MGT449| Administración de calidad y productividad LICENCIATURA • Control de lectura • MGT449 | Administración de calidad y productividad Análisis de procesos Introducción En esta semana se verán diferentes modelos, métodos y herramientas de análisis enfocados a los procesos dentro de las organizaciones. El pensar a través de procesos y no de estructuras organizacionales, permite centrarse en las actividades centrales de las organizaciones y la manera en que cada secuencia de la cadena contribuye a lograr los objetivos de calidad, satisfacción del cliente y objetivos estratégicos. Con ello se tiene una visión dinámica y no estática de la organización y enfocada a su verdadera misión, visión y objetivos. Desarrollo Toda transformación de factores, para la provisión de bienes o de servicios tanto por empresas como por el sector gubernamental, implica una serie de procesos complejos de transformación, pero ¿qué son los procesos? De acuerdo con la norma ISO 9000, un proceso es “una concatenación de actividades realizadas por áreas de especialidad diferentes, la cual permite responder a una necesidad interna o externa al poner a disposición de un cliente un producto o un servicio. Los datos de entrada de un proceso pueden ser un producto, materias primas o información” (Gillet, 2014, p. 70). En este sentido varias áreas especializadas contribuyen a un flujo o proceso; por ejemplo, lanzar un nuevo producto al mercado implica un proceso complejo donde cada departamento aportará su parte: marketing con estudios del de mercado, y el área de producción realizando ensayos. Cuando se da un proceso transversal se reúnen competencias de diferentes servicios contribuyendo a un mismo objetivo. La organización necesita identificar sus procesos medulares y las interacciones entre estos, definiendo indicadores de desempeño en cada uno. Herramientas de análisis Entre las herramientas de análisis de la administración de procesos existen varias opciones: modelado; análisis, diseño e implantación; medición, monitoreo y control; transformación de los procesos, con un enfoque circular: planear-hacer-verificar-actuar (plan-do-check-act), entre otros. Entre las herramientas de análisis de procesos se encuentran: el mapeo de proceso, ficha de identidad del proceso, matriz de contribución de funciones, matriz de alienación de estrategias, análisis de riesgo del proceso, análisis de valor del proceso (AVA), revisión del proceso y medición de madurez del proceso. El análisis de procesos permite entender las actividades del proceso y medir los resultados de esas actividades para el logro de los objetivos de la organización. Incluye mapeo, entrevistas, simulaciones, estudio del medio ambiente del negocio, el contexto organizacional del proceso, factores que contribuyen al ambiente operativo, las características de la industria, la normatividad de la industria y del gobierno, así como presiones del mercado y competencia. 2 MGT449 | Administración de calidad y productividad A través de modelado de proceso se logra comprender, comunicar, medir y gestionar los principales componentes de los procesos críticos de negocio y estar conscientes del valor de sus procesos de negocio. El diseño de procesos consiste en la definición formal de las metas, entregables, organización de las actividades y las reglas necesarias para producir un producto, servicio o salida. Incluye el ordenamiento de todas las actividades en el flujo basado en las relaciones entre ellas, así como la identificación y asociación de las habilidades, brindando el equipo y soporte necesario para realizar la actividad. La administración del desempeño de los procesos: no solo es importante medir los procesos, sino que es importante también medir, monitorear y controlarlos continuamente con la idea de obtener los resultados deseados. Así,́ la administración del desempeño básico de los procesos es una tarea continua, más que un breve esfuerzo. En la transformación de los procesos se trata de replantear en sus fundamentos un proceso. El propósito es la innovación del mismo y la aplicación creativa de nuevos enfoques de negocio, tecnologías, entre otros; con lo cual, se implanten procesos rediseñados, modificando la operación del negocio. El mapeo de procesos es una herramienta que posibilita a la empresa pensar en una lógica orientada al cliente. Da una visión compartida de las actividades de mayor importancia. Los mapas de los procesos también son una herramienta de comunicación que antepone los procesos estratégicos. Un mapeo de procesos por lo tanto representaría a la empresa como un conjunto de procesos que buscan satisfacer a los clientes, en lugar de una estructura piramidal de “abajo hacia arriba”, como en un organigrama. Un mapeo de procesos contiene 15 procesos en promedio. A cada proceso validado se asigna un coordinador con la responsabilidad de describir tal proceso, con el apoyo de un grupo de trabajo, y que rinde cuentas acerca de su funcionamiento a la Dirección. Herramientas actuales de la administración de calidad Existen varias herramientas para la identificación de problemas, el análisis de sus causas y soluciones. Se clasifican en dos grupos: Herramientas de control de calidad y Herramientas de mejora de la calidad. Entre las primeras se encuentran: el flujograma, el diagrama de Pareto, el diagrama de Ishikawa, la hoja de control o verificación, el Histograma, el diagrama de dispersión y el control estadístico de procesos (López, 2016, p. 24). Las herramientas básicas de la calidad son doblemente útiles para las organizaciones: permiten la solución de problemas. Y para los trabajadores que participan en el proceso los convierten en parte integrante de la solución de los problemas de sus procesos de trabajo. Ishikawa compiló siete herramientas de la calidad entre ellos su Diagrama causa-efecto, la única herramienta creada originalmente por él, también conocida popularmente, como espina de Ishikawa, por la forma característica que adopta, semejante a una espina de pescado. 1. En 1943 Kaoru Ishikawa desarrolló por primera vez su diagrama causa-efecto, como herramienta de apoyo en el análisis de problemas para un grupo de ingenieros de una empresa japonesa (López, 2016, p. 40). No tiene una base estadística, pero es 3 MGT449 | Administración de calidad y productividad ampliamente utilizada para identificar las causas de problemas de forma sistemática y organizada. En un punto de origen del diagrama causa-efecto se considera que un problema o incidente puede estar originados por múltiples causas, que se pueden organizar en cinco o seis grandes grupos. Eso permite emprender un plan de acciones eficaz y resolver el problema, al identificar varias posibles causas del problema y no focalizar todos los recursos a una única causa. Suele ser realizada por un grupo de trabajo. (López, 2016, p. 40). 2. La hoja de verificación (hoja de recogida de datos, de control o checklist). Son formatos para recopilación de datos u hojas especialmente diseñados, para simplificar y facilitar el proceso de toma datos de operarios. Los datos son posteriormente analizados y evaluados a través de otras herramientas, pues el objetivo último es extraer información del comportamiento del proceso y detectar tendencias u otros comportamientos anómalos o no esperados. 3. El gráfico de control representa los valores de un proceso de forma gráfica, en un plano cartesiano, bidimensional, de coordenadas rectangulares. El eje vertical se denomina eje de ordenadas y en él se representa el valor de la variable. El eje horizontal se denomina eje de abscisas y suele representar el tiempo. El punto de corte de ambos se denomina origen del sistema. 4. La estratificación, más que una herramienta, es un método de clasificación de datos por grupos de características similares. Las características o estratos dependen de la situación que se está analizando. Por ejemplo, si se está analizando un problema asociado a un proceso de producción, los estratos pueden ser las máquinas, los turnos de trabajo, las materias primas, las líneas de trabajo y las categorías en las que después se enmarcarán los datos. Para el análisis por estratificación suele utilizarse 4 MGT449 | Administración de calidad y productividad conjuntamente el histograma, con el resto de diagrama de herramientas, el diagrama de dispersión o los gráficos de control. 5. El histograma es una de las representaciones gráficas de datos más utilizada, permite presentar en forma de rectángulos verticales u horizontales en un grupo datos agrupados en rangos de valores. La superficie de cada rectángulo directamente proporcional a la frecuencia absoluta de los valores que representa. Se utiliza para representar variables continuas: peso, edad, tiempo, temperatura, coste, consumo de energía, también para mostrar variables discretas que solo pueden tomar valores determinados dentro de un conjunto; por ejemplo, variable por números enteros: número de hijos, alumnos, etc. Es una herramienta muy útil cuando se dispone de muchos datos, se utiliza ampliamente en presentaciones de la información a terceras personas que permite visualizar rápidamente tendencias, agrupaciones, dispersiones, etc. 6. Gráfico de Pareto O también conocido como el diagrama de Pareto es una representación gráfica similar al Histograma, demostrando las posibles causas, de mayor a menor, que permite identificar la probabilidad de causa, importancia o peso de mayor ocurrencia. El diagrama se basa en el Principio de Pareto, también conocido como regla 80:20 según la cual, en cualquier grupo de factores o posibles eventos hay causas que contribuyen a un mismo efecto, solo en una pequeña parte, alrededor del 20%, “pocos vitales” son los causantes de la mayor parte de dicho efecto frente al resto, “muchos triviales”. Por ejemplo, un 20% de los clientes de una empresa serían los responsables del 80% de las ventas. La idea es importante para una empresa a la hora de diseñar estrategias orientadas a aumentar las ventas mediante la mejora de la satisfacción de sus clientes. 5 MGT449 | Administración de calidad y productividad 7. Diagrama de dispersión. Es frecuente al analizar un determinado proceso donde dos o más variables están relacionadas de manera que el aumento de valor de conlleve un aumento proporcional —o un descenso— de las otras; por ejemplo, el peso y la altura de un individuo. La representación gráfica de la relación entre las variables se denomina diagrama de dispersión y la línea que se ajusta a ellos de forma óptima, se denomina recta de regresión. La relación entre las variables se denomina correlación. Cuando ambas variables aumentan de forma proporcional y coordinada, hay una correlación positiva. Si una de ellas aumenta y la otra disminuye, la correlación es negativa. Cuando no se identifica ninguna relación entre las variables, se dice que no existe ninguna correlación. Siguiendo el ejemplo anterior, existe una correlación positiva entre las variables peso-altura. El grado de dependencia se mide por el coeficiente de correlación de Pearson ρ. Objetivos, misión y visión de la organización Una disciplina extendida es la ingeniería de procesos, la cual tiene como propósito el diseñar nuevos procesos de negocio o mejorar procesos existentes. Entre sus actividades se encuentra: la planificación estratégica, definición del modelo de referencia, modelado, análisis, diseño e implantación de los procesos de negocio. Suele trabajar con enfoque que contemple el subsistema técnico y el Subsistema social a fin de considerar el aspecto humano. Los procesos en una organización son trabajados por personas y deben ser tratadas como tales. Entre los productos concretos que se obtienen en cada fase son: Plan estratégico, Misión, Visión, análisis FODA y Estrategias. 6 MGT449 | Administración de calidad y productividad Cierre A lo largo de esta lectura se ha podido destacar cómo la empresa a través de la puesta en marcha de procesos y sistemas que cubran las necesidades y se cuente con clientes satisfechos. Para cubrir los requerimientos de éstos, se requiere alinear los objetivos, misión y visión de la organización. Llevar a cabo lo anterior implica además del conocimiento técnico la participación de todos y cada uno de los clientes internos y externos de la organización. Los procesos se han definido como un conjunto de actividades que convierten elementos de entrada en elementos de salida. Son llevados a cabo en cada unidad de la cadena de actividades aprovechando para agregar valor al elemento de salida. Estos procesos deben estar vinculados con tres compromisos de la empresa: mejora, en donde los equipos compiten dentro para dar impulso a cada uno de los proyectos; la marca, que desafía a los empleados a reducir la complejidad y garantizar que los clientes reconozcan el sentido de lo que ofrece la empresa; y desarrollo sustentable, que direcciona los esfuerzos dentro y fuera de la empresa para mejorar el impacto ambiental, social y económico. Así mismo, se han revisado diferentes tipos de procesos, su aplicación y conceptos clave, así como ventajas de cada una de las herramientas y métodos de análisis que ofrece una orientación hacia la mejora de la calidad. Referencias: Baca, U. G. (2014). Administración integral: Hacia un enfoque de procesos. México: Grupo editorial Patria. Gillet, F. (2014). La caja de herramientas: control de calidad. México: Grupo Editorial Patria. López, P. (2016). Herramientas para la mejora de la calidad: métodos para la mejora continua y la solución de problemas. Madrid: FC. Peña, J.C. y Rivera, F. (2016). Administración de procesos: guía para el aprendizaje. México: Pearson Educación 7