ATENCIÓ AL CLIENT EN EL PROCÈS COMERCIAL TAUFOR DEPARTAMENT COMERCIAL FUNCIONS - INNOVACIÓ EN LA GESTIÓ D’EQUIPS I CLIENTS. - IRRUPCIÓ DE NOVES TECNOLOGÍES - MILLOR PREPARACIÓ DE L’EQUIP COMERCIAL - OBERTURA NOUS CANALS DE DISTRIBUCIÓ. - MAJOR PROTAGONISME DE LA DISTRIBUCIÓ DEPARTAMENT COMERCIAL IDENTIFICACIÓ DE NECESSITATS DEL CLIENT. CLASSIFICACIÓ CLIENTS CLIENTS ACTUALS - FAN COMPRES DE FORMA PERIÒDICA O HO VAN FER. - FONT D’INGRESSOS DE L’EMPRESA - MARCA LA PARTICIPACIÓ DDE L’EMPRESA EN EL MERCAT. DEPARTAMENT COMERCIAL - CLIENTS POTENCIALS - NO FAN COMPRES - SÓN VISUALITZATS COMA POSSIBLES CLIENTS PER: - PODER DE COMPRA CAPACITAT DE COMPRA POT DONAR LLOC A VENDES FUTURES FONT D’INGRESSOS FUTURS. DEPARTAMENT COMERCIAL OBJECTIUS -RETENIR CLIENTS ACTUALS - CONVERTIR ALS CLIENTS POTENCIALS EN ACTUALS DEPARTAMENT COMERCIAL CLIENTS ACTUALS ELS PODEN DIVIDIR PER: - LA SEVA VIGÈNCIA - FREQUÈNCIA - VOLUM DE COMPRA -NIVELL DE SATISFACCIÓ -GRAU D’INFLUÈNCIA DEPARTAMENT COMERCIAL • CLIENTS ACTUALS A.- CLIENTS ACTIUS I INACTIUS - CLIENTS ACTIUS: - ESTÀN REALITZANT COMPRES Ó - HO VAN FER VA POC TEMPS - CLIENTS INACTIUS: -L’ÚLTIMA COMPRA VA SER FA MOLT TEMPS, Ó -HAN POGUT PASSAR A LA COMPETÈNCIA, Ó - VAN ESTAR INSATISFETS, Ó - NO NECESSITEN EL PRODUCTE. DEPARTAMENT COMERCIAL AQUESTA CLASSIFICACIÓ PERMET TENIR CLAR QUE : -ALS CLIENTS ACTIUS , REQUEREIXEN UNA ATENCIÓ ESPECIAL PER RETENIR-LOS. - IDENTIFICAR ALS CLIENTS QUE JA NO COMPREN--- - ESBRINAR CAUSES DE L’ALLUNYAMENT - INTENTAR RECUPERAR-LOS DEPARTAMENT COMERCIAL B- CLIENTS COMPRA FREQÜENT, HABITUAL I OCASIONAL. CLASSIFIQUEM SEGONS LA FREQÜÈNCIA DE COMPRA: -CLIENTS COMPRA FREQÜENT - COMPRES REPETIDES SOVINT - INTERVAL CURT ENTRE COMPRES MENOR QUE LA MAJORIA DELS CLIENTS. - SON CLIENTS SATISFETS. - HAN DE TENIR UN SERVEI PESONALITZAT - FER-LOS SENTR IMPORTANTS I VALUOSOS. DEPARTAMENT COMERCIAL • CLIENTS COMPRA HABITUAL - CERTA REGULARITAT DE COMPRA. - ESTÁN SATISFETS AMB L’EMPRESA. - S’HA D’INTENTAR INCREMENTAR EL SEU NIVELL DE SATISFACCIÓ PER INCREMENTAR LA SEVA FREQÜÈNCIA • CLIENTS DE COMPRA OCASIONAL - COMPRES ESPORÀDIQUES O UNA SOLA VEGADA - TENIM QUE ESBRINAR EL PERQUÈ NO COMPREN MÉS - ANALITZAR COM PODEM CANVIA AQUESTA SITUACIÓ - DEPARTAMENT COMERCIAL C- CLIENTS D’ALT, MITJÀ I BAIX NIVELL DE COMPRES. • CLIENTS AMB ALT VOLUM DE COMPRES • VENDES ENTRE EL 50% Y 80% DEL TOTAL. • MOLTA IMPORTÀNCIA PER L’EMPRESA. • TRACTE MOLT PREFERENCIAL. - CLIENT AMB MITJÀ VOLUM DE COMPRES - COMPRES MITJANES - ESTÀN SATISFETS - INTENTAREM QUE INCREMENTI EL SEU VOLUM DE COMPRES, DEPENENT DE:------LA SEVA CAPACITAT DE COMPRA I DE PAGAMENT. - CLIENT BAIX VOLUM DE COMPRES DEPARTAMENT COMERCIAL D- CLIENTS COMPLAGUTS, SATISFETS I INSATISFETS. - CLIENTS COMPLAGUTS - EL PRODUCTE HA EXCEDIT LES SEVES EXPECTATIVES. - PER MANTENIR-LOS S’HA D’AMPLIAR L’OFERTA PR SORPRENDRE EN CADA ADQUISICIÓ - CLIENTS SATISFETS - EL PRODUCTE HA COBERT LES SEVES EXPECTATIVES. - NO SOLEN CANVIAR DE MARCA, PERÒ EN CAS DE MILLOR OFERTA PODEN CANVIAR. - ES TENEN QUE CREAR PRODUCTES I SERVEIS ESPECIALS PER FIDELITZAR-LOS - CLIENTS INSATISFETS - -NO S’HAN COBERT LES EXPECTATIVES. - S’HA D’ESBRINAR LES CAUSES PER FER LES MILLORES NECESSÀRIES DEPARTAMENT COMERCIAL • E- CLIENTS INFLUENTS - CLIENTS MOLT INFLUENTS: - PRODUEIXEN UNA PERCEPCIÓ POSITIVA EN UN GRUP DE PERSONES -CLIENTS D INFLUÈNCIA REGULAR. INFLUÈNCIA EN GRUPS REDUÏTS (P.e. Metges) - ES MENYS COMPLICAT OBTENIR REFERÈNCIES - ENCARA QUE NO SIGUIN RENDIBLES SON MOLTS IMPORTANT PER LA CAPACITAT D’INFLUÈNCIA -CLIENTS INFLUÈNCIA NIVELL FAMILIAR - CERECLE FAMILIAR O D’AMISTAT. -. DEPARTAMENT COMERCIAL CLIENTS POTENCIALS ELS PODEN DIVIDIR EN BASE A : - POSSIBLE FREQÜÈNCIA DE COMPRES - EL SEU POSSIBLE VOLUM DE COMPRES - EL GRAU D’INFLUÈNCIA. DEPARTAMENT COMERCIAL • A.- CLIENTS POTENCIALS SEGON LA POSSIBLE FREQÜENCIA DE COMPRES • COMPRA FREQÜENT • COMPRA HABITUAL • COMPRA OCASIONAL DEPARTAMENT COMERCIAL • A.- CLIENTS POTENCIALS SEGON POSSIBLE VOLUM DE COMPRES • ALT VOLUM DE COMPRES • MIG VOLUM DE COMPRES • BAIX VOLUM DE COMPRES DEPARTAMENT COMERCIAL • A.- CLIENTS POTENCIALS SEGONS GRAU D’INFLUÈNCIA • - CLIENTS POTENCIAL MOLT INFLUENTS. • -CLIENTS D’INFLUÈNCIA REGULAR • -CLIENTS D’INFLUÈNCIA FAMILIAR COMUNICACIÓ INSTITUCIONAL COMUNICACIÓ DIRIGIDA A PERSONES I ENTORNSOCIAL ON ES DESENVOLUPAR LA SEVA ACTIVITAT. L’OBJECTIU ES ESTABLIR RELACIONS DE QUALITAT AMB EL PÚBLIC ON ES RELACIONA, PER ADQUIRIR UNA IMATGE ADEQUADA COMUNICACIÓ INSTITUCIONAL MÀRQUETING -ESTUDIA EL MERCAT PER: - CREAR PRODUCTES - ESTABLIR PREUS - PROGRAMES DE DISTRIBUCIÓ I COMUNICACIÓ - OBJECTIU -- INCREMENTAR VENDES SATISFERE ALS CLIENTS COMUNICACIÓ INSTITUCIONAL PUBLICITAT - EMISSIÓ DE MISSATGES EN MITJANS DE COMUNICACIÓ - OBJECTIU DE PERSUADIR A UNA AUDIÈNCIA DETERMINADA RELACIONS PÚBLIQUES - GESTIÓ DE COMUNICACIÓ D’UNA ORGANITZACIÓ - FINALITAT D’ACONSEGUIR UNA IMATGE ADEQUADA. COMUNICACIÓ INSTITUCIONAL - OBJECTIU DE TRANSMETRE LA PERSONALITAT I VALOR DE L’EMPRESA. -S’HA DE COMUNICAR EN BASE A L’IDENTITAT I ELS VALORS. - ES BUSCA RELACIONAR L’RGANITZACIÓ AMB EL MERCAT. - LES EMPRESES HAN DESER RESPONSABLES DAVANT LA SOCIETAT. - HI HAN 3 IMATGES QUE NO SEMPRE COINCIDEIXEN: - IMATGE QUE ES VOL DONAR - IMATGE REAL - IMATGE PERCEBUDA. COMUNICACIÓ INSTITUCIONAL FASES PROCEDIMENT COMUNICACIÓ COMERCIAL COMUNICACIÓ INSTITUCIONAL COMUNICACIÓ INSTITUCIONAL SUPORTS PER LA COMUNICACIÓ COMERCIAL -AGÈNCIA DE NOTÍCIES -RÀDIO - TELEVISIÓ - DIARIS - REVISTES EMPRESARIALS - PORTALS D’INTERNET COMUNICACIÓ INSTITUCIONAL TRACTAMENT COMUNICACIÓ PERSONAL DIALÈCTICA POSITIVA-- MOSTRAS ACTITUD POSITIVA PER SALVAR QUALSEVOL OBSTACLE PER SATISFER EL CLIENT. MAI ES TE QUE DIR UN NO ROTUND. “EL GOT MIG BUIT ESTÀ MIG PLE” EXEMPLE: “NO S’ACCEPTEN DEVOLUCIONS DESPRÈS DE 30 DIES” Ó “ACCEPTEM DEVOLUCIONS ABANS DE 30 DIES” COMUNICACIÓ INSTITUCIONAL 1. FUGIR DE RESPOSTES NEGATIVES “Jo no m’encarrego”- “aixó ho resoldren en el Dpt. Compres” “No ho sé”-- “Esperi un momento, haig d’informar-me” 2. ESTALVIAR EL MOT: “PERÒ” “Pot cancelar la comanda però ha de solicitar-ho per escrit”- “Pot cancelar la seva comanda amb una sol.licitud escrita” 3.NO UTILITZAR PARAULES AMB CONNNTACIONS NEGATIVES “Es un problema important”-”Es un questió important” COMUNICACIÓ INSTITUCIONAL 4.-NO POSAR EN DUBTE LES CAPACITATS DE L’INTERLOCUTOR “Ho ha entès be?” “Vol que li aclareixi alguna cosa” 5.- NO FER QUEDAR MALAMENT L’INTERLOCUTOR “Vostè està equivocat” “Deixi’m cmprovar si aixó és correcte” 6. NO DEIXAR MALAMENT LA NOSTRA EMPRESA “Demana pel cap ?. No es al despatx. De fet no hi es mai”--”en aquest moments està amb una visita” 7.- ESTALVIEM LES CRÍTIQUES NEGATIVES FENT CRÍTIQUES CONSTRUICTIVES “ No la van avisar que nomès obrim al matí? Quij oblit!!!”- “Em sap greu que no l’acisessin del canvi d’horari. Trucaréal departamento Comercial per cordar-los en el futur” COMUNICACIÓ INSTITUCIONAL 8. DEMOSTRAR QUE ACCEPTEM LES CRÍTIQUES I CONSELLS “Te raó, l’hem fet esperar massa, vui tenim més clients que altres diez. Ho teniem que haver previst” 9. POSAR ÈMFASIS EN ALLÒ QUE EL CLIENT POT FER I NO EN ALLÒ QUE NO POT ACONSEGUIR “No pot reclamar si no presenta la factura” “Pot reclamar quan tingui la factura” PERFIL PSICOLÒGIC DELS CLIENTS MOTIVACIONS DE COMPRA - CAMP PSICOLÒGIC INDIVIDUAL - PROCÈS DE DECISIÓ - PROCÈS DE COMPRA PERFIL PSICOLÒGIC DELS CLIENTS A.- CAMP PSICOLÒGIC INDIVIDUAL CONDICIONANTS EXTERNS FACTORS CULTURALS. Nacionalitat, religió, etc. FACTORS SOCIALS: Classe social, educación. GRUPS SOCIALS: GRUPS DE REFERÈNCIA - PRIMARIA FAMILIA - ALTRES GRUPS VEÏS, AMICS, TREBALL. -GRUPS D’ASPIRACIÓ. - GRUPS DISSOCIATIUS: REBUIG - ROLS I STATUS: CLUBS, ORGANITZACIONS. FACTORS PERSONALS: EDAT, OCUPACIÓ, ESTIL DE VIDA PERFIL PSICOLÒGIC DELS CLIENTS A.- CAMP PSICOLÒGIC INDIVIDUAL CONDICIONANTS INTERNS MOTIVACIONS FORÇA QUE IMPULSA A L’ACCIÓ I ES EL RESULTAT D’UNA NECESSITAT ( CARÈNCIA+ DESIG DE COBRIR-LA) MOTIUS DE COMPRA -UTILITAT - SEGURETAT - ECONOMÍA, COMODITAT, AFECTA, ORGULL FRENS - PODER SER ENGANYAT - INHIBICIÓ. EDAT, VALORS -LIMITACIÓ DE TEMPS I DINERS. PERFIL PSICOLÒGIC DELS CLIENTS PERCEPCIÓ ESTÍMULS REBUTS PELS SENTITS. APRENENTATGE CANVI EN LA CONDUCTA PER L’EXPERIÈNCIA CARACTERÍSTIQUES PERSONALS PERSONALITAT: FORMES DIFERENTS DE REACCIONAR QUE INFLUEIXEN EL SEU COMPORTAMENT DE COMPRA ACTITUDS PREDISPOSICIÓ PER AVALUAR UN OBJECTE O SITUACIÓ . PERFIL PSICOLÒGIC DELS CLIENTS B. PROCÈS DE DECISIÓ -RECONEIXEMENT DEL PROBLEMA DETECTAR LA NECESSITAT. -BÚSQUEDA D’INFORMACIÓ RELATIVA AMB LA NECESSITAT -FONTS PERSONALS, COMERCIALS, PÚBLIQUES, EXPERIÈNCIES, ETC.. PERFIL PSICOLÒGIC DELS CLIENTS -AVALUACIÓ D’ALTERNATIVES - ACLARIR DUBTES - AVALUAR ALTERNATIVES -EXPECTATIVES DAVANT EL PRODUCTE. DECISIÓ DE COMPRA PERFIL PSICOLÒGIC DELS CLIENTS C.- EL PROCÈS DE COMPRA ELECCIÓ DE: -PRODUCTE -MARCA - PUNT DE COMPRA - MOMENT DE COMPRA - FORMA DE PAGAMENT LES NECESSITATS DEL CLIENT • PIRÀMIDE DE MASLOW LES NECESSITATS DEL CLIENT NECESSITATS FISIOLÒGIQUES - MENJAR, BEURE, RESPIRAR - SON LES NECESITATS BÀSIQUES. - SI NO ESTÀN COBERTES, LA RESTA SON SECUNDÀRIES NECESSITATS DE SEGURETAT - VIURE EN ENTORN SEGURS - SEGURETAT EN EL TREBALL - SI NO HI HA SEGUETAT ANGOIXA, ANSIETAT I POR. LES NECESSITATS DEL CLIENT NECESSITATS SOCIALS - AMOR - SENTIT DE PERTINENÇA AL GRUP - EN CAS DE NO TENIR COBERTES, IRA, REBUIG,ETC. NECESSITATS D’EGO. D’ESTIMA - VALORACIÓ DELS ALTRES - SENTIR-NOS VALORATS I RESPECTATS - TENIR CONFIANÇA EN NOSALTRES LES NECESSITATS DEL CLIENT • NECESSITATS D’AUTOREALITZACIÓ - NECESSTAT DE CRÈIXER I DESENVOLUPAR-SE - ARRIVAR A SER EL QUE PODEM SER. - NIVELL D’AUTENTICITAT, ACCEPTACIÓ , CREATIVITAT LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT CAUSES PÈRDUES DE CLIENTS - CANVIS DE RESIDÈNCIA (5%) - RELACIONS PERSONALS (10%) - PROBLEMES PRODUCTES (15%) - PERSONA DE CONTACTE (70%) LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT MENOS = SATISFACCIÓN SATISFACCIÓ DEL CLIENT ES EL NIVELL D’ESTAT D’ÀNIM QUE RESUTA DE COMPARAR LA PERCEPCIÓ D’UN PRODUCTE O SERVEI AMB LES EXPECTATIVES (Phillip Kotler) LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT RENDIMENT PERCEBUT : VALOR QUE EL CLIENT CONSIDERA QUE HA TINGUT DESPRES DE COMPRAR - HO DETERMINA EL CLIENT, NO L’EMPRESA - PERCEPCIONS DELS CLIENTS PODEN SER SUBJECTIVES - ES BASA EN EL RESULTATS QUE OBTENEN ELS CLIENTS. - INFLUEIX LES OPINIONS DE ALTRES PERSONES- DEPÉN DE L’ESTAT D’ÀNIM LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT • EXPECTATIVES: ESPERANÇES QUE TE EL CLIENT PER ACONSEGUIR QUELCOM. ES PRODUEIXEN PER: - PROMESES DE L’EMPRESA. - EXPERIENCIES PRÈVIES - OPINIONS LÍDERS D’OPINIONS, FAMILIAR, ETC. - PROMESES DE L COMPETÈNCIA LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT LA BAIXA SATISFACCIÓ NO SEMPRE VOL DIR BAIXA QUALITAT,. SINO UN AUGMENT D’EXPECTATIVES BENEFICI CLIENTS SATISFETS - REPETICIÓ DE COMPRES - COMPRA D’ALTRES PRODUCTES DE L’EMPRESA. - REFERÈNCES POSITIVES - NO ES FIXA EN LA COMPETÈNCIA. LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT • CRITERIS DE QUALITAT • DONAR QUALITAT DE SERVEI--• CREAR PROCEDIMENTS DE QUALITAT • ---CONTROL I FEEDBACK D’ALLÓ A MILLORAR. LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT DARSE CUENTA DECISIÓN COMPROMISO ACTUACIÓN CONTROL COMUNICACIÓ EN EL PROCÈS COMERCIAL CONEIXEMENT DE L’EMPRESA - ESTRUCTURA, HISTÒRIA, ORGANITZACIÓ FUNCIONS DELS DEPARTAMENTS DEVOLUCIONS, TEMPS D’ESPERA IDENTIFICACIÓ - EXEMPLE: SWISSAIR - “VOLEM OFERIR ALS NOSTRES CLIENTS TANT EN VOL COM EN TERRA UN SERVEIS D’ALTA QUALITAT DINS LA TRADICIONAL HOSPITALITAT SUÏSSA” COMUNICACIÓ EN EL PROCÈS COMERCIAL CONEIXEMENT DEL PRODUCTE/SERVEI - SIGNIFICAR SABER MES QUE EL SEU DISSENY O COM ES PRODUEIX. CAL SABER: - UTILITATS, PERQUÈ SERVEIX COM S’UTILITZA -> COM PRODUEIX EL SEU MILLOR RENDIMENT. -> PERQUÈ ES CÒMODE, ECONÒMIC, ETC.. COMUNICACIÓ EN EL PROCÈS COMERCIAL • ELS CLIENTS NO COMPREN PRODUCTES, SINÓ ELS AVANTATGES QUE AQUESTS LI PROPORCIONEN. EX.: “L’ANY PASSAT VAM VENDRE 1.000 BROQUES DE 6 ml, NO PERQUE LA GENT VOL BROUES, SINO PERUE NEESSITA FER FRTAS DE 6ml” COMUNICACIÓ EN EL PROCÈS COMERCIAL CONEIXEMENT DEL PREU CONEIXEMENT DELS DESCOMPTES, RÀPPELS, OFERTES, PROMOCIONS. CONEIXEMENT TERMINISS DE LLIURAMENT CONEIXEMENT SERVEIS TÈCNIC, GARANTÍES, ETC… ARGUMENTACION COMERCIAL ARGUMENTAR DONAR VALORS A LES QUALITATS DEL PRODUCTE, EN FUNCIÓ DE LES MOTIVACIONS DEL PRODUCTE PER INCREMENTAR EL DESIG A COMPRAR DVANT DELS PRODUCTES DE LA COMPETÈNCIA ARGUMENTACIÓ COMERCIAL • ARGUMENTAR NECESSITAT: MANCANÇA O DESIG QUE SOLUCIONEM. BENEFICI: VALOR D’UNA CARACTERÍSTICA PER AL CLIENT EN RELACIÓ A LES NECESSITATS. CARACTERÍSTICA: QUALITAT DEL PRODUCTE O SERVEI ARGUMENTACIÓ COMERCIAL FORMES D’ARGUMENTAR - DONAR AVANTATGES ALS CLIENTS. - EXPLICANT LES CARACTERÍSTIQUES DEL PRODUCTE - OFERERIR EL BENEFICIS QUE PROPORCION EL NOSTRE PRODUCTE. - LLIGAR ELS BENEFICIS A LA SATISFACCIÓ DE LES NECESSITATS DEL CLIENTS. - SER CLARS I BREUS ARGUMENTACIÓ COMERCIAL • CARACTERÍSTIQUS D’UN BON ARGUMENT
