EFICIENCIA VS. PRODUCTIVIDAD Mientras que es importante ser eficiente, es aún más deseable ser productivo. En la productividad es donde recae el éxito. FRASES QUE No DEBEN USARSE Se le ofrece algo? Con perdón de Ud. Espero que no le parezca complejo. Dicho en términos sencillos. Espero no se esté aburriendo. No me entendió bien. No se trata de una crítica. No se moleste Ud. Puede Ud. opinar lo que guste. Si yo fuera Ud. No quiero interrumpirlo pero.. Damos el servicio que otros prometen. Nuestros precios son más baratos. NUNCA USE FRASES QUE REVELEN INDECISION Quizá Pudiera ser Debería estar Podría estar Tal vez QUE HAY QUE APOYAR Hay dos tipos de comentarios del cliente que usted debe apoyar con un beneficio: 1.La expresión de una necesidad del cliente que usted puede satistacer con un beneficio de su producto. 2.- Cualquier comentario favorable del cliente sobre su producto o su Compañía. QUE NO HAY QUE APOYAR Hay tres tipos de comentarios del cliente que usted no debe apoyar: 1.- Cualquier referencia negativa o desfavorable del cliente hacia su producto o compañía. 2.- Cualquier necesidad expresada o implícita del cliente que no puede ser satisfecha con un beneficio de su producto. 3.- Cualquier referencia favorable o expresión de satisfacción del cliente con un producto o compañía de la competencia. ALGUNAS FRASES PARA EXPRESAR CONFORMIDAAD O ACEPTACION La siguiente es una lista parcial de frases que pueden usarse para manifestar aceptación con una necesidad manifestada por el cliente: "Estoy de acuerdo.." "Tiene usted toda la razón..." "Exactamente..." Ciertamente..." "Precisamente.." Comprendo su preocupación..." Eso es un problema y precisamente por eso nosotros hemos diseñado y Construído nuestro..." "S..." ARMONIA ESTABLECER ARMONIA REGQUIERE: SINCERIDAD FLEXIBILIDAD CREDIBILIDAD S A ENTRAR EN CONTACTO Atención a la PRESENTACION "Jamás tenemos la ocasión de hacer una segunda primera buena impresión" ALGUNAS REGLAS 1.- Ser puntual a la cita. 2.- Tener un apretón de manos franco. 3.- Ser acogedor: SONRISA VOZ - MIRADA directa. 4.- Presentarse de forma clara. 5.- No excusarse de moilestar. 6.-La intervención: ¡No hablar antes de ser escuchado! 7- Evitar los 8.- preámbulos y las banalidades- Atención al entorno: Negociar en condiciones materiales favorables. 9- Atención a las interrupciones (teléfono, secretaria, etc.). 10.- Haber preparado una frase de introducción (aproximación). 3.- NO SE COMPLIQUE.- No pierda un punto principal de su mensaje en un mar de comunicación. Presente su idea de manera breve, sencilla y agradable, para que sea mejor recibido. 6.- SEA ESTIMULANTE.- Durante su vida León Tolstoi, siempre buscó personas que fueran estimulantes para su intelecto, ya que éstas le dejaban "algo" positivo a su vida. Evite la charla banal, está Ud. frente a una persona capaz de pensar, tal vez distinto a Ud. pero no por ello más ni menos que Ud. Estimule a su Cliente, haga que use su cerebro, para ello hágales preguntas, demuestre interés en lo que les interesa, pídales su consejo y opiniones y haga que se sientan importantes. 7.- NO PREJUICIE.- Jamás en la Venta deberemos tener ideas preconcebidas acerca de distintos grupos de personas, (Recuerde los silogismos). No las etiquete. Nuestro pensamiento, ideas, creencias, siempre serán únicos e individuales. REFLEJE SU MENSAJE.- Sea honesto, si decide usted agregarse a la Tucha contra el tabaquismo con un cigarro en la mano será poco creíble, si usted dice trabajar para una Empresa de éxito, condúzcase como un triunfador, vista como triunfador, hable como triunfador. 9- ESTE ATENTO AL LENGUAJE CORPORAL.- Cuando esté con el Cliente, fijese en sus reacciones físicas espontaneas y trate de descifrar las señales que envíen hacia Usted. Observe las posturas, gestos y expresiones para observar si éstas señales concuerdan con lo que se dice o existe contradicción. 10- MUESTRE EMPATIA TOD0 EL TIEMPO.- Ponerse en los zapatos del otro, ésto permitirá que reconozca las verdaderas necesidades de los demás. Estructure su mensaje en forma tal, que éstas necesidades queden satisfechas. Tenga en cuenta los sentimientos de quien lo escucha y hable con cortesía y sinceridad, para ayudarles a relajarse. Otro aspecto vital de nuestra habilidad para comunicarnos, es estar en la misma "onda" (tanto Transmisor como Receptor). Con mucha frecuencia el cliente se siente incómodo cuando en una primera visita las circunstancias lo obligan a conversar. El entender estas "ondas" mejora mucho la comunicación. DIEZ MANERAS DE MEJORAR SU COMUNICACION 1-UTILICE LA VARIEDAD VOCAL Hable en forma natural, agradable, entusiasta, dando a sus palabras entonación distinta, para evitar la monotonía, utilice voz clara y sonora para lograr que la información se asimile con facilidad. PERSUADA, PERSUADA Utilice la técnica de Aristóteles, ya que para que una persona modifique su forma de pensar necesita de tres cosas; a).- Hacer un lamamiento racional que le permita al cliente justificar su enfoque. b)- Dele un estimulo emocional. c).- Muestre que su fuente de información es digna de credibilidad. Resuma la técnica; HECHOS: EMOCIONES: CREDIBILIDAD. 3- PRESENTE SUS IDEAS EN FORMA ORDENADA Tal vez Ud. ha admirado un hermoso vitral y también ha visto una ventana de colores, Porque uno es Arte y el otro un objeto común? Por su organización. Exponga sus ideas en forma organizada, lógica y clara nara que su cliente pueda seguirlas con facilidad. 4.- LA IMPORTANCIA DEL "USTED" EN LUGAR DEL "YO" Dé más importancia a lo que interesa a su Cliente. Siempre que sea posible diga "usted" en vez de "y". Despierte interés "personal" hacia las ideas del cliente, no hacia las de Ud. de lo contrario no causará ninguna mpresión. La comunicación debe persuadir, motivar, inspirar, entusiasmar, incitar y operar un cambio mediante la acción espontánea. Es decir, y debemos recordar que esramos hablando de la comunicación en ventas, debe influir sobre el criterio de los demás. Las grandes barreras de la comunicación en ventas son las siguientes: 1.- LA GENTE NO ESCUCHA.- (Es más, se prepara para no escuchar) 2.- NO TENER EN CUENTA AL RECEPTOR.- Hablamos, hablamos y hablamos y cuando nos damos cuenta no sabemos nada de nuestro cliente. 3- NO EXPRESARSE CON CLARIDAD.- Deberemos adquirir conocimientos suficientes de nuestros productos, clientes, competencia, etc. EXAGERAR.- Nadie cree que exista una panacea en cada producto que vendemos, seamos honestos y creíbles. 5.- IMPRECISIONES Y GENERALIDADES.- No hable del mercado que está contento con su producto, mencione el nombre o nombres y su mensaje será creíble. 6- EL EGO-ECO.- Nos gusta mucho reconocernos virtudes mayores a las que poseemos, y el YO-YO es una barrera de comunicación impresionante. Evite el "Yo le recomiendo", "Yo le digo", "Yo probé", etc. 7- EL TRABALENGUAS.: No busque barreras en un lenguaje tan ompleto y hermoso como el nuestro, siempre será mejor decir "Ciudad" ue "Metrópoli" y la mayoría de nuestros clientes nos entenderá. Dentro lo del más es mensaje importante la CREDIBILIDAD Las palabras son símbolos Cada Mensaje esconde por lo Lo que queremos decir. Lo que realmente decimos. Lo que oye la otra persona. menos Lo Olr. que la otra personaa cree otros Cuatro más: CURRICULUM VITAE LIC. CLAUDIA MARTINEZ DE MONROY Es Licenciada en Pedagogía por la Universidad Panamericana. Asimismo, ha estudiado los siguientes cursos: Desarrollista Humano por Counceling y Desarrollo Humano, Logoterapeuta por la Asociación Mexicana de Logoterapia, Formación en T. P. M. (Tecnología de Productividad Japonesa) por Tokutaro Suzuki, tiene Maestria en Programación Neurolingüistica por John Grinder. Es Asesora de Capacitación en el Corporativo de Capacitación de Banamex, Subgerente de Capacitación y Desarrollo en Probursa Casa de Bolsa, Gerente de ReCursos Humanos en Leche Boreal, Gerente Corporativo de Capacitación en Consultoría en Planeación de Empresas, Diseña e imparte Programas de Capacitación para empresas como: Instituto Anne Sulivan, Gigante, Banamex, Price Watherhouse, Consultoria en Planeación Psicólogos Asociados de Satélite, Grupo Plus Consultorias, etc. Es profesora de Diplomado de Celidad en la Educación para Maestros de Química de la Universidad Autónoma Metropolitana.
