TEMA VII MEJORA DEL PROCESO Y SIX SIGMA El enfoque de Six Sigma es reducir los niveles de defectos a unas cuantas partes por millón para los productos y procesos clave de una organización. El logro de esta tarea tan compleja requiere de la implementación eficaz de principios estadísticos y diversas herramientas para diagnosticar los problemas de calidad y facilitar las mejoras. En capítulos anteriores, se estudiaron los principios básicos de six sigma en su relación con los clientes, la planeación estratégica y el liderazgo, los recursos humanos, la administración de procesos y la medición. BASE ESTADISTICA DEL SIX SIGMA Según la terminología de six sigma, un defecto o una inconformidad, es un error o equivocación que llega al cliente. Por lo que, una medida de calidad son los defectos por unidad (DPU): 𝐷𝑃𝑈 = 𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑠𝑐𝑢𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑜𝑠 𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑖𝑑𝑎𝑠 Sin embargo, este tipo de indicador de resultados suele enfocarse hacia el producto final y no hacia el proceso que conduce a la obtención de tal producto. Por lo que redefinio como defectos por millón de oportunidades (dpmo): 𝑑𝑝𝑚𝑜 = 𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑠𝑐𝑢𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑜𝑠 ∗ 1 000 000 𝑜𝑝𝑜𝑟𝑡𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟 Por ejemplo, suponga que una línea aérea quiere medir la eficacia de su sistema de manejo del equipaje. Una medida DPU podría ser las maletas perdidas por cliente. Sin embargo, es posible que los clientes tengan diferente número de maletas; por tanto, el número de oportunidades de error es el número promedio de maletas por cliente. Si el número promedio de maletas por cliente es 1.6, y la línea aérea registró tres maletas pérdidas por 8 000 pasajeros en un mes, entonces: 𝑑𝑝𝑚𝑜 = 3 ∗ 1 000 000 (1.6)(8 000) 𝑑𝑝𝑚𝑜 = 234.375 Por lo que podemos concluir que 234.375 son todas las oportunidades de fallar al cliente cumpliendo sus expectativas, desde el momento de la entrega de boletos hasta la recuperación de sus maletas después del vuelo. Con base a la siguiente figura: Es importante dar margen para una variación en la distribución, ya que ningún proceso se puede mantener bajo un control perfecto. Aunque en un principio se desarrolló para la manufactura dentro del contexto de las especificaciones basadas en la tolerancia, el concepto Six Sigma se maneja para cualquier proceso (desarrollo de productos, la adquisición de nuevos negocios, el servicio a clientes, la contabilidad y muchas otras funciones de negocios.) y ha llegado a significar un nivel de calidad genérico de casi 3.4 defectos por un millón de oportunidades. continuar… SELECCIÓN DE PROYECTOS PARA SIX SIGMA pag. 506 SOLUCION DE PROBLEMAS DE SIX SIGMA pag. 508 METODOLOGIA DMAIC pag. 510 Herramientas y técnicas pag. 514 Diseño para six sigma pag. 516 Procesos en equipo y administración de proyectos pag. 517 SIX SIGMA EN LOS SERVICIOS Y PEQUEÑAS ORGANIZACIONES SIX SIGMA Y PRODUCCIÓN ESBELTA 522 SIX SIGMA ESBELTO Y LOS SERVICIOS
