Servicio
como atención al cliente
ELIA HARO A.
El "Servicio" según Malcom Peel; puede ser descifrado como
"aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a
fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"
ELIA HARO A.
El servicio al cliente, hoy por hoy,
identificado como una fuente de respuestas
a las necesidades del mercado
ELIA HARO A.
Consumidor o "cliente", es el punto vital para
cualquier empresa o institución; sin él, no habría
una razón de ser para los negocios. Por tanto,
conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y
especializadas necesidades del consumidor, así
como encontrar la mejor manera de satisfacerlas
con estrategias adecuadas; en una época de
mercados cambiantes, es un asunto vital de la
supervivencia y prosperidad de las
organizaciones.
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Adquirir clientes nuevos puede llegar a costar cinco
veces más que satisfacer y retener a los clientes
actuales.
Una empresa promedio pierde el 10% de sus clientes
cada año.
La tasa de utilidad por cada cliente retenido tiene a
incrementarse en proporción al tiempo que es fiel al
negocio.
Un cliente insatisfecho comunica su insatisfacción a
otros veinte
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Satisfacción:
Es la sensación de placer (positiva) o
decepción (negativa) que tiene una persona al
comparar el desempeño percibido de un
producto con sus expectativas
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La clave para retener clientes es la satisfacción:
Un cliente bien satisfecho:
Se mantiene leal por mas tiempo
Compra más cuando la empresa introduce nuevos productos
Habla favorablemente de la empresa y sus productos
Presta menos atención a las marcas y la publicidad de la
competencia
Es menos sensible al precio
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Satisfacción del cliente
Identificación de
clientes objetivo
Mejora de los procesos
críticos del negocio
Alineación de los recursos e
instalaciones del negocio
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Una de las ESTRATEGIAS para retener o
atraer a un cliente en un negocio es:
el servicio o atención al cliente.
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El Servicio como Atención al cliente, busca
complementar al producto ofrecido (ya sea un bien o
un servicio), con el propósito de que el cliente se
sienta más satisfecho y así retenerlo por más tiempo
en la empresa.
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LA FLOR DEL SERVICIO:
Información
Consultas
Pago
Facturación
Funda
mental
Toma de
Pedidos
Cortesía
Excepciones
Atención
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El objetivo es proporcionar el nivel de
servicio deseado por el cliente con un
costo aceptable para el proveedor.
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TIPOS DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
1. INFORMACIÓN
Se anticipa a las
necesidades de los
clientes
Busca ofrecer
al cliente la
mayor y mejor
información
posible sobre
el negocio,
productos, y
demás
aspectos que
éste deberá
conocer para
adquirir el
producto y
sentirse
satisfecho
1.
Características del
producto
2.
Usos del producto
3.
Dónde comprarlo
4.
Cuándo comprarlo
5.
Indicaciones sobre
cómo llegar al negocio
Medios
utilizados
para dar a
conocer la
información:
6.
Programas y horario
del negocio
-Empleados
7.
Precios
8.
Avisos recordatorios
- Avisos en el
negocio
9.
Advertencias
- Folletos
10. Condiciones de venta
- Volantes
11. Cambios o
devoluciones
- Publicación
12. Documentación
13. Sobre servicios de
ELIA HARO A. consultoría
14. Etc.
- Etc.
Consiste en dar
respuesta a dudas
de los clientes.
2. CONSULTAS
Para ofrecer una
buena consulta es
necesario estar
conscientes de las
necesidades del
cliente.
1.
Consejos
2.
Asesoría personal
3.
Enseñanza o capacitación sobre el producto que
ha adquirido
4.
Consultoría técnica o administrativa
Ejemplos de su uso:
Es útil en negocios como los bancarios (cuando el
cliente tiene que decidir sobre inversiones o
créditos)
En asesorías profesionales (elegir el contenido de un
curso, asesoría sobre seguros médicos o de vida,
sobre acciones legales, etc.)
Se busca ayudar
al cliente a
comprender su
situación y
encontrar sus
propias
soluciones.
En negocios de construcción o de diseño de interiores
(sobre cómo construir o remodelar o decorar su
casa u oficina)
Es útil en negocios industriales para la venta de equipo
o maquinaria (el cliente busca consultar las
mejores opciones para sus necesidades)
ELIA HARO A.
Se utiliza cuando
el cliente ya esta
dispuesto a
comprar
El propósito es
3. TOMA DE PEDIDOS facilitar al cliente
la compra del
producto
Consiste en
diseñar un
proceso de
pedidos ágil y
adecuado a las
necesidades del
cliente
ELIA HARO A.
1.
Membresías (clubs o
programas que facilitan la
adquisición por temporada o
anual)
2.
Suscripciones por internet
(revistas, cursos, etc.)
3.
Inscripciones o pagos
automáticos (universidades,
servicios bancarios, seguros)
4.
Solicitudes de compra por
correo
5.
Solicitudes de compra por
teléfono (hoteles, renta de
carros, citas profesionales
como las médicas)
Busca hacer
sentir al cliente
a gusto,
conformes, y
especiales.
4. CORTESÍA
Es muy útil
sobre todo
cuando al
cliente se le
tiene que
hacer esperar
para recibir el
producto
1.
Entrega a domicilio (alimentos, medicinas,
objetos comprados)
2.
Transportación de objetos o personas de un
lugar a otro (hoteles, aerolíneas, lavado de
autos, mecánico)
3.
Ambiente cómodo y confortable para la
espera que puede incluir, clima, asientos,
lectura, etc. (estéticas, lavado de autos,
bancos, aerolíneas)
4.
Alimentos y bebidas para quienes requieren
una gran espera (viajes, cursos de
capacitación, clubs deportivos)
5.
Aperitivos o bebidas al llegar al negocio
(agencia de autos, hoteles)
6.
Ofrecer custodia de objetos, personas, autos,
equipaje, etc.
7.
Instalación y capacitación de quipo adquirido
8.
Seguridad y asistencia contra accidentes
(automóviles, hoteles, aerolíneas)
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5. ATENCIÓN
Pretende
encontrar las
necesidades
claves del
cliente para
hacer sentir
que es un
cliente
importante
para el
negocio
1.
Recepción de personas a la entrada
(restaurantes, hoteles)
2.
Personal capacitado para ser amable:
hablando por el nombre del cliente,
responder preguntas, tener a la mano la
información que se requiera o indicar
dónde conseguirla.
3.
Ponerse a las órdenes del cliente para
cuando éste lo necesite
4.
Mantener limpio el negocio e iluminado,
al personal con buena presentación, el
equipo en buenas condiciones
5.
Contar con probadores cómodos y
seguros para el cliente (sillas, espejos)
6.
Empaque de la mercancía
7.
Recibir y despedir con un saludo y una
sonrisa al cliente
8.
Contar con instalaciones sanitarias
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1. Solicitudes especiales previas a la prestación del
servicio:
Son servicios
complementarios
que caen fuera
de la rutina
normal, por lo
que su
6. EXCEPCIONES anticipación para
establecer
planes de
contingencia es
útil.
Pretende dar
ayuda especial a
los clientes
- Necesidades de niños
- Requerimientos dietéticos (restaurantes)
- Nec. médicas o incapacidades
- Observancia religiosa
2. Manejo de comunicaciones especiales:
- Quejas
- Felicitaciones
- Sugerencias
3. Solución de problemas
- Garantías
- Ayuda a clientes por accidentes
4. Restitución
- Reembolsos
- Compensación monetaria por productos
insatisfactorios
- Reparación gratuita por bienes defectuosos
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7. FACTURACIÓN
Pretende
agilizar el pago
del producto y
evitar la
insatisfacción
por retrazo o
ilegibilidad de
una factura o
recibo de pago
1.
Facturación para declaraciones fiscales
(con todos los requisitos legales), en
función de cada tipo de clientes
(personas físicas y morales)
2.
Facturación por computadora (registro
de bases de datos de los clientes)
3.
Autofacturación (aerolíneas)
Es útil para
clientes de
negocios
ELIA HARO A.
1.
Encontrar las
conveniencias
de los clientes
para facilitar el
pago de las
facturas o
cuentas
2.
8. PAGO
Pretende
asegurar que los
clientes paguen
las cuentas que
adeudan sin
retrasos e
inconformidades
Autoservicio
•
Maquinas de pago (CFE, estacionamientos)
•
Tarjeta de pago prepagadas (supermercados)
•
Transferencia electrónica de fondos (bancos)
•
Internet (compras electrónicas)
Directo
•
Créditos personales en el negocio
•
Uso de tarjetas de crédito
•
Uso de acumulación de puntos para canjear
•
Equipo computarizado para agilizar el pago
de mercancía (lectores de barras)
•
Colocación de centros de pagos accesibles a
clientes (agua, luz, teléfono)
3.
Deducción automática de depósitos financieros
(bancarios, hipotecarias (casas), servicios públicos
4.
Control y verificación
•
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Maquinas electrónicas o personas que
verifican boletos prepagados (ticketmaster)
¿ Nuestra empresa esta proporcionando en la actualidad este
servicio complementario a sus clientes?
NO
Implementar un servicio
complementario
Implementar o mejorar un
Servicio complementario
SI
¿Qué tan bien nos desempeñamos en relación a:
Competencia
Expectativas del cliente
MALO
Bueno
Continuar
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ANÁLISIS DEL NEGOCIO
Productos, mercado, competencia, recursos
Actuales servicios complementarios
Nuevos servicios complementarios
Identificación de necesidades del mercado
Identificación de los procesos internos relacionados con la necesidad
Propuestas de servicios complementarios
Análisis costo-beneficio del servicio
Diseño del proceso y lineamientos para implementar el servicio en el negocio
ELIA HARO A.
Los servicios “complementarios” buscan aumentar el servicio
fundamental y ofrecer una ventaja competitiva.
Los servicios complementarios están en función de los
siguientes aspectos:
Naturaleza del producto que se vende (fundamental):
tiene poco o mucho contacto con el cliente y se tiene mucha
competencia.
Análisis los satisfactores esperados por el cliente y el
grado de satisfacción que ofrece el servicio
Análisis sobre si los servicios complementarios son
necesarios para facilitar la compra del servicio fundamental o si
simplemente añaden un atractivo extra
Si los servicios complementarios tienen un costo extra,
éste será absorbido por la empresa o se cobrará algo al cliente.
Si el servicio complementario podrá ser promocionado
HARO a
A.los clientes
por la empresa para darlo aELIA
conocer
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Principios del Servicio al Cliente (ISO 9000)
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio al Cliente, estos
pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del Servicio, EL
CLIENTE.
1.
Haga de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2.Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el
personal y con los clientes y proveedores.
3.Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a
la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
4.Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los cliente.
5.Dar libertad de acción a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir
autoridad para atender sus quejas.
6.Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7.Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8.Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
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9.Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad.
Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10.Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las
cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11.Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que
si les agrada.
12.Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará
desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o
aclaración, sin importar lo relevante que esto sea.
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