Laura Valenzuela y Lucía Amorós OBSERVACIÓN EN SUPERMERCADO “MERCADONA” CONTEXTO FÍSICO Elementos: Los productos están expuestos a los clientes a través de estantes. Además estos productos se encuentran organizados por secciones y estas secciones están organizadas en diferentes pasillos y zonas del supermercado. Los pasillos se encuentran perfectamente iluminados para que se pueda observar perfectamente el producto a adquirir. Las ofertas se encuentran perfectamente localizadas a través de unos carteles amarillos que llaman la atención de los consumidores. Además, frecuentemente en las cajas, el trabajador también ofrece al cliente productos que se encuentran rebajados. Como hemos dicho anteriormente, los productos se encuentran organizados por secciones, es decir, todas las frutas se encuentran en el mismo lugar, lo mismo ocurre con las verduras, con la carne, pescado, legumbres, productos de limpieza, higiene y productos de belleza… entre otros muchos. Por último cabe resaltar que en el último tiempo se ha innovado, creando una sección de comida ya preparada Orden y limpieza: los productos se encuentran perfectamente organizados y en buen estado y los pasillos también se ven limpios y cuidados. Sonidos y altavoces: En los altavoces se puede escuchar a un volumen ligero canciones relajantes. Tecnología: El supermercado cuenta con algunos aparatos innovadores, como por ejemplo, el que se puede utilizar para exprimir zumos de naranja. Las cajas también están digitalizadas ya que a través de la pantalla puedes ir viendo el precio de todos los productos que has adquirido y posteriormente el precio final. Además cuentan con un sistema para poder medir el peso de elementos artesanales, frutas y verduras. Controles: A la entrada del supermercado hay alarmas por si hubiese algún hurto, también los pasillos se encuentran videovigilados mediante cámaras de seguridad y también hay un guardia de seguridad dentro del recinto. Tipo de clientes: Se observa que la variedad de los rasgos de los consumidores varía según la hora del día, por la mañana hemos observado poco tránsito de gente, la mayoría eran gente de edad avanzada, sobre todo mujeres, aunque por las tardes esto suele cambiar. CONTEXTO SOCIAL E INTERACCIONES: CARACTERIZACIÓN DEL PERSONAL: -Localización: se encuentran cada uno en su departamento en función de la función que les toca realizar ese día, además algunos de ellos también se encuentran en las cajas para atender a los clientes y el resto se encuentran por los pasillos reponiendo los productos. -Cantidad de vendedores según horas y según productos a vender: se observa que a primera hora del día la mayoría de los trabajadores se encuentran reponiendo los productos y atendiendo a los clientes ya que además hay una abundancia de ventas a primera hora del día, en cambio en las horas de mediodía observamos una menor cantidad de trabajadores debido al descenso de los clientes y una menor venta de productos. -Identificación (placas), distinción jefaturas: cada trabajador vemos que lleva una placa con su nombre para identificarse mientras que también los jefes directivos y los departamentales se diferencian ya que llevan un uniforme distinto para diferenciarse del resto de trabajadores. -Vestimenta, edad, sexo: todos los trabajadores llevan un uniforme igual mientras que los de cargos altos llevan diferente color de uniforme, ls maypría de los trabajadores se encuentran entre los 20 y los 40 años y mayoritariamente son mujeres. -Apariencia, rasgos físicos notorios del personal (guapos, flacos, altos, europeos, diversidad étnica, maquillaje, peinados): la mayoría de los trabajadores son guapos/as, de una estatura y peso medio normal, la gran mayoría bastante altos, todos europeos de la misma etnia, las mujeres mayoritariamente llevan maquillaje y llevan todas el pelo recogido. CAMBIOS DE VOLUMEN DE ACTIVIDAD A LO LARGO DEL TIEMPO (horas del día y días de la semana) -Tipos de interacciones: hay relaciones tanto dependiente-cliente a la hora de cobrarles en caja, de dependiente-dependiente a la hora de comunicar y transmitir información y dependiente-encargado a la hora de preguntar sobre su trabajo durante las primeras horas del día y las primeras de la tarde. -Interacciones entre superiores/as y trabajadores/as: podemos observar que los superiores/as dan órdenes a los trabajadores pero además también hay cierta autonomía para los trabajadores ya que estos reciben órdenes pero pueden realizarlas con cierta autonomía. También observamos escasos supervisores aunque hay algunos de vez en cuando por departamentos. -Proporción mujeres/hombres: los hombres ocupan más cantidad en los puestos superiores pero en cuanto a trabajadores hay más mujeres que hombres. -Cantidad de trabajadores por categorías: hay mayor número de trabajadores por departamentos y en caja que directivos y jefes dentro del supermercado. -Polivalencia o función única: la mayoría de los trabajadores realizan diferentes funciones ya que van rotando en los departamentos. -MOVIMIENTOS: los trabajadores van rotando por los departamentos cambiando de lugares en función de lo que tienen asignado cada día o también yendo a las cajas a atender clientes, y los clientes van moviéndose por los diferentes pasillos para encontrar los productos que necesitan. - Relaciones con clientes: las relaciones con los clientes se producen en el momento de pago, los trabajadores son bastante próximos al consumidor por lo que no utilizan un lenguaje excesivamente formal -Registro de conversaciones entre clientes y dependientes: existen relaciones entre los trabajadores como por ejemplo: “María puede ayudar al caballero que no encuentra la leche”, o desde el cliente hacia el trabajador: “perdona, ¿dónde está el detergente?”, incluso desde un trabajador que conoce a un cliente y entablan una conversación donde le dice: “hola buenas pedro, ¿qué tal cómo estás? como una relación más informal. PAPEL DEL OBSERVADOR - Estrategia de entrada utilizada: al entrar, hemos observado las interacciones entre el trabajador que está cobrando los productos y el consumidor, posteriormente hemos caminado por las distintas secciones del supermercado prestando atención a la distribución de los productos y trabajadores y anotando en un papel todo aquello que nos llamaba la atención, y por último, hemos adquirido un producto para presenciar las relaciones entre trabajador y cliente en primera persona.
