Gobierno TI Guía Técnica G.ES.08 Guía para la estructuración del Tablero de Control para la Gestión de TI Gobierno TI Guía Técnica Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Viceministerio de Economía Digital Dirección de Gobierno Digital Subdirección de Estándares y Arquitectura de TI Equipo de trabajo Karen Abudinen Abuchaibe – Ministra de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones German Rueda Jiménez - Viceministro de Economía Digital Aura Maria Cifuentes Gallo – Directora de Gobierno Digital Gersson Jair Castillo Daza – Subdirector de Estándares y Arquitectura de TI Martin Antonio Orjuela Velasco – Equipo de la Subdirección de Estándares y Arquitectura de TI Nicolás Sánchez Barrera – Equipo de la Subdirección de Estándares y Arquitectura de TI Gamaliel Andrés Silva Ortiz – Equipo de la Subdirección de Estándares y Arquitectura de TI Anyelina Lalage Cáceres Reyes – Equipo de la Subdirección de Estándares y Arquitectura de TI Daniel Castillo Bernal – Equipo de la Subdirección de Estándares y Arquitectura de TI Claudia Milena Rodríguez Alvarez – Equipo de la Subdirección de Estándares y Arquitectura de TI Jairo Alberto Riascos Muñoz - Equipo de la Subdirección de Estándares y Arquitectura de TI Comentarios, sugerencias o [email protected] correcciones pueden ser enviadas al correo Documento Maestro del Modelo de Gestión de Proyectos TI Este manual de la Dirección de Gobierno Digital se encuentra bajo una Licencia Creative Commons Atribución 4.0 Internacional. electrónico: Gobierno TI Guía Técnica TABLA DE CONTENIDO PÁG. 1 Introducción ........................................................................................................................................5 1.1 Objetivos de la guía ........................................................................................................................6 1.2 Alcance de La Guía ..........................................................................................................................6 1.3 ¿Para qué un Tablero de Control para la Gestión de TI? ................................................................7 1.4 Lineamientos del Marco de Referencia de Arquitectura Empresarial asociados ...........................7 2 2.1 3 3.1 Descripción..........................................................................................................................................8 ¿Qué es un Tablero de Control? .....................................................................................................9 Elaboración de Tablero de Control de TI ..........................................................................................12 ¿Cómo estructurar un Tablero de Control para TI? ......................................................................13 Paso 1: Identificar los aspectos de TI a monitorear ..................................................................................13 Paso 2: Seleccionar recursos y aspectos a monitorear. ............................................................................15 Paso 3: Definir indicadores........................................................................................................................16 Paso 4: Diseñar configuración del tablero de control de TI. .....................................................................17 Paso 5: Implementar Tablero de Control de TI. ........................................................................................19 Paso 6: Publicar el Tablero de Control de TI. ............................................................................................20 Paso 7: Mantener constante actualización del Tablero de Control de TI. ................................................21 4 Ejemplo de construcción de un Tablero de Control de TI.................................................................22 4.1 Paso 1: Identificar los componentes de TI. ...................................................................................23 4.2 Paso 2: Seleccionar recursos y aspectos a monitorear. ................................................................25 4.3 Paso 3: Definir indicadores. ..........................................................................................................26 4.4 Paso 4: Diseñar configuración del tablero de control de TI. .........................................................34 4.5 Paso 5: Implementar tablero de control de TI ..............................................................................35 4.6 Paso 6: Publicar tablero de control de TI. .....................................................................................36 5 Indicadores comunes para Tablero de Control de TI ........................................................................37 5.1 Categoría de Operación de TI. ......................................................................................................38 5.2 Categoría de Proyectos de TI. .......................................................................................................38 5.3 Categoría de estrategia de TI. .......................................................................................................39 5.4 Definición de los indicadores comunes. .......................................................................................39 5.4.1 Indicadores de Operación. ...............................................................................................39 Gobierno TI Guía Técnica 5.4.2 Indicadores de Proyectos. ................................................................................................46 5.4.3 Indicadores estratégicos. .................................................................................................50 6 Indicadores comunes para Tablero de Control de TI Sectorial .........................................................54 7 Glosario .............................................................................................................................................57 LISTA DE TABLAS PÁG. Tabla 1. Atributos de los indicadores del Tablero de Control de TI. .................................................. 11 LISTA DE IMÁGENES PÁG. Ilustración 1. Tablero de control de TI como habilitador del negocio _______________________ Ilustración 2. Actividades para construir el Tablero de Control para la gestión de TI. __________ Ilustración 3. Ejemplo 1 de Tablero de Control ________________________________________ Ilustración 4. Ejemplo 2 de Tablero de Control ________________________________________ Ilustración 5. Ejemplo 3 de Tablero de Control ________________________________________ Ilustración 6. Cuadro inventario componentes de TI ____________________________________ Ilustración 7. Cuadro inventario componentes de TI diligenciado _________________________ Ilustración 8. Cuadro inventario componentes de TI con indicadores propuestos _____________ Ilustración 9. Alternativa de Tablero de Control _______________________________________ 10 13 18 18 19 24 26 26 35 Gobierno TI Guía Técnica 1 Introducción Gobierno TI Guía Técnica Los tableros de control en las organizaciones surgen por la necesidad de mostrar el progreso y hacer seguimiento de los objetivos establecidos por la dirección, documentar el valor que TI proporciona a la institución, contar con una vista resumida de lo que está ocurriendo en las diferentes áreas y por consiguiente proporcionar información, en lo posible en tiempo real, para la toma de decisiones. La presente guía ofrece a las instituciones del sector público colombiano una orientación para la estructuración de un tablero de control que facilite la gestión de TI, todo esto alineado con el Marco de Referencia de Arquitectura Empresarial para la Gestión de TI en el Estado colombiano. A continuación, se presentan los objetivos y el alcance de la guía, así mismo se identifican los lineamientos del Marco de Referencia de Arquitectura Empresarial para la Gestión de TI relacionados con la conformación de un Tablero de Control de TI. 1.1 Objetivos de la guía Brindar a las instituciones una orientación metodológica para la construcción de un tablero de control de la gestión de TI. Facilitar la implementación de los lineamientos del Marco de Referencia de Arquitectura Empresarial para la Gestión de TI, relacionados con el seguimiento y evaluación de la Estrategia TI, Gestión integral de proyectos de TI y Gestión de la operación de TI. Dar claridad sobre lo que es un tablero de control de TI, sus características y beneficios. 1.2 Alcance de La Guía Este documento está dirigido a los líderes estratégicos de TI y a los profesionales encargados de realizar el seguimiento y evaluación a la implementación de la estrategia de TI vigente, la operación de TI y la gestión integral de proyectos de TI en las Entidades públicas. Además, proporciona una guía metodológica para estructurar un tablero de control de la gestión de TI en la institución y establece los atributos mínimos que ayudan en la definición de un indicador de gestión de TI. Gobierno TI Guía Técnica 1.3 ¿Para qué un Tablero de Control para la Gestión de TI? Es una herramienta de control y seguimiento, la cual a través de una serie de indicadores permite diagnosticar el estado actual del área de TI y su evolución, con el fin de tener un mejor entendimiento de su situación y poder tomar las decisiones más adecuadas. Cuando una entidad implementa un tablero de control para la gestión de TI, obtiene una serie de beneficios, entre los cuales se mencionan los siguientes: - Evaluar la alineación de Gestión de TI con el negocio. Permite una evaluación periódica de la gestión de TI, a través de los indicadores estratégicos que se definan. Facilita la toma de decisiones oportunas con respecto a la gestión de TI. Contribuye al oportuno y eficaz manejo de la información misional que gestiona la entidad. Permite una mejor gestión de las expectativas del negocio. Sencillez en la presentación y entendimiento de la información. Mejora continua del desempeño del área de TI, sus procesos y personas. Presentación visual de los indicadores de desempeño. Habilidad para identificar y corregir tendencias negativas. Medición de eficiencias e ineficiencias. Visibilidad total de todos componentes de forma rápida. 1.4 Lineamientos del Marco de Referencia de Arquitectura Empresarial asociados Los siguientes lineamientos del Marco de Referencia de AE para la Gestión de TI son apoyados de manera directa por la guía, al momento de ser implementados en la institución: - Tablero de indicadores (MGGTI.LI.ES.08) Evaluación del desempeño de la gestión de TI (MGGTI.LI.GO.10) Gobierno TI Guía Técnica 2 Descripción Gobierno TI Guía Técnica 2.1 ¿Qué es un Tablero de Control? Consiste en una herramienta del campo de la administración, cuyo objetivo y utilidad principal es diagnosticar adecuadamente una situación. Se define como el conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluación periódica permitirá contar con un mayor conocimiento del estado de una entidad o un área dentro de ella. El diagnóstico y monitoreo continuo de determinados indicadores es la base para mantener un buen control de situación en muchas de las disciplinas. Un ejemplo típico de un tablero de control se presenta en la aviación, pues a través de los indicadores se sintetiza la información del avión y su entorno para evitar sorpresas y permite a los pilotos dirigirlo a buen puerto. Frecuentemente se presenta confusión entre la definición de un Tablero de Control (Dashboard) y un Cuadro de Mando Integral (Scorecard), por esto es importante aclarar sus diferencias. Un Cuadro de Mando Integral contiene información relevante para que la alta dirección de una entidad pueda realizar la planeación y administración estratégica de las empresas; mientras que un Tablero de Control contiene información operativa a través de los indicadores más relevantes para medir un objetivo, un proceso o un área específica del negocio, alineada con la estrategia de la entidad. La audiencia a quien va dirigido el Tablero de Control que se define en este documento, es el área de TI, quienes la deben utilizar como herramienta para evaluar su situación y tomar las decisiones adecuadas, siempre alineado con la estrategia de la Entidad. Teniendo en cuenta que cada área dentro de una organización puede tener su propio tablero de control, alineado con el Cuadro de Mando Integral general, las áreas de TI no son la excepción. A partir de esto, se propone un modelo de Tablero de Control para la gestión de TI que puede ser usado por las entidades públicas del Estado colombiano, que está conformado por tres secciones o categorías: a) Operación b) Proyectos c) Estratégico Gobierno TI Guía Técnica Ilustración 1. Tablero de control de TI como habilitador del negocio Cada una de estas secciones está conformada por una serie de indicadores claves de desempeño (KPI – Key Performance Indicator) que permiten monitorear y tomar decisiones al interior del área. Algunas características relevantes de un buen Indicador son: Es definido por el directivo o el área funcional que va a hacer uso de éste. Siempre llevará a la toma de una decisión. Ofrece datos simples. Está basado en datos válidos. Debe ser Específico Debe poderse medir. Debe ser alcanzable. Debe ser relevante. Debe estar disponible en el tiempo. En la definición de un indicador para el Tablero de Control de TI, se deben incluir algunas características o atributos mínimos que lo describen. A continuación, se proponen algunos de ellos: Atributo Id. Indicador Nombre del indicador Descripción Código o Identificador del indicador dentro de la entidad. Nombre del indicador. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Objetivo del indicador Tipo de indicador Fórmula Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Observaciones Descripción Detalle del indicador, el cual explica el objetivo y el uso del indicador. - De operación - De proyectos - Estratégico Explicación de la fórmula o procedimiento para el cómo se calcula el indicador Define los rangos válidos del indicador, haciendo explícito cuales rangos son óptimos y cuales generan alerta. Periodicidad con la que se calcula el indicador (Tiempo real, mensual, quincenal, semanal, otro) Documenta cómo se obtienen los datos necesarios para calcular el indicador, así como los mecanismos para acceder a ellos. Persona encargada de reportar y analizar la información del indicador. Cualquier comentario pertinente. Tabla 1. Atributos de los indicadores del Tablero de Control de TI. En la configuración de un buen Tablero de Control para la gestión de TI, se deben considerar al menos los siguientes aspectos: Solamente debe presentar aquella información que resulte ser imprescindible, de una forma sencilla, sinóptica y resumida. Debe mostrar el progreso hacia los objetivos. Documentar el valor que TI proporciona a la empresa. Resumir lo que está ocurriendo en TI, de una manera breve y con una presentación gráfica adecuada y suficientemente visual. Gobierno TI Guía Técnica 3 Elaboración de Tablero de Control de TI Gobierno TI Guía Técnica 3.1 ¿Cómo estructurar un Tablero de Control para TI? Con el fin de estructurar un tablero de control para la gestión de TI en una institución del Estado Colombiano, a continuación, se plantean de manera metodológica las siguientes actividades: Ilustración 2. Actividades para construir el Tablero de Control para la gestión de TI. Paso 1: Identificar los aspectos de TI a monitorear Objetivo: Identificación de los de TI que se desean monitorear a través de un tablero de control. Entre los aspectos, se incluyen: a) Servicios Tecnológicos o Infraestructura. b) Componentes de Información. c) Sistemas de información. d) Servicios de TI. e) Talento humano. f) Proyectos. g) Procesos. h) Estrategia de TI (PETI) i) Uso y apropiación de las tecnologías en la entidad Entradas: Gobierno TI Guía Técnica Misión de la entidad. Objetivos estratégicos de la entidad. Metas de la entidad Objetivos estratégicos del área de TI. Modelos de referencia como el Marco de Referencia de AE para la Gestión de TI, Marcos de Referencia o Mejores prácticas como ITIL, COBIT, IT4IT, entre otros. Estructura del área de TI. Salidas: Inventario general de todos los aspectos de TI que se requieren o desean monitorear. Actividades: a) Recopilar la información de los servicios tecnológicos o infraestructura (parte de esta esta se obtiene de los catálogos de servicios tecnológicos (actualizados) y crear una lista priorizada. b) Recopilar la información de los componentes de información (parte de esta se obtiene de los catálogos de componentes de información (actualizados) y crear una lista priorizada. c) Recopilar la información de los Sistemas de información (parte de esta se obtiene de los catálogos de sistemas de información (actualizados) y crear una lista priorizada. d) Recopilar la información de los Servicios de TI (parte de esta se obtiene de los catálogos de servicios de TI (actualizados) y crear una lista priorizada e) Recopilar la información del Talento humano del área de TI y crear una lista priorizada. f) Recopilar la información de los Proyectos liderados por el área de TI o en los que participa y crear una lista priorizada (en ella debe distinguir proyectos específicos de uso y apropiación si los hay) g) Recopilar la información de los Procesos de gestión de TI y crear una lista priorizada. h) Identificar aspectos del PETI a monitorear y crear una lista priorizada. Nota: Pueden existir varios métodos de recolección de la información, pero se sugiere hacer entrevistas directas con las personas responsables de cada uno de los procesos, recursos o proyectos de TI. Una buena práctica para la recolección de la información consiste en la organización de un taller de trabajo con varias personas que conozcan la estructura y el funcionamiento del área de TI. Si la institución ya ha desarrollado un ejercicio de Arquitectura Empresarial o Plan Estratégico de Tecnologías de la Información (PETI), se debe remitir a los catálogos de Sistemas de Gobierno TI Guía Técnica información, Componentes de información, Servicios de TI y Servicios tecnológicos, siempre y cuando se encuentren actualizados; pero si la entidad no ha realizado Arquitectura Empresarial o posee los catálogos desactualizados, se debe efectuar el ejercicio de identificación e inventario de los componentes mencionados anteriormente o los que hagan falta. i) Consolidar en un documento, la lista general de los componentes identificados del área de TI. Paso 2: Seleccionar recursos y aspectos a monitorear. Objetivo: Establecer los componentes del área de TI a monitorear utilizando el tablero de control para la gestión de TI. Entradas: Inventario general de todos los componentes del área de TI. Salidas: Lista de aspectos o componentes del área de TI a monitorear desde el tablero de control. Actividades: a) Organizar una reunión liderada por el CIO de la entidad o a quien éste delegue, donde además se incluyan los expertos o responsables de los diferentes componentes del área de TI. b) Durante la reunión citada, se debe evaluar y definir qué componentes o aspectos, de los que fueron listados en el inventario, se deben monitorear teniendo en cuenta los objetivos estratégicos de la entidad y sin desconocer que TI es una un área que brinda apoyo a la institución, por lo tanto, se deben seleccionar los temas más relevantes y que aporten más al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la institución. Por ejemplo, si una entidad tiene como misión la generación de estadísticas de un sector específico, los posibles aspectos a monitorear podrían ser: - Calidad de la información. - Proyectos de TI en curso. - Disponibilidad de la información. - Servicios disponibles. - Talento humano disponible. - Sistemas de información existentes. - Servicios automatizados. Gobierno TI Guía Técnica - Público objetivo y cubrimiento. Acuerdos de nivel de servicio - ANS. c) Generar una lista abreviada con los temas o componentes del área de TI elegidos para ser monitoreados (Servicios Tecnológicos o Infraestructura, Componentes de Información, Sistemas de información, Servicios de TI, Talento humano, Proyectos o Procesos). Paso 3: Definir indicadores. Objetivo: Establecer por cada uno de los componentes o aspectos seleccionados para monitorear, los indicadores más representativos que reflejen la situación del área de TI. Entradas: Lista de los aspectos o componentes del área de TI a monitorear desde el tablero de control. Salidas: Indicadores para implementar definidos o caracterizados, por cada aspecto o componente del área de TI seleccionado. Actividades: a) Identificar y definir los indicadores que permitan medir y controlar cada uno de los aspectos o componentes seleccionados. Para el registro y consolidación de los indicadores, que componen el Tablero de Control de TI, se diligencia el formato Instrumento Indicadores del Tablero de Control de TI.xlsx, el cual se adjunta. En los capítulos 5 y 6 de este documento, se propone un conjunto de indicadores, sin embargo, la entidad puede agregar (o no incluir, si es el caso) los que considere convenientes y relevantes para que el tablero de control sea una herramienta que refleje la situación real de TI en la institución. El responsable de la ejecución de esta actividad es el CIO de la entidad o a quién éste delegue. b) Verificar que se han definido los indicadores por cada uno de los aspectos o componentes del área de TI, que han sido seleccionados para ser monitoreados. Gobierno TI Guía Técnica Paso 4: Diseñar configuración del tablero de control de TI. Objetivo: Definir la configuración de la presentación del Tablero de Control para la gestión de TI. Entradas: Indicadores para implementar definidos o caracterizados, por cada aspecto o componente del área de TI seleccionado. Salidas: Presentación del Tablero de control de TI definida, donde se reflejen los indicadores seleccionados. Actividades: Diseñar la presentación del tablero de control de TI, donde se incluyan los indicadores definidos. Para el diseño de un buen Tablero de Control, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: El número de indicadores que componen un Tablero de control no debe ser excesivo, por el contrario, deben ser los más representativos y que brinden información precisa para toma de decisiones. La información debe ser presentada en forma sencilla y poco voluminosa. La información del Tablero de control debe caber en un espacio limitado, más aún cuando hoy día está en incremento la tendencia de consultar desde dispositivos móviles. Fácil de leer y de entender. Dependiendo de la frecuencia de medición de los indicadores, es importante tener información de otros períodos para monitorear su comportamiento. o Si es mensual, se debe presentar la información de los meses anteriores del mismo año, así como el consolidado total en lo corrido del año. o Si es bimestral, trimestral o semestral se deben presentar los períodos anteriores dentro del mismo año, así como el consolidado total en lo corrido del año. o Si es anual, se deben presentar los resultados de algunos años anteriores, de acuerdo con la disponibilidad de la información. No utilizar indicadores redundantes o que requieran explicación en cuanto a su uso. Gobierno TI Guía Técnica En lo posible utilizar gráficos. Algunos ejemplos de Tableros de Control del TI son mostrados a continuación: Ejemplo 1: TABLERO DE CONTROL DE TI Fecha de corte: Julio 31 de 2017 2017 Id. Tipo Indicador Indicador Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic CONSOLIDADO AÑO Indicador 1 Funcionamiento Índice de disponibilidad de aplicativo Web. 99.0% 100.0% 98.0% 89.0% 95.0% 97.0% 96,67% 96.3% Indicador 2 Funcionamiento Índice de atención por canales electrónicos. 10.0% 30.0% 43.0% 25.0% 31.0% 61.0% 24.0% 32.0% Indicador 3 Funcionamiento Cumplimiento de ANS de proveedores. 70.0% 78.0% 65.0% 95.0% 84.0% 78.0% 93.3% 80.5% 10.0% 70.0% 10.0% 50.0% -10.0% 42.0% 93,34% 56.0% 100.0% -4.6% Indicador 4 Indicador 6 Indicador 5 Indicador 7 Indicador 9 Proyectos Proyectos Proyectos Proyectos Estratégico Indicador 10 Estratégico Avance cronograma de proyecto Cumplimiento en cronograma de proyecto Avance presupuesto de proyecto Cumplimiento en presupuesto del proyecto Variación en trámites atendidos. Cumplimiento presupuestal funcionamiento de TI 13.0% 75.0% 18.0% 60.0% 5.0% 19.0% 60.0% 20.0% 65.0% 20.0% 26.0% 90.0% 25.0% 80.0% -8.0% 32.0% 82.0% 32.0% 90.0% -30.0% 40.0% 89.0% 40.0% 84.0% 9,2% 42.0% 93,34% 56.0% 100.0% 14,28% 50.0% 60.0% 65.0% 80.0% 90.0% 84.0% 63,3% Ilustración 3. Ejemplo 1 de Tablero de Control Ejemplo 2: Ilustración 4. Ejemplo 2 de Tablero de Control 63,3% Gobierno TI Guía Técnica Ejemplo 3: Ilustración 5. Ejemplo 3 de Tablero de Control El responsable de la ejecución de esta actividad es el CIO de la entidad o a quién éste delegue. Verificar que el Tablero de Control de TI incluya los indicadores definidos y que su presentación sea visualmente atractiva y fácil de entender. Paso 5: Implementar Tablero de Control de TI. Objetivo: Puesta en marcha del tablero de control de TI. Entradas: Indicadores definidos o caracterizados, por cada aspecto o componente del área de TI seleccionado. Configuración del Tablero de control de TI definida, donde se reflejen los indicadores seleccionados. Gobierno TI Guía Técnica Salidas: Documento que incluye el proceso de generación, los responsables y la periodicidad de los indicadores definidos. Actividades: a) Para cada indicador se debe asignar un responsable de su generación. b) Para cada indicador se debe definir claramente la fuente de información o el proceso para su generación. c) Para cada indicador se debe definir una periodicidad de generación. d) Se debe asignar una persona responsable de consolidar la información de todos los indicadores y generar el Tablero de Control de TI de acuerdo con el diseño definido. e) Verificar que se han revisado todos los indicadores definidos. f) Crear documento con las definiciones realizadas previamente para los indicadores que conforman el tablero de TI. Paso 6: Publicar el Tablero de Control de TI. Objetivo: Socialización del Tablero de control de TI implementado. Entradas: Documento que incluye el proceso de generación, los responsables y la periodicidad de los indicadores definidos. Configuración del Tablero de control de TI definida, donde se reflejen los indicadores seleccionados. Salidas: Tablero de control de TI socializado y publicado. Actividades: a) El CIO de la entidad o a quién éste delegue, convoca una reunión para la presentación del Tablero de Control de TI, invitando a las personas de TI y a los interesados. b) Realizar la presentación del Tablero de Control de TI, donde se incluya: La estructura del Tablero. Los indicadores. Las fuentes de información. Gobierno TI Guía Técnica Los responsables de cada indicador. La periodicidad de presentación del tablero (quincenal, mensual, semestral, otra). La persona encargada de consolidar los indicadores y presentar el tablero. c) Indicar la manera en que será comunicado el Tablero de Control de TI (Reunión, mail, página web, ruta específica, otro) y a quienes (a toda el área de TI, personas específicas, otras áreas, etc) Paso 7: Mantener constante actualización del Tablero de Control de TI. Objetivo: Actualizar el Tablero de Control de TI cuando se presenten novedades en alguno de sus indicadores o en su configuración (nuevo indicador, eliminación de indicador, cambio de algún atributo de los indicadores, etc.). Entradas: Solicitud de cambio al tablero de control de TI, que incluya la especificación de lo que será modificado. Salidas: Tablero de Control de TI actualizado. Actividades: a) Si se trata de una novedad (creación, modificación o eliminación) sobre alguno de los indicadores, se debe actualizar el documento donde se define. b) Si se trata de una novedad en la configuración del Tablero de Control, se debe actualizar el documento donde está definida. c) Verificar que la novedad haya sido correctamente registrada y actualizada en los documentos respectivos. d) El responsable de la administración del Tablero de Control de TI, debe comunicar a los interesados los cambios realizados. Gobierno TI Guía Técnica 4 Ejemplo de construcción de un Tablero de Control de TI Gobierno TI Guía Técnica Para ilustrar de una manera didáctica y sencilla la construcción de un tablero de control para TI en una institución del Estado, vamos a asumir una con las siguientes características: La entidad tiene como propósito el recaudo de 4 trámites que la ciudadanía debe hacer y para ello ya ha desarrollado un aplicativo web, que permite el recaudo en línea de uno de ellos, pero los otros tres aún se hacen de forma presencial. Además, posee el software e infraestructura y personal necesarios para su funcionamiento interno. Basado en lo anterior y aplicando el proceso descrito para la construcción de un tablero de control, se procede a realizar y describir cada una de los pasos. 4.1 Paso 1: Identificar los componentes de TI. Para realizar este paso, la guía propone el formato Indicadores del Tablero de Control de TI.xlsx (pestaña 1-Componentes TI), en el cual se registra el inventario de los componentes de TI de la entidad. Para el ejemplo se asume una entidad que cuenta con los siguientes componentes en el área de TI: Talento Humano : o Un CIO. o Un encargado de la infraestructura. o Un encargado de los Sistemas de Información. Sistemas de Información: o Contabilidad. La disponibilidad de esta aplicación debe ser 7x8. o Nómina. La disponibilidad de esta aplicación debe ser 7x8. o Aplicación Web para la generación de un Certificado que requieren los ciudadanos. La disponibilidad de esta aplicación debe ser 7x24. Infraestructura: o Dos servidores. Gobierno TI Guía Técnica o 10 computadores portátiles, con sus respectivas licencias de Sistema Operativo Windows y Microsoft Office. o 3 impresoras multiusos. Procesos: o Mesa de servicios, que da soporte a los sistemas de información y los servicios tecnológicos. Servicios de TI: o Convenio para almacenamiento de la información con un proveedor externo, que debe conservar la información diariamente. o Recaudo en línea de un trámite que los ciudadanos deben realizar con la entidad. o Servicio de internet contratado a través de un operador de Telecomunicaciones por Acuerdo marco de precios. Proyectos: o Proyecto en curso para el desarrollo de un nuevo módulo del sistema que permita la atención de otro trámite ciudadano, dentro de la página web de la entidad. Una vez diligenciada la plantilla, tiene el siguiente aspecto: Ilustración 6. Cuadro inventario componentes de TI Gobierno TI Guía Técnica 4.2 Paso 2: Seleccionar recursos y aspectos a monitorear. Una vez se haya diligenciado la plantilla Indicadores del Tablero de Control de TI.xlsx (pestaña 1Componentes TI), se sebe definir cuáles componentes se van a monitorear en la entidad. Para el ejemplo, se establece que los temas a monitorear son: Disponibilidad de los sistemas de información. Trámites automatizados. Estado de proyectos. Requerimientos atendidos en el proceso de la mesa de servicio. Proveedores de tecnología. En la plantilla diligenciada, se deben seleccionar los componentes a monitorear, con lo cual tiene el siguiente aspecto: Gobierno TI Guía Técnica Ilustración 7. Cuadro inventario componentes de TI diligenciado 4.3 Paso 3: Definir indicadores. Para monitorear los componentes definidos en el punto anterior, en la plantilla Indicadores del Tablero de Control de TI.xlsx (pestaña 1-Componentes TI), se deben definir los indicadores a utilizar para monitorear cada uno de ellos. La plantilla diligenciada luciría como se muestra a continuación: Ilustración 8. Cuadro inventario componentes de TI con indicadores propuestos Una vez identificados los indicadores, se procede a caracterizar cada uno de ellos, como se muestra a continuación: Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Tipo de indicador Descripción Indicador 1. Índice de disponibilidad de aplicativo Web. Mide la disponibilidad de aplicativo Web que está en operación, con base en la plataforma tecnológica, durante un intervalo de tiempo de servicio acordado. De operación Gobierno TI Guía Técnica Atributo Fórmula Descripción ID = % de disponibilidad del aplicativo Web en operación durante el intervalo de tiempo analizado. Variables: TSA: Tiempo de servicio acordado. (Ej: 720 horas/mes) TB: Sumatoria de los tiempos sin servicio. (Ej: 24 horas/mes) Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Tipo de indicador Fórmula ID = ((TSA – TB) / TSA) *100 ID= ((720-24) /720) *100 = 96,67% 0% - 79% Bajo 80% - 89% Medio 90% - 100% Alto Mensual Reporte de las herramientas de medición de condiciones de operación de la plataforma tecnológica de la entidad. La persona encargada de la administración de los Sistemas de Información. Descripción Indicador 2. Índice de atención por canales electrónicos. Mide la proporción de trámites atendidos por canales electrónicos vs el número total de tramites atendidos, durante el intervalo de tiempo analizado. De operación IA = % de trámites atendidos por canales electrónicos vs el número total de tramites atendidos, durante el intervalo de tiempo analizado. Variables: TT: No. total de trámites atendidos durante el período analizado. (Ej. 5000 en el mes). TTE: No. total de trámites atendidos por el aplicativo Web durante el período analizado. (Ej. 1200 en el mes). IA = (TTE / TT) *100 IA = (1200/5000) *100 = 24% Gobierno TI Guía Técnica Atributo Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Tipo de indicador Fórmula Descripción 0% - 60% Bajo 61% - 80% Medio 81% - 100% Alto Mensual Reporte de los trámites atendidos durante el período analizado. La persona encargada de la administración de los Sistemas de Información. Descripción Indicador 3. Cumplimiento de ANS de proveedores. Mide el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos con el proveedor X, para el almacenamiento de información, durante el intervalo de tiempo analizado. De operación IC = % cumplimiento de los niveles de servicio establecidos con el proveedor X, para el almacenamiento de información, durante el intervalo de tiempo analizado. Variables: SP: No. de servicios planeados en el período analizado. (Ej: 30/mes) SE: No. de servicios ejecutados en el período analizado. (Ej: 28/mes) Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable IC = (SE / SP) *100 IC = (28/30) *100 = 93,34% 0% - 79% Bajo 80% - 89% Medio 90% - 100% Alto Mensual Reporte de seguimiento de los ANS con proveedor X. La persona encargada de la administración el convenio con el proveedor X. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Tipo de indicador Fórmula Descripción Indicador 4. Cumplimiento en atención de requerimientos. Mide el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos para la solución de los requerimientos realizados a la mesa de ayuda, durante el intervalo de tiempo analizado. De operación ICR = % cumplimiento de los niveles de servicio establecidos para la solución de los requerimientos realizados a la mesa de ayuda, durante el intervalo de tiempo analizado. Variables: SR: No. de servicios requeridos en el período analizado. (Ej: 100/mes) SAT: No. de servicios atendidos en el tiempo esperado, durante el período analizado. (Ej: 83/mes) Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Tipo de indicador Fórmula ICR = (SAT / SR) *100 ICR = (83/100) *100 = 83 % 0% - 79% Bajo 80% - 89% Medio 90% - 100% Alto Mensual Reporte de seguimiento de los Requerimientos atendidos por la mesa de ayuda. La persona encargada de la administración del proceso de la mesa de ayuda. Descripción Indicador 5. Avance cronograma de proyecto Mide el porcentaje de avance en cronograma de los proyectos de TI, durante el período analizado. De proyectos IAC = % de avance en cronograma de los proyectos de TI durante el período analizado. Por ejemplo, el avance reportado a la fecha de corte del tablero es de 42% Gobierno TI Guía Técnica Atributo Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Tipo de indicador Fórmula Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Tipo de indicador Fórmula Descripción N/A Mensual Reporte del estado del portafolio de proyectos TI. Persona encargada del control y seguimiento de los proyectos debe generar la información necesaria. Descripción Indicador 6. Avance presupuesto de proyecto Mide el porcentaje de avance en presupuesto de los proyectos de TI, durante el período analizado. De proyectos IAP = % de avance en presupuesto de los proyectos de TI durante el período analizado. Por ejemplo, el avance reportado a la fecha de corte del tablero es de 56% N/A Mensual Reporte del estado del portafolio de proyectos TI. Persona encargada del control y seguimiento de los proyectos debe generar la información necesaria. Descripción Indicador 7. Cumplimiento en cronograma de proyecto Mide la relación entre el avance de cronograma planeado vs el avance real de los proyectos de TI, durante el período analizado. De proyectos ICC = % de Cumplimiento en cronograma de un proyecto de TI durante el período analizado. Variables: AP: Avance planeado. (Ej.: 45%) AR: Avance real. (Ej.: 42%) Gobierno TI Guía Técnica Atributo Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Tipo de indicador Fórmula Descripción ICC = (AR / AP) *100 ICC = (42 / 45) *100 = 93,34% 0% - 60% Bajo 61% - 80% Medio 81% - 100% Alto Mensual Reporte del estado del portafolio de proyectos TI. Persona encargada del control y seguimiento de los proyectos debe generar la información necesaria. Descripción Indicador 8. Cumplimiento en presupuesto del proyecto Mide la relación entre el avance del presupuesto planeado vs el avance real de los proyectos de TI, durante el período analizado. De proyectos ICP = % de Cumplimiento en presupuesto de un proyecto de TI durante el período analizado. Variables: AP: Avance planeado. (Ej.: 50%) AR: Avance real. (Ej.: 50%) Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre ICC = (AR / AP) *100 ICC = (50 / 50) *100 = 100% 0% - 60% Bajo 61% - 80% Medio 81% - 100% Alto Mensual Reporte del estado del portafolio de proyectos TI. Persona encargada del control y seguimiento de los proyectos debe generar la información necesaria. Descripción Indicador 9. Porcentaje de automatización de trámites. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Objetivo Tipo de indicador Fórmula Descripción Mide el avance de la automatización de los trámites que realiza la entidad, durante el período analizado. Estratégico PAT = % de automatización de los trámites que realiza la entidad, a una fecha corte. Variables: NT: Total de trámites que tiene la entidad. (Ej.: 4) TA: Trámites Automatizados en la entidad. (Ej.: 1) Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Tipo de indicador Fórmula PAT = (TA / NT) *100 PAT = (1 / 4) *100 = 25% 0% - 60% Bajo 61% - 80% Medio 81% - 100% Alto Semestral Catálogo de servicios. La persona encargada de la administración de los Sistemas de Información. Descripción Indicador 10. Variación en trámites atendidos. Mide la variación porcentual del número total de trámites atendidos en el período anterior vs el actual período. Estratégico VTA = % de variación porcentual del número total de trámites atendidos en el período anterior vs el actual período. Variables: TT: No. total de trámites atendidos en el actual período. (Ej.: 5600) TA: No. total de trámites atendidos en el anterior período. (Ej.: 4900) VTA = ((TT - TA) / TA) *100 VTA = ((5600 - 4900) / 4900) *100 = 14,28% Gobierno TI Guía Técnica Atributo Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Tipo de indicador Fórmula Descripción VTA > 0 Aumento de trámites atendidos. VTA < 0 Disminución de trámites atendidos. Mensual Reporte de los trámites atendidos durante un período. La persona encargada de la administración de los Sistemas de Información. Descripción Indicador 11. Cumplimiento presupuestal funcionamiento de TI Mide la relación entre el avance del presupuesto planeado vs la ejecución presupuestal real del funcionamiento de TI, durante el período analizado. Estratégico ICP = % de Cumplimiento en presupuesto de un proyecto de TI durante el período analizado. Variables: AP: Avance planeado. (Ej.: 60%) AR: Avance real. (Ej.: 38%) Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable ICP = (AR / AP) *100 ICP = (38 / 60) *100 = 63,34% 0% - 60% Bajo 61% - 80% Medio 81% - 100% Alto Mensual Reporte de la ejecución presupuestal para el rubro de funcionamiento en el área de TI. Persona encargada del control financiero en el área de TI. Una vez caracterizados los indicadores definidos, se propone consolidarlos en una plantilla única, para lo cual, esta guía propone el formato Indicadores del Tablero de Control de TI.xlsx (pestaña 2-Plantilla-indicadores), en el cual se registran, teniendo en cuenta que se han agrupado en las siguientes tres categorías: Gobierno TI Guía Técnica FUNCIONAMIENTO: Índice de disponibilidad de aplicativo Web. Índice de atención por canales electrónicos. Cumplimiento de ANS de proveedores. Cumplimiento en atención de requerimientos PROYECTOS: Avance cronograma de proyecto. Avance presupuesto de proyecto. - Cumplimiento en cronograma de proyectos. - Cumplimiento en presupuesto de proyectos. ESTRATÉGICOS: - Porcentaje de automatización de trámites. - Variación en trámites atendidos. - Cumplimiento presupuestal de funcionamiento de TI 4.4 Paso 4: Diseñar configuración del tablero de control de TI. Teniendo en cuenta los indicadores definidos, uno de los muchos posibles diseños de Tablero de control de TI es el siguiente: Gobierno TI Guía Técnica TABLERO DE CONTROL DE TI Fecha de corte: Julio 31 de 2017 2017 Tipo Indicador Indicador Indicador 1 Operación Índice de disponibilidad de aplicativo Web. 99.0% 100.0% 98.0% 89.0% 95.0% 97.0% 96,67% 96.3% Indicador 2 Operación Índice de atención por canales electrónicos. 10.0% 30.0% 43.0% 25.0% 31.0% 61.0% 24.0% 32.0% Indicador 3 Operación 80.5% Indicador 4 Operación Indicador 5 Indicador 6 Indicador 7 Proyectos Proyectos Proyectos Cumplimiento de ANS de proveedores. Cumplimiento en atención de requerimientos. Avance cronograma de proyecto Cumplimiento en cronograma de proyecto Avance presupuesto de proyecto Indicador 8 Indicador 10 Indicador 11 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic CONSOLIDADO AÑO Id. 70.0% 78.0% 65.0% 95.0% 84.0% 78.0% 93.3% 91.0% 95.0% 87.0% 90.0% 98.0% 91.0% 83,0% 92.0% 10.0% 13.0% 19.0% 26.0% 32.0% 40.0% 42.0% 70.0% 75.0% 60.0% 90.0% 82.0% 89.0% 93,34% 10.0% 18.0% 20.0% 25.0% 32.0% 40.0% 56.0% 42.0% 93,34% 56.0% Proyectos Cumplimiento en presupuesto del proyecto 50.0% 60.0% 65.0% 80.0% 90.0% 84.0% 100.0% 100.0% Estratégico Variación en trámites atendidos. -10.0% 20.0% -8.0% -30.0% 9,2% 14,28% -4.6% Estratégico Cumplimiento presupuestal funcionamiento de TI 50.0% 60.0% 65.0% 80.0% 90.0% 84.0% 63,3% 63,3% 5.0% Id. Tipo Indicador Indicador Indicador 9 Estratégico Porcentaje de automatización de trámites. Ene-Jun Jul-Dic 25% ACUMULADO AÑO 25% Ilustración 9. Alternativa de Tablero de Control 4.5 Paso 5: Implementar tablero de control de TI Se debe crear un documento formal, que incluya: - Por cada indicador. Un responsable de su generación. La fuente de información o el proceso para su generación. La periodicidad de generación. Fórmula. - La persona responsable de consolidar la información de todos los indicadores y generar el Tablero de Control de TI de acuerdo con el diseño definido. Nota: La información de los indicadores se puede tomar del formato Instrumento Indicadores del Tablero de Control de TI.xlsx, que previamente ha sido diligenciado. Este formato se puede colocar como anexo al documento formal. Gobierno TI Guía Técnica 4.6 Paso 6: Publicar tablero de control de TI. El CIO o quien éste delegue convoca una reunión de presentación y socialización de Tablero de Control de TI definido, con los integrantes del área de Tecnología y otros interesados. El objetivo es obtener un entendimiento y una retroalimentación general de su estructura e importancia. Gobierno TI Guía Técnica 5 Indicadores comunes para Tablero de Control de TI Gobierno TI Guía Técnica A continuación, se enuncian una serie de indicadores representativos por cada uno de las secciones o categorías. Es importante notar que, de acuerdo con el tamaño y la complejidad de la entidad, habrá algunos de ellos que no apliquen, o posiblemente se definan otros indicadores muy precisos, pero esto queda a criterio del CIO o a quien éste delegue. 5.1 Categoría de Operación de TI. USO Y APROPIACIÓN: - Nivel de cumplimiento de las actividades de formación y desarrollo TI. - Nivel de cubrimiento a funcionarios en actividades de capacitación. - Número de horas de entrenamiento por funcionario. INFORMACIÓN: - Porcentaje de utilización de servicios de información. SISTEMAS DE INFORMACIÓN: - Porcentaje de utilización de sistemas de información. - Porcentaje de solicitudes de desarrollo Implementadas. - Porcentaje de solicitudes de mantenimiento implementadas. - Disponibilidad de Sistemas de Información. SERVICIOS TECNOLÓGICOS: Porcentaje de servicios del catálogo de servicios tecnológicos en operación. Nivel de efectividad en la prestación de servicios tecnológicos. Oportunidad en la prestación de servicios tecnológicos. 5.2 Categoría de Proyectos de TI. GOBIERNO DE TI: Índice promedio de desempeño del Cronograma de los Proyectos. Porcentaje de proyectos retrasados en cronograma Número de proyectos entregados Cumplimiento en proyectos entregados Índice promedio de desempeño del Presupuesto de los Proyectos. Presupuesto ejecutado en proyectos. Gobierno TI Guía Técnica 5.3 Categoría de estrategia de TI. ESTRATEGIA DE TI: Nivel de ejecución del Plan de Estratégico de TI. Cumplimiento presupuestal de los proyectos de TI. Cumplimiento presupuestal de la operación de TI. Nuevos servicios de TI implementados. Índice cumplimiento política de gobierno digital - PGD Cubrimiento de servicios en línea para los ciudadanos. 5.4 Definición de los indicadores comunes. 5.4.1 Indicadores de Operación. Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Descripción IND.UA.05 Nivel de cumplimiento de las actividades de formación y desarrollo TI. Mide el porcentaje de cumplimiento mediante la verificación de las acciones de formación realizadas en comparación con las propuestas. NCD = Nivel de cumplimiento de las actividades de formación y desarrollo. Variables: AE: Número de acciones de formación ejecutadas. Acciones de formación ejecutadas dentro del plan de formación y desarrollo formulado para el desarrollo de capacidades y competencias TI. AP: Número de acciones de formación planificadas. Acciones relacionadas en el plan para el desarrollo de competencias TI. Rangos del indicador NCD = (AE/AP)*100 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio Gobierno TI Guía Técnica Atributo Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Descripción 80% - 100% Alto Semestral Plan de formación anual para el desarrollo de capacidades y competencias TI. Persona encargada de la coordinación del Uso y Apropiación de la tecnología. Descripción IND.UA.10 Nivel de cubrimiento a funcionarios en actividades de capacitación. Mide el porcentaje de cubrimiento sobre funcionarios en actividades de capacitación para el desarrollo de competencias TI, en comparación con lo planeado. NCC = Nivel de cubrimiento a funcionarios en actividades de capacitación. Variables: FC: Número de funcionarios capacitados (empleados o contratistas). Funcionarios capacitados en competencias TI durante el período analizado. FPC: Número de funcionarios (empleados o contratistas) planeados para ser capacitados en competencias TI, durante el período analizado. NCC = (FC / FPC) * 100 Rangos del indicador 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio 80% - 100% Alto Frecuencia Anual Origen de los datos Plan de formación anual para el desarrollo de capacidades y competencias TI. Responsable Persona encargada de la coordinación del Uso y Apropiación de la tecnología. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Descripción IND.UA.11 Número de horas de entrenamiento por funcionario. Mide la intensidad de las actividades de capacitación para el desarrollo de competencias TI. NHE = Número de horas de entrenamiento por funcionario. Variables: HE: Número Total de horas ejecutadas. Sumatoria de todas las horas efectivamente ejecutadas en el desarrollo de competencias de TI durante el período analizado. FC: Número de funcionarios capacitados. Número total de funcionarios capacitados en competencias TI, durante el período analizado. Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula NHE = HE/NF N/A Anual Información de las capacitaciones ejecutadas durante el período de tiempo analizado. Persona encargada de la coordinación del Uso y Apropiación de la tecnología. Descripción IND.IN.01 Porcentaje de utilización de los servicios de información. Uso efectivo de los servicios de información de la entidad. USI= Disponibilidad de información en medios de TI. Variables: UA: Número de usuarios que usan los servicios de información. UE: Número de usuarios esperados. Rangos del indicador USI = (UA / UE) * 100 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio 80% - 100% Alto Gobierno TI Guía Técnica Atributo Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Descripción Semestral. Logs de visitas y uso de los servicios de información. Persona encargada de la coordinación de los servicios de información. Descripción IND.SI.01 Porcentaje de utilización de los sistemas de información. Uso efectivo de los sistemas de información de la entidad. USI= Disponibilidad de información en medios de TI. Variables: UA: Número de usuarios que usan los sistemas de información. UE: Número de usuarios esperados. Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula USI = (UA / UE) * 100 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio 80% - 100% Alto Semestral. Logs de visitas y uso de los sistemas de información. Persona encargada de la coordinación de los sistemas de información. Descripción IND.SI.15 Porcentaje de solicitudes de desarrollo implementadas. Medir el avance en el desarrollo de los requerimientos de los sistemas de información con respecto a las necesidades de la arquitectura institucional. PSD = % de solicitudes de desarrollo. Variables: A: Número de solicitudes de desarrollo implementadas, durante el período de tiempo analizado. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Descripción B: Número de solicitudes de desarrollo planeadas para ser implementadas, durante el período de tiempo analizado. Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula PSC = (A/B) *100 0% - 69% Bajo 70% - 89% Medio 90% - 100% Alto Mensual. Informe de seguimiento al desarrollo y mantenimiento de sistemas de información. La persona encargada de la administración de los Sistemas de Información. Descripción IND.SI.02 Porcentaje de solicitudes de mantenimiento implementadas. Medir el avance en el desarrollo de los requerimientos de mantenimiento a los sistemas de información. PSM = % de solicitudes de mantenimiento. Variables: A: Número de solicitudes de mantenimiento implementadas, durante el período de tiempo analizado. B: Número de solicitudes de mantenimiento planeadas para ser implementadas, durante el período de tiempo analizado. Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable PSC = (A/B) *100 0% - 69% Bajo 70% - 89% Medio 90% - 100% Alto Mensual. Informe de seguimiento al desarrollo y mantenimiento de sistemas de información. La persona encargada de la administración de los Sistemas de Información. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Descripción IND.SI.03 Disponibilidad de Sistemas de Información. Mide la disponibilidad de los sistemas de información que están en operación, con base en la plataforma tecnológica, durante un intervalo de tiempo de servicio acordado. D = % de disponibilidad de los sistemas de información en operación durante el intervalo de tiempo analizado. Variables: TSA: Tiempo de servicio acordado. TB: Sumatoria de los tiempos sin servicio. Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula D = ((TSA – TB) / TSA) *100 0% - 79% Bajo 80% - 89% Medio 90% - 100% Alto Nota: Esto depende de la criticidad del sistema de información. Por ejemplo, para uno crítico puede ser malo un 90% Mensual Reporte de las herramientas de medición de condiciones de operación de la plataforma tecnológica de la entidad. La persona encargada de la administración de los Sistemas de Información. Descripción IND.ST.01 Porcentaje de servicios del catálogo de servicios tecnológicos en operación. Indicar el porcentaje de servicios del catálogo servicios tecnológicos de la entidad que se encuentran en operación. PSCO= % de servicios del catálogo de servicios tecnológicos de la entidad en operación. Variables: SO: Número de servicios tecnológicos en operación dentro de la entidad. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Descripción SC: Número de servicios tecnológicos del catálogo de servicios de la entidad. Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula PSCO = (SO/SC) *100 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio 80% - 100% Alto Semestral Catálogo de Servicios Tecnológicos. Persona encargada de la administración de los Servicios Tecnológicos. Descripción IND.ST.02 Nivel de efectividad en la prestación de servicios tecnológicos. Mide el nivel de efectividad en la prestación de servicios tecnológicos, en función de las incidencias reportadas vs. las incidencias resueltas en entornos productivos. PCS = Porcentaje de calidad en la prestación de servicios en términos de incidencias. Variables: IR: Incidencias reportadas IS: Incidencias solucionadas. Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable PCS = (IS/IR) *100 0% - 69% Bajo 70% - 89% Medio 90% - 100% Alto Mensual Herramientas de seguimiento de registro de incidencias de operación de la plataforma tecnológica de la entidad. Persona encargada de la administración de los Servicios Tecnológicos. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Descripción IND.ST.03 Oportunidad en la prestación de servicios tecnológicos. Mide la oportunidad en la prestación de servicios tecnológicos, en función de las incidencias reportadas vs. las incidencias resueltas en entornos productivos. IOS = Índice de oportunidad en la prestación de servicios en términos de incidencias. Variables: IR : Incidencias reportadas IST: Incidencias solucionadas en el tiempo planeado. Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable IOS = (IST/IR) *100 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio 80% - 100% Alto Mensual Herramientas de seguimiento de registro de incidencias de operación de la plataforma tecnológica de la entidad. La persona encargada de la administración de los Servicios Tecnológicos. 5.4.2 Indicadores de Proyectos. Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Descripción IND.GO.01 Índice promedio de desempeño del Cronograma de los Proyectos. Mide el desempeño de los proyectos de TI de la institución en cuanto al avance del cronograma. IDC = Índice promedio de desempeño de cronograma en los proyectos. Variables: Gobierno TI Guía Técnica Atributo Descripción PV=Tiempo planificado (tiempo asignado al trabajo planificado que se debe tener realizado en el momento de la medición). EV= Tiempo consumido asociado con el trabajo efectivamente realizado (en el momento de la medición). SPI = (EV / PV)*100 (calculado para cada uno de los proyectos en ejecución) IDC = [∑p=1… n (SPIp)] / n Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable p = proyectos en ejecución. n = Número de proyectos en ejecución. 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio 80% - 100% Alto Mensual Reporte del estado del portafolio de proyectos TI. Persona encargada del control y seguimiento de los proyectos debe generar la información necesaria. Atributo Id. Indicador Nombre Descripción IND.GO.02 Porcentaje de proyectos retrasados en cronograma Objetivo Mide la salud de los proyectos de TI de la institución en cuanto al avance del cronograma. PRC = Porcentaje de proyectos retrasados en cronograma Fórmula Variables: PR: Número de proyectos retrasados. Del número total de proyectos en ejecución, cuántos de ellos se encuentran retrasados en cronograma a una fecha de referencia. PA: Número total de proyectos activos: Número de proyectos en ejecución a una fecha de referencia. PRC = (PR/PA) * 100 Rangos del indicador 0% - 59% Bueno Gobierno TI Guía Técnica Atributo Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Descripción 60% - 79% Regular 80% - 100% Malo Mensual Reporte del estado del portafolio de proyectos TI. La persona encargada del control y seguimiento de los proyectos debe generar la información necesaria. Descripción IND.GO.03 Número de proyectos entregados Mide productividad del área de TI de la institución en cuanto a la entrega de proyectos. NPE = Número de proyectos efectivamente terminados y entregados durante el período de tiempo analizado. N/A Trimestral. Reporte del estado del portafolio de proyectos TI. La persona encargada del control y seguimiento de los proyectos debe generar la información necesaria. Descripción IND.GO.04 Cumplimiento en proyectos entregados Mide la efectividad del área de TI de la institución en cuanto a la entrega de proyectos. CPE = Cumplimiento en proyectos entregados. Variables: PE: Número de proyectos efectivamente finalizados y entregados durante el período analizado. PP: Número de proyectos planeados para entrega. Número de proyectos planeados para entrega durante el período analizado. Rangos del indicador CPE = (PE / PP) * 100 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio Gobierno TI Guía Técnica Atributo Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Descripción 80% - 100% Alto Trimestral. Reporte del estado del portafolio de proyectos TI. La persona encargada del control y seguimiento de los proyectos debe generar la información necesaria. Descripción IND.GO.05 Índice promedio de desempeño del Presupuesto de los Proyectos Mide el desempeño de los proyectos de TI de la institución en cuanto al avance del presupuesto. IDP = Índice promedio de desempeño del presupuesto en los proyectos. Variables: PV=Presupuesto planificado (presupuesto asignado al trabajo planificado que se debe tener realizado en el momento de la medición). EV= Presupuesto ejecutado asociado con el trabajo efectivamente realizado (en el momento de la medición). CPI = (EV / PV) *100 (calculado para cada uno de los proyectos en ejecución) IDP = [∑p=1… n (CPIp)] / n Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador p = proyectos en ejecución. n = Número de proyectos en ejecución. 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio 80% - 100% Alto Mensual Reporte del estado del portafolio de proyectos TI. La persona encargada del control y seguimiento de los proyectos. Descripción IND.GO.06 Gobierno TI Guía Técnica Atributo Nombre Objetivo Fórmula Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Descripción Presupuesto ejecutado en proyectos Mide el avance de la ejecución presupuestal en proyectos del área de TI de la entidad. PEP = Acumulado de la ejecución presupuestal de todos los proyectos activos a una fecha de referencia. N/A Mensual Reporte del estado del portafolio de proyectos TI. La persona encargada del control y seguimiento de los proyectos. 5.4.3 Indicadores estratégicos. Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Descripción IND.ES.01 Nivel de ejecución del Plan de Estratégico de TI Mide el avance en la ejecución de los proyectos y actividades del plan estratégico de TI de la entidad. NEP = Nivel de ejecución del Plan de Estratégico de TI Variables: AE: Número de actividades ejecutadas. AP: Número de actividades programadas Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre NEP = (AE / AP)* 100 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio 80% - 100% Alto Trimestral. Informe de seguimiento al plan de TI. Persona encargada de liderar la ejecución del PETI. Descripción IND.ES.05 Cumplimiento presupuestal de los proyectos de TI. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Objetivo Fórmula Descripción Mide el porcentaje de cumplimiento del presupuesto de los proyectos de TI. CP = Cumplimiento presupuestal de los proyectos de TI. Variables: PE: Presupuesto ejecutado PP: Presupuesto planeado Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula CP = (PE/PP)*100 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio 80% - 100% Alto Trimestral. Reporte del estado del portafolio de proyectos TI. La persona encargada del control y seguimiento de los proyectos. Descripción IND.ES.02 Cumplimiento presupuestal de la operación de TI. Mide el porcentaje cumplimiento del presupuesto de la operación de TI. CO = Cumplimiento presupuestal de la operación de TI. Variables: PE: Presupuesto ejecutado PP: Presupuesto planeado Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable CO = (PE/PP)*100 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio 80% - 100% Alto Trimestral. Reporte de la ejecución presupuestal del funcionamiento de TI. La persona encargada de la operación de TI. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Descripción Fórmula Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Objetivo Fórmula Descripción IND.ES.03 Nuevos servicios de TI implementados Muestra el número de nuevos servicios de TI implementados durante el período de tiempo analizado. NS = Nuevos servicios de TI implementados. N/A Semestral Catálogo de servicios tecnológicos. La persona encargada de la operación de TI. Descripción IND.ES.04 Índice GEL Indica el avance en la implementación de la estrategia de Gobierno en línea. Índice GEL: Se toma el valor obtenido en FURAG, para la entidad. Los resultados obtenidos en FURAG (Formulario Único de Reporte de Avances en la Gestión), deben ser contrastados con los avances esperados de acuerdo al decreto 1078 de 2015 (Artículo 2.2.9.1.3.2). Anual Formulario FURAG o cualquier otra herramienta definida para el seguimiento del avance en la implementación del GEL. CIO Descripción IND.ES.05 Cubrimiento de servicios en línea para los ciudadanos. Indica el porcentaje de cubrimiento de los servicios disponibles que permiten la interacción en línea a los ciudadanos. ICS = % de servicios en línea para los ciudadanos. Variables: ST= Número total de servicios de la entidad. SL= Número de servicios en línea de la entidad. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Descripción ICS= (SL/ST)*100 0% - 59% Bajo 60% - 79% Medio 80% - 100% Alto Anual Catálogo de servicios tecnológicos. Persona encargada de la administración de los Servicios Tecnológicos. Gobierno TI Guía Técnica 6 Indicadores comunes para Tablero de Control de TI Sectorial Gobierno TI Guía Técnica Atributo Id. Indicador Nombre Descripción Fórmula Descripción IND.SEC.01 Índice promedio de desempeño del Cronograma de los Proyectos Sectoriales en Ejecución. El objetivo es medir el desempeño de los proyectos Sectoriales respecto al cronograma planteado. PV=Tiempo planificado (tiempo asignado al trabajo planificado que se debe tener realizado en el momento de la medición). EV= Tiempo consumido asociado con el trabajo efectivamente realizado (en el momento de la medición). SPI = EV / PV (calculado para cada uno de los proyectos en ejecución, desde i hasta n) Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable Atributo Id. Indicador Nombre Descripción Fórmula Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Índice promedio de desempeño de los cronogramas de proyectos de TI = Sumatoria de los SPI de cada uno de los proyectos (desde i hasta n) / cantidad de proyectos (n). <= 60% Bajo 61% - 80% Medio >= 81% Alto Mensual Reporte del estado del portafolio de proyectos sectoriales de TI. Persona encargada del control y seguimiento de los proyectos sectoriales, debe generar la información necesaria. Descripción IND.SEC.02 Índice de cumplimiento de Políticas sectoriales. El objetivo es medir el porcentaje de cumplimiento por entidad de las políticas sectoriales formuladas. Índice de cumplimiento de Políticas sectoriales = Cantidad (número) de políticas sectoriales que se han adherido a nivel de entidad / cantidad de políticas sectoriales definidas * 100. <= 60% Bajo 61% - 80% Medio >= 81% Alto Trimestral Reporte del cumplimiento de las políticas sectoriales. Gobierno TI Guía Técnica Atributo Responsable Descripción Persona encargada del control y seguimiento del cumplimiento de las políticas sectoriales. Atributo Id. Indicador Nombre Descripción Descripción Fórmula IND.SEC.03 Índice de involucramiento de entidades. El objetivo es medir el porcentaje de entidades que participan en las mesas de trabajo sectoriales. Índice de involucramiento de entidades = Promedio Aritmético del índice de participación por mesa de trabajo sectorial índice de participación por mesa de trabajo sectorial = (Cantidad (número) de entidades participantes en las mesas de trabajo sectorial / total de entidades que pertenecen al sector * 100. ) Rangos del indicador Frecuencia Origen de los datos Responsable <= 60% Bajo 61% - 80% Medio >= 81% Alto Mensual Actas de las mesas de trabajo sectoriales. Persona encargada del control y seguimiento a las mesas de trabajo sectoriales. Gobierno TI Guía Técnica 7 Glosario Gobierno TI Guía Técnica ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio. Es un convenio entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. Describe las características del servicio de TI, los niveles de cumplimiento y las sanciones, y especifica las responsabilidades del proveedor y del cliente. Un ANS puede cubrir múltiples servicios de TI o múltiples clientes. BSC: Balanced Scorecard. Herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores. El BSC como herramienta de gestión ayuda a aterrizar la estrategia permitiendo convertir la misión y la visión en medidas concretas de actuación en la organización. Es decir, lo abstracto y meramente enunciativo de la misión y la visión se convierte en acciones concretas a las que se les puede hacer un seguimiento y una retroalimentación. CIO: Chief Information Officer. Es el líder de la gestión estratégica de Tecnologías de Información, encargado de planificar, organizar, coordinar, gestionar y controlar la estrategia de uso y apropiación de TI, y todo lo que conlleva esta tarea. KPI: Key Performance Indicator. Es una medida del nivel del desempeño de un proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado de antemano y normalmente se expresa en valores porcentuales. Servicio de información. Consiste en la entrega de información de valor para los usuarios de una entidad a través de un proveedor de servicio interno o externo. Un servicio de información se describe a través de un contrato funcional (qué recibe como entrada y qué produce como salida) y un conjunto de acuerdos de servicio que debe cumplir. Servicio Tecnológico. Es un caso particular de un servicio de TI que consiste en una facilidad directamente derivada de los recursos de la plataforma tecnológica (hardware y software) de la institución. En este tipo de servicios los Acuerdos de Nivel de Servicio son críticos para garantizar algunos atributos de calidad como disponibilidad, seguridad, confiabilidad, etc. Tablero de Indicadores. Es un conjunto de indicadores cuya medición y seguimiento periódico brindará un mayor conocimiento sobre la situación real de una institución y el avance en el logro de sus objetivos. Un tablero de indicadores incluye una mezcla de indicadores estratégicos, tácticos y operativos. TI: Sigla utilizada para referirse a Tecnologías de la Información Gobierno TI Guía Técnica