Propuesta de un SGC para el Depto OOCC

UNIVERSIDAD TECNICA FEDERICO SANTA MARIA
DEPARTAMENTO DE OBRAS CIVILES
VALPARAISO - CHILE
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA
EL DEPARTAMENTO DE OBRAS CIVILES
Memoria de titulación presentada por:
MIGUEL ANGEL ARRIAGADA SILVA
Como requisito parcial para optar al título de:
CONSTRUCCION CIVIL
Profesor Guía
PÁMELA FIGUEROA CARES
Profesor Co-referente
CARLOS WAHR DANIEL
Marzo de 2012
“Material de referencia, su uso no involucra responsabilidad del autor o de la
institución.”
A mi familia y mi novia,
quienes han estado, están y estarán
siempre junto a mí.
Para darles un mejor futuro.
RESUMEN
El término Sistema de Gestión de Calidad, aplicado inicialmente en el mundo
empresarial, poco a poco se ha introducido en la educación superior evidenciando que
las universidades no se quedan aisladas y al margen de los fenómenos sociales, sino
que, mediante ellos, se plantea su desarrollo.
En este sentido es factible implementar un Sistema de Gestión de Calidad en el
Departamento de Obras Civiles de la Universidad Técnica Federico Santa María,
basado en un proceso de autoevaluación, con la participación de los miembros del
departamento, bajo la Norma NCh ISO 9001 Of2009. Hay que destacar que a
diferencia de otro tipo de organizaciones, el Departamento de Obras Civiles, se
encuentra dentro del contexto de los objetivos de una organización más grande, la cual
es la Universidad.
La finalidad de este estudio es obtener las metodologías de trabajo y procesos
necesarios, documentándolos, tal de permitir asegurar la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad para el Departamento de Obras Civiles, enmarcado en
el deseo de los miembros de esta unidad académica, de mejorar los procesos que
apoyan enseñanza impartida.
Tener implementado un sistema de gestión en base a la norma NCh ISO 9001 Of2009,
constituye una manera sencilla de comunicar al mundo exterior que la organización se
ha comprometido con la calidad y está dispuesta a someterse a posibles evaluaciones
externas. Todo esto permite hacer visibles, comprensibles y verificables los esfuerzos
para mejorar la calidad interna de la organización, lo que además es importante para
motivar al personal.
Así, los principales objetivos de este trabajo son:
- Proponer un Sistema de Gestión de Calidad para el Departamento de Obras
Civiles.
- Elaborar la documentación necesaria para el Sistema de Gestión de Calidad,
en base a la norma NCh ISO 9001 Of2009, tal que dicho sistema pueda ser
sometido a una posible evaluación, para su respectiva certificación.
ABSTRACT
The term Quality Management System, initially applied in the business world, gradually
introduced in higher education, showing that universities do not remain isolated and
apart from social phenomena, but through them, giving its development.
In this sense it is feasible to implement a Quality Management System in the
Department of Civil Engineering at the Technical University Federico Santa Maria,
based on a self-assessment process with the participation of members of the
department, under the standard NCh-ISO 9001 Of2009. Note that unlike other
organizations, the Department of Civil Works is within the context of the objectives of a
larger organization, which is the university.
The purpose of this study is to obtain the working methodologies and processes,
documenting them, as to allow secure implementation of a quality management system
for the Department of Civil Engineering, set in desire of members of the academic unit
of improve processes that support the training rooms provided.
Having implemented a management system based on NCh-ISO 9001 Of2009, is a
simple way to communicate to the outside world that the organization is committed to
the quality and is willing to undergo any independent evaluations. This allows to make
visible, understandable and verifiable efforts to improve the internal quality of the
organization, it is also important to motivate staff.
As well, the main objectives of this work are
- Propose a Quality Management System for Civil Works Department.
- Develop the necessary documentation for the Quality Management System
based on standard NCh ISO 9001 Of2009, such that this system can be
subjected to a possible assessment for their respective certification.
GLOSARIO
¿Qué es la Calidad?
“Es la capacidad de un conjunto completo de características inherentes de un
producto, servicio, sistema o proceso para satisfacer requerimientos” (ISO 9000:2005
ver más detalles en el capítulo de bibliografía).
¿Qué es control de calidad?
El control de calidad es un proceso o actividad para mantener estándares, los cuales
se mantienen mediante un proceso de selección, medida y corrección del trabajo, de
modo que todos los productos o servicios que surjan del proceso cumplan los
estándares de calidad.
¿Qué es aseguramiento de la Calidad?
Es parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en se cumplirán
los requisitos de la calidad. Puede decirse también que es un conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas destinadas a confirmar mediante evidencias objetivas, que
la entidad en cuestión está en conformidad con los requisitos y especificaciones
técnicas.
¿Qué es la Política de Calidad?
“Son las intenciones globales y la orientación de una organización relativas a la calidad
tal como se expresan formalmente por la alta dirección” (ISO 9000:2005 ver más
detalles en el capítulo de bibliografía). Generalmente la Política de Calidad es
coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de
referencia para el establecimiento de los Objetivos de Calidad
¿Qué es el Sistema de Gestión de Calidad?
Es aquella parte del sistema de gestión de la organización que incluye control de
calidad, aseguramiento de la calidad y también conceptos adicionales como política,
planificación y mejoramiento de la calidad, con el fin de satisfacer las necesidades,
expectativas y requisitos de las partes interesadas en lo relativo a un producto o
servicio.
¿Qué es una norma?
Es un conjunto de especificaciones técnicas destinadas a regular una serie de
funciones productivas y comerciales, en que interviene el sector público y privado. Son
establecidas con la participación de todas las partes interesadas. Son aprobadas por
un “organismo reconocido” a nivel nacional o internacional. Ejemplos de organismos
reconocidos por su actividad normativa son: ISO, INN, ASTM, etc.
¿Qué es la Certificación?
Es la actividad llevada a cabo por una organización independiente, tanto del proveedor
como del cliente mismo. Permite establecer la conformidad de una determinada
empresa, producto, proceso o servicio con los requisitos definidos en normas o
especificaciones técnicas.
La certificación de la conformidad de un Sistema de Gestión de Calidad, proceso o
producto es una actividad que lleva a cabo una institución independiente tanto de la
organización como del cliente y reconocida a nivel nacional o internacional.
La acción certificadora implica la calificación del sistema y su comparación con los
requerimientos establecidos en un documento normativo de referencia. El implementar
el Sistema de Gestión de Calidad puede culminar en la certificación o no.
El proceso de certificación propiamente tal lo llevan a cabo empresas llamadas
“Certificadoras”, las que tienen como finalidad confirmar que la organización cumple
con los requisitos establecidos en la norma implementada y bajo la cual desea
certificarse.
En Chile existen varias empresas que realizan esta labor, destacándose entre ellas
Sgs Chile Ltda., Cesmec Ltda., Aenor Chile S.A, Bureau Veritas Quality International,
entre otras.
¿Qué es la acreditación?
A pesar que no aplica para el estudio de este trabajo, es importante describir el
concepto de acreditación, con la finalidad de que no se produzca confusión con el
término certificación. Acreditación es el reconocimiento formal por parte de un
organismo independiente, reconocido a nivel nacional o internacional; de la
competencia técnica de una entidad para certificar, inspeccionar o auditar la calidad.
Ejemplos de entidades que se son acreditadas por estos organismos son: los
laboratorios de ensayo o de calibración, instituciones educacionales, instituciones
estatales, las casas certificadoras.
INDICE GENERAL
1 CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 7
1.1 Antecedentes generales ........................................................................................ 8
1.2 Objetivos del estudio. ............................................................................................ 9
1.2.1 Objetivo General ................................................................................................... 9
1.2.2 Objetivos Específicos ......................................................................................... 10
1.3 Alcances del estudio. ........................................................................................... 10
1.4 Metodología de trabajo. ....................................................................................... 11
1.4.1 Pasos para el estudio: ........................................................................................ 11
1.5 Estructura de la memoria. ................................................................................... 12
2 CAPÍTULO 2: NORMAS DE REFERENCIA......................................................................... 14
2.1 ISO 9000:2005 ..................................................................................................... 14
2.2 NCH ISO 9001 Of.2009 ....................................................................................... 14
2.3 ISO 19011:2000................................................................................................... 14
3 CAPÍTULO 3: PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN. ........................................................ 16
3.1 Descripción. ......................................................................................................... 16
3.2 Plan de trabajo..................................................................................................... 18
3.2.1 Representante de la Dirección. .......................................................................... 19
3.2.2 Antecedentes Previos. ........................................................................................ 19
3.2.2.1 Definir el Alcance y las Exclusiones del SGC. ............................................... 20
3.2.2.2 Gestión por procesos ...................................................................................... 20
3.2.2.3 Definición de los Objetivos de Calidad. ......................................................... 24
3.2.2.4 Elaboración de la Política de Calidad. ............................................................ 27
3.2.2.4.1 Visión del Departamento de Obras Civiles............................................... 27
3.2.2.4.2 Misión del Departamento de Obras Civiles. ............................................. 28
3.2.4.4.3 Política de calidad del Departamento de Obras Civiles ........................... 28
3.2.2.5 Organigramas de la Organización. ................................................................. 29
3.2.2.6 Formación del personal. ................................................................................. 32
3.2.3 Elaboración de Documentos. ............................................................................. 32
3.2.4 Elaboración de Diagramas de flujo .................................................................... 34
3.2.4.1 Elaboración de Mapa de Procesos................................................................. 35
3.2.4.2 Pasos para realizar un mapa de procesos ..................................................... 36
3.2.4.3 Descripción de Procedimientos Normativos................................................... 37
3.2.4.4 Descripción de Procedimientos Propios......................................................... 40
3.2.4.5 Manual de Sistema de Gestión de Calidad. ................................................... 42
4 CAPÍTULO 4: CONCLUSIONES .......................................................................................... 44
5 CAPÍTULO 5: BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................. 46
6 CAPÍTULO 6: ANEXOS. ...................................................................................................... 47
INDICE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Interacción entre normas usadas en este estudio. ...................................15
Ilustración 2: Términos y su uso en ámbito educativo. ...................................................18
Ilustración 3: Esquema del modelo de gestión por proceso. ..........................................20
Ilustración 4: Diagrama de primer nivel, ciclo de Deming...............................................22
Ilustración 5: Figura explicativa relación entre Misión, Política y Visión. .......................27
Ilustración 6: Organigrama U.T.F.S.M.............................................................................30
Ilustración 7: Organigrama General del Departamento de Obras Civiles ......................31
Ilustración 8: Ejemplo de Diagrama de Flujo confeccionado..........................................35
Ilustración 9: Diagrama de procesos generado para el Depto. de Obras Civiles. .........37
1
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN
El término Sistema de Gestión de Calidad (SGC), aplicado inicialmente en el mundo
empresarial, poco a poco se ha introducido en la educación superior evidenciando que
las universidades no se quedan aisladas y al margen de los fenómenos sociales, sino
que, mediante ellos, se plantea su desarrollo. Una de las aspiraciones de los centros
de educación es la búsqueda de la calidad. Esta justa aspiración, que se manifiesta en
el ámbito general de la educación, se revela de forma inequívoca en el sector de
educación superior. Las universidades deben enfrentarse a un mundo vertiginoso que
tiene gran impacto sobre su misión.
Un Sistema de Gestión de Calidad, se ha convertido en una herramienta necesaria,
que permite afrontar cambios profundos que se presentan, a raíz de desafíos sociales
y económicos. La excelencia y la calidad son un referente importante y un motor para
impulsar los procesos de reformas e innovaciones, que implica cambios actuales para
lograr la excelencia en su funcionamiento y la mejora institucional.
La importancia de implementar un sistema de calidad, es que se asume un
compromiso profesional académico y pone a disposición de los tomadores de
decisiones en el ámbito educativo un marco de acción para lograr la excelencia.
En las universidades chilenas y en el caso particular de la Universidad Técnica
Federico Santa María, el tema de la calidad de la educación tiene una importancia de
primer orden para lograr la mejora institucional, demostrándolo desde ya con la
acreditación de pregrado con que cuenta, según la Comisión Nacional de Acreditación
(CENAP), con fecha 13 de diciembre de 2005.
El propósito de este trabajo es proponer un Sistema de Gestión de Calidad, el cual sea
funcional y pueda ser usado de base para una futura solicitud de acreditación, bajo la
norma NCh ISO 9001 Of.2009, lo que contribuya a la mejora institucional del
Departamento de Obras Civiles, por lo tanto también a la Universidad. En este sentido
es factible implementar un Sistema de Gestión de Calidad en el Departamento, basado
en un proceso de autoevaluación, con la participación de los miembros del
departamento, bajo la Norma NCh ISO 9001 Of.2009: Sistemas de Gestión de la
Calidad - Requisitos. (Norma Chilena basada en ISO 9001:2008)
Tener implementado un sistema de gestión en base a la Norma NCh ISO 9001
Of.2009, constituye una manera sencilla de comunicar al mundo exterior que la
organización se ha comprometido con la calidad y está dispuesta a someterse a
posibles evaluaciones externas.
Todo esto permite hacer visibles, comprensibles y verificables los esfuerzos para
mejorar la calidad interna de la organización, lo que además es importante para
motivar al personal.
Hay que destacar que a diferencia de otro tipo de organizaciones, el Departamento de
Obras Civiles, se encuentra inserto dentro de una organización más grande, la
Universidad, por lo que los Objetivos de Calidad deben tener coherencia con los de la
organización principal.
En definitiva, la calidad de la enseñanza se ha convertido en la actualidad en una de
las prioridades de los órganos de gobierno en todos los niveles del sistema educativo.
En el caso de la educación superior, particularmente en el ámbito universitario, existen
varias razones que justifican la preocupación por la calidad del servicio que
proporcionan las universidades:
- El proporcionar formación de calidad a una sociedad, es actualmente un objetivo
económicamente importante para los sistemas de educación superior.
- La creciente competitividad internacional exige elevar la mejora de la
productividad y el desarrollo tecnológico, siendo la educación fuerza clave para
afrontar este desarrollo.
- Las exigencias de información por parte de los empresarios, que cada día se
vuelven más rigurosos sobre las cualidades de los universitarios, unido al
problema del desempleo reinante en el país, obliga a reflexionar sobre la
adaptación de la formación impartida en las universidades con la realidad.
Por lo tanto se busca definir de acuerdo a la Norma NCh ISO 9001 Of.2009 y
considerando los reglamentos internos de la Universidad y el Departamento de Obras
Civiles, la documentación básica para un Sistema de Gestión de Calidad:
1.1
Antecedentes generales
Esta memoria se desprende de la necesidad de contar con actividades planificadas y
sistemáticas para ser incluidas en el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad,
constituido por una estructura organizacional acorde, procedimientos estándares y
recursos necesarios con el fin de lograr un enfoque de gestión centrado en la calidad,
basado en la participación de todos sus miembros y teniendo como objetivo el éxito al
mediano plazo a través de la satisfacción de los clientes. Esto se espera lograr, en una
primera etapa, asegurando la calidad en los soportes administrativos, los que permitan
la correcta realización de los procesos que influyen en la calidad de la enseñanza en el
Departamento de Obras Civiles, proyectando a futuro que todos los procesos,
incluyendo los directamente relacionados a la enseñanza, estén insertos en este
sistema.
¿Por qué se dirigió este estudio hacia la calidad?
Los aportes que la filosofía de la calidad y la mejora continua han tenido en el mundo
empresarial y su incursión en muchas otras áreas, ha demostrado lo útil que es
respecto a la mejora de sus sistemas, por lo que es de prever también los importantes
aportes que puede ser en el sector educativo, sobre todo en el nivel Universitario, el
cual es el eje central de la formación de los profesionales en nuestro país.
En los últimos años se está hablando, cada vez más, de la calidad en el ámbito
educativo. El término calidad, aplicado inicialmente en el mundo empresarial, poco a
poco se ha introducido en la educación superior evidenciando que las universidades no
se quedan aisladas y al margen de los fenómenos sociales sino que, mediante ellos,
se plantea su desarrollo.
La finalidad de la evaluación del departamento está enmarcada en el deseo de los
miembros de obtener información que permita mejorar la calidad de la enseñanza
impartida, así también en uniformar los procesos internos del Departamento de Obras
Civiles, tal que el personal pueda aplicarlos correctamente, constituyendo esto, un
aporte a la eficiencia de dichos procesos. En el primer caso, la evaluación consiste en
un examen autocrítico de los miembros del departamento, de modo que las propuestas
de mejora de la enseñanza impartida sea el camino más adecuado para alcanzarla.
Los centros educativos tienen que experimentar cambios muy profundos como
organizaciones para adaptarse a una sociedad del conocimiento y de la información
donde priman la inteligencia y el saber como principales factores del progreso social y
económico, bajo esta realidad, la mejora de la calidad de la educación se convierte en
un objetivo fundamental.
Aunque hay aportes importantes con relación a la evaluación institucional, en el
presente estudio, se dirige sólo a la evaluación del Departamento de Obras Civiles (se
utiliza el término “departamento” como sinónimo de unidad académica).
Al término de este estudio, se tendrá como resultado una propuesta de un Sistema de
Gestión de Calidad de la Calidad, que sea funcional, el cual sirva como base para una
futura certificación, que eventualmente podrá ser solicitado cuando el Departamento de
Obras Civiles lo estime conveniente.
1.2
Objetivos del estudio.
1.2.1
Objetivo General
Proponer un Sistema de Gestión de Calidad para el Departamento de Obras Civiles de
la Universidad Técnica Federico Santa María, basado en la Norma NCh ISO 9001 Of.
2009. Generar la documentación necesaria, enfocada a sus dos principales servicios,
la Docencia y la Asesoría profesional a empresas e instituciones, mediante el Centro
de Estudio e Investigación en Infraestructura que depende del Departamento.
En la actualidad las universidades requieren un proceso de cambio. En tal sentido
señalan que hay dos visiones para explicar el cambio universitario: cuando ocurre
exclusivamente por presiones externas (demandas sociales, gobierno, etc.) o cuando
surge internamente por la existencia de grupos inconformes y en este caso es cuando
surge una visión, plan o modelo alternativo que puede contribuir a la mejora de la
calidad. Lo cual es el caso actual, donde de forma totalmente voluntaria, ha surgido
dentro de los Docentes pertenecientes al Departamento de Obras Civiles, el
planteamiento de llevar a cabo este estudio.
Existen varias razones que justifican esta preocupación por la calidad del servicio que
proporciona la universidad:
•
El proporcionar formación de calidad a una sociedad es actualmente un objetivo
económicamente importante para el país.
•
La creciente competitividad internacional exige elevar la mejora de la
productividad y el desarrollo tecnológico, siendo la educación fuerza clave para
afrontar este desarrollo.
•
Las exigencias de información por parte de los empresarios, que cada día se
tornan más exigentes sobre las cualidades de los universitarios, unido al
problema del desempleo reinante en el país, obliga a reflexionar sobre la
adaptación de la formación impartida en las universidades con la realidad.
Todas estas razones justifican un estudio sobre como implementar un Sistema de
Gestión de Calidad, ya que se considera que la mejora institucional, conlleva a la
mejora de la calidad de la enseñanza.
La calidad de la educación no sólo preocupa a los participantes en el proceso
educativo (profesores, alumnos, investigadores y autoridades) y, a los gobiernos; sino
también a la comunidad y al sector empresarial que considera a las instituciones
universitarias como centros de capacitación de profesionales de alto nivel y de
producción de conocimientos y tecnología esenciales para mantener el ritmo de
desarrollo económico.
Todas estas circunstancias llevan a realizar el siguiente planteamiento:
¿La enseñanza impartida en el Departamento de Obras Civiles de la
Universidad Técnica Federico Santa María se desarrolla con las exigencias
actuales de calidad y contribuye a la mejora institucional?
Esta situación nos exige plantearnos las siguientes interrogantes:
1. ¿Cuáles son los criterios o indicadores de la calidad de la enseñanza
impartida en el departamento si se toma en cuenta la opinión de sus miembros?
2. ¿Cuál es la situación actual de la calidad de la enseñanza impartida en el
departamento en cuanto a sus funciones de docencia, investigación, extensión
y gestión, según la valoración de sus miembros?
3. ¿Cómo puede mejorarse la calidad de la enseñanza en las carreras de
Ingeniería Civil, Construcción Civil y Magister en Ciencias de la Ingeniería?
Los fundamentos básicos de la memoria están dirigidos a llegar al diseño de los
procedimientos que permitan la mejora de la calidad de la enseñanza, mediante un
mejoramiento de los factores administrativos dentro del departamento.
1.2.2
Objetivos Específicos
El desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad, implica además de implementar la
documentación preestablecida, el estudio de la organización para ver de qué manera
se puede aportar a mejorar sus procesos en el tiempo, de esto se desprende que los
objetivos específicos que se busca alcanzar, son:
1.3
•
Proponer un Sistema de Gestión de Calidad para el Departamento de Obras
Civiles.
•
Elaborar la documentación necesaria para el Sistema de Gestión de Calidad,
en base a la norma NCh ISO 9001 Of.2009, tal que dicho sistema pueda ser
sometido a una posible evaluación, para su respectiva certificación.
Alcances del estudio.
Esta memoria no busca la certificación del departamento, ni el seguimiento del sistema
en el tiempo, sino que proveer y proponer la documentación necesaria para su
posterior implementación.
Es por ello que todos los procedimientos creados, llevan la palabra “propuesta”,
además que donde deberían ir los logos e información de quienes redactan, revisan y
aprueban los documentos, están solo son la referencia de estas actividades y no
hacen relación a ninguna persona, todo esto hasta que la documentación sea parte
formal del departamento.
El área principal a tratar, es la parte administrativa del departamento, dejando algunos
términos abiertos para la futura incorporación de actividades puramente docentes,
como son planes de estudios y otros puntos, que en esta parte de la memoria no se
abordaran.
1.4
Metodología de trabajo.
Con la finalidad de evitar cualquier tipo de resistencia que en ocasiones se dan de
forma natural a lo desconocido por parte de las personas que componen el
Departamento de Obras Civiles, se comenzó a trabajar con procesos de los cuales
participan directamente los cargos directivos, incluyendo al Director del Departamento
y a los Jefes de Carrera, para lo cual fue elegido el proceso de contratación de
profesores media jornada, con la finalidad de ser una muestra, permitiendo mostrar
que es lo que se desea lograr, de tal manera lograr una mejor recepción para los
futuros procedimientos.
1.4.1
Pasos para el estudio:
a. Diagnóstico: Evaluar que grado de cercanía tiene el Departamento de Obras
Civiles en relación a la Norma, que documentación existe y como se puede
hacer una consistencia con lo que se desea lograr.
b. Reuniones periódicas: Se realizan reuniones con las personas más
involucradas en el proceso, es decir, con el Representante de Dirección, el
Director del Departamento de Obras Civiles y el actual Jefe de Laboratorio
LEMCO, personas fundamentales en todo el transcurso de esta propuesta de
implementación, los cuales han permitido definir el alcance del Sistema de
Gestión de Calidad y tiempo de duración del proyecto de implementación de
acuerdo al diagnóstico obtenido. Es lo equivalente a trabajar con el directorio
ejecutivo de una Empresa, logrando participación activa de sus Gerentes.
c. Retroalimentación con el personal: Reuniones con los distintos responsables
de cada proceso, con la finalidad de reunir la información suficiente, que
permita generar la documentación necesaria, así como los aspectos críticos
que afectan el desarrollo de los procesos en el departamento.
d. Desarrollo de la Documentación: para comenzar se determinan los procesos
críticos en el Departamento de Obras Civiles. Se definen entradas, salidas,
proveedores, clientes, responsabilidades de cada proceso y con esta
información se elaboraran los Procedimientos, los cuales presentan en forma
documentada el cómo se realiza cada proceso, así como los responsables que
intervienen y los registros utilizados. Se elaboran los instructivos necesarios
para cada Procedimiento y por último se elabora el Manual de Sistema de
Gestión de Calidad.
Lo anterior debiese permitir que en base a esta memoria, en el futuro, se puedan
desarrollar los siguientes pasos sin mayores complicaciones:
•
Implementación del Sistema de Gestión de Calidad: En esta etapa se
comienzan a utilizar los procedimientos, Instructivos, registros y Manual de
Sistema de Gestión de Calidad elaborados, se realizan seguimientos de los
Indicadores de Gestión, de la Política de Calidad y Objetivos establecidos por la
Organización.
•
Auditorías Internas: La auditoría a realizar, supondrá la aparición de no
conformidades que deberán ser tratadas y solucionadas, lo que además
generaran sugerencias de mejoras.
•
Certificación: El sistema de documentación generado y su correcta
implementación y funcionamiento, permitirán al Departamento de Obras Civiles,
decidir cuándo solicitara su certificación.
1.5
Estructura de la memoria.
Se ha dividido la memoria en tres fases para facilitar el logro de los objetivos.
La primera fase contiene el marco teórico y referencial en la cual se presentan las
bases teóricas y contextuales del problema, está conformado por los capítulos 1 y 2.
La tercera parte, entrega las conclusiones de este trabajo, además de información
relativa de que documentación se consideró para basar este estudio, capítulos 4, 5 y 6.
Capítulo 1: Introducción.
•
Hace referencia a los antecedentes generales dentro del Departamento de
Obras Civiles.
•
Describe los objetivos del estudio, acotando lo que se desea conseguir, ya que
por la naturaleza del tema, se podría extender más de lo esperado.
•
Contiene los alcances del estudio, indicando que partes no se abordaran.
•
Describe la metodología empleada para realizar el proceso de estudio, en ella
se destaca la selección de una metodología complementaria entre lo cualitativo
y cuantitativo, haciendo mayor énfasis en lo cualitativo.
•
Refiere brevemente lo que se encuentra en esta memoria.
Capítulo 2: Normas de Referencia.
•
Hace referencia a las normas en las que se basa este estudio, indicando
brevemente el enfoque de cada una y cómo influye en cada aspecto
mencionado.
La segunda parte, entrega la información del desarrollo y obtención de la
documentación lograda, en base a que se elaboró y su mecánica para la generación
de nuevos procedimientos, constituida por el capítulo 3.
Capítulo 3: Propuesta de Implementación.
Este capítulo está dirigido a la presentación de la propuesta de implementación, la
elaboración de los documentos y consideraciones finales. Está conformada por tres
puntos que contienen cada unos de los aspectos señalados.
•
Muestra al Representante de la Dirección y la importancia que tiene este cargo
dentro del funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad.
•
Enumera los antecedentes previos, que es lo que existe actualmente en el
departamento y cuales son algunos puntos que se deben dejar bien definidos
antes de continuar con la elaboración de documentos.
•
Contiene directamente la información sobre la documentación generada,
dividiéndola en cuatro secciones, la primera con los procedimientos normativos,
que son por decirlo los mínimos obligatorios para la base de un sistema, y una
segunda parte con los procedimientos propios, los cuales ya son directamente
los requeridos particularmente por la organización. En el tercer punto se
describe brevemente los puntos que van incluidos en el Manual de SGC, sólo
haciendo referencia a ellos, ya que se podrán revisar directamente en el
Manual de Sistema de Gestión de Calidad que se adjunta como anexo. En el
cuarto punto se describe como se realizan las descripciones de cargo, dando
una de muestra para entender el formato y que elementos debe contener.
Capítulo 4: Conclusiones.
•
Presentan las conclusiones, que en definitiva, es el resultado de todo este
estudio.
Capítulo 5: Bibliografía.
•
Enumera los textos que has servido de apoyo para la referencia documentada.
Capítulo 6: Anexos.
•
Incluye los documentos que se han generado, como resultado de lo expuesto
en esta memoria.
2
CAPÍTULO 2: NORMAS DE REFERENCIA.
Para la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) del Departamento de
Obras Civiles de la Universidad Técnica Federico Santa María, se ha optado por el
modelo propuesto en la familia de normas ISO. Dichas normas son documentos de
marcado carácter técnico que han sido desarrolladas para servir de referente a toda
organización interesada en la implementación y operación efectiva de un Sistema de
Gestión de Calidad.
2.1
ISO 9000:2005
Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario. Esta norma es un
punto de partida para entender las normas de la serie, ya que define los términos
fundamentales usados en la “familia” ISO 9000, o en el grupo de las normas relativas a
la gestión de calidad. La norma también incluye los ocho principios de gestión de
calidad que se usaron para desarrollar la ISO 9001:2008.
2.2
NCH ISO 9001 Of.2009
Corresponde a la homologación chilena, de la norma ISO 9001:2008, Sistemas de
Gestión de la Calidad - Requisitos. Esta norma específica los requisitos de un Sistema
de Gestión de Calidad con el cual la organización busca evaluar y demostrar su
capacidad para suministrar productos que cumplan con los requisitos de los clientes y
los reglamentarios aplicables, y con ello aumentar la satisfacción de sus clientes.
2.3
ISO 19011:2000
Directrices para la auditoría de la calidad. Indica como auditar los procesos que
constituyen el Sistema de Gestión de Calidad. Por el hecho de ser las directrices que
guían la auditoria, esta norma en si no es auditable.
Estas series de Normas ISO 9000 han sido ampliamente aplicadas, gracias a la
sencillez de sus postulados fundamentales, que consisten en el ciclo del proceso de
las mejoras continuas:
•
Planificar lo que se hará
•
Hacer lo que planifique
•
Verificar lo que se hace
•
Actuar sobre lo verificado
De forma más específica, la serie de normas ISO 9000, estimula a cada institución a
reconocer lo que la hace más exitosa y documentar las fórmulas para el éxito en forma
de procedimientos, alentándolas a seguir de manera sistemática esos procedimientos,
hasta evidenciar de forma efectiva, el propósito de dicha metodología.
Por lo tanto la serie de normas ISO 9000 corresponde a:
•
Normas bien pensadas que incentivan la mejora de los procesos, lo que mejora
las posibilidades de hacer las cosas bien a la primera.
•
Una plataforma para mejorar las comunicaciones mediante la eliminación de
barreras.
•
Un medio para mejorar la productividad y la rentabilidad al otorgar dominio a
cada uno.
•
Un motivador para hacer de la capacitación y el aprendizaje las bases del
mejoramiento continuo.
A continuación se presentan ciertos logros asociados a la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad:
•
Se convertirá en una valiosa herramienta para mostrar a la sociedad, que se
aspira a mejorar como institución.
•
Lo anterior no solo es importante por el reconocimiento social, lo más
importante es que atrae una mayor cantidad de alumnos y docentes que
quieren pertenecer a la institución.
•
Reducirá los inconvenientes del servicio.
A continuación se presenta un diagrama grafico, el cual hace referencia a la
interacción entre las normas mencionadas. Estas condiciones son genéricas y
aplicables a toda clase de organizaciones con independencia de la naturaleza de los
productos o servicios que presten.
Directrices
Requisitos
ISO 9000
Fundamentos
vocabulario
y
ISO 9011
ISO 9001
Directrices para la
auditoría de la Calidad.
Modelo de Sistema
para la Gestión de la
Calidad
Ilustración 1: Interacción entre normas usadas en este estudio.
3
CAPÍTULO 3: PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN.
3.1
Descripción.
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad genera beneficios internos a
la mayoría de las organizaciones, al igual que oportunidades con relación al mundo
exterior.
Los beneficios internos para la organización incluyen:
•
Enfoque hacia el cliente y orientación a los procesos dentro del departamento.
•
Mayor compromiso de la dirección y mejor toma de decisiones.
•
Aumento de motivación por parte de los empleados, tanto en el área
administrativa, como en el área docente.
•
Menor costo en la corrección de problemas, ya que se busca evitar que estos
ocurran.
•
La mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad
Se generan los siguientes beneficios externos:
•
Los clientes (alumnos, empresas, gobierno, etc.) tienen más confianza en que
recibirán servicios conformes a sus requisitos, lo que a su vez redunda en
mayor satisfacción.
•
Una mejor imagen social y de excelencia.
•
Publicidad más agresiva, ya que los clientes pueden estar informados de los
beneficios de participar de los servicios que entrega el Departamento de Obras
Civiles.
•
Más confianza en que los servicios cumplen los requisitos reglamentarios
pertinentes (contenidos académicos actualizados y adecuados, evaluación de
proyectos por profesionales competentes).
Cabe recordar que la norma debe ser adaptada al tipo de organización en la cual se
está implementando, es por eso que se enumerarán una serie de términos, a los
cuales se les han asignado significados específicos, adoptando el significado del
término a su aplicación en el Departamento de Obras Civiles.
Término de las NCh
ISO 9001 Of.2009
Clientes
Interpretación para la organización educativa.
En lo que respecta al “cliente”, se define como persona u
organización que recibe un producto; en el contexto del
Departamento de Obras Civiles, cliente puede ser:
• El alumno.
• Empresas (en el caso del CEII)
• Gobierno (respecto a programas de investigación,
fondos u necesidades de mercado)
Entre estos Clientes, se deben diferenciar los denominados
Internos y Externos:
Clientes Internos: Se considerará como cliente interno a todo
aquel alumno que curse alguna de las carreras dictadas por el
departamento de Obras Civiles: Construcción Civil, Ingeniería
Civil y Magister en Ciencias de la Ingeniería. Parte de los
clientes internos son además las personas que componen el
Departamento, los que también tienen necesidades que deben
ser satisfechas, en el ámbito de ingreso y egreso de
información, recursos y procesos del Sistema de Gestión de
Calidad.
Clientes externos: Se entiende por cliente externo aquel que
ha recibido un servicio de Asesoría Profesional por parte del
CEII. También cae en esta categoría la Nación de Chile,
cliente al que se aporta con estudios de investigación y
profesionales del país.
Cabe señalar, que también se consideran clientes externos del
Departamento de Obras Civiles los clientes del Laboratorio de
Ensaye de Materiales y Control de Obras (LEMCO), el que
pertenece al Departamento, dado que LEMCO tiene su propio
Sistema de Gestión certificado bajo ISO 9001:2008 y
acreditado bajo NCh ISO 17025 Of.2005, y por ende tiene sus
propios procedimientos para tratar a sus clientes, no se
contemplaran en este Manual ni en el Sistema de Gestión de
Calidad del Departamento de Obras Civiles.
Producto (o Servicio)
Es el resultado de un proceso; en el contexto de un
establecimiento educativo como lo es el Departamento de
Obras Civiles, el producto principal es “El servicio educativo y
formativo en Construcción Civil, Ingeniería Civil y Magister en
Ciencias de la Ingeniería”
Dado que el actual Sistema de Gestión de Calidad no
contempla
aspectos
“académicos”,
sólo
aspectos
administrativos de apoyo relativos al servicio ofrecido al
estudiante, la definición de producto más apropiada resulta ser
entendida como “un conjunto de resultados” concretos que se
producen al término de algunos de los procesos
administrativos de atención al estudiante, como por ejemplo,
los certificados, las inscripciones de asignaturas, etc.
Otros productos serían las asesorías técnicas y estudios de
proyectos en el caso de CEII, así como la calidad de los
profesionales que se forman en las carreras que dicta el
Departamento de Obras Civiles para el Cliente Externo Nación
de Chile.
Gerencia
Consejo de Departamento representado por el Directorio de
Departamento, Director del Departamento de Obras Civiles.
Contrato
Todos los tipos de acuerdos con los clientes, incluso los
implícitos, desde la matricula de los estudiantes para un curso,
hasta los servicios de estudios dados por el CEII.
Diseño
Definición de especificaciones educativas, diseño de
programas de cursos y currículos; especificación de los
contenidos del material educativo, diseño de instrumentos de
examen y evaluación para alumnos.
Compras
Adquisición de las mercaderías y servicios necesarios,
incluyendo el uso de Docentes temporales, independientes o
externos.
Procesos
Se refieren al desarrollo, la planificación y la impartición de
enseñanza o formación, incluyendo todo examen de los
estudiantes. En el servicio prestado por el CEII, el desarrollo
de cada etapa en los estudios técnicos o proyectos.
Ilustración 2: Términos y su uso en ámbito educativo.
3.2
Plan de trabajo.
Se trabaja primero desarrollando la función de “analista “, es decir, investigando cada
uno de los procesos administrativos, con lo que se logra la elaboración de cada uno de
los procedimientos e instructivos del Sistema de Gestión de Calidad además de la
actualización de material ya existente el cual sirve también en la elaboración de los
nuevos procedimientos.
Paralelo a esto se trabaja en el diseño de los formatos de registros para cada uno de
los procedimientos e instructivos, esta labor consiste en analizar el tipo y volumen de la
información de entrada y salida de cada actividad administrativa, de modo de lograr
configurar un formato de hoja con todos los campos necesarios y suficientes para el
manejo seguro de la información, optimizando y evitando al máximo el caer en excesos
de documentos.
La última etapa del trabajo considerado en esta memoria, es la revisión de la
documentación generada, por parte del cargo designado como revisor para los
documentos del Sistema de Gestión de Calidad (por lo general corresponde a quien
trabaja con dicho proceso), con la finalidad de discernir si los procedimientos son los
correctos y funcionan, y que los formato de registros están de acuerdo a los
procedimientos brindando comodidad y seguridad en el manejo de la información, esta
parte del trabajo es de correcciones a los documentos elaborados incluyendo los
formatos de registros diseñados, la idea es simplificar al máximo el sistema sin que se
pierda la seguridad en el manejo de la información. Luego de la revisión, el
procedimiento es aprobado por otro cargo especifico (generalmente es quien está a
cargo del proceso principal descrito en el procedimiento o el responsable del
funcionamiento de toda la organización), el cual da el visto bueno si es que así lo
considera, para poner en circulación e implementación el procedimiento en cuestión.
En resumen, el resultado es un Manual de Gestión de Calidad que contiene la política,
principios y directrices administrativas generales del Departamento de Obras Civiles,
cuyo complemento son los procedimientos elaborados, para cumplir con lo requerido
por un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma NCh ISO 9001 Of.2009.
3.2.1
Representante de la Dirección.
El Representante de la Dirección, tiene la responsabilidad y autoridad necesaria para
asegurar que se pone en práctica, se mantiene y mejora continuamente el Sistema de
Gestión de Calidad, implementado, conforme a lo establecido en este Manual y a los
requisitos de la Norma NCh ISO 9001 Of. 2009. Un detalle de sus funciones y
responsabilidades puede verse en el Anexo 5. Dado que el Representante de la
Dirección juega un gran papel tanto en la implementación, como en la mantención del
Sistema de Gestión de Calidad, debe ser definido a priori.
3.2.2
Antecedentes Previos.
El Departamento cuenta aproximadamente con: más de 260 alumnos matriculados en
Construcción Civil, 600 alumnos matriculados en la carrera de Ingeniería Civil en la
Casa Central y 150 en la sede de Santiago, registrado al año 2010, con un amplio
cuerpo de profesores de jornada completa (16) y un número de profesores jornada
parcial variable destinados a la formación de los estudiantes. A esta misma fecha se
han titulado más de 530 titulados en Ingeniería Civil y 540 titulados en Construcción
Civil, desde la creación de cada carrera. Cabe recordar que el Departamento cuenta
con la carrera de postgrado de Magister en Ciencias de la Ingeniería, la cual cuenta
con reconocimiento de calidad a nivel nacional.
Se destaca la incorporación y perfeccionamiento de académicos jóvenes del
Departamento en universidades del extranjero, quienes reforzarán las áreas de
vialidad e ingeniería de costas.
En el año 2009 se abre la Carrera de Ingeniería Civil en el Campus San Joaquín en
Santiago, con una matrícula de 64 alumnos. Consistente con el Plan de Desarrollo
Institucional y del Departamento, esta apertura considera el crecimiento progresivo en
el número de alumnos pertenecientes a la carrera, y las condiciones de infraestructura
y operación por ellas requeridas.
El Departamento de Obras Civiles cuenta con un moderno Laboratorio de Ensayes de
Materiales y Control de Obras (LEMCO), acreditado bajo la NCh ISO 17025 Of.2005
ante el Instituto Nacional de Normalización (INN) e inscrito en Registro Oficial de
Laboratorios de Control Técnico de Calidad de Construcción del Ministerio de Vivienda
y Urbanismo (MINVU). LEMCO se destaca por la integración de actividades teóricas y
prácticas en el currículum, siendo destacado por el número total de ensayos
acreditados en áreas como asfalto y mezclas asfálticas (1er lugar a nivel nacional),
mecánica de suelos (2 lugar a nivel nacional) y hormigones. El Departamento de Obras
Civiles, también cuenta con un Centro de Estudios e Investigación en Infraestructura
(CEII), los cuales permiten elevar el nivel de formación de alumnos y académicos.
3.2.2.1 Definir el Alcance y las Exclusiones del SGC.
El Sistema de Gestión de Calidad, considera los procesos que se desarrollan en el
Departamento de Obras Civiles, así como las actividades de apoyo de las secciones
administrativas para que los Docentes puedan desarrollar sus labores con el mínimo
de interferencia y con la máxima efectividad.
“Servicio de Formación Profesional de los Alumnos que cursan las carreras que
imparte el Departamento de Obras Civiles. Estas son: Construcción Civil, Ingeniería
Civil y Magíster en Ciencias de la Ingeniería Civil Área Estructuras”
No incluyendo aquellas actividades o procesos que tienen relación con el diseño y
desarrollo del producto, esto es el diseño y desarrollo del currículum y los programas
de estudios de asignaturas.
Se excluye del alcance del Sistema de Gestión de Calidad del Departamento de Obras
los requisitos del capítulo 7.3 de la norma de referencia, “Diseño y Desarrollo”, ya a
pesar que el CEII, ejecuta este tipo de procesos, queda excluido en lo que refiere al
seguimiento del diseño y desarrollo de estos.
Los numerales de la NCh ISO 9001 Of.2009: 7.5.3. “Identificación y Trazabilidad”, 7.5.4
“Propiedad del Cliente”, 7.5.5 “Preservación del Producto” y 7.6 “Control de Equipos de
Seguimiento y Medición, quedan excluidos del alcance, ya que el desarrollo del
producto no está incluido en el Sistema de Gestión de Calidad, por lo que equipos de
mediciones de laboratorios no se contempla en el mismo.
Las exclusiones mencionadas no afectan la capacidad o responsabilidad de la
organización para proporcionar un servicio que cumpla con los requisitos del cliente,
así como los legales y reglamentarios aplicables.
Todo lo anteriormente expuesto, no implica que en el futuro el Director del
Departamento de Obras Civiles, decidiera agregar estos procesos en el Sistema de
Gestión de Calidad.
3.2.2.2 Gestión por procesos
Se describe a continuación el Sistema de Gestión de Calidad y su implementación en
el Departamento de Obras Civiles.
El SGC está basado en un enfoque por procesos. El enfoque por procesos implica que
la relación entre los distintos responsables de los procesos se considera como clientes
de proceso anterior, y a su vez, el proveedor del siguiente. Bajo esta perspectiva, cada
etapa es proveedora de la siguiente, por lo que se debe satisfacer los requisitos del
cliente, en nuestro caso, todos los involucrados en los procesos.
PROCESO Y
Materia prima
PROCESO X
Materia prima
Organización
Proveedor
Cumpliendo
requisitos
PROCESO Z
Cliente
Cumpliendo
requisitos
Ilustración 3: Esquema del modelo de gestión por proceso.
Basado en el modelo anterior, cada responsable de cada proceso debe ‘exigir’ a su
proveedor (el responsable del proceso anterior) que el producto o servicio que le
proporcione (que en nuestro caso puede ser información por medio electrónico o físico)
cumpla los requisitos establecidos en cada procedimiento. A su vez, el responsable de
cada proceso, debe preocuparse de enviar el producto a su cliente de acuerdo a los
requisitos que éste último le indique, los cuales están establecidos en cada
procedimiento. Cada procedimiento es de público conocimiento dentro de la
organización y está sujeto a modificaciones para la mejora continua.
Procesos del Sistema de Gestión de Calidad
El Sistema de Gestión de Calidad ha sido elaborado en concordancia con los
requisitos de la NCh ISO 9001 Of.2009, estableciéndose una serie de procedimientos,
dentro de estos se encuentran:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
PGC-01 “Propuesta de Control de Documentos”.
PGC-02 “Propuesta de Control de registros”.
PGC-03 “Propuesta de General de Reclamos”.
PGC-04 “Propuesta de Servicios No Conformes”.
PGC-05 “Propuesta de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”.
PGC-06 “Propuesta de Auditorías Internas”.
PGC-07 “Propuesta de Solicitud de suministros”.
PGC-08 “Propuesta de Revisión por la Dirección”.
PGC-09 “Propuesta de Manejo de Personal”.
PGC-10 “Propuesta de Contratación Profesores Jornada Parcial”.
PGC-11 “Propuesta de Desarrollo de Proyectos CEII”.
PGC-12 “Propuesta de Selección de Ayudantes”.
PGC-13 “Propuesta de Practicas”.
PGC-14 “Propuesta de Memorias de Titulación”.
PGC-15 “Propuesta de Comunicación Interna”.
PGC-16 “Propuesta de Análisis de Datos”.
PGC-17 “Propuesta de Satisfacción al Cliente”.
Además, el Departamento de Obras Civiles ha establecido el uso de 3 instructivos,
siendo éstos los siguientes:
•
•
•
IT-01 “Propuesta de Recepción de Correspondencia”.
IT-02 “Propuesta de Solicitud de Transporte”.
IT-03 “Propuesta de Recepción de Alumnos Nuevos”.
Los procedimientos documentados que forman parte del Sistema de Gestión de
Calidad, tienen la finalidad de:
a) Incrementar la satisfacción del cliente a través de una eficaz aplicación del sistema,
incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requerimientos de los clientes
b) Demostrar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad implementado en la
Organización con la NCh ISO 9001 Of.2009.
Las interacciones de estos procedimientos son dirigidas al cliente y usuarios para el
mejoramiento continuo a través del ciclo de Deming (Planificar–Hacer–Verificar–
Actuar) y se muestran en el modelo del Sistema de Gestión de Calidad, basado en los
distintos procesos que lo componen.
Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos
Mejoramiento Continuo
Clientes
Clientes
Gestión de los
Recursos
Procesos
Producción
Input
Satisfacción
Requerimientos
Responsabilidad de
la Dirección
Medición, Análisis
y Mejora
Servicio
Ouput
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Información
Ilustración 4: Diagrama de primer nivel, ciclo de Deming
Para representar el Sistema de Gestión de Calidad, se recurre al un diagrama de
primer nivel que grafica la forma en que se relacionan los procesos. Es de primer nivel,
porque abarca de manera general todos los procesos involucrados en el Sistema de
Gestión de Calidad, y aquellos que no lo están, sin entrar en detalles de cómo funciona
cada proceso. El diagrama de primer nivel permite una mirada general de todos los
procesos que involucrados sin perder de vista que todos ellos están enfocados al
servicio de formación en el Departamento de Obras Civiles.
La descripción general de los procesos administrativos del Sistema es como sigue (se
sugiere ir viendo el diagrama de primer nivel):
Los alumnos ingresan a primer año de Ingeniería Civil o Construcción Civil, previo
haber efectuado la PSU y seleccionados por la Universidad de acuerdo a sus puntajes.
Luego, los alumnos deben inscribir las asignaturas. Para los alumnos de primer año,
este proceso es automático y externo al Sistema de Gestión de Calidad del
Departamento. Los alumnos deben cursar las asignaturas inscritas, en las cuales son
evaluados en el proceso que ha sido denominado “Proceso educativo”, el cual no
forma parte del Sistema de Gestión de Calidad, pero del cual se producen los
resultados que alimentan de información al Sistema.
Al término del semestre académico, se efectúa el proceso de cierre de semestre
académico en el cual se oficializan y actualizan las calificaciones de los alumnos en
sus respectivas fichas personales.
En el período que comprende entre el término del semestre e inicio del siguiente,
pueden existir alumnos en calidad de “desvinculados de la carrera” producto de
resultados académicos deficientes u otros motivos, ante lo cual, el alumno puede
solicitar una oportunidad para seguir en la carrera. Si la solicitud es rechazada, el
alumno seguirá desvinculado, en caso contrario, será autorizado para inscribir
asignaturas en el próximo semestre.
En el período que comprende entre el término del semestre e inicio del siguiente,
pueden existir alumnos que hayan aprobado todas las asignaturas del octavo
semestre, ante lo cual, quedan habilitados para realizar una práctica profesional.
En el caso que un alumno tenga todas las asignaturas del currículo (conjunto de
competencias básicas, objetivos, contenidos, criterios metodológicos y de evaluación
que los estudiantes deben alcanzar en un determinado nivel educativo) aprobado y
habiendo efectuado la práctica profesional, ‘egresa’ de la carrera de Ingeniería Civil o
Construcción Civil, ante lo cual queda habilitado para inscribir y comenzar a trabajar en
la Memoria, la cual posteriormente, deberá defenderla exitosamente para lograr
titularse.
En caso que el alumno aún tenga asignaturas del currículo de la carrera sin aprobar,
deberá proceder a inscribir las asignaturas que corresponda.
Del proceso educativo, emana información relativa a la evaluación docente, que son
encuestas tomadas a los alumnos con el fin de conocer la opinión de éstos respecto a
desempeño de los académicos que participan en este proceso. El proceso de
evaluación docente permite conocer el desempeño del profesor desde el punto de vista
académico y tomar acciones que permitan mejorar la calidad de la enseñanza.
En el período que comprende entre el término del semestre e inicio del siguiente, se
proyectan los cursos que deben impartirse en el semestre de acuerdo a la malla
curricular de la carrera, y se asignan los profesores a las distintas asignaturas a dictar
a través del proceso de inscripción de ramos, en este caso fuera de nuestro sistema,
ya que es dirigido directamente por Dirección de Estudios de la Universidad.
Por otro lado el CEII, presta servicios de estudios técnicos o asesorías en el área de la
ingeniería a empresas o instituciones que lo requieren, este tiene un proceso un tanto
diferente a lo mencionado en el área de docencia, ya que por este lado el proceso
comienza cuando una empresa o institución solicita un estudio, con lo que comienza
un proceso de cotización, donde se estudia la viabilidad del proyecto. Una vez pasada
esta etapa se realiza el estudio, el cual se presenta a la empresa, con la entrega de los
informes correspondientes; de estar todo en orden, se realiza el cierre del proyecto con
su eventual cancelación y posterior encuesta de satisfacción del cliente.
3.2.2.3 Definición de los Objetivos de Calidad.
Estos objetivos están divididos en ocho principios de gestión de la calidad:
Principio 1 – Organización orientada al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.
Principio 2 – Liderazgo:
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Principio 3 – Participación del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización
Principio 4 – Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Principio 6 – Mejora continua:
La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Principio 8 – Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Así, los Objetivos de Calidad del Departamento de Obras Civiles son los siguientes:
•
Objetivo 1: Captar a los mejores postulantes nacionales para las carreras de
pre-grado del Departamento de Obras Civiles.
Indicador:
Se obtiene el promedio de ingreso a nivel nacional de los puntajes que postulan
a construcción Civil e Ingeniería Civil, se comparan con el promedio de ingreso
a la carrera, este valor debe ser mayor al promedio nacional.
Datos:
PNIC: Promedio nacional de ingreso a Ingeniería Civil.
PIC: Promedio de ingreso a Ingeniería Civil en UTFSM.
PNCC: Promedio nacional de ingreso a Construcción Civil.
PCC: Promedio de ingreso a Construcción Civil en UTFSM.
Formulas:
PIC>PNIC
PCC>PNCC
• Objetivo 2: Mantener actualizado los contenidos académicos, respectos a las
necesidades del país, lo que asegure una contribución al quehacer profesional.
Indicador:
Se obtiene del porcentaje de Docentes que se encuentran haciendo estudios,
redactando artículos científicos o Magister en distintas áreas de conocimiento
que entrega el Departamento de Obras Civiles. Este indicador no debe
disminuir del 50%.
Datos:
ND: Numero de Docentes en el Departamento de Obras Ciivles.
DA: Docente Activo (que se encuentra realizando investigaciones o estudios).
IDA: Índice de Docentes Activos.
Formulas:
IDA = (DA/ND) x 100%
• Objetivo 3: Potenciar la vinculación con el medio externo del Departamento de
Obras Civiles, especialmente a través de proyectos por medio del Centro de Estudios e
Investigación en Infraestructura.
Indicador:
Se obtiene del número de investigaciones activas que se encuentra realizando
el CEII en el año en curso. Este indicador debe ser mayor o igual al número de
investigaciones del año anterior.
Datos:
NICEII: Numero de Investigaciones activas en el CEII en el año en curso.
NIA: Número de Investigaciones año anterior.
Formulas:
NICEII ≥ NIA
• Objetivo 4: Fortalecer los laboratorios pertenecientes al Departamento de
Obras Civiles, lo que ayude a potenciar las actividades docentes y ampliar la
credibilidad social del departamento, traspasando esta credibilidad a los profesionales
formados en él.
Indicador:
Comparar el nivel de inversión en laboratorios o postulación a proyectos,
respecto al promedio de 3 años anteriores. Este valor del año en curso debe
ser mayor o igual al promedio de los 3 años anteriores.
Datos:
INVLAB: Inversión en Laboratorios año en curso.
INVLABxx: Inversión en Laboratorios año XX.
IINV: Índice de Inversión en Laboratorios.
PPRO: Cantidad de postulación a proyectos en Lab. año en curso.
PPROxx: Cantidad de postulación a proyectos en Laboratorios año XX.
IPPRO: Índice de postulación a Proyectos.
Formulas:
IINV = ∑INVLABxx (3 años anteriores) / 3
INVLAB ≥ IINV
IPPRO = ∑PPROxx (3 años anteriores) / 3
PPRO ≥ IPPRO
• Objetivo 5: Incentivar cursos, diplomas y postgrados dirigidos a ex alumnos.
Esto para aprovechar las reales ventajas competitivas de la Unidad mediante la
proyección de los conocimientos y constante actualización.
Indicador:
Comparar el número de alumnos titulados, con el número de alumnos
matriculados en el magister, del año en curso respecto al año anterior.
Datos:
AT: Número de alumnos Titulados en el DOOCC.
AMM: Número de alumnos matriculados en Magister.
IAA: Indicador de alumnos que continúan en Magister, valor en porcentaje.
IAAxx: Indicador año anterior.
Formulas:
IAA = (AMM/AT)x100%
IAA ≥ IAAxx
• Objetivo 6: Aumentar el número de investigaciones, proyectos y publicaciones
realizados por el Departamento de Obras Civiles.
Indicador:
Comparar el número de investigaciones, proyectos y publicaciones del año en
curso, con respecto al año anterior.
Datos:
PP: Investigaciones, proyectos y publicaciones del año en curso.
PPxx: Investigaciones, proyectos y publicaciones del año anterior.
Formulas:
PP ≥ PPxx
3.2.2.4 Elaboración de la Política de Calidad.
La misión de la organización debe ser el concepto acuñado con suma claridad para
tener la certeza de hacia dónde se desea dirigir. De la misión de la organización se
desprende la Política de Calidad por que la misión exige establecer hacia adonde se
desea ir. La Política de Calidad es una línea estratégica que debe marcar la obligación
de cumplir los lineamientos de la misión.
Antes de establecer la Política de Calidad, se determinan la visión y misión de la
organización, esta actividad busca localizar la realidad actual y las perspectivas a
futuro del departamento. De esta forma, se establecerá claramente tanto la Misión del
departamento, en el sentido de resumir las características que identifican a la
institución frente a otros similares, como la Visión que desea tener la misma, con el fin
de describir el anhelo que se tiene el departamento a futuro, tratando de impresionar e
inspirar a los administrativos, a los docentes (de todo nivel, media jornada y jornada
completa) y en especial a los clientes (los alumnos, empresas, gobierno)
Misión
Política
Visión
Inicio
Medio
Fin
Ilustración 5: Figura explicativa relación entre Misión, Política y Visión.
En la Figura anterior se aprecia claramente como la declaración de la misión, permite
al Departamento reconocer su estado actual, lo que le permite proyectarse a futuro
logrando así definir la visión, con lo cual ya se podrá hacer un análisis formal de
planeación, para luego definir las políticas que actuarán como medio efectivo que
lograrán cohesionar a todos los miembros del Departamento, en función de la visión
que la misma, se ha propuesto.
3.2.2.4.1Visión del Departamento de Obras Civiles.
•
Una unidad apreciada por contribuir en forma destacada a que la Universidad
sea reconocida entre las mejores de Latinoamérica por su calidad científica y
tecnológica.
•
•
•
Sus profesionales serán apreciados además por su competencias técnicas, una
formación amplia y generalista, su compromiso con un aprendizaje profesional
y humana de por vida, la ética que exige la gestión de las obras civiles y su
capacidad de liderazgo.
Una Unidad con capacidad de anticipación a los cambios y tendencias en su
dominio, para garantizar lo anterior a sus alumnos y ex alumnos, con una fuerte
interacción con la comunidad nacional e internacional, contribuyendo
destacadamente a conformar las bases del crecimiento social, económico y
ambientalmente sustentable del país.
Una unidad donde quienes laboran o estudian, encuentren un ambiente
estimulante, grato, acogedor y solidario.
3.2.2.4.2Misión del Departamento de Obras Civiles.
•
•
•
Constituye la misión central de la Unidad la formación de profesionales idóneos,
de reconocido prestigio y proyección nacional e internacional en el área de las
obras civiles. Capacidad formadora lograda de una labor de investigación
productiva preferentemente aplicada e innovadora, y de una experiencia
profesional validada de sus académicos, lograda en asistencia técnica interna o
ejercicio liberal de la profesión.
Ser un referente científico – tecnológico nacional en el área de las obras civiles,
articuladora de una vinculación internacional sinérgica con entidades
académicas y profesionales pares, puesta al servicio del medio externo a través
de la asistencia técnica y servicios de laboratorio para el desarrollo de las obras
públicas y obras civiles de la nación y así contribuir al bienestar y mejoramiento
de su sociedad.
Ser una unidad académica atractiva y variada para postulantes talentosos,
comprometidos con una aspiración de aprendizaje de por vida en las diferentes
áreas que conforman el dominio de las obras civiles
3.2.4.4.3Política de calidad del Departamento de Obras Civiles
El Departamento de Obras Civiles, es una institución educacional que está ubicado en
la Quinta Región de Valparaíso, el cual depende de la Universidad Técnica Federico
Santa María.
Nuestra Organización, ha logrado una permanencia por setenta y seis años dentro de
los referentes en el área de la Ingeniería y se ha dedicado a desarrollo de
profesionales en el ámbito de la Ingeniería Civil, Construcción Civil y Magister en
Ciencias de la Ingeniería, destacándose las áreas de Construcción y Transporte,
Estructuras y Mecánica de Suelos, Recursos Hidráulicos y Medio Ambiente.
El compromiso, será cumplir con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
implementado, los requisitos establecidos por la NCh ISO 9001 Of.2009, así como con
los legales y reglamentarios aplicables, tal de mantener la excelencia, la satisfacción
de nuestros clientes, así como una eficiente relación con los proveedores, en un marco
de respeto mutuo, promoviendo una relación fluida, colaborativa y de beneficio para
todas las partes; generando mejoras continuas en la eficacia del Sistema, que
sustenten el desarrollo del Departamento y de sus colaboradores.
La presente Política, es comunicada y entendida por la Organización, siendo
periódicamente revisada para su continua adecuación.
Los Objetivos de Calidad de nuestra Organización apuntan a:
 Captar a los mejores postulantes nacionales para las carreras de pre-grado
Potenciar la vinculación con el medio externo
 Mantener actualizado los contenidos académicos, respectos a las necesidades
del país
 Fortalecer los laboratorios pertenecientes al Departamento de Obras Civiles
 Incentivar cursos, diplomas y postgrados dirigidos a ex alumnos
 Aumentar el número de investigaciones, proyectos y publicaciones realizados
por el Departamento de Obras Civiles
3.2.2.5 Organigramas de la Organización.
El equipo directivo de la Universidad Técnica Federico Santa María, se compone de un
Rector y de un Secretario General, responsables de procesos académicos y de los
procesos administrativos.
Los procesos administrativos son ejecutados por dos Secretarías, una del Área
Académica y otra del Área de docencia, quienes tienen a su cargo todos los aspectos
operativo-administrativos del servicio de formación en el Departamento de Obras
Civiles, entre los cuales se consideran los procesos de ingreso de estudiantes a primer
año, inscripción de asignaturas, cierre de acta de notas, egreso y titulación, entre otros.
RECTOR
SECRETARIO
CONTRALOR
GENERAL
GENERAL
DIR. GRAL. PLANIFICACIÓN Y
DESARROLLO
DIR. GRAL.
COMUNICACIONES
DIR. PROYECTOS
ESPECIALES
VICERRECTOR
VICERRECTOR ASUNTOS
ACADÉMICO
ECONÓMICOS Y
ADMINISTRATIVOS
UNIDADES
ACADÉMICAS Y
DIRECTOR GENERAL DE
DOCENCIA
DOCENTES
DEPARTAMENTOS
DEPARTAMENTO DE OBRAS CIVILES
CONSEJO DE
DEPARTAMENTO
Ilustración 6: Organigrama U.T.F.S.M
CONSEJO DE
DEPARTAMENTO
DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO
LEMCO
CEII
DE OBRAS CIVILES
Representante
de la Dirección
Jefe de Área
Estructuras y
Mecánica de Suelos
Jefe de Área
Transporte y
Construcción
Jefe de Área
Recursos
Hidráulicos y Medio
Ambiente
Secretaría de
Secretaría de
Docencia
Dirección
Jefe de Carrera
Jefe de Carrera
Coordinador de
Coordinador de
Construcción Civil
Ingeniería Civil
Postgrado
Prácticas
Docentes
Magister en
Ingeniería Civil
Ayudantes Docentes
Ilustración 7: Organigrama General del Departamento de Obras Civiles
3.2.2.6 Formación del personal.
El proceso de formación posibilita que un organismo mejore sus capacidades y logre
sus objetivos vinculados a la calidad, produciendo y desarrollando competencias. La
formación entendida como un factor de progreso continuo, aparece como una inversión
eficaz y productiva para la organización.
Es por ello que desde que se comenzó este estudio, se plantearon cursos para las
personas que van a participar directamente en el Sistema de Gestión de Calidad,
partiendo por temas introductorios a la Norma ISO 9001, para posteriormente capacitar
a cada miembro en su tarea específica, dentro de este sistema.
El procedimiento PGC-09 Manejo de Personal, es el que establece el mecanismo a
utilizar por el Departamento de Obras Civiles para evaluar el desempeño de su
personal, identificar las necesidades de capacitación y/o entrenamiento y
proporcionarlo, asegurando de esta forma que el personal es competente con base en
la educación, capacitación y/o entrenamiento, habilidades y experiencia, según sea
requerido.
Por otro lado el procedimiento PGC-06 Auditorías Internas, indica que quienes sean
auditores internos deben ser entrenados para que conozcan y comprendan la Norma
Chilena NCh ISO 9001. Of. 2009, así como los procedimientos y métodos de
auditorías.
3.2.3
Elaboración de Documentos.
La documentación del Sistema de Gestión de Calidad está compuesta por los
siguientes documentos:
a) Manual del Sistema de Gestión de Calidad; identificador: MSGC.
b) Procedimientos documentados; identificador: PGC.
c) Instructivos de trabajo; identificador: IT.
d) Formatos de registros y/o formularios: RGC.
El Manual de Sistema de Gestión de Calidad (MSGC) es el documento básico general
del Sistema de Gestión de Calidad, resume información que se encuentra desarrollada
en los procedimientos, dentro del marco de los procesos que componen el Sistema.
Normalmente el Representante de la Dirección y/o un Asesor Externo son los
responsables de su elaboración, en este caso serán realizadas como parte del trabajo
de esta Memoria, en forma posterior, una vez completados los cursos necesarios y
cuando el Sistema diseñado se implemente, será el Representante de la Dirección el
encargado de la elaboración de los documentos internos, por ende, será el
responsable de su adecuación cuando esta sea necesaria.
Los Procedimientos (PGC) son documentos complementarios del Manual en los que
se describe, con el nivel de detalle preciso en cada caso, cómo, quién, cuándo, dónde,
y con qué objetivo, debe realizarse una determinada actividad, siguiendo las directrices
en el Manual establecidas. Su objeto es normalizar los procedimientos de actuación y
evitar las indefiniciones e improvisaciones que pudieran dar lugar posteriormente a
problemas o deficiencias en la realización de cada actividad. Para dejar en claro este
término, un proceso consiste en una serie de tareas efectuadas por dos o más
personas. La mayor parte de estas tareas son secuenciales, pero algunas pueden
tener lugar simultáneamente o repetirse dentro del mismo proceso.
Los Instructivos de Trabajo (IT) son documentos complementarios de los
Procedimientos y concentran su aplicación a una actividad en particular, detallándola
paso a paso en forma específica. Estos documentos tienen carácter eminentemente
técnico, frente al organizativo y funcional de los anteriores. Otra forma de verlo es la
descripción de una o más tareas secuenciales efectuadas por una misma persona, un
procedimiento puede contener o referirse a una o varias instrucciones de trabajo
En la práctica, no hay orientaciones estrictas sobre la complejidad y la amplitud de los
procedimientos, muchas veces quedan a criterio de quienes están realizando la
documentación.
Los registros (RGC) son los medios por los cuales el Sistema de Gestión de Calidad se
alimenta de datos e información para su control. Ellos contienen datos e información
relativa a los procesos del Sistema. Contra estos documentos se verifica la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad.
Como se mencionó anteriormente, la elaboración de documentos, ya sea
procedimientos, instructivos o formatos de registros se llevaron a cabo sobre la base
de observaciones, entrevistas y puesta en práctica para el mejoramiento de los
documentos elaborados, sin embargo el “cómo” y “quién” aplica el uso de un
documento depende de la naturaleza de la información que este contenga. Por
ejemplo, un procedimiento de Prácticas será aplicado principalmente por el Encargado
de Practicas, en cambio un procedimiento de Contratación de Profesores es utilizado a
nivel del Director del Departamento de Obras Civiles.
La estructura de la documentación escrita, es básicamente:
•
Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.
•
Manual de Sistema de Gestión de Calidad: Describe el sistema de calidad de
acuerdo con la política y objetivos establecidos. En otros términos, enumera de
forma ordenada los requisitos para asegurar la calidad. En este Manual se
describirá en términos generales: alcance, campo de aplicación, principales
procesos del Departamento de Obras Civiles, así como políticas y objetivos de
la organización, descripción de la organización, responsabilidades y
autoridades, elementos del sistema de calidad y referencias a los
procedimientos, definiciones y anexos con datos de apoyo.
•
Procedimientos: Son el eje fundamental de la documentación del sistema de
calidad, corresponden a las “leyes” del Departamento de Obras Civiles, en
términos de responsabilidades y acciones que se deben cumplir. Los
procedimientos describen las actividades funcionales necesarias para
implementar los elementos del sistema de calidad, por lo que no debe incluirse
en un procedimiento cualquier actividad sobre la cual no tenga control directo.
•
Instructivos: Documentos de trabajo detallados, que son implementados y
controlados de la misma forma expuesta para los procedimientos.
•
Registros: Representan los mecanismos de control del sistema por lo que su
contenido está compuesto por el total de documentos generados al utilizar los
procedimientos o las instrucciones de trabajo, puesto que dan fe que el sistema
se está implementando.
3.2.4
Elaboración de Diagramas de flujo
Dentro de los documentos que se generan, también se encuentran los diagramas de
flujo, los que se definen como una interconexión grafica de los principales procesos en
un procedimiento. Se pueden especificar tres pasos principales:
a) Identificar a los actores: Las organizaciones existen porque hay clientes que
atender, de igual manera cuanta con trabajadores, proveedores, etc. A pesar
que cada parte de una organización es importante, en este caso sólo se deben
identificar a quienes participan directamente en lo relevante de nuestro Sistema
de Gestión de Calidad, ya que agregar a todas las partes vuelve muy complejo
el sistema, además de ser muy poco relevante.
b) Identificar la línea operativa: La línea operativa de nuestra organización está
formada por una secuencia encadenada de procesos, que se llevan de forma
natural para realizar nuestros servicios, la cual viene directamente asociada
con la actividad a realizar, por lo tanto esta parte solo busca hacer consiente de
todos los pasos que se realizan. Una forma de ver esto es definir el servicio que
se proporciona, luego planificar su ejecución y finalmente realizar y obtener un
resultado.
c) Enlace: Una vez definidos los actores y revisado como es la interacción entre
ellos, el siguiente paso es colocar gráficamente esta información, de tal manera
que se vayan interconectando mediante líneas de flujo, entregando una
secuencia fácil de seguir y evaluar, por cualquier persona dentro de la
organización y también para alguien externo, ya que se debe recordar que
cuando se solicita la certificación es una entidad externa a nuestra organización
la que evalúa su efectividad e implantación.
Uno de los elementos importantes de recordar al realizar los diagramas de flujo, es que
se debe hacer un diagrama que destaque únicamente los que nos interesa, ya que de
otra manera se puede volver un grafico exagerado de cajas y líneas que en definitiva
puede aportar mucho menos que algo sencillo y fácil de leer. A continuación se
muestra un ejemplo de diagrama de flujo, el cual fue desarrollado para representar los
puntos destacables de uno de los procedimientos que fueron creados.
Responsable del
Documento
Comité de Gestión
de Calidad
Personal del
Departamento de
Obras Civiles
Jefe de Área
Representante de
la Dirección
Director de
Departamento de
Obras Civiles
Inicio
Elaboración
Revisión
Si
No
No
Aprobación
Si
Distribución
Implantación
Si
No
Ejecución
Modificación
Mantencion de
Documento
Controlado
Fin
Ilustración 8: Ejemplo de Diagrama de Flujo confeccionado.
3.2.4.1 Elaboración de Mapa de Procesos
Un elemento similar al anterior es el llamado Mapa de Procesos, a diferencia del
diagrama que ya vimos, el cual representaba un procedimiento especifico, este ofrece
una visión general del Sistema de Gestión de Calidad. En él se representan los
procesos que componen el sistema así como sus relaciones principales. Dichas
relaciones se indican mediante flechas y registros que representan los flujos de
información.
Como se identifican los procesos?
Una vez definida la propuesta de visión, misión y política del Departamento, se deben
identificar los procesos críticos relacionados y establecer el mapa de procesos, en el
se identifican los siguientes procesos:
Proceso para la gestión de operaciones:
Procesos que producen y entregan productos o servicios.
Procesos para la gestión de los clientes:
Procesos que aumentan el valor a los clientes.
Procesos regulatorios y sociales:
Procesos que mejoran las comunidades y el ambiente.
Procesos para la gestión de la organización:
Estos incluyen procesos relativos a la planificación estratégica, establecimiento de
políticas, fijación de objetivos, asegurar la disponibilidad de los recursos requeridos y la
revisión por la dirección.
Procesos para la gestión de los recursos:
Estos incluyen todos aquellos procesos que proveen las salidas intencionadas de la
organización.
Procesos de medición, análisis y mejora:
Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el análisis del desempeño y
mejora de la efectividad y eficiencia. Estos pueden incluir la medición, seguimiento y
procesos de auditoría, acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los
procesos de la organización.
3.2.4.2 Pasos para realizar un mapa de procesos
Para realizar el mapa de procesos lo primero que se realizó fue delimitar los procesos:
•
Identificar quien es la organización, los clientes y los proveedores.
•
Plantear cual es el objetivo a alcanzar.
•
Qué y quien da impulso al proceso.
•
Cuáles son los elementos de entrada del proceso.
•
Como y a través de quien (responsable) y con quien (interrelaciones) se ejecuta
el proceso.
•
Cuáles son los resultados del proceso (salidas)
•
Cómo y cuando se mide, visualiza y evalua la aptitud de funcionamiento.
•
Visualizar que el proceso es claro y comprensible (realización de un diagrama
de flujo)
•
Evidenciar que el cliente está satisfecho.
Mapa de Procesos del Departamento de Obras Civiles
Auditorías
Internas
Servicios No
Conformes
Contratación
Profesores
Jornada Parcial
Acciones
Correctivas,
Preventivas y
de Mejora
Desarrollo de
Proyectos CEII
Solicitud de
suministros
Revisión por la Dirección
Análisis de Datos
Manejo de
Personal
Satisfacción
de Clientes
Practicas
Control de
Documentos
Memorias de
Titulación
General de
Reclamos
Control de
registros
Selección de
Ayudantes
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Definición de Objetivos de Calidad.
(Planificación de la Calidad)
Comunicación
Interna
Ilustración 9: Diagrama de procesos generado para el Depto. de Obras Civiles.
3.2.4.3 Descripción de Procedimientos Normativos.
A continuación se presentan breves descripciones de cada procedimiento, ya que los
documentos completos se pueden ver en los anexos de este trabajo.
PGC-01 “Control de Documentos”.
Establece las disposiciones y requisitos para asegurar que los documentos que
sustentan al Sistema de Gestión de Calidad, sean redactados, revisados, aprobados,
emitidos, mantenidos, modificados, actualizados y sustituidos de acuerdo con estas
directivas.
Controla la elaboración, revisión y aprobación de los documentos internos del Sistema
de Gestión de Calidad. Los cargos responsables de la elaboración, revisión y
aprobación de los documentos, quedan establecidos en un registro que está ligado a
este procedimiento.
Quienes elaboran los documentos mencionados, debe respetar las pautas
establecidas, al igual de cómo registrar las modificaciones, también este texto regula
su distribución, quedando claro donde deberá registrarse y a quienes se les debe
hacer llegar.
PGC-02 “Control de registros”.
Establece la metodología que permite identificar, proteger, disponer, actualizar,
almacenar y conservar los Registros del Sistema de Gestión de Calidad, tanto de
origen interno, como externo.
Este procedimiento permite almacenar y mantener los registros, de manera tal que se
les pueda recuperar fácilmente, en instalaciones que proporcionen un ambiente
adecuado para prevenir daños o deterioros y/o pérdida.
La obligación de llevar “registros de la calidad” está estipulada en numerosos
apartados de la NCh ISO 9001 Of.2009. Abarcar todo el conjunto de registros que
puedan “demostrar la conformidad con los requisitos especificados y el funcionamiento
eficaz del sistema de la calidad”.
De esta manera, el requisito mínimo es la creación y operación de un conjunto de
registros que proporcionen en total una demostración documentada y objetiva del
funcionamiento correcto del sistema de la calidad en todas las fases, y de la
conformidad de éste con los procedimientos y planes de la calidad.
Tienen validez general las siguientes observaciones:
•
Estos “registros de la calidad” pueden existir sobre papel, en soporte
electrónico o de cualquier otra forma (por ejemplo indicaciones apuntadas en
un panel o una pared)
•
El resultado de los procesos puede ser por sí mismo un registro de la calidad:
hojas y listas de comprobación ya rellenadas, cartas, horarios de planificación,
actas de reuniones, informes, memorándums internos, etc. No solamente
constituyen registros los correspondientes al llenado de los formatos
establecidos y controlados, sino, todos aquellos que dejen evidencia de alguna
actividad.
•
Se deduce de lo anterior que, en esta organización educativa bien organizada,
numerosos de los registros de la calidad necesarios ya existen (aunque puedan
no estar reglamentados o efectuados correctamente). Así pues, se necesitará
identificar los registros ya existentes que puedan utilizarse como registros de la
calidad, y cuáles son los que deben crearse aún para cumplir los requisitos de
la norma. Es preciso un cierto nivel de creatividad para minimizar el número de
registros necesarios, por ejemplo intentando agrupar diversos registros de la
calidad en un único documento.
PGC-04 “Servicios No Conformes”.
Un servicio no conforme es un incumplimiento respecto de requisitos normativos y que
afecten directamente la calidad del servicio y satisfacción del cliente y puede ser
detectado tanto por un Cliente como por personal del Departamento de Obras Civiles.
Para tratar los Servicios No Conformes, el Departamento de Obras Civiles estableció la
metodología adecuada y acorde a la NCh ISO 9001 Of.2009 en un procedimiento
documentado.
En resumen, el Representante de la Dirección hace llegar el registro “Evaluación de
Servicio No Conforme” al Director de Departamento de Obras Civiles, quien evalúa la
procedencia del mismo. Si la solicitud es aprobada, el Representante de la Dirección
en conjunto con el encargado del Área involucrada, determinan lo siguiente:
−
−
−
−
−
−
Implicancia del Servicio No Conforme
Corrección
Responsable de llevar a cabo la corrección
Plazo para la corrección
Necesidad de notificar al cliente
Aplicación de acciones correctivas
Deberán aplicarse acciones correctivas si la evaluación del Servicio No Conforme
indica que este podría volver a ocurrir. En estos casos, el Representante de la
Dirección en conjunto con el Jefe de Área afectada, determinarán las causas de la no
conformidad y la mejor forma de eliminarlas siguiendo entonces lo estipulado por el
PGC-05.
PGC-05 “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”.
La “no conformidad” se refiere a todo incumplimiento de requisito, sea éste normativo,
del Cliente o del mismo Departamento de Obras Civiles. Esta cláusula requiere que
una organización disponga de procedimientos para emprender una intervención
preventiva inmediata contra estas disconformidades que afectan negativamente a la
calidad del servicio.
A través del procedimiento de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, se
establecen las acciones para eliminar las causas que provocan una no conformidad o
las causas de las potenciales no conformidades. Debido a esto, el Representante de la
Dirección y el responsable del proceso en que se detectó el hallazgo, trabajan en
conjunto con el único fin de evitar la recurrencia de no conformidades.
Cualquier persona dentro del Departamento de Obras Civiles puede dar aviso de un
hallazgo, el que puede ser clasificado como una no conformidad, potencial no
conformidad u oportunidad de mejora. Al ser detectado el hallazgo, la persona en
cuestión se dirige de forma inmediata al Representante de la Dirección quien es el
responsable de determinar su procedencia y de ser ésta afirmativa, llenar el registro
RGC-05: “Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”. La procedencia se
determina comparando la evidencia recogida con los criterios pertinentes, es decir:
políticas y objetivos de la organización, manuales, procedimientos, instructivos,
contratos, reglamentaciones, normas, etc.
El Representante de la Dirección deberá entonces determinar la o las causas que
dieron origen al hallazgo procedente y ya clasificado, en conjunto con el personal
involucrado, estableciendo la(s) acción(es) a seguir para corregir y/o eliminar su causa.
Cabe señalar, que la determinación de la(s) causa(s) es muy importante, puesto que
esto influirá directamente en la eficacia de la acción implementada y por tanto en la
eliminación real de la no conformidad o potencial no conformidad.
El Representante de la Dirección, designará al o a los responsables de la
implementación de la(s) acción(es) escogida(s), quedando registrado en la “Acciones
Correctivas, Preventivas y de Mejora” debiendo monitorear la aplicación de la(s)
acción(es) escogidas para dar solución al hallazgo clasificado.
Finalmente el Representante de la Dirección, se encargará personalmente de la
verificación de dichas acciones. Para ello, corroborará su efectividad, tanto en la
solución de la situación detectada como también, en asegurar que ésta no se repita..
PGC-06 "Auditorías Internas".
Para asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad en el Departamento de Obras
Civiles, opera conforme a los requisitos de la NCh ISO 9001 Of2009 y los requisitos
establecidos por la organización de manera eficaz, se aplicará el procedimiento de
PGC-06 Auditorías Internas, el cual determina la forma en que se realizan las
auditorías internas y los requisitos necesarios para ejercer de auditor interno, con lo
que se asegura que este procedimiento se efectúa de manera sistemática y por
personal competente.
El programa anual de auditorías es sugerido por el Representante de la Dirección y
aprobado por la Dirección, en este caso el Director del Departamento de Obras Civiles.
Aparte de este programa y si así es requerido, se planifican auditorías adicionales
siguiendo el procedimiento establecido.
3.2.4.4 Descripción de Procedimientos Propios
PGC-03 “General de Reclamos”.
Los reclamos permiten desarrollar en el Departamento de Obras Civiles un proceso de
mejora continua donde se analicen las quejas, se determinan sus causas y las
acciones a implementar.
El objetivo del presente procedimiento consiste en tratar los reclamos de clientes u
otras partes externas. Este procedimiento permite conocer la opinión del cliente,
gestionando y resolviendo los reclamos generados por éste.
PGC-07 “Solicitud de suministros”.
El objetivo de este procedimiento es definir la sistemática que se seguirá en el
Departamento de Obras Civiles para adquirir insumos, equipos y servicios, incluidos
los relativos a la calidad, que sea efectivo y eficiente y permita el control de los
productos comprados y servicios contratados, y a su vez, la selección y evaluación de
proveedores.
PGC-08 “Revisión por la Dirección”.
Este procedimiento describe la metodología para que la Dirección lleve a cabo
revisiones periódicas del Sistema de Gestión de Calidad implementado en el
Departamento de Obras Civiles, con el fin de asegurar que se mantiene adecuado y
que es eficiente, detectando falencias u oportunidades de mejora, determinando a
partir de estas últimas, acciones que contribuyan a la mejora continua. La Revisión por
la Dirección se realiza siguiendo una pauta establecida, tal de asegurar la revisión de
todos los ítems importantes que permitan monitorear el estado del Sistema de Gestión
de Calidad y como mejorarlo.
PGC-09 “Manejo de Personal”.
Establece el mecanismo a utilizar por el Departamento de Obras Civiles para evaluar el
desempeño de su personal, identificar las necesidades de capacitación y/o
entrenamiento y proporcionarlo, asegurando de esta forma que el personal es
competente con base en la educación, capacitación y/o entrenamiento, habilidades y
experiencia, según sea requerido.
PGC-10 “Contratación Profesores Jornada Parcial”.
Este procedimiento es de aplicación a todas las contrataciones de profesores de
Jornada Parcial que se realicen en el Departamento de Obras Civiles, abarcando tanto
la selección y reclutamiento de profesores por primera vez, como la evaluación y
recontratación de los ya existentes.
El procedimiento aplica a un semestre de calendario académico regular. En aquellos
semestres donde el calendario académico se modifique por razones de fuerza mayor,
habrá que realizar los cambios necesarios a los plazos considerados.
PGC-11 “Desarrollo de Proyectos CEII”.
El objetivo de este procedimiento es establecer la metodología para el Estudio de
Proyectos en el Centro de Estudios e Investigación en Infraestructura (CEII),
aplicándose a todos los Estudios de Proyectos y Presentaciones de Cotizaciones
realizadas por el CEII, dentro de las cuales se destacan: Peritajes, modelaciones,
asesorías de acompañamiento a la inspección técnica, estudios de diagnostico
estructural, entre otros.
PGC-12 "Selección de Ayudantes"
El objetivo de este procedimiento es establecer la metodología para la contratación de
Alumnos Ayudantes: Docentes, del Laboratorio de Computación y del Laboratorio
LEMCO, abarcando la selección y contratación.
El procedimiento aplica a un semestre de calendario académico regular. En aquellos
semestres donde el calendario académico se modifique por razones de fuerza mayor,
habrá que realizar los cambios necesarios a los plazos considerados.
PGC-13 “Practicas”.
El objetivo de este procedimiento es establecer la metodología para las Prácticas de
los Alumnos de pregrado del Departamento de Obras Civiles, con el propósito de
certificar que el alumno cumple con los requerimientos de formación de las carreras
que imparte el Departamento de Obras Civiles, aplicándose a todos los Alumnos de las
carreras de Construcción Civil e Ingeniería Civil, de acuerdo a sus respectivos planes
de carrera.
PGC-14 “Memorias de Titulación”
Describe la metodología para el proceso que parte con la inscripción de la Memoria de
Titulación y termina con el Examen de Grado del Alumno, en el Departamento de
Obras Civiles.
PGC-15 “Comunicación Interna”.
Establece el mecanismo a utilizar por Departamento de Obras Civiles, para asegurar
una comunicación adecuada dentro de la organización, considerando la eficacia del
Sistema de Gestión de Calidad.
PGC-16 “Análisis de Datos”.
Describe la metodología a seguir para llevar a cabo el análisis de los datos
provenientes del Sistema de Gestión de Calidad, para demostrar su eficacia y para
evaluar donde se puede realizar la mejora continua de dicha eficacia. Se aplica a todas
las áreas del Departamento de Obras Civiles, donde se generen datos y se pueda
realizar análisis de estos para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
PGC-17 Satisfacción al Cliente.
Este procedimiento define la sistemática que utiliza el Departamento de Obras Civiles,
para realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción de sus clientes
con respecto al servicio entregado por el Departamento y al cumplimiento de sus
requisitos.
A través de este análisis se mide el grado de satisfacción de los clientes, se evalúa el
desempeño del Sistema de Gestión de Calidad implementado y su mejora continua,
así como también permite detectar oportunidades de nuevos servicios.
Este procedimiento es aplicable a todos los clientes del Departamento de Obras
Civiles, sean éstos internos o externos, para los cuales se ejecute algún servicio en el
alcance del Sistema de Gestión de Calidad.
3.2.4.5 Manual de Sistema de Gestión de Calidad.
Este manual describe la Política, principios, compromisos y los lineamientos para la
aplicación del Sistema de Gestión de Calidad del Departamento de Obras Civiles, que
ofrece a la comunidad el servicio de formación en Ingeniería Civil, Construcción Civil y
Magíster en Ciencias de la Ingeniería Civil Área Estructuras. Esta confeccionado en
conformidad con la NCH ISO 9001 Of.2009 en aquellas áreas de la organización
relacionadas con la norma y cuyas actividades y operaciones influyen en la calidad del
servicio que se presta a sus clientes y usuarios.
Este documento constituye un resumen respecto al funcionamiento del Sistema de
Gestión de Calidad, sintetizando información que se encuentra desarrollada en los
procedimientos, por ende ellos constituyen su complemento, abarcando todos los
procesos que componen el Sistema.
Dentro del Manual de Sistema de Gestión de Calidad, se han establecido las
Descripciones de Cargo, las que tienen como objetivo definir las principales
responsabilidades y autoridades para cada cargo, así como la naturaleza del cargo y
los requisitos fundamentales para ocuparlo, incluyendo profesión, conocimientos
específicos, experiencia y características personales. Las funciones y
responsabilidades que se indican derivan de la organización reflejada en el
organigrama general del Departamento de Obras Civiles, por ende hacen referencia a
superiores, subordinados y subrogantes de cada cargo.
4
CAPÍTULO 4: CONCLUSIONES
El estudio que fundamenta esta Memoria ha demostrado que una certificación por la
NCh ISO 9001 Of.2009, puede suponer un valioso marco para las iniciativas hacia la
calidad en una organización educativa. La experiencia obtenida, indica su idoneidad
como mecanismo para mejorar los servicios al cliente, lograr niveles altos de garantía
de la calidad y una dinámica de mejoras permanentes en la calidad, que en resumen
son los tres puntos fundamentales en un Sistema de Gestión de Calidad.
La NCh ISO 9001 Of.2009 no contradice ninguna norma o práctica educativa esencial,
y puede complementarse fácilmente con otros métodos por la calidad. Obtener una
certificación realza la imagen cualitativa de una organización y da credibilidad a sus
pretensiones de la calidad, en un entorno cada vez más competitivo. La certificación
puede permitir a un alumno elegir con mayor seguridad, confiar a esta institución su
formación profesional.
Estos resultados positivos tienen su precio. Principalmente, para obtener una
certificación ISO 9001, se requieren dedicación y recursos considerables, en particular
cuando las condiciones de partida no son óptimas, lo que por suerte no se da en este
caso, ya que el Departamento de Obras Civiles ya funciona de una manera
estructurada y con registros actuales funcionando.
No sólo se logró obtener una buena relación entre las exigencias de la norma y el
cumplimiento de esta por parte del Departamento, sino que además, se logró realizar
el trabajo en el tiempo requerido para ese fin, sin implicar esto esfuerzos significativos
en cuanto a recursos se refiere.
Cabe destacar, que se ha logrado proponer un Sistema de Gestión Calidad funcional,
el cual servirá como base para una posible certificación, ya que se ha generado la
documentación necesaria para dicho proceso.
En cuanto a la documentación generada, el Manual de Sistema de Gestión de Calidad
es un documento integrador que habla en términos generales de la forma en que una
organización trabaja en busca de la calidad. Si bien éste no ha sido el caso del Manual
elaborado para el Departamento de Obras Civiles, ya que se delimitó principalmente su
uso a las actividades administrativas, vemos que dentro de este marco bien definido en
el cual se trabajó, el Manual resulta ser un elemento de gran importancia al momento
de otorgar a esta unidad un orden a los procesos llevados a cabo por ella, sin ello
restar la posibilidad de incluir de forma futura otros aspectos docentes.
Por otro lado, una de las limitantes para este trabajo, es que fue pensado para crear
las bases para un futuro Sistema de Calidad, como ya se menciono, no es un sistema
definitivo, los procedimientos no fueron realizados directamente por quienes debiesen
haberlos creados, sino que sólo fueron revisados por ellos, sin embargo, en el futuro,
una vez completados los cursos necesarios y cuando el Sistema diseñado se
implemente, será el Representante de la Dirección el encargado de la elaboración de
los documentos internos, por ende, será el responsable de su adecuación cuando esta
sea necesaria.
Mediante la aplicación del sistema de calidad al interior del Departamento, se puede
concluir, que una posible implementación de esta metodología traerá consigo múltiples
beneficios, entre los cuales se pueden destacar:
•
Establecer una metodología de trabajo basándose en procedimientos,
instructivos y registros, lo que redunda en una mayor estabilidad,
homogeneidad y validez a los procesos internos.
•
Considerando la Norma NCh ISO 9001 Of.2009, se desarrolló y propuso un
Sistema de Gestión de Calidad en todas las áreas administrativas del
Departamento, para en un futuro ser complementadas en áreas con directa
relación a la Docencia, en una posible segunda etapa de evolución natural.
•
Gracias a esta posible implementación del Sistema de Gestión de Calidad, se
busca aumentar el grado de eficiencia en cuanto al desarrollo de las
actividades diarias. Además, mediante la capacitación se logra fortalecer la
motivación y compromiso del personal, dándole a conocer la importancia de su
trabajo en las actividades dentro del Departamento.
•
Se logró establecer una propuesta de mecanismo de gestión, tendiente al
mejoramiento continuo en todas las áreas del Departamento, con el objetivo de
mantenerlo en el tiempo.
El objetivo principal de este estudio, fue la propuesta de un Sistema de Gestión de
Calidad ISO NCh 9001 Of.2009, objetivo que se alcanzó y obteniéndose una base
sólida y concreta para optar a una certificación por parte de una entidad externa,
trayendo consigo una mayor confianza de los clientes y un mayor control de los
procesos, con lo cual se cumple el principio fundamental del Departamento:
•
Mantenerse en el tiempo.
•
y ser competitivo
5
CAPÍTULO 5: REFERENCIAS
 Instituto Nacional de Normalización (Chile). Sistemas de gestión de la calidad –
Requisitos. NCh-ISO9001.Of2009. Santiago. 2009.
 Instituto Nacional de Normalización (Chile). Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario. NCh-ISO9000.Of2010. Santiago. 2010.
 Instituto Nacional de Normalización (Chile). Directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. NCh-ISO19011.Of2003.
Santiago. 2003.
 UTFSM, LEMCO, Sistema Gestión de Calidad Laboratorio de Ensaye de
Materiales y Control de Obras. Valparaíso. 2005.
6
CAPÍTULO 6: ANEXOS.
•
•
•
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•
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MSGC: “Propuesta de Manual del Sistema de Gestión de Calidad”
PGC-01 “Propuesta de Control de Documentos”.
PGC-02 “Propuesta de Control de registros”.
PGC-03 “Propuesta de General de Reclamos”.
PGC-04 “Propuesta de Servicios No Conformes”.
PGC-05 “Propuesta de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora”.
PGC-06 “Propuesta de Auditorías Internas”.
PGC-07 “Propuesta de Solicitud de suministros”.
PGC-08 “Propuesta de Revisión por la Dirección”.
PGC-09 “Propuesta de Manejo de Personal”.
PGC-10 “Propuesta de Contratación Profesores Jornada Parcial”.
PGC-11 “Propuesta de Desarrollo de Proyectos CEII”.
PGC-12 “Propuesta de Selección de Ayudantes”.
PGC-13 “Propuesta de Practicas”.
PGC-14 “Propuesta de Memorias de Titulación”.
PGC-15 “Propuesta de Comunicación Interna”.
PGC-16 “Propuesta de Análisis de Datos”.
PGC-17 “Propuesta de Satisfacción al Cliente”.
IT-01 “Propuesta de Recepción de Correspondencia”.
IT-02 “Propuesta de Solicitud de Transporte”.
IT-03 “Propuesta de Recepción de Alumnos Nuevos”.