UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL CARRERA DE TELEMATICA GESTION DE CALIDAD 7-1 TAREA: TEMARIO DE PREGUNTAS PRIMER PARCIAL ESTUDIANTE: TOMALÁ GONZABAY ANDY JOSUÉ DOCENTE: ING. GONZÁLEZ SÁNCHEZ MERCEDES, MSc CICLO ACADÉMICO: 2023-2024 CII Tarea Asincrónica Una empresa de telecomunicaciones que ofrece servicios de telefonía, internet y televisión por cable, ha recibido quejas frecuentes de los clientes sobre interrupciones en el servicio, velocidades de internet más lentas de lo prometido y problemas con la calidad de las llamadas. a) Identificar qué tipo de deficiencia podemos encontrar y llenar la siguiente ficha identificando cada uno de los ítems señalados AUDITORIA Empresa: Interna • Certificación VisionMagica SA Departamento Auditado: Departamento de Operaciones y Redes Seguimiento Renovación Fecha: 15/12/2022 Nota Nº: 011121 Norma de Aplicación: NORMA ISO 9001-2015 Deficiencias observadas: En el transcurso de la auditoría del departamento de Operaciones y Redes de "Vision Mágica SA" se identificaron varias deficiencias que impactan significativamente la calidad y confiabilidad de los servicios de telecomunicaciones ofrecidos. En primer lugar, se observó una carencia en la implementación de sistemas de monitoreo para la infraestructura técnica, lo que ha contribuido a la falta de detección de posibles problemas y a interrupciones. Además, se identificaron equipos de red obsoletos lo que ha resultado en velocidades de internet inferiores a las prometidas, generando insatisfacción entre los usuarios. En cuanto a la calidad de las llamadas, se detectaron configuraciones inadecuadas en los sistemas de conmutación, provocando de manera persistente problemas de calidad vocal y generando constante de quejas por parte de los clientes En última instancia, la ausencia de programas de capacitación actualizados para el personal de operaciones y redes se traduce en respuestas ineficientes ante problemas técnicos, exacerbando la complejidad de abordar las inquietudes de los clientes. Estas deficiencias técnicas demandan una pronta atención y acción correctiva para restaurar la eficacia operativa y elevar la calidad del servicio ofrecido por la empresa. Firma del auditor: Desviación • Firma del auditado: Tomala Andy J. VisionMagica SA Categorización: No conformidad ◼ Observación b) 1. Que pasos hay que desarrollar para realizar la auditoria de esta empresa con los problemas identificados. Definición de Alcance: Este paso es crucial para establecer los límites y la profundidad de la auditoría. Al delimitar claramente qué aspectos del departamento de Operaciones y Redes se evaluarán, se asegura que la auditoría sea enfocada y efectiva. 2. Recopilación de Información y Documentación: Obtener una comprensión detallada de la infraestructura técnica, los procedimientos operativos y otros documentos clave es esencial. Esta información sienta las bases para la identificación de problemas y la propuesta de soluciones. 3. Análisis de Datos y Hallazgos: El análisis en profundidad de la información recopilada ayuda a identificar patrones y relaciones causales. Este paso permite cuantificar y cualificar las deficiencias, proporcionando una base sólida para la toma de decisiones. 4. Propuesta de Acciones Correctivas: Desarrollar un conjunto de acciones correctivas específicas es crucial para abordar las deficiencias identificadas. Estas acciones deben ser realistas, factibles y orientadas a resolver los problemas clave que afectan la calidad del servicio. 5. Informe de Auditoría: La presentación clara y efectiva de hallazgos, conclusiones y recomendaciones es esencial para comunicar los resultados de la auditoría a la alta dirección y a los responsables del departamento. Este paso impulsa la toma de decisiones y la implementación de acciones correctivas.