Plan Gerencial para Sistemas Hidrosanitarios: Tesis de Maestría

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACÍN
PROGRAMA DE GERENCIA DE PROYECTOS INDUSTRIALES
FORMULACIÓN DE PLAN GERENCIAL DE
MEJORAMIENTO DE GESTIÓN PARA SISTEMAS
HIDROSANITARIOS.
Trabajo presentado como requisito para optar al Grado de Magíster Scientarum en
Gerencia de Proyectos Industriales
Autor: Ing° José A. Saúl. G.
Tutor : Msc. Cardenio A. Atero S.
Maracaibo, Junio, 2002
ii
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Por la presenta hago constar que he leído el proyecto del trabajo de
Grado presentado el ciudadano JOSÉ ANTONIO SAÚL GARCÍA, C.I.
12.176.932, para optar al grado de Magíster en Gerencia de Proyectos
Industriales, cuyo titulo tentativo es
FORMULACIÓN DE PLAN
GERENCIAL DE MEJORAMIENTO DE GESTIÓN PARA SISTEMAS
HIDROSANITARIOS y que acepto asesorar al participante, en calidad
del tutor, durante la etapa de desarrollo del trabajo hasta su
presentación y evaluación.
Maracaibo, 03 de Junio de 2002.
Firma
______________________
Msc. Cardenio A. Atero S.
N° C.I.:_________________
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi carácter de tutor del trabajo de grado presentado por el
ciudadano: JOSÉ ANTONIO SAÚL GARCÍA, para optar al titulo de
Magíster en Gerencia de Proyectos Industriales, considero que dicho
trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la
presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que
se designe
En la ciudad de Coro, a los ________del mes de Junio de 2002.
Firma
______________________
Msc. Cardenio A. Atero S.
N° C.I.:____________________
iv
Dedicado Especialmente a Mis Padres,
Mirian y Jesús, a mis Hermanas Miriam y Yotsabeth
y a mi amada Mari. Vuestro apoyo junto
al de mis Queridos Amigos Dioner,
Daniel, Malvin y Reinaldo
Fue el motor que hizo posible este Logro.
v
En agradecimiento a Dios trino y único
y a la Santísima Virgen Auxiliadora.
En Reconocimiento y honor al Personal
de HIDROFALCON,C.A., Proyecto Tahal – Falcón
y SQe Consultores, y muy especialmente
a la Profesora Denys García y al Ingeniero
Cardenio Atero, por el apoyo y la confianza en mi depositados.
companie´s
vi
ÍNDICE GENERAL
p.p
VEREDICTO
DEDICATORIA
RECONOCIMIENTOS
LISTA DE CUADROS
LISTA DE TABLAS
LISTA DE FIGURAS
RESUMEN
III
IV
V
VII
VIII
IX
X
Introducción
1
CAPITULO I EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
1.2 Formulación del problema
1.3 Objetivo General
1.4 Objetivos Específicos
1.5 Delimitación del Estudio
4
12
13
13
14
CAPITULO II MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación
2.2 Bases Teóricas
La Planificación Gerencial Estratégica
El Plan Gerencial y la Gerencia de Proyectos
La Estructura Empresarial y el Plan Gerencial
La Unidad Estratégica de Negocios ( UEN)
El Benchmarking y el Balanced Scorecard como
Herramientas de Apuntalamiento de la Investigación
La Eficiencia en la Gestión y Administración del Agua
Marco Legal Regulatorio y Entorno Gubernamental
Venezolano en materia de Prestación del servicio de
Suministro de agua Potable y Saneamiento
2.3 Definición de Términos Básicos
2.4 Supuesto Implícito
2.5 Sistema de Variables e Indicadores
CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO
3.1 Tipo de Investigación
3.2 Diseño de la Investigación
3.3 Población del Estudio
Población Interna
Población Externa
vii
16
24
25
27
29
32
33
35
37
44
45
46
52
54
56
57
58
3.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
El Benchmarking Métrico
El Balanced Scorecard
Talles Grupales basados en la Metodología Zopp
( Planificación de Proyectos orientada a Objetivos)
3.4.1 Validez y Confiabilidad del instrumento
3.5 Procedimientos para el Análisis de los Datos
3.6 Procedimiento de la Investigación
CAPITULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
4.1
Presentación de los resultados
4.1.1 Identificación de los Procesos del Sistema Hidrosanitario
y las Unidades de Negocio
4.1.2 Resultados y Análisis del Benchmarking con el C.R.P.
4.1.3 Resultados y Análisis del Benchmarking sin el C.R.P.
4.1.4 Resultados Empresariales Globales año 2000 mediante
el Balanced Scorecard
Análisis desde el Punto de vista de los Propietarios
Análisis desde el Punto de vista del Cliente
Análisis desde el Punto de vista de los Procesos
Análisis desde el Punto de vista del Desarrollo
Organizacional
4.1.5 Resultados del Análisis de Gestión Comercial y Operacional
Unidad de Negocio Paraguaná (sin C.R.P.)
Unidad de Negocio Centro
Unidad de Negocio Oriente
Unidad de Negocio Occidente
Unidad de Negocio La Sierra
4.1.6 Estimación del Costo de Oportunidad
4.2
Discusión de los Resultados
4.2.1 Conclusiones Derivadas del Análisis comparativo mediante
el Benchmarking Métrico
4.2.2 Conclusiones del Análisis Global de la Gestión mediante el
Balanced Scorecard
4.2.3 Conclusiones que se desprenden de los Talleres Grupales
Basados en la Planificación de Proyectos orientada a
Objetivos ( Zopp)
4.2.4 Conclusiones relacionadas con la Estimación del Costo de
Oportunidad
60
62
65
68
73
74
75
80
80
90
98
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111
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128
131
131
137
145
154
161
167
169
169
174
179
182
CAPITULO V LA PROPUESTA – PLAN GERENCIAL PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE LOS SISTEMAS
HIDROSANITARIOS
5.1
5.2
5.3.
5.4.
Presentación
Conceptualización
Objetivos del Plan Gerencial
Alcance de la Propuesta
184
185
186
187
viii
5.5. Fases y Componentes de la Propuesta
5.5.1 Los Planes de Acción de Mejoría
5.5.2 Estructuración de los Planes de Acción de Mejoría
5.5.3 Conceptualización del Sistema de Control de los Planes
de acción de Mejoría
5.5.4 Conceptualización de los Proyectos de Mejoría
5.5.5 Estructura de los Proyectos de Mejoría
5.5.6 Descripción de los Proyectos de Mejoría
5.5.7 Fundamentos del Sistema de Gestión de la Rutina
Conclusiones Finales y Recomendaciones
Conclusiones
Recomendaciones
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
189
189
190
193
195
197
201
203
211
213
214
ANEXOS
ANEXO A – Elementos considerados para la Delimitación de las
unidades de negocio
219
ANEXO B – Árboles Problemas y Árboles de Objetivos por Unidad
Estratégica de negocio
236
ANEXO C – Planes de Acción de Mejoría
247
ANEXO D – Estructuración de los Proyectos de Mejoría
255
ix
ÍNDICE DE CUADROS
p.p
Cuadro 1: Sistema de Variables e Indicadores
Cuadro 2: Delimitación Geopolítica de las unidades Estratégicas
de Negocio.
Cuadro 3: Análisis de Datos Generales, Benchmarking con C.R.P.
Cuadro 4: Análisis de Cobertura de Servicios
Benchmarking con C.R.P.
Cuadro 5: Análisis de Costos promedio, Benchmarking con C.R.P.
Cuadro 6: Análisis de Calidad del Agua Potable
Benchmarking con C.R.P.
Cuadro 7: Análisis de Continuidad de Servicio
Benchmarking con C.R.P.
Cuadro 8: Análisis de Cantidad del Producto, Benchmarking con C.R.P.
Cuadro 9: Análisis de Rentabilidad Económica,
Benchmarking con C.R.P.
Cuadro 10: Análisis de Datos Generales, Benchmarking sin C.R.P.
Cuadro 11: Balance comparativo del Negocio, con y sin la
Industria Petrolera ( C.R.P.- PDVSA)
Cuadro 12: Análisis de Cobertura de Servicios
Benchmarking sin C.R.P.
Cuadro 13: Análisis de Costos promedio, Benchmarking sin C.R.P.
Cuadro 14: Análisis de la cantidad del producto
Benchmarking sin C.R.P.
Cuadro 15: Agua producida en términos de la Dotación per cápita
Benchmarking con y sin C.R.P.
Cuadro 16: Análisis de la rentabilidad económica,
Benchmarking sin C.R.P.
Cuadro 17:Comparativo de la Rentabilidad Económica,
Hidrofalcón, con y sin C.R.P.
Cuadro 18: Participación en el Mercado de cada sistema Comercial
x
50
84
86
88
89
90
91
92
93
99
100
100
101
101
102
103
104
106
ÍNDICE DE TABLAS
p.p
Tabla 1: Situación Patrimonial de HIDROFALCON,C.A.
106
Tabla 2: Situación Económica de HIDROFALCON,C.A.
109
Tabla 3: Estado de los Factores Críticos de Éxito en la UEN Paraguaná
131
Tabla 4: Estado de los Factores Críticos de Éxito en la UEN Centro
137
Tabla 5: Estado de los Factores Críticos de Éxito en la UEN Oriente
145
Tabla 6: Estado de los Factores Críticos de Éxito en la UEN Occidente
154
Tabla 7: Estado de los Factores Críticos de Éxito en la UEN La Sierra
161
Tabla 8: Estimación del Costo de Opotunidad por Cobro consumo/Año
167
Tabla 9: Costo de oportunidad por cobro de deuda Pendiente
168
Tabla 10: Costo de Oportunidad por depuración de Clientes
residenciales sociales
Tabla 11: Total del costo de oportunidad de los procesos Comerciales
xi
168
169
ÍNDICE DE FIGURAS
p.p
Figura 1: Separación de funciones del Estado relacionadas con los
Servicios Hidrosanitarios
40
Figura 2: Arquitectura propuesta para la administración del Sector
Agua en Venezuela
Figura 3: Prestación de los Servicios Domiciliarios del Suministro de
41
42
Agua en Venezuela
Figura 4: Estructura Organizativa actual de HIDROFALCON,C.A.
59
Figura 5: Mapa de Procesos de Hidrofalcón, (encartado en sobre)
87
Figura 6: Mapa geopolítico de las unidades estratégicas de negocios
que conforman a HIDROFALCON,C.A. desde el punto de
85
vista comercial - operacional
Figura 7: Pirámide de Rentabilidad
95
Figura 8: Pirámide de Rentabilidad en Función del Activo Fijo
96
xii
Saúl García, José Antonio, FORMULACIÓN DE PLAN GERENCIAL DE
MEJORAMIENTO DE GESTIÓN PARA SISTEMAS HIDROSANITARIOS.
Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, Programa de Maestría de Gerencia de
Proyectos Industriales, Maracaibo 2002.
RESUMEN
Esta investigación se orientó a Formular un Plan Gerencial para Mejorar la Gestión
de Sistemas Hidrosanitarios con visión nacional, aplicable a un sistema especifico,
tomando a HIDROFALCON,C.A. una de las empresas mejor posicionada del
sector. El tipo de investigación fue aplicada, siendo Documental y de campo
simultáneamente, empleando el diseño transeccional, no Experimental y
Descriptivo. La población de estudio estuvo compuesta por 80 trabajadores de
HIDROFALCON,C.A (23% del personal de la empresa), distribuidos en cinco
unidades de análisis ó unidades de negocio (UEN) como se dividió a la empresa,
incluyendo Gerentes, Superintendentes y Coordinadores. La población externa
constó de 4 consultores externos. Los instrumentos empleados para recolectar y
procesar la información fueron: Benchmarking Métrico para visualizar las
oportunidades de mejoría; Balanced Scorecard para analizar los resultados
logrados desde una perspectiva integral; cinco talleres grupales tipo entrevistas no
estructuradas basadas en la metodología Zopp (Planeación de proyectos
orientada a objetivos) para determinar las particularidades existentes en las UEN
donde HIDROFALCON,C.A. presta servicios, obteniéndose consenso sobre los
problemas, sus causas y efectos. Se efectúo un análisis cuantitativo de los
procesos comerciales y operacionales basado en indicadores de gestión para
validar los resultados de los Zopp . Los resultados indican que pese a los
esfuerzos en sus sistemas de planificación y control y tener una estructura madura
para ello, la organización no alcanza la eficiencia. Esta inconsistencia entre lo
realizado y los resultados se explica por la deficiencia en los sistemas de gestión,
que no distinguen los proyectos de mejoría, de las metas de rutina, absorbiendo
gran parte ésta última, tiempo de las jefaturas. Finalmente se propuso un Plan
Gerencial partiendo de seis objetivos estratégicos, alienados en 5 planes de
acción (uno por cada UEN), que se desglosan en 64 proyectos de mejoría
apoyados por sistemas de control y manejo de la rutina.
Palabras claves: Plan Gerencial, Gestión empresarial del Agua potable y
Saneamiento
xiii
Saúl García, José Antonio, FORMULACIÓN DE PLAN GERENCIAL DE
MEJORAMIENTO DE GESTIÓN PARA SISTEMAS HIDROSANITARIOS.
Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín, Programa de Maestría de Gerencia de
Proyectos Industriales, Maracaibo 2002.
ABSTRACT
This research was oriented to formulate a Managemental Plan with national scope,
in order to improve the Management of Water & WasteWater Systems, applicable
to a specific system, like HIDROFALCON,C.A, which is one of the better positioned
companies of the sector. The type of investigation is applied, being documental
and of field simultaneously, using the Non-Experimental and Descriptive
transeccional design. The internal population studied was composed by 80 workers
of HIDROFALCON, C.A (23% of the companie´s workers). This workers belong to
five Analysis Units or Strategic Business Units (UEN), as it was divided the
company, including Managers, Superintendents and Coordinators. The external
Population consisted by 4 consultors. The instruments used to collect and to
process the information were: Metric Benchmarking to visualize the improvement
opportunities; Balanced Scorecard to analyze the results obtained from an integral
perspective; five workshops, type non-structured interviews, based on Zopp
Methodology (Projects Planning oriented to objectives) to determine the existing
particularitities in each UEN where HIDROFALCON,C.A. serves, obtaining itself
not only a consensus on the problems, but also its causes and effects. It was done
a quantitative analysis of the commercial and operational processes based on
management indicators, in order to validate the results of the Zopp. The results
indicate that in spite of the efforts HIDROFALCON,C.A. has done in its control and
planning systems, and having a mature structure just for do it, the organization
does not reach the efficiency. This inconsistency between what was made until
now, and the results obtained, is explained by the management systems´
deficiency, that do not distinguish the improvement projects, from the routine goals,
and in consequence most time of the Managers is focused on the latest. Finally, it
was propoused a Managemental Plan, based on six (6) strategic targets, with five
(5) plans of action (one by each UEN), that are detachhed in 64 projects of
improvement, supporte d by control systems and routine handling.
Key Words: Managemental Plannig, Management Water & wasteWater
xiv
INTRODUCCIÓN
El sector agua potable y saneamiento en Venezuela ha sido un campo
poco explotado en el estudio investigativo y en la aplicación de las ciencias
gerenciales. Actualmente esta situación esta cambiando, dado al impulso
que ha dando el estado Venezolano a un importante proceso de
modernización del sector, a través de la descentralización de la dirección y
gestión de las empresas hidrológicas, así como el fortalecimiento de las
funciones normativas y fiscalizadoras del estado.
A esto se agrega la
inestabilidad económica, la escasez de los recursos hídricos y unos usuarios
cada vez más exigentes.
La presente investigación aborda esta situación en el aspecto de la
planeación Gerencial como herramienta para trazar los cursos de acción de
la gestión integral de las empresas hidrológicas bajo este escenario.
En el primer capitulo se presenta la problemática a estudiar,
describiendo la situación actual, trayectoria del sector y enfoques de
planeación de las empresas de servicios hidrosanitiarios en general, así
como el caso particular de la empresa HIDROFALCON,C.A. la cual sirvió de
referencia para esta investigación.
El Segundo Capitulo expone los antecedentes y las bases teóricas de
la investigación, la cual se sustenta en la planeación gerencial estratégica, la
gerencia de proyectos y el concepto de unidades de negocio. También se
1
2
presenta el marco legal Venezolano de los servicios hidrosanitarios y
finalmente se describen y operacionalizan las variables: La Planeación
Gerencial y la Gestión de los sistemas hidrosanitarios.
El capitulo tercero trata lo relacionado a los aspectos metodológicos
de la investigación, estableciéndose que esta investigación es documental,
transeccional, no experimental y descriptiva. Como instrumentos para la
investigación se recurrió al apoyo de Técnicas como el benchmarking, el
balanced scorecard y la planeación de proyectos orientada por objetivos.
El cuarto capitulo describe los resultados obtenidos con los
instrumentos mencionados y la colaboración vivencial establecida con la
empresa que apoyo este estudio. Se detectaron los elementos críticos de
éxito, así como las debilidades y fortalezas empresariales, surgiendo aportes
para abordar el problema, destacando la segmentación de la empresa en
unidades de negocio, la cual facilitó la visualización de los puntos clave
tomando en consideración la diversidad de particularidades y opiniones.
Con este cúmulo de información se formuló la propuesta de un Plan
Gerencial, presentada en el capitulo quinto, la cual plantea como objetivo
principal, el diseño del camino hacia el mejoramiento de los procesos
comerciales y operacionales para lograr un aumento cuántico en sus
resultados empresariales, tanto en lo relacionado a los intereses de los
clientes como de los propietarios.