Guia Buenas Prácticas Para Documentos Claros - Ayuntamiento

Guía de buenas
prácticas para crear
documentos claros
en el Ayuntamiento
de València
Secció de Normalització Documental,
Imatge Corporativa i Reprografia
octubre 2023
Guía de buenas
prácticas para crear
documentos claros
en el Ayuntamiento
de València
Secció de Normalització Documental,
Imatge Corporativa i Reprografia
Año 2023
Editado por el Gabinete de Comunicación
del Ayuntamiento de València
Bajo Licencia CC BY-NC-SA
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Índice
01 Introducción ...............................................................................................................................................................................................05
02 Conceptos básicos de comunicación pública.............................................................................................................................................10
03 Guía práctica de pasos a seguir..................................................................................................................................................................21
Paso 1 - Planificar y estructurar los contenidos...........................................................................................................................................24
Paso 2 - Redactar y traducir.......................................................................................................................................................................36
Paso 3 - Trabajar con plantillas...................................................................................................................................................................50
Paso 4 - Encargar a otros...........................................................................................................................................................................52
Paso 5 - Revisar y probar............................................................................................................................................................................54
Paso 6 - Publicar........................................................................................................................................................................................56
04 Conclusiones y conceptos clave.................................................................................................................................................................57
05 Bibliografía y webgrafía...............................................................................................................................................................................58
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NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
01 · Introducción
NT
EX
T
CO
MENSAJE
CANAL
información que se transmite
entre emisor y receptor
TO
EX
CÓDIGO
NT
O
RECEPTOR
persona o grupo de personas
que reciben y decodifican el
mensaje
O
C
No se pretende que esta guía sea una especie de recetario del que
“cortar y pegar” soluciones mágicas para componer y maquetar los
documentos. Es una guía de consulta para comprender cómo hay
que generar estos documentos para hacer que nuestra comunicación con la ciudadanía sea clara y eficaz.
C
C
1) Encontrar lo que se necesita de manera sencilla.
2) Comprender lo que se encuentra sin malentendidos.
3) Ser capaz de utilizar la información sin dudas de qué hacer.
persona u organización que
codifica y transmite el mensaje
ON
T
E
XT
Por ello es tan importante que los contenidos y el aspecto de estos
documentos cumplan los criterios básicos de lo que, de un tiempo a
esta parte, se está llamando “comunicación clara”. Es decir, deben
ser documentos que, una vez recibidos, permitan:
O
TO
EX
NT
Casi todos los servicios municipales elaboran documentos administrativos y para su realización se utilizan plantillas preestablecidas o
programas informáticos de gestión especializados. Sea como sea,
estos documentos generados sirven como vía de comunicación “directa” con las personas que los reciben.
EMISOR
O
Esta guía nace con el objetivo principal de convertirse en un recurso
de consulta para todos los servicios del Ayuntamiento que generen
documentación destinada a la ciudadanía, sobretodo de tipo administrativo.
Esquema básico del proceso de comunicación
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
La imagen de marca se define
a través de lo que se comunica
Uno de los grandes retos a los que toda administración pública se
enfrenta es el de comunicar a sus “clientes” (en este caso las vecinas
y vecinos del municipio de València) una serie de mensajes de muy
distinta índole, de manera que reciban la información de manera clara
y en los tiempos que marcan las distintas leyes y reglamentos.
Estas actuaciones se basan en los principios básicos de todo proceso de comunicación: el emisor (ayuntamiento) lanza un mensaje (por
ejemplo, una notificación) a un receptor (ciudadana o ciudadano) a
través de un canal (carta certificada) con un código entendido por
ambas partes (lenguaje escrito compartido).
El proceso, en apariencia sencillo, rutinario y administrativo, tiene unas
implicaciones para la imagen de la institución que van mucho más allá
de estos adjetivos. Algunos casos basados en ejemplos reales:
Caso 1
El canal (la carta) no recoge adecuadamente las normas gráficas de
la aplicación de la marca municipal e incluye logos mal utilizados o
submarcas municipales redundantes. Es muy posible que la persona
receptora no reconozca la “oficialidad” del mensaje.
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Caso 2
El mensaje (el contenido de la notificación) no define de una manera
inequivoca que se está comunicando y sobre todo, lo que la persona
receptora debe hacer. El cometido de la comunicación (notificar algo
para que la persona receptora haga algo) está fallando.
Caso 3
El código utilizado (el lenguaje administrativo) está redactado con las
típicas estructuras farragosas y caducas que aún se siguen utilizando: nombres de leyes interminables, gerundios, frases pasivas y “palabros” propios de otras épocas. La comunicación vuelve a fallar: la
persona receptora necesitrá tiempo o asesorameinto para descifrar
el mensaje.
Si presuponemos que la notificación que recibimos adolece a la vez
de estos tres males (cosa nada extraña, aún hoy) ¿Qué imagen me
haré, como persona receptora, del emisor de esta notificación?
El emisor (ayuntamiento) es una institución:
- Poco seria (1)
- Mal organizada (1)
- Que no se aclara (2)
- Llena de incompetentes (2)
- Caduca y obsoleta (3)
- Que no piensa en la ciudadanía (3)
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Una sola notificación impresa en un pequeño A4 o enviada por email,
se convierte en la precursora de una serie de adjetivos que definen a
toda la institución. Un acto aparentemente sencillo crea en la mente
de la persona receptora una serie de conexiones y relaciones que
hacen que nuestra visión de la institución sea negativa.
Si esta situación la extrapolamos a otro tipo de comunicaciones con
más repercusión y que tiene muchas más personas receptoras, por
ejemplo una campaña sobre impuestos municipales o un bando municipal sobre la fiesta de Fallas, las posibilidades de que la imagen
que la ciudadanía tiene sobre la institución local y su gobierno se
deteriore crecen exponencialmente.
Por este motivo hay que prestar mucha atención a todo tipo de mensajes e informaciones que se lancen desde el ayuntamiento para hacer que la imagen que la ciudadanía tiene de la marca municipal, es
decir, de la propia institución, no salga perjudicada.
De ahí la importancia de esta guía: nuestras vecinas y vecinos tienen el derecho de recibir mensajes basados en
criterios de comunicación clara y toda institución pública
tiene el deber de poner el foco en conseguirlo.
Ejemplo del caso 1 - Cabecera de un documento
¿Qué es València Activa?¿Qué adminstración emite la notificación?
Ejemplo del caso 2 - Notificación de la Seguridad Social
Examinada su solicitud de Subsidio [sic] de desempleo de fecha XX/XX/XX y
Resultando que según certificación que Vd. ha presentado puede jubilarse
en estos momentos, ya que tiene cotizaciones anteriores a 1-1-67 y por lo
tanto no tiene derecho a subsidio para mayores de 55 años, es decir, que Vd.
puede jubilarse en estos momentos.
¿Qué hago? ¿Pido la jubilación o no? Tengo más de 55 ¿Cobraré algo?
Ejemplo del caso 3 - Fragmento de un aviso de “DEHÚ”
“...el acceso al contenido de la notificación, el rechazo expreso de la misma,
o el transcurso de diez días naturales desde su puesta a disposición sin acceder a su contenido (lo que implica legalmente la presunción de rechazo), dará
por efectuado el trámite de notificación y se continuará con el procedimiento
administrativo.
¿No sería más claro algo así?: ”...esta notificación se considerará como
ya leída en el momento que acceda a su contenido, la rechace o pasen 10
días naturales desde que recibió aviso de su recepción y, por lo tanto, el
procedimiento adminstrativo seguirá su curso”.
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
La ciudadanía como receptora: lo que
encuentra frente a lo que necesita
Es muy ilustrativo utilizar otro ejemplo real para cerrar esta introducción. Este es el cuerpo de una notificación que recibió un compañero
de nuestra sección después de casi un año incorporado a su puesto
de auxiliar administrativo tras solicitar el traslado:
Aprobado el Presupuesto para 2023 por acuerdo plenario de
22 de diciembre de 2022 y la Relación de Puestos de Trabajo
por acuerdo de la Junta de Gobierno Local de 16 de diciembre de 2022, ha resultado modificado con efectos del día 1
de enero de 2023 el puesto de trabajo de “Auxiliar Administratiu“, ref. nº XXX, ocupado por Xxxxx Xxxxx Xxxxxx, adscrito
en el Servicio de Xxxxxxxx, en el sentido de resultar adscrito
en el Gabinete de Comunicaciones, Sección Normaliz. Docu.
Imagen Corp. y Reprogr., de conformidad con el acuerdo
de la Junta de Gobierno Local de fecha 19 de noviembre de
2021, dejando sin efecto su adscripción temporal en la mencionada Unidad. Todo ello, sin perjuicio del carácter temporal
o definitivo con el que se ocupa el citado puesto de trabajo...
Aunque no se trata de una notificación dirigida a un ciudadano particular, sino a un compañero, es muy representativa del abismo que
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separa la información que una ciudadana o un ciudadano recibe de la
administración respecto de lo que realmente necesita recibir.
Lo que nuestro compañero se encuentra
(y las sensaciones que experimenta):
1) Un aviso por correo electrónico que le indica que tiene que acceder a su carpeta ciudadana para recibir una notificación del Servicio
de Personal. El mensaje tiene un asunto genérico, es muy largo y
especifica que si no se abre la notificación antes de 10 días, se dará
por notificada. (Debe ser algo muy importante. Yo no espero nada.
Llevo un año aquí. ¿Será algo relacionado con la estabilización? Voy
a abrirlo enseguida, me da mala espina...).
2) Una notificación sin asunto concreto (sin un título claro) sobre
un expediente que supuestamente estaba resuelto hace ya unos
meses (de hecho ya llevaba trabajando en su nuevo puesto casi un
año). (¿De qué va esto? No lo entiendo. Llevo un año trabajando aquí.
¿Porqué han abierto ahora otro expediente?).
3) Un contenido ambiguo, ya que, en una primera lectura, parece
ser que se ha dejado sin efecto el cambio de puesto de trabajo y
debe volver a su anterior servicio. (¿Dejan sin efecto mi adscripción
temporal al Gabinete de Comunicaciones? ¿Tengo que volver a mi
antiguo servicio? ¿Por qué? ¿Qué ha pasado? Ahora mismo me bajo
al sindicato a que me lo expliquen).
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Lo que nuestro compañero necesitaba recibir
(y las sensaciones que hubiera tenido):
1) Un aviso por correo electrónico con el asunto: “Aprobada tu
adscripción al Gabinete de Comunicaciones”. En el cuerpo del
mismo le indica que acceda a su carpeta ciudadana (con un enlace
directo) para recibir una notificación del Servicio de Personal. (Es verdad, que todavía no me lo habían notificado oficialmente. Bien, así
quedará todo claro y podré archivar la notificación en mi carpeta de
papeleos).
2) Una notificación con el siguiente texto en el asunto: “Aprobada tu adscripción al Gabinete de Comunicaciones”. (Exacto, esto
es lo que estaba esperando. Ya está todo claro).
3) Un contenido claro e inequívoco, que, con una lectura única,
explique como se ha resuelto el expediente y si debe hacer algo a
continuación. (La Junta de Gobierno local ya lo ha aprobado. Estoy
definitivamente adscrito a la sección en la que estoy trabajando).
Por lo tanto, si el aviso de correo electrónico y la notificación hubieran incorporado un asunto (que no deja de ser un titular) sencillo y
descriptivo, la forma de comunicarse de la administración emisora (el
ayuntamiento) con la persona receptora (nuestro compañero), sería
más clara, menos alarmista y menos propensa a generar malentendidos. La imagen que nuestro compañero tendría del ayuntamiento
para el que trabaja sería mucho más “amigable”.
Este es el cuerpo de la notificación que proponemos. Simplemente
hemos reordenado la información y utilizado un tono más cercano:
Estimado compañero:
Con fecha 01/01/23 se ha aprobado tu adscripción a la Sección de Normalización Documental, Imagen Corporativa
y Reprografía, dentro del Gabiente de Comunicaciones.
Esta adscripción es el resultado de la aprobación, el pasado
16/12/22, del presupuesto para 2023 por parte de la Junta de Gobierno Local, que confirma el acuerdo del 19/11/21
respecto a tu petición de traslado.
Por lo tanto, queda sin efecto tu anterior adscripción temporal al Servicio de Xxxxxxxx.
De esta manera el aviso y la notificación recibidos por nuestro compañero habrían cumplido las tres premisas básicas de la comunicación
clara que adelantabamos al principio de esta introducción:
1) Habría entendido lo que recibía a la primera.
2) Habría comprendido el contenido sin malentendidos.
3) Habría sido capaz de utilizar la información sin dudas.
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
02 · Conceptos básicos de comunicación pública
En este contexto comunicacional (el Ayuntamiento de València como
emisor de un mensaje dirigido a la ciudadanía como receptora) es
necesario posicionarse. Es decir, necesitamos definir de una manera
sencilla en qué universo nos movemos y qué diferencia la comunicación que se establece con las administraciones públicas respecto a
las empresa privadas.
La definición que propone la Wikipedia es la siguiente: “La comunicación institucional (quedaría más claro decir comunicación de las instituciones públicas o comunicación pública) es aquella que se realiza
de modo organizado por una institución y va dirigida a las personas
y grupos del entorno social donde se realiza su actividad. Su objetivo
es establecer relaciones de calidad entre la institución y los públicos
a los que se dirige, para darse a conocer socialmente y proyectar una
imagen pública adecuada a sus fines y actividades”.
Es una definición que mezcla conceptos y se queda a medio camino entre lo público y lo privado o empresarial. Por ello preferimos la
definición de hauda.es: “La comunicación pública es la planificación
estratégica y operativa de las interacciones entre la ciudadanía y una
entidad pública, con el objetivo de mantener informados a colaboradores, entidades y ciudadanía. Es la comunicación que se lleva a
cabo entre entidades públicas, estado y ciudadanía.”
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Y es precisamente de esta última definición de donde podemos extraer el concepto clave que, bajo nuestro punto de vista, es el verda-
dero elemento diferenciador: el objetivo principal de la comunicación pública es la información de doble sentido.
Es decir, un porcentaje muy elevado de las comunicaciones que gestionan las instituciones públicas tienen como objetivo informar e informarse. Muchos de los mensajes que lanza un ayuntamiento sirven
para informar a la ciudadanía sobre servicios, obligaciones, derechos
y funcionamiento de procedimientos. Y la ciudadanía responde presentando solicitudes, quejas, reclamaciones...
Obviamente la comunicación pública también persuade y crea marca,
difundiendo piezas de comunicación destinadas a convencer a las vecinas y vecinos para que adopten hábitos o aptitudes solidarias y de
buena vecindad. Es el caso de las campañas de concienciación, por
ejemplo en el reciclaje, en la utilización de los transportes públicos, o
en el uso sostenible del espacio público. Pero estas campañas están
más vinculadas a la publicidad institucional y, como esta guía está
centrada en la creación de documentos, no entraremos en materia.
Nos quedamos con el componente “informativo” de la comunicación
pública que transmite el ayuntamiento y en este contexto nos moveremos, intentando definir claves y proporcionar herramientas básicas
para que todas las personas que, de una u otra manera, somos responsables de crear, redactar y difundir esos documentos, tengamos
claro cómo hacerlo. Y lo haremos desde el punto de vista del receptor, poniendo el foco en la ciudadanía que recibe esos documentos.
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Poco a poco es posible encontrar más bibliografía sobre la comunicación en el ámbito de lo público. Hasta hace bien poco, casi todo
el material que encontrábamos se circunscribía al mundo empresarial
privado. Hoy en día, gracias al trabajo divulgativo de comunicadores
como Toni Puig o Nagore García Sanz y de empresas como Prodigioso Volcán, tenemos acceso a una bibliografía amplia sobre el tema.
Utilizaremos sus publicaciones y sus guías para desarrollar este capítulo. Como es natural, adaptaremos sus ideas y sus recomendaciones a nuestro objetivo: los documentos que publica el Ayuntamiento
de València.
Elementos clave de la
comunicación pública
¿Qué diferencia el tipo de comunicación que se desarrolla en un
ayuntamiento respecto de la que hacen las empresas privadas? Esta
infografía de Nagore García Sanz lo resume muy bien y nos sirve de
guión. Vamos a intentar definir, adaptándolas a nuestro punto de vista, cada una de las claves:
1. Servicio Público
De alguna manera la comunicación de lo público es una vocación.
Nuestros clientes, en el sentido más amplio y real de la palabra no
son nuestras jefas o jefes de sección o servicio. Tampoco el equipo de
gobierno municipal. Nuestra clientela es la ciudadanía.
10 CLAVES DE COMUNICACIÓN
EN LOS AYUNTAMIENTOS
1
SERVICIO PÚBLICO
2
INFORMACIÓN VERAZ
3
GARANTÍA DE ACCESO
A LA INFORMACIÓN
4
CONOCIMIENTO DE LAS
NECESIDADES DE LA CIUDADANÍA
5
LENGUAJE SENCILLO
Y TRANSPARENTE
6
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA
7
EQUIPOS
HETEROGÉNEOS
8
SEGMENTACIÓN
9
INNOVACIÓN
Y FLEXIBILIDAD
10
RESULTADOS MEDIBLES
Y EVALUABLES
Infografía de Nagore García Sanz · nagoregarciasanz.com
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
2. Información veraz
Aunque no exista una legislación concreta al respecto de la veracidad
de la información emitida por los ayuntamientos a nivel publicitario (es
complicado desarrollar leyes en el ámbito de la libertad de expresión),
existen varias iniciativas europeas y nacionales para poner límite a la
desinformación. De cualquier manera, tanto la ley 19/2013 de Transparencia, Acceso a la Información y Buen Gobierno (LTBG) como la
Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, sí que establecen las premisas: como personal de lo público estamos obligadas y obligados a
asegurar y contrastar la veracidad de la información que difundimos.
3. Garantía de acceso a la información
Existe un marco legislativo que nos obliga, como organismos públicos, a permitir a la ciudadanía el acceso a la información de manera
transparente y multiplataforma. Tanto la LTBG, como el Reglamento
(UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril
de 2016 relativo a la protección de las personas físicas en lo que
respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de
estos datos, establecen qué criterios han de seguir las administraciones en este sentido.
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4. Conocimiento de las necesidades de la ciudadanía
Es posiblemente uno de los talones de aquiles de lo público frente
a lo privado: el desconcimiento real del “target” al que dirigir sus comunicaciones. Está claro que el público objetivo al que se dirige un
ayuntamiento es la ciudadanía de la población en su conjunto. Pero
es muy habitual que, sumergidos en los procedimientos burocráticos
y en trabajo rutinario del día a día, nos olvidemos o no seamos capaces de reconocer las verdaderas necesidades de las personas a las
que dirigimos nuestras comunicaciones. Es necesario hacer un ejercicio constante de análisis y empatía que en muy pocas ocasiones
tenemos la posibilidad de poner en práctica.
5. Lenguaje sencillo y transparente
Es otra de las asignaturas pendientes. Con ver los ejemplos de la
introducción a esta guía (y los que vendrán después) nos podemos
hacer una idea. Debemos aplicar los criterios de comunicación clara
y lenguaje fácil para cumplir con la premisa del derecho a entender de
la ciudadanía. Y no es tarea fácil. Requiere romper inercias y formar al
personal de prácticamente todos los servicios para que sean capaces
de generar documentos y campañas que cambien el foco: adiós a las
viejas plantillas y a las fórmulas administrativas obsoletas. Además, el
Reglamento de Gobierno Abierto: Transparencia, aprobado y publicado en el BOP el 8/7/2020 nos proporciona un marco normativo
al que debemos ceñirnos. Este reglamento se adapta a la LTBG. El
reglamento, en su su artículo 3.9 establece el “Principio de facilidad
y comprensión, por el que la información se facilitará de forma que
resulte más simple e inteligible atendiendo a la naturaleza de la misma
y a las necesidades de las personas con circunstancias especiales
que les dificulten el ejercicio del derecho”.
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6. Planificación estratégica
Todas las actuaciones de comunicación de un ayuntamiento, por pequeño que sea, deben regirse por un plan concreto y definido. Al igual
que las empresas diseñan sin problema su plan de marketing (hay
mucha literatura sobre el tema), es necesario que las corporaciones
locales hagamos lo mismo. Necesitamos una estrategia que defina la
comunicación, tanto externa como interna, y proporcione los calendarios y las herramientas necesarios para llevarla a cabo.
7. Equipos heterogéneos
Precisamente esta es la clave que dificulta la anterior. Cuando un
ayuntamiento pasa a tener una escala media o grande, se multiplican
los servicios y los grupos de trabajo. Por lo tanto crece la dificultad de
interconexión y definición de procedimientos y objetivos comunes en
materia de comunicación. La tan comentada transversalidad se convierte en una necesidad. Un equipo coordinador de comunicación,
situado en el núcleo de la organización municipal, es imprescindible.
8. Segmentación
Es una de las claves que consigue que la comunicación municipal
sea más efectiviva. Y está íntimamente relacionada con la número 4.
Definir los públicos objetivos de cada campaña y sus perfiles como
“clientes ideales” es imprescindible para orientar adecuadamente los
mensajes y contenidos de cada campaña de comunicación. Y lo tenemos fácil. Tenemos a nuestra disposición el padrón municipal y
miles de datos que podemos utilizar para describir estos perfiles.
9. Innovación y flexibilidad
Somos conscientes: es muy difíicil movilizar el mecanismo de las administraciones. Pero hoy en día es imprescindible que desde el ayuntamiento seamos capaces de encontrar nuevos canales y nuevas
formas de comunicar. Tenemos que salirnos del camino conocido y
burocrático del día a día para encontrar nuevas formas de llegar a la
ciudadanía. Y, sobre todo, hay que buscar espacios que nos permitan ser más flexibles a la hora de tomar decisiones para comunicar.
En el mundo real, el contexto de las comunicaciones que recibe la
ciudadanía es muy extenso, multicanal, agresivo y efímero. No podemos pretender que “lo de siempre” funcione “como siempre”.
10. Resultados medibles y evaluables
Es necesario que las acciones de comunicación se puedan medir
para poder analizar los resultados. Es una premisa de toda acción de
marketing pero, en el caso de las administraciones públicas, puede
considerarse una obligación. Tenemos que dar cuenta de cada euro
de cada inversión. Cómo medir la “rentabilidad” de lo comunicado
es un reto, pero a la vez se convierte en la única manera de evaluar
para mejorar. Saber cuanta gente ha comprendido y asimilado una
recomendación o ha acudido a realizar un trámite concreto después
de una campaña informativa son tareas clave.
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
La comunicación pública es multicanal
Si consideramos las palabras “canal” y “contexto” como conceptos
mucho más amplios de los que establece la teoría de la comunicacion, podemos utilizar el mapa que elaboró Toni Puig en su libro “La
comunicación municipal cómplice de los ciudadanos” para ilustrar y
servir de guía a este apartado.
La comunicación que un ayuntamiento establece con sus distintos
interlocutores se divide en dos grandes mundos. Lo mismo sucede
en cualquier proceso de comunicación corporativa: la comunicación
externa y la interna. Cada “tipo” de comunicación tiene sus canales
y contextos característicos. Vamos a intentar adaptar y comentar aspectos de esta variedad, adaptando el mapa y sus definiciones a la
realidad del Ayuntamiento de València.
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Toni Puig. Mapa de la comunicación municipal.
EL CORAZÓN DE TODO: LA MARCA MUNICIPAL
Para que el hecho de comunicar funcione en todos estos canales, el
centro es la clave. Es necesario tener una marca reconocible, singular y que enamore. Y no hablamos de la marca visual o gráfica ni del
logo del Ayuntamiento. Hablamos de marca como concepto global
y amplio. Hablamos de marca ciudad, un concepto bien conocido
por los expertos del marketing y el branding. Las definiciones que se
pueden encontrar en Internet son muchas, pero nos quedamos con
la de comuniza.com:
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
“La marca ciudad es un conjunto de valores, características y estrategias para crear la identidad diferencial de una ciudad. Aporta diferenciación hacia otros frentes, creando un valor único y una confianza
fuerte que le ayudan a desarrollar su potencial”.
Por lo tanto marca ciudad es la proyección de la ciudad que somos y
de la ciudad deseada. No es un eslogan, ni un lema, ni una imagen.
Es una visión y una misión. Es lo que, cada 4 años, el equipo de gobierno quiere que València signifique y represente para la ciudadanía
empadronada y para las personas que nos visitan.
Se debe definir en pocas frases y a través de conceptos claros y
directos, que se convertirán en el “leitmotiv”, en el hilo conductor de
todas las estrategias de comunicación.
COMUNICACIÓN INTERNA
Son los actos de comunicación a través de los cuales la corporación
se relaciona con su personal (en ambas direcciones) y aquellos que
se producen entre las personas que trabajamos en ella:
1. Puertas abiertas
Este es posiblemente el escenario más interesante de los que plantea
Puig. Propone que las puertas de los despachos, tanto de las jefaturas como del personal político, deben estar siempre abiertas para
facilitar la comunicación interna fluida y la motivación constante.
2. Convenciones
La propuesta de Puig consiste en crear eventos o reuniones motivacionales. Resulta complicado hacer que un gran grupo de personal
se reuna periódicamente de esta manera tan “anglosajona”. Pero fomentar que el personal directivo y técnico acuda a convenciones y
congresos especializados en estas cuestiones sería un buen camino.
3. Revista
En el Ayuntamiento de València no se edita ninguna revista o boletín
de distribución interna. ¿Tal vez sería el momento de plantear una
edición digital accesible desde la Intranet?
4. Formación
Posiblemente es uno de los pilares de la comunicación interna de
este ayuntamiento que mejor funciona. Sería muy interesante marcar
objetivos en lo referente a la forma de comunicar, creando cursos
específicos de comunicación clara y lenguaje fácil...
5. Desayunos
En nuestro caso serían los almuerzos. Puig propone un día al mes
para desayunos de trabajo en los que los distintos estratos de personal (desde alcaldía a subalternos) intercambien impresiones. Vemos
complicado establecer una rutina de este tipo en nuestro ayuntameinto, pero hay que reconocer que el momento del almuerzo es uno de
los espacios de comunicación donde más y mejor información interesante se intercambia entre el personal.
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
6. Intranet
La intranet municipal funciona bien. Tal vez es el momento de modernizar la experiencia de usuario y hacer que se adapte adecuadamente
a los dispositivos móviles. Pero la información que recibimos y que
podemos distribuir es amplia. Habría que fomentar la participación y
el diálogo a través de este canal.
7. Emails
En nuestro caso, hay que hablar también de la aplicación de notas
interiores. Son, con toda seguridad, los canales que más utilizamos
para comunicarnos entre el personal municipal. Por lo tanto, se hace
imprescindible que prestemos mucha atención a como redactamos
los mensajes: frases cortas, párrafos diferenciados, listados con viñetas, textos estructurados de manera lógica (intro-cuerpo-conclusión),
utilización de conectores, firma de correo normalizada...
COMUNICACIÓN EXTERNA
Son los actos de comunicación a través de los cuales el ayuntamiento
como organismo público se comunica con la ciudadanía. No olvidemos que los mensajes viajan en las dos direcciones. Esa es la clave:
se trata de un diálogo. O por lo menos debe serlo. Ya trataremos
este tema un poco mas adelante. Estos son los canales y contextos
habituales de esta comunicación externa:
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1. Imagen corporativa
Es la parte más gráfica y textual, es decir nuestro imagotipo (escudo+texto) en sus distintas versiones. Para saber como incluir ese
“logo” en cada una de las publicaciones que el ayuntamiento lanza,
sea cual sea la naturaleza, tenemos a nuestra disposición y a la de
todas las agencias de comunicación, estudios de diseño o imprentas,
los manuales abreviados y las versiones de imagotipos normalizadas
en distintos formatos de archivo: www.valencia.es/cas/descargas.
2. Comunicación convencional
Son los canales que tradicionalmente se utilizan para las campañas
municipales: cuñas de radio, publicidad en prensa, circuito de publicidad exterior (mupis), autobuses urbanos, redes sociales, banners en
medios digitales, la propia web municipal, cartelería en edificios municipales, pancartas... Muchos de ellos puede que esten perdiendo
efectividad por saturación.
3. Comunicación no convencional
Son actuaciones que se desmarcan de lo que tradicionalmente llevan a
cabo los ayuntamientos para comunicarse con la ciudadanía. Exploran
otras herramientas del marketing y la comunicación: los eventos de
participación, las jornadas de feedback con asociaciones, el email de
marketing personalizado, los encuentros online, el marketing callejero,
las campañas especiales en las redes sociales oficiales, la colaboración con influencers... Son medios innovadores que cada vez tienen
mas efectividad y aceptación.
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4. Gabiente de prensa
Es una de las principales herramientas de comunicación de los municipios. Un potente gabinete de prensa municipal con una relación
exquisita con los distintos medios de comunicación de la ciudad es
necesario y efectivo, pero no puede ser el único medio de emisión de
comunicaciones. Es muy importante coordinar sus acciones en las
redes sociales, sin olvidar que estas son siempre foros de ida y vuelta:
las personas que nos siguen opinan y responden.
5. Cartas de servicios
En otros foros se llaman catálogos de servicios. En el ayuntamiento
se publican y mantienen actualizadas cartas de numerosos servicios.
Es muy importante que estas cartas de servicios tengan estructuras
estandarizadas y que se mantengan actualizadas. Además, el Reglamento de gobierno abierto y transparencia del Ayuntamiento de
València prevé su publicación y mantenimiento a través del servicio
correspondiente. Nos parece primordial que se priorice la creación de
todas estas cartas de servicos de manera integrada.
6. Relaciones con las organizaciones
Abrir vías de comunicación fluida con asociaciones ciudadanas es
otro eje de comunicación capital. Las agrupaciones ciuadanas, sea
cual sea el motivo por el que se asocian, están a pie de calle y pulsan
las necesidades y opiniones de la ciudadanía. Establecer y mantener
un diálogo constante con ellas proporciona información de un valor
incalculable.
7. Sede electrónica
Desde hace tiempo todas las administraciones públicas persiguen,
con mayor o menor éxito la llamada “administración sin papeles”. Actualmente el principal canal para el intercambio de información administrativa entre el Ayuntamiento de València y la ciudadanía es la sede
electrónica (sede.valencia.es). Y funciona. Es el canal exigido por ley
para las personas jurídicas y el preferido para las personas físicas con
firma electrónica. De hecho existe una “carpeta ciudadana” donde
podemos consultar como ciudadanas y ciudadanos los expedientes y
notificaciones de nuestra relación administrativa con el ayuntamiento.
8. Centros de información y atención
Son el canal y contexto de la información presencial. Además de los
grandes centros de atención (Plaza del Ayuntamiento y Tabacalera)
existen oficinas en los barrios y pedanías de València. La comunicación es personal y directa y la excelencia en la atención al público es
la clave. Además, sus paredes y tablones de anuncios se convierten
en escaparates comunicativos que hay que cuidar.
9. Quejas y sugerencias
Como organización pública de servicio a la ciudadanía, el ayuntamiento dispone de un trámite especial a través de la sede electrónica y de
una sección específica que coordina y analiza todas estas peticiones.
Su labor es primordial. El tono y los plazos de las respuestas y soluciones que tramita deben ser exquisitos y eficaces. En este diálogo,
la comunicación ha de ser, más que en ningún otro escenario, clara.
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10. Personalización de servicios
Cuando un conjunto de ciudadanas y ciudadanos se constituyen
como un colectivo concreto, con una naturaleza determinada y unos
intereses comunes, se convierten en un grupo receptor diferenciado.
Se deben diseñar estrategias de comunicación personalizadas para
estos colectivos, de manera creativa e innovadora. Por ejemplo, para
informar a las personas que solicitan licencia para poner un puesto
en los mercadillos extraordinarios, seguramente la mejor manera no
sea enviarles un correo electrónico con un enlace al trámite en la sede
electrónica. Tal vez sean necesarias otras fórmulas de información
más creativas y adaptadas a su realidad...
A la vista de estos 17 espacios de comunicación municipal, en esta
guía vamos a desarrollar básicamente consejos sobre los documentos que se producen en los siguientes contextos:
A nivel interno: emails, notas interiores, intranet.
A nivel externo: cartas de servicios, documentos de la sede
electrónica, quejas y sugerencias. También nos ocuparemos de
algunos de uso convencional como solicitudes y convenios.
La comunicación pública es una
responsabilidad transversal
Como ya hemos adelantado en los textos anteriores, todos los servicios, en realidad todas las personas que trabajamos en el ayuntamiento, nos comunicamos con la ciudadanía. Desde el trato personal
de un policía local a la hora de informar a una ciudadana o ciudadano
sobre una normativa, hasta la redacción de una notificación electrónica sobre un embargo, pasando por la publicación de un tweet. Todo
es comunicación. Y todo está relacionado.
Para que todas estas vías de comunicación hacia la ciudadanía y
desde la ciudadanía lleguen a buen término (recordemos el objetivo
de encontrar-comprender-utilizar) es imprescindible coordinarse. Los
servicios jurídicos deben dar forma a textos legales comprensibles.
Los servicios que preparan bases regulatorias o documentación para
subir a la sede electrónica deben estructurar los textos de manera clara. Las agencias de comunicación que preparan las campañas
que se les encargan desde las concejalías para informar de una subvención deben crear eslóganes claros y directos...
La solución no pasa por exigir a un departamento concreto que actue
de auditor o censor de los textos, documentos y piezas de comunicación que ya están realizados. No se trata de revisar y corregir. La
verdadera piedra filosofal de la comunicación clara y el derecho de la
18
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
ciudadanía a entender pasa por asumir que cada una de las personas
que trabaja en el ayuntamiento tiene que esforzarse por aplicar estos
criterios de claridad y sencillez en su trabajo diario.
Es necesario ponerse en la piel de la
ciudadanía
La fórmula mas eficaz para crear contenidos claros no es fácil de encontrar. No existen caminos directos ni soluciones mágicas. En esta
guía daremos una serie de recomendaciones a modo de pasos que
nos ayudarán a conseguirlo. Pero, desde el punto de vista práctico,
la clave está en la actitud.
La recomendación es ponerse en “modo ciudadanía” y hacer un ejercicio de empatia real y sincero en cada parte del proceso de creación
de un documento. Es decir, lo más importante es entender que tenemos que redactar, componer, traducir, corregir y publicar documentos poniéndonos en cada momento en la piel de quien los va a recibir.
¿Qué necesitaría yo, como receptora de esta notificación, para entender lo que tengo que hacer?¿Cómo sería más fácil para mí, como
persona que pide una subvención, comprender y rellenar la información que me piden en este formulario?¿Cómo sabría yo en qué parte
de la cola ponerme si voy a solicitar un certificado de padrón a una
oficina municipal?¿Cómo redacto este informe para que la empresa
que lo va a recibir lo entienda a la primera y me envíe la documentación que le solicito sin problemas ni me llame por teléfono para que
se lo aclare?
Y, como ya hemos adelantado, no es tarea fácil. Nos toca romper
con inercias asentadas desde hace tiempo. Tendremos que volver
a preparar plantillas. Será necesario dar la vuelta a muchos textos y
cambiar el orden y el tono de la redacción. Habrá que analizar y rehacer procedimientos en vez de replicar el del año anterior... Y todo
esto sin perder de vista que existen una serie de “obligaciones” a la
hora de preparar los textos administrativos que no podemos obviar:
hay que nombrar leyes y reglamentos, hay que avisar de plazos establecidos por ley, hay que aportar un marco legal, hay que colocar
logos de manera normalizada, hay que estructurar la información de
una manera concreta...
Pero no podemos dejar de insistir en esto: a pesar de todas estas
variables, el verdadero foco de lo que comunicamos es otro. No solo
podemos pensar en nuestra obligación, como trabajadores públicos,
de informar en tiempo y forma a la ciudadanía. Hemos de subir un
nivel y poner el foco en lo realmente importante: en el derecho de
nuestras vecinas y vecinos a entendernos y en nuestra obligación
como servicio público de hacerlo posible.
Vamos a intentar resumir en pasos el camino para conseguirlo.
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03 · Guía práctica de pasos a seguir
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Demasiado a menudo la ciudadanía se siente abrumada, e incluso
excluida, por el uso que alguna parte de la administración hace del
lenguaje administrativo. La solución a esta distancia entre las administraciones y las personas pasa por elaborar los documentos con un
lenguaje claro y comprensible que garantice el derecho de todos a
entender y a interactuar. Que busque, ante todo, un servicio público
de calidad. En este contexto, elementos a considerar como el tipo
de documento y el canal utilizado para su difusión se convierten
en las piezas clave del entramado para que el éxito de la “transacción
comunicativa” administracion-ciudadanía adquiera todo su sentido.
Para desarrollar esta guía de pasos nos basaremos en las publicaciones sobre comunicación clara elaboradas por otras administraciones y en el libro El derecho a entender de Estrella Montolío y Mario
Tascón. El Ayuntamiento y la Comunidad de Madrid y el Gobierno de
Aragón entre otros, han elaborado guías que definen 9 pasos para
conseguir el objetivo. Nosotros hemos adaptado y agrupado estos
pasos, teniendo en cuenta nuestra realidad bilingüe y la estructura de
nuestra organización.
Este es el esquema que resume, a grandes rasgos, la estructura de
la guía de 6 pasos que proponemos:
PASO 1: PLANIFICAR Y ESTRUCTURAR LOS CONTENIDOS
Es la fase del diseño conceptual del documento. La clave está en
entender qué tipo de documento estamos preparando, sus partes o
“bloques” y qué registro del lenguaje tenemos que utilizar.
PASO 2: REDACTAR Y TRADUCIR LOS TEXTOS
En este paso se escribe. Las claves están en la simplicidad, la
claridad, la empatía y la traducción normalizada.
PASO 3: COMPONER CON PLANTILLAS
Es la fase en la que se dan forma a los documentos. La clave
está en utilizar plantillas normalizadas y, si no existen, crearlas o
encargarlas.
PASO 4: ENCARGAR A TERCERAS PARTES
Este paso realmente es una alternativa a los tres primeros. La
clave consiste en saber cómo encargar documentos a otros
departamentos u organizaciones externas al ayuntamiento.
PASO 5: REVISAR Y PROBAR
Es el paso de las correcciones. La clave principal es volver al origen:
ponerse en la piel de quien va a recibir el documento y asegurarse
que lo va a entender sin problemas.
PASO 6: PUBLICAR
Es el paso final. Daremos las claves para enviar el documento a
quien lo vaya a a publicar o a la persona receptora final.
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Paso 1 - Planificar y estructurar los contenidos
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ADMINISTRACIÓN - CIUDADANÍA
ADMINISTRACIÓN - ADMINISTRACIÓN
CIUDADANÍA - ADMINISTRACIÓN
Acta (inspección, etc)
Anuncio
Acuerdo
Autorización
Bando
Certificado (certificación)
Orden de servicio (circular)
Carta de Servicio
Citación
Comunicación (oficio)
Contrato
Convenio
Edicto
Emplazamiento
Informe
Instrucción
Licencia
Notificación
Propuesta
Reglamento
Requerimiento
Resolución
Acta (interna)
Acuerdo
Autorización
Orden de servicio (circular)
Citación
Comunicación (oficio)
Contrato
Convenio
Convocatoria de reunión
Declaración
Dictamen
Diligencia
Estatutos
Informe
Instrucción
Nota interior
Notificación
Petición
Propuesta
Reglamento
Requerimiento
Resolución
Solicitud (instancia)
Sugerencia
Alegación
Comunicación (oficio)
Declaración responsable
Denuncia
Informe
Petición
Propuesta
Queja
Reclamación
Recurso
Renuncia
Requerimiento
Solicitud (instancia)
Sugerencia
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
En la tabla de la página anterior hemos listado la mayoría de los tipos
de documentos que una administración emite. Para hacerlo hemos
analizado varias guías publicadas por distintos organismos, pero sobretodo hemos utilizado el Manual de documentació administrativa
publicado por la Acadèmia Valenciana de la Llengua en 2016.
De este manual hemos interpretado los “bloques” que forman parte
de los distintos tipos de documento y hemos reinterpretado su estructura de manera que sean más fáciles de entender.
En este primer paso tenemos que poner el foco en la planificación y el
orden, de manera que la comunicación entre redactores/as y público
destinatario sea efectiva:
- Objetivo del texto: los escritos administrativos tienen como destino final transmitir información (cartas, oficios, convocatorias) o
argumentar ideas (informes, propuestas de resolución, etc.).
- Destinatario/a del texto: hay que diferenciar entre documentos
externos o internos. Es imprescindible que los textos administrativos sean siempre claros y fáciles de comprender, especialmente
los destinados a la ciudadanía.
- Concreción del mensaje que se quiere transmitir: ideas o datos
fundamentales. El mensaje ha de ser inteligible y breve.
- Cómo transmitimos el mensaje: un mensaje se puede expresar
de varias formas y, por tanto, necesita adaptarse a la situación
comunicativa (comunicación a la persona administrada de una infracción, una programación cultural para adultos).
- Organización de la información: previamente es necesario recopilar toda la información referente al mensaje que se quiere transmitir (revisión del expediente, comprobación de la legislación aplicable, consulta a otra persona, etc.). Después hay que seleccionar
la información útil y dejar de lado la superflua. Nunca hemos de
dar por sobreentendida una información. Finalmente, hemos de
organizar la información mediante un esquema que nos permita
diferenciar la principal de la secundaria. Asimismo, debemos presentar las ideas de forma lógica.
- Fijación del estilo: precisión, concisión y claridad.
Vamos a organizar los tipos de documentos que según la dirección
de la comunicación y definiremos la estructura de algunos de ellos
(los que están en negrita en la tabla):
a) Administración g ciudadanía (A-C)
b) Administración g administración (A-A)
c) Ciudadanía g administración (C-A)
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Acta de reunión (A-A)
Documento formal que constata un hecho,
una convención, una obligación, una deliberación, un acuerdo o una manifestación de
voluntad, con el fin de que quede constancia.
1. Identificación de la reunión. Hay que
hacer constar: el nombre del organismo, el
número de la sesión, la fecha, el horario y el
lugar.
2. Asistencia. Se deberá señalar el nombre y apellidos de las personas que asisten
y después los del presidente y el secretario.
Separados por una coma, los cargos correspondientes. Si asisten otras personas en representación de algún organismo, también se
puede hacer constar. Después de un párrafo
aparte, se indican las personas ausentes, que
se pueden introducir con la palabra “Ausentes“.
3. Orden del día. En este apartado, que es
opcional, se reproduce en un listado el orden
del día de la convocatoria de la reunión. Si ha
habido alguna modificación, también se hace
constar.
26
4. Desarrollo de la reunión. Este apartado,
que también es opcional, puede ser sustituido
por el siguiente. Se hace constar la evolución
de la sesión, con el nombre de las personas
que intervienen, las réplicas, discusiones y
otras incidencias.
5. Acuerdos. En este apartado se detallan
los acuerdos tomados y el resumen de las
votaciones, si procede. Conviene que cada
acuerdo quede individualizado en un párrafo
aparte, numerado, y que el orden de presentación de los acuerdos se corresponda con el
del orden del día. También se pueden hacer
constar los desacuerdos.
6. Temas pendientes. Este apartado es opcional y nada más hay que incluir una breve
enumeración. Los temas pendientes figuran
en el orden del día y no se tratan en la reunión
por falta de tiempo o porque se ha decidido
aplazarlos.
7. Fórmula final. Suele ser más o menos fija:
El/la presidente/a cierra o levanta la sesión, de
la cual, como secretario/a, extiende el acta.
8. Firmas. Normalmente hay dos firmas: la del
secretario a la izquierda, y la del presidente, si
corresponde, a la derecha.
9. Anexos. Este apartado, que es opcional,
incluye la documentación que se adjunta al
acta y que, al redactar el punto correspondiente, ya se ha comentado.
ESTRUCTURA DE BLOQUES
CABECERA CON LOGOS
TÍTULO IDENTIFICATIVO
IDENTIFICACIÓN DE LA REUNIÓN
ASISTENTES
DESARROLLO DE LA REUNIÓN
FORMULA FINAL
FIRMAS
ANEXOS
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Convenio (A-A)
El convenio es un documento por medio del
cual dos o más partes establecen unos acuerdos de colaboración para la consecución de
unos objetivos y un beneficio mutuo.
Lo firman los máximos representantes de dos
o más instituciones. Se trata, por lo tanto, de
un documento muy formal, a veces revestido
incluso de demasiada solemnidad. La gran diversidad de materias que pueden abordarse
en un convenio hace que se trate de un documento muy abierto.
1. Cabecera. Los logotipos de las instituciones que participan, de acuerdo con sus normas de imagen corporativa.
2. Título. En el mismo título tienen que quedar
reflejados los nombres de las diversas instituciones y el objeto principal del convenio.
continuación se especifican los antecedentes
y el objeto del convenio, así como la legislación
que se aplica.
5. Cláusulas. Se introducen generalmente
con la palabra CLÁUSULAS, aunque también
se pueden utilizar otros como por ejemplo
PACTOS o ACUERDOS. Cada cláusula se introduce con un número ordinal, escrito en letras, y con un subítulo específico que informa
del contenido (objeto del convenio, duración,
prórroga, rescisión, etc.).
6. Fórmula final. Se suele utilizar una expresión muy fijada a través de la cual las partes
firmantes del convenio hacen constar su compromiso de cumplir los acuerdos (...y en prueba en conformidad con todo el que se ha establecido, firman este documento...).
3. Participantes. Introducidos con la palabra
COMPARECEN, hay que indicar el nombre de
las instituciones que participan en el convenio,
el NIF, el domicilio legal y el nombre y apellidos
de las personas que firman el convenio, especificando el cargo que tienen en la institución
que representan.
7. Firmas. Se tiene que indicar: la referencia a
la institución, la rúbrica, el nombre y los apellidos de los firmantes y finalemte, el cargo. Por
otro lado, además de las firmas propiamente
dichas, hace falta que los representantes de
las instituciones firmen en los márgenes del
resto de páginas, a fin de autenticar el documento.
4. Exposición de voluntades. Se inicia con
las palabras EXPONEN o MANIFIESTAN, y a
8. Datación. Se tiene que hacer constar la localidad y la fecha: el día (expresado en cifras),
el mes (en letras) y el año (en cifras y de manera completa).
El Ayuntamiento de València publicó mediante
circular una guía de criterios generales para la
redacción de convenios de colaboración, protocolos o instrumentos similares entre la institución y otras entidades u organismos públicos y privados. Es necesario consultarla antes
de afrontar el desarrollo de un convenio.
ESTRUCTURA DE BLOQUES
CABECERA CON LOGOS
TÍTULO
PARTICIPANTES (COMPARECEN)
VOLUNTADES (EXPONEN)
CLÁUSULAS
FORMULA FINAL
FIRMAS
DATACIÓN
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Solicitud (C-A)
Es un documento mediante el cual la persona
administrada pide a la administración alguna
cosa que hace referencia a una materia de
tramitación reglada y que inicia un procedimiento administrativo.
Las administraciones públicas suelen tener
modelos de impresos que los ciudadanos
solo tienen que rellenar. Normalmente hay diversos modelos adaptados a la gestión concreta de la demanda que hace la persona que
solicita y con esctructuras muy diversas según la materia de que trata y los argumentos
que se exponen.
1. Cabecera. Los modelos de solicitud de los
distintos organismos se elaboran de acuerdo
con las normas de imagen corporativa propias, con el logotipo, márgenes, tipo de papel, etc. También puede incluir un título determinado que defina el tipo de procedimiento
solicitado.
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2. Identificación de la persona solicitante.
Tienen que constar aquí los datos personales de quien firma la solicitud: el nombre y los
apellidos, DNI, el NIF/NIE, el teléfono y otros
datos opcionales (localidad, fecha de nacimiento, profesión, correo electrónico, etc.)
siempre que sean relevantes para la persona
solicitante.
3. Identificación de la representación. Si
quien rellena la solicitud actua representando
a la persona solicitante, deberá también añadir sus datos.
ESTRUCTURA DE BLOQUES
CABECERA CON LOGOS
TÍTULO IDENTIFICATIVO
4. Exposición de hechos. Se puede introducir la fórmula “exposición de hechos” o “hechos y razones” e introducir los motivos por
numerales 1º, 2º, 3º...
IDENTIFICACIÓN PERSONAL
5. Núcleo de la solicitud. Aquí se emplea la
fórmula SOLICITO y seguidamente el texto de
la solicitud propiamente dicha.
NÚCLEO DE LA SOLICITUD
EXPOSICIÓN DE HECHOS
FIRMA
6. Firma. No es necesario repetir el nombre y
los apellidos porque ya constan en el apartado de identificación.
7. Datación. El nombre de la localidad y la
fecha.
8. Protección de datos. Se deberá incluir
el texto que indique a la persona solicitante
como consultar el uso que la institución va dar
a los datos recabados y cuales van a ser sus
derechos.
9. Destino. Institución, unidad u órgano a los
cuales se dirige la solicitud, escritos en mayúscula. Suele ubicarse al pie del documento.
DATACIÓN
DESTINO
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Informe (A-A y A-C)
Documento mediante el cual se emite una
opinión autorizada, especialmente del ámbito
jurídico o técnico, con el fin de fundamentar la
resolución sobre un tema concreto. Hay diferentes tipos de informes:
Preceptivos: aquellos que exige la normativa
legal.
Facultativos: los que, sin obligación legal,
pide el órgano administrativo competente.
Vinculantes: aquellos que determinan la decisión que debe tomar el órgano que resuelve.
No vinculantes: los que asesoran al órgano
solicitante, independientemente de la decisión que se adopte.
La estructura básica de un informe puede variar mucho segun el tipo y su extensión, pero
podemos resumir que es la siguiente:
1. Identificación. En la parte superior del documento se debe mencionar el número del
expediente en que se inscribe el informe, el
departamento o persona que lo solicita y el
asunto que analiza (títular). Si se trata de informes preceptivos determinantes o informes
vinculantes, habrá que hacerlo constar.
2. Exposición. Según el contenido se plantean dos maneras de redacción:
a) Unos más sencillos, en los que, después
de una frase introductoria, se hace la exposición de argumentos introducidos por
la palabra INFORME, en negrita y seguida
de dos puntos. A continuación, con una
lista numerada, se suceden los párrafos
que estructuran el contenido.
b) Otros mas extensos y complejos que suelen separar el contenido en dos apartados.
- Exposición de hechos: explicación, de
manera clara y concisa, de los precedentes que motivan la redacción del informe.
- Fundamentos normativos: enumeración
de los argumentos legales y de otro tipo
que fundamentan las conclusiones del
informe.
3. Conclusión. Este apartado recoge las
conclusiones a que se ha llegado. Según el
tipo de informe la conclusión podrá ser una
propuesta de resolución, una valoración, un
resumen de los aspectos más importantes
del punto anterior, etc.
4. Firma. Se debe hacer constar, en primer
lugar y con artículo, el cargo que redacta el informe; después, la firma. Finalmente el nombre y los apellidos. A veces consta el órgano
que lo emite.
5. Datación. El nombre de la localidad y fecha se escriben separados por una coma. El
día y el año, en cifras, y el mes, con letras y
en minúscula. La datación no lleva punto final.
6. Anexos. Este apartado recoge, si es necesario, la documentación, debidamente numerada, que aparece citada en el informe; en
unos casos será la que ha servido de base
para redactarlo y, en otros, los documentos
que aporten información complementaria.
ESTRUCTURA DE BLOQUES
CABECERA CON LOGOS
IDENTIFICACIÓN
EXPOSICIÓN
CONCLUSIÓN
FIRMA
DATACIÓN
ANEXOS
29
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Convocatoria (A-A y A-C)
La convocatoria es un documento que se utiliza para requerir la presencia de alguien en un
lugar, una fecha y una hora determinados, para
participar en una reunión.
1. Cabecera. Para la identificación del organismo al cual pertenece el cargo convocante,
hay que utilizar el papel corporativo adecuado
donde conste el logotipo de la institución y sus
datos identificativos.
2. Destinatario. En este apartado hay que
hacer constar el nombre y los apellidos de la
persona convocada y su dirección (en el supuesto de que la convocatoria sea externa). Si
la persona convocada asiste a la reunión en
calidad del cargo que ocupa, se tiene que hacer constar el cargo sin la indicación del nombre de quien lo ocupa.
30
órgano colegiado. En el supuesto de que sea
el secretario quien efectúa la convocatoria, tiene que hacer constar que lo hace por orden
del presidente (por indicación de la presidenta,
os convoco…). También hay que hacer constar, cuando sea el caso, el carácter ordinario o
extraordinario de la reunión.
Así mismo, se tiene que especificar el día, la
hora y el lugar donde se hará la reunión.
y el año, en cifras, y el mes, con letras y en
minúscula. La datación no lleva punto final.
5. Orden del día. Este apartado consta de
una lista numerada de los t­emas que se tratarán en la reunión. Generalmente se inicia con
el punto Lectura y aprobación del acta de la
sesión anterior y se acaba con el Ruego y preguntas, que corresponde al periodo abierto de
intervenciones al final de una reunión.
SALUDO
3. Saludo. Puede omitirse. Y, en todo caso, si
se usa alguna fórmula de saludo, hay que utilizar
los tratamientos habituales de señor o señora.
6. Firma. Hay que hacer constar el cargo de la
persona que convoca (presidente o secretario),
precedido del artículo determinado correspondiente, y seguido de la firma, el nombre y los
apellidos.
4. Identificación de la reunión. La convocatoria tiene que ser hecha por el presidente del
7. Datación. El nombre de la localidad y fecha
se escriben separados por una coma. El día
ESTRUCTURA DE BLOQUES
CABECERA CON LOGOS
DESTINATARIO
IDENTIFICACIÓN DE LA REUNIÓN
ORDEN DEL DÍA
FIRMA
DATACIÓN
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Queja (C-A)
La queja es un documento por medio del cual
un individuo, o un conjunto de individuos, expresa su insatisfacción a un organismo o a un
establecimiento comercial por el trato recibido,
por la calidad del servicio, por el precio cobrado, por una espera excesiva o por cualquier
otra causa relacionada con los servicios que
presta. En general, aunque no se manifieste
explícitamente, la queja tiene por objeto instar
el organismo o el establecimiento afectados a
rectificar su actuación.
La queja es un documento con una estructura
flexible. Muchos organismos o establecimientos disponen de modelos de queja disponibles,
que se ajustan a las características específicas
de las actividades que llevan a cabo. En todo
caso , hay que tener en cuenta las recomendaciones siguientes:
- El tono de la queja conviene que sea respetuoso, haciendo prevalecer la concisión y la
claridad expositiva a la expresividad y la emotividad.
- La exposición de los hechos que motivan la
queja se tiene que estructurar de forma breve
y ordenada. En el supuesto de que haya va-
rios motivos de queja, conviene separarlos en
párrafos independientes, e incluso ordenarlos
con una numeración correlativa.
3. Firma. Solo se tiene que poner la rúbrica,
puesto que el nombre y los apellidos constan
más arriba, en el apartado de identificación.
1. Identificación del solicitante. Se tienen
que hacer constar los datos personales de
quienes firma la queja: nombres y apellidos,
DNI, dirección, población y código postal y
opcionalmente, si se considera útil por algún
motivo, pueden añadirse otros datos como
por ejemplo el lugar de nacimiento, el teléfono,
la dirección electrónica, etc.
4. Datación. El nombre de la localidad y fecha se escriben separados por una coma. El
día y el año, en cifras, y el mes, con letras y
en minúscula. La datación no lleva punto final.
2. Exposición de los motivos de la queja.
Sin necesidad de ninguna fórmula introductoria, hay que exponer los hechos y las razones
que motivan la queja. Si hay más de un hecho o
circunstancia que se quiere reseñar como motivo de la queja, es conveniente hacer constar
cada hecho en un párrafo independiente. En
el supuesto de que se adjunte documentación
anexa (una factura, un volante, una citación,
etc.), se puede hacer referencia por medio de
una fórmula como por ejemplo la siguiente:
«....cosa que acredito con la documentación
anexa».
5. Organismo destinatario. Se tiene que
consignar el nombre de la institución a la cual
se dirige la solicitud. Esta información se pone
al pie del documento, escrita con todas las letras en mayúscula.
ESTRUCTURA DE BLOQUES
IDENTIFICACIÓN DEL SOLICITANTE
EXPOSICIÓN
FIRMA
DATACIÓN
DESTINATARIO
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Resolución (A-A y A-C)
Documento en el que un órgano de la Administración toma una decisión sobre un asunto
determinado que, generalmente, comporta la
terminación del procedimiento administrativo.
Cuando los emite el Gobierno o los órganos
de gobierno de las corporaciones locales, los
actos administrativos resolutorios se denominan acuerdos.
1. Cabecera. En esta parte ha de aparecer el
logotipo y los datos de identificación de la unidad administrativa emisora.
2. Identificacion del expediente. Hay que
hacer constar el número de expediente y el
nombre de la unidad orgánica que emite la resolución. Este apartado sirve para que el emisor pueda identificar y clasificar el documento
con el resto de documentación generada por
el procedimiento.
3. Hechos. En este apartado, que se puede
titular Hechos o Relación de hechos o Antecedentes, se indican, en apartados numerados y
con frases completas, los diferentes hechos y
32
las diferentes acciones seguidas desde el inicio
del expediente.
4. Fundamentos de derecho. Aquí se ha de
explicitar la argumentación jurídica en que se
fundamenta la decisión y por qué se aplica al
caso concreto sobre el cual se resuelve.
Este apartado puede acabar con una expresión de enlace como por ejemplo por eso / En
consecuencia. En el caso de resoluciones no
motivadas este apartado se puede omitir.
nombre y los apellidos. Si la resolución se emite por delegación, se hace constar p.d. o PD,
además de expresar la disposición o acto en
que se fundamenta la capacidad de resolver.
7. Datación. El nombre de la localidad y fecha
se escriben separados por una coma. El día
y el año, en cifras, y el mes, con letras y en
minúscula. La datación no lleva punto final.
5. Resolución. A continuación se hace una
exposición detallada y precisa de la decisión
tomada y, si es necesario, se indican el nombre
y los apellidos de la persona o las personas a
quienes se tiene que notificar la resolución. Es
recomendable separar en párrafos los diferentes apartados numerados de la resolución.
La palabra resuelvo se sustituye por acuerda
cuando es un órgano colegiado quien formula
la resolución.
ESTRUCTURA DE BLOQUES
6. Firma. Se tiene que hacer constar, en primer lugar, y con el artículo, el cargo que dicta
la resolución; después la firma, y, finalmente, el
FIRMA
CABECERA CON LOGOS
IDENTIFICACIÓN
HECHOS
FUNDAMENTOS
RESOLUCIÓN
DATACIÓN
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Notificación (A-A y A-C)
La notificación es un documento por el que la
Administración da a conocer a la persona interesada una resolución o un acto administrativo.
1. Cabecera. En esta parte ha de aparecer el
logotipo y los datos de identificación del organismo o institución.
2. Destinatario. Nombre y apellidos, cargo (si
procede) y dirección. Se tienen que poner al
margen superior izquierdo, excepto si se utiliza
sobre con ventana.
3. Fórmula de notificación. Incluirá la fórmula propiamente dicha Os notifico y a continuación el órgano que ha dictado la resolución y la
fecha en que lo hizo. Cuando la notificación y
la resolución se redactan el mismo día, se utiliza la fórmula ha dictado; y si la resolución tiene
una fecha anterior, el la fórmula dictó.
5. Recursos. Es obligatorio hacer constar si la
resolución es definitiva o no en cuanto a la vía
administrativa y los recursos que la persona interesada, en caso de encontrarlo conveniente,
puede interponer contra la resolución, e indicar
el órgano ante el cual los tiene que presentar
y el plazo.
ESTRUCTURA DE BLOQUES
CABECERA CON LOGOS
DESTINATARIO
NOTIFICACIÓN
RESOLUCIÓN
6. Firma. Solo se tiene que poner la rúbrica,
puesto que el nombre y los apellidos constan
más arriba, en el apartado de identificación.
RECURSOS
FIRMA
7. Datación. El nombre de la localidad y fecha se escriben separados por una coma. El
día y el año, en cifras, y el mes, con letras y
en minúscula. La datación no lleva punto final.
DATACIÓN
4. Resolución. Se transcribe literalmente e
íntegro el texto de la resolución, entre comillas, o bien se adjunta a la notificación una
fotocopia, compulsada o certificada, de la resolución.
33
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Carta de servicios (A-C)
Las cartas de servicios son documentos a través de los cuales los órganos, organismos y
entidades de las distintas administraciones informan a los ciudadanos y usuarios sobre los
servicios que tienen encomendados, sobre los
derechos que les asisten y sobre los compromisos de calidad en su prestación.
3. Medidas de subsanación, compensación o reparación. La carta deberá especificar las medidas de subsanación, compensación o reparación que se ofrecen en caso de
incumplimiento de los compromisos asumidos
por la organización, y que serán acordes con el
contenido y régimen jurídico de la prestación
del servicio.
6. Contraportada. Datos de Identificación y
dirección de la unidad responsable de la carta.
ESTRUCTURA DE BLOQUES
PORTADA CON LOGOS
INFORMACIÓN GENERAL Y LEGAL
1. Portada. Aquí ha de aparecer el logotipo y
los datos de identificación de la unidad administrativa emisora y el año de ejecución.
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Además, se indicará el modo de formular las
reclamaciones por incumplimiento de los compromisos de calidad en ella establecidos.
2. Información general y legal. Este apartado ha de recoger los datos descriptivos de la
organización titular de la carta y de los servicios
que presta. Se estructura en:
4. Compromisos de calidad e indicadores.
Aquí aparece la información sobre los niveles
de calidad que se ofrecen y los indicadores
para la evaluación de la calidad.
- Presentación
- Unidad responsable
- Misión y visión
- Servicios prestados
- Derechos y obligaciones
- Formas de participación
- Sugerencias, quejas y reclamaciones
- Normativa reguladora
La declaración de compromisos de calidad del
servicio constituye el núcleo de una carta de
servicios, su elemento verdaderamente clave y
distintivo; en otras palabras, el contenido que
aporta un valor añadido a estos documentos
sobre lo establecido por la normativa vigente y
que señala metas para la mejora continua de
la organización.
SUBSANACIÓN
COMPROMISOS
CONTRAPORTADA
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Nota interior - email (A-A)
Sistema de transmisión de mensajes y documentos entre varios ordenadores interconectados a través de Internet. Este sistema permite
enviar el mensaje a más de un destinatario.
Tiene como fin informar, avisar, dar instrucciones, o solicitar información. Ha de ser concisa
y clara, ya que su principal objetivo es informar
de manera efectiva.
1. Remitente. Datos de indentificación o correo electrónico de la persona que envía el
mensaje.
2. Destinatario. Datos de identificación o correo electrónico de la persona a quien va dirigida el mensaje. Se podrá enviar a varios destinatarios.
3. Asunto. Es una breve descripción que podrá
ver el destinatario/a antes de abrir el correo.
5. Mensaje. En este espacio se especifica el
motivo por el que se escribe el email / la nota
interior. Se estructura en:
- Saludo: breve texto con un saludo donde se
puede incluir el nombre del destinatario.
- Cuerpo: texto con el mensaje que se quiere
enviar. Su redacción será breve y concisa, con
una exposición directa. La estructura clásica
de introducción - desarrollo - conclusión funciona en todo tipo de textos.
ESTRUCTURA DE BLOQUES
REMITENTE
DESTINATARIO
ASUNTO
ADJUNTOS
MENSAJE
FIRMA
- Despedida: puede incluir una frase de agradecimiento además de la despedida.
6. Firma. Datos de identifidación del remitente. Puede incluir nombre y apellidos, cargo, dirección postal, datos del organismo, teléfono,
etc. En el caso de los emails municipales, está
normalizada.
4. Adjuntos. Se recomienda no adjuntar archivos de más de 6 megas de peso. En caso de
ser necesario, se utilizarán plataformas de envío
de archivos verificadas por el SerTIC.
35
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Paso 2 - Redactar y traducir
Simplificar como principio
10 principios que te pueden ayudar
a. Controla la extensión.
b. Sigue el orden natural de las frases.
c. Utiliza la voz activa.
d. Ten cuidado con los gerundios, infinitivos y participios.
e. Evita la acumulación de elementos de negación.
f. Enumera.
g. Conecta las ideas.
h. Escoge las palabras más adecuadas.
a. Controla la extensión
- Evita los párrafos muy cortos (1 o 2 líneas).
- O demasiado largos (15-20 líneas).
- Distribuye las ideas en frases cortas.
- Usa la puntuación (coma, punto y coma, punto y seguido) para separarlas.
- Enlaza las ideas con conectores (sin embargo, por lo tanto, además…).
- Evita los gerundios y participios para encadenar ideas, pues alargan demasiado la frase y hacen farragosa la comprensión.
Ejemplos:
Es un servicio social de atención telefónica permanente las 24
horas del día que, a través de un dispositivo tecnológico conectado a la línea telefónica, permite la comunicación de las personas usuarias desde el domicilio con un Centro de Atención
de Llamadas, atendido por profesionales especializados, proporcionando compañía, seguridad y tranquilidad a la persona
usuaria y a sus familiares.
i. Reformula.
j. Respeta las normas del español y lenguas cooficiales.
Y además…
k. Utiliza lenguaje inclusivo.
l. Escribe para pantallas.
36
Es un servicio social de atención telefónica permanente las 24 horas
del día (qué es). Permite la comunicación de las personas usuarias
desde el domicilio con un Centro de Atención de Llamadas a través
de un dispositivo tecnológico conectado a la línea telefónica (para
qué sirve). Este servicio está atendido por especialistas que proporcionan compañía, seguridad y tranquilidad a la persona usuaria
y a sus familiares (quién atiende y cómo lo hace).
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
b. Sigue el orden natural de las frases
Siempre que puedas, usa la sintaxis más sencilla.
SUJETO
+
VERBO
+
OBJETO
d. Ten cuidado con los gerundios, infinitivos y participios
No obligues al lector a indagar en el texto para identificar al sujeto. No
es nada fácil. Usa verbos en forma personal o pon directamente el
sujeto agente:
Alguien hace algo a alguien en algún lugar en algún momento…
El solicitante entregó tres impresos al/a la funcionario/a reclamando [¿el solicitante o el funcionario?] uno más.
Si utilizas incisos para ampliar o matizar información, márcalos debidamente con la puntuación (comillas, guiones o paréntesis) y procura
que no oculten la información relevante.
El solicitante entregó tres impresos al/a la funcionario/a,
quien le reclamó uno más.
c. Utiliza la voz activa. Evita la voz pasiva
Ejemplos:
e. Evita la acumulación de elementos de negación
Si puedes elegir, opta por la formulación afirmativa de tu idea. Resulta
más comprensible y fácil de interpretar:
La información nos fue solicitada por usted en su mensaje
del mes de…
No resulta improbable que surjan dificultades
Usted solicitó la información en su mensaje del mes de…
Pueden surgir dificultades
Ha de volverse a reiterar por esta administración el criterio sostenido por la misma
Esta administración ha de sostener de nuevo el criterio
que mantuvo…
f. Enumera
Las listas son muy eficaces si están bien construidas. Recuerda:
- Indica qué tipo de elementos van a formar la lista.
- Incluye nombres, verbos, construcciones, etc.
37
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
- Emplea una marcación clara. Escoge un estilo (números o letras) y
utilízalo con coherencia en todo el documento.
- Utiliza números cuando quieras enumerar elementos.
- Utiliza letras cuando invites a escoger entre diferentes alternativas.
Ejemplos:
Para solicitar la subvención, debe:
Rellenar el formulario de solicitud.
Presente copia de memoria de proyecto.
Fotocopia del presupuesto de gastos.
Para solicitar la subvención, debe presentar tres documentos:
1. El formulario de solicitud cumplimentado.
2. Una fotocopia de la memoria de proyecto.
3. Una fotocopia del presupuesto de gastos.
g. Conecta las ideas
Emplea conectores cuando necesites poner de manifiesto cuál es la
relación lógica entre las ideas del documento: refuerzan la coherencia
del mensaje y facilitan una correcta interpretación.
Recuerda:
Por un lado, en primer lugar, sin embargo, a pesar de ello, por eso, por
ejemplo, en conclusión, a pesar de que…, en cuanto a…
38
Para…
Usa:
introducir el
tema del texto
• el objetivo principal de
• este texto trata de
• le informo de que
introducir un
tema nuevo
• en cuanto a
• en relación con
• acerca de
• el siguiente punto trata de
marcar
un orden
• en primer lugar, primero,
para empezar,
• en segundo lugar, segundo
• además, luego, después
• en último lugar, para concluir,
al final
distinguir
• por un lado, por otro
• por una parte, por otra
• en cambio
• sin embargo
seguir
el mismo tema
• además
• asimismo
• a continuación
• después
• luego
enfatizar
• es decir
• en otras palabras
• como se ha dicho
• lo más importante
• la idea central es
• hay que destacar
detallar
• por ejemplo
• en particular
resumir
• en resumen
• recapitulando
• en pocas palabras
terminar
• en conclusión
• para finalizar
• finalmente
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Para…
Usa:
indicar causa
• porque
• ya que
• a causa de
indicar
consecuencia
• en consecuencia
• por tanto
• de modo que
indicar
condición
• siempre que
• siempre y cuando
• en caso de (que)
• con tal de (que)
indicar
oposición
• en cambio
• ahora bien
• con todo
• sin embargo
• no obstante
indicar objeción
• aunque
• si bien
• a pesar de que
• con todo
• dado que
• pues
• como
• gracias a
• por esto
• pues
• por consiguiente
Conectores y puntuación
Mira estas tablas. Si tienes la opción, entre un conector de la columna de la
izquierda y uno equivalente de la columna de la derecha, elige los de la derecha: van precedidos de un punto y seguido, y favorecen la distribución de la
información en frases más cortas.
Conectores contraargumentativos
que forman una sola oración
pero
sino (que)
mas
aunque
si bien
a pesar de (que)
pese a (que)
Conectores consecutivos que
forman una sola oración
, por lo que
, de manera/forma/modo que
, así que
, pues,
, de ahí (que +subjuntivo)
Conectores contraargumentativos
que separan la información
en dos oraciones
. Sin embargo,
. No obstante,
. Con todo,
. Ahora bien,
. Aun así,
. A pesar de eso/todo,
. Por el contrario,
Conectores consecutivos que
separan la información
en dos oraciones
. Por eso/ello,
. Por ese/dicho/tal
(motivo/causa/razón),
. Por tanto,
. En consecuencia,
. Por consiguiente,
. Así pues,
39
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
h. Escoge las palabras más adecuadas
Palabras, las justas. El léxico de tus textos tiene que ser claro, actual,
rico y comprensible para tu lector. Podrás así procurar una lectura rápida de los documentos y conseguir una buena comunicación.
• Usa palabras breves y sencillas.
• Usa palabras precisas y variadas.
Elimina lo innecesario. Rechaza las palabras muy extensas:
Insistió reiteradamente en que el tema que claramente preocupa es lo que sería la falta de espacio.
Insistió en que preocupa la falta de espacio.
Damos respuesta a su solicitud y procederemos a hacer una
investigación sobre el caso.
Respondemos a su solicitud e investigaremos el caso.
Complementar, concretizar, clarificar, influenciar, intencionalidad, totalidad, finalidad, tipología…
Completar, concretar, aclarar, influir, intención, todo(s), fin, tipo…
40
Precisión y variedad
Una redacción cuidada rechaza la vaguedad. Evita palabras comodín
o ambiguas:
alcanzar un objetivo, oportunidades de empleo, desarrollo negativo, inversión en capital humano, aspectos positivos…
conseguir, puestos de trabajo, recesión, formación del personal, beneficios/ganancias…
Conoce el significado preciso de las palabras
Hay palabras muy parecidas entre sí pero que no significan lo mismo:
• Accesible no es lo mismo que asequible
• Corroborar no es lo mismo que ratificar
• Deflación no es lo mismo que devaluación
• Dimitir no es lo mismo que destituir
• Excluir no es lo mismo que eximir
• Inflación no es lo mismo que infracción
• Preeminente no es lo mismo que prominente
• Señalar no es lo mismo que señalizar
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
i. Reformula
La jerga es un vocabulario propio de especialistas. Si la persona que lee es
ajena a ese mundo, no la entenderá.
Evita los términos técnicos o, si son necesarios, puedes utilizar sinónimos. También puedes explicar brevemente esos términos:
… se debe adjuntar una copia del aval debidamente diligenciada.
… se debe adjuntar una copia del aval debidamente tramitada.
… se le comunicará su adeudo…
… se le comunicará el total del impuesto que pagará…
j. Respeta las normas del español
-La ortografía: la persona que lee espera una redacción cuidada, sin faltas
de ortografía.
-Presta especial atención al uso de los acentos y de las mayúsculas.
-Consulta las dudas en obras de referencia:
El Diccionario de la Lengua Española y el Panhispánico de Dudas de la
Real Academia de la Lengua.
La pestaña “Consultas Lingüísticas” de www.rae.es.
El buscador de recomendaciones de la Fundéu www.fundeu.es.
Usa bien las mayúsculas
Debes saber que, por regla, las mayúsculas siempre se acentúan.
Un texto invadido de mayúsculas o íntegramente en mayúsculas se lee con
dificultad.
Ponlas solo cuando la norma lo exija, y piensa en la regla fundamental: la
mayúscula distingue el nombre propio del común.
Se escriben con sus elementos significativos en mayúscula inicial:
• Los nombres oficiales de instituciones, organismos, unidades o
divisiones administrativas (Ajuntament de València, Dirección General, Área
de Gobierno, Agencia para el Empleo, Generalitat, etc.).
• Los nombres oficiales de documentos legales o históricos (Ley
39/2015 del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones
Públicas; Ordenanza de Transparencia de la Ciudad de València, etc.).
Excepción: Si el título de la norma es largo, solo va con mayúscula la inicial
de la primera palabra (ANM, 2001, 103, Ordenanza reguladora de los precios públicos para la prestación de servicios o realización de actividades).
• Los cursos, congresos, jornadas o actos ( X Jornada de las Unidades
Gestoras Web).
• Los proyectos o planes. (Proyecto Comunicación Clara, Plan de Calidad, etc.).
Se escriben en mayúscula:
• Las siglas (ONU) y los números romanos (XXI).
• Los verbos que expresan la finalidad del escrito (CERTIFICA:, SOLICITA:, EXPONE:).
• Los términos como aviso, nota, advertencia, para introducir los textos
correspondientes (AVISO: El pago se realizará el jueves).
41
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Pero se escriben en minúscula:
• Los días, meses, estaciones del año; los puntos cardinales; los tipos
de vía (octubre, primavera, norte, plaza).
• Los cargos (alcaldesa, subsecretario, director, presidenta) y los tratamientos no abreviados (don, señora).
• Las partes de las normas (artículo, apartado, párrafo, capítulo, sección).
• Las denominaciones de impuestos y tasas (impuesto sobre el valor
añadido).
• La referencia a un documento jurídico citado anteriormente (La citada
ley de protección de los trabajadores).
• La referencia a los poderes del Estado (el poder legislativo).
k. Utiliza lenguaje inclusivo
¿Cómo evitar usos sexistas del lenguaje?
Utiliza sustantivos genéricos y colectivos:
La ciudadanía, la plantilla, el público, el funcionariado…
Usa construcciones metonímicas:
La Dirección en lugar de Los directores o La Presidencia en lugar de
El presidente.
Puedes utilizar el imperativo, siempre que el tono lo permita.
Emplea determinantes sin marca de género:
Cada miembro de la Mesa recibirá en lugar de Todos los miembros de
la Mesa recibirán.
42
Evita usar los dos géneros gramaticales simultáneamente:
Aunque siempre es mejor el desdoblamiento que el uso exclusivo
del masculino. La ciudadanía en lugar de Los ciudadanos y las ciudadanas.
Alterna el orden de presentación:
No antepongas por sistema el género masculino al femenino. Los niños
y las niñas, Las niñas y los niños.
Los dobletes de género mediante barras pueden generar problemas
de accesibilidad, pero son útiles a la hora de ahorrar espacio, sobre
todo en el encabezamiento y la firma de documentos administrativos.
Recuerda que puedes usar pronombres relativos:
Quien utilice los servicios por El que utilice los servicios.
Usa construcciones perifrásticas:
El personal interino en lugar de los interinos, o la ciudadanía española
en lugar de los españoles.
Introduce aposiciones explicativas:
Los beneficiarios tanto hombres como mujeres.
Omite los determinantes:
Podrán optar al concurso profesionales con experiencia en lugar de los
profesionales con experiencia.
Emplea ciertas formas personales de los verbos:
Si decide abandonar la zona antes de lo estipulado, en lugar de si el
usuario decide abandonar la zona antes de lo estipulado.
Uso de las formas no personales de los verbos:
Es necesario prestar más atención en lugar de es necesario que el
usuario preste más atención.
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
l. Escribe para pantallas
La persona usuaria de pantallas no lee de manera tradicional, sino que en su proceso de comprensión
escanea el texto con atención flotante. Por esa razón:
El texto ha de ofrecer, de una manera rápida, eficaz y sin distracciones, la información que se desea encontrar.
En pantalla solo funcionan los microtextos orientados a resolver las necesidades
de las personas usuarias.
Los párrafos largos y densos no funcionan.
Escribe microtextos
Usa párrafos cortos separados por espacios en blanco y organizados en listas
jerarquizadas de puntos esenciales.
Elimina las palabras innecesarias y la
información no estrictamente relevante.
Usa palabras accesibles y no los vocablos técnicos internos de la institución.
• Estructurados: coloca la información
relevante al principio de la frase, o perderá
su eficacia.
• Intensos en aroma informativo y comprensibles por sí mismos
• Persuasivos: la persona usuaria debe
sentirse satisfecha con la información obtenida.
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Utilizar una forma clara de comunicar
La estupenda Guía Práctica de Comunicación Clara editada por
el Ayuntamiento de Madrid y elaborada por la agencia Prodigioso
Volcán cita 9 pasos básicos que debemos tener en cuenta cuando
redactamos o maquetamos un documento con el objetivo de llegar
al usuario de la forma más eficaz. Entre ellos, destacan dos que nos
permitirán avanzar el proceso de conseguir documentos eficaces y
optimizados tanto para el usuario como para la Administración:
c. Qué elementos debe incluir.
Es necesario tener claro quién es la persona destinataria, la finalidad
de la comunicación y qué debe hacer esa persona una vez haya leído
los datos que le proporcionas.
¿Qué?
Información esencial
¿Quién?
La(s) persona(s) afectada(s)
¿Cuándo?
Días, horas, plazos, etc.
Es fundamental hacer un esquema previo del documento que considere los siguientes puntos:
¿Dónde?
Lugares, ámbitos, etc.
¿Cómo?
Instrucciones, requisitos, etc.
a. A qué público va dirigido
La persona destinataria condiciona buena parte de la información
que transmitimos y la manera de hacerlo.
Es aconsejable ponerse en el lugar de la persona que va a recibir o
cumplimentar el documento. Esto ayuda a organizar la información y
a ser consciente de las necesidades, obligaciones y expectativas que
se desean cumplir.
¿Por qué / para qué?
Causas, consecuencias, objetivos, etc.
¿Cuánto?
Datos calculables, cantidades, etc.
d. Qué formato es el más adecuado
Reflexión previa sobre el tipo de documento a elaborar. No es lo mismo redactar oficios, comunicados, respuestas a solicitudes, informes
o correos electrónicos que noticias para una página web.
b. Para qué se pone en circulación
El público lee para estar informado, cumplir con un trámite o tomar una
decisión. Debe encontrar la información suficiente y necesaria, expresada de manera clara.
Tambien es aconsejable buscar modelos. La mayoría de los documentos administrativos tienen una forma convencional que hay que
respetar y que condiciona la distribución de la información.
Si el trámite se realiza en pantalla, la brevedad es fundamental.
Planificación
44
La forma de conseguir esos objetivos que necesita el lector es hacer
que el camino sea conciso, rápido y relajado.
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
e. Qué tono conviene usar
El tono (formal o cercano) depende en buena medida de la persona
destinataria, del tipo de escrito y de su soporte.
Una vez decidimos la planificación, agruparemos las ideas relacionadas y daremos a cada una un título o encabezado. Tras esto, las
ordenaremos.
Buscando la implicación con la persona destinataria se logra cercanía. Mantener cierta distancia y el tono apropiado y usar formas de
tratamiento respetuosas hará que los lectores y lectoras piensen que
se les tiene en cuenta.
Es importante considerar, aparte del cuerpo del documento, la introducción o encabezamiento y el cierre o conclusión.
Las reclamaciones pueden ser realizadas (...)
Usted podrá realizar reclamaciones (...)
Si queremos acercarnos más directamente al público potencial es
preferible y más eficaz usar la forma tú como tratamiento, siempre
que el formato lo requiera. También usar nosotros/as, que incluye tanto a quien escribe como a quien lee y además transmite cooperación.
Estructura
b. ¿Cómo organizarlas?
La estructura base de cualquier documento suele constar de tres partes: INTRODUCCIÓN, CUERPO Y CONCLUSIÓN.
Parte
Función
Contenido
Introducción
Ofrecer contexto de lectura
• Qué es este documento
• Qué valor y propósito tiene
• Cómo está organizado
Cuerpo
Desarrollar el contenido del
documento
Desarrollo de las ideas y
temas identificados en la
etapa 1º en el orden que se
ha establecido
Conclusión
Cerrar el texto para
asegurar su eficacia.
• Síntesis de las ideas principales
• Concreción de lo que se les pide
• Qué se debe hacer o esperar a
continuación
Para decidir cómo se articula un documento:
a. ¿Cuántas partes va a tener?
No se articula de la misma manera un correo electrónico que responde a una pregunta concreta que a un informe.
45
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Títulos y subtítulos
• Al agrupar las ideas relacionadas y darles un título, has establecido las partes de tu texto.
• Destaca esos títulos para guiar a la persona que lee por los diferentes apartados.
• Los títulos y subtítulos le permitirán encontrar rápidamente lo que
busca. También le ayudarán a anticipar y entender mejor la información incluida en cada parte.
Párrafos
Para escribir párrafos eficaces:
• Cada párrafo debe tratar un tema.
• Cuando vayas a escribir sobre otra idea, pon un punto y aparte.
• La estructura es importante.
• Empieza con una frase que introduzca el tema; luego, desarróllalo; finalmente, añade una breve conclusión y enlaza, si lo crees
necesario, con las ideas del párrafo siguiente.
• Cuida la extensión: ni demasiado largo ni demasiado breve. La
extensión del párrafo que será leído en pantalla debe ser más
breve que los de formato impreso.
• Enlaza con el párrafo anterior mediante conectores.
46
Documentos extensos
• Al redactar un documento extenso, conviene favorecer una lectura cómoda. Hay que ofrecer a la persona que lee algunas de las
siguientes ayudas o guías (o todas):
• Incluye un índice para poder ir rápidamente a las partes que interesen.
• Ofrece un resumen al principio, o bien añade resúmenes de los
distintos apartados.
• Destaca los títulos y subtítulos.
• Redacta conclusiones intermedias que cierren cada apartado.
• A mayor extensión del documento, más visible debe ser su estructura.
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Acompañar con imágenes e iconos
Las imágenes, iconos y demás recursos gráficos deben tener una
función didáctica. Utiliza imágenes que aporten información o que
complementen al texto.
A la hora de utilizar imágenes ten en cuenta algunas claves:
Imágenes y textos han de dialogar y complementarse. Así como el
texto relata, la imagen atrae, impacta y habla por sí sola. Es conveniente combinar el lenguaje visual con el textual para garantizar que
se entienda el mensaje en un golpe de vista.
- Ten en cuenta los derechos de autor.
Los gráficos permiten presentar e ilustrar un conjunto de datos relacionados entre sí. Con su uso se puede conocer, analizar y comparar
visual y rápidamente la información. Usa el tipo de gráfico adecuado
para cada caso:
- Lineal: cronologías.
- De barras: comparaciones.
- De sectores (tarta): partes de un conjunto.
En cuanto a los iconos, fundamentales en el lenguaje visual, son
recomendables cuando se trata de elementos sencillos, fácilmente
reconocibles por el público en general. Sin embargo, debes tener cuidado, pueden generar ambigüedades y reforzar estereotipos si no
están claramente diseñados.
- Asegúrate de que las fotografías añaden información. La decoración puede distraer.
- Mantén las proporciones originales. No compactes ni estires la
imagen.
- Si vas a colocar un texto sobre una imagen, asegúrate de que se
lee correctamente.
- Utiliza fotos en formato jpg o png. Con este tipo de archivos no
tendrás problemas, ya que son formatos estándar que son reconocidos por la gran mayoría de programas y plataformas de internet.
- Usa fotos de calidad. Si tu documento se va a imprimir, debes
utilizar imágenes con unas dimensiones de 10cm ancho y 300
pp (píxeles por pulgadas). Si se trata de un documento online, el
mínimo dependerá del soporte que utilices, pero puedes guiarte
por un tamaño de 1.000 píxeles de ancho y 72 pp de resolución.
- Procura incluir un pie de foto para indicar la autoría de la fotografía,
o en caso de ser necesario, la descripción de la imagen. Recuerda
que, si se publica en web, hay que consignar un texto alternativo.
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
La mayoría de las imágenes tienen derechos de autor. Respétalos.
Internet ofrece un gran abanico de recursos para ilustrar nuestros trabajos, y para ello hay que tener en cuenta los derechos de propiedad
intelectual. Para hacer un uso adecuado de las imágenes, os indicamos la siguiente clasificación:
- Material con licencias de uso abierto, como por ejemplo Creative
Commons (CC), que podremos usar citando el recurso adecuadamente.
- Material libre de derechos, que también podremos usar sin necesidad de citar la fuente.
- Material con derechos de propiedad intelectual, que no podremos
usar. Aquí se inlcuyen los recursos que hay en internet en los que
no se habla nada sobre la autoría ni los derechos de propiedad
intelectual. Como no podemos saber quién es el autor ni los términos de uso, no tenemos que usar este tipo de materiales.
48
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Traducir de manera normalizada
En el Reglamento municipal sobre uso y normalización del valenciano en el municipio de València. del 14 de mayo de 2005, en el
artículo 7, se indica:
El GNL también recomienda y vela por el uso del modelo lingüístico
propio del Ayuntamiento de València, con algunas características que
quedan resumidas en el siguiente gráfico:
1.- En las actuaciones administrativas de oficio o a instancia
de parte, las notificaciones, comunicaciones y cualquier otra
actuación que afecte a los/a las ciudadanos/as, se harán en
valenciano siempre que el interesado no haya indicado expresamente la utilización del castellano.
2.- En los casos que sea oportuno, a pesar de que el valenciano sea la primera lengua, habrá traducción al castellano.
Por lo tanto, toda la documentación que generemos como trabajadores del Ayuntamiento de València tiene que hacerse, al menos
en bilíngüe. Cada servicio debe disponer de personal con la competencia lingüistica suficiente y adecuada para redactar los textos en
valenciano.
De cualquier manera, podemos apoyar nuestras redacciones o traducciones con el SALT, la herramienta online que la Generalitat y la
AVL ponen a nuestra disposición: https://salt.gva.es. Además, el Gabinet de Normalització Lingüística ([email protected]) nos serviará de
apoyo y aseosramiento sobre dudas concretas siempre que lo necesitemos. En ningún caso será el GNL quien traduzca de castellano a
valenciano ni quien revisará todos los textos que traduzcamos. Esa
competencia es de cada servicio o sección.
49
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Paso 3 - Trabajar con plantillas
Una vez se tienen definidos los contenidos de un documento, tanto en
cuanto a su estructura como en lo referente a los textos redactados de
manera clara, llega el momento de convertirlo en un documeto tangible, en un archivo informático que posteriormente se puede publicar.
Para crear estos archivos lo más eficaz es utilizar plantillas creadas
desde los distintos programas de procesamiento de texto (como Microsoft Word) o para presentaciones (como Microsoft Power Point).
Descargar plantillas
La Secció de Normalització Documental, Imatge Corporativa i Reprografia ha creado distintas plantillas que se van publicando y actualizando para su descarga en la Intranet municipal. Estas plantillas
se desarrollan siguiendo las directrices marcadas por los manuales
abreviados de normas gráficas, con el objetivo de que cualquier departamento municipal pueda descargarlas y utilizarlas en su trabajo
diario. Esta es la estructura actual de ese repositorio de plantillas, que
están publicadas en la Intranet en Servicis Generals / Documentació
Corporativa / Imatge Corporativa. Plantilles /.
Las plantillas se van actualizando y ampliando según va evolucionando la imagen gráfica municipal, por lo que la recomendación general
es revisar la documentacion corporativa cada cierto tiempo.
50
NORMALITZACIÓ DOCUMENTAL, IMATGE CORPORATIVA I REPROGRAFIA
Encargar plantillas
Utilizar plantillas
Es posible que en este repositorio de plantillas no se hayan previsto
modelos para un tipo concreto de documentos que pueda necesitar
un servicio. Cuando surja la necesidad, la propuesta es que el servicio se ponga en contacto con la Sección de Normalització Documental para que se analice la necesidad y se preparen, consensúen y
publiquen las plantillas de manera que puedan ser utilizadas por todo
el personal municipal.
Todas las plantillas publicadas en la intranet van acompañadas de
unas sencillas instrucciones que recomendamos leer antes de empezar a utilizarlas. Están pensadas y diseñadas de manera que cualquier usuario de los programas de procesamiento de texto o presentaciones con conocimientos a nivel usuario sea capaz de utilizarlas.
El protocolo de creación de nuevas plantillas pasa por escribir un
correo a [email protected] especificando el tipo de plantilla que se
necesita, para qué se va a utilizar y adjuntar muestras de documentos
propios que ya se hayan generado y hayan sido los precursores de la
necesidad de crear una plantilla. Una vez desarrolladas y consensuadas las plantillas, se publicarán en la intranet municipal.
Una vez descargada un plantilla, la recomendación general es personalizarla con los datos de la concejalía, servicio o sección y añadir los
textos tanto en la cabecera como en el pie que vayan a ser comunes a todos los documentos. Después lo mejor es volver a guardarla
como plantilla (.dotx para Word y .potx para Power Point). De esta
manera las plantillas que cada servicio personalice quedarán preparadas para ir generando documentos.
El hecho de trabajar las plantillas para programas del paquete Office
de Microsoft se debe a que son los que se utilizan habitualmente
en el Ayuntamiento. Esto presupone que el personal administrativo y
auxiliar que los vaya a utilizar tiene que tener la formación adecuada
para su utilización. En el caso de que algún servicio necesite plantillas
para otro tipo de programas de ofimática, solo tiene que solicitarlo
escribiendo un correo a [email protected]
51
GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Paso 4 - Encargar a otros
Transmitir ideas para que otros redacten
Para conseguir que tu encargo sea ejecutado correcamente es
fundamental saber transmitir a los demás la información de forma
clara.
A continuación os proponemos unas claves para elaborar un encargo
de forma eficaz:
- Organiza. Dado que el volumen de información puede ser muy extenso es fundamental la organización. Ten en cuenta lo que necesitas,
las personas implicadas y los tiempos.
- Estructura. Organiza de forma clara las partes para que de un vistazo se puedan ver todas las secciones. A mayor extensión, más
visible ha de ser su estructura. Puede resultar eficaz destacar títulos
,subtítulos, secciones, u otras partes del documento.
- Empatiza. Ponte en la piel de la persona que recibirá la información,
que ve por primera vez la documentación y aterriza en un proceso
desconocido hasta ese momento. Intenta prever sus necesidades
para cubrirlas en la información que le enviarás. Con esto ganamos
todos, simplificamos procesos y ahorramos tiempo.
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- Sintetiza. No te extiendas con las instrucciones. Es más eficiente
dar las claves en una frase que en un párrafo. Puede resultar muy
eficaz ofrecer un resumen al principio, o añadir resúmenes de los distintos apartados.
- Ejemplos. Si es necesario, recopila partes de otros documentos o
procedimientos para ilustrar de la mejor forma posible lo que necesitas.
- Vocabulario. Si el trabajo lo realizará un compañero de tu ámbito
seguramente esté familiarizado con la jerga utilizada. Si el documento
lo realiza alguien ajeno a ese área, puede resultar muy útil incorporar
aclaraciones de ciertos conceptos clave.
- Legislación. Si es el caso, cita la legislación vigente que resulta de
aplicación.
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Transmitir ideas para que otros diseñen
A continuación os dejamos unas claves para facilitar la elaboración de
un encargo de diseño de documentos:
chas veces se pierde el tiempo elaborando una propuesta que no se
ajusta a lo que realmente hace falta.
- Reflexiona. Piensa en el tipo de documento que necesitas y por
qué lo consideras más adecuado, sus características y sus partes.
- Maqueta. Puede resultar muy útil que elabores una maqueta del
documento que necesitas. Para ello te puedes valer de otros documentos existentes adaptándolos a tus necesidades.
- Organiza. Ten en cuenta lo que necesitas, las personas implicadas
y los tiempos.
- Estructura. Visualiza las partes que tendrá el documento y cómo
organizarlas: títulos y subtítulos, secciones... El número de apartados
dependerá del tipo de documento. Intenta agrupar las ideas relacionadas y da a cada conjunto un título o encabezado.
- Sintetiza. No te extiendas. Da las instrucciones o idea de forma
precisa, con redactados concisos. La información superflua y que
adorna tiende a aburrir y distraer del foco o idea principal.
- Imagen / grafismo. Si tu documento requiere un apoyo visual, intenta acompañar tu encargo con ejemplos, y si no es posible, intenta
transmisitir la idea de forma clara, de modo que no haya posibilidad
de otras interpretaciones. Esta clave es fundamental, puesto que mu-
- Formato. Dependiendo del tipo de persona usuaria/destinataria
será necesario un tipo de documento concreto. También influyen factores como el nivel de edición que se necesitas, así como las características que tendrá el documento final. A grandes rasgos podemos
agruparlos en:
- Editables. Con estos documentos puedes configurar las partes
que lo integran. Hablamos de Powerpoint, Word, Excel.
- No editables. Documentos cerrados que solo permiten el rellenado de distintos campos. Aqui se incluyen los PDF.
- Revisa. Antes de enviar el encargo vuelve a leer el texto y confirma
que lo escrito se ajusta a lo que necesitas. Comprueba que la redacción es precisa y no da opción a otras interpretaciones.
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Paso 5 - Revisar y probar
Corrección de los documentos
Una vez tengamos el documento preparado para todos los soportes
en los que va a ser distribuido (impresos, documentos interactivos,
formularios en red) es necesario revisar los detalles. Comprobamos
si logra sus propósitos en cuanto a claridad, concisión y eficacia. Como normas generales podemos establecer una serie de pasos a tener en cuenta en lo concerniente a la revisión de documentos.
54
•
Es bueno utilizar el corrector ortográfico y gramatical, sin olvidar
que no siempre detecta todos los errores.
•
Revisemos el documento con espíritu crítico y pongámonos
siempre en el lugar del receptor.
•
¿Están los apartados debidamente ordenados? ¿Es lógica la secuencia de párrafos y frases? Siempre hay posibilidad de mejora
y simplificación.
•
Incorporemos al texto aquellas sugerencias que lo hagan
más breve, más claro y más fácil de leer.
•
Buscar la opinión de compañeros de trabajo o de los encargados del servicio que distribuye o procesa el documento
es una ayuda fundamental, puesto que el contacto de primera mano con los receptores del trámite nos da la medida
de su eficacia como transmisor de requisitos o información.
Debemos insistir en la necesidad de una revisión en profundidad.
En lo que respecta a los aspectos formales, un breve repaso a los
puntos clave de redacción:
•
Aseguremonos que el texto contiene la información necesaria
sin cuestiones prescindibles y superfluas.
•
Uso de un lenguaje claro y sencillo, con formalidad y cercanía
al usuario.
•
Cuidar la longitud de los párrafos, frases y palabras para
que expresen sin redundancias ni tecnicismos el mensaje
adecuado. Evitar el uso excesivo de gerundios, voces pasivas o
construcciones negativas.
•
Ortografía y puntuación bien revisadas. Es necesario hacer
un apunte relativo al uso de distintas lenguas. Las administraciones tienen departamentos a los que recurrir en caso
de duda y adecuación de las lenguas cooficiales al registro
requerido por el documento. Muchas veces no basta con una
traducción literal ya que las distintas lenguas tienen formas de
expresión propias que deben ser respetadas. En los casos de
documentos bilingües hay que poner especial acento en la estructura de la maquetación para que prevalezca la claridad y la
adecuada comprensión de las partes.
•
También cabe señalar la importancia del uso de un lenguaje inclusivo tanto escrito como visual.
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Un caso especial: los impresos
Revisión de prototipos
Los impresos municipales, ya sea para su publicación en la sede
electrónica o para mandar a imprimir como formularios autocopiativos, tienen un circuito de revisión y publicación distinto:
Buena parte del éxito como creadores de documentos útiles y eficaces recae en la adecuada revisión del producto final.
Paso 1: Cada servicio se encarga de la redacción en ambos idiomas
del nombre de los campos y de los textos que componen el impreso.
En ambos idiomas. Para hacerlo pueden basarse en la estructura de
alguno de los impresos ya normalizados.
Paso 2: Una vez claros y revisados los textos, se envían ambas versiones, junto con las explicaciones pertinentes, a [email protected].
El personal técnico gráfico se encargará de diseñar y maquetar el
impreso de manera normalizada y enviar una versión al servicio para
su aprobación y visto bueno.
Se utilizan varias formas de probar el resultado de la elaboración y
todos ellos tienen que ver con la puesta en práctica de su funciónalidad:
•
Tenemos los test A/B que consisten en desarrollar dos versiones
de un mismo documento y evaluar cuál funciona mejor.
•
También podemos poner el documento a funcionar entre un pequeño grupo lo bastante representativo para estudiar su resultado y las reacciones que genera en el usuario final.
Paso 3: Una vez aprobado el diseño, desde Normalización Documental nos encargamos de convertir los formularios en documentos
PDF interactivos, de protegerlos y enviarlos a la sede electrónica para
su publicación en el catálogo de trámites adminsitrativos.
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
Paso 6 - Publicar
Hemos llegado al final de proceso. El documento ya ha sido suficientemente testeado y su funcionamiento es el adecuado.
Tras esto debemos estar seguros que su distribución y puesta a disposición del usuario final se efectúa correctamente. Los canales y
plataformas en los que se ubique nos darán la pauta:
56
•
Los impresos se pondrán a disposición del público en los lugares adecuados. Se contrastarán el número de ejemplares y su
ubicación, así como su posterior recepción en caso de que deba
ser rellenado.
•
Los documentos que se suban a sede electrónica para su descarga contarán con la interactividad adecuada suficientemente
comprobada. Los diversos campos a rellenar, sumatorios, firmas
digitales... Todas estas variables deben adecuarse a los fines
para los que se elaboraron. Es fundamental que el usuario pueda
acceder cómodamente a las zonas delimitadas para contener la
información que se aporte, pero también es necesario que el documento sea debidamente protegido para evitar alteraciones en
su formato, maquetación o contenido tanto por error como por
manipulación malintencionada. De aquí se deriva la necesidad
de que estos documentos PDF sean generados obligatoriamente
por la sección de Norlamització Documental i Imatge Corporativa.
•
Los formularios en línea también deben ser testeados para que la
experiencia de usuario sea la más idónea. La síntesis es el objetivo primordial, ya que los textos o cuestionarios pensados para
funcionar en una pantalla han de ser breves y directos para evitar
confusiones y fatiga visual.
Subir o enviar. Aquí el concepto clave es la colaboración. Los servicios encargados de las sedes electrónicas donde se albergan los
documentos digitales, los encargados de enviar o recibir las notificaciones, los técnicos del espacio web... Todos ellos deben estar conectados necesariamente con grafistas, diseñadores y técnicos administrativos para que el producto final llegue a cumplir sus objetivos.
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04 · Conclusiones y conceptos clave
A modo de conclusión que recoja los principales conceptos clave,
proponemos a todo el personal municipal que de alguna manera
haga suya esta guía. Seguirla consiste básicamente en:
A
B
Comprender en que consiste la comunicación clara en el
ámbito de lo público y asumir la necesidad de basar nuestro
trabajo en el derecho que tiene la ciudadanía a entender los
documentos que recibe del Ayuntamiento de València.
Para ello tenenemos que cambiar el foco. Hemos de poner a
nuestras vecinas y vecinos en el centro y tenemos que reorientar
nuestra manera de trabajar gracias a un cambio de actitud en la
forma de comunicarnos, tanto a nivel interno como externo.
F
Potenciar las integraciones interdepartamentales y la
transversalidad a la hora de tomar decisiones en materia
de comunicación.
G
Fomentar la relación con asociaciones y empresas en el
sentido de establecer también la comunicación clara como
base de los proyectos que encarguemos.
H
Entender la ventaja que supone utilizar las plantillas que
tenemos a nuestra disposición en la intranet municipal. Y
en el caso de tener necesidades específicas, encargar el diseño
de plantillas nuevas.
C
Planificar y estructurar los contenidos de nuestros
documentos de manera normalizada y lógica. Tenemos que
utilizar un registro del lenguaje formal pero cercano.
D
Cambiar la forma de redactar los textos, de manera que resulten
comprensibles y alejados de las estructuras caducas y de léxico
farragoso del lenguaje administrativo clásico.
I
Ser rigurosas y rigurosos a la hora de revisar y publicar los
documentos y comunicaciones que generamos. Hemos de
revisar si el resultado final sigue teniendo el foco en la ciudadanía.
E
Comprender la naturaleza bilíngüe e integradora de nuestra
ciudad. Tenemos que conocer y utilizar ambos idiomas cooficiales
y aplicar el lenguaje inclusivo en la redacción de nuestros textos.
J
Confiar y colaborar con la Sección de Normalización
Documental e Imagen Corporativa para asesorarnos sobre
conceptos de comunicación clara y encargar plantillas nuevas.
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GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA CREAR DOCUMENTOS CLAROS
05 · Bibliografía y webgrafía
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comunicación clara la mejor defensa de la ciudadanía. Barcelona:
Prodigioso Vocán y Los Libros de la Catarata.
Gobierno Vasco (2020). 20 consejos para mejorar la calidad de los
textos jurídicos. Basauri (Bizkaia): Instituto Vasco de Administración
Pública.
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qué es importante? Recuperado el 10/09/2023 de https://hauda.es/
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Ciudadanía.
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2/10/2023 de https://es.wikipedia.org/wiki/Comunicación_
institucional
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