CURSO “Resolución de Conflictos en el Trabajo” CASO PRÁCTICO: La decisión de María “María trabaja en la atención al público en una conocida multinacional. Ella es muy apreciada por su jefe, ya que diariamente resuelve sin agobios multitud de problemas planteados por los clientes a través del teléfono. Sin embargo, María no está contenta con su trabajo, se siente capacitada pero no logra armonizar con sus compañeros/as. Sin ir más lejos, ayer María tuvo una reunión de departamento para tratar sobre unos fallos cometidos en la tramitación de unos papeles. Ella se sentía angustiada, aunque tenía claro dónde estaba el error y sabía que no era su culpa, tenía miedo de que la responsabilizaran del fallo. Al comienzo de la reunión María no pudo controlar sus emociones y atacó directamente al que para ella era el culpable, David. David reconoció su culpabilidad, pero se defendió diciendo que todo había pasado porque el trabajo en equipo no funcionaba. Ante este argumento María no supo qué contestar y prefirió levantarse y volver a su puesto de trabajo para continuar a lo suyo. Hoy por la mañana, su jefe le ha llamado al despacho para comentarle que van a realizar unas pruebas para un ascenso en la empresa. Su jefe le anima a que se presente: “Vamos, María, creo que es una buena oportunidad para ti”. María, dudosa, responde: -No sé… Ese puesto conlleva tanto trabajo en equipo como atención al público…. No me veo capaz. A lo que su jefe exclama: -Pero María, ¡con lo inteligente que eres! ¡¿Qué problemas vas a tener?” 1- ¿Como abordarías el conflicto entre María y David? Ésta claro que entre María y David existe un conflicto. María nos ha dado más pistas de la percepción que tiene de la situación del fallo que hubo en la tramitación de la documentación. De David sólo sabemos que rápidamente reconoció su fallo. Su jefe ha tenido que percibir la mala comunicación que ha existido en la reunión entre David y María. A lo mejor ya hubiese anteriormente falta de empatía, y de feddback o incluso estereotipos preconcebidos por parte de María al respecto. Su trabajo monótono en la oficina es posible que le haya creado sentimientos de hostilidad y de frustración, ya que no ha podido desarrollar su creatividad. Ella lanzó sus palabras, sin empatizar con David y automáticamente se levantó de la reunión, por lo que ya nos indica que su inteligencia emocional en la vertiente social se encuentra por desarrollar. Ana Belén Folch Monforte [email protected] No conocemos a David y la relación generada anteriormente con ella y con el resto de los compañeros. Como jefe del Departamento intentaría hablar con ambas partes por separado para que me contaran la percepción que tienen de esta situación. Crearía primeramente un ambiente de confianza, y utilizaría la escucha activa para identificar los sentimientos de ambas partes para poder conectar con ellos y así mejorar la relación laboral del mando intermedio y el empleado. Posteriormente intentaría buscar un momento de conexión entre ambas partes, elaborando una reunión informal, en un espacio distendido (a poder ser en un sitio tranquilo, que no existan interferencias, donde prime la tranquilidad) para que ellos pudieran expresar al otro como se han sentido en dicha situación. Una vez expresados sus sentimientos, utilizaría frases en primera persona, poniendo ejemplos personales de situaciones comprometidas en las que pedía disculpas al otro. Estoy convencida de que la mediación desde el mismo responsable de Departamento, con una buena actitud funcionaría. En el caso de que no funcionase, solicitaría mediación a una persona de la empresa que tuviese las características adecuadas para realizarla: - Alguien que no pertenezca al mismo departamento (neutral) - Que tuviese don de gentes, que cayese bien en la empresa (para darles confianza y credibilidad en el proceso) - Con experiencia en gestión de conflictos El conflicto de María y David ha comenzado y todavía tenemos tiempo de que no se enquiste, por lo que es necesario abordarlo, para que no siga latente y se complique. 2- ¿Qué tipo de herramientas y técnicas utilizarías para la resolución? La técnica principal que utilizaría para la resolución es la mediación, primeramente de una forma informal para abordarla desde el mismo departamento y si no funcionase correctamente buscaría apoyo en profesionales de la empresa que puedan aportar más técnicas psicosociales para hacerles reflexionar al respecto. Lo realizaría primeramente desde el Departamento para conocer más profundamente a los compañeros que trabajan en él y así poder visualizar las carencias a nivel individual que tienen y así poder proponer formación al respecto al Departamento correspondiente. Las herramientas utilizadas han sido: la comunicación de forma pausada y relajada, sin utilizar imperativos, la escucha activa, la empatía, utilizando la primera persona del singular, añadiendo asertividad, para hacerles conscientes de cuales son los principios y valores de las relaciones sociales en cuanto a compañeros, y la motivación al respecto de sentimiento de equipo. Ana Belén Folch Monforte [email protected] 3- ¿Como ayudarías a María a tomar una decisión respecto al ascenso? Con la mediación realizada de María y David, le hemos dado herramientas a María de conciencia respecto al conflicto. Aprovechando esa conciencia y resaltando sus grandes capacidades le fomentaremos su motivación de crecimiento en la empresa. Por lo que le ofreceremos formación para que desarrolle su inteligencia emocional y así tenga más seguridad para aceptar el puesto. En cuanto a su inteligencia interpersonal su autorregulación saldrá reforzada con la mediación. Su motivación también saldrá reforzada: a través de la comunicación empática que le trasmitiremos, diciéndole que creemos en ella por las amplias capacidades que posee, además de que en el puesto que esta ocupando en la actualidad se siente descontenta, y así se lo haremos llegar, que esa es nuestra percepción, que a pesar de que realiza su trabajo a la perfección no está desarrollando todas las capacidades que posee, con el objetivo de que se sienta comprendida. De la inteligencia interpersonal también saldrán reforzadas la empatía y las relaciones sociales con la mediación aún así la formación que le ofreceremos al respecto le ayudará en su proceso. No hay mejor aprendizaje que una experiencia personal, por lo que María en su nuevo puesto será una excelente profesional. Ana Belén Folch Monforte [email protected]
