FALLA DESCARGA APP, EQUIPOS XIAOMI (ID394) 1 De acuerdo a lo informado por el proveedor, se detectó un inconveniente en algunos de los equipos marca Xiaomi que comercializamos, los que presentan un error al intentar descargar algunas APP desde Play Store. Si recibes consultas por esta situación deberás realizar cambio del equipo, de acuerdo a la Ley 3x3, es decir, hacer la ODS por 3x3 en TSA y enviar con caja y todos sus accesorios por reversa. Antes de entregar el nuevo equipo al Cliente, verifica si es posible descargar las App que presentaron inconveniente, en el ejemplar que devolvió. Importante En la orden de TSA tienes que registrar el siguiente témplate: Falla descarga App XX XX, desde Play Store. (Ejemplo: Falla descarga App BancoEstado, desde Play Store) 2 USO DE FUR (ID79) Consideraciones importantes Móvil y Hogar. Recuerda confirmar los datos de cliente. Entregar numero de reclamo. Para los casos que son derivados o escalados a otras áreas, SLA es de 5 días hábiles. FUR en móvil, envío es inmediato una vez cerrado el caso, cliente recibirá en su correo el documento. FUR en hogar, envío es en las 24 horas siguientes a su correo. 3 Ley3x3 , Retracto o anulación (ID161) 4 Seguimiento y escalamiento equipos con cargo a la boleta (ID 91) Revisa el estado de la solicitud, ingresa con el PCS, encontraras los siguientes status: Cliente con orden en curso en tienda web Cliente en proceso de Validación de Identidad. Cliente aplica para cambio en sucursal (no contactado o Validación de Identidad fallida, sin ordenes en curso) Cliente no registra información o solicitudes en tienda web. Posibles casuísticas 1. Cliente con orden en curso en tienda web: Este estado, corresponde a los clientes que registran una orden de renovación de equipo con cargo a la boleta, y se encuentran en proceso de despacho con la validación de identidad aprobada. Para estos casos, no debes realizar el recambio de equipos en sucursal. Aplica el siguiente script: “Sr/Sra. xxxx, su solicitud ingresada para Renovación de Equipo, a través de nuestra tienda en línea, se encuentra en proceso de envío. Su equipo ya se encuentra con nuestra empresa de despachos con un tiempo de entrega de 7 días hábiles, por lo que le recomiendo pueda esperar el envío del equipo a su domicilio.” 2. Cliente en proceso de Validación de Identidad: Este estado, corresponde a los clientes que ingresaron una solicitud de renovación de equipo a través de la tienda web, y se encuentran en proceso de ser contactado para su validación de identidad. Para estos casos aplica el siguiente script: “Sr/Sra. xxxx, su solicitud de Renovación de Equipo, aún se encuentra en proceso, pero si desea, podemos gestionar el cambio de equipo de forma inmediata, según disponibilidad de stock.” Si cliente acepta cambio IMPORTANTE: Una vez realizado el cambio de equipo, informa al jefe de sucursal para que realice el escalamiento al área correspondiente, con el fin de detener la solicitud realizada por el cliente a través de la tienda. (Ver en escalamiento). Ejemplo de base: Posibles casuísticas 3. Cliente aplica para cambio en sucursal (no contactado o Validación de Identidad fallida, sin ordenes en curso) En este estado se encuentra los clientes que respondieron de forma errónea, a la validación de identidad o que no han podido ser contactados. Para estos casos, la solicitud de recambio con cargo a la boleta, no seguirá el curso a través de e-commerce, por lo que debes aplicar el siguiente script: “Sr/Sra. xxxx, su solicitud de Renovación de Equipo, aún se encuentra en proceso, solo falta validar algunos datos. Si desea, podemos completar la gestión de forma inmediata y realizar el cambio según disponibilidad de stock.” 4.- Cliente no registra información o solicitudes en tienda web. Este estado corresponde a los clientes que solicitan por primera vez, el recambio de equipo con cargo a la boleta, y no registran información en la plataforma de consulta o a través de la tienda web. Para estos casos, procede con el cambio de equipo según los procedimientos vigentes. (Evaluación comercial, Cambio de equipo, Validación de identidad). 5 Gestor documental (ID76) Considerar Al ingresar número de caso u orden debe ser sin la letra A o C. Al ingresar el Rut del cliente o del usuario que genero la orden, debes hacerlo sin guion con digito verificador y si es K debe ser mayúscula. 6 1. Deudas castigo Móvil (ID314) Revisa legado de cobranza http://legadocobranza.clarochile.cl/ConsultaCobranza/web/index.jsp PROCEDIMIENTO INGRESO DE “DESCUENTO CASTIGO” PARA CLIENTES VANTIVE Para que sea aplicado, debes realizar la solicitud, vía correo: Para: [email protected]; [email protected] (Im portante ingresar ambos correos) Asunto: Descuentos Castigos Vantive En el cuerpo del correo incorporar: - Nº de cuenta Vantive de cliente. - RUT del cliente. - Monta de la deuda castigo a evaluar. - % de descuento Vantive. - Print de la consulta cobranza. Clientes ONE Generar caso Motivo 1: Reclamos Comerciales Motivo 2: Venta Cobranza Motivo 3: Cobranza Resultado Se genera Caso. Luego, en el detalle de Crear Caso, se elige: Tipo 1: Crédito y Cobranza Tipo 2: Descuento Deuda Castigo Descuentos castigo, no rige para clientes con cheques protestados impagos, cuentas que fueron con descuento Funcionario, cuentas con menos de 6 pagos realizados, cuentas finalizadas por portabilidad, a no ser que tengan 12 o más boletas pagadas. En ambos casos cliente debe cancelar diferencia Sucursal no debe ingresar NC ( Gestion es interna de cobranza) El plazo máximo para la aplicación del descuento, es de 3 días hábiles.