GAIA Design FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS HABILIDADES PARA EL EMPRENDIMIENTO COMUNICACIÓN FERNANDA CRAVIOTO DÍAZ INGENIERÍA MECATRÓNICA ISMAEL HERAS DÍAZ COMUNICACIÓN MARÍA LORENA MATAMOROS TEATRO Y ACTUACIÓN KARLA ESTEFANÍA MARTÍNEZ RINCÓN HISTORIA MELISSA NÚÑEZ CHÁVEZ INTRODUCCIÓN HISTORIA Y FUNDADORES ÍNDICE FALLA QUE RESUELVE Y CLIENTES TIPO DE EMPRENDIMIENTO COMPETENCIA NACIONAL E INTERNACIONAL DIFERENCIADORES MODELO DE NEGOCIO Y PIEZAS ACTORES DEL ECOSISTEMA REPORTES DE FALLAS CONCLUSIONES INTRODUCCIÓN El presente trabajo se sumergirá en un análisis exhaustivo de los factores que han contribuido al éxito de GAIA Design, desde su enfoque disruptivo en el diseño de productos hasta su estrategia única de comercialización en el entorno digital. Además, se explorarán las fortalezas, debilidades y cómo GAIA Design ha destacado la importancia de la sostenibilidad y la estética en la toma de decisiones de compra. Se examinará con detalle su trayectoria empresarial. Al comprender a fondo la historia y los logros de esta startup, se espera arrojar luz sobre los elementos clave que han contribuido a su ascenso en la industria del mobiliario y ofrecer perspectivas valiosas sobre el futuro de la empresa en un mercado en constante evolución. HISTORIA DE LA STARTUP Y SUS FUNDADORES Fue fundada en el año 2014 por un grupo de jóvenes emprendedores, con la visión de crear productos y espacios que fuesen estéticamente atractivos y respetuosos con el medio ambiente. Philippe Cahuzac (CEO), de origen francés, estudió en la Escuela de Negocios de París. Al finalizar sus estudios, comenzó su trayectoria profesional en una empresa latinoamericana de capital privado. Trabajó durante cinco años en aquella empresa de capital de riesgo antes de ingresar al campo de los negocios digitales con otra compañía, especializada en la venta de muebles, sin embargo, no era lo que él esperaba. Cahuzac menciona que: “Quería estar en una empresa del mismo giro pero más pequeña, con mayor dinamismo, para tomar decisiones desde que surgió este proyecto emprendedor, contratar a mis equipos de trabajo que vayan acorde a mis valores, y los muebles.” (Garza Ramos, 2016) Decide crear GAIA Design en 2014 como un e-commerce posicionado en el mercado mexicano, enfocado principalmente en la creación de muebles y accesorios utilizando materiales reciclados y procesos de fabricación sostenibles. A partir de 2016, Philippe junto con sus socios, Raffaello Starace y Hassan Yassine, decidieron que ya era tiempo de integrarse a la experiencia offline y apostar por una visión omnicanal. Después de una ronda de inversión, liderada por el fondo mexicano Capital Invent y el fondo estadounidense Rise Capital, en la que lograron recaudar 2.5 millones de dólares, abrieron su primera tienda física en Polanco, Ciudad de México, lo que les permitiría duplicar sus ventas (El Economista, 2016). En 2021 consiguieron una inversión de 50 millones de dólares por parte de SoftBank Latin American Fund, que se invirtirían en el fortalecimiento de su infraestructura tecnológica y logística, así como en una aplicación móvil con visualización 3D de los muebles (Navarro, 2021). En ese mismo año ganaron como mejor Pyme de eCommerce en los eCommerce Awards. Recién, en agosto de 2023, lanzaron una campaña “El lugar al que llamo hogar”, una miniserie protagonizada por ... quiénes nos Gracias a su compromiso con la comunidad urbana, sustentabilidad, calidad y originalidad, GAIA Design logró destacarse rápidamente en el mercado y ganar reconocimiento tanto a nivel nacional como internacional. ¿QUIÉNES SON SUS CLIENTES? En México se concentran elementos que lo hacen una región ideal para que una empresa de muebles se expanda. Existe un grueso de la población entre los 25 y 45 años que llevan un estilo de vida urbano y que buscan muebles de calidad a un precio accesible. GAIA Design se dirige principalmente a este tipo de clientes: “Justo en esa época es cuando se obtienen los trabajos de tiempo completo, independencia, matrimonios, y por la estructura de mercado: vi una oportunidad fuerte para aquellos jóvenes que buscan muebles de calidad con un diseño fresco y precios accesibles”. (Garza Ramos, 2016) GAIA ha sabido aprovechar las oportunidades que ofrece el mercado mexicano y posee las herramientas para llegar a sus clientes y conservarlos. FALLA QUE RESUELVE México es uno de los países con mayores niveles de exportación de muebles. En el mercado de muebles en México, 90% de las ventas se hacen en tiendas físicas y sólo el 10% se realizan a través de tiendas en línea, por lo cual, uno de los principales objetivos de GAIA es que más consumidores prefieran comprar sus muebles a través de internet. Con la llegada del Covid-19 al país, muchas personas comenzaron a repensar lo que sus hogares significaban para ellos y GAIA, siendo una empresa innovadora en el servicio de ventas en línea, tuvo un gran auge durante este periodo. GAIA, como empresa líder en México en la venta de muebles por Internet tiene características que se ajustan perfectamente a las necesidades actuales de los hogares mexicanos. De acuerdo a lo anterior y desde la visión de Philip, nadie se estaba preocupando por ese mercado: “Había muebles de diseño muy caros o muebles no tan lindos, con calidad cuestionable, pero enfocados a un bajo precio. No había una solución para una clase media, media-alta que buscaba un producto de nuestras características” (Garza Ramos, 2016). TIPO DE EMPRENDIMIENTO Encontramos que GAIA se ajusta a dos tipos de emprendimiento. En primer lugar, consideramos que se trata de un tipo de emprendimiento de alto impacto ya que su principal característica es que ha innovado de forma disruptiva en el sector de la venta de muebles al explotar el servicio de tienda en línea. Hay que destacar la escalabilidad de la empresa ya que a tan sólo dos años de haber abierto como eCommerce, lograron abrir su primera tienda física y en 2018 comenzó la expansión de las tiendas en la Ciudad de México, Querétaro, Puebla y Monterrey (Zendesk, 2023). Además de generar beneficios económicos, los emprendimientos de alto impacto buscan generar un impacto positivo en la sociedad y en el medio ambiente. GAIA se enfoca en mejorar la calidad de vida en la ciudad y utiliza materiales reciclables y ecológicos en la fabricación de sus muebles. La responsabilidad social y ambiental se considera una parte integral de su misión. GAIA ha logrado amasar un grupo de diseñadores locales mexicanos liderados por Edgar Tapia, Efraín Álvarez y José Ferrer (Garza Ramos, 2016). En este sentido, han sido capaces de atraer y retener talento excepcional, otra característica fundamental de los emprendimientos de alto impacto. Un equipo talentoso y comprometido es fundamental para llevar a cabo la visión y misión del emprendimiento. En segundo lugar, se ajusta a un tipo de emprendimiento tradicional ya que el diseño así como la venta de muebles y accesorios es un sector comercial ya establecido. Su núcleo de negocio es la venta de productos para el hogar, por lo que se alinea con un enfoque tradicional de comercio minorista: “Muchos negocios nacen físicamente y se mueven al mercado online, nosotros lo hicimos al revés: empezamos como eCommerce y ahora también tenemos las tiendas físicas, en las cuales hemos aprovechado el mercado online que teníamos, por lo que desde el primer minuto ya teníamos clientes”, dijo Raffaello (Paz, 2016). Asimismo, buscar estabilidad a largo plazo también es una de las características de los emprendimientos de tipo tradicional. De igual manera, GAIA ha apostado por un estilo de marketing convencional, a través de anuncios en plataformas digitales como Youtube o Facebook, donde son más predominantes. COMPETENCIA NACIONAL IKEA se coloca como el principal competidor de GAIA, es igual de popular en la industria de la mueblería y la venta de accesorios para el hogar. Sus muebles están diseñados para ser prácticos y estéticamente atractivos, lo que atrae a una amplia gama de consumidores que buscan calidad a un precio asequible. IKEA introdujo el concepto de autoservicio en la industria minorista de muebles, donde los clientes pueden recorrer la tienda, elegir y recoger los productos por sí mismos. Además, muchos productos se venden desmontados en un empaque plano, lo que reduce costos de transporte y permite precios más bajos para los clientes. Destaca también el uso de energía renovable e impulsa iniciativas de trabajos voluntarios o caritativos. Llegó al mercado mexicano en octubre de 2020 a través de la tienda online y tras observar el éxito que tuvo, los directivos decidieron dar apertura a las tiendas físicas con planes a largo plazo: “La pandemia nos enseñó que el cliente prefiere cada vez más la tienda digital, la cual abrimos en Ciudad de México en octubre de 2020. Después expandimos el negocio a los alrededores de la capital como las ciudades de Puebla, Toluca, Pachuca, Querétaro y Cuernavaca”, contó el directivo Ricardo Pinheiro (Alsaadi, 2022). A su llegada, Cahuzac, mostró gran confianza en su empresa y afirmó que representa la apertura de opciones para el consumidor mexicano (Navarro, 2021). En este sentido, el fuerte de IKEA en comparación con GAIA es la atención al cliente y la experiencia de compra en las tiendas físicas. ReUrbano se coloca como un emprendimiento con una dinámica similar a GAIA e IKEA. Se entienden como: “Inversionistas y desarrolladores inmobiliarios especialistas en el mejoramiento y desarrollo urbano con la misión de entregar a la ciudad un mejor diseño y una arquitectura activa por medio de la RE-ACTIVACIÓN de los espacios urbanos, de los barrios olvidados y de la creación de mejores lugares para vivir” (ReUrbano, 2022). Aunque no se desempeñan en la venta de muebles y accesorios para el hogar, realizan proyectos de renovación arquitectónica y buscan restaurar edificios históricos o abandonados con un enfoque innovador que fomente un estilo de vida urbana mejorada y sostenible con el propósito de revivir comunidades olvidadas y frenar el deterioro urbano. Consideramos a ReUrbano como competencia ya que comparte el interés por mejorar el estilo de vida urbana. COMPETENCIA INTERNACIONAL Wayfair es una empresa de comercio electrónico que se especializa en la venta de muebles y artículos para el hogar en línea. Fundada en 2002, Wayfair se ha convertido en una de las mayores plataformas de comercio electrónico de muebles y artículos para el hogar en el mundo. La plataforma Wayfair ofrece una amplia variedad de productos, que incluyen muebles para el dormitorio, la sala de estar, la cocina y el comedor, así como artículos decorativos, iluminación, ropa de cama, electrodomésticos y mucho más. La empresa se esfuerza por proporcionar a los clientes una amplia gama de opciones y estilos para satisfacer sus necesidades y preferencias individuales. Wayfair opera en varios países y ha ganado popularidad por su amplio catálogo, precios competitivos y la conveniencia de comprar muebles y artículos para el hogar en línea y recibirlos directamente en la puerta de los clientes. Además, Wayfair ha desarrollado diversas marcas propias que ofrecen productos exclusivos a sus clientes (Wikipedia, 2023). En agosto de 2019, se estableció Wabi Home, una plataforma de comercio electrónico con una visión clara: asistir a sus clientes en la creación de ambientes hogareños acogedores, caracterizados por un estilo minimalista cálido en el que cada componente armoniza y contribuye a la configuración de un concepto distintivo, siguiendo la filosofía Wabi-Sabi de origen japonés. Este hito marcó el comienzo de una emocionante travesía, que recientemente ha recibido un respaldo significativo a través de una inversión de 600.000 euros por parte de Angels, la sociedad de inversión liderada por Juan Roig. Además del respaldo financiero de Angels, Wabi Home ha contado con el apoyo de Dozen en su periplo empresarial. Sin embargo, antes de alcanzar este punto y encontrarse al borde de su expansión por Europa, Wabi Home ha dedicado esfuerzos considerables para erigirse como una empresa sólida (Aznar, 2023). Miroytengo, una plataforma de comercio electrónico con sede en Valencia, se especializa en la venta en línea de muebles asequibles, abarcando una amplia gama de categorías y ofreciendo entregas a domicilio con atractivos descuentos. Un análisis del catálogo de este comercio electrónico revela su especialización en dormitorios, incluyendo dormitorios juveniles y artículos relacionados con el descanso. Asimismo, la oferta de la plataforma abarca muebles completos y piezas sueltas para salones y comedores, como muebles de televisión, sofás, mesas y sillas de comedor, aparadores, entre otros. También disponen de mobiliario modular, así como mesas y sillas de cocina, junto con opciones de mobiliario destinado a cuartos de baño. El equipo de atención al cliente de esta tienda en línea se compromete a proporcionar la mejor asistencia posible a los compradores, estando disponible para abordar cualquier duda o consulta que se les presente. Cabe destacar que todo el personal de la plataforma trabaja de manera diligente para acelerar los procesos de pedido, asegurando entregas rápidas y cumpliendo con la demanda de inmediatez por parte de los compradores. Estos factores han sido claves para su éxito en España (). ¿CÓMO ENTREGAN VALOR Y CUÁLES SON SUS DIFERENCIADORES? Dado que México cuenta con considerables niveles de exportación de muebles, GAIA ha procurado capitalizar este potencial, y aproximadamente el 80% de sus productos provienen de fuentes mexicanas. Este aspecto es destacado repetidamente como parte integral de sus características distintivas (Navarro, 2021). Ofrecen una experiencia de compra única y personalizada, ya sea a través de su página web, aplicación móvil y tiendas físicas. Nuevamente, quisiéramos destacar la pre-visualización 3D que ofrece la aplicación como un método único de compra en línea. En este sentido, no solo se dedican a diseñar mobiliario y accesorios, sino que también buscan cumplir con su misión: sentirse parte integral de la comunidad urbana desde cualquier punto, pero sobre todo, partiendo desde la comodidad de tu propio hogar. Su compromiso con la sostenibilidad es otro de sus elementos distintivos, promueven la producción de muebles sostenibles y fomentan prácticas responsables de consumo. GAIA usa materiales reciclados y procesos de producción de bajo impacto ambiental para reducir la huella de carbono de los muebles. El uso de madera recuperada, certificada y proveniente de bosques sostenibles ayuda a reducir la deforestación. Un desafío que México enfrenta es aumentar el acceso a madera certificada, ya que se estima que más del 75% de la tala en el país es ilegal, según datos proporcionados por Proteak (Zerón, 2022). Todos estos elementos hacen única la experiencia de compra en GAIA que se coloca como una empresa líder en la venta de muebles en México. ACTORES DEL ECOSISTEMA Encontramos que GAIA no formó parte de ninguna incubadora o aceleradora de negocios pero si tuvo dos grandes rondas de inversión de capital de riesgo que sirvieron para desarrollar su aplicación móvil con realidad aumentada para la previsualización de los muebles así cómo para invertir en logística, servicio de transporte y expandir sus tiendas físicas en los estados de la república antes mencionados. Entre 2020 y 2021, recibió una inversión total de 80 mil mdd. Sus principales inversores son: SoftBank Latin America Fund BID Invest Capital Invest INVERSIÓN DE 50 MDD Rise Capital Variv French Partners FJ Labs Entre otros INVERSIÓN DE 15 MDD MODELO DE NEGOCIO Y PIEZAS GAIA ha adoptado un modelo de negocio disruptivo que logró aplicar el componente tecnológico a un mercado existente, ya que se originó en el ámbito del comercio electrónico y se expandió hacia entornos físicos. El desafío de este tipo de empresas radica en que las empresas logren expandirse manteniendo la capacidad de ofrecer atención personalizada y coherente a sus clientes a través de todos los canales disponibles. De igual forma encontramos que se adapta al modelo de producto o servicio, ya que no sólo venden muebles a un buen precio sino también, ofrecen una experiencia de compra única y el servicio al cliente. A continuación presentamos las piezas del modelo de negocio: Canales de Venta: Página Web (https://www.gaiadesign.com.mx), Tiendas físicas (13 sucursales en CDMX, Puebla, Querétaro y Monterrey) y Aplicación móvil (disponible para Android y IOS). Canales de distribución: Camionetas GAIA y Servicio por paquetería. Relación: Tiene un tipo de atención omnicanal como se ha mencionado con anterioridad a través de las tiendas físicas, correo electrónico, zendesk, chat, televentas y sistema de telefonía. Monetización: Retail (venta directa al cliente) e E-Commerce (re-venta para minoristas, es decir, al cliente). ALTERNATIVAS DE MODELOS DE NEGOCIOS Algunas de las propuestas que se discutieron en el equipo y que creemos son viables para GAIA por sus características diferenciadoras y su remarcable éxito son: Programa de reciclaje de muebles: Se podría implementar una campaña de reciclaje de muebles usados en buen estado y redistribuirlos en comunidades que los necesiten, un esfuerzo que, no sólo reduce residuos sino que promueve la responsabilidad social y sostenibilidad. Servicio de restauración de muebles: Se aprovecharía la colaboración con los diseñadores mexicanos además de que sería una buena oportunidad para la generación de empleo en comunidades expertas en el diseño de muebles. Se reitera el compromiso con la sostenibilidad al darle una segunda oportunidad a los muebles, prolongando su vida útil y usando materiales eco-amigables. Asesoramiento en diseño sostenible: GAIA cuenta con las herramientas y procesos de bajo impacto para la creación de sus muebles, al compartir sus experiencias con empresas similares o del sector de muebles estarían fomentando el compromiso con la sostenibilidad así como la optimización de recursos. FALLAS EN EL SERVICIO Nuestra investigación nos condujo a indagar en las reseñas de clientes a través de Google Maps y su página en Facebook, donde observamos que los clientes comparten, en su mayoría, experiencias negativas. Las quejas más recurrentes de los clientes son la falta de personal capacitado en las tiendas físicas y pésima atención al cliente tanto en tiendas físicas como en la página web. También hay quejas por el incumplimiento o aplazamiento indefinido en los tiempos de entrega de los pedidos. Observamos casos en los que la gente afirma que se les da un tiempo estimado de entrega, sin embargo, hay retrasos de más de seis meses lo que lleva al cliente a un estado de frustración e incertidumbre. Igualmente, en los casos de devoluciones y/o reembolsos existe el mismo problema, ya que no da una pronta respuesta del estado del envío de los muebles o reembolsos, la empresa evade su responsabilidad en la resolución de problemas. Lo anterior puede derivar en un fuerte deterioro de la reputación y fiabilidad de la empresa. Los clientes insatisfechos, especialmente aquellos que han experimentado problemas sin una resolución adecuada, pueden optar por comprar en la competencia. El hecho de que varios clientes hayan llegado a reclamar devoluciones o reembolsos significa pérdidas para la empresa en cuestión. La retención de clientes es fundamental para el crecimiento sostenible de una empresa, y la falta de atención al cliente puede resultar en una pérdida significativa de ingresos. CONCLUSIONES FINALES La investigación sobre la empresa de muebles GAIA ha sido una experiencia enriquecedora que ha permitido profundizar en la comprensión de los desafíos y oportunidades que enfrentan las startups en el sector. La importancia de analizar emprendimientos como GAIA radica no solo en comprender el funcionamiento interno de una empresa en particular, sino también en obtener conocimientos valiosos sobre la dinámica de las startups en general. A lo largo de esta investigación, se ha podido apreciar la complejidad de las decisiones estratégicas que enfrenta GAIA, desde la selección de proveedores hasta la expansión en mercados internacionales. Este análisis ha proporcionado una visión detallada de los desafíos específicos que las startups en el ámbito de los muebles pueden enfrentar, como la competencia global y las tendencias cambiantes del mercado. El estudio de emprendimientos como GAIA también ha destacado la necesidad de una mentalidad ágil y adaptativa en el mundo empresarial actual. Las startups deben ser capaces de ajustar sus estrategias según evolucionan las condiciones del mercado y las expectativas de los consumidores. La conexión entre teoría y práctica ha sido crucial para internalizar conceptos clave, como la innovación y el liderazgo. En el ámbito académico, este trabajo ha permitido aplicar conceptos teóricos aprendidos en la materia de emprendimiento a un caso práctico real. El análisis detallado de GAIA ha enriquecido significativamente la experiencia académica al proporcionar una aplicación práctica de los principios teóricos del emprendimiento. Esta conexión directa entre la teoría y la realidad empresarial ha fortalecido la comprensión de los desafíos y oportunidades que caracterizan a las startups, preparando de manera más efectiva para enfrentar futuros escenarios empresariales. Alsaadi, T. (2022, mayo 6). 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