[Expediente N°2003 2021 CC1] Resolución Final N° 0258 2023 SPC [Sra. Ramírez c. Scotiabank]

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA
Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0258-2023/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 2003-2021/CC1
PROCEDENCIA
:
PROCEDIMIENTO :
DENUNCIANTE
:
DENUNCIADO
:
MATERIAS
:
ACTIVIDAD
:
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –
SEDE LIMA SUR Nº1
DE PARTE
MARÍA JULIA RAMÍREZ RIVADENEYRA
SCOTIABANK PERÚ S.A.A.
DEBER DE IDONEIDAD
SERVICIOS FINANCIEROS
OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución apelada, en el extremo que declaró
fundada la denuncia interpuesta por la señora María Julia Ramírez
Rivadeneyra contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción de los artículos 18º
y 19º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al
haber quedado acreditado que el proveedor no adoptó las medidas de
seguridad necesarias, pues permitió el procesamiento de tres (3) operaciones
con cargo a la Tarjeta de Crédito 4041-****-****-6553 que discrepaban del
comportamiento habitual de consumo de la tarjetahabiente.
Se revoca la resolución apelada, en el extremo que declaró infundada la
denuncia interpuesta por la señora María Julia Ramírez Rivadeneyra contra
Scotiabank Perú S.A.A.; y, en consecuencia, se la declara fundada, por
infracción de los artículos 18º y 19º de la Ley 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que el proveedor no
adoptó las medidas de seguridad pertinentes ante la ocurrencia de una (1)
operación inusual, con cargo a la Tarjeta de Crédito 4041-****-****-6553.
SANCIÓN: 4,36 UIT.
Lima, 30 de enero de 2023
ANTECEDENTES
1.
El 1 de octubre y 19 de noviembre de 2021, la señora María Julia Ramírez
Rivadeneyra (en adelante, la señora Ramírez) denunció a Scotiabank Perú
S.A.A.1 (en adelante, el Banco), por presuntas infracciones de la Ley 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código),
atendiendo a las siguientes consideraciones:
(i)
1
La entidad bancaria debía contar con sistemas de monitoreo de
transacciones que le permitirían aminorar el riesgo típico derivado del
desarrollo de actividades de intermediación financiera y proteger
eficazmente los intereses económicos de sus clientes;
RUC 20100043140, con domicilio fiscal situado en Av. Carnaval y Moreyra Nro. 522 (cruce con República de Panamá),
San Isidro, Lima, Lima.
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(ii)
en su caso, el denunciado no cumplió con la obligación descrita, pues no
desplegó acciones orientadas a verificar que las siguientes operaciones
sospechosas (al haber sido sucesivas) realizadas con cargo a su Tarjeta
de Crédito 4041-****-****-6553 hubieran sido autorizadas, tales como, a
modo de ejemplo, notificarle acerca de su procesamiento:
Fecha
03/09/2021
Hora
12:23:15
03/09/2021
15:55:50
03/09/2021
16:01:51
03/09/2021
17:28:36
Descripción
MULTI TOP LIMA PE
INKAFARMA GAMARRA 4 LIMA
PE
INKAFARMA GAMARRA 4 LIMA
PE
BOTICAS INKAFARMA LIMA PE
Monto (S/)
26 867,50
1 022,90
109,80
1 623,10
(iii)
el mismo día, entabló comunicación con un asesor del proveedor que le
informó que no podía interponer un reclamo por los consumos
desconocidos, pues no se habían procesado aún, y solo le ofreció
bloquear su tarjeta de crédito;
(iv) el Banco rechazó su reclamo interpuesto por Hoja de Reclamación SCIR-2021117259 del 6 de setiembre de 2021, en disconformidad con la
conducta del Banco, atendiendo a que las operaciones -a su
consideración- habían sido efectuadas sin anomalías con la lectura del
chip de su tarjeta de crédito en los establecimientos comerciales
respectivos;
(v) sin embargo, en la fecha indicada se encontró en su domicilio y contó con
su tarjeta de crédito en su poder, por lo que no autorizó ninguno de los
consumos controvertidos; y,
(vi) solicitó, como medida correctiva, ordenar al Banco devolver los
consumos fraudulentos y condenarlo al pago de las costas y costos del
procedimiento.
2.
Por Resolución 1498-2022/CC1 del 25 de mayo de 20222, la Comisión de
Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº1 (en adelante, la Comisión)
arribó a la siguiente decisión:
(i)
(ii)
2
Declaró improcedente el pedido de nulidad de oficio de la resolución de
imputación de cargos presentada por el Banco en sus descargos;
declaró fundada en parte la denuncia interpuesta contra el Banco, por
infracción de los artículos 18º y 19º del Código, al no haber considerado
acreditado que el proveedor hubiera adoptado las medidas de seguridad
pertinentes en el procesamiento de tres (3) operaciones no reconocidas
Previamente, tras la presentación de los descargos del Banco el 16 de marzo de 2022, mediante Resolución 7 del 25
de abril de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº1 trasladó a
las partes el Informe Final de Instrucción 0545-2022/CC1-ST de la misma fecha. El contenido del referido informe fue
absuelto por el Banco, a través del escrito del 4 de mayo de 2022.
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-ascendentes a S/ 1 022,90, S/ 109,80 y S/ 1 623,10-, con cargo a la
tarjeta de crédito de la denunciante, sancionándolo con una multa de 4,36
UIT, condenándolo al pago de las costas y costos del procedimiento y
disponiendo su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi (en adelante, RIS);
(iii) ordenó al Banco, como medida correctiva reparadora, que, en un plazo
no mayor de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente
de notificada la citada resolución, cumpla con extornar el importe total de
S/ 2 755,80, correspondiente a las transacciones cuestionadas, además
de los intereses, comisiones y gastos generados, así como solicitar a la
Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en
adelante, SBS) las rectificaciones que correspondan a fin de que la deuda
no sea considerada en los reportes crediticios de la denunciante y, de ser
el caso, modificar la calificación crediticia negativa de la cliente;
(iv) declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por presunta
infracción de los artículos 18º y 19º del Código, al haber considerado
acreditado que el proveedor adoptó las medidas de seguridad pertinentes
para el procesamiento de un consumo válidamente autorizado de S/ 26
867,50, con cargo a la tarjeta de crédito de la denunciante; y,
(v) declaró infundada la denuncia interpuesta contra el Banco, por presuntas
infracciones del numeral 88.1 del artículo 88º y de los artículos 18º y 19º
del Código, por la negativa de recepción del reclamo del 3 de setiembre
de 2021 y la falta de atención adecuada del reclamo presentado el 6 de
setiembre de 2021.
3.
El 22 de junio de 2022, la señora Ramírez apeló la Resolución 1498-2022/CC1,
con arreglo a los siguientes argumentos:
(i)
La Comisión le informó que podía presentar una denuncia contra los
establecimientos comerciales, de considerarlo pertinente, pese a que aún
no había emitido una decisión sobre el fondo del asunto;
(ii) la decisión apelada no se hallaba adecuadamente motivada, pues no se
tomó en cuenta los diversos factores que contemplaba el Reglamento de
Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS 6523-2013
(en adelante, el Reglamento), tales como el país de consumo, tipos de
comercio, frecuencia y canal empleado, al haber calificado el último
consumo cuestionado como habitual;
(iii) en particular, el denunciado y la Comisión omitieron tomar en
consideración que las operaciones controvertidas se suscitaron en cortos
periodos de tiempo, de forma sucesiva, lo cual denotaba su carácter
inusual; así como el patrón de fraude que representaban;
(iv) afirmar que no correspondía atribuir responsabilidad al Banco porque, si
bien el último consumo denunciado debió generar una alerta, no se
registraron operaciones posteriores, discrepaba del Reglamento, dado
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que este factor determinaba que el proveedor debía adoptar las medidas
de seguridad legalmente contempladas;
(v) conforme afirmó en su denuncia, permaneció en su domicilio el 3 de
setiembre de 2021 y no pudo realizar consumo alguno, por lo que la sola
presentación de una orden de pago que contenía una imitación de su
firma no corroboraba que fue autorizado (máxime cuando este medio
probatorio no le fue notificado oportunamente);
(vi) la Comisión no sustentó las razones que comportaron apartarse del
criterio indicado en el Informe Final de Instrucción 0545-2022/CC1-ST, al
haber justificado su pronunciamiento en la orden de pago descrita
previamente;
(vii) la multa impuesta no se encontraba motivada, de forma adecuada, y no
guardaba proporción con la conducta del Banco y,
(viii) solicitó a la Comisión disponer la ejecución de un peritaje de verificación
de la autenticidad de la firma consignada en el voucher del consumo de
S/ 26 867,50.
4.
El 22 de junio de 2022, el Banco apeló la Resolución 1498-2022/CC1, por los
siguientes argumentos:
(i)
Solicitó a la Comisión incluir en el procedimiento a los establecimientos
comerciales o cursarles comunicaciones, a efectos de requerirle aportar
los vouchers de los consumos cuestionados, lo cual fue rechazado;
(ii) el proveedor Inkafarma se rehusó a proporcionarle copias de los
vouchers de los tres (3) consumos cuestionados efectuados en su
establecimiento, por lo que, en atención a los Principios de Impulso de
Oficio e Imparcialidad, requirió a la Sala Especializada en Protección al
Consumidor (en adelante, la Sala) solicitarlos;
(iii) sin perjuicio de lo mencionado, para acreditar que los consumos fueron
realizados con lectura del chip de la tarjeta de crédito de la señora
Ramírez, cuando esta se encontraba activa, aportó los reportes de su
sistema;
(iv) incluso si la Sala considerara que su entidad incurrió en responsabilidad,
la multa impuesta no había sido graduada de forma adecuada, sin
ponderar la existencia de todos los factores contemplados en el Principio
de Razonabilidad;
(v) la Comisión no debió limitarse a referirse de manera somera a los
elementos de la sanción, si no que debió brindar todos los datos que
hubieran constatado un análisis sopesado sobre el valor de la multa
impuesta; y,
(vi) por las consideraciones expuestas, correspondía dejar sin efecto la
medida correctiva dictada, su condena al pago de las costas y costos del
procedimiento y su inscripción en el RIS.
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5.
El 8 de setiembre de 2022, la señora Ramírez solicitó convocar a una
audiencia de informe oral, mientras que el 21 de setiembre y 3 de noviembre
de 2022, el Banco absolvió la apelación interpuesta, atendiendo a la posición
ya asentada en el procedimiento.
6.
Cabe precisar que la señora Ramírez no apeló la Resolución 1498-2022/CC1,
en los extremos que declararon infundada la denuncia interpuesta contra el
Banco, por la negativa de recepción del reclamo del 3 de setiembre de 2021 y
la falta de atención adecuada del reclamo presentado el 6 de setiembre de
2021, por lo que estos puntos han quedado consentidos.
ANÁLISIS
I.
Cuestiones previas:
a.
Sobre la solicitud de informe oral
7.
El numeral 1.2 del artículo IV° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley
del Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo
004-2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG), desarrolla el Principio del
Debido Procedimiento, el mismo que, entre otros, garantiza el derecho de los
administrados a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas, a
obtener una decisión motivada y fundada en derecho y a solicitar el uso de la
palabra3.
8.
Como se observa, en el marco de dicha normativa general la solicitud del uso
de la palabra es una de las expresiones del Principio del Debido
Procedimiento; no obstante, dicho pedido deberá analizarse en concordancia
con la normativa especial existente, siendo que, en el caso de los
procedimientos seguidos ante el Indecopi (como ocurre en el presente caso),
el artículo 16º del Decreto Legislativo 1033, Ley de Organización y Funciones
del Indecopi (en adelante, Decreto Legislativo 1033) dispone que, las Salas
podrán convocar o denegar la solicitud de audiencia de informe oral mediante
resolución debidamente motivada4.
3
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo IV.- Principios del procedimiento
administrativo.
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la
vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.2. Principio del debido procedimiento. Los administrados gozan de los derechos y garantías implícitos al debido
procedimiento administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de modo enunciativo mas no limitativo, los
derechos a ser notificados; a acceder al expediente; a refutar los cargos imputados; a exponer argumentos y a
presentar alegatos complementarios; a ofrecer y a producir pruebas; a solicitar el uso de la palabra, cuando
corresponda; a obtener una decisión motivada, fundada en derecho, emitida por autoridad competente, y en un plazo
razonable; y, a impugnar las decisiones que los afecten.
La institución del debido procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La
regulación propia del Derecho Procesal es aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.
DECRETO LEGISLATIVO 1033. LEY DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE
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9.
En consecuencia, por mandato específico de la referida norma es facultad
discrecional de esta Sala citar a las partes de un procedimiento a informe oral,
ya sea a pedido de parte o de oficio, siendo que dicha actuación, al ser de
carácter facultativo, no obligaba a la autoridad administrativa a realizarlo en
todos los procedimientos puestos en su conocimiento, pudiendo inclusive
denegar las audiencias solicitadas por los administrados.
10. Por tanto, resulta claro que la denegatoria de un informe oral no involucra una
contravención al Principio del Debido Procedimiento, ni al derecho de defensa
del administrado, pues las disposiciones legales específicas sobre la materia
otorgan la facultad a la Autoridad Administrativa de concederlo o no. Además,
la parte del procedimiento puede desplegar su actividad probatoria y de
alegación, a través de la presentación de medios probatorios, alegatos e
informes escritos, los mismos que serán evaluados al momento de resolver el
caso en concreto.
11. Por lo expuesto, y considerando que obran en autos los elementos de prueba
suficientes a efectos de emitir un pronunciamiento y que la parte solicitante, a
lo largo del procedimiento, ha podido exponer y sustentar los argumentos que
fundamentan sus pretensiones, corresponde en uso de la potestad o
prerrogativa conferida por la Ley, denegar el pedido de uso de la palabra
solicitado por la señora Ramírez.
b.
Sobre la aludida falta de notificación del voucher a la señora Ramírez
12. El artículo 10º del TUO de la LPAG, establece como causales de nulidad del
acto administrativo, la omisión o defecto de sus requisitos de validez, entre los
cuales se encuentra el procedimiento regular que debe preceder la emisión del
acto.
13. El artículo 3º de la citada norma5 establece como requisito de validez de los
actos administrativos, que el mismo sea dictado bajo la observancia del
desarrollo de un procedimiento regular. En atención a dicho requisito, el
5
Artículo 16°. - Audiencia de informe oral ante las Salas del Tribunal. - 16.1. Las Salas del Tribunal podrán convocar
a audiencia de informe oral, de oficio o a pedido de parte. En este segundo caso, podrán denegar la solicitud mediante
decisión debidamente fundamentada.
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo 3º.- Requisitos de validez de los actos administrativos.
Son requisitos de validez de los actos administrativos:
(…)
2. Objeto o contenido.- Los actos administrativos deben expresar su respectivo objeto, de tal modo que pueda
determinarse inequívocamente sus efectos jurídicos. Su contenido se ajustará a lo dispuesto en el ordenamiento
jurídico, debiendo ser lícito, preciso, posible física y jurídicamente, y comprender las cuestiones surgidas de la
motivación.
(…)
4. Motivación.- El acto administrativo debe estar debidamente motivado en proporción al contenido y conforme al
ordenamiento jurídico.
5. Procedimiento regular.- Antes de su emisión, el acto debe ser conformado mediante el cumplimiento del
procedimiento administrativo previsto para su generación.
(…)
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numeral 3.5 del artículo 3º del TUO de la LPAG señala que antes de su
emisión, el acto debe ser conformado mediante el cumplimiento del
procedimiento administrativo previsto para su generación.
14. En el presente caso, la señora Ramírez alegó no haber sido notificada con el
voucher del consumo de S/ 26 867,50, por lo que no ejerció su defensa acerca
de su contenido; este cuestionamiento podría representar un posible defecto
de validez de la Resolución 1498-2022/CC1, dado que el voucher aludido
sustentó tal decisión.
15. Al respecto, de los actuados se aprecia que dicho documento fue presentado
por el Banco mediante escrito del 9 de mayo de 2022 y, en contravención a lo
señalado por la consumidora, la Secretaría Técnica le notificó su contenido al
correo electrónico autorizado en el procedimiento por Resolución 9 del 12 de
mayo de 20226, siendo que no se advierte indicio alguno de que la
comunicación referida no haya sido remitida.
16. Por lo expuesto, corresponde desestimar el cuestionamiento de la señora
Ramírez, referido a la falta de notificación del voucher del consumo de S/ 26
867,50, toda vez que, la Secretaría Técnica de la Comisión lo notificó
debidamente a la señora Ramírez.
II.
Sobre la procedencia del recurso de apelación interpuesto por la señora
Ramírez
17. El artículo 220° del TUO de la LPAG señala que el recurso de apelación se
interpondrá cuando la impugnación se sustente en diferente interpretación de
las pruebas producidas o cuando se trate de cuestiones de puro derecho
debiendo dirigirse a la misma autoridad que expidió el acto para que eleve lo
actuado al superior jerárquico7.
18. En ese sentido, de acuerdo con la regulación prevista en el TUO de la LPAG8,
una apelación se interpone cuando la pretensión del administrado esté
sustentada en una diferente interpretación de las pruebas producidas o ante
6
En la foja 155 del expediente.
7
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 220º.- Recurso de apelación. –
El recurso de apelación se interpondrá cuando la impugnación se sustente en diferente interpretación de las pruebas
producidas o cuando se trate de cuestiones de puro derecho, debiendo dirigirse a la misma autoridad que expidió el
acto que se impugna para que eleve lo actuado al superior jerárquico.
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 124°. - Requisitos de los escritos.
Todo escrito que se presente ante cualquier entidad debe contener lo siguiente:
(…)
2. La expresión concreta de lo pedido, los fundamentos de hecho que lo apoye y, cuando le sea posible, los de
derecho.
Artículo 221°. - Requisitos del recurso. El escrito del recurso deberá señalar el acto del que se recurre y cumplirá
los demás requisitos previstos en el artículo 122 de la presente Ley.
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cuestiones de puro derecho, debiendo para tal fin sustentarse el agravio
originado.
19. Sin embargo, de la revisión del escrito de apelación presentado por ella señora
Ramírez, se observa que parte de dicho escrito estaba destinado a cuestionar
la sanción impuesta al Banco.
20. En ese sentido, conforme al criterio sostenido por la Sala en reiterada
jurisprudencia9, la sanción administrativa persigue una finalidad pública por
parte del Estado que es desincentivar conductas ilícitas. En tal sentido, es la
propia Administración Pública la encargada de establecer la procedencia y
naturaleza de la sanción a imponer, así como la cuantía de ser el caso, de
modo tal que cumpla con los fines públicos antes citados.
21. Dado que la determinación de la magnitud de una infracción es un presupuesto
para la aplicación de la potestad punitiva del Estado, la cual responde a la
defensa y tutela del interés público, asignada exclusivamente a la
Administración, la parte denunciante carece de legitimidad para cuestionar las
sanciones impuestas por la autoridad a su contraparte.
22. Por tanto, esta Sala considera que corresponde declarar la nulidad parcial de
la Resolución 10 del 27 de junio de 2022, que concedió el recurso de apelación
interpuesto por la señora Ramírez; y, en consecuencia, se declara
improcedente, en parte, el mismo, en el extremo que dicha administrada
impugnó la sanción impuesta al Banco, pues la imposición de una sanción
responde a la defensa y tutela del interés público asignada exclusivamente a
la Administración, por lo cual la parte denunciante no cuenta con legitimidad
para cuestionarla.
III.
Sobre la presunta infracción del deber de idoneidad
23. El artículo 18° del Código10 define la idoneidad de los productos y servicios
como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las
condiciones acordadas, la publicidad e información transmitida, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
9
10
Ver Resoluciones 062-2018/SPC-INDECOPI y 362-2018/SPC-INDECOPI del 12 de enero y 21 de febrero de 2018,
respectivamente.
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad.
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su
aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
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24. Asimismo, el artículo 19° de la normativa referida establece que los
proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y
servicios que ofrecen en el mercado11. En aplicación de esta norma, los
proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios
al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la
naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el particular se haya
establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta
a disposición.
25. En el presente caso, la señora Ramírez denunció que el Banco no adoptó las
medidas de seguridad, pues permitió que se efectuaran las siguientes cuatro
(4) operaciones, con cargo a su Tarjeta de Crédito 4041-****-****-6553, que no
respondían a su patrón habitual de consumo y eran fraudulentas:
Fecha
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Hora
12:23:15
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17:28:36
Descripción
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INKAFARMA GAMARRA 4 LIMA
PE
INKAFARMA GAMARRA 4 LIMA
PE
BOTICAS INKAFARMA LIMA PE
Monto (S/)
26 867,50
1 022,90
109,80
1 623,10
26. La Comisión declaró fundada la denuncia, pues verificó que, si bien las tres (3)
operaciones cuestionadas de S/ 1 022,90, S/ 109,80 y S/ 1 623,10 no debieron
generar una alerta en el sistema de monitoreo de consumos inusuales, el
proveedor no había demostrado que hubieran sido autorizadas. De otro lado,
declaró infundada la denuncia, respecto de la operación de S/ 26 867,50, pues
había sido autorizada y, pese a que debió generar una alerta, no generó
responsabilidad en el proveedor, al no haberse suscitado consumos
posteriores.
27. Preliminarmente, cabe precisar que la señora Ramírez, cuestionó que la
Comisión le hubiera informado, por una cuestión previa, que tenía a salvo su
derecho de denunciar a los establecimientos comerciales involucrados en los
consumos controvertidos, pese a que aún no evaluaba la responsabilidad del
Banco. Al respecto, este Colegiado considera que lo determinado por la
Comisión resultó correcto, pues la facultad de la denunciante informada no se
encontraba supeditada a verificar, o no, la responsabilidad del denunciado.
28. Asimismo, de forma previa a analizar los cuestionamientos de las partes,
vinculados al fondo de la controversia, es relevante destacar que,
11
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los
proveedores.
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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contrariamente a lo aludido por la señora Ramírez, se aprecia que el
pronunciamiento de la Comisión difirió de la propuesta planteada por la
Secretaría Técnica mediante Informe Final de Instrucción 0545-2022/CC1-ST,
en función de los medios probatorios presentados por el Banco tras su emisión.
En ese orden de cosas, se aprecia que la Comisión sustentó su criterio en la
validez de la orden de pago presentada por su contraparte, por lo que el
alegato de la denunciante –invocado en sentido contrario- no resulta correcto.
29. A lo mencionado, cabe agregar que las conclusiones arribadas por la
Secretaría Técnica no constituyen una decisión vinculante para la Comisión,
siendo que esta puede apartarse del criterio adoptado por la Secretaría
Técnica cuando este se sustente motivadamente, lo cual -en el caso en
concreto- ha ocurrido.
30. Ahora bien, atendiendo a los alegatos deducidos por el Banco y la señora
Ramírez, en vía de apelación, en esta instancia, corresponde evaluar, en
primer lugar, si la entidad bancaria cumplió con su deber de monitoreo y
detección de operaciones inusuales.
31. Solo una vez concluido este nivel de análisis, resultará factible, en segundo
lugar, verificar si los cargos objeto de controversia (en cuanto ninguno de los
mismos hubiera debido ser identificado, por parte del Banco, como
operaciones sospechosas) se efectuaron conforme a los requisitos de validez
aplicables, de acuerdo con la normativa sectorial aplicable a la materia y los
requisitos contemplados por el proveedor.
32. En este punto, este Colegiado estima relevante puntualizar que, de acuerdo
con la garantía legal contemplada en el artículo 17º del Reglamento de
Tarjetas de Crédito y Débito (en adelante, el Reglamento), aprobado por
Resolución SBS 6523-2013, el parámetro de idoneidad en la prestación de
servicios y productos financieros en el marco de la afectación de las cuentas
o líneas de crédito de los consumidores, se encuentra comprendido -de forma
unívoca- por las medidas de seguridad atribuidas a las entidades financieras
por la normativa sectorial, encontrándose entre ellas, ineludiblemente, el deber
de monitoreo y detección de consumos inusuales o sospechosos.
33. Bajo este orden de ideas, las expectativas razonables de un consumidor, al
contar con un producto financiero con las entidades financieras, importan que
estas desplieguen todas las medidas de seguridad contempladas a su cargo
legalmente (sin excepción alguna), siendo que, la falta de observancia de una
de ellas comportaría la prestación de un servicio financiero inidóneo.
34. Siendo esto así, incluso si un consumidor no manifiesta su disconformidad con
la conducta de su contraparte, en lo concerniente al deber de monitoreo de
operaciones contemplado en el artículo 17° del Reglamento, corresponde a la
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autoridad administrativa evaluar el cumplimiento de dicha garantía legal, al
constituir parte del cumplimiento del deber de idoneidad en virtud de las
medidas de seguridad adoptadas por el proveedor frente a la transacción
cuestionada.
35. En ese sentido, más allá del formato de redacción que un consumidor pueda
utilizar en su denuncia o el tenor de la misma, se entiende que cuando este
cuestiona ante la Administración el cargo de un consumo no reconocido, lo
hace con el fin de que se verifique que la entidad financiera adoptó todas las
medidas de seguridad a las que se encontraba obligada, motivo por el cual
es necesario realizar un análisis conjunto de tales medidas de seguridad,
hayan sido, o no, expresamente invocadas por el cliente.
36. Habiendo fijado el parámetro de análisis de la responsabilidad de la entidad
financiera ante la ejecución de operaciones no reconocidas, conviene
puntualizar, de manera preliminar, que no resulta un hecho controvertido que
la tarjeta de crédito de la señora Ramírez se encontraba activa en la
oportunidad en que los consumos se efectuaron. Asimismo, esta afirmación se
corrobora del reporte del sistema del denunciado “Sistema de tarjeta de
crédito”, el cual evidencia que el medio de pago solo fue bloqueado después
de la realización de los consumos controvertidos12.
37. Siendo así las cosas, a efectos de verificar el cumplimiento de la medida de
seguridad referida al monitoreo de operaciones (por parte del Banco), es
oportuno determinar cuál es el comportamiento habitual de consumo del
cliente respecto del producto objeto de cuestionamiento. Así, conviene
puntualizar que el numeral 5 del artículo 2° del Reglamento define que el
comportamiento habitual de consumo del usuario se refiere al tipo de
operaciones que usualmente realiza cada uno con sus tarjetas, considerando
diversos factores, como por ejemplo el país de consumo, tipos de comercio,
frecuencia, canal utilizado, entre otros, los cuales pueden ser determinados a
partir de la información histórica de las operaciones de cada usuario que
registra la empresa.
38. Al respecto, el artículo 17° del Reglamento, establece lo siguiente:
“Artículo 17°. – Medidas de seguridad respecto al monitoreo y realización
de las operaciones
Las empresas deben adoptar como mínimo las siguientes medidas de seguridad
con respecto a las operaciones con tarjetas que realizan los usuarios:
1. Contar con sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como objetivo
detectar aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual
de consumo del usuario.
12
En la página 61 (reverso) del expediente.
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2. Implementar procedimientos complementarios para gestionar las alertas
generadas por el sistema de monitoreo de operaciones.
3. Identificar patrones de fraude, mediante el análisis sistemático de la
información histórica de las operaciones, los que deberán incorporarse al
sistema de monitoreo de operaciones (…)”. [Sic]
39. Conforme al artículo citado previamente, se desprende que las empresas del
sistema financiero deben adoptar como medidas de seguridad, entre otras, la
implementación de sistemas de monitoreo de operaciones, que tengan como
objetivo detectar aquellas operaciones que no corresponden al
comportamiento habitual de consumo del usuario.
40. Así, esta Sala considera que la finalidad del artículo 17° del citado reglamento
descansa en la protección de los usuarios frente al cargo de transacciones
fraudulentas en las cuentas de sus tarjetas de crédito o débito, a partir de,
entre otros aspectos, la revisión del movimiento histórico de transacciones en
las respectivas cuentas, lo cual evidentemente involucra el análisis de
operaciones que permitan a la empresa supervisada generar razonablemente
un historial de consumo respecto al uso de dicho producto por parte de su
cliente.
41. Como se aprecia, la normativa sectorial exige que el historial de consumo que
las entidades del sistema financiero construyan respecto a cada uno de sus
clientes, e integrarlo a su sistema de monitoreo, debe responder a una serie
de factores que la entidad bancaria o financiera determine a partir del análisis
sistemático de la información histórica de cada usuario.
42. Al respecto, este Colegiado considera que, a efectos de determinar el
comportamiento habitual de un consumidor, se debe tener en cuenta que la
formación de dicho patrón responde a aspectos individuales de cada cliente,
su modo de consumo, entre otras características de naturaleza personalísima,
por lo que no es posible concluir que el procesamiento de una operación con
características específicas sea inusual para todos los consumidores.
43. En atención a lo referido, es necesario precisar los alcances del criterio
aplicable a los casos vinculados a denuncias por falta de adopción de medidas
de seguridad ante la ejecución de operaciones no reconocidas por los usuarios
de servicios financieros, a fin de revestir de un contenido más completo a la
determinación del comportamiento habitual de cada cliente.
44. Así, a manera de otorgar un criterio objetivo a la determinación del
comportamiento habitual de consumo de un denunciante, se deberá tener en
cuenta el importe individual de las operaciones que el consumidor usualmente
realizaba con el producto objeto de denuncia, lo cual será obtenido del estudio
de los estados de cuenta o estado de saldos de movimientos previamente
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emitidos, correspondientes a las líneas de crédito y/o cuentas objeto de
estudio.
45. En esa línea, contrariamente a lo alegado por la señora Ramírez, la conclusión
de si una operación es inusual o no al comportamiento habitual de consumo
de un determinado consumidor deberá realizarse teniendo en cuenta si, de
manera previa a su ejecución, el interesado había realizado, con cargo al
producto estudiado, operaciones por importes similares a los controvertidos en
sede administrativa.
46. Es pertinente acotar que el estudio referido previamente debe comprender un
análisis que considere la totalidad de canales utilizados previamente por el
consumidor, no restringiendo su consideración (es decir, el importe de la
operación estudiada) a un canal específico y/o a una frecuencia de uso
específica, por cuanto la naturaleza del producto financiero (salvo pacto en
contrario) no limita su uso a determinados canales y/o en determinada
frecuencia.
47. En ese sentido, si bien la frecuencia con la que se realizan las operaciones y
los canales por los cuales estas se ejecutan, entre otras características, son
elementos importantes de la conformación del patrón de consumo del cliente,
lo cierto es que tales elementos diferenciadores, por sí solos, no puede llevar
a determinar -inequívocamente- que una operación es inusual o sospechosa,
por lo que tales factores deberán ser analizados en conjunto con la información
obtenida del historial de consumos del cliente, referida al importe de las
operaciones que usualmente realizaba. A manera de ejemplo, no sería posible
concluir que una operación es inusual o sospechosa únicamente porque se
realizó -por primera vez- en un establecimiento nuevo o en una frecuencia
distinta a la fijada en periodos previos, debiendo considerarse en tales casos,
si el monto individual de la operación que estamos estudiando es uno que se
encuentra dentro del rango de montos que el cliente usualmente consumía con
cargo a su línea de crédito o fondos de cuentas.
48. En este punto es pertinente dejar constancia que el análisis fijado previamente
es uno a efectos de detectar si una operación, procesada en la cuenta de la
denunciante, presentaba características inusuales al comportamiento habitual
de consumo del cliente que ameritasen que el Banco la detecte como inusual
y/o sospechosa, en atención a su deber de monitoreo, pero que no implica de
modo alguno el desconocimiento de la existencia de autorizaciones y/o
habilitaciones previas que necesitan ser otorgadas a efectos de procesar
determinadas operaciones, siendo que -en tales casos- no estamos ante la
ejecución de una operación inusual, sino ante la realización de una operación
que no tenía autorización de ser procesada.
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49. Ahora bien, habiendo detallado el análisis del comportamiento habitual de
consumo del cliente, a efectos de determinar el patrón de consumo de la
señora Ramírez, cabe analizar el contenido de los estados de cuenta de la
Tarjeta de Crédito 4041-****-****-6553, de los periodos comprendidos desde el
6 de febrero hasta el 6 de agosto de 2021, de cuyo tenor se colige lo siguiente:
Periodo de
facturación
06/02/2021 –
06/03/2021
06/03/2021 –
06/04/2021
06/04/2021 –
06/05/2021
06/05/2021 –
06/06/2021
06/06/2021 –
06/07/2021
06/07/2021 –
06/08/2021
Cantidad de
operaciones
Operación
individual de mayor
valor
Monto total
consumido por
periodo
Cantidad de
consumos
máxima por
día
5
S/ 758,9913
S/ 1 112,17
2
2
S/ 319,0614
S/ 408,24
1
7
S/ 544,7515
S/ 1 006,16
1
3
S/ 319,3716
S/ 389,17
2
11
S/ 979,8517
S/ 2 966,71
2
12
S/ 568.5118
S/ 3 076,30
2
50. Atendiendo a lo indicado, los suscritos advierten que la primera (1º) operación
-por S/ 26 867,50- excedió el importe máximo por consumo individual
registrado previamente por el consumidor, ascendente a S/ 979,85. Cabe
precisar que, si bien la Comisión consideró que esta operación era la última
efectuada, de la información proporcionada por el proveedor se denota que
este consumo fue el primero (1º) realizado.
51. En consecuencia, el Banco, en el marco de su deber de monitoreo de
operaciones, se encontraba obligado a identificar esta operación como inusual
al patrón de consumo fijado en el párrafo previo y, atendiendo a esto, adoptar
medidas de seguridad conducentes a evitar el uso continuado del producto
financiero materia de análisis.
52. Cabe señalar que, si la entidad financiera hubiera cumplido con su deber de
monitoreo adecuadamente, hubiera podido detectar la primera transacción
como inusual, alertar a la consumidora y haber adoptado mecanismos
oportunos, como el bloqueo de la tarjeta de crédito de la denunciante, que -en
13
O US$ 208,00.
14
O US$ 86,00.
15
O US$ 144,00.
16
O US$ 84,00.
17
O US$ 248,00.
18
O US$ 144,00
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su conjunto- hubieran evitado que se procesen operaciones adicionales en
perjuicio de su cliente.
53. Sin embargo, no ha quedado acreditado que la entidad financiera haya
cumplido con la invocada obligación, pues permitió que luego de la operación
detallada se efectuaran tres (3) operaciones adicionales que nunca debieron
siquiera procesarse, al haber sucedido a una operación que debió levantar una
alerta de consumo. Por tal motivo, carece de objeto conceder el pedido del
denunciado de requerir a Inkafarma las órdenes de pago de tales consumos,
dado que nunca debieron ser ejecutados.
54. Consecuentemente, de acuerdo con lo concluido por la primera instancia, esta
Sala estima que corresponde atribuir responsabilidad al Banco, al haberse
corroborado que no adoptó las acciones conducentes a evitar la posterior
afectación de la línea de crédito de la señora Ramírez, tras el acaecimiento de
una operación inusual que debió generar una alerta en su sistema.
55. Sin perjuicio de lo mencionado, es menester evaluar si la transacción
sospechosa -que debió generar una alerta en los sistemas del proveedor- fue
procesada en cumplimiento de los requisitos de validez necesarios, pues, para
que tal operación haya podido levantar la alerta correspondiente, esta debió
haber sido previamente procesado por la entidad financiera en su sistema, por
cuanto el sistema de monitoreo del Banco no es uno de naturaleza predictivo,
sino que se construye con cada operación efectuada por cada consumidor.
56. Al respecto, corresponde indicar que, a criterio de este Colegiado, las medidas
de seguridad a las que se encuentra sujeta la entidad financiera implican el
monitoreo de las operaciones del cliente, a efectos de que -ante la ejecución
de una operación- la entidad financiera pueda identificar la ocurrencia de una
acción inusual y/o posiblemente fraudulenta y, así, desplegar acciones
inmediatas con el fin de mitigar las consecuencias negativas derivadas de
dicha acción. En esa línea, las medidas dispuestas no contemplan que la
operación ajena al comportamiento habitual de consumo sea previamente
validada, a efectos de poder procesarse en el sistema, sino que habilitan al
proveedor a adoptar acciones ante su ejecución.
57. En efecto, el artículo 17° del Reglamento señala que el proveedor debe contar
con sistemas de monitoreo de operaciones que tengan como objetivo detectar
aquellas operaciones que no corresponden al comportamiento habitual de
consumo del usuario; es decir, se acciona a partir de la ejecución de
operaciones de tales características.
58. En esa misma línea el artículo 22° del Reglamento dispone que la entidad
financiera debe implementar mecanismos para la comunicación inmediata al
usuario sobre la ejecución de posibles operaciones de fraude, a efectos de
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proceder con el bloqueo temporal o cancelación definitiva de la tarjeta, en caso
sea necesario.
59. Es en ese sentido que la Sala considera que la primera operación que debió
generar una alerta de consumo no debe ser considerada como inválida, al ser
ajena al comportamiento habitual de consumo del cliente, por cuanto, como se
explicó previamente, su ocurrencia es precisamente la que habilita al
proveedor a adoptar acciones oportunas a fin de asegurar el patrimonio de su
cliente.
60. En esa línea, al determinar que la primera operación no debió ser evitada en
su procesamiento únicamente por ser ajena al comportamiento habitual de
consumo del cliente, es necesario evaluar si la misma cumplió con los
requisitos de validez exigidos para su ejecución.
61. Sobre el particular, cabe precisar que en los casos de operaciones con tarjeta
de débito o crédito no se desconoce la posibilidad que las mismas puedan ser
objeto de usos fraudulentos; sin embargo, este uso se vería limitado mientras
no se tuviera acceso a la clave secreta, cuyo resguardo es responsabilidad
exclusiva de cada tarjetahabiente. Por lo indicado, de acreditarse que la
operación se realizó con el uso conjunto de estos dos elementos (es decir, el
medio de pago y la clave secreta u otro método de autenticación establecido)
la transacción debe reputarse como válidamente realizada.
62. La operación materia de controversia fue realizada de forma presencial en un
establecimiento comercial, por lo que, cabe precisar que, de conformidad con
el artículo 9° del Reglamento, las entidades emisoras de tarjetas de crédito
pueden cargar a las tarjetas de crédito aquellos importes de los bienes,
servicios y obligaciones que el usuario adquiera o pague utilizándola, de
acuerdo con las órdenes de pago que este suscriba o autorice19.
63. De otro lado, el numeral 49.1.3 del artículo 49º de la Resolución S.B.S. 32742017, Reglamento de Gestión de Conducta del Mercado del Sistema
Financiero (en adelante, el Reglamento de Conducta de Mercado) señala que
pueden implementarse factores de autenticación, tales como: dispositivos
físicos o virtuales en posesión del cliente, su firma manuscrita, huella digital,
clave de identificación, firma o certificado digital, medios biométricos, entre
otros.
19
REGLAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO. APROBADO POR RESOLUCION SBS 6523-2013.
Artículo 9°. - Cargos.
Las empresas cargarán el importe de los bienes, servicios y obligaciones que el usuario de la tarjeta de crédito
adquiera o pague utilizándola, de acuerdo con las órdenes de pago que este suscriba o autorice; el monto empleado
como consecuencia del uso de alguno de los servicios descritos en el artículo 7 del Reglamento, en caso corresponda;
así como las demás obligaciones señaladas en el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la legislación vigente
sobre la materia.
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64. Al respecto, el Oficio 26791-2017-SBS, emitido por la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP (en adelante, SBS)20 con relación a los documentos
idóneos para sustentar la validez de las operaciones, indicó que, en virtud de
lo establecido en el artículo 9° del Reglamento, las empresas podrán cargar el
importe de las operaciones que el tarjetahabiente realice, de acuerdo con las
órdenes de pago que este suscriba o autorice.
65. Así, dicho oficio concluye que las impresiones de pantalla del sistema interno
de la entidad financiera, así como las constancias emitidas por el sistema de
la empresa procesadora de pagos a la que pertenecía la tarjeta, no resultan
suficientes para acreditar la validez de los consumos cargados, siendo
necesario -por tanto- la presentación de las órdenes de pago que el
tarjetahabiente suscriba o autorice, a efectos de demostrar la validez de los
consumos cargados al consumidor.
66. Respecto a este último punto, cabe precisar que, por lo general, a
consecuencia de las operaciones llevadas a cabo en forma presencial, las
empresas suelen emitir vouchers de consumo, los cuales deberían hallarse
firmados para convalidar su autorización. No obstante, la validación de las
operaciones no se limita a ser acreditada únicamente en atención a vouchers
suscritos, siendo que alude, a su vez, a las órdenes de pago suscritas o
autorizadas21.
67. Aplicando estas disposiciones al caso concreto, obra en el expediente la orden
de pago de la operación cuestionada22, la cual se encuentra suscrita y
evidencia el número de tarjeta de crédito, así como la fecha y hora del
consumo, por lo que se aprecia que la entidad bancaria procesó válidamente
la operación cuestionada.
68. Ahora bien, es preciso mencionar que en el caso de operaciones no
reconocidas realizadas en establecimientos comerciales se deben distinguir
dos (2) tipos de responsabilidades: (i) la responsabilidad del establecimiento
comercial quien es el responsable por verificar la validez de la tarjetahabiente
que se presenta a realizar una operación con una tarjeta de crédito; y, (ii) la
responsabilidad de la entidad financiera emisora de la tarjeta de crédito, quien
es responsable de verificar que la operación cargada a la tarjeta de crédito
cuenta con la orden de pago debidamente suscrita o autorizada.
69. Siendo así, es preciso mencionar que, en la presente resolución, solo se está
analizando la responsabilidad de la entidad financiera, quien no es
20
Oficio emitido por la SBS, en el marco de una consulta efectuada por la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc).
21
Oficio 26791-2017-SBS
“(…) En la contratación presencial en establecimiento, en general, los terminales de punto de venta emiten un voucher
por cada operación con tarjeta de crédito, la cual debe ser firmada por el cliente y consignar el número de su DNI,
salvo que se trata de una operación de micropago. (…)”
22
En la foja 147 (reverso) del expediente.
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responsable de verificar que la identidad de la tarjetahabiente en la realización
de la operación cuestionada, por lo que los argumentos de la señora Ramírez,
orientados a desconocer la titularidad de la firma consignada en la orden de
pago invocada y a requerir la actuación de una pericia para acreditar su
afirmación, no desvirtúan la conclusión determinada por este Colegiado, por lo
que no son atendibles.
70. Esta conclusión no desvirtúa la responsabilidad del proveedor verificada, ante
la falta de adopción de acciones pertinentes, tras la ejecución del primer (1°)
consumo controvertido, ascendente a S/ 26 867,50, dado que este ostentaba
características sospechosas que debieron generar una alerta oportuna en su
sistema, a fin de permitirle ejecutar las medidas oportunas y conducentes a
impedir la ocurrencia de cargos adicionales.
71. En virtud de los argumentos planteados, corresponde confirmar la resolución
recurrida, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la
señora Ramírez contra el Banco; por infracción de los artículos 18º y 19º del
Código, al haber quedado acreditado que el proveedor no adoptó las medidas
de seguridad necesarias, pues permitió el procesamiento de tres (3)
operaciones con cargo a la Tarjeta de Crédito 4041-****-****-6553 que
discrepaban del comportamiento habitual de consumo de la tarjetahabiente.
72. Asimismo, corresponde revocar la resolución recurrida, en el extremo que
declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Ramírez contra el
Banco; y, en consecuencia, declararla fundada, por infracción de los artículos
18º y 19º del Código, al haber quedado acreditado que el proveedor no adoptó
las medidas de seguridad pertinentes ante la ocurrencia de una (1) operación
inusual, con cargo a la Tarjeta de Crédito 4041-****-****-6553.
73. Cabe puntualizar que, el razonamiento plasmado en el presente caso es uno
que se diferencia del criterio adoptado por esta Sala en mayoría bajo una
anterior conformación, siendo que, a partir de la presente decisión, el
razonamiento expuesto en la presente resolución es compartido por la actual
conformación del Colegiado23.
74. En ese sentido, si bien los vocales Julio Baltazar Durand Carrión y Oswaldo
Del Carmen Hundskopf Exebio mantenían anteriormente una posición distinta
para el análisis de este tipo de casos, mediante la presente resolución, dichos
suscritos realizan un cambio de criterio, teniendo en cuenta que la normativa
vigente sobre la materia permite elevar el estándar que debe exigirse a las
23
Bajo una anterior conformación, la Sala en mayoría consideraba como parámetro objetivo para determinar el “patrón
de consumo” únicamente el registro de consumos máximos totales efectuados en periodos anteriores por cada cliente.
Dicha posición era compartida por los señores vocales Javier Eduardo Raymundo Villa García Vargas, Juan Alejandro
Espinoza Espinoza, Julio Baltazar Durand Carrión y Oswaldo Del Carmen Hundskopf Exebio.
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entidades financieras respecto a las medidas de seguridad que deben adoptar
en beneficio de los consumidores.
75. En efecto, todos los vocales que suscriben el presente voto estiman que el
análisis de la idoneidad del producto y/o servicio en la prestación de servicios
financieros como el objeto de pronunciamiento, es uno que debe comprender
la totalidad de las medidas de seguridad a las que se encuentra sujeta la
entidad financiera, por cuanto el rol del principal de este órgano es asegurar la
adecuada tutela al derecho de los consumidores.
76. Bajo dicha interpretación, siendo que en la actualidad las entidades financieras
cuentan con una amplia gama de herramientas tecnológicas que les permiten
la prestación de sus servicios de la manera más idónea posible, a fin de
salvaguardar a plenitud el objetivo primordial de la regulación sobre la materia,
esto es, la protección del dinero de los consumidores en el mercado de
servicios financieros; el despliegue de medidas de seguridad al respecto debe
ir a la par de la existencia de métodos modernos que persigan que las
operaciones que sean cargadas a sus cuentas o líneas de créditos hayan sido
aprobadas de acuerdo con todas las medidas de seguridad contempladas en
la normativa sectorial.
77. Sostener lo contrario, implicaría promover una conducta del proveedor
perjudicial para los consumidores, dejándoles en indefensión de sus derechos
e intereses económicos en el mercado, aun cuando este tipo de proveedores
debe implementar las medidas de seguridad pertinentes al amparo de la
normativa vigente.
78. Cabe señalar que el criterio recogido en la presente resolución va en la línea
de los nuevos criterios y nuevos principios internacionales de protección del
cliente financiero que han sido adoptados por los gobiernos de la Organización
para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) el pasado 12 de
diciembre de 2022, respaldados por los líderes del G20 en la Cumbre de Bali,
celebrada el pasado 15 y 16 de noviembre de 2022, y adoptados por los
gobiernos de la OCDE, para promover un sistema financiero inclusivo y
garantizar que las entidades del sistema financiero ofrezcan una gama de
productos de calidad.
79. En esa línea, los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión y Oswaldo
Del Carmen Hundskopf Exebio, consideran pertinente acoger su voto al criterio
desarrollado en la presente resolución, en lo que respecta a la determinación
del patrón de consumo del cliente financiero y su deber de monitoreo de las
empresas del sistema financiero, toda vez que los preceptos desarrollados por
la OCDE constituyen el estándar internacional para una protección del
consumidor financiero completa, eficiente y eficaz, abarcando aspectos
diversos como educación financiera, supervisión, conducta o tramitación de
quejas y reclamos como el efectuado por la parte denunciante en el presente
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procedimiento, entre otros, para garantizar que se adopten las mejores
prácticas globales en el mercado de los servicios bancarios y financieros, más
aun tomando en consideración las lecciones aprendidas durante la pandemia.
IV.
Sobre la sanción impuesta
80. Mediante Decreto Supremo 032-2021-PCM, Decreto Supremo que aprueba la
graduación, metodología y factores para la determinación de las multas que
impongan los órganos resolutivos del INDECOPI respecto de las infracciones
sancionables en el ámbito de su competencia (en adelante, el Decreto
Supremo), se estableció que los parámetros contemplados en su contenido
debían ser aplicados por, entre otros, las Comisiones y la Sala, para los
procedimientos iniciados a partir de su entrada en vigencia (14 de junio de
2021).
81. Así, en el presente caso, la Comisión sancionó al Banco con una multa de 4,36
UIT, por la conducta infractora referida a la falta de adopción de medidas de
seguridad para el procesamiento de tres (3) operaciones con cargo a la tarjeta
de crédito de la denunciante, en aplicación de los criterios establecidos en el
Decreto Supremo, en los términos siguientes.
Etapa I: Multa base (m):
(i) Determinada al multiplicar los valores preestablecidos de acuerdo al nivel
de afectación de la infracción y el tamaño del infractor (k) por el factor de
duración (D), conforme a lo siguiente fórmula: (m) = (k) * (D);
(ii) para determinar el factor del nivel de afectación de la infracción (k) la
Comisión consideró que, teniendo en cuenta que la suma de las
operaciones (S/ 1 022,90, S/ 109,80 y S/ 1 623,10) era menor a 1 UIT, la
cuantía de la infracción no se encontraba recogida textualmente en el
Cuadro 16 del Decreto Supremo;
(iii) en virtud de lo indicado, la primera instancia concluyó que, ante la falta
de regulación de dicho supuesto, de manera supletoria se podían utilizar
los parámetros establecidos para el Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos (en adelante, OPS), debiendo así
considerar el nivel de afectación de la infracción analizada como
“bajo”, utilizado por dicho órgano resolutivo cuando la cuantía afectada
era inferior a 1 UIT;
(iv) asimismo, la Comisión estableció que, toda vez que se estaba aplicando
al caso en concreto el supuesto regulado para el OPS, correspondía
también que el cuadro de valores utilizados para obtener el importe total
del factor (k), fuese el que correspondía a los OPS (como primera
instancia);
(v) con respecto al tamaño del proveedor denunciado, en base a la
facturación anual máxima para el año 2020, el Banco constituía una
gran empresa, por lo que, en concordancia con el nivel de afectación
de la infracción, en términos de UIT, consideró que correspondía
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considerar como valor de (k) el monto de 3,49 UIT, conforme a lo
establecido en el Cuadro 18 del Decreto Supremo;
(vi) en lo referido el factor de duración (D), la Comisión determinó que la
infracción contaba con naturaleza instantánea, debido a que empezó y
concluyó en el mismo acto, por lo que correspondía asignarle un valor de
1,0;
(vii) por consiguiente, la multa base (m) que determinó el órgano resolutivo
fue de 3,49 UIT, resultado de multiplicar 3,49 UIT (k) por 1 (D);
Etapa II: multa preliminar (M):
(viii) valor que resultaba de multiplicar la multa base (m) por los factores
agravantes o atenuantes (F), conforme a la siguiente fórmula: (M) = (m)
* (F);
(ix) en el presente caso la Comisión determinó que correspondía aplicar
como circunstancia agravante de la sanción a la reincidencia incurrida
por el Banco (respecto de la infracción corroborada en el marco del
Expediente 0932-2021/CC1), lo que implicó que el incremento de la multa
en un 25%;
(x) por consiguiente, correspondía imponer al Banco una multa preliminar
(M) de 4,36 UIT, resultado de multiplicar 4,36 UIT (m) por 1 (F);
Etapa III: multa final (M*):
(xi) en este último paso se analizó si la multa preliminar (M) se encontraba
dentro del tope máximo establecido en el marco normativo de cada
órgano resolutivo, y, considerando que la infracción objeto de
acreditación por parte de la primera instancia tenía la calidad de baja 24, la
Comisión consideró que la misma no superaba tope legal alguno, por lo
que la multa final impuesta (M*) fue de 4,36 UIT.
24
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 110°.- Sanciones
administrativas.
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación
y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de
la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos
percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato
anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no
se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores.
Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos
brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente. La cuantía de las multas por las
infracciones previstas en el Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del presente Código.
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje
constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo
arbitral, el órgano resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos
(200) Unidades Impositivas Tributarias. Para la graduación se observan los criterios establecidos en el presente
Código y supletoriamente, los criterios que establece la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
o la norma que la sustituya o complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el órgano resolutivo
y de la responsabilidad civil o penal que correspondan.
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82. En vía de apelación, el denunciado manifestó que la multa se encontraba
indebidamente motivada, al no haber considerado todos los criterios
establecidos en el artículo 248º del TUO de la LPAG; no obstante, es preciso
destacar que, en el presente caso, cabía aplicar los parámetros contemplados
en el Decreto Supremo, dado que la infracción ha sido verificada por un órgano
resolutivo del Indecopi y tal normativa resultaba aplicable a este caso.
83. Sin embargo, en el presente caso, es importante destacar que la cuantía
afectada difiere del monto apreciado por la Comisión, pues a criterio de este
Colegiado, este debe considerar el valor de la operación que debió generar
una alerta en los sistemas del proveedor -de modo que ascendió a 6,73 UIT25por lo que el nivel de afectación de la conducta debió ser moderado, de
acuerdo a lo establecido en el Cuadro 16 del Decreto Supremo.
84. Complementariamente, con respecto al tamaño del proveedor denunciado,
este Colegiado discrepa del periodo anual contemplado para determinar dicho
factor pues, en disparidad con el criterio adoptado por la Comisión, debía
analizarse los ingresos recabados por el año 2021, al constituir el año en que
ocurrió la infracción y al tratarse de un periodo concluido, en la fecha en que
la sanción fue impuesta. Tal información26 denotaba que el Banco contaba con
la condición de gran empresa.
85. Por tanto, la multa base (m) -determinada al multiplicar los valores
preestablecidos de acuerdo al nivel de afectación de la infracción y el tamaño
del infractor (k) por el factor de duración (D), según la fórmula (m) = (k) * (D),
ascendía a 11,60 UIT, conforme al Cuadro 19 del Decreto Supremo.
86. Ahora bien, esta Sala considera adecuado el valor de 1,0 asignado por la
primera instancia a la duración de la infracción (D), dado que la conducta
denunciada se suscitó en un solo momento (3 de setiembre de 2021) y se
agotó en las oportunidades en que los consumos se suscitaron.
87. Así pues, teniéndose en cuenta que la multa base (m) se obtenía al multiplicar
los valores preestablecidos del nivel de afectación de la infracción y el tamaño
del infractor (k) por el factor de duración (D), esta Sala considera que su valor
era de 11,60 UIT27, dándose por culminada la Etapa I del cálculo de la multa
según el Decreto Supremo.
88. En este punto, con respecto a la Etapa II referida al cálculo de la multa
preliminar (M) -resultado de multiplicar la multa base (m) por los factores
agravantes o atenuantes en cada caso (F), conforme a la fórmula (M) = (m) *
25
Reflejado en el valor total de las infracciones, por S/ 29 623,30.
26
Fuente: Patrón de contribuyentes de la Superintendencia Nacional de Aduanas y de la Superintendencia de
Administración Tributaria.
27
Resultado de multiplicar 11,60 UIT * 1 = 11,60 UIT.
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(F), este Colegiado disiente de la decisión adoptada por la Comisión, en el
extremo que estimó oportuno tomar en consideración el factor agravante de
reincidencia previsto en el Cuadro 2 del Decreto Supremo.
89. Al respecto, el literal e) del numeral 3 del artículo 248° del TUO de la LPAG
señala que el criterio de reincidencia debe ser considerado como la comisión
de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó
firme la resolución que sancionó la primera infracción; en el caso concreto,
se aprecia que la Resolución 3459-2021/SPC-INDECOPI -expedida en el
marco del procedimiento tramitado bajo el Expediente 0923-2021/CC1- y
utilizada como sustento de la imposición de un agravante- tiene fecha de
emisión del 15 de diciembre de 2021, por lo que la conducta objeto de
controversia en el presente procedimiento -ocurrida el 3 de setiembre del
mismo año- no se habría suscitado dentro del plazo referido en la citada
norma, de modo que la circunstancia agravante de la sanción no había sido
correctamente aplicada.
90. Teniéndose en cuenta que no corresponde considerar valores agravantes, ni
atenuantes, la multa preliminar (M) tendría un valor de 11,60 UIT, dando por
terminada la Etapa II del cálculo la multa.
91. Finalmente, con respecto a la Etapa III referida al cálculo de la multa final (M*)analizándose si la multa preliminar (M) se encontraba dentro del tope máximo
establecido en el marco normativo de cada órgano resolutivo, este Colegiado
concluye que la infracción cuestionada, al ser moderada, no superaba ningún
tope legal, quedando la multa final (M*) con el mismo valor que la multa
preliminar (M) de 11,60 UIT.
92. Sin perjuicio del desarrollo efectuado, en virtud del numeral 258.3 del artículo
258° del TUO de la LPAG, que recoge el Principio de Reforma en peor
“reformatio in pejus” que establece la prohibición del órgano resolutivo de
segunda instancia de imponer una sanción mayor o más grave al administrado
que apeló una resolución a través de la cual fue sancionado (en este caso, el
Banco), no puede imponerse al denunciado una sanción mayor a 4,36 UIT.
93. Por lo antes expuesto, corresponde confirmar la resolución apelada, en el
extremo que sancionó al Banco con una multa de 4,36 UIT, por la falta de
adopción de medidas de seguridad para el procesamiento de operaciones.
94. De conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 205° del TUO
de la LPAG28, se requiere al Banco el cumplimiento espontáneo de pago de las
multas impuestas, sin perjuicio de lo cual se le informa que la presente
28
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO 004-2019-JUS. Artículo 205°.- Ejecución forzosa.
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la
Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias: (…) 4. Que se haya requerido al administrado
el cumplimiento espontáneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo específicamente
aplicable.
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resolución será puesta en conocimiento de la Sub Gerencia de Ejecución
Coactiva del Indecopi a efectos de que ejerza las funciones que la Ley le
otorga.
V.
Sobre la medida correctiva impuesta, la condena del proveedor al pago de
costos y costas del procedimiento y su inscripción en el RIS
95. Considerando que, en su recurso de apelación, el denunciado no ha expresado
fundamentos adicionales para cuestionar la medida correctiva dictada, su
condena al pago de las costas y costos del procedimiento, ni su inscripción en
el RIS, y teniendo en cuenta que el íntegro de los alegatos expuestos en su
recurso ya han sido desvirtuados precedentemente; en virtud de la facultad
reconocida en el artículo 6º del TUO de la LPAG29 a la administración, este
Colegiado asume como propios los fundamentos de la Comisión sobre dichos
extremos, por lo que corresponde tener por confirmada la resolución
impugnada al respecto.
96. En atención a lo dispuesto en el artículo 37° de la Directiva 001-2021-CODINDECOPI30, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al
Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor
(en adelante, la Directiva), se informa al Banco que deberá presentar a la
Comisión los medios probatorios que acrediten el cumplimiento de la medida
correctiva ordenada y del pago de las costas del procedimiento, en el plazo
máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo
29
30
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR EL DECRETO 004-2019-JUS. Artículo 6°.- Motivación del acto administrativo.
6.1 La motivación debe ser expresa, mediante una relación concreta y directa de los hechos probados relevantes del
caso específico, y la exposición de las razones jurídicas y normativas que con referencia directa a los anteriores
justifican el acto adoptado.
6.2 Puede motivarse mediante la declaración de conformidad con los fundamentos y conclusiones de anteriores
dictámenes, decisiones o informes obrantes en el expediente, a condición de que se les identifique de modo certero,
y que por esta situación constituyan parte integrante del respectivo acto. Los informes, dictámenes o similares que
sirvan de fundamento a la decisión, deben ser notificados al administrado conjuntamente con el acto administrativo.
6.3 No son admisibles como motivación, la exposición de fórmulas generales o vacías de fundamentación para el
caso concreto o aquellas fórmulas que por su oscuridad, vaguedad, contradicción o insuficiencia no resulten
específicamente esclarecedoras para la motivación del acto.
No constituye causal de nulidad el hecho de que el superior jerárquico de la autoridad que emitió el acto que se
impugna tenga una apreciación distinta respecto de la valoración de los medios probatorios o de la aplicación o
interpretación del derecho contenida en dicho acto. Dicha apreciación distinta debe conducir a estimar parcial o
totalmente el recurso presentado contra el acto impugnado.
DIRECTIVA 001-2021-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. Artículo 37º.- Medidas correctivas, medidas cautelares o pago de costas del procedimiento.
En caso se ordenen medidas correctivas, medidas cautelares o el pago de las costas del procedimiento, la resolución
debe apercibir al obligado a presentar los medios probatorios que acrediten su cumplimiento, en el plazo máximo de
cinco (5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo que se otorga para cumplir el mandato; bajo
apercibimiento de quedar expedita la facultad de la autoridad para imponer una multa coercitiva conforme a lo
establecido en los artículos 117 y 118 del Código.
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otorgado para tal fin; bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva
conforme a lo establecido en los artículos 117°31 y 118º del Código32.
97. De otro lado, se informa que en caso se produzca el incumplimiento de los
mandatos, la parte denunciante podrá comunicarlo a la Comisión, la cual
evaluará la imposición de la multa coercitiva que corresponda por el
incumplimiento de la medida correctiva ordenada y del pago de las costas del
procedimiento, esto último de conformidad con lo establecido en los artículos
40º33 y 41º34 de la Directiva.
31
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 117º.- Multas coercitivas por
incumplimiento de mandatos.
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo
hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) Unidad Impositiva Tributaria, tratándose de una
microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano
resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el
límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro
del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
32
LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 118º.- Multas coercitivas por
incumplimiento del pago de costas y costos.
Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de una (1)
Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
En caso de persistir el incumplimiento de lo ordenado, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa,
duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de cincuenta (50) Unidades Impositivas
Tributarias (UIT). La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencidos los
cuales se ordena su cobranza coactiva.
33
34
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
DIRECTIVA 001-2021-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. Artículo 40º.- Incumplimiento y ejecución de medidas correctivas o cautelares.
40.1. Ante el incumplimiento de un mandato de medida correctiva o medida cautelar por el proveedor obligado, el
órgano resolutivo que actúa como primera instancia en el procedimiento, debe actuar de oficio a fin de garantizar el
cumplimiento de la decisión de la autoridad, sin perjuicio del derecho que tiene al administrado de comunicarle esa
situación. En dicha comunicación, el beneficiado debe precisar el número de expediente y resolución que dispuso el
mandato, además de especificar en qué consiste el incumplimiento en caso se trate de varios mandatos.
40.2 En caso el obligado no acredite el cumplimiento de algún mandato de medida correctiva o medida cautelar, el
órgano resolutivo que actúa como primera instancia, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá otorgar al
administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos (2) días hábiles para cumplir con el apercibimiento
de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
40.3. En caso el obligado no acredite el cumplimiento del mandato o se verifique el incumplimiento de la medida
impuesta, el órgano resolutivo procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad con lo dispuesto en
el artículo 117 del Código.
40.4 En aquellos casos en que el obligado apercibido acredite el cumplimiento del mandato, el órgano resolutivo debe
comunicar tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá solicitar el inicio de un
procedimiento en vía de ejecución por incumplimiento de medidas correctivas o cautelares, previsto en el artículo 106
del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme a lo establecido en el Texto
Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
RESOLUCIÓN 000049-2021-PRE-INDECOPI QUE APROBÓ LA DIRECTIVA 001-2021-COD-INDECOPI,
DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS
EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 41º.- Incumplimiento de pago de
costas y costos.
41.1 En caso de incumplimiento del mandato de pago de costas y/o costos liquidados, el beneficiario de dicho mandato
deberá comunicar este hecho a la autoridad administrativa.
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VI.
Sobre la remisión de la resolución a la SBS
98. Este Colegiado considera que, habiéndose verificado la comisión de la
conducta infractora imputada contra el Banco y considerando que la SBS
constituye la entidad reguladora y supervisora de las empresas que operan en
el sistema financiero nacional, corresponde a la Secretaría Técnica de la Sala
Especializada en Protección al Consumidor remitirle periódicamente copia de
las resoluciones que imponen sanciones a dichas empresas en virtud de los
procedimientos seguidos en su contra para que adopte las medidas
pertinentes.
RESUELVE:
PRIMERO: Confirmar la Resolución 1498-2022/CC1 del 25 de mayo de 2022,
emitida por la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº1, en el
extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora María Julia
Ramírez Rivadeneyra contra Scotiabank Perú S.A.A., por infracción de los artículos
18º y 19º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber
quedado acreditado que el proveedor no adoptó las medidas de seguridad
necesarias, pues permitió el procesamiento de tres (3) operaciones con cargo a la
Tarjeta de Crédito 4041-****-****-6553 que discrepaban del comportamiento habitual
de consumo de la tarjetahabiente.
SEGUNDO: Revocar la Resolución 1498-2022/CC1, en el extremo que declaró
infundada la denuncia interpuesta por la señora María Julia Ramírez Rivadeneyra
contra Scotiabank Perú S.A.A.; y, en consecuencia, declararla fundada, por
infracción de los artículos 18º y 19º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, al haber quedado acreditado que el proveedor no adoptó las
medidas de seguridad pertinentes ante la ocurrencia de una (1) operación inusual,
con cargo a la Tarjeta de Crédito 4041-****-****-6553.
TERCERO: Confirmar la Resolución 1498-2022/CC1, en el extremo que sancionó
a Scotiabank Perú S.A.A. con una multa de 4,36 UIT, por la falta de adopción de
medidas de seguridad para el procesamiento de operaciones.
41.2 El órgano resolutivo de procedimientos sumarísimos una vez recibida la comunicación de incumplimiento por
parte del beneficiado por el mandato de pago de costas y costos, atendiendo a las circunstancias del caso, podrá
otorgar al administrado obligado por el mandato un plazo adicional de dos días (2) hábiles para cumplir con el
apercibimiento de comunicar el cumplimiento del mandato impuesto.
41.3 En caso el obligado no acredite el cumplimiento del pago de las costas y costos o se verifique el incumplimiento
del mismo, se procede con la imposición de la multa coercitiva, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 118 del
Código.
41.4 En el caso en el que el obligado apercibido acredite el cumplimiento oportuno del mandato ordenado, el órgano
resolutivo deberá comunicar de tal hecho al beneficiado, quien, de considerar que persiste el incumplimiento, podrá
solicitar el inicio de un procedimiento administrativo sancionador por incumplimiento de pago de costas y costos
previsto en el artículo 106 del Código, debiendo cumplir con realizar el pago del derecho de tramitación, conforme a
lo establecido en el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI.
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Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0258-2023/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 2003-2021/CC1
CUARTO: Requerir a Scotiabank Perú S.A.A. el cumplimiento espontáneo de pago
de la multa impuesta, bajo apercibimiento de iniciar el medio coercitivo
específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del artículo
205° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-2019-JUS,
precisándose, además, que los actuados serán remitidos a la Sub Gerencia de
Ejecución Coactiva para los fines de ley en caso de incumplimiento.
QUINTO: Confirmar la Resolución 1498-2022/CC1, en el extremo que ordenó a
Scotiabank Perú S.A.A., como medida correctiva reparadora, que, en un plazo no
mayor de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la
citada resolución, cumpla con extornar el importe total de S/ 2 755,80,
correspondiente a las transacciones cuestionadas, además de los intereses,
comisiones y gastos generados, así como solicitar a la Central de Riesgos de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP las rectificaciones que correspondan a
fin de que la deuda no sea considerada en los reportes crediticios de la denunciante
y, de ser el caso, modificar la calificación crediticia negativa de la cliente.
En atención a lo dispuesto en el artículo 37° de la Directiva 001-2021-CODINDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al
Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, se
informa a Scotiabank Perú S.A.A. que deberá presentar a la Comisión de Protección
al Consumidor – Sede Lima Sur Nº1 los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento de la medida correctiva ordenada, en el plazo máximo de cinco (5)
días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para tal fin; bajo
apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el
artículo 117° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
De otro lado, se informa que en caso se produzca el incumplimiento del mandato,
la parte denunciante podrá comunicarlo a la primera instancia, la cual evaluará la
imposición de la multa coercitiva por incumplimiento de medida correctiva conforme
a lo establecido en el artículo 40º de la Directiva 001-2021-COD-INDECOPI,
Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al Consumidor
previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
SEXTO: Confirmar la Resolución 1498-2022/CC1, en el extremo que condenó a
Scotiabank Perú S.A.A. al pago de las costas y costos del procedimiento.
En atención a lo dispuesto en el artículo 37° de la Directiva 001-2021-CODINDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de Protección al
Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, se
informa a Scotiabank Perú S.A.A. que deberá presentar a la Comisión de Protección
al Consumidor – Sede Lima Sur Nº1 los medios probatorios que acrediten el
cumplimiento del pago de las costas del procedimiento, en el plazo máximo de cinco
(5) días hábiles, contado a partir del vencimiento del plazo otorgado para tal fin; bajo
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apercibimiento de imponer una multa coercitiva conforme a lo establecido en el
artículo 118° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
De otro lado, se informa que en caso se produzca el incumplimiento del mandato,
la parte denunciante podrá comunicarlo a la primera instancia, la cual evaluará la
imposición de la multa coercitiva por incumplimiento del pago de las costas del
procedimiento, de conformidad con lo establecido en el artículo 41º de la Directiva
001-2021-COD-INDECOPI, Directiva Única que regula los Procedimientos de
Protección al Consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
SÉTIMO: Confirmar la Resolución 1498-2022/CC1, en el extremo que dispuso la
inscripción de Scotiabank Perú S.A.A. en el Registro de Infracciones y Sanciones
del Indecopi.
OCTAVO: Disponer que la Secretaría Técnica de la Sala Especializada en
Protección al Consumidor remita a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP,
copia de la presente resolución que sanciona a Scotiabank Perú S.A.A., para que
dicha entidad adopte las medidas pertinentes.
Con la intervención de los señores vocales Camilo Nicanor Carrillo Gómez,
Julio Baltazar Durand Carrión, Oswaldo Del Carmen Hundskopf Exebio y
Armando Luis Augusto Cáceres Valderrama.
Firmado digitalmente por CARRILLO
GOMEZ Camilo Nicanor FAU
20133840533 soft
Motivo: Soy el autor del documento
Fecha: 02.02.2023 09:46:22 -05:00
CAMILO NICANOR CARRILLO GÓMEZ
Vicepresidente
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