EL CONFLICTO Docente Lic. Gabriel Gutiérrez Carrera de Administración de Empresas UNIVERSIDAD PUBLICA DE EL ALTO Sede Central INTRODUCCIÓN El conflicto es un fenómeno dinámico que surge entre dos o más personas o grupos de personas y en el cual existen percepciones, intereses y posiciones que determinan la visión de cada una de las partes, presentándose total o parcialmente en forma divergente y opuestas entre sí. Es una realidad dinámica que se presenta entre dos dimensiones: la racional, de carácter objetivo, y la emocional, subjetiva, que afecta al plano personal. EL CONFLICTO: ¿QUÉ ES? ¿DÓNDE ESTÁ? El tema del conflicto es extenso y complejo. Un mal diagnóstico o una mala dirección del mismo lleva a una interacción antagónica, así como a un comportamiento destructivo y dañino. Al respecto sólo se abordarán las cuestiones más relevantes para el desarrollo de habilidades negociadoras efectivas que deberán ayudarle en todas sus interacciones. La causa del conflicto es la percepción o creencia de que existen necesidades, deseos, ideas, intereses y objetivos opuestos. Éste se encuentra en todas partes y es inevitable. Surge a partir de muchas fuentes. Además de ser el antecedente de la negociación, el conflicto también surge durante la negociación. EL ENFOQUE PERSONAL SOBRE LA NEGOCIACIÓN Y EL CONFLICTO Describa lo primero que le venga a la mente al escuchar la pregunta: “¿Qué es la negociación?”. Describa lo primero que le venga a la mente al escuchar “¿Qué es el conflicto?”. EL ENFOQUE PERSONAL SOBRE LA NEGOCIACIÓN Y EL CONFLICTO II EL ENFOQUE PERSONAL SOBRE LA NEGOCIACIÓN Y EL CONFLICTO III B C A Muchas personas perciben la negociación como conflicto; pero si a eso añadimos una mala actitud u opinión se produce un estado de aversión originado en un pensamiento rígido. El pensamiento rígido disminuye la habilidad de ver las compensaciones necesarias para una solución ganar-ganar. Un enfoque negativo reduce la habilidad cognitiva general y la creatividad; las habilidades claves son necesarias para una resolución exitosa del conflicto. Es recomendable intentar pensar en términos de interdependencia y mutualidad. Las actitudes personales hacia el conflicto y la negociación se desarrollan a partir del aprendizaje social en el contexto de nuestras familias y las experiencias previas. Si ya tiene una opinión positiva sobre la negociación y el conflicto, encontrará que ambas son útiles para desarrollar la efectividad negociadora personal. Si, como es el caso de muchas personas, tiene una opinión negativa de la negociación o del conflicto, incluso de ambas, le vendrá bien revisar este punto de vista. EL ENFOQUE PERSONAL SOBRE LA NEGOCIACIÓN Y EL CONFLICTO III Piense en el término enfoque, usado en la sección anterior, como un sinónimo de su opinión y actitud general hacia el conflicto y la negociación. En el capítulo 4 hablaremos sobre los estilos alternativos de negociación o enfoques específicos hacia interacciones específicas. Su opinión del conflicto y la negociación, así como sus características clave personales, influyen en su elección instintiva del estilo de interacción. La siguiente sección proporciona información que podría serle útil al momento de formarse una opinión personal, o un enfoque general del conflicto y la negociación. Capitulo 4 ESCUELAS SOCIOLÓGICAS DEL PENSAMIENTO ACERCA DEL CONFLICTO Existen tres escuelas del pensamiento sobre el conflicto con amplio reconocimiento. El punto de vista tradicional representa al conflicto como malo e indica que debe evitarse. Este enfoque general fomenta la evasión y el comportamiento competitivo en la interacción. Éste es el punto de vista que muchas personas aprenden inconscientemente y es un enfoque que causa ansiedad hacia la negociación y promueve estilos negociadores evasivos. ESCUELAS SOCIOLÓGICAS PENSAMIENTO ACERCA CONFLICTO II La escuela del pensamiento de las relaciones humanas la segunda de las tres, y desde esta perspectiva ve el conflicto como algo natural, a veces funcional y otras disfuncional. Si las palabras que utilizó en los ejercicios anteriores fueron con tendencia de neutrales a positivas, coincide con el punto de vista de las relaciones humanas. De acuerdo con este punto de vista, el conflicto puede ser un mecanismo mediante el cual se promueve el conocimiento de los puntos de vista y las opiniones de los individuos DEL DEL ESCUELAS SOCIOLÓGICAS DEL PENSAMIENTO ACERCA DEL CONFLICTO III La tercera escuela del pensamiento, el punto de vista de la interacción, sostiene que el conflicto es inevitable y que tener y mantener un cierto nivel de éste puede ser útil. Este enfoque hacia el conflicto, en general, representa adoptarlo. Esta escuela del pensamiento ve al conflicto como una fuerza positiva siempre y cuando no esté mal diagnosticado, mal manejado o evadido negativamente. EL CONFLICTO CONSTRUCTIVO Y EL DESTRUCTIVO El conflicto se considera constructivo o destructivo, asimismo el enfoque de éste puede ser constructivo o destructivo. Un enfoque o una actitud negativa, evasiva o competitiva hacia el conflicto son con frecuencia destructivos. Como se mencionó en el apartado anterior, hemos aprendido de forma inconsciente a mantener una opinión destructiva acerca del conflicto mediante nuestras interacciones previas. EL CONFLICTO CONSTRUCTIVO Y EL DESTRUCTIVO II El ejemplo de un conflicto destructivo sería que dos departamentos dentro de la misma organización no fueran capaces de trabajar juntos. Suponga que el departamento de costos es hostil hacia el departamento de producción y viceversa. Esa situación puede surgir por desacuerdos entre los dos directivos de los departamentos. Un ejemplo de conflicto constructivo sería un concurso entre los empleados para recibir sugerencias de valor. Aunque existiría la competencia para generar las mejores ideas, ésta estaría dirigida hacia el objetivo común de la efectividad organizacional. LAS TEORÍAS DEL CONFLICTO, EL CAOS Y LA COMPLEJIDAD Los más importantes teóricos del conflicto sociológico hacen hincapié en que el conflicto es tanto inevitable como necesario para la existencia de un grupo social. Los grupos sociales existen en todos los aspectos de la vida y pueden ser de dos o más individuos. El uso de la teoría del conflicto ayuda a entender y manejar los efectos constructivos y positivos del mismo, así como para comprender, evitar o resolver los conflictos destructivos. LAS TEORÍAS DEL CONFLICTO, EL CAOS Y LA COMPLEJIDAD II De acuerdo con la teoría del conflicto, éste tiene una función de comunicación que puede ayudar al consenso y a la integración. Las teorías del conflicto también se centran en el poder y el dominio dentro de las estructuras sociales. El conflicto que no se confronta puede llevar a una desintegración parcial o total o a un cambio indeseable a través de actos subversivos o una demostración abierta de hostilidad. Las señales y conductas ejemplificadas en una escalada negativa y destructiva incluyen el lenguaje álgido, el lenguaje defensivo, una comunicación confusa hacia las terceras partes y el comportamiento abiertamente agresivo u hostil; incluso la violencia. LAS TEORÍAS DEL CONFLICTO, EL CAOS Y LA COMPLEJIDAD III 01 02 Las teorías de la complejidad y el caos nos muestran que el comportamiento se transforma en un sistema o patrones. El sistema tiene una estructura deliberada y visible que puede ser competitiva, evasiva o colaborativa. 03 La retroalimentación produce crecimiento o caos. En la teoría de la complejidad, la retroalimentación es considerada como un circuito recursivo o declinable. La lección de las teorías de la complejidad y el¿ caos es pensar a largo plazo en nuestro análisis del conflicto. Un sistema, incluso una pareja o más individuos, pueden llegar a ser funcionales si dicho nivel es óptimo, deseado o no. Una ejemplificación de esto se encuentra en una relación marcada por discusiones o peleas crónicas. 04 El cambio es predecible, si existe una visión de largo plazo y un adecuado entendimiento del conflicto. El sistema impulsa el comportamiento, y las interrelaciones clave influyen en el comportamiento con el paso del tiempo. La intervención que considera una visión de corto plazo produce problemas peores que los mencionados en los ejemplos anteriores. EL ENFOQUE SISTÉMICO PARA EL DIAGNÓSTICO DEL CONFLICTO Se podrá incrementar la efectividad personal si desarrolla una perspectiva y un enfoque sistémico hacia el diagnóstico del conflicto y el diseño de la negociación. Primero revisaremos ciertos principios derivados de la teoría de los sistemas. Después aplicaremos esos principios al diagnóstico de conflictos. El funcionalismo estructural y la teoría general de los sistemas suponen el fenómeno de la autocorrección. Un sistema social automáticamente responde a los trastornos en formas que tienden a mantener la estabilidad del sistema, la homeóstasis o el status quo. Un sistema crea y preserva el conflicto. Los sistemas y las relaciones se mantienen juntos mediante el consenso y el conflicto. EL ENFOQUE SISTÉMICO PARA EL DIAGNÓSTICO DEL CONFLICTO II Las teorías de los sistemas de comunicación, y otras tantas, sostienen que los sistemas son abiertos y que, de hecho, un sistema cerrado a la larga dejará de existir. Los sistemas se componen de subsistemas o subpartes y existe una interacción dinámica entre las mismas, así como con los factores externos. Un enfoque de la teoría de los sistemas incluye el análisis de las relaciones causa y efecto, pero no supone que el todo es igual a la suma de las partes. También incluye el elemento del análisis de la retroalimentación, así como el análisis del sistema en sí; es decir, las formas en las cuales la estructura, los roles y las reglas crean o preservan el conflicto. De la misma forma en la que se aplicó al conflicto y a la negociación, nuestro pensamiento debe enfocarse en el cambio constructivo. El pensamiento sistémico es importante y se describe como una perspectiva teórica que reconoce las partes, los subsistemas, las interrelaciones y las interdependencias, a la vez que mantiene un enfoque holístico para examinar y comprender. El pensamiento sistémico es divergente; es decir, sin límites, contrario al pensamiento convergente que está dirigido a un solo problema o respuesta. Al diagnosticar o evaluar el conflicto, utilice la perspectiva y los principios anteriores: comience de atrás para adelante. La determinación de cómo el sistema crea o preserva el conflicto requiere de la identificación y el análisis de las reacciones en cadena y las interacciones. La cooperación es necesaria para preservar el conflicto. Estos elementos pueden encontrarse por medio de la observación y la comunicación. EL ENFOQUE SISTÉMICO PARA EL DIAGNÓSTICO DEL CONFLICTO III Procure encontrar acciones, reacciones e interacciones. Descubra impresiones e interpretaciones erróneas. Evalúe lo que perpetúa el conflicto. Identifique las reglas sistémicas que aumentan o preservan el conflicto. Determine quién y qué se favorece con el conflicto. Busque patrones, huecos en la comunicación y relaciones causa y efecto. Determine qué se consigue mediante el conflicto que pueda obtenerse de una forma diferente y constructiva. EL ENFOQUE SISTÉMICO PARA EL DIAGNÓSTICO DEL CONFLICTO IV Para el diagnóstico es necesario identificar los roles individuales y las funciones que se cumplen: formales e informales. Identifique los roles, las funciones y las relaciones en los subsistemas. Una forma sencilla para la identificación de los roles y las funciones es dibujar un sociograma. Se puede realizar el análisis con o sin un diagrama. A continuación se presentan los términos clave del sociograma. EL PENSAMIENTO SISTÉMICO EN CONTEXTOS SIMPLES Y COMPLEJOS Como resultado del pensamiento sistémico, somos capaces de reunir la información necesaria para evaluar nuestras opciones y formular la adecuada estrategia. El enfoque es útil en cualquier contexto, desde el más simple al más complejo. Como un enfoque sistémico requiere ver las partes del sistema o del problema, en realidad reduce la complejidad aparente. También facilita el descubrimiento del problema real que necesita nuestra atención. Con frecuencia, los esfuerzos por resolver un conflicto fallan porque se ataca el problema equivocado. MANEJO, RESOLUCIÓN Y EVASIÓN DEL CONFLICTO MEDIANTE LA NEGOCIACIÓN El concepto de manejo o gestión es utilizar el conflicto con fines constructivos, de forma que se enfoquen por medio de un estilo comprometido o colaborativo, pero debe implicar una actitud o punto de vista positivos. La solución es resolver el conflicto, la cual puede ser enfocada desde tres estilos de interacción: competencia, compromiso y colaboración. De modo que evadir es no hacer nada. Aunque bajo el punto de vista interaccionista en algunos casos es mejor evadir ciertos conflictos. RECOMENDACIÓN IMPORTANTE Las estrategias para tratar conflictos son el manejo o gestión, la resolución y la evasión. MANEJO, RESOLUCIÓN Y EVASIÓN DEL CONFLICTO MEDIANTE LA NEGOCIACIÓN II Así que mantener y manejar el conflicto, incluso crear el conflicto, es apropiado cuando se intenta crear resultados constructivos como una mayor creatividad, mayor diversidad, una alta productividad o menos pensamiento grupal. Como ya se mencionó, el manejo del conflicto es utilizarlo con fines constructivos. La evasión, por lo menos temporal, puede ser la mejor opción cuando las emociones están exaltadas, cuando los temperamentos están muy encendidos, cuando en lo personal no se siente muy seguro sobre qué acción tomar o cuando el asunto fundamental es menor. La resolución del conflicto es el mejor curso de acción cuando las conductas son destructivas o el conflicto es destructivo, o cuando hay resultados indeseables que provienen del conflicto. Si tiene un conflicto con alguien con quien debe interactuar todos los días, y a diario padece dolor de estómago cuando confronta a esta persona, el conflicto debe resolverse. La evasión también puede ser la estrategia más efectiva cuando el conflicto es constructivo y no hay consecuencias destructivas que emanen de él. MANEJO, RESOLUCIÓN Y EVASIÓN DEL CONFLICTO MEDIANTE LA NEGOCIACIÓN III Al seleccionar el mejor objetivo y la mejor estrategia, es necesario concentrarse en la interdependencia más que en el poder sobre otros, en la empatía y la comunicación mutuas y en los efectos constructivos potenciales. Una de las partes puede desear que las cosas fuesen distintas a tener que enfrentarse a la elección de evasión, manejo o resolución para hacer frente al conflicto interno. A veces, aun cuando la evasión es la estrategia externa apropiada, quizá necesite manejar o resolver el conflicto internamente. Cuando no hay interdependencia en realidad, el conflicto tiende a ser interno solamente en una de las partes. Cuando se evade un conflicto interno unilateral puede originarse una escala negativa interna. Por ejemplo, si usted está en el lado perdedor de una interacción competitiva, tiene que resolver el conflicto interno. Si guarda resentimiento o ira e inconformidad abre la puerta a una escala personal negativa. MANEJO, RESOLUCIÓN Y EVASIÓN DEL CONFLICTO MEDIANTE LA NEGOCIACIÓN IV Al resolver el conflicto tiene tres objetivos potenciales: 1) Tratar de cambiar a la otra persona; 2) Intentar cambiar la situación; 3) Tratar de cambiar usted mismo. Como el primer objetivo es poco realista, sólo podemos utilizar la negociación y la persuasión para lograr los objetivos dos y tres. El desarrollo de una estrategia eficaz requiere el diagnóstico correcto de la naturaleza, la fuente y los efectos del conflicto; pensar en las demás personas involucradas; identificar los objetivos; conocerse a sí mismo; tener un estilo apropiado; entender la percepción y el poder; así como el desarrollo de las técnicas personales. Cuando las opciones 1 y 2 son MANEJO, RESOLUCIÓN Y EVASIÓN DEL CONFLICTO MEDIANTE LA NEGOCIACIÓN V Como el primer objetivo es poco realista, sólo podemos utilizar la negociación y la persuasión para lograr los objetivos dos y tres. El desarrollo de una estrategia eficaz requiere el diagnóstico correcto de la naturaleza, la fuente y los efectos del conflicto; pensar en las demás personas involucradas; identificar los objetivos; conocerse a sí mismo; tener un estilo apropiado; entender la percepción y el poder; así como el desarrollo de las técnicas personales. Cuando las opciones 1 y 2 son inapropiadas o imposibles, siempre tiene una tercera alternativa, la cual requiere que cambie la percepción y la comprensión del problema al aceptar que no todo es negociable. Tienen alguna consulta? 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