1. GESTION DE LA DEMANDA
Es la creación de un flujo coordinado de demanda a lo largo del tiempo y a través de toda la cadena de
suministro y sus mercados.
Su objetivo es anticiparse a lo que el cliente va a querer y coordinar internamente (producción,
inventario, compras) y externamente (proveedores y distribuidores) para satisfacer esa demanda de
forma eficiente y sin desperdicios.
Es anticiparse a lo que el cliente quiere y coordinar toda la cadena de suministro para cumplirlo a tiempo
y sin errores.
2. MODELOS DE PRONOSTICOS DE LA DEMANDA
Juicio (experiencia o intuición):
Ejemplo: Una empresa lanza un nuevo perfume. Como no hay datos previos, pregunta a sus
clientes qué aroma prefieren usando una encuesta.
Se usa cuando no hay historial.
Series de tiempo (datos pasados):
Ejemplo: Si vendiste 100, 120 y 110 unidades en los últimos 3 meses, usas ese promedio para
predecir cuántas venderás el siguiente mes.
Ideal cuando hay un historial de ventas constante.
Causa y efecto (relación con otra variable): como la publicidad o el precio
Ejemplo: Cuando sube la temperatura, aumenta la venta de helados. Entonces, pronosticas la demanda
de helados según el clima.
Relaciona la demanda con factores externos.
3. ASPECTOS DE LOS PRONOSTICOS DE LA DEMANDA
Para elegir el mejor tipo de pronóstico, se deben considerar:
Situación (si hay datos históricos o no), Si lanzas un producto nuevo, usas juicio porque no hay datos
pasados.
Costo y tiempo que toma hacerlo, Hacer encuestas en persona toma más tiempo y dinero que hacerlo
por internet.
Precisión (qué tan acertado es), Si eliges mal un producto similar (análogo), el pronóstico puede fallar.
Y si se puede compartir con socios (como en el CPFR).
CPFR = Empresas que comparten datos para planear y reabastecer mejor.
4. GESTION DE PEDIDOS
Proceso que maneja el ciclo del pedido, desde su realización hasta la recepción por el cliente. Incluye:
Ciclo pedido-facturación: Tiempo desde el pedido hasta el pago.
Vínculos clave: Con pronósticos de demanda y servicio al cliente.
5. 4 ETAPAS DEL PEDIDO
TRASMISION DEL PEDIDO
Es cuando el cliente envía el pedido a la empresa.
Métodos para enviar pedidos (en persona, correo, teléfono, fax, electrónico). Cada uno varía en costo,
velocidad y precisión.
PROCESAMIENTO DEL PEDIDO
Es cuando la empresa recibe el pedido y lo valida.
Ejemplo: Revisan si está correcto, lo registran en el sistema, lo aprueban y programan la entrega.
Ventajas:
Acelera el proceso con sistemas automáticos.
Puede priorizarse (por tipo de cliente o urgencia).
Desventajas:
Revisar todos los pedidos toma tiempo.
Errores aumentan si no se valida bien.
RECOLECCION Y ENSAMBLE DEL PEDIDO
Se recogen los productos del almacén y se agrupan para enviarlos
Ventajas:
Puede mejorarse con tecnología (voz, luces, escáner).
Ahorra tiempo si se organizan bien los productos.
Desventajas:
Es fácil cometer errores (producto equivocado, dañado).
Depende mucho del orden del almacén.
ENTREGA DEL PEDIDO
Es llevar el pedido al cliente final.
Ventajas:
Hoy se puede elegir día y hora exacta.
Hay más velocidad y opciones que antes.
Desventajas:
Si hay retrasos, genera insatisfacción.
6. SEVICIO AL CLIENTE
Es una ventaja competitiva clave. Va más allá de resolver problemas: busca facilitar la interacción con la
empresa. Un buen servicio puede fidelizar clientes, mientras que uno malo puede perderlos para
siempre.
7. 4 DIMENSIONES DE SERVICIO AL CLIENTE
TIEMPO Se refiere a la rapidez, especialmente del ciclo del pedido. Menores tiempos reducen
inventarios.
CONFIANZA Entrega consistente, segura y completa. La consistencia es más valorada que la velocidad.
COMUNICACIÓNDebe ser clara, completa y personalizada. Las tecnologías deben facilitar sin
deshumanizar.
CONVENIENCIA Se relaciona con qué tan fácil es para el cliente hacer negocios con la empresa. Depende
del canal y del tipo de cliente.
8. GESTION DEL SERVICIO AL CLIENTE
Involucra establecer metas claras, específicas y alcanzables. Las metas deben ser cuantificables para
guiar las operaciones sin generar costos desproporcionados.
Benchmarking
Compararse con competidores o mejores prácticas para mejorar.
9. MEDICION DEL SERVICIO AL CLIENTE
Fuentes de datos: Internas (notas de crédito) y externas (encuestas a clientes).
Medidas clave: Alineadas con las 4 dimensiones (ej.: tiempo de ciclo del pedido).
10. ANALISIS DE RENTABILIDAD DEL CLIENTE (CPA)
Herramienta que mide cuánto gana o pierde una empresa con cada cliente, considerando ingresos vs.
costos reales de atenderlo.
Cliente IDEAL: Compra mucho, paga rápido, no devuelve.
Cliente NO RENTABLE: Pide poco, exige mucho (ej.: devoluciones, envíos gratis).
11. FALLA Y RECUPERACION DEL SERVICIO
Fallas: Errores en pedidos (ej.: entregas tardías,perdida,dañada,temprana,o cantidad e eentrega
incorrecata ).
Recuperación: Acciones para compensar al cliente (ej.: reembolsos).
Importante: Aprender de errores para evitar repeticiones.
El documento integra gestión de demanda, pedidos y servicio al cliente, destacando la importancia de
pronósticos precisos, procesos eficientes y estrategias centradas en el cliente para optimizar la cadena de
suministro.
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