Sesi n 4
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Comunicación Institucional Sesión 04 Comunicación Institucional Sesión 04 Tema La Comunicación en Situaciones de Crisis La Reputación Institucional y la gestión de intangibles (Material de Apoyo) Escuela de Periodismo Carlos Septién García Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 CRISIS Definición ABC http://www.definicionabc.com/ Una crisis es cualquier acontecimiento negativo cuyas consecuencias afecten a una orgainización en aspectos como: La salud de sus consumidores, la integridad de los empleados, la seguridad de la comunidad donde opera, el medio ambiente la calidad de los productos o servicios, la integridad de sus empaques (si existen), la credibilidad de la marca y la imagen de la institución en general. Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 TIPOS DE CRISIS Crisis de Proceso: Toda situación cuya causa o efecto alteran el proceso de producción, como fugas, emisiones, descargas, cierres ambientales y explosiones. Crisis de Transportación: Aquella relacionada con las unidades de transportación del producto, pueden ser robo o falsificación de unidades, asaltos a mano armada, choques o volcaduras. Crisis de Producto: Aquella que afecta directamente al producto, como adulteración, falsificación y contaminación. Crisis Laboral: Aquella que afecta las tareas de los empleados como, huelgas, despidos, demandas, inconformidades y sabotajes. Crisis Corporativa: La que pone en riesgo a la corporación y su imagen, pueden ser, secuestros, asesinatos, situaciones financieras o legales, como fraudes, demandas o compras hostiles. Crisis de Desastres Naturales: La que es provocada por ciclones, huracanes, temblores o inundaciones. Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 COMITÉ CORPORATIVO DE MANEJO DE CRISIS Propósito: Manejar efectivamente una crisis tanto a nivel local como nacional Características: El comité corporativo de manejo de crisis debe mantener la flexibilidad suficiente para combinar funciones, y agregar miembros o especialistas o consultores cuando sea necesario. Miembros: El comité se podrá conformar por un grupo de 8 personas, pero 3 serán los roles principales. Coordinador principal Coordinador de comunicación Coordinador de recursos humanos Coordinador jurídico Coordinador técnico Coordinador de sistemas Coordinador de relaciones con gobierno Coordinador de relaciones con la comunidad Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 COMITÉ CORPORATIVO DE MANEJO DE CRISIS FUNCIONES: • Prever todos los incidentes que afecten a la empresa y tengan posibilidades razonables de ocurrir Determinar e implementar los sistemas necesarios para evitar una crisis • Identificar el origen de cada crisis • Corregir el problema que originó el incidente, para controlar la situación y calcular el alcance • Manejar las comunicaciones internas y externas inherentes a cada situación de crisis Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 Según el tipo de crisis que se presente, el informe deberá incluir lo siguiente: Crisis de Producto: Descripción del suceso, identificación del producto, número de lote, fechas de producción y de expiración, muestras y pasos de acción. Crisis de Proceso: Descripción del suceso, detalles en edificios, planos, maquinaria, procesos y pasos de acción. Crisis de Transportación: Descripción del suceso, número de heridos y muertos, identificación de las unidades involucradas, antecedentes y pasos de acción. Crisis Laboral: Identificación de líderes sindicales uniones o asociaciones prevención de acciones que afecten las tareas de los empleados como, huelgas, despidos, demandas, inconformidades y sabotajes. Documentación laboral, contratos, tanto personales como colectivos, cabildeo. Crisis Corporativa: afectación al negocio, seguridad de los ejecutivos, clima laboral. Participación en el mercado y nivel de daño en la imagen. Crisis de Desastres Naturales: Tipo de desastre, consecuencias en el largo y corto plazo, medir la afectación directa a las instalaciones y a la comunidad, pasos de acción y remediación. Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 9 9 Comunicación Institucional Sesión 04 Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 10 1 Comunicación Institucional Sesión 04 http://www.socialbrite.org/2011/01/11/guide-to-free-social-media-monitoring-tools/ Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 13 1 Comunicación Institucional Sesión 04 Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 14 1 Comunicación Institucional Sesión 04 Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 15 1 Comunicación Institucional Sesión 04 Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 16 1 Comunicación Institucional Sesión 04 Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 17 1 Comunicación Institucional Sesión 04 Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 Filosofía Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 Los intangibles institucionales • Las instituciones poseen dos tipos de activos: tangibles e intangibles. Entre los primeros, de naturaleza material, se encuentran las fábricas, maquinaria...; los segundos, de naturaleza inmaterial son su fondo de comercio, sus marcas, la reputación corporativa... • La implantación de la NIC (normas internacionales de contabilidad) en 2005 exige una nueva definición de intangible y diferenciar entre activo y recurso. Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015 Comunicación Institucional Sesión 04 La diferencia es que los AI son una subcategoría de los RI. Activos Recursos intangibles Intangibles Financieros Conocimiento Licencias Marcas Protegido: patentes Difuso: gestión conocimiento Relación stakeholders: reputación, RSC... • Los AI permiten una evaluación contable y su valor puede figurar en el balance de las empresas. Los RI, por el contrario, no son evaluables contablemente pero sí con criterios económico financieros. Escuela de Periodismo Carlos Septién García © 2015
