MORA 1 A). Protocolo inicial: Buen día, gracias por tomar mi llamada tengo el gusto con (nombre del titular), si el responsable de la línea no contesta ¿me podría comunicar con algún responsable de pagos o alguien que apoye económicamente con el servicio Telmex? Cuando se tiene contacto con titular o responsable: Que gusto me presento mi nombre es (solo nombre del agente), me comunico de Telmex con referencia al número (dar número Telmex a 10 dígitos) la cual presenta un saldo vencido de (dar monto) por (meses de adeudo) B). Labor de Recuperación: ¿Contamos con tu pago para el día de hoy o mañana? (escuchar respuesta para poder seguir con los demás ofrecimientos mora 1) ¿Me puedes indicar cual fue el motivo de tu atraso en tu pago? • Parcialización del 80% o 50% para hoy o mañana, máximo 5 días (Solo con saldos mayores a $500.00) • Pago 100% a 10 días • Pago de intención (Aplica cuando el cliente lo mencione en la llamada) Si es menor de $200.00 no cuenta como Promesa de Pago (Se clasificaría como Se localiza titular, pero no se logra acuerdo) (Aplica únicamente después de haber pasado por todos los ofrecimientos) Te confirmo tu pago (fecha calendario), por la cantidad de $$$, Para poderte apoyar me puedes indicar el lugar y/o medio de pago? (dependiendo del medio de pago es como se hace ofrecimiento del código de barras o el URL) te va a llegar un mensaje de texto con la confirmación de tu pago. ¿Ya podemos domiciliar tu pago con cargo a una tarjeta de crédito o débito en esta llamada, deseas domiciliar tu pago? (SOLO SI EL CLIENTE PREGUNTA DONDE HACER EL PAGO SE LE DAN ESTABLECIMIENTOS) Te comento que nuestros medios de pago son portal Telmex, app Telmex, Oxxo en donde tu pago se refleja de manera inmediata y terceros ( Seven, telégrafos, Banco azteca mencionar el tiempo en que se tarda en ver reflejado el pago) Me puedes apoyar con una breve encuesta (si la repuesta es positiva hacer las siguientes preguntas) • • • ¿Tu servicio funciona correctamente? ¿Tu recibo llega mes con mes a tu domicilio? ¿Tienes alguna duda en tu facturación? C). Protocolo de despedida: • • • • ¿Cuál es el día y horario de preferencia para que te contactemos? ¿Con quién debemos comunicarnos para temas relacionados a esta línea? ¿Por qué medio prefieres que te contactemos, teléfono de Telmex, Celular, SMS o Correo electrónico? ¿A qué teléfono celular? Ya para finalizar mi llamada te comento que (Dar beneficio Telmex) y te recuerdo que puedes consultar nuestro aviso de privacidad de datos en la página telmex.com, para dudas o aclaraciones sobre su adeudo o este acuerdo de pago te puedes comunicar al 800 122 17 17. Beneficios Telmex • Más servicios incluidos sin costo como Almacenamiento en la nube, Antivirus, Paramount, Claro video y más. • Tenemos los mejores aliados para ofrecerte streaming de Entretenimiento al mejor precio. • Telmex ha sido el único operador telefónico que no ha incrementado sus costos de servicio desde el 2002. 800 123 22 22: Se proporciona para dudas de su recibo Telmex, pago en la opción 3, consulta de saldo o consultas generales. Te atendió (nombre y un apellido del agente e indicar que es de Telmex)