Proceso Postventa Modalidad CaaS 1 Modalidad CaaS Nov. 2021 Enero 2022 Planes Modelo de router Cantidad de equipos disponibles 10M, 20M, 50M, 100M, 250M Teldat RS123-4G 100 Planes Modelo de router 10M, 20M, 50M, 100M, 250M Teldat RS123-4G 500M Teldat M8Smart 10M, 20M Cisco 921-4P 50M, 100M Cisco 1121-4P 250M Cisco ISR 4331K94P-LIC.B 500M Cisco ISR 4351K94P-LIC.B GPON hasta 200M Empresas y 250M Negocios Consideraciones: (1) Permanencia de 36M. (2) El router Cisco 921-4P no cuenta con puertos ópticos. (3) Los routers cuentan con soporte de 36M. (4) La tarifa incluye: instalación y postventa de routers, no incluye demarcador. 2 2 Consideraciones: • Para el servicio postventa, Inelcom debe resolver la avería del router, modem o última milla. • El tiempo máximo de resolución de averías en Infraestructura de Conectividad/Mantenimiento correctivo: Tiempo de Resolución = Hora Servicio restablecido – Hora de Apertura del “Trouble Ticket” • Valores Acordados: El tiempo máximo de resolución depende de la ubicación de la sede y de las condiciones particulares del escenario contratado. Los acuerdos de resolución de incidencias y diagnóstico de avería en fibra aparecen definidos en la siguiente tabla: 3 3 Consideraciones: • Los tiempos indicados aplican tanto para Lima como para provincias. Los tiempos para resolver la incidencia se inician cuando se le asigna al PROVEEDOR el ticket Remedy. Al llegar al cliente, el PROVEEDOR determinará, mediante el diagnóstico inicial, si debe realizar actividades de tipo 1, 2 o 3 y deberá tomar las acciones preventivas para no operar fuera de los tiempos indicados (presentación con anticipación en cliente, procedimiento determinado para diagnóstico inicial, entre otros). • Inelcom tendrá un plazo de 15 minutos desde reportada la incidencia para la asignación de un técnico homologado y encargado de resolver la casuística. • Teniendo en cuenta el Compromiso de tiempo máximo de resolución de incidencias para el servicio, Inelcom deberá tener una metodología adecuada a aplicar y que este no supere los tiempos asignados para la Actividades tipo 2 y 3, para que consecuentemente tenga el tiempo mínimo en restablecer el servicio de conectividad al cliente siendo los escenarios en zona urbana de 1h15minutos, zona semiurbana de 3h y zona rural 5h.30min. 4 4 Proceso de Gestión de averías Averías (Urbano: 4h, Semiurbano: 8h, Rural: 12h) Cliente Service Desk (Fractalia) SOC clientes Red Realizar los descartes Mantenimiento GICS – STC - RED Planta Externa Router P2P 1386 GPON Empresas Negocios Mayorista RED Red Cliente Registrar el ticket Remedy Serie del equipo ONT Planta Interna RED EE.CC INELCOM Remedy OLT Remedy Remedy U2000 Netnumen Huawei ZTE Validación con el Cliente Red 15’ 3:15’ - Urbano 7:15’ Interurbano 23:15’ - Rural 45’ - El cliente reporta la incidencia a través del 1386 opción 3 - 2 1. - Solución on line de incidencias (complejidad baja). - Seguimiento de incidencias. - Identificar el tipo de incidencia del modelo CaaS con el tipo de CD: CDXY, CTXY. - Los medios de acceso (GPON: CDG/CDKG, P2P: CDK) - Nivel 2: complejidad - Nivel 3: complejidad incidencias media. incidencias alta. - Soporte técnico presencial. 5 La distribución de las zonas a nivel nacional, según contrato marco a continuación: Zonas: • Urbana: lugares de fácil acceso, con disponibilidad de transporte inmediata y a toda hora. • Semiurbano: lugares de difícil acceso, con limitaciones en los horarios de salida del transporte. Los tiempos para resolver la incidencia se inician cuando se le asigna a Inelcom el ticket Remedy. Al llegar al cliente, Inelcom determinará, mediante el diagnóstico inicial. • Rural: lugares con acceso mixto, es decir fácil hasta cierto tramo o distancia y con cierta complejidad en la etapa final. La clasificación de las zonas a continuación: Los tiempos para resolver la incidencia se inician cuando se le asigna a Inelcom ticket Remedy. Al llegar al cliente, Inelcom determinará el tipo de atención, mediante el diagnóstico inicial. 6 Flujo Postventa 1 Remedy: para identificar el tipo de CD, seguir los siguientes pasos. Seleccionar: Elemento de configuración (OB_BS_Mwan) 1 2 Seleccionar: Explorar CI Ingresar el circuito digital (CD) 3 Leer el tipo de (CD), si es CDXY corresponde a la modalidad CaaS. 4 7 Flujo Postventa 1 Remedy: para identificar el modelo del router, seguir los siguientes pasos. 4 Leer: marca del router 8 Flujo Postventa 2 Goya: descargar la OO.SS e identificar el tipo de CD. Leer: tipo CD 9 Procedimiento El personal técnico debe seguir el siguiente procedimiento: Inelcom deberá presentar como máximo a los 5 días útiles el informe de averías. Para casos de emergencia se dará el plazo de 1 día útil. Cada ticket generado en el sistema Remedy deberá contar con un informe. El informe de averías deberá contener lo siguiente: Reporte de trabajos de mantenimiento. Boletas de mantenimiento correcto de cada sede en el informe final. Conclusiones y/o recomendaciones por cada mantenimiento realizado. 10 Kit de Herramientas FTTH Power Meter (Medidor de potencia Optica Gpon): ShinewayTech 11 Matriz de escalamiento TdP Teléfono Nivel Responsable Supervisor de gestión de incidencias (Nivel 1) Enrique Vucetich Movil: +51 950090954 [email protected] Francisco Tejada Móvil: +51 952211477 [email protected] Miguel Salazar Móvil: +51 999701831 [email protected] Jefe de operaciones y servicios (Nivel 2) Gerente de Gestión de servicios (Nivel 3) Email 12 Matriz de escalamiento Inelcom Nivel Responsable Teléfono Mesa de ayuda (Nivel 0) Ricardo Frank Berrocal Mallqui Móvil: +51 988591319 [email protected] Jairo Alexander Ayrampo Mandujano Móvil: +51 995717288 [email protected] Mesa de ayuda (Nivel 0) Jefe de operaciones José Luis Bracamonte (Nivel 1) Gerente del Servicio (Nivel 2) Gerente General (Nivel 3) Carlos Ormeño José Antonio Dupuy Email Móvil: +51 975345542 [email protected] Móvil: +51 942135917 [email protected] Móvil: +51 999854224 [email protected] 13 Exclusiones generales - Servicio degradado que aún permita al cliente usar sus aplicaciones y no permita liberar el circuito a Telefónica para pruebas inmediatas. - Interrupciones de servicio no reportados por el cliente o por trouble tickets no abiertos. - Actividades de mantenimiento planificado por parte de Telefónica o el cliente, a raíz de las cuales la red o parte de ésta queda fuera de servicio por un período. - Interrupción o degradación del servicio causado por negligencia, error u omisión de cliente. (Ej. Manipulación de cables, cambios en configuración o ubicación de equipos, etc.) - Demoras en autorización de ingreso al local o sede cliente. Incluye cualquier procedimiento de seguridad y/o protección ambiental que los técnicos deban seguir antes de ingresar. - Interrupción o degradación del servicio causado por falla en los equipos de propiedad y responsabilidad del cliente (Ej. Switches LAN, UPS, etc.) - Falla o suspensión del servicio público eléctrico en la localidad o zona donde se encuentra la sede. - Eventos de avería masiva causada por terceros. (Vandalismo, Atentados, etc.) o desastres naturales (Sismos, Inundaciones, tormenta eléctrica, etc.) - Eventos que involucran revisión de Planta Externa de Cobre o Fibra, de 07pm a 07am. Por disposición Policial no se permiten trabajos en postes o 14 Arquitectura FTTH - GPON con HGU PLANTA INTERNA PLANTA EXTERNA RED ALIMENTACION OLT Velocidad Dowstream: 2.5 Gbps Velocidad Upstream : 1.25 Gbps RED CLIENTE RED DISTRIBUCIÓN ODN 1x64 Port Uplink: 10 G 1490nm/1310 nm Voz +Datos 1:8 (1er nivel) HGU / ONT 1:8 nivel) (2do Potencia IN: 1490nm: -20db ~ -23 db Óptico Acometida Roseta óptica EDFA Potencia : 1490nm: 3 db ~ 3.8 db 1550nm: 9 db ~ 10 db Potencia IN : 1490nm: 2 db ~ 3.5 db 1550nm: -1 db ~ 0 db Potencia OUT : 1490nm: 2.5 db ~ 3.5 db 1550nm: -18.5 db ~ 19.5 db ODF Potencia IN: 1490nm: 2db ~ 3.5 db 1550nm: 18.5 db ~ 19 db DIVICAU CTO Potencia OUT: 1490nm: -19db ~ -21 db 1550nm: 0 db ~ -2 db Dowstream (1490 nm ) Upstream (1310 nm ) Distancia datos = 20 Km Video (1550 nm )Distancia video = 5 Km Potencia OUT: 1490nm: -20db ~ -23 db 1550nm: -0.5 db ~ 3.5db Potencia W: -8 db ~ -28db ROUTER ¡Gracias! Movistar © 2016 16 16