ATENCIÓ N ALCLIENTE WilfredoPérezRuiz W “Vemosanuestrosclientescomolosinvitadosdeuna estaenlaquenosotrossomoslosan triones. Nuestro trabajo es hacer que experiencia del clientesea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos ÍNDICE Presentación 04 Empatíay calidad en la atención al cliente 06 Comunicacióny cortesía en la atención al cliente Nuevasrecomendacionessobreatenciónalcliente Atenciónalcliente:¿Unbuennegocio? 16 Los“cincotenedores”delaatenciónalcliente Elprotocoloenlaatenciónalcliente 20 24 Cortesíatelefónicaenlaatenciónalcliente 27 09 12 04 PRESENTACIÓN stapublicacióncompilaunconjuntodeartículosdemiautoría,escritose nlosúltimosaños,acercadelaimportanciayelprotocolodelservicioalcli ente-en E diversos ámbitos- con el propósito de asegurar una interacción positiva que satisfaga lasexpectativasdelpúblico. En consecuencia, he considerado conveniente presentar re exiones, aportes y recomendacionesdestinadasaencaminaresteprocesodentrodesosteniblesyexi gentespolíticas.Esimperativoposeersolventescondicionesemocionalesyprofes ionalesparacumplirestamisióndeprobadatrascendencia. Por lo tanto, su calidad debe constituir una prioridad y re ejar la visiónempresarial; es esencial un proceso de inducción y evaluación destinadas a conocer lascaracterísticasdelproductooservicio. Noobstante,todavíaexistelaerradacreenciacomoexpresióndeunenfoquedecortoplazoydelafán de disminuir costos en programas de adiestramiento- que puede asignarse a un personalcarente de preparación, conocimiento y, además, del per l requerido para el ejercicio de unaresponsabilidaddeterminanteenelprestigioyelcrecimientoorganizacional. También,analizoelimpactodelclimalaborala ndeproyectarunaimagencoheren teconlaspolíticascorporativas.Tengamospresentelaindudableconnotacióndela atmósferainternadela organización en la delidad, compromiso y desempeño e caz del colaborador. Aconsejosiempreobservarestoscomponentescondetenimiento. Cada uno de los textos aborda esta temática incorporando las implicancias de las habilidadesblandas,lacortesíaybuenaeducación,lasdestrezasdecomunicación, laamplitudnegociadoraeinnumerableslineamientosenlosquesecircunscribees taactividad.Forjarunainmejorablevinculaciónconlaclientelacoadyuvaráaevide nciartransparencia,con anzaycredibilidad. Lima, julio 2022. Enmiartículo“¿Sonlosjóveneseducados?”enfaticélasigni cacióndeanalizarlaempatía con el propósito de desplegar nuestro potencial de comprensión delcomportamiento humano, a partir de nuestra experiencia de vida que nos lleva aactuarde determinada manera, positiva o negativa, frente a los demás. EMPATÍAYCALIDADENLAATENCIÓN L CLIENTE W A aempatía,dijimos,es:“Lacapacidaddeentenderlospensamientosyemocionesajenas ,deponerseenellugardelasdemásycompartirsussentimientos.Noesnecesariopasarporigu alesvivenciasparainterpretarmejoralosquenosrodean,sinosercapacesdecaptarlosmensajesve rbalesynoverbalesquelaotrapersonaquieretransmitiryhacerquesesienta L comprendida”. “Debemos contribuir todos a formar unasociedad de seres empáticos, hábiles pararespetaryaceptaralprójimo.Estaempiezaa ampliarse en la infancia. Los padres sonlosqueresguardanlasexpectativasafectivasdeloshijosylesenseñannosoloaexpresar los propios sentimientos, sino adescubriryvislumbraralosdemás”. 06 A mi parecer, ésta debe tenerse en cuentaenlaa t e n c i ó n alc l iente.Esunaherramientatrascendentalparaconocerlas expectativas e impresiones del públicoy,consecuentemente,actuarenformaasertiva y oportuna. La empatía no es unprocesolargo,avecessólotomaunmomento comprender lo que el usuarioestáviviendo.Enocasionessetardavariosminutosenescucharfrasescomo:"Yoentiendop orquésesientesdeesamanera"o"tambiénmesentiríadeesaformasiestuvieraensusituación". Lapersonaqueatiendealpúblicolaaplicacuandoescuchaelsigni cadoocultodeloqueéstee stádiciendo,alreconocerlaemoción y, además, ofrecer asistencia. Espertinentecuandosetratadeuncompradorirritadooalterado.Cuandolosconsumido res son emocionales es difícilqueactúenracionalmentedebidoalaforma en que está estructurado el cerebrohumano. Laempatíapermitecalmaraunsujetoreconociendosusinquietudes.Esmuypoderosa porque difunde la emoción. Sideseatratarracionalmenteaunclienteemocionalosimplementequieregarantizarquelai nteracciónnodesemboque en una reacción inadecuada,uselaempatía. Deotraparte,quierocompartirunaspautas básicas de cortesía a la clientela.Salude con visible gentileza; no mastiquechicle,caramelosobocaditosmientrashablaconuncliente;nuncapaseporaltoana die,tratebienalposibleconsumidoryaquienesloacompañan; muéstreseamistoso y cordial; manténgase tranquilo,el nerviosismo le puede provocar malasposturascorporalesomovimientosrepentinos;respondaatodaslaspreguntascon respuestas directas, considere que noexistenmalasinterrogantes;exhibapaciencia,serenidadyestabilidadensus emociones;agradezcaalinteresadocuandoconcluyalaconversación;unasonrisa agradable es una de las virtudesmás meritorias que pueda tener quien sededicaalasventas.Sugestodebesersincero y recuerde: “No cuesta nada y lopuedetodo”. Con frecuencia acudo a tiendas en dondelasencargadasdeventascarecendehabilidades y consideraciones al público,tienende ciente apariencia,tutean,asumen actitudes de extrema con anza, nocuentanconbuenapronunciación,diccióneinformaciónacercadelproductooservicioqueofre cen(inclusonoestándebidamentedocumentadasdesuscaracterísticasypormenorestécnicos ).Probablemente, su único “requisito” paraaccederalpuestoseasu“óptima”presentación, más no sus capacidades yexperienciaenestadelicadaáreaquedebereclutarpersonasidóneas. Tener un recurso humano de ciente enatenciónalclienterepresentaráaltoscostosenellargoplazo.Éstedebeestarcapacitadoyen constantesupervisión,conla nalidaddegarantizarelbuendesarrollodesufaenadiaria.Existe nestablecimientoscomercialesque,encualquier instante, envían “compradoresfantasmas”conlamisióndehacerunarigurosa evaluación. De esta manera, sepuedeconocersurealdestrezaydesenvolvimiento. Por cuanto, concluidoel proceso de entrenamiento, no siempreestánalaalturadelinterésdelaorganización. Serecomiendacontarconunprogramadeincentivoseconómicosyestímulosquebene cie a este personal. Es imperioso queelequiposesientaidenti cadoconlacompañíayposeacomodidadeslogísticas,operativas,unif orme,etc.paraejecutarsuslabores en el más provechoso “clima”, loqueredundaráenlaexcelenciadesu desempeño. El recurso humano es el másvaliosoenunacorporacióny,porlotanto,debendiseñarsepolíticasdestinadasaasegura rsuconstanteadiestramientoycorrectorendimiento. Es importante que la óptima calidad en laatención al cliente no sea una excepción,sino expresión de la coherente aplicacióndelaspolíticascorporativas.Tengaencuenta las palabras del popular escritor yhumoristaestadounidenseMarkTwain:“Si respetas la importancia de tu trabajo,éste,probablemente,tedevolveráelfavor”. Lima, mayo 2011. 07 Hace unassemanascompartíelartículointitulado“Empatíaycali dadenlaatención al cliente”. En el comenté la estrecha vinculación de la empatía con elcliente. Me referí a la estabilidad emocional y el autocontrol que se aconseja poseer aquien está en el mundo de las ventas. Ahora deseo presentar diversasrecomendaciones referidas a estaactividad. COMUNICACIÓNYCORTESÍAENLAATENCI ÓNALCLIENTE W ltratamientoalclientehapasadoaseruninstrumentofundamentaldelmarketing.Las tiendas,fábricas,instituciones,hospitales,estudiosdeabogados,universidadesyrestaurantes,et c.orientansuorganizaciónyesfuerzosasatisfacerlosapurosdelpúblico.Porestasconsideracion es,entrenar,evaluarymotivaralpersonalquerealizalaventa–deunproductooservicioesunrequisitopara E incrementarutilidades. Para este propósito la negociación se iniciaalexistirdiferenciasdeposicionesentrelaspartes. Vale decir, cuando el cliente buscaalgo que no encuentra y se le propone unaalternativa distinta del producto, pero noestádeacuerdoconelprecio.Sededucequeen una transacción tiene que haber interésen alcanzar un acuerdo. Esta etapa facilitaconocerelmanejodeemociones,persuasiónyautoestimadelpromotordelaventa. 09 Eléxitodepende,engranmedida,deltalentoparaestablecerundiálogopositivo.Elvendedorinfor maráconclaridadlaspeculiaridadesyventajasdesusproductos.Para eso debe conocer las cualidades delartículoycerciorarsequeelclienteentiendaelmensaje.Lasimpatíaqueseestablececonéstees undetalleimportantey,entalsentido,unasonrisasincerapuedeserel primerpaso. También, requerimos saber qué quiere elcliente.Deestamanera,sehallaráfácilmenteloquepideo–deserposible– ajustarasudemandalaoferta,seleccionandoaquellosargumentosquerespondanmejorasusi ntereses.Esprecisoescucharlo: la causa principal de las fallasde comunicación, residen en este ámbito.Estamosmáspreocupadosporloquequeremosdecirqueenoírloquenosdicen.La tensión generada y el miedo a perder latransacción,llevanaadoptaractitudesdefensivas. Es indispensable comprender el lenguajenoverbal.Ésteseempleademodoinconsciente, por lo que resulta muy difícildeocultar.Hayqueestaratentosasumirada (si ésta distraído, si mira a la cara,dirigesusojosaltechouobservaelreloj),suvoz(cambiaderitmo,enfatizafrases,resulta monótona),susgestos(rasgosrelajados,tensos,nervioso),supostura,movimientos y acciones (apenas repara enlo que decimos). Una suma de pequeñosdetalles facilita saber que tan “conectado”estáconeldiscursodelvendedor. Si consulta sobre algún crédito, sugiereindagaryproporcionarunarespuestaexactaoponerloencontactoconel se encargado.Loquenodebehacer,bajoningúnconcepto,essalirdelpaso“inventando” una respuesta o emitiendoinformaciónfalsa.Esoloharáquedarmalein uirá (negativamente) en la imagen de lacompañía. Se recomienda cumplir un rolorientadorynomanipulador. Compare su oferta con la competencia yrecuerdequenuncadeberáexpresarsemaldel adversario. Explique las bondades yparticularidadesdesuproductooservicioy, nalmente,dejequeelclientedecida.Nolo presione, puede sentirme inducido. Elacuciosojuiciodelvendedorredundaráenunamayorseguridad,serenidady con anza.Además,proyecteunaimagenprofesional y ganará el respeto de la otraparte. Un vendedor de primer nivel tendrá encuentaquetodo“entra”porlosojos.Porlotanto, se preocupará de su presentación,higiene,desenvolvimiento,vestimenta,limpieza y orden de su lugar de trabajo,entreotrosvaliosos aspectosque,a p a r e n t e m e n t e , nosec o n s i d e r a n determinantes.Sielinteresadoes táacompañadodesuesposaoesposo,diríjaseaambos,noexcluyaanadie(incluidoslosniño s). Visito los nes de semana establecimientosen donde el promotor de ventas no poseemayores nociones,másalládeloselementales conocimientos adquiridos ensu breve adiestramiento. Sin duda, dejauna de ciente percepción. Debe contar conunper lemocionaladecuado,haberpasado por entrenamientos, evaluacionescontinuas a través de encuestas, clientesanónimosyotrosmediosa ndeconocersu desempeño en tan complejo escenario.Alclientelegustaseratendidoporalguienconampliodominio,destrezaysólidasc apacidadesdeinteracción.Porúltimo-nomenosimportantesonlosestímulosysistemasdepremiaciónparahaceratractiva la sana rivalidad entre el equipoencargadodelasventasenlacorporación. Laimagenindividualsiempreserácoherenteconlaempresa.Seacortés,cálidoymuestre auténticosdeseosdeentablarafablerelación.Elclientenoesunnúmero,niuncódigo,esunse rconsentimientos, prejuicios y emociones queincidenensudecisióndecompra.Practiquelaasertividadyhagadesulaborunquehac erenaltecidoporsupermanentedeferenciayamabilidad. Lima, setiembre 2011. 10 En anteriores artículos me referí, con especial énfasis, al trato,cortesía, empatía y comunicación con el cliente. Siendo tan amplioslos pormenores de este tema, deseo comentar varios consejosdeterminantes para el éxito delas ventas. NUEVAS RECOMENDACIONESSOBRE ATENCIÓNAL CLIENTE W ntetodo,ubiquémonosencontexto.Elconsumidoresuna A personaquemerececuidadoensusmúltiples requerimientos y motivaciones.Esaquelqueacudeatiendasconlaintencióndeadquirirbienesyserviciospara su satisfacción. Es un ser con valores,interesesparticulares,información,prejuicios, miedosyque, nalmente,procurainvertirsudineroendondeobtengamayoresbene cios. Recuerde:elcompradoreslapartemástrascendentedelnegocioquetraesusanhelosy,enconsecue ncia,esnuestramisión tratarlo con deferencia. Es alguiencuyo objetivo es ser complacido y, por lotanto,debemosofrecerleminuciosaorientación y no solamente -como sucedeenocasiones-concretarunaapresuradaventainspiradaenlacomisiónqueseobtendrá. 12 Empezaré rea rmando lo que busca uncliente al realizar una adquisición para, apartir de allí, entender sus inquietudes ysabercómoabordarlo.Habitualmentequiereencontrarpreciosrazonables;adecuadacalid adporloquepaga;atenciónpersonalizada; buena asistencia de entregaadomicilio;horariocómodoparacomprar;ciertaproximidadgeográ ca,sifueraposible;p osibilidaddeconsumiralcrédito;razonablevariedaddeofertas;localcómodoylimpio. Existe una tipología de clientes que ayuda aconocersuscomportamientos,reaccionesyactitudes.Esconvenienteposeerunadiestra mientoquefaciliteidenti caryubicar al posible comprador en función deestaclasi cacióna n deintervenire cazmente. De lo contario, tratar a todospor igual puede no ser la respuesta másacertada. A continuación, solo comentarélasdosclasesmáscontrovertidas. El“clientediscutidor”esunodemáscomplicadosy,porloconsiguiente,sesugiereexaminarsu desenvolvimientopara neutralizar sus efectos. Es agresivo yno estará de acuerdo con cada cosa que sediga.Sesugieresolicitarsuopinión,hablarlesuavemente(pero rme),concentrarla conversaciónenlospuntosdecoincidenciaydesarrollarunelevandoautocontrolparaenfrent arlo. Otro es el llamado “enojado”. Cuando setrata de este tipo de cliente no hay que negarsu enojo y decirle: "No tiene motivo paraenojarse".Estoloalterarámás.Serecomienda ver más allá de la cólera, noponerse a la defensiva, evitar involucrarseen sus emociones, clamar su ira, analizar afondoelproblemaynegociarunasolución. Unaspectoimposibledeeludirestáreferidoalpersonalqueatiendeylainformaciónquepos eedelproductooservicioy,además,delacompañíaque representa.Esta conclusión me obligareiterarlodichoenmiartículo“Comunicaciónycortesíaenlaatenciónalcliente”:“… Visitolos nesdesemanaestablecimientos en donde el promotor deventas no posee mayores nociones, másalládeloselementalesconocimientosadquiridosensubreveadiestramiento.Sinduda, deja una de ciente percepción. Debecontarconunper lemocionaladecuado,haberpasadoporentrenamientos,evaluacio nescontinuasatravésdeencuestas,clientesanónimosyotrosmediosa ndeconocersudesem peñoentan complejo escenario. Al cliente le gustaseratendidoporalguienconampliodominio,destrezaysólidascapacidadesdeinteracción”. Elfavorableesmerolograconquistarla delidaddelclientecuyacomplacenciasetraduciráenunamayorlealtadalaempresa;increment arálarentabilidad; aumentará las ventas ya que los clientescontentossemuestrandispuestosaadquirir otros servicios o bienes;clientesnuevoscaptadosporreferenciasdelosconsumidores; disminución de costos enmarketing(publicidad,promocióndeventas y similares); reducción de quejas ymenoresgastosocasionadosporsugestión;mejorreputacióndelestablecimiento. Unporcentajedelaclientelasesientedisconforme por la indiferencia y pésimaatencióndevendedores,supervisores,despachantes, repartidores y cobradores.El cliente peruano evade la confrontación,peronosigni caquenorenunciearetornar al lugar donde fue mal atendido.Según diversos estudios es nueve vecesmásdifícilatraernuevoscompradoresqueretenerlos.Poresarazón,losestablecimien tosdebieranesforzarseenlograrquesusconsumidoresestén 13 halagadosconlaconsideraciónofrecida. Atendercondedicaciónyprofesionalismoesunartequerequierevoluntadyunper lprofesional,de sdemipuntodevista,ausentes en numerosos negocios surgidosapartirdecoyunturaspropiciasdelmercado.Pero,cuyasostenibilidadseráperjudicad aporlashabilidadesdelacompetenciaylaspreferenciasdelusuario.Confrecuenciaobservoano malíasymediocridades-quemuestranpobresestándares en la atención al públicoenalmacenescomercialesdeinversionistasextranjeros cuyas de ciencias no exhibenen países donde la reacción del usuario,porrazonesculturalesysociales,esdiferente. Serequierepromoverunaóptimae caciaenrelaciónalconsumidorsindistinciones, nidiscriminacionescomoocurreennuestro medio. Es imperativo especializarlalabordequienesestánalfrentedeunmostradoryconstituyenparterepresent ativadelaimagencorporativadelaentidad. Recomiendoqueeláreadeatenciónalclientedejedeseruna“cajadesastre”quealbergaindiv iduoshuérfanosdepreparación.Lasempresaspodríanmejorar remuneraciones, crear incentivosycontratarpersonalconcualidadesycondicionesparaestainvalorableactiv idad.Porúltimo,tengaencuentaestaconocidaexpresióndelpoetaitalianoArturoGraf:"Elsa berylarazónhablan,laignoranciayelerrorgritan". Lima, enero2013. 14 El fascinante mundo de la atención al público – cuyas implicancias correspondemirar con rigurosidad- incluye amplios y complejos temas tendientes a conocerefectivas estrategias inherentes a estas funciones. Seguidamente, compartociertas ideas al respecto. ATENCIÓNALCLIENTE ¿UN BUEN NEGOCIO? W eseo subrayar la importanciadevariosconceptosque D in uirán en la re exión del cliente paraconcretar su opción de compra tales comohospitalidad,calidad,cortesía,atenciónrápidaypersonalizada,con abilidad,simpatía y un personal informado. Estoselementos aseguran un óptimo nivel detratoalpúblico. También,esnecesariopuntualizarlatrascendenciadel“servicio”,entendidocomoelconjuntod eprestacionesesperadasporelcomprador.Estánbasadasen lo que ellos idealizan. Va más allá de laamabilidadygentileza,esunvaloragregadoparaelconsumidor. 16 Dentrodeestecontexto,hayqueconsiderar los factores perjudiciales a lacalidad del servicio ofrecido y que, pordiversasmotivaciones,debemosexaminarporsua s c e n d e n c i a enelp o s ibleconsumidor. Me re ero a la inseguridad enloofrecido;faltadecredibilidadenlodicho;erroresenlascomunicacionesinternasyexternas;i ncomprensiónyausenciadetoleranciaantelosclientes;proactividadyempatía; carenciadeprofesionalismoyempirismo;d e s i n f o r m a c i ó n enlasr e s p uestas otorgadas; condiciones inadecuadas en lai n f r a e s t r u c t u r a ei n c u m p l i m i e n t o constante. El rol del comprador es concluyente. Unconsumidor es cualquier persona deseosadeseratendidaantemúltiplesrequerimientosymotivaciones.Sonaquellosindiv iduosconelanhelodeadquirir bienes y servicios signi cativosparasudeleite. En tal sentido, el usuario es el sujeto másvaliosodelnegocio;nodependedenosotros, nosotros dependemos de él; nosestácomprandoynohaciéndonosunfavor;eselpropósitodenuestrotrabajo,nouna interrupción; es un ser humano consentimientosynounafríaestadística;eslaparte más apreciable y no alguien ajeno;nostraesusnecesidadesyesnuestramisión contentarlo; es merecedor de untrato cordial y atento; debemos complacery, nalmente, acuérdese: Es la fuente devidadelaorganización. Uncomentarioexplícitodemandalasiguiente a rmación:“Unempleadoinsatisfechogeneraclientesinsatisfechos”.La disconformidad del trabajador –de unauotraforma-serátransmitidaalcomprador. Este asunto no es visto en sureal alcance. El empleado maltratado porsuempleador,conbajaremuneración,inmersoenunclimalaboraladversoy,además,som etidoapresionesycontrariedades,trasladarásunegativoestadoanímicoalaclientela.Pores ta razón,recomiendoofrecerincentivos,capacitaciónyunasaludableatmósferainterna, a garantizar su correctodesempeño. n de Tenerunrecurso humano de cienterepresentaráaltoscostosenellargoplazo.Este personal ha de estar entrenado y enconstantesupervisión,conla nalidaddeacreditar el buen desarrollo de su faenadiaria.Asimismo,noconvienepasarinadvertidosuper lpsicológico,emocionalypro fesional.Existencasas comercialesqueenvían“compradoresfantasmas” con la misión de realizar unarigurosaevaluación.Serecomiendacontarconunprogramadeestímulos.Esimperi osoqueelequiposesientaidenti cadoconlacompañíayposeacomodidadeslogísticas. Enconocidastiendascomerciales-porcarencias deselección,etc.-quienesestánenestospuestos mínimosper lesye s t á ndares des e r v icio. de no procedimientos, sistemas siempre cumplen los 17 Probablemente,suúnico“requisito”seasuóptimapresentación,nosuspotencialidades, experiencia e inducción.Laobsesiónporbajargastosoperativoshace peligrar el acercamiento y la delidaddelcomprador. Tengamos presentelosnumerososbene ciosdeunaagradableatención.Mayorlealtaddelosconsumid ores;elevadas ventas y rentabilidad; negociosmásfrecuentes;unaltogradodetransacciones individuales; incremento decompradorescaptadosatravésdelacomunicaciónbocaaboca;menoresgastosenactividadesd emarketing;reduccióndequejasyreclamaciones;sobresalienteimagenyreputacióndelaempr esa;mejoresrelacionesentreelpersonal;descensodeausentismoymínimarotacióndelostrabaj adores;excelenteparticipaciónenelmercado. Esútilestablecermecanismose cientesysosteniblesparamedirlaprestaciónofrecida.Co nvieneimplementarloenfunción del tipo de producto y de formarápida,ágilyendondeelconsumidorsienta que su aporte es bienvenido. Debeexistirbuzóndesugerencias,encuestastelefónicas, análisis del número de quejas,evaluaciones periódicas,etc.Estasaccionesharángratalarelaciónconelusuarioyfacilitaránmedirsua grado. Por último: recuerde sonreír, es una señalmuyfavorable.Seacálidoymuestreauténticosdeseosdeentablarafablerelaciónco nelpúblico.Elclientenoesunacifra, es un ser cuyas emociones, creenciasyprototipos,incidenensusdeterminaciones.¡Noloolvide! Lima, febrero 2017. 18 En ocasiones el servicio de un restaurante es discordante con la calidad de la comida y,por lo tanto, puede ser un factor concluyente en el descontento del consumidor y en suausenciade delidad.Laexcelenciadeloofrecidoenlacarta hadejadodeser LOS“CINCOTENEDORES”DELA IÓN AL CLIENTE W ATENC elúnico componente determinante en la aceptación del público. lperiodistacordobésAlfredoRomeroensuensayo“Atención alclienteenrestaurantes(II).Llegadadelclienteygestiónlistadeespera”,asevera:“… Lasatisfaccióndelclientevendráderivadadelapercepciónquesetengadurantelavisitaalrest aurante,desdesuprimercontactohastasusalida.Durantesuestanciahahabidomuchasinteracc ionesconelentornoquelehapermitidoprocesartodalainformaciónrecibidayformarseunaopinió nsobrenuestroestablecimiento.Esporelloqueseríafundamentalparaincrementarlasatisfacció ndeunclienteanalizarcuálessonlosprocesosmásimportantesdeestímulosrecibidosdurante suestancia.Encadaunodeestosprocesoselclienterecopilarádatosdelentornoyespecialmentede laspersonasqueseencuentreninteractuandoconél.Enlíneasgeneralespodríamosencontrarquel ospuntosdeinteracciónmásimportantesconlosclientessonlarecepcióndecliente,lacomandadel servicioyporúltimolaentregadelacuentaylarecopilacióndeopiniones sobre el propio E establecimiento”. 20 Seguidamente,deseoanalizarunascuantasorientacionesencaminadasaperfeccionar la relación con el comensal.Primero: proporcione calidez, amabilidadytengaencuentalae caciadesaludar,dar labienvenida,presentarseyexhibirafabilidad.Muestreunaactitudservicial,sinceraydef erente.Sonríaconespontaneidadydesarrolleunguion,previamenteevaluado,conducen teainfundir una primera buena impresión yzanjarimprovisaciones. Hágalo sentir trascendental a través de unsinnúmero de detalles encauzados a estepropósito, como acompañarlo a elegir lamesa adecuada y ayudar a sentarse a ladama y personas mayores. Al enseñar lalista es pertinente decir las promociones,especialidades o indicaciones de interés.Nomani esteapresuramiento,nilaintencióndeculminarlaatenciónconinmedia tez. Segundo:elgradodepulcrituddelestablecimientoseapreciaenlosbañosylacocina.Deallí que,estosdosambientesyelcomedordebenluciraseadoseimpecables.La limpieza debe proyectarse, con similaresmero, en el personal sin distinción dejerarquíasoespaciosdelabores.Nodesatiendaelestadodelcabello,lasuñas,eluniform e,loszapatos,elcuellodelacamisa,etc. Tercero: la buena atención larapidez,hospitalidadyadecuadainformaciónasusincertidumbresesimprescindible.Sielplatillovaademorar, -incluyendo esapropiadoadvertirlo.Lostiemposenunrestaurantedemenúsejecutivosvaríandeaquellos gourmets que atienden familias.Enelprimero,elcomensaltieneunlimitadoperíodoasignadoparasualmuerzo;enels egundo,buscaagradablesmeriendasycompartirmomentosplacenterosengrupo. Cuarto:llevaracaboprogramasdecapacitación,motivacióneincentivos,fomentaráunabriosa atmósferalaborala n de lograr una bene ciosa reciprocidadinterpersonalenlaempresa.Laidoneidaddelaatenciónre ejaorganizaciónyprofes ionalismo y, además, evidencia lapreparacióndesuscolaboradores.Unequipo humano pro activo será capaz deanticiparsealosrequerimientosdelconsumidoryprestaráunprodigiosoasesoramientoenla eleccióndelmenú.Además, estaráencondicionesderesponderdetalladamentelasmás acuciosasinterrogantes. Quinto: la empatía es primordial en el tratocon el público. Es decir, apostarse en ellugar del consumidor es un primer pasoparadetectarde cienciasyaplicarcorrectivos.Siexistenreprochescanalíceloscon discreciónymanejeelautocontrolemocionalylatolerancia.Deben de nirse las compensaciones decortesíaquesebrindaráncuandoseproduzca una omisión o falla. Al mismotiempodereconocerelerrorydarexcusas. Es propicio acercarse con el formulario dela encuesta al terminar el servicio. A miparecer,esmejorqueéstasearealizadaporunpersonaldistintoalqueloatendióyasíexistir á mayor libertad en la clientela paraopinarsobreelmanjarylaatenciónbrindada.Laconexiónmedianteelmundovirtual facilitará crear una base de datos,atraersusp e r c e p c i o n e s , enviarle 21 novedades,ofertas,saludosenciertasefemérides y captar Esunmedioágil,dinámico,económicoypropicioparainteractuar. nuevos interesados. De otra parte, dominar la etiqueta socialotorgará mayor prestancia. A continuaciónmis aportes: los cubiertos y el plato baseestarán ubicados a dos dedos del borde lamesa;pongaenlafuentelacucharadeserviraladerechayeltenedoralaizquierdadeésta;elmeser ocolocayretiraelplatoporladerechaysitúaellimpioporlaizquierda;labotelladevinosecubrirácon unaservilletaparaimpedirquegotee;sielmozolleva la bandeja para que cada comensal sesirvaoparaélservir,loharáporlaizquierda;antesdetraerelpostre,sesacaelsalero,elpimentero ylavajilladepan;primero se reparte a las damas, en últimolugaralaan triona,luegoaloscaballerosy, nalmente,alan trión. Unassugerenciasmás:elempleadoeludirádecir “provecho” y/o “servido”, como porerror aún se suscita incluso en restaurantesdecincotenedores;lascopasovasosestaránubicadas a la derecha: se ponen, llenan yapartanporeselado;sucedeloopuestoconel platillo de pan; nunca pondrá palillospara limpiarse los dientes; absténgase deentregar la cuenta anunciando el monto apagar;soslayecruzarlosbrazosparaofrecerorecogeralgo:hágaloporlaposicióncorrecta.Elcam areroinvariablementeestará atento a las posibles exigencias delcliente. Quiero añadir unos tips de utilidad para elcomensalensunexoconelmesero:esquiveestirarelbrazoyllamarlodemodoaltisonante;sitie neunareclamaciónrecurraalacorduraylaponderación;evitedesplegarextensaspláticasquep erjudiquen el trabajo de este servidor; noestáobligadoadecir“gracias”cadavezqueloatiende,sialculminarelservicio; prescinda tutearloohacerlosentirmaltratado; condúzcase en todo momentoconrespetoyconsideración;eludaefectuarpreguntaspersonales,indiscretasoajen asala asistencia que presta; deje una propinaconcordanteconladiligenciaofrecida.Olvidabaundetalleadicional:elencargadodell amarloseráelvarón. Para concluir, recuerde: cada cliente es unaoportunidad,unfuturoaliadoyunprójimocon sentimientos y expectativas que usteddebeposeerlainteligenciaypericiaderetribuir.Noreleguemoslasabiaexpresióndeles critorescocésNelsonBoswell:“Siempredalealclientemásdeloqueespera”. Lima, abril 2017. 22 Cada vez las organizaciones introducen modernas estrategias para maximizar sus ventas,a partir de exhibir elevados niveles de atención al cliente. Lograr la ansiada delidad setraduciráenunamayorcon anzaalaempresa;incrementarál arentabilidad;aumentarálas transacciones gracias a los clientes contentos dispuestos a adquirir otros servicios obienes; consumidores nuevos captados por referencias de los usuarios; disminución decostos en marketing, reclamaciones y acciones legales; reducción de quejas y gastos;sobresaliente reputaciónde la organización, etc. ELPROTOCOLOENLAATENCIÓNALCLIEN TE W lrespecto,reiterolanecesidadde enmarcar conprofesionalismolaselecciónde lpersonalencargadodelaatenciónalclienteytodosloslineamientosinherentesaestafunción.Nos iemprelascompañíasbrindanlapreparación,elsoporte,losrecursosylosmecanismosparaasegur arundesempeñoasertivo,e cienteyanálogoconsuidentidadcorporativay,especialmente, A conlosestándaresanhelados. Tengamos en cuenta que el “protocolo” entendidocomounaherramientadegestiónencaminadaaposibilitarelcumplimientodedete rminadoobjetivo-seorienta al acatamiento de nes especí cosy,porlotanto,seincorporacongradualidadparahacere cazeltratoconlaclientela . 24 Cabe preguntarnos ¿Tiene importancia elprotocoloenlaatenciónalcliente? Sutrascendenciaesindudableeinclusoconcluyenteparaasegurarsucalidad,sostenibilidadyéxit o.Entalsentido,coincido con lo aseverado por el expertointernacionalenventasAlvaroArismendyValencia:“Unprotocolodeatencióneslaformad eplasmar,paratodala organización, el modo de actuar deseadofrentealcliente,buscandouni carloscriterios,conceptos,creenciaseideasdiversa s que se puedan tener respecto aquéesunabuenaatención”. Este “protocolo” debe estar organizado ymaterializadoenun“ManualdeProtocoloen la Atención al Cliente” que describareglas, procedimientos, etapas, acciones ycriterios dentro de los que se encamina elvínculo con el público. Garantiza seguirunamismalíneadeintercambiopararesponderinterrogantesyreclamossincontratie mpos; será sencillo y aplicable encada canal de comunicación (presencial,electrónico,telefónicoeimpreso). Uno de los elementos inspiradores en suelaboraciónestáreferidoalavisión,misión, valores,políticasyotroscomponentes de la identidad corporativa.Tengamos presente: en el servicio debenre ejarse,deformacontinuaysinambigüedades,estospormenores.Seguid amentecomentovariosaspectosparasupreparaciónypuestaenvigencia. ¿Quién y cómo se elabora? Aconsejo queseaunespecialistaenestatemáticayque, almismotiempo,estéinformadodelfuncionamientodelaorganización.Esnecesarioquesuconfec ciónseaantecedidadeunaampliayminuciosarecopilacióndedocumentación, consultas, discusiones yrecojo de opiniones de quienes laboran enlasáreasa nesalcliente. Algunos de los pasos necesarios a seguirson:especi carlavisiónymisióndelnegocio;enumerarlasfuncionesdelosempleados;de n irenquéconsisteunóptimo servicio; establecer las normas deunrepresentantedeatenciónalcliente;describirlaspautasdeinteracciónencadacanal de comunicación y mostrar un plandecontingencia. El“ManualdeProtocoloenlaAtenciónalCliente”especi carálasetapasdelservicio,lasquegu ardaránrelaciónconlascaracterísticasempresariales,elpúblico,etc.Habitualmenteelprocesoe nglobatresetapasbásicas.Apertura:unabienvenidaysaludo que lo haga sentirse tratado conrespetoyconsideración;análisisycomprensión: escuchar sus necesidades ypeticiones; solución: buscar resolver susinquietudes y lograr su satisfacción. Éstasdeben cumplirse independientemente delosconductosutilizados. Contar con este documento tiene visiblesventajas. Primero, uniformización de losprocesos: se re eja en la ejecución de lasoperacionesdentrodeunmarcodecoherencia establecido; segundo, atencióne cienteycontinua:certi carquelacalidaddelaatenciónseaconstanteypermanente en todos los colaboradores;tercero,modelodecapacitación:facilitausarlo como guía en el entrenamiento delpersonal y reforzar su vigencia medianteactividades de mejora; cuarto, fortalece alos representantes de atención al cliente:permite reforzar sus conocimientos y losprocedimientos,porcontenerinformación útil para resolver situaciones de con ictos;quinto, soslaya pérdidas económicas: seevitaránloscostosqueconllevanlasnegativasaccionesenlaatención. Al concluir su redacción se recomiendadesplegarunprogramadeinducciónycapacitación con la nalidad de acreditarsucabalaplicación,supervisarsuejecución,instituirestímulosporsuacata miento e introducir modi cacionesenfuncióndenuevasrealidadesinternasoexternas.Unejemplovisibleestáre feridoaloacontecidoconlapandemia. Brindémosle una actuación seria y conexaconlase x p ectativasdelpúblico.Evoquemoslaconvenienteeilustrativaexpresi ón del escritor, lósofo y teólogosuizo Johann Caspar Lavater, coincidenteparaelámbitodelaatenciónalcliente:“Siquieressersabio,aprendeainterrogar razonablemente, a escuchar con atención,aresponderserenamenteyacallarcuandonotengasnadaquedecir”. Lima,octubre2021. 25 Cada vez es más frecuente la comunicación telefónica en el trato al público. Estimoconveniente resaltar la importancia de encaminar su desenvolvimiento enconcordancia con los protocolos corporativos que debieran existir al respecto. Esineludible priorizar su trascendencia; en ocasiones constituye el primer encuentroentre el cliente y la empresa. CORTESÍATELEFÓNICAENLAATENCIÓNA LCLIENTE W n tal sentido, se debe rehusarpasarinadvertidoesteaspecto E deespecial signi cación.Deallílanecesidad de contar con procedimientosexplícitos, desarrollarprocesosdeinducciónyasegurarreclutarcolaboradores con el per l requerido. Encontingenciaspordisminuircostosseminimizansusalcances;loque,enunmediano o largo plazo, dañará la imagen,lacredibilidadyelprestigiodelacompañía. Convendríaqueelpersonalexhibasólidashabilidadesblandascomo:capacidadpersuasiva y de escucha, alto grado deempatía,probadadestrezanegociadora,iniciativayproactividad,entreotroscomponentes que describiremos a n deevitarcircunscribirseúnicamenteaunlimitado libreto acerca de los alcances delservicioy/oproductoofrecido.Ennegociosdelasmásvariadascaracterísticasconvendríai mplementarpreceptosrigurososenlaseleccióndelencargadodeestalabor. 27 Atravésdelcontactotelefónicoinnumerables consumidores con guran lainicialimpresióndela“identidadcorporativa”;éstanoesunconceptoabstracto, ni un enunciado vacío. Por elcontrario,constituyeunconjuntodeelementosdeenormevalíaquede nensu misión,visión,valores,políticas,servicios,etc.Esdecir,lamarcadelaorganizaciónsepercibe enesteprocesodeinteracción. Demodoque,esunacartadepresentaciónen el ámbito externo. No debemos omitirdarlesurealconnotaciónenelacercamientoynegociaciónconsusdiversasaudienci as.Recomiendoelaborardirectivas y acompañarlas de programasdecapacitaciónconducentesauniformizar los criterios estipulados en lainstitución. Valoremoslasrepercusionesdeunaadecuada formación para garantizar unaexcelsa calidad de la atención. Su buenaprestación se de ne por la amabilidad,disposición,óptimaentonación,empleodelasonrisayalofrecerexcelenteesme ro.Existensituacionesendondeelencargadoes inexperto e ignora las secuelas de suaccionar en la ascendencia de la imagen.Insistoenlasiguientea rmación:latotalidad de las funciones y roles integranunsistemaquedebefuncionarconcoherencia,homogeneidadytransversalidad ,encoincidenciaconlaconvincenteaseveracióndelempresarioestadounidenseTonyHsieh “Elservicioalcliente no debe ser solo un departamento:debesertodalaempresa”. Algunasrecomendacionesbásicas: respondaconprontitudyprescindahaceresperaralinterlocutor;identifíqueseconelnombre de la empresa y el suyo; sonríalevemente,ayudaaprepararunaentonaciónamable;evadaconsumiralimentos,afe ctarásudicciónytonodevozy,además,concibeescasoprofesionalismo;tengaalamanounalibreta para anotaciones; jamás respondaempleando monosílabos, muestra falta demodales e interés; esquiva tapar con lamanoelteléfonoy/odescolgarloparacontinuarunaconversaciónpresencial;trate siempre de usted, no es bien visto eltuteo; procureinfundir con anzayseguridad;apunteelnombredelapersona;retornelasllamadasalabrevedad posible como manifestación deconsideraciónycomportamientoejecutivo. Esimprescindiblecontarconlainfraestructuranecesariaparaqueelteléfono no suene más de tres veces antesdequeelrecepcionistaloatienda;almomento de contestar, abandone lo queestán haciendo; mida la intensidad de lavoz, emplee una pronunciación correcta yelijalaspalabrasadecuadas,deacuerdoalmensajequedeseatransmitir;encasoexista una consulta interna, antes de darunaréplica,pregunteconafabilidadsiestádispuestoaesperarunosminutosconla nalidaddesoslayarincomodidades;acojaconceleridadlasinquietudesyconserve,hastaen losinstantesmástensos,elautocontrolemocional. Asimismo,aconsejoconocerlascuestionescomplejasquepodríanameritarformularlecone lpropósitoderesolverlas 28 con uidezydominioy,enconsecuencia,sortear verse en una situación incómodaquereveleexiguoconocimiento.Esimprescindible tener resuelto el listado delas más agudas interrogantes y contar conasesoríaensituacionescríticas.Subrayolaurgenciadarleunainspiraciónprofesional. Sugieroestablecermecanismospermanentes de evaluación para medir eldesempeño,tenerdiscernimientodelasllamadasexitosas,aquellasquenopudieronsatisfa cerlasdudasdelosinteresados,cualesnoconsiguieronatenderylasqueterminaronendiscus iones;esunpuntoorientado mejorareltrabajo.Estosepuedeimplementarconunregistrodeloacontecido. Y, por último, proceder a sucorrespondienteanálisis. Eneldesempeñodeesteinapreciablequehacerseponeapruebalagenuinapreparaciónydes treza.Preocúpesedebrindarunaprestaciónacordealosestándaresdecompetitividadene lmundode los negocios. Concluyo evocando lasoportunaspalabrasdelemprendedornorteamericano James Cash Penney “Untratocortésharáqueunclienteseapublicidadandante”. Lima, julio 2022. 29 WilfredoPérezRuiz Estudió Administración de Empresas en el Instituto Peruano de Administración deEmpresas(IPAE)yAdministraciónyGerenciaenHoteleríaInternacionalenlaCo rporaciónEducativaColumbia(Lima,Perú).TieneespecialidadesenCienciasPolíti cas en la Universidad Inca Garcilaso de la Vega y Protocolo y Organización deEventosenelInstitutoFriedaHolleryenlaAcademiaDiplomáticadelPerú. IncursionóenlaactividadperiodísticadesdelapáginaeditorialdeldiarioHoy(1985 ).HasidocolaboradordelosdiariosExpreso,ElComercio,LaRepúblicayElPeruano ydelsemanarioElNacional(Lima);fuedirectordelarevistaporel40aniversariodel Parquede Las Leyendas (2004). Escribe en medios nacionales y extranjeros sobre ecología,etiquetasocial,protocolo,culturayre exiónsocialy,además,esdirectorg eneraldelgrupopúblicoProtocoloyEtiquetaSocialCentralMundialdePrensa(Fac ebook). Fue asesorad honoremde la Comisión de Ecología del Senado de la República (19851987)yapoderadodelaComunidadCampesinadeLucanas(Ayacucho,Perú),propi etaria de las tierras en donde se establece la Reserva Nacional Pampa Galeras(1986-1992). También formó parte del directorio del Frente Ecológico Peruano, laAsociaciónProDefensadelaNaturaleza(Prodena)ylaSociedadZoológicadelPerúeintegra el Instituto para la Protección del Medio Ambiente-VIDA; así como deprestigiosasorganizacionesnogubernamentalesambientales. Es autor de los librosConservación de la naturaleza ética e intereses(1990),La saga de lavicuña(1994),Epistolario(1997),Etiqueta Social y Protocolo Apuntes SeñordelaEcología(2019). y Re exiones(2018) yFelipeBenavides- EjerciólapresidenciaadhonoremdelConsejoDirectivodelPatronatodelParquede LasLeyendas-FelipeBenavidesBarreda(20062007)―elmásimportantecentroarqueológico, botánico y zoológico de la ciudad de Lima― y como consultor delPrograma Regional de Aire Limpio del Consejo Nacional del Ambiente (Conam), del2007al2008. Trabajacomoconsultor,capacitadorydocente.Haparticipadoennumerososcertá menesinternacionalescomoponenteentemasdeprotocolo,ceremonial,etiquetas ocialyatenciónalcliente.EsmiembrodelForoMundialdeProtocolo,delaOrganiza ción Latinoamericana de Ceremonial y de la Organización Internacional deCeremonialyProtocolo.Además,esdirectorenelPerúdelaRedLatinoamericana deOrganizadoresdeEventos(Relaode). WilfredoPérezRuiz (51 1) 4769751 – 994 315 519 [email protected]/wilfredoperezruizhtt p://wperezruiz.blogspot.comwww.instagram.com/wilfredoperezrui z/ AtenciónalCliente Primera Edición Lima, julio 2022 Artículos Wilfredo Pérez Ruiz Diseño y DiagramaciónJuan Valdiviezo [email protected](51 1)998 801 613
