Gestión de la Calidad, Riesgos y Evaluación: Tema 1

Tema 1
Gestión de la Calidad, Riesgos y Evaluación
Tema 1. Gestión de la calidad
Índice
Esquema
Ideas clave
1.1. ¿Cómo estudiar este tema?
1.2. Introducción
1.3. Definiciones y conceptos de calidad
1.4. Implantación de la calidad en el ámbito de un
proyecto
1.5. Resumen
1.6. Ejemplos
1.7. Referencias bibliográficas
A fondo
La calidad en la gestión de proyectos
Gestión de proyectos: la mejor forma de implementar
ISO 9001:2015
Documento guía para la formulación de un proyecto de
Centros de Ciencia
What is Quality?
Administración de proyectos y gestión de la calidad
Modelo de gestión de calidad en proyectos de
investigación y desarrollo
AENOR
INEN
INACAL
Club de excelencia
EFQM
El Mundo de la Calidad
ISO Quality Management Principles
Normas 9000
The ePMbook
Test
Esquema
Gestión de la Calidad, Riesgos y Evaluación
Tema 1. Esquema
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Ideas clave
1.1. ¿Cómo estudiar este tema?
El objetivo principal de este tema «Gestión de la calidad» es entender la importancia
de establecer parámetros de control y seguimiento de un proyecto tecnológico,
para asegurar su buen funcionamiento, así como el logro de los resultados
esperados. El funcionamiento de un proyecto se aborda desde varios ángulos, desde
la gestión administrativa del proyecto, a la coordinación de recursos, la organización
del trabajo y la generación de resultados, entre otros.
Cada paso tiene que hacerse con los niveles de calidad acordados entre todos
los participantes en el proyecto y con los receptores de los resultados. Por lo
cual tenemos que conocer cómo se establecen estos acuerdos y sobre todo cómo
elaborar documentos de referencia, así como utilizar herramientas de control,
que permiten tener una visión compartida del progreso del proyecto y de lo que se
quiere obtener en cada fase del proyecto.
Como en la mayoría de las disciplinas, existen varias maneras de abordar la gestión
de la calidad, dando más o menos peso a ciertos aspectos, en función de los
objetivos y alcance de los proyectos. Adicionalmente, cada persona/organización
adquiere experiencia y conocimientos a lo largo de su actividad en la gestión de
proyectos. Esta experiencia permite reconocer cuáles son los puntos críticos de un
proyecto y cómo priorizar ciertos aspectos frente a otros.
En consecuencia, este curso es eminentemente práctico, basado en casos reales,
analizando en detalle los distintos aspectos que permiten gestionar la calidad.
Empezaremos haciendo un repaso de definiciones y conceptos, para familiarizarnos
con la terminología y la cultura de la gestión de la calidad. Luego abordaremos en
detalle cómo elaborar un plan de calidad en el ámbito de un proyecto.
En este tema se da un ejemplo de los apartados que cubre una norma y un plan de
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Ideas clave
calidad modelo. El tema se cierra con indicaciones acerca de material recomendado
y referencias.
Para el estudio de este tema, recomendamos leer los siguientes documentos:
▸ ISO 9001 y la importancia de contar con un Plan de Calidad. (2015). Nueva ISO
9001:2015. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/12/iso-9001-plan-calidad/
▸ Cordero, C., Cordero, J., García, M. y Marañón, J. (2010). Guía para la elaboración
de un Plan de Calidad, Plataforma de ONG de Acción Social (p. 95). Sustentia.
https://www.plataformaong.org/ARCHIVO/documentos/biblioteca/1366185561_046.pdf
▸ Curso Básico en Gestión de Calidad para ONG de Acción Social (p. 69). (2011).
Plataforma de ONG de Acción Social.
https://www.plataformaong.org/ARCHIVO/documentos/biblioteca/1366111547_025.pdf
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Tema 1. Ideas clave
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Ideas clave
1.2. Introducción
El objetivo general de la asignatura «Gestión de la calidad, riesgos y evaluación» es
entender por qué es necesario ocuparse de gestionar la calidad para una realización
eficiente y eficaz de proyectos tecnológicos. El objetivo final es aprender a elaborar
un plan de calidad que contenga todos los apartados relevantes para llevar a cabo
l a gestión de proyectos y asegurar que se hace según los criterios de calidad
establecidos.
En este tema titulado «Gestión de la calidad» introducimos los conceptos de calidad,
repasando definiciones y explicando lo que se quiere conseguir con la gestión de la
calidad, en particular en el ámbito de la gestión de proyectos tecnológicos.
Cada uno tiene una idea distinta de lo que representa la calidad. Es debido a que la
calidad no es un atributo en sí mismo, siempre depende de un contexto, de unos
valores, de los objetivos establecidos para cada proyecto. En realidad, la calidad de
un proyecto se define siempre en base a un marco de referencia, es decir, un
acuerdo al cual llega un grupo de trabajo o una organización, en base a los propios
objetivos del proyecto en cuestión.
En el ámbito de proyectos tecnológicos, la calidad no solo se mide con los
resultados del proyecto o sus entregables, sino también por la selección de la
mejor opción para llegar a estos resultados, ya que un proyecto está generalmente
limitado en tiempo y recursos, como lo ilustra la figura aquí abajo:
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Ideas clave
Figura 1. Las tres dimensiones básicas del éxito de un proyecto. Fuente: elaboración propia.
En general, se tiende a pensar en la calidad como una virtud, una excelencia o una
perfección. Pero en el ámbito de proyectos tecnológicos, conviene verlo como una
decisión y un objetivo.
La calidad tiene que ver con hacer las cosas bien. No es un fin en sí mismo, ni un
objetivo ilimitado. Es un compromiso y un marco de entendimiento. En fin, el nivel
de calidad que queremos obtener se convierte en nuestro objetivo.
Cada individuo puede establecer sus propios criterios, pero la calidad será
reconocida solo si uno se refiere a un marco, un estándar, una norma que
establece como medir la calidad, asegurarla y evaluarla.
Para familiarizarnos con los conceptos generales de calidad y empezar utilizando
una terminología común y específica al tema, el próximo capítulo presenta una serie
de definiciones generalmente aceptadas. A continuación, determinaremos lo que es
un plan de calidad en el ámbito de un proyecto de tipo tecnológico.
Aunque los aspectos relacionados con los sistemas de gestión de la calidad y los
manuales de sistemas de gestión de la calidad están descritos en los conceptos y
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Ideas clave
definiciones, no se abordan en detalle en este curso, ya que tienen sentido en el
ámbito de una organización estable y duradera. En el ámbito de los proyectos, nos
concentraremos sobre un nivel más específico de gestión de la calidad en proyectos.
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Ideas clave
1.3. Definiciones y conceptos de calidad
La calidad
Uno tiende a pensar en la calidad como bondad, excelencia o superioridad. Pero en
proyectos tecnológicos, puede que la calidad tenga otro sentido. Lo mejor, es pensar
en la calidad como una decisión y un objetivo (Gorman, 2011).
La calidad tiene que ver con que un producto o un servicio se adecuen a un estándar
establecido o a unos requisitos determinados. No quiere decir que el producto o el
componente que se desarrollen tengan que ser perfectos, pero que tienen que
corresponder a lo que se define como aceptable
y que responde a las
expectativas.
La norma internacional ISO 9000:2015 define calidad como el «grado en el que un
conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos»,
entendiéndose estos como una «necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria». Es decir:
La calidad es el conjunto de características de un producto o un servicio
que estén relacionadas con su capacidad de satisfacer necesidades
tanto implícitas como explícitas (Griffin, 2003).
Por lo cual, ante todo, hay que definir este nivel de calidad requerido. Por ejemplo, se
puede considerar el número de máximo de defectos como un objetivo de calidad a
alcanzar. Por otra parte, el número de horas o el precio que uno esté dispuesto a
pagar para un cierto resultado limita también el alcance de la calidad. Por ejemplo,
un objetivo puede ser «obtener el resultado que responde a los requisitos del usuario
con un número X de horas y de recursos».
En cualquier caso, este curso se centra en la gestión de la calidad, más que en el
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Ideas clave
concepto de la calidad en sí misma. La calidad esperada de un proyecto tiene que
ser discutida y determinada caso por caso.
Gestión de la calidad
La gestión de la calidad de una organización incluiría el establecimiento de políticas
y objetivos acerca de la calidad esperada o requerida para un producto o servicio,
así como los procesos para lograr dichos objetivos a través de la planificación, el
aseguramiento, el control y la mejora de la calidad (ISO 9000:2015).
De forma similar, en el ámbito de un proyecto, esta gestión de la calidad incluye
todos aquellos procesos y actividades relacionados con la política, los objetivos y
las responsabilidades por parte de la organización ejecutora para que el proyecto
pueda satisfacer las necesidades para las que fue concebido. Esto es, la gestión
de la calidad del proyecto tiene como fin principal alcanzar y validar los requisitos
de este, incluidos los del resultado final.
La gestión de la calidad cuenta con cuatro componentes principales, como se
recoge en la siguiente figura:
Figura 2. Componentes del sistema de gestión de la calidad. Fuente: basado en ISO 9000:2015.
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Ideas clave
La gestión de la calidad es de aplicación para cualquier proyecto y para sus
entregables, independientemente de la naturaleza de estos. Aunque las métricas y
herramientas de calidad dependen del tipo de proyecto, en cualquier caso, un
incumplimiento de los requisitos de calidad puede tener consecuencias muy
negativas para alguna o para todas las partes interesadas en el proyecto. Por
ejemplo (PMI, 2013):
▸ Hacer que el equipo del proyecto trabaje horas extra para cumplir con los requisitos
del cliente puede ocasionar disminución de las ganancias, incremento de los riesgos,
agotamiento de los empleados, errores o retrabajos.
▸ Realizar apresuradamente las inspecciones de calidad planificadas para cumplir con
los objetivos del cronograma del proyecto puede dar lugar a errores no detectados,
menores ganancias e incremento en los riesgos posimplementación.
En definitiva, cualquier proyecto (sea cual sea su tipología) debería establecer la
política, los objetivos y los procesos para la gestión de la calidad de este, dentro del
denominado plan de calidad. De este modo, el equipo de dirección del proyecto
establecería los niveles requeridos para la calidad del proyecto y de sus entregables,
las medidas y las técnicas de calidad a emplear. Por su parte, los equipos de trabajo
deberían seguir dicho plan de calidad y disponer de los datos necesarios para poder
demostrar el cumplimiento de este.
Documentación del sistema de gestión de la calidad
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) debe estar convenientemente
documentado para demostrar que se implementan los procesos de planificación,
operación, control y seguimiento, así como la mejora continua.
Para el SGC de una organización, según establece la norma ISO 9001:2015, se
debe documentar el alcance del sistema, la política de calidad, las responsabilidades,
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Ideas clave
el programa de objetivos y todos los procesos necesarios para el control y
seguimiento operacional. Esta información documentada se suele agrupar en los
siguientes tipos de documentos:
Figura 3. Documentación del sistema de gestión de la calidad. Fuente: elaboración propia.
E l Manual del Sistema de Gestión de la Calidad recoge los procesos, normas,
procedimientos y guías técnicas para las actividades que se desarrollan en una
organización. Este manual se complementa con otros documentos que informan
detalladamente sobre los procedimientos y proveen instrucciones a seguir.
No obstante, la documentación mencionada solo tiene sentido en el ámbito de una
organización estable y duradera. El documento base para especificar los
procedimientos y recursos asociados para gestionar la calidad de un proyecto,
incluyendo cuándo deben aplicarse y quién debe aplicarlos, es el plan de calidad.
En cuanto al plan de gestión de proyecto, donde se especifican todos aquellos
elementos necesarios para cumplir los objetivos del proyecto, debería incluir o hacer
referencia a dicho plan de calidad.
Estándares de calidad (normas y guías)
Definir la calidad esperada de los procesos y de los entregables de un proyecto,
implica necesariamente establecer qué se entiende como aceptable. Para ello, la
organización que trabaja en el proyecto debe decidir previamente unos estándares
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Ideas clave
de acuerdo con todas las partes interesadas en el mismo, y estos serán tenidos en
cuenta por los revisores y evaluadores.
Según la RAE (s. f.), un estándar es aquello que sirve como «tipo, modelo, patrón,
nivel». En el ámbito que nos ocupa, los estándares consisten en documentos de
instrucciones establecidos por consenso, aprobados por una entidad reconocida, y
que ofrecen reglas, guías o características que indican cómo llevar a cabo un
aspecto particular del proyecto (PMI, s. f.). Una vez asumido el estándar, no serán
posibles las desviaciones de este, a no ser que se establezcan variaciones
aprobadas formalmente.
Existen normas respaldadas por organismos nacionales (AENOR en España,
ICONTEC en Colombia, INEN en Ecuador, etc.) e internacionales (ISO, ANSI, ITU,
IEEE…) que definen estándares y pueden ser adoptadas por las organizaciones de
forma voluntaria. Algunos ejemplos de estas normas son:
▸ ISO 9001 sobre requisitos del sistema de gestión de la calidad.
▸ ISO 21500 sobre directrices para la dirección y gestión de proyectos.
▸ ISO 10006 sobre gestión de la calidad de proyectos.
▸ ISO/IEC 25000 sobre requisitos de calidad y evaluación del producto software.
▸ UNE 166002 sobre requisitos del sistema de gestión de la I+D+i.
▸ Etc.
La norma internacional ISO 9001:2015 proporciona las bases para un
sistema de gestión de la calidad mediante un enfoque basado en
procesos, así como en el ciclo de mejora continua PDCA (planificar,
hacer, verificar, actuar) para proporcionar, de forma coherente,
productos o servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
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Tema 1. Ideas clave
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Ideas clave
reglamentarios. Además, esta última versión incorpora la gestión del
riesgo como estrategia para la mejora continua del sistema.
Por su parte, las guías proveen orientación sobre aspectos del proyecto sin dictar
cómo llevarlos a cabo. Las guías difieren de las normas y estándares oficiales en que
no son de obligatoria conformidad, por lo que cualquier variación sobre las mismas
no requerirá una aprobación formal. Por ejemplo: Guía de los fundamentos para la
dirección del proyecto (Guía PMBOK®, PMI), guías técnicas para la aplicación de
reglamentos, etc.
Una vez elegidos y establecidos los estándares de calidad, los pasos siguientes son
aplicarlos y crear una cultura de calidad.
La planificación de la calidad
Como se comentó anteriormente, planificar la calidad implica establecer objetivos,
así como los procesos operativos y los recursos necesarios para el logro de estos.
En la gestión de la calidad del proyecto, esta fase consiste en identificar aquellos
requisitos de calidad y estándares que se desean cumplir durante el desarrollo del
proyecto y de sus entregables. También consiste en documentar cómo se
demostrará el cumplimiento de dichos requisitos.
A nivel de proyectos, la planificación de la calidad suele basarse en una norma o en
una guía aprobada, dando como resultado el plan de calidad, que se mantendrá
actualizado. En general, es recomendable producir al principio de un proyecto un
plan de calidad que establezca los procedimientos de calidad para todo el proyecto,
bien como un documento propio o como un apartado del plan de proyecto.
Dicho plan define una serie de normas para la organización diaria del trabajo,
incluyendo los procedimientos a aplicar, los mecanismos para los informes, la
organización de reuniones, y la preparación de la documentación a entregar al cliente
o al promotor del proyecto.
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Ideas clave
El plan contiene además la descripción de los procesos para la realización de los
entregables, incluyendo procedimientos para la revisión interna y los criterios de
calidad en base a los cuales el entregable será evaluado.
Los siguientes elementos tienen cabida en el plan de calidad:
▸ ¿Qué partes del proyecto tienen que ser controladas?
▸ ¿Cuál es la mejor manera de controlarlas?
▸ ¿A qué momento tienen que ser controladas?
▸ ¿Quién debería controlarlas?
▸ ¿Qué herramientas se deberían usar?
El aseguramiento de la calidad
La etapa del aseguramiento de la calidad tiene como fin proporcionar confianza en
que se cumplirán los requisitos de calidad establecidos. Es decir, se deberá contar
con procesos que aseguren el cumplimiento de estos.
El aseguramiento de la calidad tiene que ver con el proceso usado para crear
los entregables. Deberá estar definido desde antes del inicio del proyecto, dentro
del plan de calidad, involucrando una serie de actividades durante el desarrollo de
este para verificar que las tareas se realizan según lo especificado para lograr el
resultado esperado. Puede ser ejecutado por un gestor, un cliente, o incluso una
entidad externa al proyecto. Checklists de procesos, auditorias, desarrollo de
metodologías y de estándares son ejemplos de aseguramiento de la calidad.
El control de la calidad
El objetivo del control de calidad es monitorizar y registrar los resultados de las
métricas de calidad para evaluar el desempeño del proceso, proponiendo los
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Ideas clave
cambios necesarios para ajustarse a los parámetros de calidad exigidos. Esto es,
el control de calidad se centra en el cumplimiento como tal de los requisitos
previamente establecidos.
De esta manera, se puede relacionar el control de calidad con la creación de los
entregables del proyecto, verificando si estos han alcanzado un nivel de calidad
aceptable, que están completos y correctos. Inspecciones, revisiones de entregables,
procesos de testeo son ejemplos de control de calidad.
El control de la calidad está relacionado con la adherencia a los requerimientos. El
aseguramiento de la calidad es más genérico y no concierne los requisitos
específicos de lo que se pretende desarrollar. Mientras las actividades de
aseguramiento de la calidad se determinan antes del principio del proyecto, el control
de la calidad se realiza mientras y después del desarrollo del proyecto.
Esta es la mayor diferencia entre aseguramiento y control de la calidad.
El control de la calidad se centra en el entregable en sí mismo (o los
entregables), mientras las actividades de aseguramiento de la calidad
se centran en el proceso aplicado para realizar los entregables.
Ambas técnicas son potentes y tienen que ser realizadas para asegurar que los
entregables cumplan con los requerimientos de calidad del cliente o del promotor del
proyecto.
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Ideas clave
Figura 4. Diferencias entre aseguramiento y control de calidad de entregables. Fuente: elaboración propia.
La mejora continua
En principio, el control de la calidad prevé la realización de informes de revisión.
Estos informes permiten evaluar el estado de cumplimiento con los procesos de
calidad y aprender de los errores o malas prácticas. Del análisis de estos informes se
pueden deducir oportunidades de mejora. Invirtiendo en mejoras de los procesos
se pueden obtener beneficios en la calidad y la productividad. Si se identifican
oportunidades de mejoras, se pueden prever acciones e implicar personas para que
las lleven a cabo, animando así al personal a pensar en términos de contribución
positiva a la calidad.
En definitiva, en la gestión de la calidad, las acciones de mejora se relacionan con el
aumento de la capacidad de cumplir con los requisitos establecidos.
La gestión del riesgo
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Ideas clave
El concepto de riesgo es difícil de concretar y medir. Organizaciones o personas
que son adversas al riesgo van a percibir riesgos donde otros no lo percibirían.
Factores del entorno son a menudo percibidos como una fuente mayor de riesgos.
Los riesgos pueden ser asociados con la competencia, el contexto económico, el
contexto político, y la tecnología.
El riesgo es el potencial que una acción o una actividad elegida implique una pérdida
o un resultado no deseado. La potencial perdida puede ser incluso considerada como
un riesgo. La elección de no tomar ninguna acción conlleva también un potencial
riesgo. La noción de riesgo implica que una elección pueda influir sobre el resultado
de una acción. En principio, cualquier acción conlleva algún riesgo, pero algunas
en mayor medida que otras.
En general, la gestión de riesgos consiste en identificar potenciales riesgos, evaluar
su importancia y probabilidad de suceder. Este análisis permite priorizar los riesgos y
dedicar recursos apropiados para minimizar, vigilar y controlar el impacto de eventos
desafortunados. En función de los riesgos identificados, se pueden elaborar planes
de contingencia para tener alternativas en caso de que un evento
desafortunado ocurra.
«La Gestión de los Riesgos del Proyecto incluye los procesos para llevar a cabo la
planificación
de
la
gestión,
identificación,
análisis,
planificación
de
respuesta,
implementación de respuesta y monitoreo de los riesgos de un proyecto. Los objetivos de
la gestión de los riesgos del proyecto son aumentar la probabilidad y/o el impacto de los
riesgos positivos, y disminuir la probabilidad y/o el impacto de los riesgos negativos, a fin
de optimizar las posibilidades de éxito del proyecto» (PMI, 2017).
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Ideas clave
1.4. Implantación de la calidad en el ámbito de un
proyecto
Un proyecto tecnológico es una planificación compuesta de diferentes
etapas para ofrecer una solución de tipo tecnológico a un problema
detectado. Es importante recordar que un proyecto tecnológico tiene
como objetivo principal satisfacer una necesidad, demanda o servicio.
En el ámbito de este curso, consideramos principalmente proyectos cuya necesidad
viene expresada por parte de un cliente o de un organismo externo. Esto implica que
este cliente u organismo establece lo que pueden ser especificaciones o líneas
directrices a las cuales el proyecto debe responder. La consecuencia es que el
cliente o la organización requerirán que se demuestre que el proyecto será llevado
con procesos de gestión de la calidad claros.
Figura 5. Procesos de gestión de la calidad.
En
particular, cuando el proyecto se desarrolla por varias entidades
(especialmente cuando no siguen el mismo sistema de gestión de la calidad), es
crucial acordar desde el principio los procesos que se van a seguir para la
gestión, aseguramiento, control y medición de la calidad.
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Tema 1. Ideas clave
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Ideas clave
En caso de proyecto interno, sigue válida la necesidad de establecer un plan de
gestión de la calidad, aunque estará regido principalmente por las normas de
calidad de la organización.
L a disciplina es un factor importante para gestionar eficazmente la calidad de un
proyecto.
En
consecuencia,
responsabilidades para
todo
es
importante
establecer
el
personal
implicado
claramente roles y
en
el
proyecto.
El
establecimiento y la aprobación de un ciclo de vida, en el que las actividades y las
entregas de cada fase están definidas y documentadas, es crucial para la obtención
de buenos resultados en términos de calidad. Cada participante debe entender y
aceptar su rol y responsabilidad en todo plan de trabajo. Por lo cual, lo mejor es
intentar que los participantes se involucren en la elaboración del plan de calidad.
El objetivo de este apartado es presentar los distintos aspectos que un plan de
calidad tiene que cubrir en el ámbito de un proyecto de tipo tecnológico. Aunque en
el apartado anterior se han descritos varios conceptos relacionados con la calidad,
muchos de ellos se refieren a un sistema de calidad a implantar en una organización.
En el ámbito de un proyecto, surgen casos en que varias organizaciones, con
referencias o sistemas de calidad distintos, se junten para desarrollar el proyecto.
Por lo cual el plan de calidad del proyecto no debe interferir con los sistemas de
calidad establecidos de cada uno. Por otra parte, debería tener en cuenta sus
requisitos si es posible. Es una razón de más para que todos los participantes en
el proyecto participen en la fase de elaboración del plan de calidad del proyecto.
En resumen, el plan de calidad de un proyecto se inspira en los conceptos y sistemas
de calidad generalmente aceptados –como las normas– pero aplicado a un proyecto
concreto, desarrollado por un grupo de personas y/o entidades, y que indica cómo
proceder para conseguir la calidad esperada.
Cómo asegurar la calidad (plan de calidad)
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Ideas clave
De acuerdo con lo mencionado en la definición del ‘Plan de calidad’, es
recomendable describir desde el principio del proyecto todos los procesos y acciones
a seguir para asegurar la calidad de los resultados. Por lo cual el objetivo principal
es desarrollar un plan de proyecto específico para asegurar la calidad de un proyecto
desde su inicio, especificando dónde deben definirse y documentarse (alcance), y
cómo se cumplirán todos los requisitos del proyecto. Es importante que todos los
documentos relativos al proyecto especificados en el plan, así como otros
documentos que se generen durante el mismo, se recojan en un lugar común de
fácil acceso para todos los participantes del proyecto.
En general, los proyectos de desarrollo tecnológico, como pueden ser proyectos de
investigación o de innovación, prevén una tarea de gestión de la calidad del proyecto.
Esta tarea es responsable de la gestión de la calidad y el control de la calidad del
proyecto, de sus entregables y otros resultados. Este control de la calidad se logra
contando
con revisiones periódicas del progreso y de los resultados del
proyecto, internas como externas. Se cuenta con la utilización de herramientas para
asegurar la calidad del proyecto y de sus resultados.
Figura 6. Fases para la elaboración de un plan de calidad. Fuente: elaboración propia.
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Ideas clave
El contenido del plan de calidad del proyecto tiene que difundirse entre todos los
componentes del proyecto y grupos afectados identificados. Más adelante
estudiaremos en detalle cómo elaborar un plan de calidad para la gestión de la
calidad y de riesgos. Mientras tanto, presentamos a continuación los principales
puntos que tener en cuenta para la preparación de un plan particularmente aplicado
a la gestión de la calidad en proyectos tecnológicos. Esta lista de puntos es ilustrativa
y no pretende ser exhaustiva ni cubre todos los apartados que suele contener un
plan de calidad de proyecto tipo.
Figura 7. Apartados que suele contener un plan de calidad de proyecto tipo. Fuente: elaboración propia.
1. Organización y estructura de gestión
Al principio del proyecto, se establece una estructura de gestión del proyecto y se
describen los roles de los distintos cargos. La estructura organizativa de un
proyecto depende del número de participantes, de la complejidad del proyecto, de su
duración, etc. En función de estas características, se establecen responsabilidades
como director de proyecto, gestor administrativo o coordinador científico. Se pueden
establecer también comités de distintos niveles, y mecanismos de reporte. Por
ejemplo, en algunos casos, se recomienda la nominación de un gestor de calidad,
que se ocupará de asegurar la imparcialidad de los revisores externos como internos,
y que reporta al comité de proyecto.
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Ideas clave
2. Comunicación y herramientas de colaboración
Asegurar una comunicación fluida en un proyecto en el cual están involucradas
varias entidades es crucial para una buena gestión del proyecto. El plan de
calidad del proyecto recoge los canales y modales de comunicación apropiados para
cada tipo de comunicación. Por ejemplo, identifica en qué casos se usa
comunicación electrónica o no. Se recoge también en el plan de calidad información
sobre cómo usar las herramientas de colaboración, como por ejemplo foros, grupos
de trabajo, listas de distribución, espacios comunes, etc.
Adicionalmente, se pueden reflejar los procedimientos de comunicación con
entidades externas al proyecto, como puede ser la entidad promotora o el cliente.
3. Reuniones
En general, no es suficiente tener varios canales de comunicación y herramientas de
colaboración, aunque ofrezcan buenas prestaciones. El plan de calidad de un
proyecto indica la periodicidad con la cual se tienen que organizar reuniones físicas,
identificando quién las organiza, los documentos a preparar, los procedimientos para
tomar decisiones, etc.
4. Entregables
Algunos entregables son internos y forman parte de los hitos del proyecto. Otros son
externos y conjuntamente constituyen los resultados formales del proyecto. En
cualquier caso, es recomendable establecer un proceso para la producción de
entregables, incluyendo procedimientos para la revisión interna y criterios de calidad
para la evaluación.
Por ejemplo, se puede establecer un proceso que incluye la revisión por parte de
expertos externos al proyecto. El proceso indica cómo se procederá a identificar los
expertos, cuál será su rol, como evaluarán los entregables, incluyendo la manera en
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Tema 1. Ideas clave
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Ideas clave
la cual podrán hacer recomendaciones y orientar el proyecto.
El proceso de control de la calidad de los entregables incluye también el
establecimiento de una plantilla e instrucciones sobre el formato y contenido que
tienen que adoptar los autores. En caso en que los entregables no sean informes o
relaciones, se producen guías de desarrollo y modos en los cuales se presentan los
resultados (por ejemplo, acompañar la entrega de prototipos con un informe, manual
de uso y guías de instalación, que a su vez siguen la plantilla establecida por el
proyecto.
5. Documentación y accesibilidad
Para asegurar una buena gestión de la documentación del proyecto es necesario
establecer reglas de almacenamiento y clasificación de todos los documentos del
proyecto, ya sean referencias externas, documentos de trabajo, entregables,
informes, etc. Establecer un sistema que permita a todos los participantes almacenar
y encontrar e intercambiar información es un aspecto clave que se describe en el
plan de calidad.
Adicionalmente, puede ser relevante establecer el nivel de accesibilidad que un
proyecto quiere dar a su documentación. El plan de calidad puede hacer referencias
a especificaciones y estándares de accesibilidad e indicar a los participantes en el
proyecto como aplicarlos.
6. Métricas de calidad y gestión de riesgos
El plan establece además los criterios, o si es posible, indicadores con los cuales se
medirá la calidad, así como el procedimiento a seguir para controlar periódicamente
que se alcanzan o no estos criterios.
Como se ha indicado previamente, el tema 2 se centra en la gestión de riesgos. Pero
el plan de calidad incluye este aspecto y describe como se pretende identificar,
gestionar, controlar los riesgos durante el proyecto.
Gestión de la Calidad, Riesgos y Evaluación
Tema 1. Ideas clave
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Ideas clave
Cómo controlar la calidad (herramientas)
El plan de calidad de un proyecto establece los procedimientos para asegurar la
calidad y hace referencia a herramientas que permiten controlar y evaluar la
calidad de manera constante. Más adelante presentamos algunas herramientas que
ayudan a controlar la calidad por una parte y los riesgos por otra, y veremos cómo
hacer buen uso de ellas. Esta sección anticipa esta presentación con una pequeña
descripción de cómo controlar la calidad con el soporte de herramientas.
Figura 8. Cómo controlar la calidad con el soporte de herramientas. Fuente: elaboración propia.
1. Medición de la calidad
Existen varias maneras de medir la calidad. Una vez definidos los criterios e
indicadores de calidad, se trata de recoger los datos de manera periódica. Las
herramientas, en general hojas de cálculo creadas para el proyecto, sirven a facilitar
esta recogida de datos, canalizando las contribuciones de los participantes para que
sean consistentes y más fáciles de analizar.
2. Desarrollo de software
Los entregables en forma de software pueden ser entregados en forma de código
ejecutable, que tiene que funcionar en el entorno de pruebas. De manera
alternativa, el software puede consistir en código fuente documentado, que
permite a expertos construir y mantener el sistema. En cualquier caso, para el
desarrollo de software conviene utilizar herramientas de control de cambios y
versiones como por ejemplo Subversion (SVN) o CLEARCASE. El plan de calidad
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tiene que identificar claramente que herramientas se tienen que usar en cada caso.
Subversion es un sistema de control de versiones diseñado
específicamente para reemplazar al popular CVS. Es software libre bajo
una licencia de tipo Apache/BSD y se le conoce también como SVN por
ser el nombre de la herramienta utilizada en la línea de órdenes
(Wikipedia, 2021).
3. Gestión del riesgo
La
gestión
del
riesgo
consiste
en identificar potenciales incidencias e
implementar una lista de acciones de contingencia. Durante el proyecto, pueden
surgir más riesgos y será necesario analizarlos. Todos los participantes tienen la
responsabilidad de identificar potenciales riesgos y de informar al proyecto. Por lo
cual es importante tener una herramienta que permita registrar estos riesgos
apropiadamente, analizarlos y decidir qué acciones emprender. En general se trata
de una hoja de cálculo especialmente diseñada para la gestión de riesgos, ayudando
a clasificarlos y priorizarlos en función de su probabilidad de ocurrir y el impacto que
tendría en el proyecto.
Cultura de la calidad
Como hemos visto en la definición de la calidad, en el ámbito de proyectos
tecnológicos, conviene pensar la calidad en términos de decisión, objetivo o acuerdo
entre los participantes. En consecuencia, el nivel de calidad que se quiere
perseguir depende de la filosofía del proyecto, de sus objetivos y, en primera
instancia, de las exigencias del promotor del proyecto (por ejemplo, el organismo
que financia el proyecto).
La gestión de la calidad supone un trabajo adicional. Llevar a cabo acciones de
control de la calidad lleva tiempo y recursos. Pero está compensado por el hecho de
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no tener que repetir tareas o remediar a entregables mal hechos.
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1.5. Resumen
En
este
tema
hemos
presentado
un
amplio
abanico
de
conceptos
y
definiciones/terminologías relacionados con la calidad. Hemos visto que, en el caso
de proyectos de desarrollo tecnológico, se trata de analizar, describir e implementar
procesos para obtener la calidad del proyecto, sin entrar en lo que es un sistema de
gestión de la calidad que se aplica a una organización.
Figura 9. Ciclo de la calidad. Fuente: elaboración propia.
El plan de calidad es un elemento crucial de la gestión de un proyecto. Se tiene
que realizar al principio del proyecto y tiene que cubrir todos los aspectos que
pueden impactar sobre la calidad esperada. La preparación de un plan de calidad es
parte del aseguramiento de la calidad. Indica cómo se procederá a controlar y
evaluar la calidad.
Finalmente, es importante involucrar a todos los participantes y generar una
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cultura de la calidad. Disciplina y motivación son necesarias para llevar a cabo
tareas que pueden parecer al principio superfluas y pesadas. Pero no hay que
olvidarse que contribuirán al buen desarrollo del proyecto y a la aceptación de sus
entregables por parte del promotor o del cliente.
El éxito del plan de calidad depende de que el equipo del proyecto se
comprometa con la calidad. Las actividades previstas deberían permitir
detectar oportunamente los errores y anomalías y servir de apoyo a los
equipos y al coordinador del proyecto en las decisiones operativas y
estratégicas del proyecto.
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1.6. Ejemplos
Norma de calidad para actividades de I+D+i
El ejemplo a continuación ilustra cómo se estructura una norma de calidad, en
particular para las actividades de investigación, desarrollo tecnológico e innovación
(I+D+i). Se trata de la normalización de los aspectos de organización y definición de
las actividades de I+D+i en las empresas industriales, incluyendo:
▸ Definición y terminologías de las actividades de I+D+i.
▸ Requisitos directrices y recomendaciones de los sistemas de gestión de I+D+i.
▸ Requisitos directrices y recomendaciones de los Proyectos de I+D+i.
▸ Guías de auditoría de los sistemas de gestión de la I+D+i y de los proyectos de
I+D+i.
▸ Transferencia de tecnología.
Estructura:
▸ GT1 Terminología y definiciones de las actividades de I+D+i.
▸ GT2 Normalización de los proyectos de I+D+i.
▸ GT3 Normalización de los sistemas de gestión de I+D+i.
▸ GT4 Guía para auditar los sistemas de gestión de I+D+i.
▸ GT5 Calificación de auditores de I+D+i.
▸ GT6 Vigilancia tecnológica.
▸ GT7 Transferencia de tecnología.
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Ideas clave
Figura 10. Actividades de investigación, desarrollo tecnológico e innovación. Fuente: elaboración propia.
Estructura de un plan de proyecto
El índice de contenidos presentado a continuación constituye un ejemplo de cómo se
estructura la información básica que contiene en general un plan de proyecto.
Accede al documento desde el siguiente enlace
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Ideas clave
1.7. Referencias bibliográficas
Gorman, T. (2011). The complete Idiot’s guide to MBA Basics (3era ed.). Penguin.
Griffin, R. W. (2003). Fundamentals of Management: Core Concepts and Applications
(3era ed.). Houghton Mifflin.
Infraestructura Colombiana de Datos Espaciales. (2016). Guía de implementación
Plan
de
Calidad. ICDE.
http://www.icde.org.co/sites/default/files/Gu%C3%ADa_Plan_Calidad_V.1.1.pdf
International Standardization Organization (2015). Sistemas de Gestión de la
Calidad. Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2015). AENOR.
Mochal, T. (2005, mayo 24). Manage quality through both quality control and quality
assurance
techniques. TechRepublic. http://www.techrepublic.com/article/manage-
quality-through-both-quality-control-and-quality-assurance-techniques/5716547
Project Management Institute (2017). Guía de los fundamentos para la dirección de
proyectos (guía del PMBOK®) (6ta ed.). PMI Publications.
Real Academia Española. (s. f.). Estándar. En Diccionario de la Lengua Española.
Recuperado el 23 de noviembre de 2022. http://dle.rae.es/?id=GltBvT9
Página de Subversion.
Subversion (software). (2021). Wikipedia. http://es.wikipedia.org/wiki/Subversion
PMI
Latam.
¿Qué
es
PMI? (s.
f.).
Project
Management
Institute.
https://www.pmi.org/america-latina
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A fondo
La calidad en la gestión de proyectos
Guevara, T. (2016). La Calidad en la Gestión de Proyectos. El economista.
http://blogs.eleconomista.net/pmi/2016/03/la-calidad-en-la-gestion-de-proyectos/
Este artículo presenta de manera resumida los conceptos de gestión de la calidad en
proyectos y cubre los principios fundamentales.
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A fondo
Gestión de proyectos: la mejor forma de
implementar ISO 9001:2015
Jimenez, D. (2014, mayo 23). Gestión de proyectos: la mejor forma de implementar
ISO
9001:2015. Pymes
y
Calidad
2.0,
Eficacia,
Eficiencia
y
Agilidad.
https://www.pymesycalidad20.com/gestion-de-proyectos-implementar-iso-
90012015.html
El ing. Daniel Jiménez muestra en su artículo los elementos en común que comparte
la actual versión de la norma ISO 9001:2015 con la gestión de proyectos.
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A fondo
Documento guía para la formulación de un
proyecto de Centros de Ciencia
Ayure, M. y Camperos, M. F. (2017). Documento guía para la formulación de un
proyecto
de
Centros
de
Ciencia.
Ministerio
de
Ciencia,
Tecnología
e
I n n o v a c i ó n . http://colciencias.gov.co/sites/default/files/doc-plantilla-formulacionproyecto.docx
Este documento, desarrollado por Maritza Ayure y Manuel Fernando Camperos,
proporciona un ejemplo de plantilla cumplimentada para presentar un proyecto a una
convocatoria de financiación de Colciencias (Colombia).
En el mismo, se pone de manifiesto la necesidad de establecer objetivos e
indicadores para el seguimiento y evaluación del proyecto, así como la elaboración
de un listado inicial de riesgos y sus posibles medidas de mitigación en el caso de
que estos ocurran.
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A fondo
What is Quality?
Learning
Infinite.
(2014). What
is
Quality?
[Vídeo].
YouTube.
https://www.youtube.com/watch?v=QCMXhcAtHpQ&ab_channel=LearningInfinite
En este vídeo, el experto indio Suresh Lulla habla, de forma sencilla, acerca de cómo
se define la calidad.
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A fondo
Administración de proyectos y gestión de la
calidad
Macías García, E. (2004, julio 3). Administración de proyectos y gestión de la
c a l i d a d . G e s t i o p o l i s . https://www.gestiopolis.com/administracion-de-proyectos-ygestion-de-la-calidad/
En este artículo, D. Enrique Macías expone la relación entre la gestión de la calidad y
la administración global de un proyecto, resumiendo las principales técnicas para el
aseguramiento y control de los requisitos de calidad.
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A fondo
Modelo de gestión de calidad en proyectos de
investigación y desarrollo
Giménez, L. G. (2008). Modelo de gestión de calidad en proyectos de investigación y
desarrollo en el ámbito de la Universidad Tecnológica Nacional acorde a la norma
internacional ISO 10006: 2003. Sci ELO Brasil. http://www.scielo.br/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S1414-40772008000100010&lng=es&tlng=es
En este artículo, Lucas Gabriel Jiménez (Ing.) describe cómo aplicar la gestión de la
calidad a proyectos de investigación y desarrollo según la norma internacional ISO
10006:2003 «Sistemas de Gestión de Calidad. Directrices para la Gestión de Calidad
en Proyectos».
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A fondo
AENOR
Página de AENOR.
En la web de AENOR se pueden encontrar las normas de calidad, en particular las
normas de gestión de la I+D+i.
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A fondo
INEN
Página de INEN.
Portal web del Servicio Ecuatoriano de Normalización.
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A fondo
INACAL
Página de INACAL.
Portal web del Instituto Nacional de Calidad del Perú.
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42
A fondo
Club de excelencia
Página de Club Excelencia en Gestión.
Material e información sobre gestión de la calidad, en particular el modelo EFQM,
para empresarios.
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A fondo
EFQM
Página de EFQM.
Sitio web oficial del modelo de excelencia EFQM.
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A fondo
El Mundo de la Calidad
Página de El Mundo de la Calidad.
Portal sobre la calidad, con recursos y artículos útiles para entender mejor los
conceptos de calidad.
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A fondo
ISO Quality Management Principles
Página de ISO.
Web oficial de la organización internacional de estándares, acceso a normas
internacionales.
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A fondo
Normas 9000
Página de Normas 9000.
Web dedicado a la norma ISO 9001, base del sistema de gestión de la calidad y que
se centra en todos los elementos de administración de calidad.
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A fondo
The ePMbook
Quiality Management. (s. f.). The ePMbook. https://www.epmbook.com/quality.htm
El ePMbook es un libro electrónico de libre acceso sobre gestión de proyecto y
gestión de programa.
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Test
1. Selecciona la/s respuesta/s correcta. ¿Qué es la calidad?
A. Un proyecto perfecto.
B. Un objetivo.
C. Una decisión.
2. El plan de calidad:
A. Determina cómo y cuándo utilizar herramientas para gestionar la calidad de
un proyecto.
B. Es una herramienta que permite mejorar la calidad de un proyecto.
C. Permite llevar a cabo actividades utilizando guías para validar la calidad de
un proyecto.
3. Selecciona la/s respuesta/s correcta. La medición de la calidad sirve para:
A. Identificar áreas de mejora.
B. Medir si el proyecto está bien desarrollado.
C. Medir la efectividad de actividades de mejora.
D. Medir el progreso respecto a un punto de partida.
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Tema 1. Test
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Test
4. Relaciona los conceptos:
5. En general las actividades de aseguramiento de la calidad:
A. Se definen al final del proyecto.
B. Se definen al principio del proyecto.
C. Se definen durante la realización del proyecto.
6. El plan de calidad determina:
A. Cómo analizar los requisitos funcionales del proyecto.
B. Cuándo elaborar el presupuesto del proyecto.
C. Cuándo y cómo y se usan herramientas para controlar el proyecto.
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Test
7. Selecciona la/s respuesta/s correcta. El proceso de mejora continua:
A. Proporciona conocimientos técnicos y hace comprender los objetivos que
se persiguen.
B. Implica la implantación de un sistema, el seguimiento de una filosofía de
gestión y la participación activa de los participantes.
C. Ayuda a garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado.
8. Los estándares son:
A. Documentos de instrucciones sobre cómo llevar a cabo ciertos procesos.
B. Guías que orientan respecto a las actividades a llevar a cabo.
C. Listas de acciones que indican los procedimientos a seguir en cada caso.
D. Descripciones de cómo funcionan las cosas.
9. La cultura de calidad se observa cuando:
A. Todos los actores participan en las actividades de gestión de la calidad de
un proyecto.
B. Todos los miembros se han leído el plan de proyecto.
C. Se ha creado un foro donde compartir ideas sobre la calidad.
D. Todas las respuestas anteriores son correctas.
10. El manual del sistema de gestión de la calidad es un documento:
A. Que recoge los procesos, normas, procedimientos y guías técnicas para
las actividades que se desarrollan en una organización.
B. Bajo el cual se rige el sistema de calidad aplicado a un proyecto específico.
C. Que identifica las características de los servicios que sirven para medir la
calidad.
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