí recopilar
información, sumarle mi experiencia personal y escribir el libro que tienes en tus manos. El libro explica las
técnicas que utilizamos los mentalistas para que las puedas utilizar en tu vida personal y profesional.
¿CUÁLES SON LOS PILARES DEL LIBRO?
La base del libro son las técnicas que utilizo en mis shows: la percepción y la inducción. La percepción
es captar información del otro sin que hable. Aprender a observar activamente con el objetivo de generar
empatía, fortalecer vínculos, aprovechar oportunidades, aumentar las ventas, detectar mentiras y hacer
grandiosos efectos de mentalismo, entre otras cosas. La inducción se trata de realizar pequeños cambios en la
comunicación que generan que una persona diga o haga lo que nosotros pretendemos. Los resultados parecen
milagrosos ya que es increíble que modificar un detalle de la comunicación pueda lograr resultados tan
asombrosos. Influir en las decisiones de los demás es una acción muy poderosa que debe usarse con
responsabilidad.
En el libro hay ejercicios, casos personales, historias, experimentos científicos y muchas curiosidades.
Espero que lo disfrutes tanto como yo al escribirlo.
El género, la edad, la vestimenta, la apariencia física, la condición económica, las acciones, las
expresiones faciales, el peinado, las joyas, el estado de las manos, las uñas, los dientes, el calzado, el modo
de sentarse, el modo de hablar, los gestos nerviosos: todo es información. Y la información es muy valiosa si
podemos decodificarla.
Si lees los cuatro capítulos de esta primera parte podrás decodificar toda esa información,
complementarla con sus estadísticas y de este modo saber mucho acerca de tu interlocutor sin que este ni
siquiera te hable.
El primer capítulo hace referencia a la percepción. ¿Qué me dirías si te cuento que observando los gestos
de una persona puedes adivinar su pensamiento? Describo, desde mi experiencia, qué hay que observar, qué
gestos son positivos y negativos, qué significa cada mirada y cómo calibrar a una persona. Los años de
experiencia en mis shows de mentalismo me han permitido recopilar información muy valiosa acerca de los
gestos y su significado. Encontrarás numerosos ejemplos y ejercicios para que entrenes un nuevo lenguaje: el
lenguaje del cuerpo.
El segundo capítulo se ocupa de la escuchatoria. Conozco muchos cursos de oratoria pero ninguno de
escuchatoria y estoy convencido de que la escucha es la clave de una negociación exitosa. Se trata de
aprender a escuchar y captar información que el otro nos da y que a veces dejamos pasar. El objetivo es
comprender más cabalmente al otro y lograr empatía. Encontrarás tips para convertirte en un excelente
negociador, datos a tener en cuenta en una reunión, cómo se debería negociar vía e-mail, cómo lograr que una
persona hable y mejorar las ventas. Las negociaciones comerciales son importantes pero las negociaciones
personales con vínculos fortalecidos lo son aún mucho más. La mejor manera de "ponerse en los zapatos del
otro" es justamente observando, escuchando, decodificando y analizando la información que esa persona nos
da. Al principio parece mucho trabajo pero verás que es fácil y con el tiempo se torna automático.
El tercer capítulo es muy divertido. ¿Te imaginas poder detectar cuándo alguien miente o cuándo nos dice
la verdad? Los ilusionistas somos estudiosos de la mentira porque engañamos a nuestra audiencia, pero ¿qué
hay que observar para detectar una mentira? El secreto es aprender a observar las incongruencias entre el
lenguaje corporal y el verbal. Como me dicen habitualmente: "¡No hay peor negocio que mentirle a un
mentalista!". Y es cierto, porque seguramente te descubre. En este capítulo hay ejemplos de la vida diaria, del
plano familiar, del ámbito laboral y un secreto acerca de cómo mentir jugando al póker.
El cuarto capítulo es acerca de la lectura enfrío y la decodificación. ¿Cómo poder traducir la información
que observamos en su real significado? En este capítulo explico las apasionantes técnicas que utilizan las
brujas, manosantas y tarotistas para "leer la mente". Hablo acerca de las frases universales que nos hacen
sentir únicos pero en realidad son iguales para todos, describo un experimento que demuestra que no hay
nadie que tenga un poder sobrenatural, revelo qué hago si me equivoco con un truco o una adivinación y sobre
el final te cuento qué pude observar de una visita a una sesión de brujería.
Leonardo Da Vinci decía que la mayoría de las personas miran sin ver, tocan sin sentir, oyen
sin escuchar, comen sin saborear, se mueven sin saber lo que hacen, respiran sin darse cuenta
de las fragancias y hablan sin pensar. Tú puedes ser diferente.
NO SOY BRUJO, SOY PERCEPTIVO
Una historia que representa cuán importante es la percepción
Cuando finalizo uno de mis shows de mentalismo usualmente se acercan espectadores a preguntarme qué
número saldrá en la Quiniela o en la Lotería. Lo hacen un poco en broma y un poco en serio. Un día se me
acercó alguien y ocurrió algo especial. Antes de contarte qué pasó quiero describir una empresa.
La empresa es PricewaterhouseCoopers (PwC), conocida entodo el mundo por su trabajo como
auditores de otras organizaciones. El 90% de quienes trabajan allí son contadores públicos. Es una empresa
de esas en las que se hace carrera. El personal entra a trabajar a los 20 años y va ascendiendo. Por ese
motivo, todos los jefes tienen al menos 25 años de antigüedad en la organización. El reglamento de la
compañía es claro: cuando un empleado cumple 60 años de edad automáticamente se retira (algo que supongo
tendrán que actualizar porque a los 60 años hoy por hoy uno está en la plenitud laboral). Como las reglas son
claras y uno las conoce cuando ingresa a la organización, no hay quejas. A quienes se retiran les organizan un
agasajo en un hotel lujoso, una cena especial y, cuando tienen poco presupuesto, me llevan a mí para hacer un
show. Participando de estos encuentros me enteré de que les regalan un importante reloj, entre otros
reconocimientos.
Ahora sí, volvamos a lo que pasó ese día. En un show que nada tenía que ver con la empresa que acabo
de describir, un señor se acerca y me dice en todo desafiante: "Quiero que me digas algo de mí, algo
personal. Sino, voy a creer que todo lo que sucedió en tu show es trampa y esto (el auditorio) está lleno de
actores". Dado que lo mío es una expresión artística, no suelo tomar estos desafíos muy en serio, pero en este
caso saludé al señor y lo miré fijamente a los ojos. Cuando le di la mano pude reconocer (por la rugosidad) si
se trataba de una persona que trabaja en el campo, en un taller, en una oficina o el otro extremo del cuidado
de manos (músico, ilusionista o cirujano). Ya sabía que era oficinista. También miré el género (uno sabe si es
hombre o mujer en -casi- todos los casos) y la edad aproximada (más o menos 5 años uno puede arriesgar).
Observé también su anillo para ver si era casado, los gemelos de su camisa con forma de pelota de golf y su
tono de piel bronceada. A su vez, vi que su reloj decía PwC (las siglas de la compañía).
Observemos toda la información que tenía con solo darle la mano:
•Hombre
•Aproximadamente 60 años
•Casado
•Jugador de golf (por los gemelos)
•Estuvo jugando hace poco (por su bronceado)
•¡Y un reloj lleno de información!
Así fue el diálogo entre nosotros:
Él: Quiero que me digas algo de mí, si no voy a pensar que está todo arreglado.
Yo: No suelo tomar estos desafíos pero voy a hacer una excepción con usted (mientras le daba la mano).
Él: Muy bien, comience.
Yo: Usted es un profesional universitario.
Él: Sí.
Yo: De Ciencias Económicas.
Él: Sí.
Yo: Usted es contador.
Él: ¡Sí! (ya empezaba a impresionarse).
Yo: Usted es una persona muy fiel a su trabajo, cuando entra a una organización permanece mucho tiempo
allí (por lo menos 20 años en Price pensaba yo).
Él: ¡¡Sí!!
Yo: Usted está viviendo un momento de cambio en su vida, y está haciendo todo lo que siempre quiso
hacer, pero lo postergaba por su trabajo.
Él: ¡Sí, sí!
Yo: Por ejemplo, jugar al golf los días de semana.
Él: ¡¡¡Sí!!! ¡2 Cómo puede ser?!
Ahí me detuve. Ya era demasiado para él. Amagué a irme pero esta persona se interpuso en mi camino y
me dijo: Por favor, dime cómo puede ser que sepas tanto de mí, lo que me has dicho tiene una precisión
increíble, ¿cómo puede ser?
Yo tenía 2 opciones:
1.Decirle que se trataba de un poder sobrenatural.
2.Decirle que en realidad tenía un desarrollo agudo de la percepción y era información que estaba a la vista,
y lo único que hacía era decodificarla.
¡Y le dije que tenía un poder! Claro, me había desafiado tanto que al menos quise dejarlo con la duda.
Hoy es uno de mis mejores clientes. Me ha recomendado en muchísimas empresas en las que él había
trabajado y lo sigue haciendo. Luego de un tiempo le conté la verdad sobre el reloj. Me dijo que él algo había
notado un tiempo después... No sé si será cierto.
El resultado fue que se generó un vínculo muy importante en pocos segundos. El espectador estaba frente
a una persona que con solo darle la mano ya sabía cosas de él. Y yo, con todas esa información, podía saber
cómo tratarlo, sus intereses, sus prioridades, etc. Esto es generación de empatía. Uno se siente comprendido
por el otro.
LA PRINCESA Y EL ILUSIONISTA PERCEPTIVO
Otra historia para ir entrando en tema
Hace algunos años leí en el libro "Matemática ¿estás ahí?", de Adrián Paenza, una historia que me gustó
mucho y que fui modificando con el tiempo. Esta historia la presento en mis conferencias porque ejemplifica
el uso de la percepción y además está protagonizada por ¡un ilusionista! Les cuento mi versión:
Un poderoso rey estaba preocupado porque su hija la princesa, de 10 años de edad, nunca había tenido
una expresión de sorpresa en su rostro. Un día el rey decide convocar a los ilusionistas más importantes del
reino. El rey en persona selecciona a 3 de ellos y les dice que si logran sorprender a la princesa, él les
regalará una bolsa de oro. Les da una semana de plazo para que cada mago prepare su truco.
Cuando llega el gran día, la princesa estaba sentada en un sillón similar al del rey pero más pequeño y de
color rosa, preparada para que la sorprendieran. Entra al salón el primer ilusionista y con su varita mágica
hace aparecer, de la nada, un carruaje lleno de diamantes que brillaban intensamente. Fue algo muy
impactante pero la princesa ni se inmutó, no se sorprendió. Llega el segundo ilusionista, se para en el medio
del gran salón, chasquea los dedos y hace aparecer una lluvia de estrellas, como si fueran fuegos artificiales.
La princesa ni se inmutó, no se sorprendió. Comienza su rutina el tercer ilusionista. Antes de empezar mira a
la princesa a los ojos, la observa detenidamente y se la queda contemplando durante 20 eternos segundos.
Inmediatamente gira la cabeza y les hace una seña a sus asistentes para que retiren el aparato que había traído
para el truco y le pide permiso al rey para acercarse a la princesa. El rey asiente. El ilusionista mete la mano
en su chaqueta y toma un par de lentes con aumento. Le coloca los lentes a la princesa y toma una moneda que
tenía en su bolsillo. Le muestra la moneda a la princesa y la hace desaparecer. ¡La princesa quedó fascinada
con lo que había visto! ¡Qué shock! Una moneda desaparece... La princesa se sorprendió y el mago se llevó la
bolsa de oro.
A priori pareciera que la desaparición de la moneda es un truco menos sorprendente que la aparición de
un carruaje o una lluvia de estrellas. Pero la diferencia radica en que el tercer ilusionista es un ilusionista
perceptivo. Claro, la princesa era miope. El tercer ilusionista se detuvo antes de hacer el truco. Observó la
situación y percibió que la princesa tenía dificultades para ver. No tenía sentido hacer un truco espectacular;
simplemente observando y utilizando un recurso básico pudo lograr el objetivo de sorprenderla. Y llevarse su
bolsa de oro, claro.
• PERCEPCIÓN, OBSERVACIÓN Y DECODIFICACIÓN (P.O.D.)
Todos aquellos que tienen buena vista pero son incapaces de ver
• LAS TRES CLAVES PARA DECODIFICAR
EL LENGUAJE NO VERBAL
Agrupación, contexto y cultura
• EL ESCÁNER
Información que podemos captar en un abrir y cerrar de ojos
• CALIBRACIÓN
Método para entender respuestas y reacciones
• EL DR. PERCEPTIVO
Me dieron una lección de percepción
• ¡PRESTA ATENCIÓN
Información que pasa por delante de nuestros ojos y la dejamos pasar
• ENTRENANDO LA PERCEPCIÓN
4 ejercicios prácticos para que empieces a entrenar ya mismo
PERCEPCIÓN, OBSERVACIÓN Y DECODIFICACIÓN (P.O.D.)
Todos aquellos que tienen buena vista pero son incapaces de ver
Hablando con un colega acerca de la relación entre la percepción y el mentalismo, me contó que él había
desarrollado la percepción desde que empezó con la magia. Tal como me sucedió a mí, antes de empezar con
el mentalismo él practicaba trucos de magia tradicionales con cartas, monedas, pañuelos y palomas hasta que
se dio cuenta de que la P.O.D. (percepción, observación y decodificación) podía ser fundamental en el arte
de la magia. La historia es exactamente así:
"Cuando tenía 6 años empecé con mi fanatismo hacia el arte de la magia y practicaba mis trucos todo el
día. El problema de la magia es que siempre se necesita de público para practicar porque lamentablemente el
espejo no aplaude ni se sorprende. Como todos podrán imaginar, el único público que uno tiene a esa edad
son sus padres o algún hermano. La familia generalmente se cansa de que el nene muestre trucos todo el
tiempo y que, además, la mayoría de las veces le salgan mal. Sin duda que es lindo para un padre que un hijo
haga una demostración de magia, pero varias horas todos los días resulta agotador. Me di cuenta de que si mi
padre me contestaba `no, ahora no' en voz alta y con la mano abierta podía insistir y finalmente me iba a
permitir hacerle un truco. Pero si me decía `no, ahora no' en voz baja y apuntándome con el dedo, no tenía
ninguna chance de poder revertir la situación."
La misma respuesta acompañada de un lenguaje del cuerpo diferente tenía un significado distinto.
Observar todo aquello que rodea las palabras es fundamental para poder entender realmente lo que nos
quieren comunicar y poder aprovechar las oportunidades que se presentan ocultas. Para eso desarrollamos la
percepción. Tiene que ver con una relación entre lo que uno ve, lo que escucha, el entorno y el conocimiento
que se tiene para poder decodificar lo que realmente está sucediendo.
La mayoría de las personas únicamente ve las cosas que piensa que ve, cuando en realidad hay mucha
más información que generalmente dejamos pasar. El desarrollo de la percepción propone una perspectiva
más amplia a la comunicación. Que la comunicación no sea únicamente oír y ver, sino poder detectar más
información. Esa información se puede usar como base de efectos de mentalismo (predicciones o
adivinaciones) y lo más interesante de esto es que en la mayoría de los casos el otro no sabe que obtuvimos
esa información gracias a la percepción.
Albert Mehrabian es un investigador pionero en el lenguaje del cuerpo. Durante la década de 1950
descubrió que el impacto total del mensaje es:
•7% verbal (solo palabras)
•38% vocal, incluyendo el tono de voz, la dicción y otros sonidos
•55% no verbal
En estas proporciones uno puede notar la cantidad de información que muchas veces dejamos pasar y que
podríamos aprovechar para mejorar nuestras relaciones personales. Los estudios demuestran que en las
negociaciones por teléfono el que tiene un argumento más fuerte y más sólido suele ganar. En cambio, en los
encuentros personales la tendencia cambia y tomamos nuestras decisiones más por lo que vemos que por lo
que oímos. El desarrollo de la percepción te puede servir para:
1. Interpretar más cabalmente lo que están pensando los demás y decodificar sus intenciones.
2. Saber qué posición y postura tomar en cada caso para luego desarrollar la estrategia más conveniente
para influir, persuadir e inducir a los demás.
LAS TRES CLAVES PARA DECODIFICAR EL LENGUAJE NO VERBAL
Agrupación, contexto y cultura
La agrupación. La sugerencia es no mirar un único gesto, sino tratar de observar los gestos en conjunto
con su respectivo entorno para poder decodificar con precisión la información que proporciona el lenguaje
no verbal. Una historia de Sigmund Freud cuenta que una paciente suya le expresaba verbalmente la felicidad
de su matrimonio mientras inconscientemente jugaba con su anillo de casada poniéndoselo y sacándoselo del
dedo anular. El Dr. Freud se dio cuenta de la importancia de ese gesto inconsciente y no se sorprendió cuando
empezaron a salir a la luz los problemas del matrimonio.
Al igual que el lenguaje hablado, el lenguaje del cuerpo tiene palabras, frases y cierta puntuación. A su
vez, los gestos se producen en frases o grupos e invariablemente reflejan la verdad sobre los sentimientos o
actitudes de una persona. Para crear un vínculo con el otro es recomendable ver en su conjunto los gestos
para poder entender lo que consciente o inconscientemente nos está queriendo decir. Las investigaciones
demuestran que las señales no verbales tienen un impacto 5 veces superior al canal verbal y cuando ambos
son incongruentes (hay que estar atentos y detectar las incongruencias) confiamos más en el mensaje no verbal
e ignoramos el contenido verbal (como el Dr. Freud con su paciente). Si somos nosotros los que seremos
observados por los demás como comunicadores deberemos prestar especial atención en mostrar una
congruencia entre el mensaje verbal y el no verbal.
El contexto. Los gestos pueden tener diversos significados de acuerdo al contexto. Por ejemplo, si
alguien se rasca la cabeza puede ser señal de nervios, transpiración, caspa o piojos. Como veremos más
adelante, cruzarse de brazos es una actitud totalmente negativa, pero si por ejemplo en un día frío de invierno
vemos a una persona sentada en un banco de plaza con los brazos y piernas cruzadas no tenemos que pensar
que nos está mintiendo ni que no quiere escuchar, sino que simplemente tiene frío. Los mismos gestos en otro
contexto probablemente sí signifiquen una negación.
La cultura. Los gestos son distintos de acuerdo a la cultura. Es así que los orientales y los occidentales se
saludan con gestos diferentes. Hace poco, un mediodía entré a comprar una empanada a un local que
casualmente estaba inaugurando. Había un buen clima y me sorprendió que me regalaran un vaso de gaseosa
en la entrada. Me acerqué a la barra, pedí mi empanada y una promotora se acercó a preguntarme qué me
habían parecido el local y la comida, para llenar una breve encuesta. Amablemente le contesté. Al lado mío
en la barra había un hombre que no solo no le contestó, sino que la ignoró por completo. Recuerdo que la
promotora le hizo un gesto y luego un comentario a su compañera, con cara de "qué mala onda". Me pregunté
que le podía pasar a ese señor, y di en la tecla: era un turista y no sabía ni una palabra de español. Les
comenté esto a las chicas y su opinión sobre el hombre en cuestión cambió radicalmente. Pasó de ser un
"mala onda" a convertirse en un "bienvenido turista".
En el trabajo, con los miembros de la familia, con las amistades, con los vecinos, en una
negociación, para vender algo y en otros tantos casos la observación nos ayuda a afinar el
diagnóstico. Tratar de evaluar lo que le está pasando a nuestro interlocutor y a su entorno es
una herramienta que facilita la comprensión de los distintos escenarios.
EL ESCÁNER
Información que podemos captar en un abrir y cerrar de ojos
Para cualquier persona que esté habitualmente frente a una audiencia o una reunión (maestros, profesores,
conferencistas, vendedores, etc.) es de suma importancia estar entrenados en detectar información del otro
rápidamente. Todos los speakers debemos estar alertas a si el público está entretenido, si entiende lo que
estamos explicando y si se sienten identificados con nuestra exposición. En el caso específico del mentalista,
la información que se obtiene en la observación es utilizada para complementar los trucos y adivinar aún más
cosas del otro.
De acuerdo con mi experiencia y coincidiendo con el maestro del lenguaje del cuerpo, Allan Pease, a
continuación describo algunos gestos a observar:
MÍRAME AL ENTRECEJO: LOS OJOS Y LA MIRADA
Miradas bajas o evasivas son signo de timidez, respeto e inseguridad. La persona tiene algunas dudas
acerca de lo que dice o quizás esté ocultando información. Se siente inferior a su interlocutor.
Miradas fijas indican seguridad y firmeza. Son propias de alguien que tiene conocimiento de lo que se
está hablando, de una persona interesada, comprometida y con ganas de participar. Es una manera de saber
que te están escuchando activamente.
El movimiento constante de los ojos es una clara señal de nervios, de dudas, de miedo. Es un gesto que
denota a una persona alerta que mira hacia todos lados esperando y tratando de descubrir de dónde saldrá
disparado el ataque. Es alguien que no está cómodo en ese lugar y tiene una dificultad para concentrarse.
Mirar constantemente hacia la puerta es un gesto propio de una persona que se quiere ir.
Mirar hacia abajo refleja un sentimiento de culpa, de resignación, es alguien que quiere pedir perdón, una
persona apenada por algo que pasó.
Una mirada por arriba de todo denota cierta soberbia, es alguien que se cree superior a los demás.
Mirar la esclerótica del ojo (la parte blanca) nos permitirá deducir si esta persona ha dormido bien o no,
si está muy cansada, si tomó alcohol o drogas o si ha llorado hace poco tiempo.
Siempre tenemos que recordar que la idea es poder exprimir la información que estamos recibiendo con
la percepción. Con el objetivo de fortalecer el vínculo con el otro estamos observando y decodificando
información que nos puede servir para obtener aún más datos.
En función de entender a los demás a través de la observación, por ejemplo, mirando la esclerótica del
ojo podremos deducir que si está cansado/a puede tener hijos recién nacidos o un hijo enfermo que no lo dejó
dormir la noche anterior o que está con mucho trabajo o con un examen que le quita horas de sueño. Si vemos
que ha tomado alcohol tenemos que saber que tiene una vida por momentos un poco desordenada, que
seguramente esté buscando la manera de encarrilarse nuevamente y que sabe que está haciendo algo que no le
hará bien en el futuro. Y si ha llorado, seguramente vivió una situación de estrés producto de una pelea con un
familiar o está en medio de una turbulencia sentimental.
EL EXTERIOR: LAS APARIENCIAS NO ENGAÑAN
La forma de vestir. ¿Es una vestimenta llamativa o discreta? ¿Está a la moda? ¿Podemos deducir algo de
su autoestima? ¿Se vistió así para llamar la atención?
Ropa con marcas a la vista. Es de una persona que quiere demostrar que es dueña de una vestimenta
costosa. Puede haber un complejo de inseguridad o querer formar parte de un grupo social determinado.
El cabello y la barba. El peinado, la desprolijidad del cabello y de la barba en el caso de los hombres y
las raíces faltas de tintura en el caso de las mujeres son datos acerca del profesionalismo, el estado de ánimo
y la personalidad. Es difícil deducir algo únicamente observando el cabello, pero complementando esta
información con otra que observemos nos permitirá afinar la percepción.
Las manos, las uñas. Uñas comidas es un gesto que denota cierta desprolijidad y que puede tratarse de
una persona nerviosa.
Anillos. Claramente indican el estado civil de la otra persona. Es un dato obvio pero a veces lo dejamos
de lado. Si tiene la marca del anillo y no tiene el anillo quiere decir que está recientemente separado.
Las joyas. Si son excesivas es una demostración de poder de una persona que desea ser admirada.
Observar las joyas que tienen información, como los muñequitos que nos indicarán la cantidad de hijos, algún
escudo de un club de fútbol o la religión de la persona. Siempre tendrán joyas que han sido un regalo de
otros.
El reloj. ¿Es un reloj de moda? ¿Es un regalo? El reloj en los hombres es un símbolo de poder.
Los zapatos. "Zapatos sucios, persona sucia", decía la madre de un amigo. Los zapatos son importantes
para el hombre y deberían estar siempre prolijos.
Sobrepeso. Las personas con sobrepeso pueden tener problemas de autoestima y se sienten
incomprendidas.
Gente linda. Las personas muy bellas piensan que solo los valoran por lo físico y se ponen felices cuando
alguien alaba su inteligencia y su capacidad.
LA FORMA DE HABLAR
La gramática y la construcción de las oraciones. Escuchando al otro podremos identificar su nivel de
educación. A la vez, podemos decodificar sus intereses y con qué tipo de lenguaje se siente más cómodo. En
el caso de una persona con estudios deducimos que es metódica, que sabe lo que es un esfuerzo y que se
siente a gusto si valoran su inteligencia.
El vocabulario y la pronunciación de las palabras. Es uno de los recursos con los que podemos tener una
aproximación acerca del sector social al que pertenece una persona, si se trata de una persona humilde o
adinerada.
El acento. Decodificar esta información nos permite saber si es una persona que nació en este país o en
otro, y en ese caso en cuál. O quizá sea del mismo país pero de otra ciudad. En cualquier caso, podemos
ampliar la información preguntándonos si hace mucho que está fuera de su lugar de origen. Probablemente
extrañe a sus familiares, quizás esté buscando un lugar para vivir. Pensar en la falta de amigos y en la
preocupación por dónde pasará la Navidad es un ejemplo de cómo exprimir la información.
POSITIVO Y NEGATIVO
En su libro "El arte de negociar y persuadir", Allan Pease describe los gestos positivos y negativos de
las personas frente a una negociación. Esta clasificación, adaptada a mi experiencia personal, me ha sido de
mucha utilidad para saber rápidamente si la audiencia está a gusto con el show que estoy presentando.
Cuando te encuentres con alguien, tengas una reunión, estés por vender algo o estés presentando una
conferencia, sugiero que prestes atención a esta clasificación.
SIGNOS CORPORALES POSITIVOS ++++
Cabeza hacia el costado. Está interesado en lo que estamos diciendo, sigue adelante con la presentación.
Mano o puño sobre la mejilla. Persona interesada en lo que escucha. Si está apoyada hacia adelante es un
signo de su interés.
Morder los anteojos o la lapicera. Es una forma de evaluación, quiere comunicar que está tomando una
decisión. Es positivo. Está pensando, no tiene la respuesta y ocupa la boca.
Volcado sobre la mesa. Está prestando atención, quiere oír lo que le decimos, si está inclinado hacia
adelante hace un esfuerzo para escuchar.
Manos juntas. Como si estuviera rezando, es un gesto de alguien que está confiado y tranquilo.
Pulgares fuera del pantalón. Las manos dentro del bolsillo dejando los pulgares fuera del pantalón son
una señal de seguridad. Podría interpretarse como una actitud arrogante.
Las manos detrás de la cabeza. Los dedos entrelazados detrás de la nuca es un gesto usado
exclusivamente por los hombres que dominan un determinado tema, están muy confiados y es una posición de
liderazgo.
SIGNOS CORPORALES NEGATIVOS - - - Mano sosteniendo la cabeza. Es señal de pérdida de interés, cansancio. La cabeza empieza a pensar en
otra cosa.
Recoger pelusa imaginaria. Sacarse supuestas pelusas del suéter o limpiar migas de la mesa (que ya está
limpia) es propio de una persona que no está de acuerdo con lo que se dice y está pensando en la manera de
expresar su disconformidad.
Manos sobre las rodillas. Una persona sentada con las manos en las rodillas como si estuviera en la
posición de largada de una carrera significa exactamente eso, que se quiere ir.
Dolor en la nuca. Alguien que se queja de un dolor en la nuca en realidad está sufriendo nervios, tensión
y frustración. A menos que se haya bajado recién de una montaña rusa.
Parpadear muy lentamente. Dejar los ojos cerrados algunos segundos puede ser interpretado como una
señal de soberbia. Es un gesto de alguien que se siente mejor que tú, más inteligente, más elegante y suele
estar acompañado del dedo meñique estirado al tomar una copa. Genera desprecio.
Sentarse con la silla dada vuelta. Apoyar el pecho sobre el respaldo de la silla es un gesto masculino.
Representa dominio y superioridad. El respaldo lo cubre de un supuesto ataque y la posición de las piernas
abiertas se considera agresiva.
Frotarse las manos. Un gesto maquiavélico. Se le ocurrió una maldad.
Debes recordar que nunca hay que interpretar gestos deforma aislada, es necesario buscar
conjuntos y considerar el contexto. Es una herramienta más para ver lo evidente.
El cuerpo y la mente están entrelazados, se inciden mutuamente. Cuando sentimos algo negativo o
positivo lo manifestamos con una expresión gestual o corporal. Ahora bien, si hacemos el proceso inverso, de
hacer el gesto positivo o negativo, vamos a transmitir esa información a nuestro cerebro y seguramente
tomaremos una postura en ese orden. Es un ida y vuelta.
Es por eso que los expertos en ventas les piden a los telefonistas de los call centers que sonrían aunque
la otra persona no los vea. Si bien el cliente no los ve, los telefonistas se transmiten a ellos mismos una
sensación positiva que de algún modo será percibida desde el otro lado del teléfono.
EJERCICIO
1.Te voy a pedir que hagas un círculo con tus dedos índice y pulgar.
2.También vas a hacer lo mismo con la otra mano pero tienes que colocar un círculo dentro de otro, deben
quedar entrelazados. La interacción de esos círculos solo se puede deshacer tirando una mano.
3:Piensa en alguien que te cae muy pero muy bien, una persona muy querida, y tira con fuerza para separar los
círculos. Es difícil, ¿no?
4:Ahora piensa en alguien que te cae muy mal y trata de separar los círculos. Es mucho más fácil, ¿no?
¿Cómo algo tan sencillo como un pensamiento puede afectar la cantidad de presión que ejercen tus
músculos? Esto demuestra que el cuerpo y la mente están entrelazados y se retroalimentan.
COMBATIR LOS BRAZOS CRUZADOS
Generalmente las personas cruzan el brazo derecho sobre el izquierdo (no es mi caso). La postura es la
de proteger al corazón y a los pulmones de un ataque. Hay estudios que dicen que quienes adoptan esa
posición recuerdan un 38% menos que los que están en una posición abierta (de brazos descruzados). En mis
shows tengo distintas estrategias para evitar esto. Una es pedir aplausos para alguien, y de esta manera
"obligar" a que destraben los brazos. Otra opción es hacer algún ejercicio donde necesito que levanten las
manos.
La postura de brazos cruzados es sumamente negativa. Quien tiene una sensación negativa adopta esa
postura, pero hay casos en los que primero toman esa postura (para descansar, porque tienen frío, etc.) y en
consecuencia es el mismo gesto el que genera una sensación negativa. Es por esto que insisto en que hay que
combatir los brazos cruzados.
Se puede comprobar en cualquier conferencia, show teatral o en el cine: quienes vieron la presentación
con los brazos cruzados, responderán acerca del show con frases más cortas, quitarán la vista de su
interlocutor, se olvidarán partes de lo que acaban de ver y se mostrarán más críticos. Si aún te queda alguna
duda acerca de la negatividad de los brazos cruzados te voy a pedir que hagas un ejercicio:
Siéntate hacia atrás y cruza los brazos frente a tu pecho con fuerza. Cuéntame: ¿Cómo te sientes?
¿Reprimido? ¿Con pocas ganas de participar? Algunos dicen que se sienten cómodos, pero con el tiempo van
a empezar a tener sensaciones negativas.
Pequeños tips para combatir los brazos cruzados:
•Si hace frío no hagas la reunión. Asegúrate de que la temperatura sea lo suficientemente agradable como
para que no tengan que cruzar los brazos.
•Usa sillas con apoyabrazos y relativamente alejadas porque si hay poco espacio uno puede verse forzado a
cruzar los brazos.
•Si ves a alguien con los brazos cruzados entrégale una hoja y un papel o sírvele una bebida para que ocupe
una de sus manos.
CALIBRACIÓN
Método para entender respuestas y reacciones
Según la Programación Neurolingüística (PNL), la calibración es un proceso para entender las respuestas
y reacciones particulares de otra persona. Calibrar es identificar cómo, una persona en particular, responde a
un estímulo. Este concepto va más allá de los clásicos gestos del lenguaje corporal (hay gestos que son
generales para todo el mundo, como tener los dientes apretados y mostrarlos, que es señal universal de enojo)
y hace hincapié en lo particular de cada uno. Se trata de estudiar las reacciones de una persona e intentar
conocerla. El objetivo es:
•Conocer a la otra persona y su estructura de pensamiento
•Saber si te están presentando atención
•Detectar incongruencia entre lo que piensa y los gestos
•Saber detectar una mentira
•Identificar el mejor momento para hablar con esa persona.
Los comunicadores entrenados, los speakers y vendedores profesionales hemos agudizado esta capacidad
de observación y reconocemos algunas pistas sutiles en las expresiones faciales de la gente. Identificamos
que una persona reacciona de determinada manera cuando sucede una acción puntual. En mayor o menor
medida, seguramente tú también lo haces a menudo.
Por ejemplo: si sabes, por haberlo estudiado (observado), que tu jefe golpea permanentemente la mesa
cuando está muy nervioso, o sabes que respira muy fuerte cuando vive una situación de tensión, quizá no sea
el mejor momento para contarle un chiste, pedirle un aumento o mostrarle un truco de magia nuevo que
aprendiste. Probablemente no recibas la atención que querrías.
Si fuera el caso que estás negociando un acuerdo y es la primera vez que te cruzas con la otra parte, te
recomiendo tomarte un tiempo para conocer a la persona con la que vas a tratar. El momento de la calibración
puede ser minutos antes de la negociación, haciendo preguntas irrelevantes o simplemente ofreciendo café.
Esos minutos previos te permitirán observar activamente cómo esta persona reacciona frente a diferentes
estímulos y de ese modo tendrás más información para interpretar correctamente el lenguaje no verbal.
Esto nos sucede a todos, piensa en algún familiar o amigo que te pregunta si es un buen momento para
hablar con un conocido tuyo acerca de un tema especial. Miras a tu conocido y le das esta recomendación:
"No, no es el mejor momento de pedirle un favor, porque yo lo conozco y sé que si se está mordiendo el labio
inferior es porque está muy concentrado en su trabajo". Ese "yo lo conozco" que solemos decir acerca de la
personalidad de un familiar lo podemos implementar para otras personas más allá de nuestro círculo íntimo.
C o n una calibración adecuada tendremos la misma información del "yo lo conozco" con casi cualquier
persona que tengamos enfrente.
Los mentalistas entrenamos la observación activa para calibrar a nuestro público. Para elegir a un
espectador que participe de un efecto de mentalismo en el escenario siempre le hago 2 ó 3 preguntas
previamente para saber si será "útil" para el show. Además de observar activamente el lenguaje corporal,
con las preguntas supuestamente insignificantes (cómo se llama, por qué está en el evento, etc.) me doy cuenta
de que, por ejemplo: si me responde de una manera muy graciosa es una persona que quiere demasiado
protagonismo; si apenas llego a escucharle la voz identifico que se trata de una persona muy tímida que por lo
tanto casi no me va a "servir" en el escenario, y si obtengo las respuestas que necesito veo que es la persona
indicada para ese momento.
Siempre que recuerdo la cara que puso el mago de la historia que te voy a contar ahora me causa mucha
gracia. Estaba como espectador en un show de magia (es habitual ir a ver a otros colegas), en el que había
varios magos que presentaban sus actos. En un momento entró a escena uno que estaba comenzando su carrera
como mentalista e hizo una presentación cuyo guión me resultaba muy familiar. Lo escuché con atención y en
el momento de elegir a un espectador, el mago lanzó un globo a la audiencia y me cayó a mí. Sin preguntarme
nada (¡se habría dado cuenta de que yo era yo!) me pidió que pasara al escenario. Yo accedí. Me preguntaba
internamente si él se habría dado cuenta y noté que ni siquiera me miró cuando me cayó el globo ni tampoco
mientras subía al escenario. Recién cuando estuve arriba me miró a los ojos y cuando hizo foco en mi persona
noté cómo sus ojos se agrandaban como platos y totalmente sorprendido me dijo: "¡Tú eres Juan Ordeix!".
"¡Sí!", le dije, y el público se empezó a reír. Los espectadores me conocían y les parecía insólito que pasara
yo al escenario como ayudante. Este mago-mentalista no había hecho ningún análisis ni siquiera mínimo de
observación y se arriesgó a subir a cualquiera al escenario. El final del cuento es que hice de espectador, le
hice caso a todo lo que me pidió y terminó su rutina exitosamente. Pero creo que si hubiera elegido a otra
persona del público el impacto habría sido mayor. Dos mentalistas en el escenario es demasiado.
Para calibrar hay que observar activamente los movimientos oculares, el color de la piel, los
movimientos musculares, la postura del cuerpo, el tono, la voz, la respiración, las manos, el cruce o no de las
piernas y los cambios de estos gestos frente a distintos estímulos. Tienes que saber que los cambios físicos
son una reacción frente a los cambios mentales. Lo que alguien está pensando inevitablemente se refleja en el
cuerpo.
La calibración y la observación activa bien usadas ayudan a interpretar al otro. Los mentalistas
practicamos en nuestros shows y siempre tenemos audiencia para ir chequeando si es correcto lo que
suponemos. Para entrenar la calibración lo mejor es, como en casi todo, la práctica. Como probablemente no
tengas la cantidad de shows (u oportunidad de estar frente al público) que tengo yo, te propongo el siguiente
ejercicio para que puedas practicar la calibración.
EJERCICIO
Necesitarás una persona que te ayude. No le anticipes nada de lo que vas a hacer, que simplemente siga
tus instrucciones. Para ejemplificar, a tu ayudante le llamaremos B.
Preparación: se sientan tú y B frente a frente, piernas y brazos sin cruzar. Le dices a B que van a hacer un
ejercicio y que necesitas su colaboración. Este momento lo llamaremos estado neutro.
1.Le pides a B que piense en una persona que quiere mucho o en una canción que le encanta o en un hobby que
lo apasiona. Observarás los cambios en el rostro de B mientras piensa en esa sensación agradable. A esa
situación la vamos a denominar estado positivo.
Presta atención a la diferencia entre el estado neutro y el estado positivo de B. Recuerda que debes
observar activamente los movimientos oculares, color de la piel, movimientos musculares, la postura del
cuerpo, el tono, la voz, la respiración, las manos, el cruce o no de las piernas y los cambios de estos gestos
frente a distintos estímulos exclusivamente positivos.
2.Le indicas a B que ponga su mente en blanco, para eso le pides que recite su número de documento de atrás
para adelante generando una confusión. Cuando B se note confundido, es el momento de continuar con el
siguiente paso.
3.Ahora B está en el estado neutro nuevamente. Le pides que piense en una canción, persona o comida que
deteste. Esta situación la llamaremos estado negativo. Observa activamente los cambios físicos de B en
el paso del estado neutro al estado negativo.
4.Tú vas guiando una conversación con B en la que le pides que piense en cosas negativas y luego positivas,
agradables y desagradables, haciéndolo pasar de estado positivo a estado negativo casi constantemente.
Este proceso deberá ser observado con mucha atención para notar las diferencias entre uno y otro estado.
5.Este es el más divertido: cuando tú hayas observado las diferencias entre los dos estados, le pides a B que
piense en una de las dos situaciones (positiva o negativa).
Deberás utilizar todo lo observado anteriormente para adivinar si B tiene en su mente una imagen
positiva o negativa sin que B diga nada en voz alta. Te aseguro que vas a adivinar y podrás presumir que eres
¡un verdadero mentalista!
Cuanto más practiques con mayor cantidad de personas, más fácil te resultará reconocer estos gestos. Es
una buena forma de practicar y de convertirte en mentalista en poco tiempo.
No hay que plantearlo como que es un juego donde uno gana y el otro pierde porque de hacerlo,
B podría cambiar su postura deliberadamente y confundiría la experiencia. Hay un modo de
detectar los gestos que se hacen adrede, pero es un poco más complejo. Este es un buen
ejercicio para empezar a calibrar.
EL CUMBERLANDISMO
Es una técnica que usamos los mentalistas para decodificar el movimiento muscular de una persona de
acuerdo a sus pensamientos. En los shows se presenta como un truco (en realidad el cumberlandismo es una
habilidad) en el cual el mentalista se pone una venda en los ojos, toma de un brazo al espectador y recorre el
auditorio para encontrar un objeto que escondió la audiencia. Es una técnica real que requiere mucho
entrenamiento. El mentalista no puede ver y no escucha porque nadie contesta sus preguntas, el único recurso
que tiene es el contacto físico con un espectador. Es un clásico del mentalismo y lo han realizado ilusionistas
de todo el mundo.
La presentación más impactante que vi fue la de un ilusionista que presentaba un paquete con dinero y
decía que esos eran sus honorarios por ese show. Él argumentaba que estaba dispuesto a poner en juego su
dinero y regalarlo si la experiencia no salía bien. Se generaba un momento de mucha tensión, solicitaba que le
vendaran los ojos y luego le pedía a la audiencia que escondieran el paquetito entre el público. Luego el
mentalista tomaba a una persona (que sabía dónde estaba el dinero) de su brazo y le pedía que no contestase
ninguna pregunta en voz alta, pero que sí pensara en la respuesta. El ilusionista en cuestión decía que con la
lectura muscular, este espectador le iría indicando dónde estaba escondido el dinero. Era mucha la tensión. El
mentalista preguntaba con voz de desesperación y a ciegas: "¿Voy para la izquierda?" o "¿me muevo a la
derecha?". El espectador cumplía con la consigna de no contestar en voz alta. Lo increíble, y créanme que es
cierto, aunque el espectador no hablara verbalmente, se comunicaba inconscientemente a través de la fuerza
que ejercían sus músculos y el mentalista tomándolo del brazo decodificaba esa información para llegar al
lugar de la platea donde su dinero estaba oculto.
Algo así como el viejo juego de "Frío, frío, tibio, tibio, caliente, te quemas" pero sin palabras.
EL DR. PERCEPTIVO
Me dieron una lección de percepción
Hace varios años fui a renovar la licencia de conducir. Me dieron una hoja en la que iban a constar los
resultados de una prueba física, además de la auditiva y de visual. Los exámenes de vista y oído fueron los
tradicionales, pero para la prueba física simplemente entré a una gran sala y al final de la misma, detrás del
escritorio, estaba el médico. Me pidió la hoja que traía y la firmó de inmediato con su aprobación, sin
siquiera revisarme y sin hacer ningún comentario.
Le pregunté en qué consistía la prueba física porque desde mi punto de vista él no había hecho nada para
aprobarme el examen. El doctor, con mucha paciencia, me dio una lección de percepción. Me dijo: "Eso es lo
que usted piensa. Si observa el escritorio, está muy alejado de la puerta. Cuando usted entra yo estoy
observando cómo camina, cómo se desplaza, cómo usted está parado y miro atentamente si tiene alguna
prótesis que dificulte sus movimientos".
Era cierto. "¿Y los brazos?", le pregunté. "Si usted presta atención notará que este escritorio es más
ancho que lo normal. Cuando usted se inclina a darme la hoja yo miro con atención si puede estirar la mano
derecha, y observe que le di la lapicera en su izquierda para chequear la movilidad de la otra mano. De esa
manera usted aprueba elpsicofísico solo con mi observación profesional".
Quedé muy sorprendido con la explicación. Me di cuenta una vez más de cuánta información dejamos
pasar por delante de nuestros ojos sin darnos cuenta y también noté la habilidad de alguien que está entrenado
para decodificar esa información. Los médicos usan, a veces sin saberlo, las herramientas de la percepción
para obtener más información del paciente de lo que el paciente transmite en voz alta. Hay pacientes que no
hablan (por ejemplo los niños muy pequeños), y pacientes que suelen mentirles a los médicos. No obstante
eso, muchos han desarrollado la capacidad de diagnosticar utilizando, además de su conocimiento
profesional, herramientas de observación, estadística e intuición.
Joseph Bell era un médico escocés que tenía un método analítico de pacientes muy interesante. Bell
estudió con precisión aspectos como el modo de caminar, el acento, las manos y la ropa de sus pacientes. Con
esa información podía deducir muchas cosas que serían de utilidad para sus diagnósticos. Uno de los alumnos
del Dr. Bell fue Arthur Conan Doyle, quien cuenta que el médico fue de gran influencia para modelar a su
famosísimo personaje Sherlock Holmes.
Y para sumar coincidencias a esta historia del Dr. Perceptivo te cuento que el segundo apellido del Dr.
Bell era House. Su nombre completo era Joseph Bell House. El mismo apellido del médico en la ficción que
diagnostica a sus pacientes sin verlos: el Dr. House.
PRESTA ATENCIÓN
Información que pasa por delante de nuestros ojos y la dejamos correr
El fútbol. Hay personas que tienen una capacidad especial, la de obtener información de aquello que
están haciendo y del campo que tienen alrededor. Jorge Valdano acompañó a Diego Armando Maradona en la
famosa jugada del partido Argentina-Inglaterra en el Mundial de México de 1986 en la que el jugador
argentino desparramó a todo el equipo inglés en una apilada magistral, convirtiendo el que se considera como
el mejor gol de la historia de los mundiales. Mientras Maradona gambeteaba a todo el equipo se lo podía ver
a Valdano corriendo del otro lado del campo de juego.
Luego de terminado el partido, mientras los jugadores argentinos se estaban duchando, Maradona le
explicó a su compañero que quería pasarle la pelota a él, pero no encontraba el hueco, es decir que no solo
condujo la pelota a toda velocidad, gambeteando a cuanto inglés se le cruzara en el camino (seis en total),
sino que incluso tuvo tiempo para ver a Valdano y darse cuenta de que era conveniente que definiera la
jugada él mismo. Maradona pudo ver su jugada y todo lo que sucedía a su alrededor.
La televisión. En un programa del Discovery Channel vi un ejercicio muy interesante. Una persona
entraba a un hotel para registrarse y el empleado detrás del mostrador le daba una hoja para que completara
su registración. Con la excusa de buscar una lapicera, se agachaba por debajo del mostrador y al ponerse
nuevamente de pie el empleado era otro (cambiaba un actor por otro). El cliente no lo notaba. Si antes era una
persona de tez blanca se cambiaba por uno de piel más oscura. Era muy gracioso ver cómo los clientes no
percibían que delante de sus ojos una persona había cambiado tanto.
El show. Te voy a contar el truco que fue cierre de mis actuaciones durante muchos años. Sobre el final
pedía la colaboración de varios espectadores al escenario y los saludaba dándole la mano a cada uno.
Presentaba un truco con ellos que era muy divertido pero que generalmente salía mal. Con el desconcierto de
todos, les pedía que se dieran la mano, que miraran hacia adelante y repitieran lo siguiente: "No lo puedo
creer, el truco no salió pero el mentalista. . . ¡nos robó el reloj!" En ese momento todos miraban su muñeca y
ninguno tenía puesto el reloj. La cara de sorpresa de los participantes era espectacular. Me di cuenta de que
se podía captar la atención de los demás para lograr cosas y que a la vez hay gente que no se da cuenta de lo
que sucede a su alrededor. En algunos casos por distracción y en otros porque están haciendo foco en otra
cosa, permiten que mucha información pase a su alrededor sin advertirla.
Publicidad. Hay un aviso inglés muy interesante que muestra a un grupo de jugadores de básquet, unos
vestidos de blanco y otros de negro, que se pasan una pelota. Suelo mostrar ese comercial en mis
conferencias y le pido a la audiencia que preste atención y que cuente la cantidad de veces que el equipo
negro se pasa la pelota entre sí. Generalmente aciertan que son 13 pases que se han dado los jugadores. Luego
les pregunto si han visto a una persona disfrazada de mono bailando como Michael Jackson por el centro de
la pantalla. Todos se sorprenden. Paso el video nuevamente y al no estar prestando atención a los pases todos
lo pueden ver, y se sorprenden de que no lo hayan podido ver al principio.
Mucha información pasa por delante de nuestros ojos. Aquellos que están entrenados en
percepción pueden ver más elementos de su entorno. El entrenamiento es sencillo y
rápidamente podrás notar los resultados.
ENTRENANDO LA PERCEPCIÓN
4 ejercicios prácticos para que empieces a entrenar ya mismo
Ejercicio 1. Las fotos
1.Busca fotos (viejas, nuevas, de la familia, de amigos, las que quieras) y colócalas con la imagen hacia
abajo. Ten a mano un anotador y una lapicera.
2.Gira la primera foto de la pila, mírala durante 10 segundos, gírala nuevamente y escribe en una hoja la
información que recuerdas de la foto. Tienes que anotar quiénes están en la foto, si es de día o de noche,
detalles de la vestimenta y todo lo que recuerdes.
3.Haz lo mismo con la segunda foto de la pila: gírala, obsérvala y anota los detalles.
4.Sigue haciendo lo mismo con 10 fotografías.
Notarás cómo a partir de la sexta foto aumenta tu capacidad de recordar detalles en el mismo lapso (10
segundos) y tendrás mucha más información con un abrir y cerrar de ojos.
Una versión más divertida es intentar reproducir la foto con un dibujo. No te prometo que vayas a dibujar
mejor a partir de la sexta foto, pero sí que recordarás más detalles.
Ejercicio 2. La plaza
1.Ve a una plaza, campo, playa o cualquier lugar abierto.
2.Camina cinco pasos con los ojos cerrados (chequea que no haya un árbol delante, ¡por favor!).
3.Abre los ojos durante 10 segundos y ciérralos nuevamente. Con los ojos cerrados cuenta en voz alta todos
los detalles que recuerdas.
4.Gira 90 grados y repite los pasos 1, 2, 3 y 4.
Al igual que en el ejercicio anterior, estarás entrenando la capacidad de recibir información en escasos
segundos.
Ejercicio 3. La película
Ve una película sin sonido y trata de descubrir qué están queriendo decir los actores y qué está
sucediendo. Notarás la cantidad de información que te pierdes (expresiones, escenarios, etc) por no estar
prestando atención. En el caso de que la película tenga subtítulos la cantidad de información que pasa por
delante y no advertimos es aún mayor.
Ejercicio 4. La sala de espera
La idea de este ejercicio es aprovechar los momentos de espera (un aeropuerto, un consultorio, un
restaurante) para observar a las personas. Elije a una y fíjate en su cuerpo, cara, vestimenta y trata de
adivinar qué le está sucediendo, a qué se dedica y por qué está allí.
Este ejercicio si bien no tiene un resultado concreto, es útil para comprender, mediante la observación y
la calibración, lo que le sucede al otro. Es muy interesante y fácil de hacer.
• EL NEGOCIADOR: AUTOMÁTICO VS. PERCEPTIVO
Fui a muchos cursos de oratoria pero a ninguno de escuchatoria
• ¡QUEHABLE!
3 técnicas para generar confianza y hacer hablar hasta al más tímido
• ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DE UNA REUNIÓN
Secretos de percepción y persuasión para una reunión
• NEGOCIACIONES VIRTUALES
Por teléfono o vía email: ventajas y desventajas
• LA AUDIENCIA HIPNOTIZADA
Dormir despierto
• LA OBSERVACIÓN DEL CONTEXTO
¿El dormitorio es un indicador de nuestra personalidad?
ESCUCHATORIA
Fui a muchos cursos de oratoria pero a ninguno de escuchatorta, y estoy convencido de que la escucha es
la clave de una negociación exitosa
EL NEGOCIADOR AUTOMÁTICO
En mis conferencias para negociadores y equipos de fuerza de ventas suelo encontrarme con diferentes
perfiles de vendedores: visitadores médicos, vendedores de tiempos compartidos, atención al cliente de
telefonía celular, vendedores de cadenas de retail, negociadores de alto rango y empleados de bienes raíces,
entre otros. Les pregunto si a veces sienten que se ponen en "piloto automático" y dicen más o menos siempre
lo mismo, independientemente del cliente que tengan enfrente. En la mayoría de los casos admiten que sí, y
cuentan que a veces están cansados, que ya han visitado muchos clientes ese día como para armar una
estrategia en cada caso y saben que recitando el guión que ya tienen armadito tienen gran probabilidad de
cerrar el negocio. Es un argumento muy válido.
El negociador automático tiene muchas ventajas, entre otras:
1.Tiene argumentos muy sólidos de venta. Tiene un caballito de batalla, una fórmula comprobada para vender
con un guión casi sin fisuras y diciendo siempre lo mismo logra concretar una venta.
2.En muchos casos vende lo que quiere y no lo que el cliente realmente necesita.
El negociador automático llega a una reunión con un nuevo cliente y se pone play, como si tuviera un
casete en la mente, y empieza a recitar su guión. No presta atención a las emociones de la persona que tiene
enfrente y es indiferente al contexto. Siempre repite lo mismo. Esta característica aplica a cualquier persona
que tiene que relacionarse con los demás, y no exclusivamente para un vendedor. A todos nos ha pasado que
nos reunimos con alguien que habla y habla sin parar sin entender lo que a nosotros nos importa, lo que nos
pasa o lo que sucede alrededor.
Estar automatizado genera dificultades, a saber:
1.Pierde oportunidades. El negociador automático no escucha, y al no escuchar podría estar perdiendo
oportunidades que pasan justo por delante de sus ojos.
2.Afecta a las relaciones a largo plazo. No capta emociones y sentimientos de la otra parte por lo que no
construye relaciones interpersonales. Y además, ¿cuántas veces puede vender algo a alguien que no lo
necesita?
EL NEGOCIADOR PERCEPTIVO
Tuve la oportunidad de estudiar Negociación en la Universidad de Harvard y me llamó la atención cómo
en un ámbito académico tan prestigioso los profesores podían resumir con un ejemplo muy sencillo las claves
de una negociación exitosa.
Bruce Patton -que escribió junto con Roger Fisher y William Ury el famoso libro Getting to Yes (Obtenga
el sí)- comenzó su primera clase contándonos que para negociar era necesario ver las cosas desde tres puntos
de vista: el primero, desde los propios zapatos; el segundo, desde los zapatos del otro, y el tercero, desde una
mosca que está apoyada en la pared y mira todo desde otro ángulo. Explicaba que para poder explorar las
diferentes posiciones hay que entender el punto de vista de los demás. El escenario de una negociación hay
que recorrerlo como si viéramos un edificio desde todos los ángulos. Ver la puerta de entrada, pegarse toda
la vuelta hasta la puerta trasera y observarlo como si fuera desde un helicóptero.
Los zapatos propios es la perspectiva natural: uno es plenamente consciente de lo que siente en ese
momento. Sabes lo que quieres. Puede ser una posición egoísta hasta que tomas conciencia de lo que quiere el
otro.
Para ponerse en los zapatos de los demás hay que meterse en la piel del otro, imaginar cómo son las
cosas para él o ella. Probablemente sea muy clarificador ponerse en el lugar de los demás. Las madres
desarrollan rápido esta capacidad durante la crianza de sus hijos, ya que la perspectiva de su bebé ocupa un
primer plano. Es por eso que, en muchos casos, son más comprensivas.
La mosca en la pared hace referencia a una posición independiente. Es un observador distanciado que ve
desde arriba lo que ocurre en una relación. Aunque es muy difícil de lograr, esta visión es el punto ideal ya
que se trata de una posición madura en la que se pueden considerar los dos puntos de vista anteriores.
A todos nos ha tocado ver una discusión familiar ajena entre dos hermanos, un matrimonio o padres con
sus hijos. En general uno no puede intervenir en la disputa y nos toca ser espectadores de una pelea que quizá
la mayoría de las veces no tiene ningún sentido. En las discusiones familiares suele suceder que cada una de
las partes está muy compenetrada con la pelea y uno que está desde afuera simplemente piensa "no puedo
creer que se estén peleando por esto". Esta es la visión de la mosca en la pared, que se da cuenta de que
muchos conflictos son totalmente innecesarios.
La característica principal del negociador perceptivo es escuchar. Estas son algunas de sus
particularidades:
1.Observa a su cliente y el contexto. Trata de deducir que quiere el otro poniéndose en los zapatos del otro.
Si no tiene suficiente información hace preguntas que no puedan ser contestadas con un sí o un no. Utiliza,
por ejemplo, el dónde, el cómo, el con quién. Y luego pregunta por qué. Escucha toda la información que
recibe. Si tuviera que cuantificar en cantidad de tiempo, diría que el cliente tendría que hacerlo en un
70% y el vendedor en un 30%. Es decir, el cliente debería hablar más del doble de tiempo que el
vendedor. En ese mismo momento el negociador perceptivo está procesando información recibida, a
diferencia del automático, que la ignora.
2.Devuelve en imágenes la información que el cliente da. Tal como veremos en el capítulo donde revelo las
técnicas de los manosantas, trata de generar imágenes mentales con los deseos del cliente para que se
sienta comprendido, aumente la confianza con el vendedor y comience a generarse un vínculo.
3.No pierde la capacidad de asombro. Conserva la pasión con la que transmite lo que quiere vender o
explicar. ¿Recuerdas la última vez que decoraste tu casa? Al principio sentías cierta satisfacción y
alegría al ver la pared recién pintada, el sillón, las cortinas o el cuadro nuevo. Después de unas semanas
ya no estabas tan pendiente de si el cuadro estaba un poco corrido, las cortinas no del todo planchadas o
el sillón algo fuera de su lugar. Eso sucede porque dejó de ser una novedad. Eso que te asombraba al
principio ahora ya no lo hace. Esto mismo pasa con la información que tenemos que transmitir. Aunque
estemos empapados en un tema tenemos que hacer un esfuerzo para que siga siendo una novedad o al
menos transmitirlo de esa manera.
4.Ama al cliente. Yo mismo lo hago. Antes de salir a un show repito contantemente "Amo a mi público, amo a
mi público". Cuando salgo al escenario trato de transmitir esa buena onda. De la misma manera que te
conté que hay posturas corporales que cuando las adoptamos nos hacen sentir de manera positiva o
negativa, el hecho de repetir esa frase hace que uno también transmita esas sensaciones. Le recomiendo al
profesor que repita internamente "amo a mis alumnos" antes de entrar a clase y que el vendedor lo haga
antes de visitar a un cliente. Notarás que así habrás de transmitir buena onda y tendrás mejores
resultados.
El mayor beneficio que obtiene el negociador perceptivo es la empatía. El ser perceptivo logra una
identificación con el cliente, el público o los alumnos que genera una relación más allá de lo que los une en
ese momento. Los lazos serán tan firmes que seguramente te seguirán eligiendo independientemente de la
venta o del precio.
La Programación Neurolingüística tiene una relación directa con las relaciones personales, las ventas y
también con los shows de mentalismo. Cuando sintonizas (rapport) entiendes al otro, sus valores, criterios,
eres flexible y le encuentras una vuelta a lo que parece que no tiene solución. Siempre podrás obtener buenos
resultados sin dejar de ser considerado y respetuoso.
Un vendedor inteligente se pone en los zapatos del cliente y ajusta su venta de acuerdo a los beneficios
del otro. No vende lo que él quiere. A nadie le gusta que le vendan algo de modo compulsivo. Todos quieren
ser escuchados y escuchar soluciones a los problemas. Siempre la sugerencia es ser íntegro y pensar en el
mediano y en el largo plazo.
Imagínate que tienes que pintar una pared de tu casa. Llamas a dos pintores para pedir presupuesto. No
conoces a ninguno de los dos. Uno te pasa un presupuesto de $300 y otro de $380. Resulta que terminas
contratando al de $380 porque te parece que entendió mejor lo que necesitabas. La realidad es que a ninguno
de los dos los habías visto pintar, pero por algún motivo elegiste el más caro: quizá supo generar una empatía
que inclinó la balanza hacia él aunque su presupuesto no era el más conveniente.
Lo mismo que te pasó con el pintor le puede pasar a tu cliente contigo.
QUE HABLE
3 técnicas para generar confianza y hacer hablar hasta al más tímido
EL PODER DEL SILENCIO
Durante muchos años hice un truco muy divertido: le entregaba una caja con un moño de regalo a un
espectador con la condición de que no la abriera hasta el final y le pedía a alguien de la audiencia que me
prestara un billete de un valor alto. Le solicitaba a esa persona que anotara el número de serie del billete que
me había dado. El juego consistía en una suerte de ruleta rusa pero con dinero del público. Colocaba el
billete dentro de un sobre y mezclaba ese sobre con otros 3, luego la audiencia debería señalar 3 sobres y yo
automáticamente los rompía, destruyendo también su contenido. En teoría quedaría uno entero con el billete
del espectador. Era un juego muy divertido. La gente se reía mucho viendo la cara del espectador, que sufría
por su billete, que podría estar siendo destruido.
Al final quedaba sano un único sobre, le pedía al espectador que lo abriera y ahí dentro había. . . un
papel en blanco. Pero ¿cómo? ¿Entonces el billete había sido destruido en uno de los otros sobres? En esa
mezcla de drama y comedia me quedaba callado. Silencio total. Era muy gracioso ver cómo el espectador que
estaba en el escenario sentía la necesidad de llenar el bache y hablaba por el micrófono que estaba en el
escenario. En algunos casos consolándome y en otros pidiéndome otro billete. Lo cierto es que, frente al
silencio, el espectador seguía hablando.
Para el final del truco tomaba el regalo que había entregado al principio y, para sorpresa de todos, allí
había una berenjena. El espectador cortaba con un cuchillo la verdura por la mitad y encontraba allí un rollito
con el billete y la numeración que me había dado. Los aplausos se multiplicaban, y todos contentos. Siempre
me llamó la atención cómo el espectador sentía la necesidad de llenar el silencio. El show era conducido por
mí, él no tenía ninguna responsabilidad, pero igualmente hablaba.
Más allá de esta anécdota, debemos tener en cuenta que nuestro interlocutor nos puede dar información
muy valiosa solo por el hecho de sentir la necesidad de llenar un espacio en blanco. El silencio es una
herramienta muy interesante para captar información. Después de terminar de formular una pregunta hay que
mantenerse en silencio y esperar la respuesta del cliente. Hay que resistirse a la tentación de ayudarlo porque
corremos el riesgo de que repita lo que nosotros le decimos en lugar de que diga lo que realmente quiere.
Únicamente expresando lo que quiere se podrá sentir cómodo y es por eso que jamás hay que interrumpir. Por
el contrario, lo mejor será escuchar y utilizar la información que nos da para preparar nuestra estrategia.
Lo que diga y exprese el cliente va a generar un compromiso con él mismo y posteriormente el cliente
querrá ser coherente con lo que ha dicho, como veremos cuando hablemos de la coherencia.
CONSTRUIR PUENTES
Esta es una técnica para mantener viva la conversación. Sirve para casos donde uno habla demasiado y el
otro muy poco. Me ha tocado en shows y en mi programa de televisión tener algún entrevistado monosilábico.
Es terrible. En estos casos decimos que hay que "remar la conversación". Es frustrante realizar una pregunta
muy elaborada y recibir una respuesta muy breve.
Siempre repito que lo mejor es dejar hablar al otro, pero a veces, aunque tengamos la voluntad de
escuchar, nuestro interlocutor no habla. En ese caso, nuestro trabajo será buscar estrategias para hacerlo
hablar. Lo mejor es hacer preguntas cuya respuesta requieran alguna elaboración, que no puedan contestarse
por sí o por no. Además, hay que tratar de evitar el diálogo policial, con preguntas una a continuación de la
otra.
¿Qué hacer entonces? Lo mejor es construir un puente para que el otro pueda ampliar lo que está
diciendo. Si le preguntamos: "¿Cómo fue que comenzaste con el mentalismo?" y yo (en el papel de
entrevistado de pocas palabras) contesto "porque me gustaba" lo mejor será repreguntar:
•"2A qué te refieres cuando dices `me gustaba'?
•¿Entonces te gustaba?
•Por lo tanto...
•Lo que significa...
•¿Entendí bien?"
Relacionándolo con el lenguaje del cuerpo, lo mejor sería inclinarse hacia adelante con la mano abierta,
como si le estuviéramos entregando un micrófono a la otra persona a la distancia, alargar la última letra de la
frase puente (como describiremos más adelante con la o arrastrada) y ahí nos volcamos hacia atrás y hacemos
silencio. También sugerimos hacer esto por teléfono: sí, correcto, entiendo, son palabras que acompañan la
llamada para que el otro siga hablando.
DECIR Sí CON LA CABEZA
Seguramente has notado que hay personas que cuando nosotros estamos hablando nos miran fijo y dicen
sí con la cabeza. Con los periodistas es muy notorio. Cuando te hacen una entrevista asienten todo lo que
estás diciendo, te miran fijo y generan ganas de seguir hablando porque uno se está sintiendo aceptado. Es
muy común que una persona necesite de la aprobación de su interlocutor (en este caso un periodista) para
seguir desarrollando cierto tema. Quizá, siguiendo el ejemplo, este entrevistado (o cliente) tenga un perfil
tímido o cierta inseguridad en lo que está desarrollando y asentir con la cabeza permitirá que nos hable más.
El lenguaje corporal es el reflejo exterior de los sentimientos internos y si te sientes positivo, tu cabeza
asentirá cuando la persona está hablando. Si tu postura es neutral y asientes con la cabeza de forma forzada,
intencionalmente, también vas a experimentar un sentimiento positivo.
Los sentimientos positivos nos hacen asentir con la cabeza, y viceversa: mover la cabeza
intencionalmente nos genera sentimientos positivos.
Además, asentir con la cabeza es un movimiento contagioso, como el bostezo. Si te miro y digo sí con la
cabeza seguramente lograré que, por el efecto contagio, también lo hagas. Quizá no estés de acuerdo con lo
que digo pero lo importante es que hagas el mismo movimiento; y en el momento que lo hagas, te cargarás de
sensaciones positivas y quizás ahí sí estés de acuerdo conmigo.
Aumentan las posibilidades de éxito cuando la otra persona está experimentando sensaciones positivas.
A su vez, anima al interlocutor a hablar, mantiene viva la conversación y es un movimiento muy simple de
incorporar. Tampoco es cuestión de convertirse en esos perritos de juguete que mueven la cabeza diciendo sí
todo el tiempo, pero crear situaciones agradables siempre es conveniente.
ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DE UNA REUNIÓN
Secretos de percepción y de persuasión
ANTES DE EMPEZAR
Apenas comienza el show la gente me recibe con aplausos de bienvenida y antes de hablar me tomo unos
pocos segundos para dar unos pasos en el escenario, acomodar mínimamente mi micrófono y permitir que el
público me observe. Recién ahí comienzo mi show. ¿Quieres saber por qué? Escuché en reiteradas
oportunidades que en un proceso de ventas o negociación los expertos sugieren mantener el contacto visual
con el otro y acompañarlo con la mirada hasta tomar asiento. Es un error. Nosotros necesitamos observar y
ellos también necesitan observarnos a nosotros. El desarrollo de la percepción es importante tanto para ti
como para la otra parte y, tal como hablamos cuando nos referíamos al concepto de calibración, esa
observación previa con nuestro interlocutor será necesaria para una comunicación más fluida. Si miras
fijamente a la otra persona hasta que se sienta no le vas a dar la oportunidad de observarte unos segundos
previos a la charla y durante la negociación parte de la atención del otro estará situada en obtener el mínimo
de información que necesita de ti. La sugerencia es darle unos segundos al otro para que te mire, apartando la
vista de su mirada con la excusa de acercar un maletín o colgar un saco. La otra persona también tomará
información que, sumada a la tuya, quizá abra la posibilidad de destrabar algún conflicto. No hay que permitir
que se limite el proceso de observación.
Por ese motivo le doy unos segundos a la audiencia para que me mire, me observe y recién ahí poder
captar toda su atención. Así que, ¡camisa planchada y zapatos impecables, que nos están mirando!
DURANTE LA REUNIÓN
La posición de las manos
Una vez un directivo de una empresa me pidió que lo asesorara con una presentación que tenía que hacer.
Le pedí que me mostrara un video de una conferencia suya anterior y noté que había algo que no me gustaba.
Al principio no podía detectar qué era lo que me incomodaba de la presentación. La voz estaba bien, era una
charla dinámica y entretenida, pero había algo negativo. Cuando lo vi por segunda vez me di cuenta de que la
posición de las manos no era la correcta: usaba en cuatro momentos distintos su dedo índice apuntando al
público. Inmediatamente le pedí que corrigiera ese gesto y le comenté acerca de algo que había leído.
Se trata de un experimento con 8 conferencistas a los que se les pidió que hicieran 3 gestos determinados
al público durante una charla de 10 minutos. Los gestos eran: hablar con la palma de la mano abierta y hacia
arriba; la palma de la mano hacia abajo, y la posición del dedo índice apuntando a la audiencia.
Simultáneamente se grababan los rostros de los asistentes a la conferencia y luego se les entregaba una
encuesta para que calificaran al conferencista.
Descubrieron que los disertantes que habían utilizado mayoritariamente la posición de la palma de la
mano hacia arriba recibieron un 84% de imagen positiva de los participantes. Cayó al 52% cuando llevaron a
cabo la misma presentación con otro público y con la palma de la mano hacia abajo. Los que adoptaron la
posición del dedo apuntando obtuvieron solo el 28% de respuestas positivas. Además, las conferencias con
el gesto de apuntar con el dedo generaron que el recordatorio del contenido fuera menor.
Cuando termino mis shows y salgo a saludar suelo hacer el gesto de las manos abiertas, brazos estirados
y palmas hacia arriba. ¿Sabes por qué? Es un pequeño secreto para lograr que la audiencia se ponga de pie.
Mientras recibo los aplausos finales hago un gesto como de "¡levántense, vamos!" para lograr la famosa
standing ovation.
La sonrisa y la risa
Sonreír es una manera de estrechar vínculos. Las sonrisas tienen treinta veces más probabilidades de
producirse cuando estás con otros que cuando estás solo. Podemos deducir entonces que la risa está
naturalmente asociada a la relación con otras personas. Imagínate viendo una película divertida en tu casa.
Cuando la ves con un grupo de amigos te ríes a carcajadas, mientras que si la ves solo únicamente te produce
una sonrisa.
En los shows me pasa permanentemente. Cuando tengo mucho público las risas son más fuertes, y cuando
tengo una audiencia muy reducida, no se ríen tanto. No porque no se diviertan, sino porque hay una relación
directa entre las risas y el hecho de estar acompañado. En mis comienzos como mago, cuando hacía magia en
las mesas de los restaurantes, era casi imposible hacer un chiste y lograr que alguien se riera. Probablemente
porque los chistes eran bastante malos, pero también porque en grupos reducidos uno se ríe menos.
La sonrisa no tiene que ver con chistes o historias, sino con la creación de relaciones. Cuanto más social
es la situación, te ríes con más frecuencia y las risas duran más. Podrías saber el éxito de una reunión
midiendo el nivel de risas.
Las mujeres se ríen ante los hombres que les atraen. He conocido personajes que suelen hacer chistes
malos a propósito para saber qué mujer se ríe dentro en un grupo y así identificar su próxima conquista. A la
vez, los hombres se sienten atraídos por las mujeres que se ríen con ellos. Es un complemento perfecto.
Cuanto más él la pueda hacer reír, más atractivo ella le encontrará. Desde la perspectiva del hombre decir
que una mujer tiene sentido del humor, no quiere decir que ella cuente chistes, sino que los chistes de él la
hacen reír.
Todos los comentarios agradables, simpáticos y libres de agresiones serán bienvenidos en una reunión.
También es bueno festejar los chistes de los demás. La risa predispone bien y genera buen clima para los
acuerdos de todo tipo.
FINALIZANDO LA REUNIÓN
Es importante terminar las reuniones a tiempo. Llega un momento de la reunión en el que lo mejor es
finalizarla. ¿Cómo detectar que nuestro interlocutor quiere dar por terminada la reunión? Cuando uno habla en
público, es muy importante tener "el termómetro de la gente". La audiencia nos está diciendo (sin hablar) si le
gusta o no lo que está viendo, si nos cree, si está entretenida, si está divertida. En mis shows puedo medir con
aplausos, risas y otras expresiones si se están divirtiendo o no, pero no todos tenemos la posibilidad de que
la audiencia manifieste con aplausos y con risas nuestra exposición. En presentaciones más formales no
vamos a poder tener en cuenta esas señales, así que la observación y la decodificación del lenguaje corporal
de nuestra audiencia son fundamentales.
¿Qué tenemos que observar? ¿Qué cosas podemos detectar? Veamos:
La mano que sujeta la cabeza. Si vemos a alguien sentado con un brazo sobre la mesa y la mano
sosteniendo la cabeza es una señal de cansancio y desinterés.
Los golpecitos. Golpear los dedos sobre la mesa, temblar la pierna o hacer golpes en el suelo con los
pies, son señales de impaciencia. Probablemente se trate de una persona a la que le gustaría participar y que
tiene energía para realizar alguna actividad. Hay que darle alguna participación para que ese efecto de
impaciencia no contagie al resto de la audiencia.
Tomo mis cosas porque me voy. Cuando alguien toma un cigarrillo o sus anteojos de la mesa significa
que está próximo a retirarse.
¡Uy, qué tarde se me hizo! Si ves que tu interlocutor mira su reloj o su celular, es tiempo de ir terminando
la reunión. En 1992, en un debate televisivo con motivo de las elecciones a presidente de los Estados Unidos
protagonizado por George Bush padre, Bill Clinton y Ross Perot, se puede ver unaimagen que ha sido
considerada clave por los analistas. En el momento en que una persona de la audiencia le pregunta algo a
Bush, él se levanta de su banco y mira su reloj. Ese gesto fue magnificado por los medios y convertido en un
símbolo de poca relación con la gente, ya que mientras le preguntaban, él decía con su cuerpo: "¿A qué hora
termina esto?". Muchos han atribuido la pérdida del debate a ese pequeño pero significativo gesto.
CÓMO CONVOCAR A UNA REUNIÓN
Si bien estos párrafos que leerás a continuación deberían ir en la parte 2 del libro porque están
relacionados con la Inducción, Persuasión e Influencia, me pareció interesante incluirlo aquí.
Hace poco se me ocurrió formar parte del consejo de administración de mi edificio. Y no lograba que
nadie fuera a las reuniones de consorcio. El administrador pasaba una circular por debajo de la puerta
convocando a los propietarios a la reunión y nunca se presentaban más de 5 personas de los 28 departamentos
que integran el consorcio. Le sugerí que para la próxima reunión utilizara un sistema más personalizado.
La idea es muy sencilla: se trata simplemente de agregar una nota manuscrita por sobre la circular para la
convocatoria llamando a cada vecino por su nombre de pila y diciéndole que su participación será muy
valorada. Gracias a ese pequeño cambio en la comunicación, en la siguiente reunión fuimos muchos más los
que participamos. El éxito se debió a que el reconocimiento del esfuerzo y un toque personal hacen que uno
sienta la necesidad de responder al pedido.
Estamos haciendo referencia al concepto de plantar la semilla de la gratitud (las personas sentimos la
necesidad de retribuir si nos hacen un favor) pero no desde el regalo, sino desde la valoración del esfuerzo.
En definitiva, cuanto más esfuerzo y más personalización haya, las probabilidades de que una nota pueda ser
contestada serán mayores. Las invitaciones a los casamientos son un claro ejemplo. Imagínate una invitación
de casamiento por e-mail y luego no confirmar la presencia. Seguramente la tasa de asistencia sería muy baja.
REUNIÓN EN UNA CENA
Si uno piensa hacer algún negocio a la hora de cenar lo mejor será desarrollar la conversación antes o
después de que llegue la comida. Cuando todo el mundo empieza a comer la conversación puede alcanzar un
punto muerto. Siempre les pido a los organizadores de los eventos que me contratan que suspendan el
servicio gastronómico durante el show, y que a la gente le sirvan la comida antes del comienzo del
espectáculo, porque si lo hacen en simultáneo es imposible que la audiencia preste atención. Cuando digo
"imposible" no estoy exagerando: pueden contratar a los Rolling Stones y les aseguro que la gente estará más
interesada en la comida. Frente a la comida no hay rival.
Por supuesto que sabemos que la decisión que puede tomar la otra persona será mejor cuando esté
relajada, abierta al diálogo y con las barreras defensivas bajas. Es por eso que hay que cuidar algunos
detalles que ayudan al buen clima: un restaurante tranquilo, que el interlocutor esté de espaldas a una pared y
que no circule mucha gente alrededor de la mesa.
¿Y si quisieras incomodar al otro? Haría lo opuesto: lo puedes sentar de espaldas a una puerta abierta y
de este modo generar inquietud. Si los competidores se sientan en esa posición el estrés de ellos aumenta, la
presión arterial sube, los latidos del corazón se aceleran, las ondas cerebrales aumentan, respiran más
rápidamente y el cuerpo se prepara para defenderse de un posible ataque por la espalda.
¿Y si nos sientan a nosotros de espaldas a una puerta abierta? Allí deberemos desenmascarar al otro
diciendo: "Si yo me siento aquí, la próxima van a ser ustedes lo que se sientan de espaldas a la puerta abierta,
¿no?".
REUNIÓN BREVE
Si quisiéramos hacer una reunión breve y no quedar antipáticos una buena idea es hacerla de pie, en un
lugar donde no haya sillas. Está aceptado que las reuniones de pie son más cortas y de hecho los shows en
cocktails deben ser más reducidos. Si me pongo en el lugar de la audiencia tengo que considerar que la gente
llegó hace una hora, luego otra hora del presidente de la compañía hablando y después la actuación. El show
tiene que ser compacto y de 30 minutos porque puede estar genial pero ¿quién aguanta cuatro horas parado?
AQUÍ ESTOY YO
Es importante expresar físicamente que uno está presente en una reunión. Las personas identificamos las
opiniones de los otros con su apariencia. De ese modo, una persona de apariencia débil expresará (para los
demás) opiniones débiles, mientras que en el caso opuesto, una persona de apariencia fuerte obtendrá mayor
valoración de sus opiniones. Independientemente del tamaño físico, lo mejor será echar los codos hacia
afuera, hacer cierto despliegue sobre la mesa, modificar la altura de la silla para estar a la par de los demás e
identificar un lugar propio en la sala de reunión. Hay que evitar ser visto como una persona débil.
NEGOCIACIONES VIRTUALES
Por teléfono o vía e-mail: ventajas y desventajas
En un entorno donde cada vez más se reducen los contactos cara a cara empezamos a perder los matices
de la expresión facial, el lenguaje corporal, la posibilidad de conocer a un colega de trabajo y entender lo
que le está pasando. Nos falta información, tendemos a complementarla con lo que nos imaginamos, y en
consecuencia aumentan las chances de cometer un error.
Yo tengo mi propia estadística. Si me consultan para contratar un show o una conferencia sé que la vía de
comunicación tiene una incidencia elevada en la efectividad de la contratación. Si voy a una reunión la
probabilidad de que me contraten es alta; si la negociación es vía telefónica conmigo o mi secretaria las
chances se reducen, y si enviamos el presupuesto únicamente vía e-mail es menor la tasa de efectividad.
Como hemos explicado anteriormente, se consiguen considerablemente mejores resultados si vemos
físicamente a la persona con quien tenemos que establecer una relación. El teléfono y el e-mail son
herramientas que pueden ser útiles para continuar algún contacto ya establecido en persona, pero nunca son
recomendables para un primer acercamiento o para compartir ideas de temas clave. Cara a cara tendremos
muchas herramientas para la persuasión. El origen de estas herramientas será la posibilidad de hacer un
análisis de percepción, que se verá muy enriquecido cuando tengamos la posibilidad de mirar a la otra
persona. Existen diferentes estudios que comparan negociaciones cara a cara frente a negociaciones
realizadas por e-mail. Y, tal como anticipamos, se demuestra un alto grado de éxito en las negociaciones
presenciales.
Para demostrar la diferencia entre una negociación presencial frente a una virtual, se realizó un estudio
en una escuela de negocios de los Estados Unidos. La indicación era negociar por e-mail pero con una foto de
la persona con la que iban a tratar. El resultado fue que este tipo de negociaciones aumentó la tasa de
acuerdos, en comparación con las negociaciones vía e-mail sin foto. La tasa de acuerdos estuvo lejos de la
q ue se produjo cara a cara, pero este estudio valida con aun más énfasis nuestra teoría de que tener
información adicional facilita la negociación.
Se han intentado analizar los motivos de la baja tasa de acuerdos que tienen las negociaciones por email. Entre ellas encontramos que un e-mail puede malinterpretarse debido al tono de voz que el lector
imagina, del mismo modo que tampoco se interpretan las ironías y no existe un cambio fluido de opiniones.
Independientemente de las confusiones que puede generar el correo electrónico, la clave está en el
desarrollo de la percepción. Es una herramienta muy poderosa que casi no podremos utilizar en la vía virtual.
En un proceso de negociación, tener información sobre el otro y darle información al otro puede generar
nuevas opciones y aumentar el tamaño de la torta para que todos ganen.
AUDIENCIA HIPNOTIZADA
Dormir despierto
Escena 1. Estás camino a tu casa de fin de semana. Es una ruta que conoces muy bien, sabes hacia dónde
vas. Llegas a tu casa y te das cuenta de que en realidad no tienes un registro mental de los últimos kilómetros
que recorriste.
Escena 2. Estás sentado en medio de un grupo de gente, en una reunión, y de pronto alguien te pregunta tu
opinión sobre determinado tema. Te sobresaltas y pides disculpas: "Perdón, pero no sé de qué hablaban".
¿Qué pasó? Caíste en un trance cotidiano. Es una escena que se da con frecuencia, similar a soñar
despierto. Es una capacidad que tenemos los seres humanos para eliminar los detalles que nos rodean.
Es importante aprender a detectar cuándo alguien está en ese estado, porque podríamos estar haciendo un
gran esfuerzo para que entienda algún concepto y ese contenido no será recibido si el interlocutor está en un
estado de hipnosis momentánea. Yo suelo notarlo en la audiencia, y a menudo detecto a alguien que, por algún
motivo, durante mi show está pensando en otra cosa. Quizá me esté mirando, pero al hacerle una pregunta a
esa persona me doy cuenta que en realidad está hipnotizado.
Para divertirme, siempre hago un efecto en el que le pido a los espectadores que piensen en cuando
tenían 7 años, que recuerden sus 7 años. También aclaro que voy a repetir "7 años" varias veces porque es
difícil para un adulto la idea de incorporar que tiene esa edad. Y anticipo: "Van a ver que cuando le pregunte
a uno de ustedes la edad me dirá la edad real y no 7 años". Enseguida busco a alguien del público que esté en
ese estado de hipnosis momentánea y le pregunto: "Señor, ¿cuál es su nombre?". "Alberto", me responde
sorprendido. "¿Cuántos años tiene, Alberto?". "49", me dice. La audiencia se ríe, él no entiende. Claro, es
que se acaba de despertar.
LA OBSERVACIÓN DEL CONTEXTO
¿El dormitorio es un indicador de nuestra personalidad?
Los entendidos cuentan que las máscaras venecianas comenzaron a usarse en el siglo IX, como un acto de
rebeldía hacia las imposiciones sociales de la Serenísima República de Venecia. Surgieron como la
protección de la identidad del portador de la máscara. En esa época, todo el mundo, independientemente de
su nivel social, con su máscara podía actuar de acuerdo a sus pensamientos conservando el anonimato, y
todos tenían voz sin importar en qué lugar de la escala social se encontraran. Todos los habitantes se
expresaban sin miedo a represalias, la nobleza podía mezclarse con los problemas del pueblo y las mujeres
se volvían más desinhibidas en su forma de vestir. Pero ese objetivo utópico de igualdad fue aprovechado
por quienes usaban su máscara para hacer el mal, y finalmente las máscaras fueron prohibidas para su uso
diario.
La máscara física fue prohibida, pero hay otras. ¿No nos ponemos máscaras en diferentes lugares o
situaciones? No un antifaz, sino un recurso para simular que somos otras personas por un rato. En distintas
situaciones de la vida nos ponemos "máscaras" que nos hacen sentir cómodos en un determinado entorno,
porque con la "máscara" quien nos observe no podrá identificar quiénes realmente somos y cuál es nuestra
esencia. ¿Y si a la hora de observar a alguien somos nosotros los que en realidad estamos tratando de
decodificar a un enmascarado? ¿Cómo hacemos el proceso de percepción que queremos desarrollar?
El libro "Blink", de Malcom Gladwell, describe un test de personalidad hecho en los Estados Unidos a
30 estudiantes universitarios próximos a recibirse. El objetivo era entrenar a un grupo de 10 reclutadores de
personal para que pudieran obtener información de una persona y saber si serían idóneas para trabajar en una
empresa determinada. Los reclutadores tenían que identificar rasgos clave de la personalidad de los alumnos.
Partiendo de la premisa de que un alto promedio académico no garantiza el buen desempeño laboral, la idea
era poder detectar, más allá de sus buenas o malas notas en las materias, si la personalidad del alumno era
afín al puesto laboral a cubrir.
La metodología a aplicar sería la siguiente: los 10 reclutadores de personal tendrían una lista de 5
aspectos a desarrollar sobre una persona. Las preguntas acerca de la personalidad eran las siguientes:
1.¿Es una persona metódica con su trabajo?
2.¿Qué grado de responsabilidad y compromiso tiene esta persona con su trabajo?
3.¿Es una persona organizada?
4.¿Cómo se lleva con sus pares? ¿Sería un buen compañero de equipo?
5.¿Es una persona creativa?
Los reclutadores se dividen en dos equipos de cinco integrantes cada uno: Azul y Rojo. El equipo Azul
tendrá que contestar las 5 preguntas teniendo una entrevista con cada uno de los 30 alumnos una hora por
semana durante 3 meses. Es decir, 12 entrevistas de 1 hora cada una. El equipo Rojo también tendrá que
contestar las 5 preguntas del cuestionario pero no tendrá ninguna información del alumno. No lo podrá
conocer físicamente, no tendrá ninguna entrevista con él y ni siquiera le conocerá la voz. ¿Y entonces? ¿Cómo
podrá contestarlas? La única información que tendrá es la que pueda recopilar de una visita al dormitorio de
la casa del alumno (si, el lugar donde duerme) durante 30 minutos. No podrá tocar nada, solo observar.
Una vez concluida la experiencia se compararon los resultados de los equipos Rojo y Azul. Debido al
nivel de subjetividad de las preguntas es casi imposible determinar si las respuestas son correctas o
incorrectas. Pero hubo un dato que llamó mucho la atención del grupo de investigación: eran asombrosamente
parecidas las respuestas de ambos equipos acerca de cada alumno.
Es decir, aquellos que habían tenido la posibilidad de estar con el alumno durante 12 horas, habían
contestado acerca de la personalidad del alumno lo mismo que una persona que observó el dormitorio del
mismo alumno durante media hora y sin siquiera conocerlo. A mí también me llama la atención el resultado
de esta experiencia.
Evidentemente el dormitorio de una persona dice muchas cosas acerca de su personalidad. Hay lugares
más o menos desordenados, antiguos o actualizados, con buena iluminación u oscuros, con ventanas siempre
abiertas o cerradas, ropa prolija o no tanto, libros, revistas, películas y hasta comida en algunos casos. Y
también, evidentemente, tener la posibilidad de realizar 12 entrevistas de una hora nos da información acerca
de la personalidad de alguien. Pero el hecho de que las respuestas sean tan parecidas es muy llamativo. En
este caso mi análisis es que tanto en el equipo Rojo como en el equipo Azul estuvieron fuertemente
influenciados por la universalidad, que es la utilización de información estadística para definir, en este caso,
la personalidad de una persona.
Como veremos más adelante, hay mucha información que forma parte de una estadística a la cual, mi
querido lector, todos pertenecemos. Sí, tú y yo también. Además, según plantea este experimento "el equipo
Azul no tiene ninguna información". ¡Un momento! ¡Esto es falso! Y les recomendamos a aquellos que han
hecho este test que lean este libro. El equipo Azul parece que no tiene información pero sabe la edad de la
persona, el género, que es estudiante universitario y hasta puede predefinir sus intereses porque sabe qué
estudia. Esto se llama exprimir la información. Entonces entiendo que estos reclutadores, que conocen el
perfil del universitario, han contestado las 5 preguntas clave de acuerdo a estadísticas y generalidades y por
eso se da la coincidencia. De todas formas, este test es una prueba más de que, en definitiva, somos todos
iguales, o al menos muy parecidos.
No hay peor negocio que mentirle a un mentalista
• EL MENTALISTA MENTIROSO
¿Los ilusionistas somos mentirosos?
• EL REFLEJO INCONSCIENTE DE LA MENTIRA
Te descubrimos aunque no quieras
• GESTOS DE LOS MENTIROSO
¿Qué observar?
• EL CONTACTO DE LA MANO Y LA CARA
Cada vez que te toques la cara, el público te creerá menos
• ARGUMENTOS NO GESTUALES PARA DETECTAR LA MENTIRA
Justificación innecesaria. Negación, negación, negación. La pregunta repetida
• MENTIR AL PÓKER
EL MENTALISTA MENTIROSO
¿Los ilusionistas somos mentirosos?
No creo que los ilusionistas seamos mentirosos, ni embusteros y mucho menos estafadores. Es cierto que
presentamos un show en el que se trata de engañar a la audiencia, pero la gran diferencia es que el público ya
sabe y acepta que lo engañemos, con la condición de que lo hagamos bien. Ya hecho el descargo acerca de si
somos mentirosos o no, te cuento que utilizamos muchas técnicas que pueden ser consideradas como mentira
desde el momento que sabemos cómo son los trucos y no los revelamos. Quiero explicarte a continuación
cuáles son esas técnicas, qué observamos, a qué le prestamos atención y cómo manejamos el lenguaje
corporal para que la audiencia no note nuestros secretos.
Mi primer maestro, Kartis, me explicó que una de las claves de la magia es actuar con naturalidad. Me
repetía en todas las clases que el movimiento secreto de manos para hacer un truco tiene que ser igual a uno
normal y no llamar la atención. Es realmente muy complicado luchar con nuestro propio cuerpo, que muestra
que estamos mintiendo. Siempre que hablamos acerca de algo que no es real el lenguaje corporal refleja una
incongruencia con lo que decimos y eso lo podemos notar hasta en el más experto embustero.
Conozco un mago que cada vez que esconde una carta en la palma de su mano, el color de su rostro se
pone rojo como un tomate maduro. Otro colega sufre una pequeña tos repentina cuando hace movimientos
ocultos. Y, como te contaré más adelante, yo mismo me descubrí tocándome el rostro en un momento clave de
mi show. ¡El cuerpo no te deja mentir!
Hay diferentes tipos de mentiras. En la vida es casi imposible ser 100% transparente. Imaginemos que tu
suegra se presenta a una fiesta con un vestido un poco ajustado y te pregunta: "¿Cómo me queda?". Bueno,
independientemente de cómo en realidad le quede, muy probablemente digas que le queda "muy bien" como
un cumplido. ¿O no? Solo imagínate un segundo diciéndole la pura verdad y objetivamente describiendo por
qué ese vestido no la favorece. Nadie valorará tu sinceridad y créeme que generará algún conflicto, que se
puede evitar con una pequeña mentirita.
EL REFLEJO INCONSCIENTE DE LA MENTIRA
Te descubrimos aunque no quieras
En mis conferencias para empresas suelo hacer un ejercicio muy divertido para que todos los presentes
entrenen la percepción y puedan detectar una mentira. Antes de empezar les comento a los espectadores
brevemente la teoría de qué y cómo hay que observar, y a qué hay que prestarle especial atención cuando
queremos detectar un mentiroso.
1.Elijo a 4 personas del público y le doy una pizarra del tamaño de una hoja A4 a cada una. Les pido que
hagan un dibujo, con la condición de que nadie pueda ver lo que han dibujado y les pido que por favor no
dibujen una casa (para evitar que todos sean iguales).
2.Una vez finalizados los dibujos (tienen solo 20 segundos para hacerlo) le pido a un espectador que los
mezcle entre sí boca abajo.
3.Con los dibujos mezclados y sin saber qué han dibujado, tomo uno y se lo muestro a toda la audiencia. Yo
también lo veo. Le pregunto a cada uno de los dibujantes si el dibujo es el propio y ellos deberán decir
siempre que no. Sea o no sea el dibujo propio deben negarlo, y por lo tanto habrá uno de los 4
participantes que estará obligado a mentir.
4.El juego consiste en que la audiencia detecte al mentiroso (al que respondió que el dibujo no era el propio
cuando lo mostré) observando lo que les indiqué (transpiración, tono de la piel, la voz, manos detrás de
la espalda, brazos cruzados, taparse la cara, aumentar la respiración, sequedad en la boca, tragar saliva).
Es muy impresionante advertir cómo casi todos los presentes pueden descubrir al mentiroso.
Simplemente observando activamente los gestos de los 4 voluntarios pueden determinar incongruencias entre
lo que dicen y su lenguaje corporal. A mi modo de ver, lo más interesante de este ejercicio es que aunque los
dibujantes escucharon la parte teórica donde describo los gestos de los mentirosos, ¡los hacen igual! Se
ruborizan, se cruzan de brazos, cambian el tono de la voz. Esto demuestra que son gestos inconscientes y por
lo tanto incontrolables.
5.A medida que la audiencia descubre a quién corresponde cada dibujo los participantes vuelven a su lugar
hasta que queda solo una persona y un único dibujo boca abajo en la mesa. Recordemos que nadie vio el
dibujo, pero por descarte resulta obvio que corresponde al espectador que quedó. Ahora viene el gran
final: le pido al espectador que quedó en el escenario que no muestre el dibujo, tomo una pizarra, lo miro
a los ojos e intento a través de su mirada captar alguna información para hacer algunos trazos similares a
lo que el dibujó y solo él conoce. Cuando termino de hacer mi dibujo muestro por primera vez el del
espectador (imagínate que dibujó un gato en una montaña) y muestro el mío ¡y hay coincidencia! Yo
también dibujé un gato y una montaña. La gente aplaude y tú también puedes hacerlo en este momento.
Por razones obvias, ese final no te puedo explicar cómo se hace. Quizás en el próximo libro.
GESTOS DE LOS MENTIROSOS
2Qué observar?
Si sabemos que el mentiroso tendrá gestos automáticos, inconscientes e inocultables, nuestro trabajo será
dedicarnos activamente a observar al otro. Los ilusionistas tenemos que estar entrenados en este arte de
detectar las señales no verbales y poder descubrir cuándo alguien nos miente o nos dice la verdad ya que, por
citar un ejemplo, cuando hacemos efectos de adivinación vamos preguntando si estamos en el camino correcto
para dirigir nuestra respuesta. Entre otras cosas, también tenemos que saber si la audiencia se ríe de un modo
genuino o de compromiso y si realmente están disfrutando del espectáculo.
Uno de los gestos más fáciles de notar es saber si alguien se está riendo realmente de algo o simplemente
se trata de una risa falsa. La diferencia radica en que la sonrisa natural produce arrugas junto a los ojos y la
que no es sincera solo mueve la boca. Tu trabajo es observar los ojos del otro y saber que cuando veas a una
persona que se está riendo de algo pero no lo manifiesta con los ojos es hora de mejorar el nivel de los
chistes.
La clave para identificar quién nos miente es la observación. Aquí voy a presentarte información para
que puedas decodificar los gestos que observaste. Esta información está dividida en 3 grandes grupos: el
contacto de la mano y la cara, otros gestos corporales de la mentira y los argumentos no gestuales.
EL CONTACTO DE LA MANO Y LA CARA
Cada vez que te toques la cara, el público te creerá menos
Siempre recuerdo que en un momento en el que tenía que realizar un movimiento especial en mi show
para ocultar un truco, mis asistentes sabían cuándo lo hacía porque inevitablemente me tocaba la nariz. Ellos
no sabían cómo hacía el truco, pero sí claramente tenían identificado el momento porque conocían ese gesto.
Hay que evitar tocarse el rostro. A lo largo de una presentación, cada vez que te toques la cara el público te
creerá un poco menos. Una de las claves para detectar una mentira es simplemente estar muy atento a la
relación de las manos y el rostro.
1.Efecto enfermera: taparse la boca. Parece muy básico pero es muy normal ver este tipo de gestos. Ya sea
con el puño cerrado o con varios dedos, taparse la boca refleja la orden del cerebro de no querer dejar
que las palabras salgan de la boca. En los niños es muy evidente. Los adultos suelen ser más discretos,
tocándose los labios o cruzando un dedo por delante de la boca. Otros usan el recurso de la tos falsa y se
llevan la mano a la cara.
Recordemos la señal de silencio de las enfermeras que ponen un dedo sobre la boca. Ese gesto significa
"silencio". Estos gestos son el reflejo de la orden del cerebro de "no quiero decir algo". Si notamos este
gesto en el caso de un público pasivo (que no está hablando), como en un teatro o los asistentes a una
conferencia, deberíamos pensar que se trata de un reflejo, como si fuera un espejo. Si alguien en tu
audiencia está con la mano en la boca, la decodificación correcta de este gesto será que esta persona está
queriendo decir algo o quizá piense que nosotros estamos escondiendo algo en nuestro discurso. También
puede estar sospechando de lo que decimos o hacemos. ¡Estoy muy alerta a esas señales porque es una de
las maneras de percibir que una persona está tratando de descubrir cómo hago mis trucos! Una solución
posible es preguntarle a esta persona si tiene alguna pregunta o una duda. De este modo la sacamos del
perfil pasivo obligándola a contestar y tendremos más información para saber lo que realmente le sucede.
2.Efecto Pinocho: tocarse la nariz. El flujo de la sangre en el interior del cuerpo provoca un aumento de la
presión arterial y la nariz humana aumenta su volumen en sangre cuando se miente. Es por eso que la nariz
se pone de color rojizo y aumenta su tamaño. Esto es imposible de percibir, pero como la presión
sanguínea hincha la nariz, en las terminaciones nerviosas se produce un hormigueo dando como resultado
el impulso de frotarse la nariz para acabar con la picazón. Eso sí lo podemos notar. Hay que prestar
atención a un toque rápido, que es casi imperceptible en el caso de los hombres adultos y más breve aún
en las mujeres (quizá para que no se les corra el maquillaje). Tocarse la nariz puede significar que la
persona está mintiendo o bien que se encuentra molesta o ansiosa. A su vez, debemos tener en cuenta el
contexto: no sea cosa que nuestro interlocutor esté resfriado y no le creamos nada de nada. Pobre.
3.Efecto avestruz: frotarse el ojo. El avestruz esconde la cabeza en la tierra frente a un peligro porque intuye
que si no ve, nada malo sucederá. Del mismo modo, los niños se tapan los ojos con las dos manos cuando
algo les da miedo. En los adultos, frotarse un ojo es un gesto habitual cuando vemos algo desagradable.
También es habitual cuando vemos algo de alto impacto. Cuando un espectador ve algo que lo
impresiona, se le abren las pupilas y se frota los ojos como diciendo: "No puedo creer que esto sea
verdad".
A su vez, este gesto también será una de las claves para detectar una mentira. Frotarse el ojo tiene dos
interpretaciones posibles: o dudan de lo que nosotros dijimos o están mintiendo. En el caso de que duden
de nosotros se trata de un intento de bloquear la visión frente a un engaño y preguntarse si lo que están
viendo es verdad. En el caso de que nos estén mintiendo, los ojos suelen frotarse con fuerza. Y si la
mentira es realmente grande apartará la vista y mirará para otro lado. Las mujeres no utilizan tanto este
gesto porque, al igual que con la nariz, podrían arruinarse el maquillaje, pero también evitan el contacto
visual con la persona a la que le están mintiendo.
4.Efecto Dumbo: tocarse la oreja o los aros. Es normal ver que los chicos se tapen los oídos para no escuchar
a su padre mientras los reta. Ese gesto de taparnos las orejas lo hacemos de un modo más moderado en la
vida adulta. Imagínate que tienes que vender algo y le dices a tu cliente: "Esto solo cuesta $450". Tu
cliente se toca la oreja, mira a su lado y contesta: "Me parece un muy buen precio". En el momento en que
se tocó la oreja te está diciendo que no quiere oír lo que le dijiste, es decir, que le parece exagerado el
valor.
También tenemos que interpretar que quien se toca la oreja es posible que ya haya escuchado mucho y
quiera hablar. Es un símbolo que demuestra cierta ansiedad.
5.Efecto corbata: rascarse el cuello. Cuando alguien miente, el aumento de la presión sanguínea que provoca
la mentira hace que el cuello transpire, generando una incomodidad, sobre todo en los hombres que usan
corbata. Si te felicitan por tu actuación y se tocan el cuello de la camisa, no pienses que ha sido el mejor
show de tu vida, te lo digo por experiencia. Cuando alguien se enoja o se siente frustrado tiene la
reacción de alejar el cuello de la camisa para que circule aire fresco. Si estás presentando una
conferencia y ves a alguien que esté haciendo ese gesto sugiero que le preguntes si necesita que le repitas
algo de lo que estás diciendo o si necesita la aclaración de algún punto. Con las preguntas puede ser que
cambie su posición y que el mentiroso nos diga lo que realmente está pensando.
OTROS GESTOS CORPORALES QUE HAY QUE OBSERVAR
1.Tragar saliva. Esta observación no falla. Si le haces una pregunta a alguien y antes de contestarte notas que
traga saliva, ten la plena seguridad de que está a punto de mentir. Los dibujitos animados suelen hacer
una comedia con este gesto. Cuando un personaje está en apuros estira el cuello y traga saliva. Es la
exageración de un gesto que hacemos todos. Este gesto es tan preciso que me consta que es algo que
observan las personas encargadas del control migratorio y funcionarios que deben decidir a quién le
otorgan la visa de ingreso a otro país. En los hombres es aun más notorio por la nuez de Adán, pero es un
gesto que no tiene género y es totalmente universal.
2.Tiembla el labio inferior. El labio inferior suele temblar cuando los nervios que genera el hecho mentir nos
invaden. Generalmente está combinado con un leve tartamudeo y un cambio en el tono de voz.
3.Tono de la voz. Cuando hablamos de calibración, hicimos referencia a estudiar el tono de voz de una
persona. Conociendo el tono original de alguien podemos notar los cambios, que podrían ser un
indicativo de la mentira. Expresarse con voz muy aguda o con subidas y bajadas de tono es señal de duda
sobre el contenido de lo que se está diciendo. Es el momento de repreguntar y estar atentos a nuevos
gestos.
4.Color de la piel, ponerse colorado. Es imposible controlar cuando uno se ruboriza. Es una reacción propia
de algo que nos da vergüenza, cuando nos quedamos sin palabras y, sobre todo, cuando descubren un
secreto. Hay que estar atento a este dato y no dejarlo pasar.
5.La transpiración. Cuando es excesiva es señal de nerviosismo. ¿Por qué alguien debería estar nervioso en
una situación normal? Hay un dicho popular que dice: "Transpira más que testigo falso". Justamente hace
referencia a la frente brillante y transpirada más allá del calor que pueda hacer en ese momento.
6.La respiración. La alteración de la respiración es un clásico de la mentira. Conjuntamente con la medición
de las pulsaciones es una de las bases del polígrafo (el aparato detector de mentiras). No es necesario
tener un polígrafo para detectar una alteración en la respiración de quien tenemos enfrente. Es, como
todo, cuestión de prestar atención.
7.Los ojos y la mirada. Con relación a los ojos debemos saber que el iris se dilata cuando vemos algo que
nos gusta y se contrae con algo que no nos gusta, manteniendo las mismas condiciones de luminosidad. Es
como si el iris del ojo abriera la puerta frente a algo positivo y la achicara frente a lo negativo. Acerca
de la mirada, he leído en muchas oportunidades que los mentirosos evaden a la otra persona, por culpa o
por vergüenza, pero no la miran a los ojos. Es un dato cierto, pero debemos agregar que el mentiroso
necesita ver la reacción del otro para saber si la mentira está funcionando, a modo de comprobación. Es
por esto que si bien no establece un contacto directo, mira de reojo para saber si la mentira fue efectiva.
Es así que cuando una bruja está desarrollando sus supuestas predicciones no establece contacto directo
con la otra persona, sino que se apoya en sus cartas de tarot, borra de café o bola de cristal, pero a la vez
esta muy atenta a las reacciones de la otra persona para saber si está acertando con sus
pseudoadivinaciones.
ARGUMENTOS NO GESTUALES PARA DETECTAR LA MENTIRA
JUSTIFICACIÓN INNECESARIA
¿Para qué vamos a estar justificando algo que teóricamente es verdad? ¿Por qué tenemos que dar muchas
explicaciones si estamos seguros de que decimos la verdad? La justificación innecesaria es uno de los
errores más comunes de los magos. Cuando un mago dice: "Acá tengo un mazo de cartas completamente
normal", la descripción "completamente normal" está de más y hace pensar que quizás el mazo esté trucado.
Si queremos demostrar que se trata de un mazo sin truco podremos dárselo en la mano a un espectador para
que lo vea y lo mezcle, pero jamás aclarar que es "normal".
Una de las recomendaciones que hacen los abogados a las personas que están siendo interrogadas, bien
sea en una comisaría o en un juicio, es el de ser fríamente concretos. "Sí" o "no" son las respuestas
adecuadas; si hay que responder con una frase completa, debe hacerse lo más sencilla posible y responder
exactamente lo que están preguntando. Si te preguntan: "¿Dónde estuvo usted la noche del jueves?", tu
respuesta debe ser de hasta cuatro palabras. "En la discoteca tal". Punto.
Criminólogos, abogados, psicólogos, psiquiatras y demás profesionales afines conocen perfectamente la
razón de esta recomendación. Cuando nos sentimos culpables por una u otra razón, o cuando estamos
nerviosos porque queremos demostrar nuestra inocencia o eficiencia, tendemos a justificarnos
innecesariamente.
Un criminal que tenga una coartada para "el jueves en la noche", la expresará completa sin que se lo
soliciten, dará detalles y precisiones con tal de que lo dejen en libertad rápidamente. Probablemente esté
atento de no gesticular demasiado, pero el error será justamente demostrar que tiene una respuesta ensayada.
Una persona que realmente tiene que recordar lo que sucedió se toma su tiempo para pensar en los detalles y
no tiene que practicar nada. Esa diferencia será un alerta para tener en cuenta a la hora de saber si están
diciendo la verdad.
NEGACIÓN, NEGACIÓN Y NEGACIÓN
Hace un tiempo vi por televisión un programa del estilo reality show donde un nutricionista ayuda a
personas excedidas de peso a adelgazar. En una escena mostraban al nutricionista angustiado porque uno de
los pacientes se había robado una milanesa y no sabían quién era el culpable. No sé si finalmente
descubrieron quién fue pero recuerdo que en el interrogatorio de "quién se comió la milanesa" uno de los
participantes contestó: "¡No, no, no, te juro que no, no tengo nada que ver!". Yo pensaba desde casa: "¿No
será demasiado decir la palabra no cinco veces en la misma frase?". No había mucho que pensar, ahí estaba
el culpable.
Negar reiteradas veces algo da la sensación de que generará más confianza y el efecto es completamente
inverso. No hace falta repetir la misma palabra varias veces si estamos diciendo la verdad.
LA PREGUNTA REPETIDA
Un padre a su hijo adolescente: "2A qué hora volviste ayer de bailar?"
El hijo: ¿Ayer? ¿Que a qué hora volví? ¿A quién le preguntas? ¿A mí?
Luego de unos segundos el hijo dice: "Te soy sincero papá, a decir verdad no recuerdo bien, era de
noche, ¿entiendes?".
Demasiados errores del pobre chico que queda en evidencia que volvió más tarde de lo que había
convenido con el padre. El cerebro necesita tiempo para generar una respuesta que será una mentira y trata de
ganar unos segundos repitiendo la pregunta que le han hecho o preguntando obviedades. A su vez intentará
ganar unas fracciones de tiempo más asegurándole a la otra parte, al comienzo de la frase, que le dirá la
verdad.
El mentiroso repite las frases de las preguntas como en nuestro ejemplo ("¿ayer?") y construye su
respuesta con fórmulas como "te digo la verdad" o "te soy sincero". Para rematar la seguidilla de errores,
termina la frase tratando de corroborar si su mentira funcionó preguntando: "¿Se entiende?" o "¿Estás de
acuerdo?".
MENTIR AL PÓKER
Siempre que he jugado con mis amigos al póker me recordaron que tengo "la mano prohibida", como los
boxeadores. No porque le vaya a pegar a alguien, sino porque no me dejan ni siquiera tocar las cartas
pensando que puedo repartirme las mejores. Actualmente, con mi entrenamiento puedo detectar quién está
mintiendo y quién dice la verdad con una efectividad considerablemente elevada. Estas ventajas han hecho
q ue , sin un ser buen jugador de póker y sin ni siquiera tocar los naipes, haya obtenido resultados
sorprendentes.
Un reconocido jugador me pregunto cómo podía hacer para entrenar la mentira. Su objetivo principal no
era detectar cuándo alguien estaba mintiendo, sino que él quería entrenar para que los otros jugadores no se
dieran cuenta cuando él mentía. Le expliqué que uno puede mentir tratando de reducir al mínimo los gestos
del cuerpo, pero sucede que aunque eliminemos estas señales habrá muchas microexpresiones que son
inconscientes y por lo tanto imposibles de eliminar, como por ejemplo controlar la transpiración, el rubor de
la cara y el parpadeo constante de los ojos. También le hice referencia a que estar detrás de una mesa hace
que parte del cuerpo quede tapado y no pueda ser leído por los demás. Con relación a los gestos, mi
sugerencia fue que debería practicar tratando de reducirlos, no usar gestos positivos ni negativos y tratar de
ser neutral.
Si bien todo lo anterior no puede fingirse porque se trata de reacciones inconscientes, mostrar la palma
de la mano para demostrar que uno dice la verdad es algo que se puede aprender y practicar. Los jugadores
de fútbol lo hacen naturalmente durante los partidos cuando quieren demostrar que no han hecho una falta. Los
vendedores profesionales observan si sus potenciales clientes muestran las palmas de las manos cuando
presentan sus motivos o las objeciones de por qué comprar o no un producto. Ellos saben que si las razones
son verdaderas, el cliente suele enseñar la palma de la mano y, por el contrario, cuando no se dice la verdad
en general se esconden las manos detrás de la espalda o dentro de los bolsillos. Las manos en los bolsillos es
un clásico de un hombre que no quiere participar de una conversación.
No jugar al póker con amigos, que nadie quiera apostar conmigo y la prohibición de entrar a los casinos
forma parte del precio que tengo que pagar por dedicarme a esta hermosa profesión de mentalista.
• INTRODUCCIÓN AL MUNDO DE LAS BRUJAS
• EL MISTERIO DE LA LECTURA EN FRÍO
¿Qué es? ¿ Para qué sirve?
• TEST EN LA UNIVERSIDAD
La prueba científica de que nadie tiene poderes
• GENERALIDADES Y UNIVERSALIDAD
Frases que nos hacen sentir únicos pero en realidad son iguales para todos
• MAGNIFICAR
La experiencia se multiplica
• MEMORIA SELECTIVA
Me acuerdo de los aciertos
• TRES HERRAMIENTAS DE LA LECTURA EN FRÍO
Afina la precisión de tus adivinaciones
•¿QUÉ PASA SI ME EQUIVOCO?
Las salidas múltiples
• DE VISITA EN UNA SESIÓN DE BRUJERÍA
INTRODUCCIÓN AL MUNDO DE LAS BRUJAS
2Qué son las brujas y cómo hacen para "leer la mente"?
Se le dice "bruja/o" a una persona que se autoproclama adivinador, clarividente, manosanta, etc.
Permíteme expresarlo con énfasis: ¡¡Las brujas no existen!!
Y aquí algún lector podrá decirme que estoy equivocado señalando que a la vuelta de su casa hay una
señora que tira las cartas o que conoce a un señor que cura el mal de ojo con una pluma. Lo que quiero decir
cuando digo que no existen es que no hay nadie que tenga un poder superior o una capacidad para "ver" el
pasado, el presente o el futuro de los demás. Se trata de una técnica que se entrena y que vamos a desarrollar
a continuación.
Y si no tienen poderes, ¿por qué tienen tantos "pacientes"?
La razón principal por la cual las personas acuden a los "servicios" de una bruja o similar es algún grado
de desesperación por algún tema. Generalmente las consultas prevalecen los sentimientos negativos: la
ansiedad, el miedo y posibles pérdidas. La persona que consulta a una bruja se encuentra en un estado de alta
vulnerabilidad y sugestión. Esa desesperación es aprovechada por las brujas y eso me resulta condenable.
La bruja ya tiene información de antemano: su "paciente" está desbordado de desesperación, ansiedad,
dudas y está muy sugestionado. Generando un clima de luz baja, cierta mística y con una mínima capacidad de
escuchar lo que el "paciente" quiere decir, el trabajo de la bruja se hace muy fácil. Las brujas son muy buenas
escuchando. Pero ¡un momento! Se supone que la bruja debe saber todo desde la cuna hasta la tumba sin que
el paciente diga ni una palabra. Es cierto, pero no siempre es así. A medida que el diálogo bruja-paciente
avanza y la bruja comienza a "acertar" cosas totalmente propias de la estadística y el "paciente" empieza a
complementar esos aciertos con frases que la bruja escuchó con mucha atención para obtener datos que él
mismo le da. Esta técnica se llama "lectura en frío".
EL MISTERIO DE LA LECTURA EN FRÍO ¿Qué es?
Ya aclaré que las brujas no tienen ningún poder y utilizan herramientas para sus adivinaciones. La lectura
en frío es quizá la más poderosa. Combina PNL, lectura del rostro, lenguaje corporal, estadística y estrategias
de mentalistas. Es una técnica para obtener información sobre una persona completamente desconocida que te
permitirá describir el pasado, presente y futuro de alguien que no conoces con enorme precisión.
La información se obtiene a base de generalidades de los seres humanos, estadísticas y una agudización
de los sentidos que permitirá acceder secretamente a información del otro. Tengo que aclararte que quien
utilice la herramienta de la lectura en frío podría engañar a alguien diciendo que es un vidente. El objetivo de
explicar este procedimiento es que puedas usar estas técnicas para entender aún más a tu interlocutor y poder
desarrollar mejores vínculos.
¿PARA QUÉ SIRVE?
Es la principal herramienta de las brujas, manosantas, tarotistas y cualquier personaje que presuma tener
poderes para saber el pasado, presente y futuro y así poder engañar a sus clientes. No hay nadie en el mundo
que tenga poderes y todos utilizamos técnicas.
En el caso de los mentalistas e ilusionistas, yo uso la lectura en frío como complemento de mis actos de
ilusionismo porque permite que mis adivinaciones sean aún más impactantes e impresionantes. La diferencia
principal con las brujas es que los ilusionistas y mentalistas la usamos únicamente para entretener a nuestra
audiencia.
Imagínate que en un show te pido que pienses en una ciudad. Te imaginas, por ejemplo, París y yo lo
adivino. Si efectivamente estabas pensando en París te resultará sorprendente. Ahora veamos el mismo
ejemplo usando lectura en frío:
Te pido que pienses en una ciudad (Roma) y digo:
"¿Es un lugar donde estuviste?".
"Sí" - me contestas.
"Del que tienes muy lindos recuerdos".
¡Sí!
"Puedo ver que tuviste cierta dificultad con el idioma que luego superaste, ¿verdad?
¡Sí!
Y que, si pudieras, volverías este verano, ¿es cierto?
¡Sí!
Ok, mírame a los ojos... Concéntrate... Creo que estas pensando en... ¡Roma!
Les aseguro que el aplauso será mucho mayor en la segunda presentación que en la primera. ¿Por qué?
Porque utilizando la lectura en frío el efecto se potencia y da la sensación de que el mentalista adivinó mucho
más. En realidad lo que haces es exprimir la información al máximo y acertar muchas cosas. Es por eso que
la lectura en frio es tan importante para los shows. Es un complemento inexplicable para la audiencia.
A los vendedores, negociadores, padres de familia, profesores y público en general les sirve para
obtener más información sobre los demás. Imagínate todo lo que podrías hacer si tuvieras información sobre
todas las personas que te cruzas en la vida. Te sirve para conectar con los demás, desarrollar tu carisma,
impulsar la creatividad y hasta para seducir a quien te guste. Es una herramienta que te permitirá tener
información del pasado, presente y futuro de esa persona. Es muy impactante, es muy efectivo y eso explica
que haya tantas "brujas".
Además, tienes una ventaja: la bruja deberá pedir aprobación de sus "visiones" a sus pacientes. El
mentalista esperará los aplausos. Tú no. Queda en ti si quieres compartir lo que detectas en el otro o si lo
quieres guardar. Quizá puedas utilizar esa información para vender más o estrechar el vínculo. En cualquier
caso, tener información de antemano de una persona sin que hable es muy interesante.
EJERCICIO
A continuación vas a leer frases con descripciones, con las cuales puedes sentir o no identificación.
Tienes que marcar NO en el caso de que no te describan en absoluto y SÍ en el caso de que te sientas parcial
o totalmente identificada/o.
Te voy a pedir que cuando elijas no o sí en cada una de las frases lo hagas de manera independiente.
Puede ser que ninguna frase te identifique o que todas al menos en parte te identifiquen. Veamos:
1."No te gustan las restricciones ni las limitaciones que se te imponen pero a la vez crees que son necesarias
las normas de convivencia para que todo funcione. Te gusta que los demás cumplan las normas tanto
como tú lo haces".
NO (No me describe en absoluto) SÍ (Total o parcialmente me identifica)
2."Si bien por fuera das la imagen de una persona controlada y disciplinada por dentro tienes algún grado de
inseguridad, hay cosas que te intrigan y te generan dudas. A su vez, tu personalidad puede compensar
estas incógnitas y salir adelante".
3."Tienes cualidades personales que aún no has aprovechado. Sabes plenamente que no has usado todo tu
potencial y que todavía tienes mucho para dar".
4."Eres una persona muy autocrítica y, aunque te cueste admitirlo, necesitas la aprobación de los demás para
algunas cosas. De todas formas, no permites que la opinión de los demás influya en las cosas realmente
importantes de tu vida".
5."Te adaptas fácilmente a tu entorno cultural y laboral. A veces eres una persona sociable que confía en los
demás, pero también hay oportunidades en las que te manejas con cautela y reserva guardando cosas para
tu intimidad".
6."No te arrepientes de cosas que hayas hecho en tu pasado, pero si tuvieras la oportunidad de hacer todo de
nuevo quizá cambiarías algunos detalles".
7."Si tus actividades te lo permitieran, estarías más tiempo ligado a la naturaleza, el campo, la montaña y el
aire libre en general. Te gusta mucho viajar".
8."Eres una persona muy sensible; si alguien hace un comentario negativo, en un primer momento puedes
hacerle sentir al otro que no te importa, pero después te quedas pensando. La gente no se da cuenta qué
tan sensible eres".
La gran mayoría de las personas contestará SÍ en todas o casi todas las frases. Como habrás notado, se
trata de frases generalizadoras y amplias que permiten a las brujas cubrirse frente a ciertos errores y genera
una apertura en su cliente. Son frases verdaderas para casi todos que, sumadas a la sugestión y a las ganas de
creer, las personas las reciben como milagros de la adivinación. Este es solo el principio de la lectura en
frío, a continuación te voy a presentar ejemplos y herramientas para obtener resultados con una precisión
asombrosa.
TEST EN LA UNIVERSIDAD
La prueba científica de que nadie tiene poderes
Un día decidí hacer un test. Quería comprobar, de modo casero, que todos somos bastante parecidos en
nuestras distintas etapas de la vida y que quizás esa sea la herramienta que usan las brujas para conocer, por
ejemplo, nuestra carta natal.
Fui a mi querida Universidad de Buenos Aires, a la Facultad de Ciencias Económicas (donde me recibí)
y reuní a 5 alumnos de edades similares, hombres y mujeres, que no conocía ni se conocían entre sí. Les dije
que iba a escribir la carta natal de cada uno de ellos. Les pedí únicamente que me dijeran su fecha de
cumpleaños y el origen del apellido (no quería saber el apellido, solo si era alemán, español, italiano, etc.).
Con esa información los invité con un café para que esperaran en el bar 45 minutos mientras escribía la carta
natal de los 5.
Volví al rato con 5 sobres, en cada sobre estaba la fecha de nacimiento de cada uno y 3 hojas escritas en
computadora con información sobre sus vidas. Les indiqué que se separaran en el patio de la universidad y
que leyeran su carta natal. Me acerqué con una videocámara a cada uno para dejar todo registrado y les
pregunté qué grado de acierto y precisión creían que tenía la carta natal. Los resultados fueron 90%, 86%,
75%, 82% y 92%. Todos porcentajes muy altos. Estaban muy impactados y hasta uno llegó a dudar si
habíamos averiguado algo sobre él vía Internet. La carta natal era muy precisa.
Les pedí que introdujeran las cartas natales en los sobres, que los mezclaran y que tomaran el sobre de un
compañero para leer, como curiosidad, la carta natal de otro. Mezclaron y notaron que a cada uno le había
tocado la misma carta que había leído. ¡Eran todas iguales! ¡Y había acertado muchísimo de cada uno!
La carta natal ya la tenía escrita de antemano. Había diseñado un perfil universitario de aproximadamente
24 años. La carta contemplaba, entre otras cosas:
•Una actividad artística que siempre quiso hacer de chico pero quedó postergada (¿quién de niño no quiso ser
actor, músico o bailarina?)
•Un vínculo intenso con sus padres (parece obvio pero cuando lo leemos parece escrito únicamente para
nosotros)
•Ganas de independizarse (de su pareja, de sus padres o de su trabajo, cada uno con su imaginación completa
la frase de acuerdo a la situación que esté viviendo)
•Y que siempre fueron personas pendientes de su futuro (todos los universitarios lo son)
La fecha de cumpleaños y el origen del apellido se los pedí como para desorientar un poco. Es así como
cada uno de los chicos leyó esa carta pensando que estaba escrita únicamente para ellos. Es inevitable que
nuestro cerebro agregue información a lo que leemos. Es así como nuestra imaginación complementa la
información, que es muy abarcativa, y la focaliza en nuestras vivencias. A medida que pasa el tiempo esa
sensación de precisión es cada vez mayor y es muy usual que las personas magnifiquen la historia cuando se
la cuentan a otro. Este otro le contará la historia a un tercero con algún condimento extra, y así es como nacen
los mitos.
Conclusión: nos creemos muy especiales pero somos muy parecidos.
En 1948, el psicólogo Bertram R. Forer realizó un experimento similar al que describí y hace unos pocos
años el genial mentalista Derren Brown hizo una versión televisiva.
En él, diferentes individuos dan fe de la precisión de la descripción de personalidad que les proporciona
un adivino que supuestamente ha sido hecha especialmente para cada uno, pero que en realidad son generales
y lo suficientemente imprecisas como para ser aplicadas en un amplio espectro de gente. Esto lo
describiremos más adelante con el concepto de universalidad.
Una característica muy importante de este estudio es que el sujeto cree que el resultado (la carta natal) se
aplica solo a él, de ese modo él recordara únicamente aquello que fue preciso, certero, con lo que se ha
sentido identificado y mágicamente olvidará todo lo demás (memoria selectiva). A la vez, potenciará los
aciertos completando frases universales con información propia para demostrarle a los demás la precisión de
la supuesta adivinación (magnificar).
De las experiencias nos quedan sensaciones, de la misma manera que si vamos a ver una película no nos
acordamos cada detalle pero sí sabemos si nos gustó o no. A veces nos cuesta identificar qué fue lo que nos
gustó y qué no, y por lo tanto qué nos dio la sensación negativa o positiva. Con este tipo de experimentos, es
tan impactante que alguien acierte algo de nuestra vida privada que lo que prevalecerá será la sensación
positiva y todo aquello que falló quedará de lado. La tendencia es a acordarse de las frases acertadas e
ignorar las insignificantes y de esta manera los supuestos adivinadores hacen gala de sus "poderes". Esta es la
explicación científica que corrobora que no hay nadie que tenga el poder de saber todo sobre el pasado, el
presente y el futuro.
GENERALIDADES Y UNIVERSALIDAD
Frases que nos hacen sentir únicos pero en realidad son iguales para todos
La universalidad es propia de todos los seres humanos por el simple hecho de que somos seres humanos.
Si bien son características que abarcan a todas las personas, la particularidad es que cuando uno escucha esas
frases las toma como propias y no detecta que en realidad se trata de una descripción generalizada. Por
ejemplo, la frase: "Los demás te ven como una persona disciplinada y autocontrolada, pero interiormente
tienes algunas inseguridades y preocupaciones".
Todos tenemos alguna inseguridad y alguna preocupación. Los temas pueden ser diversos (dinero,
familia, pareja, la compra de una casa, un viaje, el trabajo, etc.), pero cuando uno escucha esa frase
automáticamente la asocia con su problema personal y la toma como correcta. Hay una diferencia entre lo que
realmente escuchas y lo que tu cerebro escucha. Si estás muy preocupada/o acerca de cómo le irá a tu hijo en
el colegio, frente a la frase del ejemplo anterior tu cerebro va a escuchar: "Eres un/a gran padre/madre, pero
interiormente tienes algunas preocupaciones acerca de cómo le irá a tu hijo en el colegio ".
Es increíble pero es así. El cerebro adopta frases universales, las complementa con información propia y
finalmente se siente identificado con la frase. Todos nos morimos, todos sufrimos los mismos problemas,
todos tenemos proyectos no realizados, todos queremos amar y ser amados, todos tenemos frustraciones,
todos tenemos objetivos y todos tenemos miedos. Estas características propias de todos los seres humanos
son aprovechadas para construir frases universales.
La universalidad específica. Este concepto es un paso más avanzado que el anterior porque el adivinador
toma conceptos de la universalidad y los combina con principios básicos de percepción. La universalidad
específica se trata de frases universales pero combinadas con:
1.El contexto en el que se mueve esa persona (dónde trabaja, cuadro familiar, país en el que vive).
2.Género y edad. Hay generalidades específicas según si el cliente es hombre o mujer y de acuerdo a su edad.
Esta es información que uno puede saber simplemente mirando a una persona. Con una mirada uno sabe
con un error de más-menos 5 años la edad de una persona y en (¡casi!) todos los casos puede identificar el
género rápidamente. Esas universalidades específicas tienen que ver con estudios estadísticos y de
experiencia personal del adivinador y son aprovechados por los mentalistas, los ilusionistas y ahora también
por ti.
EJERCICIO
Puedes crear tus propias frases universales y universales específicas de acuerdo a tu conocimiento y
experiencia. Por ejemplo, si elijo como contexto el trabajo de oficina las 5 universalidades podrían ser:
1.A todos les gustaría ganar un poco más de dinero.
2.Todos le dan demasiado a su trabajo y no se sienten del todo valorados.
3.A todos les gustaría ser independientes.
4.Todos tienen o tuvieron una relación tirante con su jefe o algún compañero.
5.A todos les gustaría tener un lugar de trabajo un poco más amplio.
La lectura en frío consiste en poder llenar tus propios casilleros, porque cada vez que hables con una
persona en una oficina vas a poder comprender sus deseos y la otra persona se va a sentir muy a gusto con
alguien que la entiende. Tienes que crear sus propias frases universales.
A continuación me gustaría que pienses en una persona y en las universalidades específicas del ambiente
en el que se mueve.
1.
2.
3.
4.
5.
Por si seguiste leyendo y no te animaste a completar tu cuadro de generalidades, te doy otro ejemplo. Si
eres visitador médico, tienes que llenar tu cuadro de generalidades con la información que ya posees gracias
a tu experiencia personal. ¿Qué universalidades específicas se te ocurren de los médicos?
1.Siempre están con poco tiempo.
2.Están muy atareados.
3.No se sienten del todo reconocidos.
4.Sienten que son la salvación del mundo.
5.Quieren estar siempre capacitados.
Completando el cuadro del médico, como visitador médico tendrás muchas herramientas. Son todas
cosas que ya sabes, no hay nada nuevo, pero quizá sean datos que no aprovechas. La idea es que puedas
aprovechar información que ya tienes, sabes que hay características que son generales para todos y potenciar
tus relaciones.
Otro ejemplo: si eres un vendedor de eventos y fiestas de casamiento tienes que saber que:
1.Es un gran esfuerzo para los novios pagar la fiesta.
2.No tienen experiencia (teóricamente se casan una vez en la vida).
3.La novia tiene muchos nervios y una gran ilusión de que salga todo como soñó.
4.Tienen mucha inseguridad y dudas. Están dispuestos a pagar más con tal de quedarse tranquilos de que todo
saldrá bien.
5.Quieren una fiesta original.
El vendedor que explote esta información que tiene de antemano, sumada a la que pueda recopilar de una
entrevista, generará un vínculo muy fuerte con su cliente. Si bien es información que cualquier vendedor de
eventos conoce, en muchos casos no es tenida en cuenta.
Te doy otra oportunidad para que puedas anotas 5 universalidades específicas de un contexto (el colegio,
un hospital, un ingeniero, los abogados, etc.)
1.
2.
3.
4.
5.
A continuación te doy algunos datos más para que puedas armar tus propias universalidades:
Todos son o les gusta escuchar que son: fieles, buenos comunicadores, humildes, trabajadores,
responsables, amistosos, considerados, leales, flexibles, sensibles.
A nadie le gusta: sentirse manipulado o contralado por otro, hacer cosas que cree que no tienen sentido,
realizar cambios que van en contra de sus valores y principios.
Los jóvenes: creen que los padres los consideran chicos pero en realidad ya pueden ser independientes,
tienen un amigo o hermano confidente, se sienten atraídos por la persona equivocada, no le gustan los celos o
las personas sin confianza y sin proyectos.
El ego: los mentalistas aprovechamos el dato concreto de que las personas son universalmente
egocéntricas. Es más fácil lograr una aceptación de lo que decimos cuando la persona se siente alabada y si
construimos una oración hablando bien de nuestro espectador, se sentirá identificado.
Bonus tracks de tips:
•Todos son muy amigos de sus amigos
•Todos sienten que aceptan demasiadas responsabilidades
•Todos varían su comportamiento de acuerdo a la situación
•Todos buscan el balance
•Todos alguna vez compramos algún artículo de ropa que nunca usamos
•Tenemos guardado algún recuerdo de una persona en la billetera o escritorio o mesa de luz
•Todos hemos perdido algún colgante, joya o anillo muy querido
•Todos tenemos alguien con quien no nos llevamos del todo bien o estamos peleados.
En la lectura en frío, la idea es establecer empatía con el otro, ganar credibilidad y confianza.
En definitiva, establecer proximidad con el otro. Algunos lo utilizarán para vender, otros para
seducir y otros para mejorar sus relaciones personales.
MAGNIFICAR
La experiencia se multiplica
Las brujas, los adivinadores y los mentalistas corremos con ventaja: los clientes (en el caso de las
brujas) y los espectadores (para los mentalistas) siempre agrandan la experiencia que han vivido y se olvidan
de los errores. Las personas que quieren que alguien le adivine el pensamiento y lo manifiestan de una manera
activa luego magnifican la experiencia que han vivido. Es decir, le cuentan a una persona que el adivinador
acertó mucho más de lo que realmente lo hizo. Hay un desfasaje entre lo que cuentan y lo que en realidad
sucedió. En los shows de ilusionismo sucede lo mismo. Me gusta mucho escuchar a alguien que me cuente mi
propio show porque, en general, resultan mucho más espectaculares de lo que realmente son.
Hace muchos años una parte importante del show era el famoso robo de relojes que describí cuando
hablábamos de "presta atención" en el que le robaba (sin que se dieran cuenta) el reloj a 5 espectadores para
devolverlos al final del show. Hace poco un amigo personal me comentó que escuchó a una persona (que
había visto mi show) contar que "¡el ilusionista robó 30 relojes sin que nadie se diera cuenta! ¡Los relojes de
toda la primera y segunda fila del auditorio!". Mi amigo me preguntó si era cierto eso que había escuchado y
le dije que no, que sí había robado 5 relojes, ¡pero no 30!
La falta de relación entre lo que en realidad sucedió y lo que el espectador cuenta se produce porque el
espectador quiere contar lo mucho que algo le impresionó en lugar de describir con precisión el
acontecimiento. Él quiere que, con la historia, los demás puedan entender lo impactante que fue ese momento
y es por eso que toma el recurso de magnificar la experiencia. Eso termina resultando muy positivo para el
artista y para la bruja. Que es cierto que sorprendió, pero no tanto.
MEMORIA SELECTIVA
Me acuerdo de los aciertos
Cuando hablamos acerca de las predicciones y tal como describimos en el Efecto Forer, las personas se
acuerdan de los aciertos y no de los errores. Cuando una persona quiere creer en lo que le están diciendo
toma toda la información universal como propia y todo aquello que no pueda identificar con algo personal
simplemente se lo olvida. Teniendo en cuenta este dato, todas las adivinaciones y predicciones tienen que ser
amplias y llenas de variables y opciones, porque los aciertos se capitalizan como milagros y los errores se
olvidan.
No sucede lo mismo con un acto de ilusionismo. Si el mago se equivoca en un truco queda muy expuesto,
pero si una predicción falla, excusas ridículas como "las condiciones no son óptimas" o "Júpiter se interpuso
en nuestro camino" bastarán para que el público se olvide del error. En resumen, los mentalistas tenemos
mucho más por ganar que por perder.
TRES HERRAMIENTAS DE LA LECTURA EN FRÍO
Afina la precisión de tus adivinaciones
CONTEXTUALIZAR
Para poder ser aún más preciso en las adivinaciones, en lugar de hacer comentarios directos sobre la
personalidad, las brujas suelen hacerlo en el contexto en el que su cliente se desenvuelve: "Eres un poco más
que X o un poco mejor que Y que aquellos de tu entorno". No puntualizan, sino que lo hacen en comparación
con otros. Una bruja bien te podría decir: "Eres una buena persona, te rodeas de gente que te quiere y eres
más trabajador que alguien de tu entorno, y creerías que alguien de tu entorno podría trabajar un poco más de
lo que trabaja". Esa es una frase contextualizada.
La universalidad indica que nadie se siente "el peor" o "el menos" dentro del grupo en el que se mueve.
Aprovechando esta información general, todas las frases que estén dentro de un contexto tienen altas chances
de ser correctas porque le estás diciendo a la otra persona que forma parte de un grupo y que dentro de él hay
algunos peores que él. A su vez, si es una persona muy autocrítica también estarás cubierto porque no le estás
diciendo que es "el mejor del mundo". En lugar de decir que "es trabajadora", que es un concepto que está
basado en la nada y es más directo, lo mejor sería ponerlo dentro de un contexto, que da mayor precisión.
Estas son algunas características que se pueden tener en cuenta para contextualizar: honestidad, persona
trabajadora, preocupada por los demás, amable, justa, independiente, buena persona, buenos amigos, persona
sensible, generosa.
Puedes considerarte no del todo generoso, pero si escuchas la frase "eres más generoso que otras
personas que conoces", seguramente te sientas identificado. Es por eso que contextualizar permite reducir las
chances de error y ser más preciso, y por lo tanto aumenta la credibilidad.
EL MEJOR PÚBLICO DEL MUNDO
Este concepto hace referencia a una recompensa que te da el mentalista o la bruja por creer en lo que te
está diciendo. Una caricia, un mimo, un aplauso o una felicitación siempre serán bienvenidos. Me causó
mucha gracia ver Scoop, una película de Woody Allen donde él hace de mentalista y en cada show de cada
pueblo dice "este es un público excepcional y único". Todas las audiencias aplauden mucho este gesto y
aunque sepamos que el artista dice siempre lo mismo nos gusta que lo diga. Se permite cierta hipocresía si
nos están diciendo algo lindo.
En mis shows siento que a la gente le gusta que la felicite por "la fantástica audiencia que tengo".
También utilizo el recurso de decir "como este es un público muy especial voy a hacer un efecto que no hago
habitualmente en mis shows". Son cumplidos, frases agradables que distienden, relajan y bajan la guardia de
los espectadores. De este modo el artista logra que el público no esté a la defensiva pensando que va a ser
engañado y que crea en lo que le estamos diciendo.
Imagínate que te cruzas con una persona que duda de tu capacidad de "adivinación". Una salida posible
sería decirle: "Eres una persona de mente abierta, dispuesta a conocer cosas nuevas, moderna, actualizada, de
vanguardia". Con esa afirmación estarás elogiando a esa persona y a la vez poniéndole la etiqueta de
"dispuesta a conocer cosas nuevas". En el capítulo que desarrollamos "La etiqueta" describiremos el poder
que tiene ese tipo de afirmaciones sobre alguien. Cuando le das a una persona una imagen positiva de sí
misma, como por ejemplo "tiene mente abierta" o "está dispuesta a incorporar conocimientos nuevos" y el
interlocutor acepta esa afirmación como válida, esta persona querrá ser coherente con lo que aceptó y será
muy difícil que cambie de opinión. A partir de ese elogio ya aceptó que nos va a creer.
Ahora imagínate que te cruzas con una persona que no cree nada de nada: el típico escéptico.
Probablemente lo mejor será no perder tiempo con él, pero quizá podamos hacer algo: tenemos que tener en
cuenta que el escéptico es a su vez egocéntrico, entonces le diremos una frase que hable de él, de sus manos,
de su vida. Por ejemplo: "Yo estoy viendo algo en tus manos, pero noto que no tienes mucha fe en lo que tus
manos te puedan decir. Lo que te pido que recuerdes es que estando de esa manera tan guardada estás
evitando que te pueda decir nuevos conocimientos y nuevas cosas que puedan cambiar tu vida, ¡y que la
cambien para mejor!". Quizá por intriga o curiosidad, el escéptico quiera que le adivines algo. Como dijimos
anteriormente "no creo en las brujas, pero que las hay las hay."
Nota: si estás leyendo este libro y asististe a uno de mis espectáculos donde casualmente dije que eran el
mejor público de toda mi carrera, probablemente haya sido esa la única vez que lo dije.
JUSTIFICAR LOS "PODERES PARANORMALES"
Todos los adivinadores (incluimos brujas, manosantas, etc.) siempre tienen una justificación de sus
"poderes paranormales": la línea de las manos, las piedras, el oráculo, la bola de cristal, las cartas de tarot,
la borra del café. Si bien ya hemos aclarado en reiteradas oportunidades que no hay nadie en este mundo que
pueda ver el futuro, siempre se establece un nexo entre la adivinación y el adivino con el objetivo de
aumentar la credibilidad. Los mentalistas en nuestros shows de entretenimiento también miramos a los ojos,
vemos señales en el aire y recibimos mensajes del más allá. Cuando hacemos una lectura en frío acerca de
una persona establecemos un marco de referencia o una justificación que nos dé cierta autoridad o entidad
para generar confianza con nuestra audiencia.
Si alguien arriesga una predicción acerca de algo que va a suceder en futuro, el interlocutor se
preguntará: ¿Quién la dice? ¿Quién eres tú para decir eso? ¿Eres estudiante de algo? ¿O acaso brujo?
¿Vendedor? ¿Psicólogo? ¿Tienes la bola de cristal? Cualquier referencia que haga el presunto adivinador
(tarot, velas, grafología, e incluso el hecho de haber leído este libro) le dará más confianza, autoridad y
credibilidad.
¿QUÉ PASA SI ME EQUIVOCO?
Las salidas múltiples
¿Alguna vez te equivocaste? ¿Te salió mal un truco? Son preguntas que suelo escuchar. Algunos disfrutan
del error del ilusionista (¡qué malos!) y otros quieren saber cómo se puede resolver una situación inesperada.
Si bien es cierto que uno no nace siendo un experto, es terrible la sensación de estar frente a una audiencia y
que algo no salga como uno hubiera querido. Para no quedar expuestos y sin respuesta, los ilusionistas
utilizamos el recurso de "salidas múltiples". Tenemos la ventaja de no anticipar el final del truco o efecto, el
mentalista no dice si la predicción estará escrita en un papel, en una pizarra o en la suela de su zapato así
como el mago no revela si el pañuelo aparecerá en su puño o en una copa. Mientras que la predicción sea
correcta y el pañuelo aparezca está todo bien, aunque la resolución no sea el plan original del artista.
En muchas oportunidades me ha sucedido que presento un efecto de una determinada manera, con un
objetivo y un imponderable no me permite resolver el truco como hubiera querido. En ese caso, siempre
tengo un plan B. Termino el truco sin que la audiencia note que las cosas no salieron como yo quería con
alguna solución alternativa. Para el público es un truco que estuvo bien, pero yo sé internamente que no
estuvo tan bien. Para eso se utilizan las salidas múltiples, que forman parte del ensayo y están practicadas
para no tener que improvisar en el escenario.
Para llevarlo a la vida diaria, todos deberíamos tener salidas múltiples en nuestras presentaciones.
Planificar qué sucedería en el caso que las cosas no salgan como esperábamos nos va a permitir estar más
tranquilos, seguros de lo que vamos a hacer. La salida múltiple tiene que estar ensayada tanto como la
presentación y en el caso de que tengamos que apelar a este recurso ya lo tendremos tan practicado que
nuestra audiencia quizá ni lo note.
A modo de curiosidad, a continuación te muestro un diálogo que yo mismo escuché. Es una bruja que
evidentemente nunca admitirá que se equivocó. Presta atención a la salida alternativa que plantea:
La bruja dice: "El mes pasado te peleaste con alguien"
El cliente responde: "¡No, no, que yo sepa no!"
La bruja toma una salida y dice: "Tú mismo lo dijiste, `que yo sepa no', pero hay una persona que está
muy enojada contigo y habla a tus espaldas".
En lugar de admitir un error, lo lleva a un campo incomprobable ("hay alguien que habla a tus espaldas").
Y sigue con su adivinación. Como ya dijimos reiteradas veces, rechazamos a todos aquellos que se
autoproclamen con un poder como para poder solucionarle la vida a alguien. Pero eso no quita que podamos
aprender algunos recursos y utilizarlos en nuestra vida diaria, ¿no?
DE VISITA EN UNA SESIÓN DE BRUJERÍA
Estaba tan entusiasmado con la idea de hacer este experimento que finalmente lo hice. Mandé a una amiga
a visitar una bruja y le pedí que se pusiera un grabador en el bolsillo. Mi objetivo era comparar lo que ella
me contaba que había vivido con lo que realmente la bruja le había dicho.
Un miércoles a la tarde acompañé a mi amiga hasta la puerta de un edificio en el barrio de Once donde
atiende una bruja relativamente famosa. Con el grabador encendido, ella entró, y yo la esperé en el auto.
Pasaron 35 minutos y mi amiga salió feliz de haber visitado a la vidente. Me contó que había adivinado
muchas cosas y que, según ella, la bruja tenía poderes reales. Muy interesante.
Tomé el mismo grabador que le había dado para que secretamente grabara a la bruja y le pedí que me
cuente qué había adivinado. Entre otras cosas me dijo que: "¡La vidente me adivinó que mi esposo la semana
pasada cambió de trabajo! Sin que yo le diga nada, ¡te juro!". Llevé a mi amiga hasta su casa, le agradecí el
favor y me senté en mi escritorio a analizar la "sesión".
A continuación te voy a comentar qué fue en realidad lo que pasó.
En un momento determinado la bruja le dijo: "Tú o alguien muy cercano está a punto de tener una nueva
experiencia laboral o quizá ya la haya vivido".
A lo que mi amiga contestó: "¡Sí! Mi esposo cambió de trabajo la semana pasada".
En esta situación mi amiga le dio a la bruja una respuesta muy fuerte a su favor. De acuerdo al énfasis
con que ella exprese el acierto la bruja perceptiva podrá detectar si el cambio es para mejor o para peor. Si
lo cuenta con alegría, seguramente se trate de un ascenso, y si lo cuenta angustiada, quizá lo echaron del
trabajo anterior y el nuevo no sea tan bueno. A su vez, la respuesta tiene información que una bruja hábil
puede exprimir. Seguí escuchando la grabación y había frases como "se viene una etapa de cambios" o "hay
inseguridades pero todo será positivo". Todas conclusiones derivadas de la respuesta de mi amiga.
Lo más interesante fue cuando la bruja utilizó el recurso de la recapitulación. Recapitular en la magia es
contar algo que sucedió, pero modificado para que en la memoria del espectador quede fijado lo que le
estamos contando y no lo que en realidad pasó.
Fue ahí cuando la bruja le dijo: "Así como vi en la palma de tu mano que tu esposo hace una semana
cambió su trabajo, puedo decirte que gracias a tu apoyo le va a ir muy bien en este nuevo proyecto". Estaba
solo en mi casa y me puse a aplaudir. En una única frase la bruja le contaba algo completamente distinto a lo
que pasó y no obstante eso sonaba lógico. Genial.
Analicemos la misma frase parte por parte:
1."Así como vi en la palma de tu mano...". Aquí se usa el recurso de la justificación. ¿Dónde vio la bruja?
¿En una bola de cristal? ¿En la mente de mi amiga? ¿En la borra de café? En este caso fue en su mano. Si
sale mal es culpa de tu mano, no de sus "poderes".
2."...que tu esposo...". Esto es usar información que nos dio el interlocutor. Mi amiga le dijo lo del esposo, y
la bruja en realidad había dicho: "Tú o alguien muy cercano".
3."...hace una semana....". ¡La bruja no dio ninguna precisión de tiempo! Dijo... "está a punto de cambiar de
trabajo o quizá ya lo haya hecho". Pasado, presente y futuro en la misma frase.
4."...cambió su trabajo... ".La bruja no dijo que cambió su trabajo, dijo "experiencia laboral", que podría
haber sido quedarse en el mismo trabajo, ¿no?
5."...puedo decirte que...". Como acertó lo anterior, la bruja le indica a mi amiga que tiene que creer lo que le
va a decir, porque tiene autoridad para hacerlo.
6."...gracias a tu apoyo...". Apela al ego, todos nos creemos que tenemos un porcentaje del éxito ajeno.
7."...le va a ir muy bien en este nuevo proyecto ". Acá está el recurso del futuro, lo que lo hace
incomprobable.
Aquí se describe cómo podemos pasar de una frase universal a una recapitulación específica y precisa.
Recordemos que mi amiga me contó que "¡la vidente me adivinó que mi esposo la semana pasada cambió de
trabajo!, sin que yo le diga nada, ¡te juro!" y quedó demostrado que la realidad fue otra.
Debes tener mucho cuidado cuando te recapitulan algo que has vivido, porque en la memoria
suele instalarse ese resumen. No aceptes las cosas tan rápidamente y analiza las frases que te
dicen, porque podrías estar siendo víctima de un hábil encantador.
INTRODUCCIÓN
Pequeños cambios que puedes incorporar en el modo de comunicarte para obtener resultados
maravillosos
Es necesaria la interacción entre las personas. Todos necesitamos de otros para diferentes aspectos de la
vida: el amor, la familia, las relaciones laborales y comerciales. Y la relación con las otras personas está
basada en la comunicación.
Todos hemos intentado alguna vez tratar de convencer a alguien para algo. Para vender, para conseguir
una cita un sábado a la noche, para que adopte una línea política o para persuadir a un amigo que determinado
equipo de fútbol es mejor que otro. Lo que uno pretende cuando intenta convencer a alguien es que una vez
presentados los argumentos, el otro los tome como propios. Eso es influir sobre los demás.
La idea de esta sección del libro es detallar los pequeños cambios que podemos introducir en nuestra
comunicación para lograr nuestros objetivos, explicar procesos sencillos y efectivos para conseguirlo y
ayudar a comprender por qué y cómo las personas reaccionan frente a diferentes estímulos.
El primer capítulo es acerca de plantar la semilla de la gratitud y hace referencia a que todos sentimos la
necesidad de devolver lo que hemos recibido del otro. A partir de esta premisa explico cómo podemos
potenciar las acciones que hacemos por los demás, de modo que sean retribuidas como uno espera. ¿Cómo
debemos hacer un favor? ¿Cómo lograr que un regalo pequeño como un caramelo aumente nuestros ingresos?
Nuestros clientes ¿valoran nuestros presentes? Para explicar cómo potenciar los regalos explico el test de los
caramelos, cómo el empleado de un estacionamiento multiplicó sus ingresos, qué estrategia usa Migraciones
para hacer confesar a un detenido, cómo hizo Benjamín Franklin para neutralizar a un enemigo pidiéndole un
favor y la importancia de la argumentación cuando uno va a pedir algo. Hazme un favor, no te pierdas este
capítulo.
El capítulo 2 es de los que más me divierten. La tendencia a la masividad es un concepto que indica que
sin darnos cuenta solemos hacer lo que hacen los demás. Es un capítulo lleno de ejemplos prácticos con los
que te vas a sentir identificado. Describo casos positivos y negativos de la tendencia a la masividad y explico
la razón por la que hacemos cosas sin saber por qué. Este capítulo ya lo leyeron 3.242.355 personas, ¿te lo
vas a perder?
El capítulo 3 es el indeciso multiple choice. ¿Cómo aprovechar la duda de nuestro interlocutor? Si voy a
vender, ¿es mejor presentar pocas opciones o muchas? En este capítulo describo cómo, a través de la
comparación, le puedes dar valor a tu producto o servicio. Los mentalistas somos expertos en lograr que la
audiencia tome el camino que nosotros necesitamos. ¿Tu cliente no sabe si comprar o no? ¿La chica o chico
que conociste no sabe si salir contigo o no? Aquí encontrarás recursos útiles presentados desde la óptica de
un mentalista, para que puedas modificar tu discurso y, ante la duda, elijan tu propuesta. ¡No lo dudes! Puedes
empezar por este capítulo.
El capítulo 4 es acerca de la coherencia. Todos queremos ser coherentes con lo que decimos y nos
comprometemos. ¿Cómo podemos lograr que se comprometan con nuestro proyecto? ¿Cómo podemos
convencer a los demás de algo imposible? ¿Cómo podemos modificar la forma de pensar de alguien que hace
50 años piensa lo mismo? ¿Y la manera de actuar de un niño? Si llegaste a esta altura del libro lo más
coherente es que hagas un esfuerzo y leas este capítulo.
El capítulo 5 habla de persuadir y de ser persuadido. Todos nos sentimos más cómodos e identificados
en algunos ambientes. En este capítulo describo conceptos útiles para mejorar la confianza con los demás
como acompasar y el reflejo. También presento la idea del manager instantáneo, que es un recurso para
exponer tus galardones sin parecer arrogante y un curioso método para potenciar los procesos de fidelización.
Un capítulo hecho a tu medida.
El capítulo 6 te muestra trucos para que te presten atención. Si hay un tema del que podemos hablar con
propiedad los magos, mentalistas e ilusionistas es acerca de cómo hacer para que nos presten atención. En
este capítulo describiré claves para que te transformes en una persona magnética y tus discursos sean
atractivos.
Bienvenido al mundo en el que los pequeños cambios generan grandes resultados.
EL GRAN SECRETO DEL MENTALISTA
Te voy a contar un secreto
Cuando un ilusionista o mentalista te dice que te va a contar un secreto debes prestar atención y
aprovechar la oportunidad, porque los mentalistas no revelamos secretos. La regla número uno de la magia es
no revelar ningún truco o secreto ¡a nadie! Pero si me acompañaste hasta este momento del libro, creo que ya
estás en condiciones de esta revelación:
Los mentalistas no podemos saber taxativamente lo que alguien está pensando.
Aquí algún espectador de mis shows podría decirme: "Pero, ¿cómo? Yo vi un show donde me adivinaste
el destino en el mundo que elegí y el número de 3 cifras que pensé". La respuesta es:
Los mentalistas hacemos que una persona piense lo que nosotros queremos que piense. Eso se
llama inducción.
El proceso es inverso a lo que parece. Todo indica que yo (mentalista) hago que una persona piense en
algo y luego lo adivino, cuando en realidad lo que hago es adivinar lo que yo le hice pensar. El proceso se
podría desdoblar en dos: lo que la gente ve y lo que yo realmente hago.
Situación: el mentalista le pide a una persona que piense en una ciudad en el mundo. El espectador piensa
(sin decirlo) en París. El mentalista mira al espectador a los ojos, pone cara de misterio y finalmente adivina
que la palabra es París. Otra posible resolución sería, por ejemplo, abrir un sobre que trajo desde su casa y
que dentro del sobre haya un papel con la palabra París.
Lo que la gente ve: una persona (el mentalista) adivina lo que alguien está pensando (por ejemplo, la
ciudad de París).
Lo que en realidad sucede: el mentalista indujo al espectador a pensar en París.
El truco en sí es espectacular. El espectador inmediatamente razona acerca de "qué hubiera ocurrido si
pensaba en otra ciudad".
En resumen, el mentalista no adivina ni predice el pensamiento, sino que genera en la mente del otro ese
pensamiento que ya conoce de antemano.
• EL TEST DE LOS CARAMELOS
El experimento de mi abuela y el de los científicos
• EL ESTACIONAMIENTO
Hago un favor y logro mi objetivo
• REVELAR UN SECRETO BUSCANDO UNA CONFESIÓN
Cuidado con lo que cuentas
• EL FAVOR
Es probable que quien hace un favor lo haga nuevamente
• LA JUSTIFICACIÓN
El poder persuasivo de la argumentación
• VALOR PERCIBIDO DE LOS REGALOS
Que nuestros regalos valgan al menos lo que realmente cuestan
• FAVORES VALORADOS Y REGALOS ETERNOS
PLANTAR LA SEMILLA DE LA GRATITUD
Hay una norma que dice que tendemos a sentir la necesidad de devolverles a los demás lo que hemos
recibido de ellos. Esto nos anima a ser justos en nuestras interacciones cotidianas y en las relaciones íntimas,
y hasta nos ayuda a aumentar la confianza en los demás. Para comprobar científicamente la necesidad de
devolver favores un reconocido investigador dirigió un experimento: una persona que trabaja en una
compañía de 500 empleados envió un sobre con un obsequio (un pin para la solapa del saco) a 200
trabajadores dentro de la empresa. El sobre estaba firmado y con una foto de quien hacía el regalo. Muchos
conocían a esta persona y a otros apenas les resultaba familiar por habérsela cruzado en un pasillo.
A la semana siguiente del regalo, esta persona empezó a vender rifas con un fin benéfico. Recorrió
escritorio por escritorio los lugares de trabajo de los 500 empleados con su talonario de rifas en la mano y
descubrió que aquellos que habían recibido el pin compraban muchos más números que el resto. El resultado
fue que de 300 rifas vendidas, 200 fueron compradas por personas que habían recibido el regalo del pin y
100 por quienes no habían recibido nada.
La primera conclusión fue que el regalito había sido efectivo ya que se duplicó la venta en aquellos que
lo habían recibido. Luego le preguntaron únicamente a los 200 que habían recibido el presente si el vendedor
de rifas les parecía simpático y agradable. Algunos dijeron que sí y a otros les resultaba indistinto. Como en
ambos casos compraron rifas, el investigador demostró que plantar la semilla de la gratitud es más fuerte que
la opinión personal acerca del vendedor. Como los empleados habían recibido un regalo sintieron la
necesidad de comprar rifas, independientemente de la simpatía del vendedor.
Es muy conveniente hacer concesiones en un primer lugar ya que cuando ayudamos a un
compañero de equipo, colega o empleado estamos influyendo de un modo muy poderoso
plantando la semilla de la gratitud.
Ayudarle a un amigo a pintar la pared de su casa, o permitirle a un empleado tomarse un día libre para
hacer trámites serán buenas acciones y a la vez buenas inversiones. El día que necesitemos que nuestro amigo
nos ayude o nuestro empleado haga tareas extra, sentirán la necesidad de retribuirnos el gesto.
Un proceso similar se pude ver en películas de la mafia. Solemos ver a mafiosos que protegen a un
comerciante, sacan crédito con una persona y luego le piden favores de devolución. Naturalmente no estamos
aconsejando este proceso, pero la descripción sirve para entender el funcionamiento.
A diferencia de la mafia, es interesante que ese crédito sea sin pensar en un futuro de agradecimiento. La
idea es no tener que reforzarles a los otros que les hemos hecho un favor o un regalo. El hombre de las rifas
no mencionó que les había regalado el pin, pero la semilla de la gratitud ya estaba plantada.
No nos olvidemos de regarla.
EL TEST DE LOS CARAMELOS VERSIÓN NO CIENTÍFICA)
Mi abuela siempre consiguió cosas imposibles: desde meterse en la redacción de un diario para
conseguir el original de las fotos de su nieto hasta conseguir un repuesto de una esponja que solo se vende en
un local de Nueva York. Es solo nombrar en la mesa familiar que "me gustaría tener algo" o que "estoy
buscando algo" para que al otro día mi abuela salga a recorrer el mundo para conseguirlo. Abu no tiene
mucho dinero, no tiene Internet ni empleados, pero dispone en cambio de una estrategia fenomenal: la de los
caramelos.
Mi abuela logra que:
•la atiendan primero en el banco sin hacer la fila,
•el colectivero se detenga en la esquina que ella desea (aunque no haya una parada),
•un vendedor dedique horas de su trabajo para encontrar lo que ella busca,
•los encargados de los edificios la acompañen a tomar un taxi y se fijen que esté bien,
•la secretaria de un médico le consiga turnos cuando ella necesita
•y que el día de su cumpleaños (que es el mismo que el mío) reciba incontables llamados telefónicos de gente
que la quiere saludar.
Sin darse cuenta, es la creadora de La estrategia de los caramelos.
Siempre que conoce a una persona, saca de su cartera un puñado de caramelos y los ofrece sin esperar
nada a cambio. Sin darse cuenta, Abu siembra la semilla de la gratitud, genera una buena predisposición
hacia ella y todos quieren hacerle favores. Un caso más que demuestra la efectividad de plantar la semilla de
la gratitud. ¡Grande, Abu!
EL TEST DE LOS CARAMELOS VERSIÓN CIENTÍFICA)
(Para mí que esta idea está inspirada en la técnica de la Nona)
En el paper "Sweetening the Till: The Use of Candy to Increase Restaurant Tipping" (Endulzando: el uso
de los caramelos para aumentar la propina en los restaurantes), un grupo de científicos hizo un experimento
acerca del uso de caramelos y el incremento de las propinas. Sobre el final de una cena, muchos restaurantes
utilizan el recurso de llevar unos caramelos junto con la cuenta. La idea del caramelo es generar una situación
agradable para que en el momento de la propina, el comensal pueda dejar un poco más de dinero. En la
primera etapa de la prueba, junto con la cuenta el camarero ofrecía un caramelo por cada comensal. ¿Qué
ocurría con la propina de esos clientes en comparación con el grupo que no recibió ningún caramelo? Los
investigadores descubrieron que el incremento de las propinas era mínimo, un 3,3%. En la segunda etapa el
mozo le daba dos caramelos a cada cliente y a pesar de representar un gasto mínimo, las propinas aumentaron
un 14%.
Hasta ahí se cumple la estrategia de los caramelos que inventó mi abuela y está todo dentro de lo
previsto. Los investigadores estaban frente al desafío de profundizar aún más el estudio y así fue: se
preguntaron cómo optimizar esta estrategia de los caramelos, qué pasaría si le sumaran el esfuerzo y la
personalización.
En la tercera etapa se le sugirió a un camarero que hiciera lo siguiente: que le diera dos caramelos a cada
comensal y que luego se retirara. Un minuto después, el camarero volvía a darle un caramelo a cada uno con
una frase: "Como esta mesa es muy especial, se merecen otro caramelo". El camarero siguió los pasos del
experimento y las propinas aumentaron un 35%.
Es interesante encontrar la manera de, con muy pocos centavos (como los que cuesta un caramelo), poder
lograr un objetivo. No hubo diferencias en la manera que se entregaron los caramelos ni tampoco en la
cantidad. Simplemente en la forma, en la metodología.
También debemos aclarar que en el mundo del restaurante el camarero deberá estar atento a que no
regresen los mismos clientes porque la repetición del recurso podría dejarlo en evidencia. De todas formas,
este estudio no está hecho para decirles a los camareros qué deben hacer, sino para demostrar la efectividad
del principio de plantar la semilla de la gratitud.
Si pudieras tomar este ejemplo y trasladarlo desde el mundo de la gastronomía a tu mundo,
2qué se te ocurre que podrías cambiar en la forma de hacer las cosas para lograr mejores
resultados? Una atención, hacer sentir especial a un cliente, un saludo de cumpleaños o una
pregunta personal serán mucho más valorados que el valor real de la acción. Persuadir a
alguien tiene que ver con la forma y con la metodología, más que con el valor real de las
acciones. Es por eso que con mínimos recursos podemos lograr grandes resultados.
EL ESTACIONAMIENTO
Hago un favor y logro mi objetivo
En un estacionamiento por horas del centro de Buenos Aires al que voy habitualmente, un chico ofrecía,
como servicio adicional, lavar el auto de los clientes que allí estacionan. El chico ganaba un porcentaje de
acuerdo a la cantidad de autos que lavaba por día y se esmeraba por vender ese servicio. Siempre lo veía en
la puerta del garaje aprovechando la entrada de cada cliente para preguntarle si deseaba que le lavara el auto
durante la estadía en el parking.
Me pregunté si podría ayudarlo. Si con un pequeño cambio en su discurso podría lavar más autos, tener
más comisión y por lo tanto engrosar su sueldo. Un día entré al estacionamiento y le sugerí que utilizara la
idea de plantar la semilla de la gratitud para aumentar sus ventas. Le expliqué que lavar el auto era una
decisión totalmente impulsiva y para nada profunda, y que había que aprovechar esa característica. Hasta ahí,
el chico del lavadero estaba absolutamente desconcertado. No entendía nada de nada hasta que decidí
explicarle con un ejemplo lo que debería hacer: cuando un auto entrara al estacionamiento el chico debería
amablemente preocuparse por señalarle dónde el cliente debía estacionar y ayudarlo con las maniobras. Una
vez que el cliente se bajara del auto le preguntaría acerca del lavado.
En lugar de preguntarle apenas entraba al estacionamiento, el chico demostraba una preocupación por
conseguirle lugar al cliente y porque este maniobrara bien. Eso generaba automáticamente un compromiso de
devolver el favor que el chico estaba haciendo y cuando él ofrecía la limpieza del auto muchos dijeron que sí.
Esta estrategia mejoró ampliamente sus resultados. La tasa de clientes que aceptan el lavado aumentó
sustancialmente y ahora son 3 los chicos que lavan autos en ese estacionamiento.
¿Y la reciprocidad con el mentalista que les dio la idea? No fue mucha, pero un día me lavaron el auto
gratis.
REVELAR UN SECRETO BUSCANDO UNA CONFESIÓN
Cuidado con lo que cuentas
Esta historia es incomprobable, aunque verosímil, y en cualquier caso resulta ser un método muy
interesante para obtener una confesión. Hay una leyenda urbana que cuenta que en un país muy importante
utilizan un sistema para cuando encuentran (en el aeropuerto o en la frontera) a una persona extranjera que
presuntamente no tiene intenciones de hacer turismo o negocios, sino de quedarse a vivir ilegalmente en el
país al que está arribando. El Departamento de Migraciones toma cartas en el asunto y lleva a esta persona a
una sala para que cuente realmente cuáles son sus intenciones en la nación a la que acaba de llegar. Esa sala
suele estar vidriada y todos lo que ingresan al país (extranjeros y turistas) pueden ver dentro. Eso persuade a
quienes tengan alguna esperanza de entrar ilegalmente, mostrando lo que podría sucederles si se portan mal.
Pero no es la sala vidriada lo único interesante. En esa sala suele haber actores que practican la técnica
de "confesar buscando la confesión". El detenido sospechado de sus intenciones se queda en una sala durante
algunas horas y al rato se sienta a su lado una persona bastante desalineada y nerviosa, que en realidad es un
actor. Pasan varios minutos y como se encuentran solos en la sala el supuesto detenido (el actor) le dice al
detenido real que está "muy angustiado", que no sabe qué va a pasar con él, tratando así de buscar alguna
contención. Cuando logra una respuesta del real detenido el actor sigue con su estrategia y pasa a la etapa de
la confesión. En ese momento le habla al oído diciendo que está muy preocupado porque tiene una hija
viviendo en ese país, que ya ha entrado varias veces ilegalmente y que lo encontraron con una sustancia
sospechosa en una de sus valijas. Una historia dramática. Frente a esta confesión, el actor le pregunta al real
detenido cuál es el motivo de su detención. Y aquí viene lo interesante:
1.Si el actor hubiera ingresado a la sala y le hubiera preguntado al detenido el porqué de su detención
seguramente hubiera encontrado una negativa de su parte.
2.Como el actor le confiesa algo bastante terrible, el real detenido se solidariza con él y le confiesa algo de
menor calibre del tipo "mi intención es trabajar un año aquí y llevar dinero a mi país; si bien es cierto
que no soy turista, no es tan grave mi caso".
Las autoridades de ese país sabrán qué hacer con la información obtenida de esta persona gracias al
trabajo del actor. Lo que resulta muy interesante es que la confesión del real detenido se realizó gracias a la
confesión de la otra parte y que de otro modo no se hubiera hecho.
Si pienso en mi caso particular, varias veces he contado cosas de mi vida privada porque antes otra
persona me contó algo de su intimidad. Me sorprendo yo mismo cuando me doy cuenta de que estoy contando
algo que no estaba en mis planes contar.
Conjugan en este proceso la generación de confianza, plantar la semilla de la gratitud (si el otro me
cuenta algo yo también debería hacer lo mismo) y la empatía que crea la similitud de atravesar una situación
de mucho estrés como estar detenido en la sala de Migraciones. Se crea un vínculo sostenido en la confianza
que nos genera una persona que revela algo de su intimidad. Cuando nos confiesan algo que es más grave que
nuestros problemas, nos abrimos y solemos contar más de lo que pensábamos.
Si contamos cosas probablemente consigamos que nos confiesen secretos; pero si nos
confiesan algo, ¡cuidado con hablar de más!
LA ESTRATEGIA DEL FAVOR
Pídele un favor a tu enemigo
Desde su juventud, Benjamin Franklin fue un enamorado de los libros. Tanto, que fundó la primera
biblioteca por suscripciones de América, y por su inteligencia tenía un gran prestigio social, por lo que
incursionó en la política. Como suele pasar en casi todos los ámbitos, al avanzar en su carrera se fue
haciendo de enemigos, pero él sabía cómo lidiar con ellos. Uno de esos rivales era un colega que en un
discurso criticó fuertemente a Franklin, por lo que este, al verlo como un obstáculo para su carrera, decidió
literalmente "tomar cartas en el asunto". En pos de no demostrar debilidad y arruinar su reputación, encontró
una solución creativa que fue la de enviarle una carta, pidiéndole por favor un libro. Sí, para cambiar su
opinión, para que "empiece a quererlo" le pidió un favor. Su rival se sintió halagado por el pedido y se lo
envió con todo gusto, Franklin se lo devolvió luego de un tiempo con una nota de agradecimiento, y se
hicieron grandes amigos. Fin de la historia.
La explicación es que tendemos a querer más a las personas cuando les hacemos un favor, más aún que
cuando nos hacen un favor. A su vez, es más fácil que te haga un favor alguien que ya alguna vez te hizo uno
que una persona a la cual le hiciste un favor.
Los psicólogos Jon Jecker y David Landy diseñaron unestudio en base a la estrategia de favores de
Franklin. En este experimento todos los participantes ganaban una determinada cantidad de dinero en un
concurso. Posteriormente, el investigador se puso en contacto con un grupo (A) de participantes de la
experiencia y les preguntó si estaban dispuestos a devolverle el dinero, ya que había usado fondos propios y
necesitaba capital para otra investigación. Casi todos aceptaron. El otro grupo (B) de participantes no volvió
a saber nada del investigador.
Una semana después se les envió a todos una encuesta anónima acerca de la opinión del investigador.
Los resultados del experimento apoyaron la idea de Franklin, por muy ilógica que parezca. Efectivamente,
quienes habían sido invitados a devolver el dinero (A) valoraban al investigador más positivamente que los
que no recibieron la solicitud de devolución (B).
Pide un favor a una persona que sientas lejana. A diferencia de lo que uno cree, pedir un favor
podría acercarte más al otro. Cuando percibes que la persona que tienes enfrente es
impenetrable y que no puedes generar una buena relación, la estrategia del favor puede ser un
buen aliado para generar empatía.
LA JUSTIFICACIÓN
El poder persuasivo de la argumentación
Uno de los objetivos de este libro es poder destacar pequeños cambios en la manera que se transmite
algo para lograr que una pequeña palabra o frase consiga un nuevo resultado. Hay un estudio muy interesante
de la científica conductual Ellen Langer. Para comprobar el poder persuasivo de la palabra porque (sin
acento, a modo de justificación de una acción) le pidieron a una joven actriz que se acercara a un grupo de
personas que estaba haciendo una fila en la fotocopiadora de la universidad para comprobar frente a qué
situaciones los estudiantes permitían que la actriz se adelantara en la fila.
La actriz tenía que acercarse al primero de la fila y decirle: "Disculpe, tengo 5 copias para hacer,
¿podría usar la fotocopiadora?". Como había una fila y esta persona estaba presentando una solicitud para
saltearse el lugar, solo el 60% de las personas permitió que la desconocida se colocara delante.
Luego formularon la petición de distinta manera: "¿Puedo usar la fotocopiadora porque estoy llegando
muy tarde?". En ese caso accedió un 94%. Es un dato no del todo sorprendente si tenemos en cuenta que la
actriz está justificando el pedido de saltear la fila.
El estudio fue interesante cuando Langer probó otra versión: esta vez la actriz también empleó la palabra
porque, pero seguida de una razón carente de sentido. Nada tenía que ver la justificación con el pedido de
adelantarse a la fila. "¿Puedo usar la fotocopiadora porque tengo que hacer unas copias?". Naturalmente, si
tiene que usar la fotocopiadora será porque tiene que hacer unas copias, pero pese a la falta de relación se
generó casi el mismo nivel de cumplimiento: un 93% de las personas le permitió hacerlo. Con estos
elementos deducimos que porque es una palabra muy persuasiva.
Luego se modificó el estudio. Hasta ahora la petición era pequeña (solo fotocopiar 5 páginas) y quisieron
comprobar qué sucedería si el pedido fuera mayor. Un favor grande que exigiría un poco más a las personas
de la fila. Langer propuso otras condiciones experimentales y le indicaron a la actriz que les pidiera a los
participantes que le dejaran hacer 20 copias. Cualquier persona que haya utilizado una fotocopiadora sabe
que 20 copias es un número grande y que se puede demorar bastante tiempo. Siguiendo las pautas anteriores
sucedió lo siguiente: sin justificar el motivo del pedido y por lo tanto sin usar la palabra porque, accedió el
24%.Cuando se ofreció una razón (utilizando porque) que no tenía relación con el pedido no se produjo
ningún incremento y accedió también el 24%. Pero cuando se ofreció una buena razón ("porque llego tarde")
se duplicó la aceptación (48%).
En consecuencia, la combinación y análisis de los resultados indica que cuando hay poco en juego, la
gente parece más dispuesta a tomar atajos mentales en sus decisiones de comportamiento en lugar de pensar
seriamente en el tema. En este caso, es más fácil aceptar la propuesta que negarse. Por otro lado, cuando hay
mucho en juego, la gente tiene realmente en cuenta la solidez del argumento y la justificación del motivo del
que pide algo antes de decidir y dar una respuesta.
En resumen: cuando hay poco en juego la tendencia es no analizar la respuesta y cuando si hay algo en
juego, se analiza la justificación.
Si bien el estudio que acabamos de describir es de 1978, hace pocos años (2008) un grupo de científicos
liderado por M. Scott Key, realizó un estudio similar y los resultados fueron casi iguales: 60% aceptó el
pedido sin justificación, el 88% lo hizo con un motivo sin sentido y el 89% con una justificación válida.
Esto también sucede en el mentalismo y ya lo hemos hablando anteriormente cuando nos referimos a la
pasión en las elecciones. Cuando yo, mentalista, doy opciones para elegir algo que no genera pasión en el
espectador, este toma un atajo mental: la mente del espectador elige lo que tiene más cerca y le resulta más
fácil. Si nosotros podemos acercarle mentalmente a la otra persona lo que queremos que elija, probablemente
conseguiremos nuestro objetivo.
Cuando tengas que fijar una reunión con un cliente o le pidas a un compañero de trabajo que te ayude con
un proyecto nuevo, obtendrás mejores resultados si le comunicas el motivo de la petición.
Si quieres conseguir algo, debes tener en cuenta que las peticiones necesitan una argumentación
sólida, aun si los motivos son obvios. En el caso de que encontrar algún argumento sea una
tarea compleja, utiliza el desarrollo de la percepción para identificar si tu pedido será algo
significativo o no para la otra persona. Con esa información verás qué nivel de esfuerzo harás
para justificar tu petición.
VALOR PERCIBIDO DE LOS REGALOS
Que tus regalos valgan al menos lo que realmente cuestan
Hace unos años una revista de moda incluía un regalo con la compra de cada ejemplar. La revista venía
envuelta en un celofán con una botella de champú del mismo tamaño de la que se vendía en las perfumerías.
No se trataba de una muestra gratis, sino del mismo producto y cantidad que se encontraba a la venta.
Recuerdo que ese champú estuvo en mi casa durante mucho tiempo sin abrir, hasta que un día fue a parar a la
basura. Pasaron unos meses y mi hermana compró el mismo producto en una farmacia. Ella no recordaba que
era igual al que había venido de regalo con la revista. Ese champú sí se usó hasta el final.
Observemos cómo en este ejemplo se nota una clara distorsión entre el valor real de un producto y el
valor percibido del mismo. Cuando el champú vino de regalo nadie en la familia le dio el valor que
realmente tiene, al punto que hubo que tirarlo sin abrir, mientras que cuando se lo compró, se lo usó en su
totalidad.
Hay estudios que demuestran que cuando a un consumidor se le ofrece un obsequio gratuito con la
compra de otro producto, disminuye el valor percibido del regalo, y también su atractivo. Frente a algo
gratuito hay una presuposición consciente o inconsciente de que el fabricante no va a regalarnos nada.
Pensamos que tiene un sobrante de stock o que no es de buena calidad o que está cerca de su fecha de
vencimiento. Este pensamiento hace bajar el valor del producto y su atractivo, y por lo tanto el esfuerzo del
fabricante en hacer el regalo no logra su cometido.
En mi experiencia personal, me sucede a menudo cuando quiero regalar mi show por algún compromiso
profesional: imaginemos que una empresa me ha contratado en reiteradas oportunidades, y uno de sus
directivos me llama para un festejo particular. Un evento familiar que no tiene relación con el ámbito
corporativo, que podría ser el cumpleaños de un familiar o algún evento social pequeño. Como se trata de un
cliente, claramente no puedo cotizarle mi espectáculo al mismo valor que a la empresa, y deberé hacerle
algún descuento. Hasta en algún caso he regalado mi show.
Claro que si uno (o su empresa) hace un regalo, quiere que al menos valoren su precio real. Y aclaro que
me refiero a regalos de marketing o compromisos profesionales, no a un regalo personal a un ser querido,
donde el precio pasa a segundo plano. Si no comunicamos el valor real del regalo, en el caso de los shows
podría dar la sensación de que yo no tengo nada que hacer, que me invitan una copa y de paso hago una
actuación; o que ir gratuitamente me dará "oportunidades de que me vean". Y les aseguro que no es así. Un
show de mentalismo tiene un costo operativo de asistentes y técnicos, un esfuerzo de parte del artista y
además ya me ha visto mucha gente, por lo que no necesito este tipo de promoción. Gracias por la
"oportunidad".
¿Cómo hacer para evitar la baja del valor percibido de un regalo? La solución es preocuparse
activamente para que el destinatario conozca el valor real del regalo.
En el caso de la revista debería decir: "Compre esta revista y llévese de regalo un champú de $21", que
es el costo real de ese producto. Sugiero decir el valor del regalo para que se sepa el valor correcto, ni más
ni menos. En el caso de mis shows, cuando los regalo, me encargo de que sepan cuál es el valor real de la
contratación. Lo van a tener gratis, pero quiero que sepan cuánto vale.
Nota del autor: amigos empresarios que en este momento están pensando en pedirme un show como
regalo, sepan que el cupo de shows gratuitos ya está cubierto por este año.
FAVORES VALORADOS Y REGALOS ETERNOS
A tener en cuenta para plantar la semilla de la gratitud:
1. Favores valorados. Para plantar la semilla de la gratitud, ¿es más efectivo hacer un regalo o hacer un
favor?
Cuando queremos recibir algo de alguien en un futuro lo importante es que nuestra acción de
acercamiento con esa persona sea auténtica e incondicional. La idea será dar (un regalo o un favor) causando
la sensación de que uno no espera nada a cambio. Cuando uno da sin esperar nada a cambio se genera
empatía y la empatía fortalece el vínculo personal. Los regalos suelen ser más impersonales que los favores
y, como las relaciones personales son más fuertes que los regalos, será más valorado hacer un favor o
dedicarle un tiempo a la otra persona.
El caso del mozo que regala caramelos o el champú de regalo en la revista son claros ejemplos de
incentivo que pueden ser efectivos pero no construyen una relación personal, mientras que el caso del jefe
que permite que un empleado se vaya antes del trabajo o el amigo que nos ayuda a pintar una pared, son casos
que construyen un vínculo personal fuerte y auténtico que permitirá una buena relación en el tiempo. Serán
más fuertes para la relación los favores frente a los regalos. Y así la relación tendrá otro cimiento.
Dicho de otro modo, los favores son más personales que los regalos y, a su vez, las relaciones
personales también son más valoradas que los regalos. En conclusión, es mejor hacer un favor que hacer un
regalo.
2. Regalos eternos. ¿Por cuánto tiempo uno puede plantar la semilla de la gratitud y pretender recibir alguna
compensación?
Los regalos, los incentivos y los favores no son para siempre. Es posible que la memoria de los
acontecimientos se distorsione con los años y es normal que, pasado el tiempo, quien haya recibido una ayuda
comience a relativizar lo recibido y a pensar que "en realidad no necesitaba tanta ayuda". Lo que suele
suceder es que es muy distinta la visión de los actores a medida que pasa el tiempo: el que hizo un favor
siente que el favor es cada vez más grande, y el que lo recibió siente que el favor es cada vez menor.
Las visiones son opuestas y no conocer esta tendencia podría llevar a un conflicto. Quien haya hecho un
favor, a medida que pasa el tiempo piensa que su favor es cada vez más grande. Y quien lo haya recibido, con
el tiempo le va restando importancia.
En el caso de que seas el receptor del favor, es útil que conozcas esta tendencia para que
puedas ser agradecido con quien te ha ayudado. En el caso de hacer un favor lo mejor será que
no esperes nada a cambio, pero en el momento de hacerlo podrías recordarle al favorecido:
"Será un placer ayudarte porque sé que en mi lugar harías lo mismo".
• TENDENCIA A LA MASIVIDAD POSITIVA
5 casos que demuestran que sin darnos cuenta tendemos a hacer lo que hacen los demás
• TENDENCIA A LA MASIVIDAD NEGATIVA
Una herramienta que si no se conoce puede ser peligrosa
• EL EFECTO IMÁN
2Qué pasa cuando todos siguen a la masa?
• EL PRINCIPIO DE LA INDUCCIÓN, LA PERSUASIÓN Y LA INFLUENCIA
¡No sé por qué hice lo que hice!
EL CASO DE LOS "LLAME YA!"
Pequeños cambios en las palabras y el lenguaje, verbal o no verbal, que usamos para la comunicación
pueden lograr resultados fantásticos. Este caso que describe el maestro de la persuasión Robert Cialdini en
sus conferencias es un claro ejemplo de un pequeño gran cambio. Todos conocemos el método de publicidad
con programas que suelen estar a la madrugada en la TV, en los que venden aparatos de gimnasia, jugueras,
plantillas que adelgazan, etc. En los Estados Unidos, una joven llamada Colleen Szot es la guionista más
exitosa de estos espacios. Para lograr aún mejores resultados, Szot decidió hacer un cambio en la
presentación de los comerciales. En el momento del final y del famoso "¡Llame ya!", modificó una parte del
guión del locutor. En lugar de decir: "¡Llame ya, las telefonistas están esperando su llamado!", cambió a
"¡Llame ahora, y si los telefonistas están ocupados, por favor inténtelo más tarde!".
Aunque parezca increíble, el pequeño cambio en el guión del locutor se convirtió en un notorio aumento
de las ventas de los productos del ¡Llame ya! Es decir, una pequeña modificación de una frase modificó la
conducta de los televidentes. Ese cambio los persuadió a comprar. ¡Felicitaciones Colleen!
¿Por qué aumentaron las ventas en este caso?
1. Generación de imágenes positivas
La generación de imágenes positivas es clave para la persuasión. La frase "¡Llame ya, las telefonistas
están esperando su llamado!" genera una imagen mental en la que pareciera que hay una señora arreglándose
las uñas esperando que suene el teléfono. Es una imagen mental negativa y desmotivadora. Por otro lado, la
frase "¡Llame ahora, y si los telefonistas están ocupados, por favor inténtelo más tarde!" genera una imagen
mental positiva, de muchos telefonistas que no dan abasto con tantos llamados que reciben.
2. Tendencia a la masividad
La generación de la imagen que describimos recién viene acompañada del mensaje de que hay muchas
personas haciendo lo mismo (en este caso, muchos televidentes llamando y comprando). Como veremos más
detalladamente en este capítulo, la tendencia a la masividad nos conduce, si estamos en la duda, a hacer lo
que hace la masa aun sin darnos cuenta.
3. Sensación de oportunidad única
Esta nueva frase también transmite la sensación de que en cualquier momento uno se queda sin la
oportunidad de tener este producto. Quizás a la hora de influir sobre los demás cambiemos las frases:
"Llámame cuando quieras" por "Llámame, y si estoy ocupado, déjame un mensaje".
En el plano personal, luego de que le comenté a una compañera de la universidad el caso del ¡Llame ya!
me comentó que cambió algunas respuestas que solía dar a la hora de aceptar una cita de un chico. Me contó
que le daba muy buen resultado generar imágenes positivas en la mente de sus potenciales novios diciendo lo
mismo, pero distinto. A partir del ejemplo que le di, ella cambió "Llámame, puedo salir cualquier día de la
semana" por "Llámame, y te cuento qué espacio tengo libre para que salgamos juntos". De esta manera
cambió la imagen de una chica que no tiene nada que hacer y que está esperando un llamado, por una persona
muy ocupada, pero que también está interesada en salir con el chico en cuestión.
TENDENCIA A LA MASIVIDAD POSITIVA
5 ejemplos
Numerosos estudios demuestran que todos tenemos una tendencia a hacer las cosas que hacen los demás y
lo hacemos sin darnos cuenta. Lo interesante es que cuando nos preguntan por qué hicimos algo, muchas veces
damos cualquier excusa en lugar de reconocer que fue porque lo hacían los otros.
LA RUTA
Imaginemos que uno va por una ruta y se bifurcan los caminos. Si no conocemos la dirección y no
sabemos si doblar a la derecha o a la izquierda, lo más frecuente es que vayamos hacía donde lo hace la
mayoría. Y si luego nos preguntamos por qué lo hicimos, muy probablemente contestemos que nos dio lo
mismo y que en realidad no sabemos por qué tomamos ese camino.
MIRANDO AL CIELO
Hay una teoría clásica de la psicología social que demuestra el poder de la tendencia a la masividad. Es
un test que hizo Stanley Milgram. En una calle de Nueva York pusieron a una persona de pie a mirar el cielo
durante un minuto. La gente que pasaba a su lado seguía de largo como si nada pasara. Luego, en la misma
vereda pusieron a 4 personas mirando el cielo, en lugar de una. Fue increíble notar la cantidad de gente que
se detenía a mirar el cielo. Se cuadruplicó la cantidad de peatones que miraba hacia arriba.
LAS ELECCIONES
Los políticos gastan gran parte de su presupuesto para campañas políticas en encuestas de opinión que
reflejan una proyección en los resultados de una elección. Si bien hay encuestadores objetivos, es normal
notar que de acuerdo a quién haya contratado la encuesta se favorece más o menos a un candidato. Uno de los
motivos por el que se contratan las encuestas es para mostrar al supuesto ganador o al que está achicando la
ventaja. "Todos van a votar a....", "La tendencia se está revirtiendo en favor de...". Todos buscan aplicar el
principio de la tendencia a la masividad. Está comprobado que hay un gran porcentaje de votantes que votan
lo que "votan todos" o votan a ganador. Es por este motivo que muchas veces se contratan encuestadores para
que sus estadísticas favorezcan a un candidato.
APOSTADORES CALLEJEROS: ¡CUIDADO!
Este caso demuestra la utilización del principio de la tendencia a la masividad con fines de ética dudosa.
Espero poder describir el juego que realizan aquellos que hacen apuestas callejeras con el juego de Three
Cards Monte o el Bola Bola. Setrata de un juego con 3 cartas que se colocan sobre una mesa boca abajo (2
cartas iguales y una distinta). El callejero mezcla las cartas y el espectador debe adivinar cuál de las 3 es la
distinta. Si acierta gana la apuesta y si pierde, tiene que pagar lo que apostó. También hay una versión con 3
tapitas y una bolita donde deberá adivinar bajo qué tapita quedó la bolita para ganar. El espectador pierde en
el 99% de los casos. Y si es así, ¿cómo puede ser que la gente apueste?
Antes de describir por qué apuestan los que apuestan, debo decirte que, por principios que tienen que ver
con la magia y el ilusionismo, el espectador siempre pierde. En el caso de la bolita, esta nunca está debajo de
ninguna tapita. Y en el caso de la carta, la cambian a último momento. Más allá de esta estafa callejera, es
interesante analizar por qué la gente apuesta dinero.
Se necesitan varios cómplices además del que hace la trampa y se aplica claramente el principio de
tendencia a la masividad en dos oportunidades: primero, para generar un grupo de audiencia se colocan
cómplices alrededor de la mesita del callejero para que haya más gente alrededor queriendo saber qué
sucede en la mesa. Una vez que se formó un gran grupo, la segunda vez que se aplica el principio es cuando
los cómplices empiezan falsamente a apostar y ganar. Eso anima a los demás, que finalmente terminan
apostando y perdiendo su dinero.
EL CASO DE LAS TOALLAS REUTILIZADAS
Seguramente advertiste que desde hace varios años en la mayoría de los hoteles hay un cartoncito que
dice que, para proteger el medio ambiente de la contaminación que genera el lavado de las toallas, trates de
reutilizarlas dejándolas colgadas para secar. No sé quién diseñó estos cartoncitos, pero me imagino que al
momento de escribir una frase con el objetivo de que muchos huéspedes reutilicen las toallas, esta persona
pensó que lo mejor sería concientizar acerca de proteger la naturaleza y el medio ambiente. Este argumento
pareciera que es un motivo muy importante para persuadir a las personas a que reutilicen sus toallas.
Se han realizado diferentes pruebas para comprobar qué mensaje lograba más efectividad en la
reutilización de las toallas, cambiando los mensajes del cartoncito por otros. Para sorpresa de todos, el
mensaje más efectivo (que logró más cantidad de toallas reutilizadas) no tenía el cuidado del medio ambiente
como argumento principal, sino el hecho de que muchas personas ya habían cumplido con él. El cartoncito
más exitoso decía algo así: "15.232.200 huéspedes ya colaboraron con el medio ambiente y reutilizan sus
toallas, ¡usted también puede hacerlo!".
Observemos en este caso cómo el principio de tendencia a la masividad se impone frente al argumento
del cuidado del medio ambiente. Lo interesante de este caso es, como venimos describiendo en el libro, que
las personas que reaccionan por el principio de tendencia a la masividad, no reconocen que lo han hecho
porque los demás lo hacían, sino que buscan otros argumentos.
De este ejemplo se desprenden dos conceptos que veremos más adelante:
1.El principio de la inducción: el persuadido no admite (ni siquiera detecta) que lo que lo motiva a reutilizar
las toallas es el hecho de que lo haya hecho mucha gente y no el cuidado del medio ambiente.
2.Los errores que genera hacer marketing desde la propia perspectiva: quien haya diseñado los cartoncitos de
los hoteles (le mandamos un afectuoso saludo desde aquí) pensó qué él reaccionaría de determinada
manera frente a la posibilidad de contribuir al medio ambiente, y que entonces todos lo harían igual.
Error.
TENDENCIA A LA MASIVIDAD NEGATIVA
Una herramienta que si no se conoce puede ser peligrosa
Con el objetivo de reducir la cantidad de accidentes de tránsito, actualmente hay una publicidad en
televisión sobre la seguridad vial con testimonios como el de un joven que dice "Yo no uso casco", un
ejecutivo que explica "No uso cinturón porque se me arruga el saco", o una chica que cuenta "No uso
cinturón, si voy acá nomás". Se muestran muchos testimonios por el estilo y luego tremendos accidentes de
tránsito, con lo que se pretende comunicar que todas esas personas se hubieran salvado de haber usado casco
o cinturón de seguridad.
Lo que sucede en este caso es que el principio de la tendencia a la masividad sostiene que las personas
tienden a seguir las pautas de acción más populares, independientemente de si los efectos son dañinos o
beneficiosos. Es decir, uno hace lo que hacen los demás sin analizar demasiado las consecuencias.
El principio de tendencia a la masividad negativa se aplica cuando uno pretende lograr que alguien no
haga algo diciéndole que hay muchas personas que lo hacen mal y el efecto que se logra es al contrario.
Recordemos que, como estamos siendo inducidos, no nos damos cuenta de que estamos haciendo lo que hacen
los demás. Entonces mostrar testimonios de personas de diferentes sectores sociales y distintas edades
conjuntamente con imágenes negativas de esa naturaleza puede resultar contraproducente. En ese caso, sin
querer, se está usando el principio de tendencia a la masividad de un modo negativo y es altamente probable
que estén centrando la atención del público en la prevalencia y no en la inconveniencia de dichas conductas.
Hace poco fui a un conocido hospital de Buenos Aires y me encontré con una sala de juegos para niños y
un cartel. El cartel decía "Ya 500 chicos se llevaron juguetes y cada vez nos cuesta más armar esta salita de
juegos. No haga como ellos, no se lleve ninguno". La idea era persuadir a los chicos de que no se lleven los
juguetes a su casa (en realidad era un cartel indicado para los padres). Este es otro ejemplo de la tendencia a
la masividad negativa, ya que probablemente a una gran cantidad de chicos no se le hubiera ni siquiera
ocurrido llevarse un juguete hasta que vieron ese cartel. El hecho de describir (aunque sea negativamente)
que muchos niños lo habían hecho, permitía en el imaginario la posibilidad de hacerlo. Cuando la tendencia a
la masividad describe la frecuencia elevada con la que se produce una conducta indeseable, publicar esa
información puede provocar daños involuntarios.
Lo que se sugiere en estos casos es: 1. No publicar el dato negativo ó 2. Poner de relieve (destacar) la
cantidad de personas que adoptan una conducta positiva.
Colaboré con la salita con un juego especial para los chicos y humildemente le sugerí a la enfermera que
cambie el cartel: "500 chicos por mes cuidan los juguetes y los dejan ordenadamente en su lugar. ¡Contamos
con tu ayuda!". Este cartel fue mucho más efectivo.
EL EFECTO IMÁN
¿Qué pasa cuando todos siguen a la masa?
La tendencia a la masividad tiene un punto intermedio que puede provocar el efecto imán, en el que las
tendencias a la masividad, positiva y negativa, actúan a la vez. En el artículo académico "The Constructive,
Destructive and Reconstructive Power of Social Norms (El poder constructivo, destructivoy reconstructivo
de las normas sociales)", los autores describen un ejemplo de un grupo de personas que hicieron un test en
una ciudad de California para medir el consumo semanal de energía.
La prueba consistió en un relevamiento del consumo mensual de energía en 300 casas de un mismo
barrio. Se le colgó una tarjeta en la puerta de cada casa que describía 2 datos: el consumo mensual
correspondiente a esa casa y la información del consumo promedio del barrio. El consumo promedio era (por
poner un valor) 8,5 y por supuesto había algunas casas que habían consumido 6,5 y otras 10,5, conformando
así el promedio de 8,5.
A lo largo de varias semanas, notaron que el hecho de haber comunicado estos datos había modificado la
conducta de los habitantes del barrio con relación al consumo de energía. Aquellos que estaban por arriba de
la media, lo redujeron. Motivados por el hecho de estar por encima del promedio, se concientizaron e
intentaron una reducción de su consumo. Pero fue interesante descubrir que aquellos que estaban por debajo
de la media ¡lo habían aumentado! Evidentemente sintieron que tenían algún crédito a favor y se
despreocuparon por el cuidado de la energía con el argumento "consumo mucho menos que los demás".
Observemos que en el primer caso (los de arriba del promedio) se aplica el principio de la tendencia a
la masividad positiva y de la efectividad del testimonio. La tendencia a la masividad fue positiva ya que
sabiendo que la mayoría consumía menos, hicieron un esfuerzo por bajar el consumo. A su vez, se puede
observar que el promedio actúa como un testimonio muy efectivo. Como se trata de un promedio formado por
personas de un mismo barrio y con un tamaño de casas similar, el hecho de que personas tan parecidas actúen
de determinada manera es altamente persuasivo.
En el segundo caso, sin embargo, los vecinos de este barrio californiano que descubrieron que consumían
menos energía que los demás, fueron persuadidos por el principio de la masividad negativa y, al igual que los
otros, fueron influenciados por la efectividad del testimonio que presenta el consumo promedio.
En este caso, las acciones de la mayoría actuaron como imán. Las personas que se desvían de la media
tienden a dejarse atraer por ella modificando sus acciones para adaptarse a la norma, independientemente de
que se hubieran comportado de una forma más o menos deseable. Si estuviéramos planeando una campaña de
comunicación para que este grupo de vecinos consuma menos energía, deberíamos tener en cuenta que, a
veces, las acciones que logran que un grupo reduzca su consumo pueden hacer que otro grupo lo aumente.
Entonces, ¿qué hago en este caso? Reconocer, valorar y premiar a aquellas personas que tengan un
consumo de energía promedio o menor. Podría ser una tarjeta de agradecimiento, una carta de felicitación,
incluyéndolos en el grupo de vecinos que cuidan el medio ambiente o alguna otra distinción. Formar parte de
un grupo de élite, aunque sea simbólico, motivará a aquellos que consumen menos energía a seguir con esa
actitud. De este modo, los que estén por arriba del promedio bajarán su consumo y los que estén por debajo
seguirán con esa actitud positiva de economizar energía.
EN EL TRABAJO
Si eres un jefe que tiene personal a cargo y quisieras comunicar que el promedio de llegadas tarde de los
empleados es de un 5,2% de los días laborables con la intención de bajar ese promedio, te debo advertir que
estamos frente a un caso de un potencial efecto imán. Debemos tener en cuenta que si comunicas ese promedio
puede suceder que aquellos que llegan en horario empiecen a llegar un poco más tarde, como los
californianos que consumían menos energía que el promedio.
En este caso lo mejor sería comunicar la buena noticia. Habría que reconocer, valorar y premiar a
aquellos que llegan temprano. Porque de otro modo corremos el riesgo de que se adapten a la norma, la del
5,2%, aquellos buenos empleados que siempre fueron puntuales.
Piensa en tu caso personal. Si vas a una clase de la universidad que está pautada para las 8 de la mañana
y notas que todos llegan a las 8.15 y que la clase comienza recién a las 8.20, probablemente flexibilices el
horario de llegada al curso.
Es bueno reconocer, valorar, premiar y hasta aplaudir a aquellos que tienen una buena conducta
y publicar los resultados por la positiva.
EL PRINCIPIO DE LA INDUCCIÓN, LA PERSUASIÓN Y LA INFLUENCIA
¡No sé por qué hice lo que hice!
Lo interesante de estas técnicas es que si uno le pregunta a una persona el real motivo de una elección,
una decisión o una acción, muy probablemente no pueda identificar que en realidad fue por alguno de estos
principios. Es decir, si le pregunto a quien haya reutilizado las toallas si lo hizo porque los demás lo estaban
haciendo dirá que no. Cuando en realidad sí fue por ese motivo. La inducción se trata de que la gente no se dé
cuenta del real proceso psicológico que lo llevó a tomar una decisión. Ese proceso está oculto y no se puede
identificar.
Hace varios años que hago un acto como cierre de mis shows que consiste en lo siguiente: entrego un
sobre a una persona y empiezo a preguntarle a la audiencia acerca de un viaje. Necesito que me digan un
destino, un medio de transporte, un plato de comida en un restaurante y cuánto dinero gasté en esa comida,
entre otros datos. Imaginemos que me dicen:
Destino: París
Medio de transporte: Helicóptero
Plato de comida: Lomo a la pimienta
Dinero gastado en la cena: 152 euros.
Luego de recibir toda esa información, invito a la persona que tiene en su poder el sobre a que pase al
escenario. Al abrir el sobre se ve un DVD, luego proyecto el DVD en una pantalla gigante y aparezco yo en
una película en París, bajando de un helicóptero, entrando a un restaurante donde me sirven un Lomo a la
pimienta y el camarero me dice que la cuenta es de 152 euros. Todo en una gran producción grabada para el
evento. Sorprendente, ¿no? Así como lo cuento lo pueden ver en mis shows.
Es normal que luego se acerquen otros espectadores a preguntarles a los que han participado del acto por
qué eligieron "París" o "Lomo a la pimienta", y les aseguro que los argumentos son increíbles. Lo interesante
es que nadie pudo detectar el proceso psicológico utilizado para que ellos digan lo que yo necesitaba que
dijeran. Además, el espectador tiene que estar convencido de que su elección fue totalmente libre porque de
otra manera perdería fuerza el efecto.
EL PELIGRO DE PENSAR QUE TODOS HARÁN LO QUE YO HAGO
Si el proceso de inducción está bien hecho, el persuadido no detecta por qué tomó determinada decisión.
Los profesionales del marketing, comunicadores, políticos y publicistas tienen un error recurrente: diseñar su
estrategia de comunicación basada en su propia visión y en cómo reaccionaron ellos en determinada
circunstancia pensando que, como ellos reaccionaron de determinada manera, su audiencia hará algo similar.
Pero ¿saben ellos cuál fue el real motor de su propia reacción? Quizá no.
Si tenemos en cuenta que las herramientas de inducción son (en su mayoría) imperceptibles, el ser
humano no llega a detectar por qué fue inducido. Entonces aquí está el problema: quien tenga que comunicar
algo de acuerdo a su reacción pasada pensará que todos actuarán como él, pero pensar de este modo lo
conducirá a no obtener los resultados deseados ya que, al no ser posible identificar el motivo de su acción,
será casi imposible comunicarlo.
• GENERAR IMÁGENES MENTALES
Una imagen vale más que mil palabras
*¿MUCHAS OPCIONES O POCAS?
Para el indeciso, más es menos
• REFERENCIA DE VALOR Y CREACIÓN DE OPCIONES
¿Cuánto cuesta un viaje en globo aerostático?
• LA COMPARACIÓN
Un recurso de persuasión muy poderoso
• LA HISTORIA DEL INGENIERO QUE ARREGLA LA
PAPELERA
• SENSACIÓN DE OPORTUNIDAD ÚNICA
¡Solo por hoy!
GENERAR IMÁGENES MENTALES
Una imagen vale más que mil palabras
Frente a dos opciones posibles de muy buena calidad se ha demostrado que la gente suele elegir aquellos
productos en los cuales es más fácil poder pensar en sus virtudes. Como vimos en la parte de percepción, la
estrategia de generar imágenes mentales de la información que nos da el otro es sumamente efectiva para
lograr empatía. Como método de inducción, la generación de imágenes también es una herramienta poderosa,
y para lograr nuestro objetivo deberemos tener en cuenta algunas claves que veremos a continuación.
MOTIVAR
Hay que animar a los clientes a que se imaginen experimentando lo que les proponemos. Las cartas de los
restaurantes sofisticados están hechas para que imaginemos lo que vamos a ordenar y son claramente
persuasivas. Comparemos por ejemplo, la descripción de este plato: "Famosas carnitas de pato del chef
jeremías Boldt, crujientes y sabrosas, sobre un húmedo colchón de verdes de la huerta, acompañado con
deliciosos y tradicionales funghi marinados en esencias balsámicas". O lo que es lo mismo: "Pato con
ensalada de lechuga y hongos". Estamos hablando del mismo plato y no hay duda de que la primera
descripción es más atractiva. La diferencia es que la versión sofisticada anima al comensal a imaginar el
plato. Con los vinos pasa lo mismo. Estoy convencido de que quienes se dedican a escribir las etiquetas de
los vinos son genios de la poesía. "Este Malbec es un vino de color rojo violáceo, brillante y vivaz. De
frescos aromas frutales a ciruela y cereza, en boca es equilibrado y de agradable final".
SENCILLO
Estas imágenes que intentaremos crear en la mente del otro tienen que ser de fácil decodificación. En un
ejercicio frente a una generación de imágenes compleja y una generación de imágenes sencillas, el cliente o el
espectador siempre se inclinarán por la sencillez. El proceso de pensar en la imagen tiene que ser sencillo y
concreto.
CONCRETO
Las imágenes concretas son mucho más efectivas que las abstractas. Si tienes que recomendarle a un
amigo un lugar para pasar un fin de semana o eres un operador turístico, será más complejo de entender si la
descripción tiene palabras como "amor" o "alegría". Si uno quisiera describir una situación para lograr eso
debería decir "estarán todo el día con tu pareja riéndose en el campo y disfrutando del río". Esa descripción
concreta será mucho más efectiva y por lo tanto más persuasiva.
¿MUCHAS OPCIONES O POCAS?
Para el indeciso, más es menos
Es la hora de almorzar y una persona no sabe si comer o no. No tiene mucho apetito pero sabe que
después no tendrá tiempo. En medio de la indecisión, entra a un restaurante y pide que le acerquen un menú.
Le traen una carta con 200 opciones de platos, todos distintos. Esta persona se agota, no sabe qué elegir, se
genera una frustración, una duda, finalmente no elige nada y solamente toma una gaseosa. Si en el mismo caso
a esa persona le hubieran presentado un menú con 3 ó 5 opciones, seguramente hubiera elegido una. El exceso
de opciones es inconscientemente disuasorio. A los consumidores les parece frustrante el proceso de decisión
cuando se enfrentan a tantas opciones, resulta muy incómodo tener que diferenciar entre tantas alternativas y
hay una alta probabilidad de que no elijan ninguna.
A veces, más es menos. Se me ocurrió comprobar este concepto haciendo un sencillo test: con un amigo
que teníamos un proyecto en común solíamos encontrarnos una vez por semana y casi siempre en lugares
diferentes. Un día le pedí que nos reuniéramos en un bar literario y media hora antes de que mi amigo llegara,
con un mozo del lugar preparé el plan. La idea era que yo iba a tener un retraso y durante la espera el
camarero le acercaría tres libros a la mesa a mi amigo. Mi amigo llegó, le envié un mensaje excusándome de
mi atraso y el mozo le acercó los libros a la mesa. Mi amigo se puso a hojear uno de los libros mientras me
esperaba.
La segunda etapa del experimento fue a la semana siguiente. Esta vez cité a mi amigo en el bar de una
librería muy conocida, y el cómplice fue uno de los vendedores. La consigna era que apenas llegara mi amigo
el vendedor pasara al lado con una carretilla llena de libros (que habitualmente usan para distribuirlos en el
inmenso local) y le preguntara a mi amigo si quería hojear alguno. Tal como suponía, mi amigo se negó a
tomar un libro y se quedó esperando mi llegada mirando su celular.
¿Cómo puede ser que teniendo tres opciones elegidas por un camarero mi amigo elija una y frente a una
carretilla llena de posibilidades decida esperar sin leer? Como indicamos anteriormente, la gente no tiene
necesariamente ganas de analizar gran cantidad de opciones y siente una frustración en el momento de elegir,
mientras que teniendo limitada la cantidad de alternativas el proceso es más simple y esto aumenta las
probabilidades de que elija una.
En el ámbito familiar, podríamos proyectar este humilde experimento con los niños. Si un chico expresa
ganas de leer, la sugerencia será presentarle tres opciones y no la biblioteca entera, ya que esto podría
generarle una frustración en la elección y por lo tanto en la lectura. Y a la hora de comer será más fácil que el
chico elija entre pocas alternativas ya que un exceso de opciones tiende a ser abrumador y desmotivador.
Cuando percibas a una persona indecisa, inexperta o que no quiere involucrarse con
determinado tema, será más efectivo que le presentes entre 3 y 5 opciones para elegir. Si le
presentas muchas alternativas será contraproducente y con alto riesgo de que no elija ninguna.
Aunque parezca increíble, en mis shows, la reacción de la audiencia es mayor cuando adivino una
alternativa entre siete, que una opción entre 99.999.999.¿ Cómo puede ser que reciba más aplausos cuando
adivino en cuál de las 7 Maravillas del Mundo un espectador está pensando, frente a adivinar la elección de
un número de 8 cifras elegido libremente? La respuesta es que la audiencia puede fácilmente procesar la
dificultad de adivinar entre siete opciones, mientras que pensar en la complejidad de elegir entre 99.999.999
requiere un proceso más exigente que posiblemente no quiera hacer mientras ve un espectáculo. Quizá yo
tampoco lo haría.
REFERENCIA DE VALOR Y CREACIÓN DE OPCIONES
¿Cuánto cuesta un viaje en globo aerostático?
¿Cuánto cuesta un viaje en globo aerostático? Muy probablemente no tengas ni idea, yo tampoco. Cuando
no hay un valor de referencia sobre el precio de un producto o un servicio, la psicología nos pide tomar algún
indicio para saber si lo que estamos por comprar vale lo que estamos pagando. Necesitamos alguna
referencia de valor acerca de algo que tenga alguna similitud. Al cliente, frente a esta incertidumbre, le faltan
herramientas para decidir si un precio es caro, conveniente o muy barato. Será misión del vendedor encontrar
alguna solución a la comunicación de un producto de estas características.
Sabemos, por ejemplo, que el aire es gratis porque nunca lo hemos pagado. Y sabemos que un anillo de
oro es costoso porque alguna vez hemos preguntado el precio. En ambos casos, tenemos una referencia de
valor. Pero hay cosas que no tienen referencias de ese valor, o al menos ese dato es desconocido como en el
ejemplo del viaje en globo. ¿Cuál es la solución en este caso? ¿Cómo deberíamos comunicar el valor de un
producto sin referencia?
Si me dedicara a vender viajes en globo, sería interesante poder tener (o generar) alguna referencia de
valor, para que se pueda comparar. Sería un buen ejercicio generar uno mismo una referencia de valor, para
que lo que nosotros ofrecemos tenga punto de comparación. Imaginemos que el viaje en globo cuesta 250
dólares. ¿Es caro? ¿Es barato? ¡No lo sé! En cambio, si el vendedor nos cuenta que el viaje cuesta 250
dólares pero que una vuelta en karting cuesta 220 y en el otro extremo un viaje en zeppelin vale 1.500,
entonces la travesía en globo ya no "parece" tan cara.
Recordemos que estamos hablando de la psicología de persuadir para que el cliente perciba un mensaje
positivo y la manera de comunicarlo. No estamos hablando de un caso de presupuesto en el que el cliente está
juntando las monedas para viajar en globo y en ese caso, aunque comparen el viaje en globo con otra
actividad, nunca van a llegar físicamente a tener el dinero. La observación es otra: cómo comunicar el valor
de algo de lo cual el cliente potencial no tiene referencias.
La estrategia de comunicación será la siguiente: generar opciones que rodeen la que quiero que elijan (lo
veremos en las páginas siguientes) y dar referencias de valor para que el precio de nuestro producto sea
percibido como algo razonable.
Es conveniente generar alternativas alrededor de la opción favorita de lo que quieres vender porque eso
va a aumentar tus probabilidades de venta de la opción intermedia. Esta situación se da muy a menudo con
productos que son únicos en el mercado, de los cuales es difícil obtener una referencia de valor. La misma
fábrica lanza al mercado un producto de más calidad con la leyenda "Premium" a un valor más alto. Con este
proceso el comprador tiene una referencia de valor y entonces esto puede generar que se venda aún más el
producto original, y no el Premium.
En el plano familiar, si un adolescente quisiera comunicarle a sus padres que quiere salir a bailar y
volver a las 6 de la mañana, quizá deba comentarles que lo que está de moda son los "after", que son
discotecas que abren a las 6 de la mañana hasta el mediodía, para que la gente siga bailando. Frente a este
cuadro que generará sorpresa en sus padres (es impensado que los chicos bailen hasta el mediodía pero
sucede), en el momento que les comuniquemos que "solo vamos a salir hasta las 6" será percibido de un
modo más aceptable. Si eres adolescente debo aclararte que no garantizo éxito únicamente con esta técnica,
pero si has leído todo el libro podrás conseguir eso y mucho más.
Yo lo hice con mis shows. Hace unos años decidí hacer un show original y distinto. Un show
exclusivamente de mentalismo que sea impactante hasta para aquellos que han tenido la oportunidad de ir a
Las Vegas a ver espectáculos. Esa decisión artística de presentar un show no tradicional tiene muchas
ventajas que están a la vista, pero una de las desventajas es que no hay una referencia de valor. Al no haber
otros, ¿cuánto cuesta el show de un mentalista?
Decidí entonces presentar varias alternativas y enviar un Deci dí presupuesto con opciones de
personalización. La propuesta es personalizar el show y hacerlo en función de la marca o producto que una
empresa quiera promocionar. Actualmente en el presupuesto de mi espectáculo hay tres opciones: el show
tradicional, el Premium y el Súper Premium. La creación de referencias de valor genera que el show
tradicional tenga un valor percibido menor que si hubiera enviado un presupuesto con un único valor.
EN UN RESTAURANTE
Otro ejemplo que grafica este concepto es lo que sucede cuando estamos frente a la carta de vinos de un
restaurante y tenemos que elegir uno. Generalmente hay diferentes opciones y el resultado es que,
estadísticamente, la gama intermedia es la que más se vende. Independientemente del valor de los vinos de la
carta, está comprobado que el vino de valor promedio es el más vendido.
Un vino que cuesta 100 pesos, ¿es caro o barato? Si en la carta hay otros vinos de 300, 500 y 700 pesos,
entonces el de 100 dará una percepción de un vino accesible. Recordemos que estamos hablando acerca de la
percepción del valor en la comunicación y no nos estamos refiriendo al concepto económico objetivo del
valor del vino, sino a la percepción psicológica del valor. El mismo vino, en otra carta, con valores de 40, 80
y 100 pesos. El de 100 parece caro. En este caso, el de 100 se venderá menos.
Aquí convendría generar un valor inferior y uno superior sobre la opción que queremos persuadir a que
elijan. En una carta con un vino de 70, otro de 100 y otro de 300, ¿cuál eliges? Yo también pido el de 100.
Para complementar la estrategia, deberíamos ofrecer los vinos caros al principio de la carta, de modo
que se vean los precios altos, para que cuando se llega al de 100 haya referencias de valor mayores.
EN EL TRABAJO
Tu empresa te paga una asistencia a un congreso en el exterior para que te capacites. Existen varias
opciones de hotel alrededor del centro de convenciones. Supongamos que por algún motivo quieres ir al hotel
Blanco. ¿Cómo se lo plantearás a tu jefe? ¿Cómo harás la pregunta para que te reserve el hotel Blanco?
Tienes que agregar una opción apenas inferior y otra superior. Agregas entonces el hotel Azul que es apenas
un poco más barato pero queda más alejado del centro de convenciones, y la opción del hotel Rojo, que está
cerca y es una suite que duplica el valor del Blanco.
Así, tu jefe se encontrará con:
•Azul, $90, a 7 cuadras del centro de convenciones.
•Blanco, $100, a 2 cuadras de la sede del evento.
•Rojo, $200, una suite en el mismo lugar del congreso.
Si la pregunta está bien formulada, tu jefe seguramente elegirá el hotel Blanco. Si no le presentas las
opciones, corres el riesgo de que encuentre el hotel Violeta, a $50 y bastante más feo y alejado que el Blanco.
Al crear un conjunto de alternativas alrededor de nuestra opción favorita, aumenta la
probabilidad de que se opte por la opción que queremos.
¿CÓMO HAGO PARA SUPERAR, COMO CLIENTE,
EL VALOR DE REFERENCIA DE
ALGO?
También tenemos que alertar a quienes nos encontramos muchas veces del otro lado del mostrador y
somos nosotros "víctimas" de un proceso de persuasión. Cuando vamos de viaje o realizamos alguna
actividad fuera de lo común, nos encontramos faltos de referencias. La estrategia para nosotros será imaginar
el precio antes de preguntarlo o de mirar la etiqueta. ¿Cuánto pagaría yo por este saco? ¿150 pesos? Y con
ese precio en mente preguntar el valor. Es un muy buen ejercicio.
LA COMPARACIÓN
Un recurso de persuasión muy poderoso
Contrastar dos ofertas, dos promociones o varias propuestas es una estrategia de persuasión. Ya hicimos
referencia a esto cuando hablamos de cuánto cuesta un viaje en globo y de que las características de los
objetos no se perciben de modo aislado, sino que se lo hace por comparación. Si te pido que leas 20 páginas
de un libro te dará la sensación de que es mucho si hace un largo tiempo que no lees nada y poco si te lo
pedía en la época que eras estudiante. Aunque en realidad el texto sigan siendo las mismas 20 páginas. Lo que
cambia es la percepción. Este proceso psicológico es válido para cualquier juicio de valor. La primera
experiencia determina la percepción de las siguientes.
Existe una historia muy popular que me ha contado mi madre ayer, cuando le comenté que estaba
escribiendo acerca de las comparaciones y los contrastes. Ella no es la autora del cuento, pero la temática
viene al caso. En una aldea, hace muchos años, un aldeano fue a consultar al sabio y jefe de la tribu: el
chamán. El aldeano le dijo al chamán que se sentía incómodo en la choza donde vivía y pedía autorización
para mudarse. El motivo era la cantidad de personas que convivían en una choza pequeña, ya que eran cinco
hijos más su mujer y el aldeano sentía que había poco espacio.
-¿Cuál es tu mayor inconveniente? -preguntó el chamán.
-Tengo poco espacio en mi casa y siento que por culpa de esto no puedo ser feliz.
Durante este diálogo el chamán le preguntó al aldeano si era propietario de algún bien, y este contestó:
"Sí, tengo un pato, una cabra y una vaca".
-Muy bien -le dijo el chamán. No se va a poder mudar, pero sí podrá solucionar su problema de
felicidad. Será un proceso que durará un mes en el que una vez por semana usted vendrá a visitarme y le daré
una indicación. La primera indicación es que lleve a la vaca a vivir con ustedes dentro de la choza. Lo espero
en una semana.
Sorprendido, el aldeano obedeció al sabio y metió a la vaca dentro de la choza a vivir con toda la
familia. Se hacían interminables los días para el aldeano hasta que después de una semana fue a visitar
nuevamente al chamán.
-Estoy desesperado -dijo el aldeano. Ahora tenemos menos lugar, estamos mucho peor.
-¿Confías en mí? -preguntó el chamán.
-Claro que sí, maestro -respondió el aldeano.
-Pues entonces vamos al segundo paso: mete a la cabra también dentro de tu casa.
El aldeano no se animó a contradecir al chamán y llevó a la cabra a la casa. Ahora eran los cinco hijos,
la mujer, la vaca y la cabra dentro de la choza.
Pasaron siete días y el aldeano volvió a visitar al chamán. Le contó que estaba viviendo unos días
terribles, sin nada de espacio y con animales que hacían su vida casi imposible. El chamán le dijo: "Estamos
cerca del final, ahora necesito que también metas al pato a vivir con ustedes y que vuelvas en una semana".
El aldeano, muy escéptico, metió al pato dentro de la casa. Pato, vaca, cabra y toda una familia
conviviendo una semana: no hacen falta adjetivos para describir e imaginar el gran desorden y la
incomodidad. Pasada una semana el aldeano visitó nuevamente al chamán.
El sabio le dijo: "Muy bien, estamos en la recta final: ahora quiero que saques de tu casa a la vaca, a la
cabra y al pato. Que los animales regresen donde estaban originalmente. Y quiero que vuelvas a visitarme en
siete días".
Ya liberado de los animales, el aldeano visitó al chamán.
-¿Cómo te sientes? -le preguntó el sabio.
-Muy bien, muy aliviado, con una casa limpia, sin ruidos ni olores extraños y espacio para todos. Estoy
contento.
-Excelente trabajo, ahora tienes la misma casa pero eres feliz-concluyó el chamán.
Existen numerosos trabajos acerca de percepción y comparación. Y esta historia es una muestra de cómo
se puede variar la precepción de una situación si aplicamos la estrategia de la comparación.
En el mentalismo, la comparación es un recurso que utilizo frecuentemente. Es habitual que tenga que
comparar dos situaciones para que el público dimensione la dificultad de la prueba que voy a realizar. Hay
un efecto que presento en mis shows en el que muestro un naipe apoyado boca abajo sobre la mesa. Digo que
voy a tratar de conducir mentalmente a las personas para inducirlos a que digan exactamente de qué naipe se
trata. Una persona me dirá el color del naipe, otro espectador el palo del naipe y finalmente uno me dirá el
número. ¿Es fácil o difícil lograr inducir a una audiencia para que diga en voz alta ese naipe? He presentado
este efecto muchas veces con moderado éxito. Las cartas de póker son 52, si logro que una persona me diga el
número que quiero entre 52 opciones distintas es verdaderamente difícil. La reacción moderada del público
se debía a que no explicaba correctamente la dimensión de la dificultad.
Un día se me ocurrió cambiar una pequeña frase que lograría potenciar el efecto que estaba presentando,
utilizando el recurso de la comparación para que la audiencia comprenda la dificultad de lo que estaba
haciendo.
Combinando la comparación con la generación de imágenes describí una imagen sencilla y conocida, que
a la vez compare el efecto que estaba por presentar diciendo: "Lograr que ustedes me digan una opción en 52
es más difícil que acertar un pleno a la ruleta, que sería 1 en 37". Si adivinar un número de la ruleta es
complejo, adivinar un naipe de 52 lo es aún más. Esa posibilidad de comparación genera que
automáticamente la percepción del efecto sea mayor. El resultado fue un aumento sustancial de los aplausos y
sorpresa del público. ¡Bravo!
El concepto de la comparación es un medio de persuasión muy eficaz. Generalmente no podemos cambiar
nuestros productos o servicios (¡o mis trucos!) pero sí podemos modificar los objetos y situaciones con las
que establecemos comparaciones.
En mis comienzos como showman, el recurso de la comparación me permitió contestar alguna
argumentación acerca del valor del show. Recuerdo que más de una vez atendí el teléfono y algún cliente
llegó a plantear que le parecía exagerado que yo cobrara determinada cantidad de dinero por un show de tan
solo 45 minutos. Tomando ese punto de comparación el cliente tenía razón. Si dividíamos mis honorarios por
minuto, el valor del minuto era altísimo. Como hablamos anteriormente, a veces el precio o el producto es
difícil de modificar, pero sí podemos cambiar el punto de comparación. Mi respuesta fue: "Mis honorarios no
son por 45 minutos de show, sino que son por el éxito de la fiesta. ¿Cuánto cuesta la garantía de que su fiesta
sea un éxito?". Frente a esa comparación, mis honorarios eran de lo más económicos.
A veces, pequeños cambios en el discurso provocan reacciones positivas en el otro.
LA HISTORIA DEL INGENIERO QUE ARREGLA LA PAPELERA
Este cuento es relativamente popular. Una famosa papelera tenía un desperfecto en su máquina principal.
Pasaron varios días y ningún ingeniero de la planta podía identificar por qué la máquina funcionaba mal. Un
asistente del presidente de la compañía sugirió llamar al ingeniero Smith, especialista en ese tipo de
maquinarias. Lo convocan a Smith y le explican el problema. El ingeniero les pide que lo lleven al tablero de
control de la máquina, pide una pinza pico de loro y se para frente al tablero. Luego de mirarlo durante
escasos 30 segundos, gira una tuerca con la pinza y la máquina vuelve a funcionar. Problema solucionado.
Todos le agradecen al ingeniero Smith su trabajo y le piden que por favor indique sus honorarios. "Mis
honorarios son 50.000 dólares", dice.
Los presentes, incluido el presidente de la compañía, pensaron que era demasiado dinero por girar una
tuerca y le pidieron que presente una factura con el detalle de los trabajos realizados. Al otro día, el
ingeniero presentó la factura, que decía:
Con esta descripción, los honorarios parecían baratos.
SENSACIÓN DE OPORTUNIDAD ÚNICA
¡Solo por hoy!
La escasez es un principio económico acerca de los recursos limitados. Los seres humanos tenemos
deseos y necesidades ilimitadas (siempre habrá algo más que desear, que necesitar o consumir) mientras que
nuestros medios para satisfacer esos deseos son limitados. Como nadie tiene tiempo infinito o dinero infinito,
ordenamos y priorizamos nuestro tiempo, dinero y cumplimiento de deseos de una forma racional. Dándole
prioridad a lo que nos parece más importante o a lo que nos parece que es una oportunidad. En el mundo de la
persuasión, del lado del vendedor, si demostramos que lo que nosotros queremos vender es un recurso
escaso, generaremos la sensación de oportunidad única.
Si nos encontramos frente a algo que parece una oportunidad única naturalmente tendrá más valor y,
frente a múltiples opciones, seguramente nos inclinaremos a elegir la más escasa. Eso mismo le pasará a
nuestro cliente cuando demostremos que se trata de una oportunidad con alguna limitación: quedan pocas
unidades, o es por poco tiempo, o no hay otro igual. Hay muchas ofertas de cadenas de electrodomésticos que
publican ofertas en el diario "solo por hoy". En ese caso la estrategia es identificar un momento como único,
como escaso para generar la sensación de oportunidad única e impulsar la venta.
La escasez y la sensación de oportunidad única impulsan a la gente al consumo. Nosotros lo vivimos en
la Argentina cuando existe alguna amenaza de paro sindical que indica que podría llegar a haber un faltante
de combustibles. Vemos las estaciones de servicio llenas de clientes, con filas interminables. Estas
reacciones son totalmente desproporcionadas porque nadie puede pensar que vamos a vivir sin combustible
y, además, uno tiene la posibilidad de llenar únicamente un tanque, así que frente a la posibilidad de que
nunca más fuera a haber nafta, lo único que ganaremos será recorrer 500 kilómetros más que el resto.
Sucedió con la yerba. Por un problema en la distribución no había yerba en los supermercados. La gente
frente al anuncio de la posible escasez compraba grandes cantidades de paquetes de yerba pagando un
sobreprecio. De un momento a otro, la yerba pasó de ser un alimento popular y barato a ser algo caro y
exclusivo. ¿Por qué? Por la escasez y la sensación de oportunidad única de comprar yerba.
El factor tiempo y el factor stock tienen una relación directa con el deseo de tener algo. Cuando sabemos
que hay pocas unidades de algo (escasez) o que estará disponible en un tiempo determinado, los objetos
pasan a la categoría de "únicos", aumentando así el deseo por tenerlos y su precio, ya que uno estaría
dispuesto a pagar más para asegurar su tenencia.
Para poder lograr el sí de una persona deberías identificar y luego comunicar las
características únicas de lo que quieres vender. Resaltar las características que tenga tu
producto y que no lo tiene la competencia (las ventajas competitivas) puede ser una forma
poderosa para obtener el sí de tu oferta y que no elijan la del otro.
Un modo de darle mayor valor a nuestros productos o servicios es remarcar su escasez. Si esta estrategia
está correctamente aplicada, el cliente comprará muy contento y hasta agradecerá al vendedor por haberle
dado la posibilidad de obtener esta oportunidad única.
Con la venta de mis shows en eventos corporativos, nos encontramos frente a la realidad de que hay
fechas de mucha demanda. Las fiestas de fin de año en noviembre y diciembre son clave y los lanzamientos
del año en marzo, abril y mayo también lo son. El problema de un servicio como el que presento es que, como
se trata de algo personal, tengo que estar yo mismo presente y no puedo enviar a un colega para que me
reemplace. El que contrató a Juan Ordeix no quiere a otro mejor ni peor, quiere a Juan Ordeix. ¿Qué sucede
cuando me llaman para la misma fecha de dos lugares distintos? En la mayoría de los casos tengo que elegir
uno de los shows porque naturalmente no puedo estar presente en los dos. El truco de estar en dos lugares al
mismo tiempo todavía no lo aprendí.
Con mi equipo tenemos una norma: el cliente que reserva antes se asegura la fecha. Como la fecha es un
recurso limitado y yo no puedo estar en dos lugares a la vez, las reservas suelen hacerse casi inmediatamente
después de que le confirmamos al cliente que tengo disponibilidad. "Es una agenda muy dinámica y ya nos
quedan pocas fechas disponibles. Sugerimos que cuando esté seguro de la contratación no pierda la
oportunidad de tener a Juan Ordeix el día de su evento", repite mi asistente. Esta frase suele ser muy efectiva.
Es una información real (verdaderamente hay muchos shows) y la idea es comunicarla para darle valor a
nuestro producto o servicio.
Teniendo en cuenta que la escasez y la sensación de oportunidad única impulsan al consumo, si no
comunicamos esta información estaríamos desaprovechando una técnica de influencia ética y efectiva que
generará valor y conducirá a los demás a que nos elijan.
• INTRODUCCIÓN
• EL PEQUEÑO GRAN PASO
¿Cómo hacer para que la audiencia participe de los shows?
• LA TÉCNICA DE LA ETIQUETA
Generación de compromiso en el otro (usar con moderación)
•¿COMO CONVENCER A LOS DEMÁS DE ALGO IMPOSIBLE?
• EL ADHESIVO DENTAL
¿Cómo podemos modificar la forma de pensar de alguien que hace 50 años piensa lo mismo?
• ESCRIBIR LOS COMPROMISOS
• TODOS SABEMOS TODO
Persuasión para Dummies
• EL ESPEJO, HALLOWEEN Y LA COHERENCIA
INTRODUCCIÓN
Todos solemos querer ser coherentes con lo que decimos y con lo que nos comprometemos. Frente a esta
premisa, la estrategia de persuasión será intentar lograr alguna afirmación positiva (un ¡sí!) sobre lo que
queremos lograr (aunque sea pequeña) porque luego la persona querrá ser coherente con lo que ha dicho.
Veámoslo con un ejemplo clásico del vendedor de tiempos compartidos.
Vendedor: ¿Ama usted a su familia?
Cliente: ¡Sí!
Vendedor: ¿Se merece usted un descanso?
Cliente: ¡Sí!
Vendedor: ¿Invertiría usted dinero para que su familia sea feliz?
Cliente: ¡Sí!
Vendedor: Su familia lo amará, tendrá sus merecidas vacaciones e invertirá para que su familia sea feliz.
Firme aquí por favor.
Este es un caso extremo y no recomendable. La mayoría de los vendedores de tiempos compartidos
utiliza técnicas muy agresivas de venta. De todas formas, el ejemplo sirve para demostrar que el vendedor
busca cerrar su negocio basándose en la coherencia de lo que el cliente acaba de decir.
La coherencia no solo será con los compromisos recién adquiridos, sino que las personas también
quieren ser coherentes con sus principios, valores y creencias. El problema es que cuando nosotros queremos
lograr una respuesta que va en contra los principios de la otra persona, esta, al querer ser coherente con sus
principios, nos dará una respuesta negativa a nuestras expectativas.
EL PEQUEÑO GRAN PASO
¿Cómo hacer para que la audiencia participe de los shows?
El principio de cualquier tipo de negociación es dar un pequeño paso y tratar de conseguir, de parte del
otro, un pequeño paso en función de conseguir el objetivo. Muchos colegas me preguntan cómo hago para que
la audiencia quiera participar de mis shows. Cuando en un evento corporativo comienza un show, el
espectador suele querer pasar inadvertido, preferentemente no participar y mucho menos subir al escenario.
El espectador se enfrentará a una persona que no conoce, a la posibilidad de quedar en ridículo frente a sus
colegas y es lógico que no quiera participar.
Cuando presento mi espectáculo en un evento privado necesito que el público participe activamente del
show y, como te describía recién, habitualmente a la gente no le gusta participar. Imagínate en la fiesta de tu
empresa: si te piden formar parte de un show, seguramente lo pensarás dos veces. Generalmente uno opta por
el perfil bajo, y a veces lograr que alguien quiera pasar al escenario no es una tarea sencilla. Cuando detecto
a un espectador que necesito que participe suelo darle una pequeña indicación: "Quédese sentado en su lugar
y tome este libro". Una vez que ya lo tiene un su mano, recién ahí le pido que suba al escenario. Resultado: el
espectador siempre acepta. Ese pequeño paso de aceptar el libro en su mano prepara el terreno para la
aceptación del pedido posterior, que es mi real objetivo. Tal como describiremos cuando hagamos referencia
a las órdenes sucesivas: son pequeños cambios que inciden en el resultado.
Seguí investigando por qué tengo una tasa tan alta de participación de la audiencia y me di cuenta de que
yo mismo utilizo los dos conceptos principales de este libro, percepción e inducción, para la elección del
espectador. Observo a las personas antes de elegirlas y luego genero una estrategia de persuasión para que
pasen al escenario (el pequeño paso y las órdenes sucesivas, entre otras). Luego, en el escenario aplico
técnicas de inducción (con un mayor grado de efectividad) para poder lograr mis trucos. Es cierto que tengo
un compromiso con la audiencia desde un primer momento. En el show me dirijo siempre amablemente a los
espectadores, y trato de que me ayuden a realizar las ilusiones.
Si pudiéramos medir los "deseos de participar de los espectadores" diríamos que hay:
-10: To talmen te negados. -5: Algo negados. 0: Dispuestos a participar. 5: Activamente
levantan la mano para participar. 10: Se desesperan por participar.
Un factor importante para los "deseos de participar de la audiencia" es el ambiente en el que uno
presenta el show. En un teatro donde la gente ha pagado su entrada, probablemente empecemos el show en un
-5. Gente con algo de vergüenza en participar, pero que a la vez le gusta mucho el género (por algo fue al
teatro). Aquí bastará con percibir al espectador con ganas de vivir el ilusionismo desde el escenario y
siempre encontraremos ayudantes.
En un show para niños (que nunca hice, y admiro a los colegas que lo hacen) el show empieza +10, con
los niños desesperados por participar.
En un show familiar empezamos en nivel 0. Algunos quieren participar y otros no, con la tranquilidad de
que están dentro de su grupo familiar y nada malo les puede pasar.
En un show corporativo (que es mi especialidad) siento que empieza el show en -10 (totalmente negados
a participar). La gente no eligió ver el show, sino que la empresa lo contrató, algunos quizás estén haciendo
sociales con colegas y lo que menos piensan es en participar en un show de ilusionismo. Es en esta
oportunidad donde el artista profesional tiene que, no solo lograr su atención, sino que se entusiasmen con el
show, que participen desde el escenario. Y no solo eso. ¡El objetivo será que después te contraten!
Si usáramos la escala que describimos recién, en los eventos corporativos suele suceder que pasados 5
minutos estoy -5, a los 7 minutos estoy en nivel 0 y utilizo las estrategias descriptas para llegar a +5 en la
última parte del show. Pretender llegar a +10 es demasiado (no es muy probable que empresarios se
desesperen para participar de un show), pero advertir que hay gente que levanta activamente la mano para
participar es una satisfacción grande.
En lugar de ponerse metas difíciles de alcanzar, a veces es mejor ponerse una tarea pequeña y que no
tenga lugar para las excusas, por ejemplo: "Hoy no voy a comer chocolate". Es un pequeño paso para
comenzar una dieta y a la vez generamos un compromiso con nosotros mismos.
Como dijo Lao-Tsé: "La travesía de mil millas comienza con un paso"
LA TÉCNICA DE LA ETIQUETA
Generación de compromiso en el otro (usar con moderación)
La técnica de la etiqueta consiste en asignarle a alguien un valor, creencia o capacidad que creemos
nosotros que esa persona tiene. Lo hacemos de modo unilateral para motivar a nuestro interlocutor a que se
anime a hacer determinada acción. Por ejemplo: "Tú que eres tan fuerte y a la vez solidario, ¿me ayudarías
con la mudanza de mi casa?". Ponerle la etiqueta de "fuerte y solidario" condiciona la respuesta de la otra
persona, que querrá ser coherente con su etiqueta.
Otro ejemplo: imaginemos que necesitamos resolver un problema matemático complejo. Si le pedimos a
nuestros compañeros de trabajo ayuda seguramente no tengamos mucho éxito. ¿Cómo hacer para conseguir
ayuda? Una posibilidad es usar la técnica de la etiqueta: elijo a una persona y le digo: "Tú que eres muy
racional e inteligente, ¿me ayudas con este problema?". Probablemente esta persona nos dé una mano, ya que
de ese modo estamos generando un compromiso por un valor que en realidad le impusimos nosotros.
Cuando nosotros sabemos que la otra persona tiene una capacidad que quizá no haya explotado, la
técnica de la etiqueta puede ser muy motivadora. Cuidado: es una técnica muy efectiva y es muy tentador
usarla con frecuencia. La sugerencia es recurrir a ella con moderación y únicamente cuando los valores con
los que etiquetamos a alguien son solo para recordarle a esa persona que efectivamente los tiene.
Estoy seguro de que tú -que eres tan responsable, coherente y buena persona- nunca usarías esta
estrategia más de lo que corresponde.
¿CÓMO CONVENCER A LOS DEMÁS DE ALGO IMPOSIBLE?
Supongamos que se te ocurre convertirte en astronauta. ¿Cómo podrías lograr apoyo para esta extraña
vocación? Por de pronto hay que explotar el factor sorpresa de un proyecto insólito y generar compromiso. Le
podrías preguntar a un amigo: "Si quiero dedicarme a ser astronauta, ¿me ayudarías en los entrenamientos?".
Como a esta persona le resultará muy raro que quieras ser astronauta seguramente te dirá que sí. Claro, él
piensa que no lo harías y entonces no le cuesta nada decir que sí. ¿Para qué va a decir que no, si piensa que
finalmente no lo vas a hacer? Lo interesante es que diciendo que sí, se está generando un compromiso con él
mismo y el día que efectivamente te dediques a ser astronauta, él se verá obligado a ayudarte.
Cuando conocí al que luego sería mi coach me pasó algo similar. Mr. Daba es el mejor entrenador de
ilusionistas de Latinoamérica. Cuando apenas iniciaba mi carrera empecé a tomar clases con él y un día le
pregunté: "Si te presento una idea para competir en el Campeonato Mundial de Magia, ¿me ayudarías?". La
propuesta era insólita, casi tan extraña como la de ser astronauta. Yo nunca había competido en ningún
certamen y estaba comenzando mi etapa como profesional. Competir en el Campeonato Mundial de
Ilusionismo era realmente un objetivo demasiado ambicioso. Frente a esa pregunta casi ridícula, Mr. Daba
con mucha paciencia me dijo que sí, que me ayudaría. Nunca lo hablamos, pero creo que internamente él
pensó que yo iba a abandonar el proyecto antes. Pasaron algunos años y la fecha del Mundial se fue
acercando. El compromiso estaba asumido y Mr. Daba me entrenó a la perfección. Terminamos yendo a
Suecia a competir. Y lo más lindo de la historia es que ganamos.
EL CASO DEL ADHESIVO DENTAL
¿Cómo podemos modificar la forma de pensar de alguien que hace 50 años piensa lo mismo?
Las personas suelen preferir que sus acciones guarden coherencia con sus valores, principios y acciones
previas. Esto es muy importante cuando se pretende influir sobre personas de edad avanzada, los adultos
mayores. Los estudios sugieren que este grupo es más resistente al cambio ya que los cambios hacen pensar
que sus acciones son incoherentes con algo de su pasado o con compromisos previos.
Hace muy poco tiempo me contrató un conocido laboratorio para que presente mi conferencia de
Percepción e Inducción para brindarles nuevas herramientas a los visitadores médicos. Este laboratorio tiene
un producto muy importante, un adhesivo para prótesis dentales. En una reunión previa a la presentación, los
directivos me comentaron que estaban frente a un problema: cuando el visitador médico le sugería al
odontólogo que recete el adhesivo dental, el profesional ofrecía cierta resistencia a la prescripción del
mismo. Y esta resistencia se notaba en mayor medida en los dentistas con muchos años en la profesión.
Mediante una encuesta a odontólogos se enteraron que hace muchos años en la facultad de Odontología se
enseñaba que "una prótesis no necesita adhesivo y si se usa adhesivo dental es porque la prótesis está mal
hecha". Ahí estaba el punto de resistencia. Es casi imposible que un odontólogo de la vieja escuela pueda
recomendar un producto que fue demonizado durante sus años de estudio.
¿Qué podemos hacer frente a una situación como esta? ¿Qué sucede con este caso? ¿Cómo podría
comunicarle al odontólogo que deberá cambiar una idea que tiene preestablecida desde que iba a la facultad?
Parece imposible.
UNA POSIBLE SOLUCIÓN
Como sabemos que las personas quieren guardar coherencia con sus acciones anteriores, lo que haremos
es alabar esos principios y decirles que están muy bien para esa época. Que ahora es otra época y que lo
mejor es, en el ejemplo anterior, utilizar los adhesivos dentales. Es decir, nunca hay que contradecir los
principios de la otra persona. Por el contrario, hay que aceptarlos, alabarlos y buscar un factor alternativo
(como el tiempo o la época) para presentar la variable. Entonces, la preparación a la persuasión será:
1.Antes de influir: aceptar y estar de acuerdo con los argumentos de nuestro interlocutor. Se consideran
correctos para ese momento (época) y con la información existente en ese entonces.
2.Motivo: liberarlos del compromiso anterior y que puedan mantener una coherencia con sus valores,
principios, enseñanzas y acciones previas.
3.Cambio de foco: no poner foco en el adhesivo (en este caso), sino en el tiempo y en lo importante de la
actualización y la modernización. Sobre esa base será más accesible la posibilidad de pensar en un
cambio.
ESCRIBIR LOS COMPROMISOS
Una herramienta para reforzar los compromisos es escribirlos o lograr que los otros lo hagan. Los
compromisos que se contraen a través de la escritura son mucho más poderosos que la palabra. El caso de las
tarjetas de crédito ejemplifica la afirmación anterior: es menos probable que cancelen la solicitud de una
tarjeta de crédito si son los clientes los que llenan una solicitud en lugar de los empleados o promotores. Es
cierto que parece más amable que el vendedor complete el formulario, pero cuando lo completa el cliente
potencial se autogenera el compromiso.
Es muy elevada la tasa de pacientes que no se presentan a las citas con el odontólogo. Es un gran
problema para los profesionales ya que dejan de atender, pierden pacientes y horas de trabajo. Cuando el
dentista nos da un turno generalmente los recepcionistas escriben en un papel la fecha y la hora en que
debemos volver al consultorio. La sugerencia para los recepcionistas es que sea el paciente quien escriba día
y hora de su turno para generar un compromiso y de esa manera reducir el número de ausentes sin aviso.
El formulario de Aduana es un caso similar. El hecho de tener que declarar frente a un papel de puño y
letra los objetos comprados en el exterior es un modo de persuadir a los turistas para que digan la verdad. Si
en lugar de una hoja de papel la tarea fuera contestar una pregunta de parte del inspector, la efectividad con
relación a objetos declarados sería considerablemente menor.
Si finalizas una reunión en la que se han tratado diferentes puntos, lo mejor será llegar a tu casa o tu
oficina y mandarles un e-mail a los participantes de la reunión con los puntos que se han tratado. Esto te
permitirá saber si entendiste bien lo que acordaron y fijará lo establecido en la reunión.
¿CÓMO PODRÍAMOS
AUTOPERSUADIRNOS?
TRABAJAR
CON
ESTOS
COMPROMISOS
ACTIVOS
PARA
En mi caso personal suelo escribir mis compromisos. Si tengo que lograr un objetivo tomo una hoja y una
lapicera y describo qué, cómo y cuándo lo haré. Si quiero empezar una dieta anoto en una hoja qué puedo
comer y qué no. Esa hoja la pego en la heladera, en el baño y en lugares visibles. Es impresionante como uno
quiere ser coherente con lo que ha escrito.
Mi compromiso para este año: Terminar mi libro "Secretos de un mentalista".
Te dejo un espacio en blanco para que escribas tu próximo objetivo y refuerces aún más tu voluntad para
cumplirlo.
¡Anímate a escribirlo!
TODOS SABEMOS TODO TODOS
Persuasión para Dummies
Creemos tener un conocimiento de tipo intuitivo acerca de los principios psicológicos porque vivimos en
una sociedad, interactuamos con gente, tenemos sentimientos y conocemos nuestras reacciones. También
creemos que podemos ser técnicos de fútbol porque miramos los partidos por TV o ministros de Economía
porque tenemos dinero. Hasta podríamos dirigir un país: "Lo que el Presidente debería hacer...", es una frase
muy común de supuestos expertos.
"Magia para Dummies" es un libro del cual he formado parte como asesor para su versión argentina.
"Para dummies" (la traducción sería "para amateurs" o "para tontos") es una colección que está en todo el
mundo y sus libros explican desde un punto básico hasta un punto muy avanzado diferentes temas como PNL,
Cómo adelgazar, Cómo cuidar al perro, etc. Para dar a conocer la publicación la editorial citó a los libreros
más importantes de país en un hotel conocido de la ciudad de Buenos Aires y me convocó a mí para que
presente mi conferencia de Percepción, Inducción y Persuasión. Los libreros tienen una influencia muy grande
sobre los lectores porque les sugieren libros, los invitan a leer a diferentes autores y, en una amplia
proporción, el cliente compra lo que el librero le sugiere. Además, está comprobado que más de la mitad de
los clientes que entran a una librería no saben qué van a comprar, así que el trabajo del librero es aún más
importante.
Con los libreros convocados estábamos hablando acerca de la diferencia entre negociador perceptivo y
negociador automático. Ellos estaban de acuerdo en que el negociador automático podía vender mucho la
primera vez, pero esa modalidad atentaba el largo plazo (¿cuántas veces le puedo vender algo a alguien que
no necesita ese producto o servicio?).
Más allá de los conceptos generales de venta, con la colección "Para dummies" se presentaba un
problema particular. De acuerdo a nuestra cultura tenemos la bien ganada fama de que "El argentino cree que
sabe todo". Me refiero a que siempre tenemos una respuesta para cualquier problema, pensamos que podemos
arreglar algo que se ha roto y que somos los mejores para casi todo. Para dar un ejemplo: un compatriota va
15 días de vacaciones a Brasil y en su curriculum vitae describe que tiene como idioma "Portugués básico",
cuando en realidad quizá solo sepa decir "frango", "abacaxi" y "caipirinha". Entonces comprar un libro "para
dummies" se enfrentaba directamente a la coherencia de los clientes. Si el personaje de nuestro ejemplo
quiere aprender portugués y el librero le presenta "Portugués para Dummies", seguramente contestará: "No,
yo nociones básicas de portugués tengo, necesito algo más avanzado". Y eso sucede con la mayoría de
nosotros (no todos), los argentinos.
Había que luchar con el diálogo interno de los clientes: "¿Cómo voy a admitir que no sé nada de
determinado tema? Si yo algo sé, necesito algo más avanzado que "para dummies". La realidad es que el libro
va desde algo básico hasta situaciones más avanzadas, pero en este caso percibimos que admitir que uno no
sabe nada es un imposible, o al menos muy difícil.
Frente a este tema, los directivos de la editorial me plantearon cómo podrían comunicarle a los libreros
(para que a su vez ellos le comuniquen a los clientes) que el libro "Para dummies" podría ser apropiado.
Trabajamos entonces en la construcción de la comunicación (como hacemos en esta parte del libro) y
cambiamos algunas palabras a la hora de proponer el libro. En lugar de preguntar: "¿Usted no sabe de
determinado tema y le gustaría aprender? Le sugiero `Magia para Dummies`, cambiaríamos por: "¿Es usted un
experto en magia? ¿No? Muy bien, entonces el libro `Magia para Dummies' es ideal para usted".
De este modo, no le pedimos al lector que no sea coherente con su idea de que "algo sabe" y le
preguntamos acerca de si es un experto. Recién frente a la negativa le ofrecemos "Magia para Dummies", que
le permitirá ser experto partiendo de una base sencilla. Para terminar de rematar la venta, el librero podría
finalizar con: "Como usted seguramente tenga conocimientos, puede saltearse el primer capítulo y empezar
por el segundo".
Este caso, como tantos otros, solo lo pudimos resolver gracias al desarrollo de la percepción, tal como
hablamos en la Parte I del libro. Si nunca hubiéramos detectado que la cultura argentina tiene algunas
particularidades, tampoco podríamos haber hecho una estructura persuasiva para este caso.
EL ESPEJO, HALLOWEEN Y LA COHERENCIA
Un original estudio del científico Arthur Beaman habla acerca de que el espejo nos lleva a adoptar
conductas socialmente más correctas. El estudio se realizó un día de Halloween con 363 niños en 18 casas
distintas en Seattle, Washington. Como es de público conocimiento, en Halloween los niños pasan
disfrazados casa por casa y los vecinos les regalan golosinas.
La idea del estudio era la siguiente: cuando tocaban a la puerta, los niños eran recibidos por un adulto
dueño de casa. El adulto les indicaba que pasaran a una habitación donde estaban los dulces. Les indicaba a
los niños que tomaran un solo dulce ya que habría otros niños pasando esa noche por allí y no querían
quedarse sin golosinas para los demás. A la vez había una mirilla en la que se podía observar el
comportamiento de un niño solo en una habitación llena de chocolates y caramelos, con la indicación de que
podían tomar solo uno.
Como una segunda parte de la investigación, colocaron un espejo grande en 90 grados en el que los
chicos se verían permanentemente reflejados. Los investigadores notaron que la tasa de niños que habían
tomado más de un caramelo había bajado notoriamente. Viéndose en el espejo, su propia imagen los obligaba
a seguir una coherencia con sus propios valores. La diferencia fue de un 33% que tomaban varios caramelos
sin espejo a solo el 8% que lo hacía aun frente al espejo.
La relación de los espejos y la conducta se puede ver en otros escenarios: la estadística indica que el
espejo evita robos y los ascensores espejados son tratados mejor que los que no tienen espejos. Los baños
públicos con pocos espejos suelen ser más maltratados por los clientes y en este caso también el espejo es un
modo de persuadir al cuidado del baño público.
Otro estudio de la familia del anterior indica que en el momento que uno logra identificar a una persona
con una etiqueta con su nombre, probablemente tenga una mejor conducta.
Recuerdo un evento de hace muchos años. Se trataba de una fiesta de un chico de 13 años que me había
visto en mi programa de televisión y quería que hiciera un show en su cumpleaños. La familia le había
organizado una gran fiesta con un despliegue similar al de un casamiento. Cuando una persona de mi equipo
preguntó acerca de la cantidad de invitados, la respuesta fue: 200 personas, de las cuales 70 son adultos y
130 son chicos.
Hacer un show para 130 chicos de 13 años es uno de los desafíos más difíciles para cualquier showman.
Los chicos tienen mucha energía, gritan, hacen bromas. Son divertidos pero difíciles. Planeando el armado de
este espectáculo traté de pensar por qué es común que los chicos, cuando están en grupo, griten y se
dispersen. No pude identificar por qué, pero se me ocurrió que el hecho de ser anónimos (que el showman no
sepa el nombre de cada uno, que estén en grupo y, además, sin mucha luz) podía animarlos. Le pedí a la
madre del homenajeado que cada uno de los chicos llevara una etiqueta con su nombre durante el show, con
la excusa de que sería bueno para el espectáculo. El resultado fue asombroso. Todos los chicos en silencio,
disfrutando. ¿Los habrá atrapado el show? ¿El hecho de estar identificados habrá hecho que no hicieran lío?
No lo sé exactamente. Pero sí pude concluir que en el anonimato la gente suele animarse a tener libertades de
conducta, mientras que cuando está identificada se comporta de mejor manera.
El libro "Yes! 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive" describe un test similar al de los
espejos, pero realizado en una oficina. Habían comprado una máquina de café entre todos los empleados, y
para mantenerla le pedían una colaboración a todos aquellos que tomaban café. No había una cifra fija de
aporte pero junto a la máquina había una alcancía en la que, después de servirse cada café, los empleados
aportaban lo que querían. Este test se hizo durante tres semanas. El promedio de consumo de café fue
exactamente el mismo durante cada una de las semanas. Lo que cambiaron los investigadores fue un cuadro
que estaba justo delante de la máquina de café. Durante la primera semana, al lado de la máquina había un
gran cuadro de una ciudad. La recaudación de esa semana fue de $62.
La segunda semana los investigadores cambiaron la imagen de arriba de la máquina de café por una de
una flor. La recaudación fue de $58.
La tercera semana cambiaron el cuadro por una imagen de unos ojos grandes que miraban fijo a quien se
estuviera preparando un café. La recaudación fue de $108.
¿Los ojos actuaron como método de persuasión para que la gente aporte más dinero? Parece que sí. I am
watching you....
• LA IDENTIFICACIÓN
1. Los parecidos
Una estrategia útil para resolver conflictos, lograr algún objetivo o destacarnos frente a la
competencia
2. Acompasar
La imitación de la conducta conlleva a un aumento de la confianza
3. El reflejo
• ADVERTENCIA: CÓMO COMUNICAR UNA ADVERTENCIA
• EL MANAGER INSTANTÁNEO
Tener un representante por un rato
• EMPEZAR CON VENTAJA
Potenciar la estrategia de fidelización
• DISPERSIÓN DE RESPONSABILIDAD
Cuando uno pide a muchas personas a la vez determinada acción, es probable que ninguno la realice
pensando que otro lo hará
IDENTIFICACIÓN: LOS PARECIDOS
Una estrategia útil para resolver conflictos, lograr algún objetivo o destacarnos frente a la competencia
Cuando llego a un teatro nuevo o a un salón donde tengo que presentar mi espectáculo trato de saludar a
todos los que trabajan allí e identificar algo que podamos tener en común. El hecho de tener alguna similitud
crea un buen ambiente de trabajo y siento que tienen ganas de colaborar con el show porque "el mentalista es
de los nuestros". Una estrategia que puede servir para resolver conflictos, lograr algún objetivo o destacarnos
frente a nuestra competencia, será identificar en el decisor alguna característica similar a nosotros y
remarcarla. El mismo barrio, el mismo club de fútbol, un apellido que suena similar, el origen del apellido, el
colegio de la infancia, el modo de hablar o de vestir, todas estas similitudes pueden hacer que seamos los
elegidos o que tengamos un tratamiento especial.
Imaginemos que quieres ser elegido frente a 10 personas distintas. Hay un jefe que elegirá a uno de los
10 para realizar alguna actividad. ¿Qué estrategia podrás utilizar para que te elijan frente a tus compañeros si,
teóricamente, todos están en igualdad de condiciones?
Si puedes utilizar el desarrollo de la percepción para detectar las similitudes entre la persona que va a
elegir (el jefe) y tú, y a su vez remarcar y demostrar esa similitud, aumentarán las chances de que seas
elegido. Tienes que animarte a presentar un argumento, por más insólito que parezca, que genere algún tipo de
afinidad con el decisor. Aunque ese argumento no tenga relación directa con el tema a tratar, remarcar esa
similitud inclinará la balanza de la elección para tu lado.
También si tuvieras que pedirle algo a una persona, sugiero tener en cuenta que el otro será más propenso
a acceder a la solicitud de un desconocido con el cual comparte los datos que destacábamos en los párrafos
anteriores, como la fecha de nacimiento y el signo del zodíaco, entre otras posibles coincidencias.
Vayamos a un caso más sencillo, que no involucra a terceros: el fútbol. En el plano futbolístico, yo soy
hincha de San Lorenzo, que en su camiseta tiene los colores azul y rojo. Si tuviera que alentar a otro equipo
que me simpatice, ¿a cuál elegiría? Probablemente a Tigre, por los colores similares y porque mis padres
tenían una casa en la zona de Tigre, en Buenos Aires. ¿Y si me preguntan acerca de un equipo de España?
Probablemente elegiré el Barcelona. ¿Cuál es la relación entre el Barcelona y San Lorenzo? Los colores de la
camiseta son parecidos. Barcelona es un equipo de fútbol que no tiene nada que ver con San Lorenzo. La
coincidencia de colores pareciera irrelevante. Lo cierto es que yo, a la hora de elegir un equipo de fútbol
español, elegiré el Barcelona. ¿Y por qué? Porque al menos tiene alguna similitud.
Cuando tenemos que elegir algo que nos da lo mismo, el cerebro toma un atajo y elige lo que tiene más
cerca o lo que le suena conocido. O mirándolo desde otra perspectiva: como le suena conocido, lo procesa
con fluidez, lo tiene más cerca y por lo tanto lo elige.
Buscar la similitud con el otro genera confianza, nos destaca por sobre el resto y nos puede
ayudar a resolver problemas. Si existe de parte del otro alguna imagen negativa o
demonizadora hacia nosotros, enseguida queda anulada porque al encontrar una similitud
generamos una identificación. El otro se siente inconscientemente similar y entonces nunca
podrá tener una imagen negativa, a menos que él tenga una imagen negativa de sí mismo.
IDENTIFICACIÓN: ACOMPASAR
La imitación de la conducta conlleva a un aumento de la confianza
La PNL (Programación Neurolingüística) explica que todo el mundo tiene un mapa (una visión) particular
del mundo y que si queremos comunicarnos efectivamente con alguien necesitamos usar su mapa y no el
nuestro. Acompasar el comportamiento es una forma muy poderosa de conectar con la gente. El rapport
(significa relación o compenetración) es uno de los ingredientes imprescindibles para establecer una
comunicación efectiva con los demás. Utilizamos la palabra "acompasar" para describir el proceso de
acercarnos al modelo del mundo del otro. Este proceso, utilizado de manera intuitiva por muchísimas
personas, puede ser aprendido y practicado para mejorar la comunicación.
Existen tantas vías diferentes de acompasamiento como experiencias sensoriales seamos capaces de
analizar y describir en el proceso de retroalimentar a la otra persona. Estas vías de retroalimentación han
sido descritas en muchísimos libros de PNL. La idea es poder imitar físicamente a la otra persona, inclusive
su tono de voz, para poder lograr una confianza, una identificación y colaborar con la creación del efecto
espejo.
Por ejemplo:
•Postura corporal, movimientos y gestos.
•Frecuencia y profundidad en la respiración.
•Tiempo, tonalidad, ritmo y volumen al hablar.
•Parpadeo y vías de acceso ocular.
•Patrones de lenguaje (visual, auditivo, kinestésico, olfativo y gustativo).
Para llevar este concepto a la vida diaria, los mozos de los restaurantes, por ejemplo, descubrieron que
consiguen propinas más grandes cuando repiten los pedidos de los clientes palabra por palabra. En un
restaurante, cuando le hacen el pedido, el mozo en lugar de decir "de acuerdo" u "ok", repite exactamente
palabra por palabra lo que el comensal le pidió. Hay un estudio que demuestra que aumentan hasta un 70%
las propinas cuando se repite exactamente el pedido.
En una situación más compleja de negociación podemos ver que tenemos una predilección natural a
elegir a personas que se nos parecen (como marcábamos en el capítulo anterior) y que imitar la conducta de
los demás genera una sensación de simpatía y fortalece el vínculo entre dos personas (empatía).
Tuve la oportunidad de probar la efectividad del acompasamiento en las esferas más altas de la
negociación y frente a especialistas de alto nivel. En el curso de Negociación en la Universidad de Harvard,
a modo de práctica nos entrenaban permanentemente en casos y situaciones de conflicto con otros
compañeros. Yo mismo comprobé que he logrado un acuerdo favorable con más frecuencia cuando imitaba
gestualmente a la otra parte a la hora de la negociación. Entre otras acciones recuerdo que me inclinaba hacia
adelante cuando él se inclinaba, trataba de hablar en el mismo tono de voz y era más o menos gestual según el
caso o el ritmo.
Para lograr el acompasamiento, debemos aplicar una percepción aguda con las herramientas de la
primera parte del libro, para poder decodificar a esa persona e imitarla. Una vez que imitamos a esta persona
llegará el momento que de a poco podremos ir imponiendo nuestro estilo.
También existen otras aplicaciones. Si trabajas en ventas, probablemente puedas generar una mejor
relación con tu clientela si repites sus verbalizaciones. Independientemente de si alguien está diciendo algo
positivo o negativo es bueno utilizar el recurso de la repetición exacta porque la otra parte siente que la están
entendiendo.
Lo que me parece interesante destacar es que tanto en la búsqueda de coincidencias visibles (ropa, modo
de hablar, gestos) como en las coincidencias invisibles (origen del apellido, barrio en el que vive o colegio
donde estudió) se genera una confianza que no tiene relación directa con la coincidencia. Esto sucede porque
se crea una suerte de espejo, donde el otro se ve reflejado. Por lo general uno confía en uno mismo, entonces
ver reflejado a alguien similar no solo generará confianza sino que, como describimos anteriormente, anulará
la posibilidad de crítica porque, inconscientemente, quien lo hiciera se estaría criticando a sí mismo.
IDENTIFICACIÓN: EL REFLEJO
La próxima vez que vayas a un acto social fíjate la cantidad de personas que adoptan gestos similares a
los de sus interlocutores. Vaso sobre la barra, apoyado en la pared, sosteniéndose con una baranda,
inclinados hacia adelante, las manos en los bolsillos, la voz, la entonación, la velocidad al hablar, los
acentos, etc. Parecen dos gotas de agua. Según la PNL, reflejares una manera no verbal de demostrar que
estamos de acuerdo con las ideas, con las actitudes. Es usar el cuerpo para decir que pensamos igual. El
reflejo nos dice: "Mírame, somos iguales", "sentimos lo mismo", "tenemos las mismas actitudes". Es una
herramienta muy potente para generar confianza.
En general, el reflejo se genera de modo inconsciente y cuando alguien dice tener buenas vibraciones con
otra persona o que se siente a gusto con ella, probablemente se haya sentido reflejada. Pero también, teniendo
esta información, podemos ser nosotros los que activa y conscientemente reflejemos al otro para poder lograr
aceptación, confianza y mejores relaciones. El reflejo se asocia directamente con la idea de acompasar y lo
interesante es que cuando empezamos a tomar acciones conscientes para reflejar experimentamos emociones
asociadas con esos gestos del lenguaje del cuerpo. Y se produce un efecto inverso: no es que nos pasa algo y
lo manifestamos por el lenguaje corporal, sino que tomamos un lenguaje corporal conscientemente y eso nos
hace sentir algo.
Todos buscamos una sincronización en una reunión. Una persona puede negarse a comer o beber algo por
miedo a no estar sincronizado con los demás. Me ha pasado hace poco en un café, que sirven un chocolate
riquísimo al lado de la taza y como la persona con la que me reuní no lo comió, yo no animé a hacerlo ¿Por
qué? No sé exactamente, pero si hubiera estado solo lo comería sin dudar. Ser parecidos tiene sus límites:
llevar el mismo vestido que otra mujer es un reflejo que a ninguna de las dos le gustará, sin embargo si son
dos hombres los que se encuentran con el mismo traje seguramente podrían terminar siendo amigos.
Escena de reflejo 1. En una oficina un jefe se enfrenta con un empleado que está nervioso. Como quiere
crear un ambiente relajado, toma las posturas del empleado para que este se sienta a gusto. De la misma
manera, el empleado podrá igualar los gestos de su superior para demostrar que está de acuerdo con las
opiniones del jefe.
Análisis: ambas actitudes son correctas. Los dos saben que es posible influir en los demás imitando sus
posturas y el reflejo hace que el otro se sienta comprendido.
Escena de reflejo 2. El empleado ingresa al despacho y el director le pide que tome asiento. El director
pone sus manos por detrás de su nuca, y se recuesta hacia atrás, como tomando una actitud dominante. ¿Qué
sucedería si el joven tomara la misma posición?
Análisis: ambas actitudes son incorrectas. El jefe no debería tomar esa posición que inhibe a su
empleado, y el empleado, tomando la posición soberbia del jefe, estaría siendo burlón. Antes de copiar el
lenguaje corporal de la otra persona hay que tener en cuenta la relación que los une.
Reflejar el lenguaje del cuerpo hace que el otro se sienta aceptado y crea un vínculo. Se trata
de un fenómeno que se realiza de modo natural entre amigos y personas de status similar y es
un método muy potente para generar confianza rápidamente.
ADVERTENCIA: CÓMO COMUNICAR UNA ADVERTENCIA
Un médico le pide a un paciente que baje de peso y haga ejercicio. Para argumentar por qué le pide
semejante esfuerzo, el médico le explica al paciente que si no se pone en forma va a aumentar su riesgo de
tener una enfermedad cardíaca. Una enorme cantidad de pacientes ignorará la indicación del médico. Aquí
podrás preguntarte: ¿Cómo es posible que frente a un riesgo de enfermedad del corazón una persona no tome
cartas en el asunto y empiece a bajar de peso? Si el paciente no sabe cómo bajar de peso, no lo hará. La única
manera de que el paciente le haga caso al doctor es si este le da las herramientas concretas para que pueda
revertir su situación. En el caso contrario, el paciente con sobrepeso va a ignorar la recomendación pensando
internamente que esa indicación no es para él. Solo sirve advertir los peligros potenciales de la obesidad si
refuerza en ese mensaje los pasos a seguir, concretos y directos para la pérdida de peso. Por ejemplo: una
dieta, los ejercicios para hacer y hasta el número de teléfono de un personal trainer.
Las personas, cuando son amenazadas o advertidas, tienden a tomar acciones para repeler esa amenaza y
que el potencial peligro no se concrete. Pero si el destinatario no sabe cómo solucionar el problema y si la
comunicación está basada únicamente en la amenaza o la advertencia, corremos el riesgo de que el
destinatario se paralice y no haga absolutamente nada, como si ese mensaje no fuera para él. No tendrá el
resultado esperado el mensaje "no sé cómo lo vas a hacer, pero lo tienes que resolver porque si no lo
lamentarás".
Es importante que comuniques claramente lo que pretendes, el objetivo del mensaje y al mismo
tiempo que ayudes a proveer los medios para que el destinatario tenga herramientas para
actuar.
Los mensajes amedrentadores tienen que describir específicamente qué es lo que se requiere del otro y
con qué medios se puede lograr ese fin. No sirve de mucho decirle al paciente que se va a morir o que va a
tener un problema cardiovascular porque lo que va a hacer es infundir miedo, rechazo y parálisis.
Cuando veo campañas del Ministerio de Salud que hablan de los peligros del tabaquismo, del alcohol y
del sexo sin preservativo, pienso que pueden resultar muy ineficaces y hasta contraproducentes si no van
acompañadas de un plan de acción. Actualmente veo que las marquillas de cigarrillos tienen el mensaje
"Fumar causa cáncer" y al lado el número telefónico al que hay que llamar para dejar de fumar. Esa es una
buena iniciativa porque no solo advierte sobre los riesgos, sino que indica a dónde acudir para poder dejar el
cigarrillo. Se nota que los señores publicistas se han dado cuenta de que las personas no somos receptivas de
una advertencia que no podemos resolver.
EL MANAGER INSTANTÁNEO EL
Tener un representante por un rato
El trabajo de los representantes, managers y secretarias consiste, en muchos casos, en comunicar
información que será mejor recibida si la expone un tercero y no el propio representado. Los motivos pueden
ser diversos, pero una característica importante del manager es poder persuadir a sus potenciales clientes de
que su representado es el mejor artista o un gran deportista o un gran profesional, comunicando las virtudes
de esta persona. Pero, ¿no es ilógico que una persona que declara que trabaja representando a alguien y que
gana dinero con ese trabajo pueda influirnos con su discurso? Si sabemos que es totalmente subjetivo y
parcial, ¿por qué son tan persuasivos los representantes?
Si uno mismo despliega todas sus propias virtudes es muy factible que sea percibido como una persona
vanidosa. Es muy difícil poder describir cualidades propias sin generar la sensación de que uno se está
mandando la parte. Pero por otro lado es muy importante desplegar nuestros títulos porque si los hemos
ganado corresponde mostrarlos. Lo mejor es conseguir una persona que hable en tu nombre describiendo todo
lo maravilloso que eres. Y es así que todos los showmen, artistas y conferencistas le pedimos a un tercero
que hable acerca de nuestra experiencia, nuestros premios y las credenciales que tenemos.
Tener un representante siempre será una estrategia útil y productiva a la hora de transmitir tu nivel de
experiencia ya que la opinión de un tercero sobre tu persona siempre será influyente, aunque esa persona sea
tu propio representante o tu misma madre. ¿Qué sucede si no tienes manager? Lo mejor será conseguirte uno
"instantáneo" como en la descripción que haré a continuación.
Esta técnica fue aplicada por una empresa organizadora de eventos. La idea es que cuando un nuevo
cliente se comunica por teléfono preguntando acerca de, por ejemplo, un show, la secretaria cambiaría el
clásico "ya le paso con un organizador" por "ya le comunico con Pedro, que tiene 15 años como organizador
y es la persona más consultada acerca de shows en eventos corporativos". De este modo la recepcionista se
transforma en un manager instantáneo, que describe positivamente a Pedro con información que, si no fuera
por ella, el cliente nunca recibiría.
Si bien todos en la oficina saben que Pedro es un experto en shows, lo importante es que lo sepan los
clientes potenciales. Tal como describimos anteriormente, si Pablo fuera quien describe sus propias virtudes
quizá serían recibidas con cierto rechazo, mientras que si la secretaria lo alaba, aun siendo parte interesada,
la información será mejor recibida.
EMPEZAR CON VENTAJA EMPEZAR
Potenciar la estrategia de fidelización
Durante mi adolescencia, junto con mi amigo Diego se nos ocurrió adquirir la concesión de una barra de
bebidas dentro de un boliche bailable durante un verano en Villa Gesell. Un trabajo muy agotador porque se
trabaja de lunes a lunes y en horarios cambiados (el lugar cerraba a las 7 de la mañana) pero estábamos
entusiasmados cumpliendo el sueño de nuestro propio negocio. Como en esa discoteca había muchas barras
de diferentes dueños pensamos en diseñar una humilde estrategia de fidelización. La idea era que una vez que
nos compraran un trago volvieran a nuestra barra a comprar el segundo. Había algunas condiciones en el
contrato de concesión como por ejemplo que todas las barras deberían mantener el mismo precio para la
bebida o que debíamos usar determinadas marcas. Pero en ningún artículo del contrato se indicaba que no se
podía regalar cocktails.
Diseñamos una tarjeta de fidelización que indicaba que quien comprara nueve bebidas, obtendría la
décima gratis. Por supuesto la apuesta era que la gente que volviera al boliche conservara esa tarjeta porque
no pretendíamos que alguien comprara nueve bebidas la misma noche. La idea era muy buena pero no lograba
su cometido, los clientes veían lejana la posibilidad de comprar diez cocktails y dejaban la tarjeta de lado.
Rápidamente pensamos que debíamos bajar a seis la cantidad de bebidas compradas para que la séptima
fuera gratuita y mandamos a imprimir nuevas tarjetas con seis casilleros a completar. A los pocos días nos
quedamos sin tarjetas de seis casilleros y entonces volvimos a repartir las tarjetas de nueve casilleros (que
usábamos antes) pero con tres de ellos ya sellados. Las tarjetas eran iguales ya que para ambas había que
comprar seis tragos para obtener el séptimo gratis. Cuando hicimos la cuenta de la cantidad de tarjetas
cambiadas notamos que la diferencia era sustancial. Si bien no sabíamos exactamente cuántas tarjetas
habíamos repartido, notamos que las tarjetas que tenían diez casilleros con tres ya firmados eran mucho más
exitosas que las que tenían seis casilleros vacíos. Sin darnos cuenta, repartiendo las tarjetas con tres
casilleros ya completados habíamos motivado a la gente a que termine con el plan para obtener una bebida
gratis.
Los estudios acerca de cómo incrementar la efectividad de las estrategias de fidelización indican que
cuando se tiene la percepción de que se pueden alcanzar más rápidamente los objetivos, el éxito será más
fácil de lograr.
Diseñar un programa de fidelización que esté ya iniciado en lugar de empezar de cero
contribuye a que los clientes estén más motivados para finalizar el programa. Así, cuando se
invita a una persona (aunque indirectamente) a que vuelva a contratarnos, o a nuestro local o a
la barra otorgándole la tarjeta, conviene recordarle que ya inició el proceso y que ya dio algún
paso hacia la finalización de esa tarea.
En el caso de un docente, será más motivador para los alumnos decirles "ustedes tienen que estudiar
estos diez capítulos, pero los primeros dos no van a formar parte del examen" en lugar de "estudien estos
ocho capítulos". Es un claro ejemplo de motivación. Si existe la posibilidad de cumplir un objetivo es
interesante poder transmitirlo, porque pensamos que cuando estemos más cerca de la meta, más motivados
estaremos para finalizar la carrera.
LA DISPERSIÓN DE RESPONSABILIDAD
Cuando se le pide a muchas personas a la vez determinada acción, es probable que ninguna de ellas la
realice pensando que otra lo hará. Sin embargo, si se individualiza y personaliza el pedido, seguramente se
conseguirán mejores resultados. Frente a un accidente, todos los médicos y profesionales de la emergencia
saben que tienen que individualizar el pedido de ayuda para ser más eficientes. Esta estrategia de persuasión
se basa en individualizar las responsabilidades de los presentes. Imaginemos que vas por la calle y ves un
accidente: mientras se intenta conseguir un médico que realice alguna acción sobre la persona que está tirada
en el suelo, la mejor manera de lograr un compromiso de las personas que también vieron el accidente será
identificar y dar órdenes personales. No diría "que alguien llame a una ambulancia", sino que señalaría
puntalmente a una persona y le diría "tú, llama a una ambulancia", luego señalaría a otra persona y le daría la
orden "tú, llama a la Policía" y a otra "consigue agua y gasas". Si generalizas el pedido con una frase del tipo
"habría que llamar a la Policía, a la ambulancia y conseguir agua y gasas" no conseguirás los mismos
resultados.
Pongamos un ejemplo menos dramático. En las Fiestas (Navidad, Año Nuevo, Pascuas, etc.) las
empresas envían tarjetas y regalos a sus clientes. Actualmente, en la era de las comunicaciones, somos
nosotros los que en muchos casos mandamos un e-mail o un SMS para desear felicidades. ¿Cuál es la tasa de
respuesta de estos mensajes? Está comprobado que la gente responde los mensajes individualizados y casi
ignora los que sabe o cree masivos. La sugerencia es que si queremos que alguien nos conteste el SMS que le
mandamos para las Fiestas, lo mejor será personalizar el mensaje con el nombre del destinatario o algún dato
que sea particular de esa persona.
• 4 CLAVES PARA SER UNA PERSONA MAGNÉTICA
Generar historias
Decir la verdad
Tomar prestado citas
Testimonios
• 4 TRUQUITOS DEL LENGUAJE (NO CIENTÍFICOS)
PARA OBTENER LO QUE QUIERO
• LA PALABRA PERSUADE
Ejercicio de las 5 palabras
• HABLAR FÁCIL O DIFÍCIL
¿Es inteligente hablar con palabras complejas?
• NO PERDER LA CAPACIDAD DE ASOMBRO
TRUCOS PARA QUE TE PRESTEN ATENCIÓN
Si tienes que presentar o comunicar un concepto frente a un grupo de personas, la presentación tendrá un
fondo y una forma. El concepto en sí será "el fondo" de la cuestión, y "la forma" será cómo lo dices. Si a
alguien le preguntan rápidamente si es más importante el fondo que la forma, muy probablemente la respuesta
será que "el fondo" es más importante. En definitiva, el contenido es, a priori, lo primordial. Pero lo cierto es
que muchos estudios demuestran que ambos son igualmente importantes y que, a juzgar por la efectividad del
mensaje, es muchas oportunidades es mejor una excelente presentación con poco contenido que una muy mala
presentación con un contenido teórico fantástico. La comunicación depende de cómo el mensaje sea recibido.
En este libro no vamos a hablar del fondo, porque cada lector sabrá qué tiene para decir. Pero sí puedo
sugerir algunos tips para "la forma". Es lo que te permitirá seducir al receptor del mensaje, hacer un relato
atrapante y de esta manera desarrollarás el magnetismo.
De acuerdo a mi experiencia en shows, conferencias y eventos (¡más de 250 presentaciones por año!) te
puedo decir que el magnetismo es una de las claves: es tan importante la manera en que alguien comunica
algo como el contenido del mensaje.
TIPS PARA GENERAR MAGNETISMO
1. Generar historias
Narrar historias que grafiquen lo que quieres comunicar. Los relatos deberán generar imágenes en la
mente de las personas. Deberán tener palabras fáciles de comprender y buscarán alguna identificación con el
espectador. La identificación podrá ser por la similitud de la historia con algo que la audiencia haya vivido
en el pasado, o porque piensen que les puede suceder en el futuro. Tu trabajo será entonces generar historias
que consigan que la audiencia se identifique y para eso tendrás que traducir conceptos generales en historias
de seres humanos. Nadie puede sentirse identificado con un plato de fideos, pero si se trata de una historia de
un plato de pastas que preparaba tu abuela los domingos, entonces quizá sí logre alguna identificación con el
cuento.
Por ejemplo: si quieres exponer en un congreso que tu empresa ganó 100 mil dólares durante el último
año tendrás que armar un cuentito para comunicarlo y poder ser magnético. Deberás traducir las palabras
"actividad negocio", "volumen" y "dinero" en acciones de personas que lograron sus objetivos. Para ser
magnético no tienes que hablar solo de números, sino de personas. Y esas personas tienen historias.
Debes convertirte en el mejor narrador de tus propias historias y ser estudiante de tu propia vida. A
todos nos interesa saber sobre la vida de los demás siempre que se trate de historias apasionantes, heroicas,
emocionantes, divertidas o fuera de lo común. A todos nos suceden esas historias, lo que ocurre es que
vivimos tantas situaciones por día que quizá no llegamos a recordarlas para luego contarlas. Un ejercicio que
sugiero es tomarse unos minutos a la noche para pensar en todas las cosas que hiciste en el día. Rebobinar y
tratar de volver a mirar la cinta del día que pasó. Si recuerdas alguna situación original, lo mejor es
escribirla.
De este modo, en poco tiempo tendrás un cuaderno lleno de historias propias para comentar, para adaptar
siempre que quieras comunicar algo y tendrás la certeza de lograr una identificación con tu audiencia. Serás
un ser magnético y te prestarán atención, porque todo el mundo quiere saber cómo termina el cuento.
2. Decir la verdad
Para ser una persona magnética hay que inspirar confianza y decir siempre la verdad. Hay que ser
preciso con las descripciones porque una vez que uno miente o lo encuentran en falta, pierde la credibilidad.
Como todos sabemos, la credibilidad tarda mucho en construirse y muy poco en derrumbarse. Debemos
defenderla y honrarla.
En una declaración de un juicio, por ejemplo, si uno dice una mentira y luego declara algo que es verdad,
ese testimonio queda anulado. No sirve nada de nada. No se toman la parte que sirve y la que no sirve por
separado. Se descarta todo. Esto pasa en la vida y con las relaciones personales. Si uno pierde la confianza
en una persona, un amigo, un vendedor o su pareja, tendemos a desconfiar de todo, aunque ahora sí nos digan
la verdad.
Es cierto que los vendedores o presentadores suelen exagerar u ocultar en lugar de mentir. Un vendedor
que sabe que el auto que nos va a vender tiene un desperfecto y no lo dice, está ocultando una información
clave para la operación. Esta será una forma disimulada de faltar a la verdad que por supuesto tampoco es
recomendada porque será tomada por el cliente, cuando finalmente lo descubra, como una mentira.
Además, hablando de exageraciones, siempre será mejor que nuestra audiencia o nuestros clientes se
sorprendan más positiva que negativamente. Siempre es mejor cumplir con creces las expectativas y no
generar grandes expectativas que luego no se pueden cumplir.
Por un lado tenemos que exponer nuestras cualidades (o las de nuestro producto) al máximo para que nos
contraten (o compren) pero, a su vez, ya logrado el cometido de la venta debemos superar las expectativas.
La tarea nuestra será cómo hacer estratégicamente para decir siempre la verdad, lograr que nos compren y
que la expectativa generada sea cumplida y superada.
3. Tomar prestado "citas"
Si vas a desarrollar algún concepto en tu presentación, investiga si hay alguien que lo haya hecho
anteriormente. Será bueno poder tomar prestado citas, bibliografía, noticias, etc. Este trabajo te allanará el
camino y te permitirá saber, de acuerdo a la experiencia vivida por otro, qué puedes tomar o modificar para
mejorar la comunicación. Siempre sugiero citar a quien haya hablado o esgrimido algún concepto sobre un
tema que nos representa. Habiendo tanta gente que seguramente ha trabajado tan bien un tema ¿por qué uno
tiene que sentirse con la necesidad de arrancar de cero?
Siempre vamos construyendo sobre una base preexistente. Ese es el principio de la humanidad. La idea
es ir agregando valor a esa cadena. Este libro, por ejemplo, no podría existir si no existiera la bibliografía
que está detrás, ni los conocimientos adquiridos a lo largo del tiempo. En muchos casos no son
descubrimientos propios pero sí herramientas que uno usa para desarrollar otras.
En Ciencias de la Administración de Empresas existe una práctica similar a lo que describimos que se
llama Benchmarking. Consiste en tomar ideas y metodologías de aquellos productos, servicios y procesos de
trabajo que pertenezcan a otras organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés
con el fin de mejorar nuestra propia organización. Es decir, aprender de aquellos que ya han recorrido el
camino.
4. Testimonios
Es muy importante incluirlos ya que al igual que las historias generan una identificación con los otros y
captan su atención. Supongamos que quieres vender un nuevo refrigerador para una heladería de barrio. Este
sistema de refrigeración fue usado por la NASA para vuelos espaciales y actualmente es usado por heladerías
exitosas. Te aseguro que el cliente le prestará más atención a tu discurso si incluyes testimonios de otros
propietarios de heladerías con respecto a este refrigerador, que si le presentas a la dueña de la heladería de
barrio un video de un astronauta de la NASA dando testimonio de que se trata de un buen refrigerador.
Entonces: cuanto más cercano sea el ejemplo habrá más identificación y magnetismo y tu discurso será más
escuchado.
Los testimonios de personas parecidas al persuadido son más efectivos. Cuanto mayor sea la similitud
entre la persona que ofrece el testimonio y el destinatario, más persuasivo y magnético será el mensaje.
Entonces, cuando tengas que decidir qué testimonio presentarles a los demás deberás dejar de lado tu ego
personal y no presentar el testimonio que más orgullo te dé (el de la NASA), sino aquel cuyas características
sean más semejantes a las de tu público.
Un profesor que quiera, por ejemplo, explicarle a un alumno que debe asistir a clase con más frecuencia,
será más escuchado si logra el testimonio de alumnos similares a él y no necesariamente de quien tenga
mejores notas. También será muy escuchado si cita el argumento de una persona más grande a la que el
alumno le gustaría parecerse de adulto. Entonces: los testimonios efectivos son de personas similares o
admiradas por el receptor del mensaje.
En el caso de la heladería barrial, si identificas que admira a una cadena de heladerías famosa, el
testimonio de la dueña de esta empresa será muy válido. Los testimonios efectivos son de gente parecida o de
una persona admirada por el persuadido, es decir, la persona que le gustaría ser en un futuro. Para lograrlo
debes observarlo y definir cómo es y a quién admira para luego buscar testimonios parecidos de acuerdo a lo
que pudiste identificar en el proceso de percepción.
Tu trabajo será entonces:
1.Observar y decodificar a la persona que tenemos enfrente (percepción).
2.Determinar cómo es y cómo le gustaría ser.
3.Buscar testimonios de personas similares o admiradas por el receptor del mensaje.
En un momento de cambio, para explicar la necesidad de modificar algo en una empresa o en una familia,
es bueno buscar testimonios de una persona cercana y no necesariamente del mejor. Hay una tendencia a
querer mostrar al mejor empleado o al mejor estudiante y lo cierto es que no se logra si no hay una
identificación (empatía).
Recuerdo cuando egresé de la facultad de Ciencias Económicas. El día de la entrega de diplomas
eligieron al estudiante con el mejor promedio para que diera un discurso. En la Universidad de Buenos Aires
la mayoría trabajamos durante la carrera y somos independientes. El alumno con mejor promedio que pasó al
estrado a hablar en representación de todos se refirió todo el tiempo a sus padres y a lo fácil que fue su vida
para dedicarse al estudio. Te aseguro que casi nadie se sintió identificado. Él describía una situación que no
había formado parte de nuestra vida de estudiantes. Hubiera sido mejor que este alumno hiciera un análisis
del contexto y no hablara únicamente desde su punto de vista, y comprendiera que para llegarle a la audiencia
hay que lograr una identificación. No lo logró. De todas formas, mis felicitaciones al mejor promedio, que no
es poca cosa.
4 TRUQUITOS DEL LENGUAJE (NO CIENTÍFICOS) PARA OBTENER LO QUE QUIERO
1. Órdenes sucesivas
Los ilusionistas necesitamos de la participación del público para casi todos nuestros actos. En algunos
casos las personas pueden negarse a participar por miedo a pasar vergüenza o porque simplemente prefieren
ser espectadores pasivos. La situación de la negación de una persona a participar de un show no es del todo
positiva. Es más, corremos el riesgo de que se produzca un efecto dominó y que, como una no quiso
participar, tampoco quiera la de al lado y así se generará una situación incómoda para el artista. El reto para
todos aquellos que necesitamos la participación de la audiencia es justamente que deseen formar parte
activamente del espectáculo.
La fórmula "órdenes sucesivas" es un modo de construir gramaticalmente una oración con el fin de lograr
que una persona realice una acción. Consiste en dar dos órdenes seguidas para poder lograr que la otra
persona genere una acción que si no fuera por esta construcción, no haría. El motivo por el que se logra el
objetivo es que la persona no sabe a cuál de las dos órdenes negarse y termina haciendo lo que le pedimos.
Esto, que parece complicado, se entiende muy claramente con un ejemplo:
Orden sucesiva: póngase de pie y tome un naipe. Es decir, orden 1 (póngase de pie) + orden 2 (tome un
naipe).
Resultado: la persona recibe 2 órdenes, no sabe a cuál negarse, tiene poco tiempo para resolver y
termina realizando la acción que le pedimos.
Si bien no conozco la explicación científica de por qué sucede esto, les puedo asegurar que funciona. Las
órdenes sucesivas son muy útiles para todos aquellos que trabajamos en shows y necesitamos la colaboración
de la audiencia.
Otro ejemplo de órdenes sucesivas, en el ámbito familiar, es cuando un padre pretende que el hijo ordene
su dormitorio. Si le dice "ordena tu cuarto", el padre se expone a la posibilidad de que el niño le diga que no,
que está viendo la televisión y que lo hará luego. Si aplica la herramienta de órdenes sucesivas sería: "Cierra
el libro y ve a ordenar tu cuarto". Te aseguro que la efectividad del cuarto ordenado subirá
considerablemente.
2. El secreto
Lo que les voy a contar ahora es un secreto. Algo que solo aquellos que hayan llegado a esta página del
libro podrán saber. Es una herramienta muy poderosa. Una herramienta que permitirá que todos estén
interesados en lo que le vamos a decir. Pero, claro, te lo cuento solo a ti porque eres especial, este va a ser
nuestro secreto. La herramienta es, justamente, el secreto.
Cuando le decimos a alguien que le vamos a contar un secreto, automáticamente esa persona abre sus
oídos y se dispone a escuchar de una manera especial, porque la estamos tratando de un modo personal. Si le
decimos a alguien que le vamos a contar un secreto dispondremos de unos segundos donde el 100% de la
atención del otro será a nuestras palabras. ¡Eso es muy valioso!
En el momento que decidamos usar nuestra "bala de plata" en una negociación, la herramienta del secreto
es un gran recurso. Les aseguro que la otra persona dedicará tiempo y atención especial. Además, la
recepción de la información también será positiva ya que, insisto, estamos haciendo que el otro se sienta
especial.
3. Doble vínculo
En el siglo XVII, si sospechaban que una mujer tenía algúnpoder sobrenatural, automáticamente
pensaban que era una bruja. Y en esa época a las brujas las mataban. Para comprobar si la mujer con los
supuestos poderes era o no una bruja, la ataban y la tiraban en medio del mar. Si moría ahogada quería decir
que efectivamente no era una bruja, y si sobrevivía significaba que sí lo era y entonces había que quemarla en
la hoguera. Eso es doble vínculo. Con el doble vínculo, la variable sobre la que hay que decidir siempre
arroja el mismo resultado.
El famoso psiquiatra estadounidense Milton Erickson utilizaba la hipnosis como método en sus sesiones.
Él contaba que cuando recibía a un paciente le decía: "Elija usted en qué sillón le gustaría entrar en trance,
¿en el rojo o en el amarillo?". No importaba la respuesta del paciente, a Erickson le daba exactamente lo
mismo el color del sillón. Pero lograba su objetivo: que el paciente admitiera que entraría en trance.
Una táctica interesante es darle la posibilidad a la otra persona de elegir algo que a nosotros nos es
indiferente y mientras lo hace, nos abre el camino para lo que nosotros realmente queremos conseguir.
Otro ejemplo. Supongamos que necesito una reunión con un cliente y no sé si él dispone de tiempo para
reunirse conmigo. Lo mejor será preguntarle: ¿Cuándo prefiere que nos reunamos, el jueves a las 11 o el
viernes a las 15?". Lo que a nosotros nos importa es conseguir la reunión o la cita, el día y la hora es lo de
menos.
4. La "o" arrastrada.
Ninguno de los ítems que enumeramos están comprobados científicamente, y este menos aun. Pero es
sorprendentemente efectivo. Se trata de terminar frases u oraciones agregando una letra o y arrastrándola
hasta conseguir la respuesta de la otra persona.
Ejemplo: "¿Te importa si me como este último chocolate 000...?".
La respuesta inmediata será: "Sí, sí, adelante, cómelo".
Segundos después quizá la persona que nos permitió comer el último chocolate se arrepienta, pero ya es
tarde.
Al jefe, para salir temprano: "Jefe, ¿hay algún problema si me voy un rato antes hoy oooo...?".
Respuesta: "Sí, está bien, no hay problema".
Segundos después nuestro jefe se arrepentirá, pero ya no hay vuelta atrás.
¿Qué te parece este tip? ¿Te parece útil oooo...?
LA PALABRA PERSUADE
Los guiones de los shows, las conferencias y las disertaciones deberían tener palabras poderosamente
positivas ya que según el test que veremos a continuación, las acciones de nuestra audiencia pueden ser
condicionadas por las palabras que escuchan. Veamos:
EJERCICIO DE LAS 5 PALABRAS
Un grupo de investigadores desarrolló un ejercicio que ejemplifica la capacidad de persuasión que tiene
la palabra.
Armaron 2 grupos de personas: el equipo Negro y el equipo Rojo. Se les pidió que vayan al Salón Negro
y al Salón Rojo (ambos a 100 metros de distancia del Salón Principal) de acuerdo al color de su equipo.
Cada equipo encontró en el salón un pizarrón con palabras. A ambos se les pidió que armen una frase
gramaticalmente correcta usando 3, 4 ó 5 palabras de una lista de 7.
Al equipo Negro le dieron esta lista: Al
anciano-agotadopresión-un-con-una-antigua
Al equipo Rojo le dieron esta otra lista:
alegría-amor-naturaleza-vida-mucha-con-y
Probablemente te parezca fácil armar frases para el equipo
Negro, por ejemplo:
•Un anciano agotado
Una antigua presión
•Un anciano agotado con presión
Y también para el equipo Rojo:
•Con mucha alegría y amor
Mucha naturaleza y alegría
•Con amor y mucha vida
A aquellos que hicieron el test también les resultó fácil. Lo interesante es que había un test oculto. El
experimento se había presentado como un test de lenguaje cuando en realidad era una prueba de inducción. El
real motivo de este experimento era medir la velocidad con la que los participantes hacían el recorrido desde
el Salón de su color hasta el Salón Principal ubicado a 100 metros de distancia.
El resultado fue increíble: los participantes del equipo Negro volvían al salón original recorriendo los
100 metros de un modo mucho más lento que a la ida, mientras que el equipo Rojo volvía rápido y hasta
corriendo al lugar de partida. Las palabras con las que habían trabajado afectaron su inconsciente y
condicionaron, sin saberlo, las acciones posteriores de las personas.
Los participantes del equipo Negro que trabajaron las palabras anciano-agotadopresión se mostraron
cansados, caminando despacio y mirando el suelo
Los participantes del equipo Rojo que trabajaron las palabras amor-alegría-naturaleza estaban
hiperactivos.
¿Cuál es la explicación? La parte inconsciente de nuestra mente capta señales del entorno y le indica al
cerebro cómo comportarse. Esto afecta las decisiones que se hacen sin razonar, como en este caso la
velocidad al caminar.
Si el inconsciente recibe estímulos de palabras como anciano, agotado opresión le va a indicar al resto
del cerebro que las acciones inconscientes que realice tengan concordancia con el significado de esas
palabras. Si recibe otros estímulos, su comportamiento será distinto. Es por eso que si estamos en una iglesia
recibiremos órdenes de nuestra mente muy distintas a las que recibimos en una discoteca.
Las palabras con las que trabajó cada equipo afectó el comportamiento posterior de los participantes sin
que ellos se dieran cuenta. De eso se trata la inducción.
Incluir en tu discurso palabras poderosas, como impacto, gratis, fortuna, milagro, misterio,
nuevo, regalo, sorpresa, ilusión, magia o mente afectarán las decisiones de tu interlocutor de un
modo positivo.
Aprovechando este mismo test, se entrevistó individualmente a cada una de las personas participantes de
esta experiencia y se obtuvo otro resultado notable:
El 90% de los participantes del equipo Negro interrumpió al entrevistador más de una vez antes de
comenzar la entrevista mientras que solo el 20% del equipo Rojo provocó una interrupción. Es decir, todos
aquellos que habían trabajado con palabras que generaban malestar tendían a ser más impacientes con el
entrevistador, mientras que aquellos que trabajaron con las palabras alegría, amor y naturaleza dejaban, con
paciencia, que el entrevistador se expresara libremente.
HABLAR "EN FÁCIL" O "EN DIFÍCIL"
La simplicidad en el discurso es mucho más persuasiva que la complejidad
Es normal pensar que hablar con palabras complejas y técnicas puede generar una imagen positiva en el
otro porque uno estaría demostrando que conoce determinado tema. Pero está comprobado que la simplicidad
en el discurso es mucho más persuasiva que la complejidad.
Hoy en día la simplicidad es más valorada, y aquellos que hablan con un vocabulario complejo no son
considerados lo suficientemente inteligentes como para entender al tipo de público que recibirá el mensaje.
Siempre suelo decir entre mis colegas que no existe público bueno o malo, sino que existen artistas más (o
menos) flexibles, que supieron (o no) comprender lo que el público estaba exigiendo. Esa percepción que
debemos desarrollar quienes estamos frente a distintas audiencias se tiene que ver reflejada en el nivel de
complejidad del mensaje. No podremos hablar con un vocabulario muy técnico frente a chicos de escuela
primaria y tampoco hacer planteos básicos en el ámbito corporativo ya que podrían pensar que los estamos
subestimando, pero no por eso debemos caer en la trampa de usar terminología compleja innecesariamente.
Si tenemos que construir una nueva marca, una empresa o un producto, la simplicidad es una variable
para considerar. Debemos tener en cuenta que las personas suelen sentirse más cómodas con palabras y
nombres fáciles de pronunciar, y con frases con un alto grado de fluidez. Eso produce una sensación más
positiva que los nombres difíciles.
Por otro lado, también debemos mencionar que los nombres difíciles dan una sensación de pertenencia.
Cuando la otra persona aprende algo difícil probablemente nunca lo olvide y hará gala de su nuevo
conocimiento demostrándoles a los demás que es un conocedor de determinado tema. Habitualmente noto que
hay gente que se concentra en otros aspectos que aparentemente son más influyentes y en realidad pasan por
alto el primer dato, que es el nombre. Cuanto más fácil sea la pronunciación y la recordación, más
probabilidades habrá de que los clientes consideren favorablemente a esa marca. En mi caso, que me
apellido Ordeix, podría haber elegido uno más sencillo. Pero como es mi apellido real, por ahora lo
mantengo.
Hay una característica típica, usual en los abogados, de querer demostrar capacidad e inteligencia con
vocabulario complejo, palabras grandilocuentes y difíciles. Es un error. Inteligente es el que sabe mucho y a
la vez lo sabe explicar. Este error lo podemos notar en el ámbito empresarial o también cuando un médico
nos tiene que explicar el porqué de nuestro síntoma, o en los textos de los estudiantes que en muchos casos
hacen más complejo el estudio innecesariamente.
Cuando uno desarrolla la percepción tiene que entender que el mensaje debe llegar a destino tal cual
como queremos que llegue. Si nuestro mensaje es complejo corremos el riesgo de que el receptor entienda
otra cosa de la que realmente queremos transmitir, por culpa del esnobismo de hablar en difícil.
Es útil traducir en lenguaje "fácil" aquello que parece complejo. Si tuvieras que hacer una
exposición en el trabajo o en el colegio, un buen recurso es pedirle a un amigo que no tenga
información acerca del tema que vas a exponer que escuche tu conferencia. Ahí te verás en la
obligación de traducir en un lenguaje más sencillo tu presentación para que él la pueda
comprender.
NO PERDER LA CAPACIDAD DE ASOMBRO
El concepto de no perder la capacidad de asombro tiene que ver con la pasión y con la intensidad con la
que se comunican las cosas. Suele pasar que uno está muy involucrado en determinado tema, varias horas por
día trabajando con alguna idea o producto, propio o de una compañía. El error habitual es pensar que los
demás también están empapados en el mismo tema y en consecuencia hablarles como si supieran lo mismo
que nosotros.
Imaginemos que eres un director de un teatro de la ciudad de Rosario, me contratas para que hagamos 15
funciones de un show de mentalismo, y por suerte empezamos con la sala llena de gente. La primera vez que,
como director, ves mi show quedas totalmente sorprendido, fascinado e impresionado porque nunca habías
visto un espectáculo similar. Como director del teatro estás obligado a estar presente en todas las funciones.
Es normal que al ver el mismo show y la repetición de los trucos, el "efecto sorpresa" disminuya porque ya
sabes qué va a venir. Probablemente nunca sepas cómo lo hago, pero sí sería normal que, frente a la
repetición de lo mismo, te sorprenderás un poco menos en cada show.
Siguiendo con el ejemplo, imaginemos ahora que te contacta un director de un teatro en Córdoba y
quieres recomendarle mi show. ¿Cómo deberías contarle el show? ¿Con el entusiasmo de la primera noche
que lo viste o describiendo la sensación que te generó la décimoquinta vez? La respuesta debería ser siempre
la primera. Siempre tenemos que comunicar de la misma manera que nos generó impacto la primera vez que
vimos un show o la primera impresión que nos causó la presentación de un producto. Para poder transmitir
algo tenemos que recordar la primera vez que nos causó impacto y tener en cuenta que a la otra persona
también le generará impacto por primera vez.
Generalmente tendemos a pensar que como hemos vivido determinada experiencia, los otros también la
han vivido, cuando en la mayoría de los casos no es así. Es muy importante no perder la capacidad de
asombro para cualquier cosa que queramos vender, o para hacer una presentación en público. Los ilusionistas
debemos tener muy presente este concepto porque sabemos cómo son los trucos y tenemos que convencernos
internamente de que el público no los sabe para poder transmitir los efectos con la misma intensidad y
emoción con la que los aprendimos.
HISTORIA FINAL
Esta historia me gusta mucho, es muy motivadora e interesante. No le cambié ni una coma a su versión
original:
Sir Ernest Rutherford, presidente de la Sociedad Real Británica y Premio Nobel de Química en 1908,
contaba la siguiente anécdota: "Hace algún tiempo, recibí la llamada de un colega. Estaba a punto de poner un
cero a un estudiante por la respuesta que había dado en un problema de Física, pese a que este afirmaba con
rotundidad que su respuesta era absolutamente acertada. Profesores y estudiantes acordaron pedir arbitraje de
alguien imparcial y fui elegido yo. Leo la pregunta del examen y decía: `Demuestre cómo es posible
determinar la altura de un edificio con la ayuda de un barómetro'.
El estudiante había respondido: `Lleva el barómetro a la azotea del edificio y átale una cuerda muy larga.
Descuélgalo hasta la base del edificio, marca y mide. La longitud de la cuerda es igual a la longitud del
edificio'.
Realmente, el estudiante había planteado un serio problema con la resolución del ejercicio, porque había
respondido a la pregunta correcta y completamente. Por otro lado, si se le concedía la máxima puntuación,
podría alterar el promedio de sus estudios, obtener una nota más alta y así certificar su alto nivel en Física;
pero la respuesta no confirmaba que el estudiante tuviera ese nivel.
Sugerí que se le diera al alumno otra oportunidad. Le concedí seis minutos para que me respondiera la
misma pregunta pero esta vez con la advertencia de que en la respuesta debía demostrar sus conocimientos de
Física. Habían pasado cinco minutos y el estudiante no había escrito nada. Le pregunté si deseaba marcharse,
pero me contestó que tenía muchas respuestas al problema. Su dificultad era elegir la mejor de todas. Me
excusé por interrumpirle y le rogué que continuara.
En el minuto que le quedaba escribió la siguiente respuesta: `Toma el barómetro y déjalo caer al suelo
desde la azotea del edificio, calcula el tiempo de caída con un cronómetro. Después se aplica la fórmula
altura = 0,5 por g por T al cuadrado. Y así obtenemos la altura del edificio'. En este punto le pregunté a mi
colega si el estudiante se podía retirar. Le dio la nota más alta. Tras abandonar el despacho, me reencontré
con el estudiante y le pedí que me contara sus otras respuestas a la pregunta. `Bueno -respondió-, hay muchas
maneras; por ejemplo, tomas el barómetro en un día soleado y mides la altura del barómetro y la longitud de
su sombra. Si medimos a continuación la longitud de la sombra del edificio y aplicamos una simple
proporción, obtendremos también la altura del edificio'.
`Perfecto -le dije-, ¿y de otra manera?'. `Sí -contestó-, este es un procedimiento muy básico para medir un
edificio, pero también sirve. En este método, tomas el barómetro y te sitúas en las escaleras del edificio en la
planta baja. Según subes las escaleras, vas marcando en la pared la altura del barómetro y cuentas el número
de marcas hasta la azotea. Multiplicas al final la altura del barómetro por el número de marcas que has hecho
y ya tienes la altura. Este es un método muy directo. Por supuesto, si lo que quieres es un procedimiento más
sofisticado, puedes atar el barómetro a una cuerda y moverlo como si fuera un péndulo. Dado que cuando el
barómetro está a la altura de la azotea la velocidad es cero y si tenemos en cuenta la medida de la aceleración
de la gravedad, al descender el barómetro en trayectoria circular al pasar por la perpendicular del edificio,
de la diferencia de estos valores, y aplicando una sencilla formula trigonométrica, podríamos calcular, sin
duda, la altura del edificio'.
`En este mismo estilo de sistema, atas el barómetro a una cuerda y lo descuelgas desde la azotea a la
calle. Usándolo como un péndulo puedes calcular la altura midiendo su período de precesión. En fin concluyó-, existen otras muchas maneras. Probablemente -siguió-, la mejor sea tomar el barómetro y golpear
con él la puerta de la casa del conserje. Cuando abra, decirle: señor conserje, aquí tengo un bonito
barómetro. Si usted me dice la altura de este edificio, se lo regalo'.
En este momento de la conversación, le pregunté si no conocía la respuesta convencional al problema (la
diferencia de presión marcada por un barómetro en dos lugares diferentes nos proporciona la diferencia de
altura entre ambos lugares). Evidentemente, Dijo que la conocía, pero que durante sus estudios sus profesores
habían intentado enseñarle a pensar".
El estudiante se llamaba Niels Bohr, físico danés, premio Nobel de Física en 1922, más conocido por ser
el primero en proponer el modelo de átomo con protones y neutrones y los electrones que lo rodean. Fue
fundamentalmente un innovador de la teoría cuántica. Al margen del personaje, lo divertido y curioso de la
anécdota, lo esencial de esta historia, es que le habían enseñado a pensar.
Es muy probable que nunca te hayas detenido a pensar cómo piensas. Lo más común es pensar en el
contenido en lugar del proceso de pensamiento.
Pensar acerca de cómo te comunicas con los demás y qué te quieren decir potenciará tus resultados.
Es cuestión de animarse.
¡Hasta la próxima!
Quiero agradecer muy especialmente a los autores de las obras que describo a continuación y a los
numerosos científicos que han hecho cada uno de los experimentos que forman parte de este texto ya que, sin
saberlo, colaboraron para que este libro pueda ser un libro:
Robert B. Cialdini, Influence: science and practice
Este libro describe los 6 principios universales de la influencia social (reciprocidad, autoridad,
compromiso, escasez, simpatía y aprobación social). Esta obra me dio el puntapié para que pueda hacer un
análisis de por qué las personas respondemos a distintos estímulos.
Robert B. Cialdini, Noah J. Goldstein y Steve J. Martin,Yes! 50 Scientifically Proven Ways to Be
Persuasive
Es una recopilación de estudios científicos de influencia social. Muchos de los ejemplos descriptos en la
segunda parte de este libro fueron tomados de esta obra genial.
Malcolm Gladwell, Blink: The Power of Thinking without Thinking
Es un libro que responde por qué sabemos la verdad en 2 segundos y describe el arte de hilar fino. Tiene
información acerca de observación, calibración y cómo persuadir con la palabra.
Allan Pease y Barbara Pease, Body Language
Todos aquellos que quieran saber algo acerca del lenguaje del cuerpo deben leer este libro. ¡Aquí está
todo!
Roger Fisher, William L. Ury y Bruce Patton, Getting to YES: Negotiating Agreement Without Giving In
Tuve la oportunidad de asistir a varias horas de clase de uno de sus autores. Es un clásico de la
negociación y mediación escrito por miembros del Harvard Negotiation Project.
Darwin Ortiz, La buena magia
Excelente libro de teoría mágica. Especialmente dirigido a los magos que quieran mejorar la
presentación e impacto de sus trucos.
Ian Roland, The Full Facts Book of Cold Reading: A Comprehensive Guide to the Most Persuasive
Psychological Technique in the World
Un libro escrito por un mentalista de primer nivel que describe todo acerca de la lectura en frío y los
métodos que utilizan las brujas y los astrólogos para sus predicciones.
También:
Malcom Gladwell, The tipping point
Daniel Goleman, Inteligencia emocional
Og Mandino, El vendedor más grande del mundo
Adrián Paenza, Matemática, ¿estás ahí?
Malba Tahan, El hombre que calculaba
John Grinder y Richard Bandler, Trance Formate
Romilla Ready y Kate Burton, Neuro-linguistic Programming (NLP)
Alexa Mohl, Aprendiz de brujo
Allan Pease, El arte de negociar y persuadir
Cómo hacer que las cosas pasen
Este es un libro para personas que quieren que empiece a pasar algo diferente en sus vidas. No importa a
qué te dediques, qué edad ni qué formación tengas. Para hacer que las cosas pasen, es clave que te entrenes
para ser más grande que tus desafíos y así poder:
•Tratar con personas difíciles
•Decir cosas incómodas de manera constructiva
•Crecer profesionalmente cuando no reconocen tu valor
•Superar el autoboicot y la postergación
•Convertir imprevistos en oportunidades
•Rehacer tu vida y construir un futuro que te apasione
•Cambiar más rápido y con menos estrés
•Inspirarte para dar tu mejor versión
En estas páginas vas a encontrar 17 historias inspiradoras, ejercicios, herramientas y semillas de actitud
que pueden generarte unas ganas arrolladoras de hacer que las cosas pasen en tu vida. Ojalá te animes al
desafío. ¿El que no arriesga no gana? El que no arriesga no vive.
60 mentiras que nos complican la vida
¿Por qué algunas personas enfrentan positivamente sus problemas y otras se angustian o se deprimen al
menor contratiempo? ¿Cómo piensan y actúan los hombres y mujeres seguros de sí mismos? ¿Cuál es la causa
del resentimiento, la impaciencia o la irritación crónica?
Con un lenguaje claro y directo, el autor nos explica "el A-B-C- de la perturbación emocional": cómo
generamos nuestro propio malestar al asumir inadvertidamente distintas creencias irracionales.
El Cuestionario A-B-C y el Inventario de Ideas Equivocadas permiten descubrir las ideas preconcebidas
que nos complican la vida. El texto nos conduce, paso a paso, primero a identificar las creencias erróneas y
después a reconocer cómo nos engañamos a nosotros mismos. También nos brinda los instrumentos para
cambiar nuestros diálogos internos y modificar hábitos perjudiciales como la indecisión, la tendencia a
discutir y la preocupación obsesiva.
Jugarse
Quienes logran materializar sus sueños y vivir una vida plena, se debe a que se juegan el 100% para
conseguir lo que desean. Jugarse al 100% no significa llevarse el mundo por delante y que el fin justifique
cualquier medio, sino animarse a ir por la versión más grande de uno mismo y comprometerse en las acciones
para que eso suceda.
JU-GAR-SE (escrito en mayúscula y por sílabas para graficar aún más el coraje y la determinación)
implicará muchas veces poder adentrarnos en la incomodidad y poder permanecer en ella sin salir corriendo.
Existen millones de personas en el planeta con alegrías, incertidumbres y ganas de cambiar. En
apariencia somos todos diferentes, pero en el fondo tenemos sentimientos compartidos.
Cada alma que circula por las calles tiene su estilo que explica su manera de jugar en la vida, pero
existen razones más profundas que, de conocerlas, nos servirán para comprender y liberar al ser que hace
tiempo pide a gritos un cambio de rumbo.
En estas páginas podrás comenzar a darte cuenta de los motivos que te han llevado a convertirte en el
jugador que eres.
A lo largo de la vida nos encontramos una y otra vez ante situaciones que nos enfrentan con aquello que
todavía no pudimos resolver, y eso está directamente relacionado con nuestras formas aprendidas que dejan
su marca.
Por eso, "JUGARSE" es un apasionante recorrido por lacomprensión del alma humana, a través de una
mirada profunda y juguetona a la vez.
Es una invitación a iniciar caminos de reconquista de la propia libertad, de la capacidad de disfrute y de
amor.
Cómo mejorar mis relaciones
Las relaciones son la parte más difícil de nuestra vida, porque no dependen solamente de nosotros.
También son la parte más fácil de la vida, porque no tenemos que afrontarlas solos. Pero los "cuándo" y los
"cómo", lo que hacer y no hacer, son las preguntas que nos desorientan, que nos hacen perder nuestro rumbo
y, a veces, a las personas que más amamos.
A menudo, sin darnos cuenta, seguimos patrones de conducta repetitivos. Nos transformamos en actores y
directores de una obra que termina siendo nuestra vida. Hacemos un "casting" cuidadoso de aquellas personas
con quienes nos relacionamos para poder cumplir con el guión. Y desechamos a las que no son funcionales
para nuestro propósito aunque, seguramente, podrían hacernos felices.
La calidad de nuestras relaciones marca la calidad de nuestra vida. Cómo mejor mis relaciones ofrece
sugerencias para que cada uno las pruebe a su manera, las adapte a su situación y modo de ser, y pueda hacer
realidad la clase de relaciones que anhela.
Relaciones sanas, fuertes y cómodas crean una vida feliz y segura y nos hacen capaces de enfrentar
cualquier dificultad con entereza y compartir todas las alegrías, multiplicándolas.