2. El proceso de la consultoría de empresas. 2.1. Etapas del Proceso de la Consultoría Para las etapas de intervención del consultor en el sistema del cliente, se puede tomar como referencia el “modelo de cambio planeado” de Lippiitt, Watson y Wesley. EXPLORACIÓN El agente de cambio y el sistema cliente. ENTRADA Contrato y clarificación de expectativas. TERMINACIÓN Dejar un sistema o terminar un proyecto e iniciar otro. DIAGNÓSTICO Identificación de áreas de mejora. PLANEACIÓN Pasos a dar y posibles resistencias al cambio que hay que salvar. DESCONGELAMIENTO ACCIÓN Implementación de los pasos previamente planeados. CAMBIO ESTABILIZACIÓN Y EVALUACIÓN Para determinar el éxito o el que más hacer. RECONGELAMIENTO Primera etapa: DESCONGELAMIENTO 1. Identificar quién es el cliente. Para poder identificar al cliente, es necesario tener presente la siguiente clasificación: Cliente contacto. Es el que inicialmente se acerca al consultor externo, consultor interno, o a un gerente. Cliente intermedio. Son los que participan en las primeras reuniones o en la planeación de los siguientes pasos. Cliente principal. Es o son los que tienen un problema para el cual desean ayuda. Cliente último. Es o son los que pueden, o no, estar directamente involucrados con el consultor o el gerente, pero su bienestar e intereses deben tomarse en cuenta al planear intervenciones posteriores. 2. Identificar el tipo de problema del cliente. Es importante clarificar el problema por el cual el cliente está solicitando ayuda, esto permitirá al consultor decidir si está dentro de sus competencias. 3. Establecer un contrato psicológico. En este punto lo que se intenta es conocer y evaluar las normas culturales del cliente para verificar si concuerdan con las del consultor. 4. Acordar honorarios. En el caso de un consultor externo, es importante que desde el inicio acuerde con el cliente sus honorarios. 5. Planeación y programación de la intervención. El consultor elabora y presenta al cliente el plan de intervención y los recursos para llevarlo a cabo. Conjuntamente consultor y cliente programan las actividades. 6. Diagnóstico. Inicia con una intervención para la recolección de información. Durante este lapso, se tienen reuniones con el cliente para comentar algunos hallazgos. El consultor clasifica y estratifica la información. Se analizan los datos y hechos conjuntamente entre consultor y cliente. Se identifican las áreas de mejora. 7. Planeación. Se elabora un plan conjunto para la intervención, donde se obtendrá de entre los involucrados la estrategia para eliminar el problema y las posibles resistencias al cambio. Descongelar un sistema significa: Crear una motivación y una disposición favorables para el cambio. Que los clientes potenciales deben sentir algún malestar o encontrar cierto desequilibrio que los motive a buscar ayuda y deben ser capaces de aceptarla. Que en los sistemas humanos, en los cuales existen percepciones, actitudes y comportamientos cambiantes, dicho malestar o desequilibrio generalmente implica deshacerse de algo, no solo aprender algo nuevo. Que el deshacerse de algo con frecuencia resulta doloroso y provoca resistencia al cambio, ya que implica renunciar a lo que estamos acostumbrados o dejarlo ir aunque lo valoremos. Que esto puede amenazar el prestigio por que implica que se ha estado haciendo algo equivocado o ineficaz. Segunda etapa: CAMBIO En esta etapa, se implementa el plan de acción para provocar el cambio, es decir, las acciones para solucionar el problema. Para que el cambio tenga lugar debe existir una motivación y una disposición favorable. El cambio se da mediante una restructuración de la forma de hacer algo o del conocimiento que tenemos sobre algo. Una forma de aprender nuevas maneras de ver las cosas es identificándonos con el proceder de alguien dentro o fuera de la organización, y empezar a ver todo desde el punto de vista de esa persona. Los consultores, como agentes de cambio, a menudo se convierten en ese alguien, por lo tanto, es muy importante que su conducta y actitudes sean completamente congruentes con el punto de vista que adopten. Tercera etapa: NUEVO CONGELAMIENTO Es la etapa en que se debe estabilizar y evaluar el cambio. Es importante señalar que algunos clientes al regresar al ambiente de trabajo de la compañía, retoman de inmediato las ideas antiguas si el nuevo punto de vista no se aplica. Por lo tanto, el nuevo congelamiento es la parte del proceso que arraiga el cambio en el espacio vital y psíquico de la persona, y en sus diversas relaciones con otras personas de la organización. 2.2. La comunicación eficiente y eficaz en la organización y en los negocios. La importancia de la comunicación efectiva: La comunicación efectiva es la base para construir relaciones interpersonales duraderas y facilita el cumplimiento de los objetivos. Sin embargo, hay empresas u organizaciones en donde se cree que la comunicación efectiva es hacer lo que pide el alto rango jerárquico, y no se ponen a pensar en las necesidades, aportes de ideas o incluso soluciones que podría tener el empleado, ya que son ignoradas por creer que su opinión en poco o nada aporta a la empresa. La importancia de la comunicación efectiva: Para una comunicación efectiva se necesitan tres elementos: 1. Un emisor comprometido que ejerza con responsabilidad y valore el mensaje del que es portador. 2. Un mensaje preciso y claro, sin errores ni búsqueda de difamación (es decir, siendo asertivo), que construya no que destruya y que fomente el buen entendimiento. 3. Un receptor inteligente que atienda a la escucha, comprenda con precisión el mensaje obtenido y haga buen uso del mismo. Comunicación Asertiva: La comunicación asertiva es una forma de expresar de manera clara y respetuosa lo que se piensa o quiere, considerando la existencia de otros puntos de vista y sin ser agresivo o pasivo. La comunicación con asertividad es clara, objetiva, transparente y honesta, este tipo de comunicación posee varias ventajas entre las que destacan: Mejora la capacidad de expresión e imagen social. Fomenta el respeto por las otras personas. Facilita la comunicación. Mejora la capacidad de negociación. Ayuda a resolver las controversias.