EJERCICIO N°02 Diagrama del Árbol Análisis del puesto RECLUTAMIENTO DEL PERSONAL Descripción del puesto Reclutamiento interno y externo INGRESO DEL PERSONAL ¿CÓMO GESTIONAR LOS RRHH? INDUCCIÓN Llenado de Datos y verificación de requisitos. Entrevista con el jefe del área solicitante. Recorrido de las principales áreas de la empresa. Descripción de las principales actividades en el área CAPACITACIÓN Y DESARROLLO Capacitación de seguridad industrial EVALUACIÓN DEL PERSONAL Generación de los indicadores del personal por el jefe Capacitación de la preservación y cuidado ambiental. Análisis y resultados de los indicadores del personal MEDICIÓN MATERIALES MANO DE OBRA - Desconocimiento de las - Poca amabilidad del colaborador. - Indiferencia para atender funciones del teléfono. - Falta de profesionalismo. el teléfono que suena. - Bajo compromiso por - Poco interés por inquietudes - Desconocimiento sobre cómo derivar una llamada. responsabilidad del puesto del cliente. - Dejar el teléfono descolgado. - Desconocimiento de la relación puesto/teléfono. - Desconocimiento de la resolución del problema. - El empleado no sabe preguntar adecuadamente al cliente. - Falta confidencialidad con el teléfono. - Se abandona a clientes antes de descolgar al pasar la llamada. - Falta motivación del personal. - Falta compañerismo para apoyarse. MEDIO AMBIENTE MÉTODOS MÁQUINAS - Teléfono ocupado. PÉRDIDA DE CLIENTES EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EJERCICIO N°3 Diagrama de Ishikawa PÉRDIDA DE CLIENTES EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA INDIFERENCIA PARA ATENDER EL TELÉFONO QUE SUENA DESCONOCIMIENTO DE LA RELACIÓN PUESTO/TELÉFONO 40% DESCONOCIMIENTO DE LA RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA 30% EL EMPLEADO NO SABE PREGUNTAR ADECUADAMENTE 50% 30% DESCONOCIMIENTO SOBRE CÓMO DERIVAR UNA LLAMADA 80% DESCONOCIMIENTO DE LA RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA 30% DESCONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL TELÉFONO 25% POCO INTERÉS POR INQUIETUDES DEL CLIENTE 20% UNA ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN SERÍA CAPACITAR AL OPERADOR TELEFÓNICO DEL PROCESO Y DERIVACIÓN EFECTIVA, CON LA UTILIZACIÓN DE CASOS Y MEDIR LA HABILIDAD DEL OPERADOR PARA RESOLVER PROBLEMAS. EJERCICIO N°04 DE INICIAR UN PROYECTO DE MEJORA, SERÍA APROPIADO COMENZAR A ATACAR EL DEFECTO DE DEFORMACIÓN PUES REPRESENTA EL 46% DEL PROBLEMA GENERAL, SEGUIDO DE ROTURA Y MARCAS DE CLAVIJA CON 22% Y 11% RESPECTIVAMENTE. ENTRE LOS 3 DEFECTOS, REPRESENTAN EL 80%