Línea gratuita 116 Atención 24 horas

Planteamiento del foro
La función administrativa en el Estado Colombiano está regulada por muchas normas, entre las
cuales destacamos las siguientes: Ley 87 de 1993 y sus decretos reglamentarios 1826 de 1994,
1537 de 2001 y 1599 de 2005; Ley 489 de 1998 y sus decretos reglamentarios 3622 de 2005 y
2145 de 1999; Ley 872 de 2004 y sus decretos reglamentarios 4110 de 2004 y 4485 de 2009; y,
Ley 962 de 2005 y su decreto reglamentario 1151 de 2008.
En la Entidad donde Usted labora Planteamiento del foro
1. ¿Cuáles han sido los efectos de su aplicación en la gestión institucional?
En la Empresa de acueducto y Alcantarillado de Bogotá Empresa de Servicios Públicos, por la ruta
de la Excelencia: Logramos el primer puesto del Premio Distrital a la Cultura del Agua, categoría de
Servicios Públicos.
Fue una competencia entre todas las entidades del Distrito Capital en la que cada una debía
demostrar la gestión que adelantan los funcionarios de la entidad en temas de cuidado ambiental y
preservación del recurso hídrico.
En este requerimiento se debía presentar un proyecto específico sobre
la Secretaria de Ambiente para involucrar y posicionar el tema
Administración Distrital: normatividad, fortalecimiento cultural y
institucional, eficiencia y ahorro del agua, indicadores de consumo,
innovación, en el marco de la Política Pública del Agua de Bogotá.
el tema Una propuesta de
ambiental dentro de la
educativo, compromiso
compromiso ciudadano e
La Empresa se ha hecho acreedora a varios premios, entre otros, la Asociación Nacional de
Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios (Andesco), en su congreso anual, entregó al
Acueducto de Bogotá, el premio al mejor desempeño social, entre más de 50 empresas que se
postularon para este reconocimiento.
Ha obtenido la renovación de certificaciones hasta enero de 2012, de procesos acreditados por el
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – Icontec-, los certificados de calidad bajo
la Norma Técnica de Calidad NTC ISO9001:2000 a diferentes procesos que desarrolla la Empresa
de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá ESP
La Sociedad Calificadora de Valores Fitch Rating, ratificó por segundo año consecutivo la
calificación AAA con perspectiva estable a la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá.
Para fortalecer la responsabilidad integral por el servicio en los aspectos que están más cercanos a
la ciudadanía, en el nuevo modelo empresarial se introdujo el concepto de zonas operativas.
Al dividir la ciudad en zonas se busca que la responsabilidad sea más manejable y que exista un
conocimiento más cercano de las necesidades de los ciudadanos. Cada zona se encarga de la
operación y mantenimiento de las redes menores de acueducto y alcantarillado en un área
determinada de la ciudad, así como de solucionar los reclamos operativos y comerciales que le
sean encomendados, posibilitando así una atención integral y eficiente.
Actividades Zonales
GESTION COMERCIAL
Atención al cliente
Gestión de usuarios
Gestión de acometidas y medidores
Gestion de facturación
Gestión de cartera
ACUEDUCTO
Operación de redes secundarias
Mantenimiento correctivo
Mantenimiento preventivo
ALCANTARILLADO
Operación de redes secundarias
Mantenimiento correctivo
Mantenimiento preventivo
EXTENSION DE REDES
Ejecución de obras
Financiamiento de obras
Indicadores de mejoramiento:




Mejora en los tiempos de atención por reclamaciones en daños en redes menores a tres
pulgadas
Mejora en los tiempos de atención por reclamaciones en daños en redes mayores a tres
pulgadas
Mejora en el tiempo de atención de reclamaciones, Disminución en el índice de reclamaciones
y Disminución en la generación de silencios positivos
Disminución en los valores pagados por multas de la Superintendencia de Servicios Públicos y
Mejoramiento de la percepción de calidad
2. ¿Qué impacto tienen la aplicación de estas normas con el servicio al ciudadano y la
aplicación de principios de buen gobierno?
El impacto de estas normas en el servicio al ciudadano se ve representado en parte en las
funciones que desarrollar la oficina de la defensoría de los usuario:
Misión
Es una oficina con carácter neutral e independiente, con criterios objetivos y
conocimiento amplio y suficiente sobre la regulación en la prestación del servicio,
protectora de los derechos de los usuarios buscando la satisfacción de los mismos y
propiciando la excelencia de los procesos internos.
Visión
Ser garantes y voceros legítimos, independientes y justos de los derechos de los
Usuarios de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá -ESP.
Valores
* Neutralidad
* Respeto
* Transparencia
Política
Concordante con las Políticas corporativas de la Empresa, la Defensoría del Usuario
propenderá por responder en forma objetiva los requerimientos de los usuarios.
La Defensoría del Usuario no es receptora de PQR -Peticiones, Quejas y Reclamos-. Estas
reclamaciones deben surtir su trámite en las dependencias y medios establecidos por la Empresa a
través de Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente en las cinco zonas de servicio en que está
dividido la ciudad para la prestación del servicio de Acueducto y Alcantarillado y de atención a
nuestros usuarios. También se puede realizar las PQR a través del Portal www.acueducto.com.co
Acciones estratégicas
Resolver las controversias que se generen en las relaciones entre la Empresa y los
Usuarios por los servicios que presta, dentro de las limitaciones establecidas en la ley.
Actuar como facilitador ante las áreas operativas o comerciales de la Empresa, cuando
se hayan incumplido los tiempos de respuesta legalmente establecidos a las solicitudes
de los usuarios.
Cómo contactarlos, en la Oficina de la Defensoría del Usuario ubicadas en la sede principal del
Acueducto de Bogotá, Av. Calle 24 No. 37-15., teléfono 344 7000, horario de atención de lunes a
viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Línea gratuita 116 Atención 24 horas
El usuario cuenta con la Empresa de Acueducto y Alcantarillado las 24 horas del
día, los 365 días del año, nos pueden Contactar a través de la Línea gratuita 116 y
reciba atención personalizada para resolver inquietudes o presentar peticiones, quejas
y reclamos.
Número de contacto o aviso
Cuando se efectúa una solicitud o requerimiento a través de la Línea 116, se
le suministra a los usuarios un número de contacto o aviso, con el cual posteriormente
puede efectuar el seguimiento del estado en que se encuentra su solicitud.
Reclamos atendidos






* Reclamos Operación y Mantenimiento Acueducto.
* Reclamos Operación y Mantenimiento Alcantarillado.
* Atención Comercial.
* Consulta de Factura.
* Información de daños en las redes y cortes del servicio.
* Orientación al usuario e información (Puntos de pago, trámites, etc).