PROGRAMA AUXILIAR ADMINISTRATIVO. COMPETENCIA TEMA ATENDER CLIENTES DE ACUERDO PROCEDIMIENTOS DE SERVICIOS Y NORMATIVIDAD. PROTOCOLO DE SERVICIO. INSTRUCTOR AMARILIS SERJE MELENDEZ. FECHA 20/04/2024 PROTOCOLO DE SERVICIO. Un protocolo de atención y servicio al cliente es un manual que establece pautas claras para ofrecer un servicio excepcional, incluyendo interacciones con clientes y planes de contingencia. Es esencial para unificar criterios y garantizar calidad en todas las interacciones. Contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te permitirá establecer parámetros de comunicación, sino que también ayudará a tus empleados a seguir una misma línea de comunicación que responda las preguntas y quejas de los clientes, sin contratiempos. Las ventajas de contar con un protocolo de servicio al cliente para tu empresa son: Incrementa la rapidez en las respuestas Favorece el diálogo fluido. Fortalece a los representantes de atención al cliente la interacción positiva con los clientes. Estandariza la calidad del servicio al cliente El protocolo de atención al cliente de una empresa es importante que sea redactado de manera clara y detallada para que los empleados encuentren información relevante en todos los contextos posibles. REGLAS DE ORO AL ATENDER CLIENTES. 1. Ofrece una buena comunicación en el servicio al cliente. 2. Demuestra educación y amabilidad. 3. No prometas nada que no puedas cumplir. 4. Identifica las necesidades de tus clientes. 5. Haz un buen seguimiento del proceso de venta. 6. Haz una formación del producto o servicio que comercializas. 7. Realiza trato personalizado 8. Mantén una actitud positiva. 9. Utiliza el lenguaje corporal adecuado. 10. Ofrece una recompensa o beneficio cuando sea apropiado. 11. Escucha activa 12. Lenguaje sencillo 13. Pide la opinión al cliente si es el caso. Planifica cada actividad de tu proyecto con ayuda de este diagrama de Pe IMAGEN CORPORATIVA La imagen corporativa es la percepción del público sobre una empresa, el conjunto de creencias, actitudes, ideas, prejuicios y sentimientos de los consumidores sobre la entidad Una imagen corporativa trabajada y coherente ayudará a mejorar la reputación y la confianza en una empresa, y para mantener esa coherencia, lo ideal es empezar a pensar en ello desde el principio, desde que se traza el plan de empresa. Además, la imagen corporativa establece una identidad y personalidad únicas y reconocibles en el mercado. los principales objetivos que busca una empresa cuando desarrolla su imagen corporativa son. 1. Diferenciación: para destacar entre la competencia a través de una entidad visual y comunicativa únicas. 2. Reconocimiento: lo ideal es que la empresa sea fácil de reconocer, ya sea a través de elementos visuales como su logo o colores, o incluso por la voz y tono de sus mensajes. 3. Posicionamiento: es importante permanecer en la mente de la gente en el lugar apropiado. Respetando la coherencia con el sector en el que opera la empresa. 4. Confianza: esa misma coherencia, y el hecho de tener una imagen sólida también servirá para ganarse la confianza del público objetivo. Porque dará sensación de estabilidad. 5. Identidad: la imagen corporativa de una empresa también debe reflejar su identidad. Como hemos dicho antes, sus valores y filosofía. 6. Comunicación: a través de los mensajes que lance la empresa también se transmite su imagen, su personalidad única y reconocible. 7. Fidelización: todo esto no es una simple cuestión de marketing de imagen, se trata de crear un vínculo emocional con el público. Así es como se fideliza y se consigue reconocimiento y recomendación de la marca. Para dimensionar la importancia de estos objetivos piensa en imágenes corporativas fuertes, tales como Netflix, LEGO, COCACOLA o BBVA, así podrás ver cómo cumplen estos objetivos. NORMAS DE CORTESÍA. Un buen servicio de atención al cliente puede ser la diferencia entre fidelizar o perder a un cliente. Atraer clientes con promociones, descuentos, reducción de tarifas de envío, pero esto no garantiza que estos nuevos clientes regresen a la tienda para futuras compras. Dando lugar a una rentabilidad pasajera y para nada estable en el tiempo. Un buen servicio de atención al cliente, forma parte del conjunto de servicios y herramientas que debe poner a disposición de sus clientes para mejorar sus experiencias de usuario. Ayuda a mejorar la imagen de su negocio, ayudando a muchos de sus compradores a convertirse en recomendadores de la marca, y por supuesto a volver a comprar en su tienda. Las palabras se las lleva el viento, pero las acciones perduran. El cliente recordará sus actos, no sus palabras. Recordarán el trato que han recibido, si sus necesidades han sido cubiertas sin contratiempos. Veamos algunas normas claves en la atención al cliente: 1. Atienda las llamadas. 2. Escuche a sus clientes. 3. Sea útil. 4. Dar un paso más. 5. No prometa lo que no puede cumplir. 6. Haga frente a las quejas. 7. Educación de su equipo. 8. Ofrezca un extra. IMAGEN PERSONAL La imagen personal es el conjunto de características físicas, atributos y actitudes que proyecta una persona y que los demás perciben. Es una carta de presentación que expresa la manera de cómo cada persona pretende comunicarse y lo que transmite con su presencia. La imagen personal exitosa en la atención al cliente es aquella que sabe proyectar y transmitir esencia y las cualidades y habilidades con flexibilidad de forma armónica y auténtica a nivel presencial y/o virtual ETIQUETA Y PROTOCOLO PARA ASISTENTES ADMINISTRATIVOS. La etiqueta de negocios es un tipo de comportamiento que se espera de los miembros del equipo para mantener la imagen de la empresa y lograr el respeto mutuo. Si bien en los últimos tiempos la cultura empresarial se ha vuelto más informal, sigue siendo importante seguir las reglas comunes de cortesía. En este artículo, explicaremos qué es la etiqueta de negocios y algunos de los principios básicos que debes conocer. Diferencia entre etiqueta y protocolo. La etiqueta y el protocolo implican normas de comportamiento establecidas para hacer la vida social más agradable, pero la diferencia se marca en que la etiqueta regula la conducta personal y el protocolo establece los criterios de trato y procedencia de una persona o institución, como también el orden de los procesos. INTELIGENCIA EMOCIONAL Y COMPETENCIAS LABORALES PARA ATENCION AL CLIENTE. Las expectativas de los clientes crean en ellos una emoción positiva cuando se cumplen, y una emoción negativa cuando no se cumplen. Sabemos que existen diferentes tipos de inteligencias, una de ellas es la inteligencia emocional que incluye el identificar (reconocer), entender, gestionar e inducir emociones y estados de ánimo en uno mismo y en los demás. Gran parte de la inteligencia emocional se basa en conocer y gestionar las emociones propias. Sin embargo, nos centraremos en reconocer, inducir y entender las emociones de los clientes, facilitando así nuestro trabajo y maximizando la satisfacción de nuestro interlocutor. Los fundamentos para aplicar la inteligencia emocional en la atención al cliente son los siguientes: 1. Lo primero es conocer las propias emociones; éste es un buen entrenamiento para reconocerlas en los demás. De esta forma se puede identificar cuando el cliente se siente frustrado, cuando está pidiendo ayuda o cuando se siente satisfecho. Manejar o gestionar emociones consiste en ser capaz de mantener cierta distancia de los sucesos, de lo que está pasando. No tomarse las críticas o quejas de los clientes como algo personal, y ser capaces de llegar a un acuerdo que cubra las necesidades del cliente y cumpla con sus expectativas. 3. La automotivación es imprescindible para establecerse objetivos y retos en la atención al cliente. Teniendo un objetivo claro es más fácil disfrutar del trabajo y eliminar momentos de tensión. En consecuencia, la meta no debe ser ni discutir ni culpabilizar sino encontrar una solución adecuada para cada cliente. 4. La empatía o la capacidad de comprender las emociones de los clientes, poniéndose en su lugar, facilita enormemente la conversación con el cliente. Mediante la escucha activa y las señales de seguimiento de la conversación, el cliente percibe el interés en resolver su situación. Ésta es una potente herramienta para modificar el estado de ánimo y emoción del cliente. 5. Para finalizar, es decisivo el buen manejo de las relaciones sociales. Ésta es una habilidad que destaca en las personas que disfrutan en el trato con el cliente. Dominar la comunicación en el medio elegido por el cliente (teléfono, escrito o presencial), mostrando una actitud genuina de orientación y ayuda, es lo que consigue impactar en la emoción del cliente e influir en sus decisiones. Pregunta de reflexión: ¿Qué técnicas utilizas para dominar tu emoción y la del cliente? ¿Has notado cómo tu gestión emocional influye en la satisfacción final del cliente? 2. SITUACION DE ESTUDIO. prepara con tu equipo de trabajo exposición de la temática: CLIENTE O USUARIO: (abril 27 de 2024) EQUIPO 1. concepto, tipología Servicio al cliente. EQUIPO 2. triángulo del servicio. Nota: cada equipo debe exponer con cartelera (mapa conceptual) Los equipos 3 y 4 deben leer sobre el tema para aportar a los expositores.
