19/11/2020 EJERCICIO DE QFD DESPLIEGUE DE LA CALIDAD DEMANDADA Y PLANIFICADA - QFD. ¿QUE ES EL QFD? Podemos llevar a cabo servicios de transporte con unas excelentes prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situación nos indicaría que la definición de nuestros servicios se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a características de nuestros servicios. Por tanto, la importancia de la definición de las características de los servicios que ofertamos es fundamental para el éxito. Debe traducir las demandas expresadas y latentes del cliente a las características de nuestros servicios. Las fuentes de información que se pueden utilizar son variadas. Desde las quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que, por cierto, son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran abiertamente su insatisfacción a la organización prestataria), hasta encuestas de satisfacción, pasando por conversaciones directas. La cuestión es qué método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al mundo de la organización de transporte sea lo más correcta posible. En este sentido, el QFD (Quality Function Deployment) supone una metodología que permite sistematizar la información obtenida del cliente hasta llegar a definir las características de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. Con su aplicación se obtiene una idea precisa de cuáles deben ser las características del servicio a prestar, en qué elementos hay que invertir y de qué manera, para conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, y ajustar así el servicio de modo que se consigan clientes satisfechos. El QFD es una herramienta para el diseño del servicio que nos “revela” dónde enfocar nuestros esfuerzos para dar respuesta a las expectativas de nuestros clientes (voz del cliente) y facilita la traducción de las mismas a requisitos de calidad internos de la organización. Permite obtener información sobre las características del servicio en las que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas características, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtención de una calidad de diseño del servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos. PASOS PARA REALIZAR UN QFD Pasos del QFD 1. Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar 2. Obtener la Voz del Cliente 3. Extraer las Necesidades del Cliente 4. Organizar las Necesidades del Cliente 5. Priorizar las Necesidades del Cliente 6. Establecer los Parámetros de Diseño 7. Generar la Matriz de Relaciones 8. Obtener la Evaluación de Desempeño del Cliente 9. Correlacionar los Parámetros de Diseño 10. Analizar los Resultados 11. Iterar el Proceso Fuente: Asociación Latinoamericana de QFD. http://www.qfdlat.com/Herramientas_QFD/herramientas_qfd.html ESTRUCTURA DE UN QFD juancarlosvergara.50webs.org/qfd.htm 1/8 19/11/2020 EJERCICIO DE QFD Fuente: GOETSHC, David L. Introduction to Total Quality ANÁLISIS DEL CASO: DISEÑANDO MALETINES (VERSIÓN 1.1) ENVIÉ LOS RESULTADOS DEL TALLER EN EL SIGUIENTE FORMULARIO Objetivo: Aplicar la metodología Quality Function Deployment (QFD) para identificar los requerimientos y necesidades de los clientes mediante la información suministrada por cada compañía analizada en este caso. Metodología: Arme grupos de máximo diez (10) estudiantes y elija una de las empresas listadas. Con la información suministrada, realice: Un informe sobre las variables críticas del estudio y desarrelle la matriz del QFD inicial. Introducción: Usted es el gerente de una compañía que fabrica maletines y desea realizar una propuesta para la creación de un maletín que reúna los requisitos de sus clientes, además que considere las ventajas de los maletines fabricados por la competencia. COMPAÑÍA MALETINES DE ESTILO LTDA. Con 30 años de experiencia, esta empresa familiar realiza maletines clásicos en cuero de res, cuya aceptación en el mercado se ha mantenido estable. Estos maletines son de tipo ejecutivo, de precio elevado y una calidad excelente. Los clientes son personas caracterizadas por ser tradicionistas. Se dice que los "MALETINES DE ESTILO LTDA." duran toda una vida. El cliente deberá comprar accesorios adicionales para el cuidado del cuero. El maletín estudio es el MALETIN TRADICIONAL TIPO EJECUTIVO A. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL MALETÍN Colores: Solo se encuentran disponibles dos colores: negro y café. Material: Cuero de res tratado. Textura: Presenta la textura típica del cuero. Espacio interior: Es bastante espaciado. Tiene capacidad hasta de tres libros de más de 300 juancarlosvergara.50webs.org/qfd.htm 2/8 19/11/2020 EJERCICIO DE QFD hojas cada uno (puede almacenar un computador portátil pequeño). Color interior: Color violeta oscuro. Acabado interior: En tela de algodón de buena resistencia. Compartimentos: Cuenta con un bolsillo adicional y una división para documentos en su interior, y un bolsillo amplió en su exterior con cierre de de botón. Peso: Debido al cuero, el peso es de 6 kg estando vacío. Vida útil:10 años (con mantenimiento). Precio: Este maletín cuesta en el mercado $250.000. Características adicionales: Cuenta con una manigueta y correa extendida (hasta 1 metro de longitud). Posee un sistema sencillo para abrir el compartimento principal. Posee algunos acabados metálicos. Accesorios opcionales: Franela, betún para cuero, cepillo fino (los vende la compañía). OPINAN NUESTROS CLIENTES Pedro: Es un maletín costoso, pero vale la pena adquirirlo ya que es elegante y bastante duradero. Juan: Es una buena inversión. Es un maletín que va durar mucho tiempo. Además es espaciado, pero siento que pesa mucho. José: Preferiría un color más claro, podría ser tipo CAMEL. Comparado con otros maletines parecidos, este tiene un precio muy alto. Jennifer: Yo siempre he comprado en MALETINES DE ESTILO y han salido excelentes. Es un maletín muy varonil. Por qué no piensan en sacar una línea femenina. Hugo: Me molesta tener que limpiarlo todas las noches. Julio: El costo amerita su adquisición. Fernando: Es muy pesado. COMPAÑÍA MALETINES S.A. Esta compañía se dedica a la producción de maletines prácticos y económicos, para publicidad de compañías en eventos. En los 10 años de existencia, la empresa compuesta por 6 socios estudiantes de diseño, emplean el nilón como base para crear sus productos. Disponen de una oficina diseño, con software tipo CAD para crear los modelos antes de sacarlos al mercado. El producto escogido, BOLSO MULTIUSO GRANDE, representa la esencia de los productos ofrecidos por la empresa y tiene demanda en todo el país. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL MALETÍN Colores: Solo se encuentran disponible en color negro con líneas azules. Material: Nilón. Textura: Liso (con característica de las telas impermeables). Espacio interior: Es bastante espaciado. Tiene capacidad hasta de dos libros de más de 300 hojas cada uno. Color interior: Negro. juancarlosvergara.50webs.org/qfd.htm 3/8 19/11/2020 EJERCICIO DE QFD Acabado interior: No tiene acabados en su interior. Compartimentos: Un único compartimiento con cierre de botones ajustables. Peso: Es muy liviano, peso solo 0.6 kg. Vida útil:6 meses. Precio: Este maletín cuesta en el mercado $10.000. Características adicionales: Cuenta con correa extendida (hasta 0.5 metros de longitud). Accesorios opcionales: No necesita accesorios adicionales. OPINAN NUESTROS CLIENTES Lucas: Es un maletín sencillo, que no resiste mucho peso. Lina: Este que llevo me lo regalaron en un congreso de medicina, y me gusta porque es amplio y muy sencillo. Luisa: La verdad, no lo utilizaría. Su diseño en muy pobre. Gustavo: Este maletín saca de apuros y me sirve para llevar los apuntes de clase en la Universidad. Fernando: El mío se rompió por una de las uniones con la correa cuando llevaba unos libros. Julio: No es muy distinguido el maletín. No tiene ningún accesorio visible en su parte exterior. Omar: Cuento con esta compañía para promocionar mis productos, al regalar un maletín de este tipo. Es el más económico del mercado. COMPAÑÍA HANDBAG S.A. Estos maletines se originan del concepto funcional y moderno. Están orientados a la gente joven, dinámica, que buscan espacio y compartimento para guardar los celulares, MP3 y el computador portátil. Esta compañía esta posesionada en el país, sus productos son de la más alta calidad y emplea materiales sintéticos muy durables. Esta compañía se certificó hace muy poco en ISO9000:2001, y sus productos son exportados a Ecuador, Perú y Venezuela. HANDBAG S.A. preparó una campaña aguerrida en diferentes medios de comunicación del país promocionando su MORRAL AERO EXPRESS con el eslogan TU TE MERECES LIBERTAD, producto descrito a continuación. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL MALETÍN Colores: Se encuentra disponible en color plateado, cafe, azul y negro. Material: Sintético. Textura: Liso (con característica de las telas impermeables). Espacio interior: Es bastante espaciado. Tiene capacidad para un computador portátil grande. Color interior: Negro. Acabado interior: En tela sintética resistente. Compartimentos: Posee bolsillos para celular, MP3, billetera. Además cuenta con dos bolsillos con cierre de cremallera en su interior. Peso: Es liviano, peso solo 1.6 kg. Vida útil: 2 años. Precio: Este maletín cuesta en el mercado $70.000. Características adicionales: Cuenta con dos tirantes adaptables y correa para ajustar un juancarlosvergara.50webs.org/qfd.htm 4/8 19/11/2020 EJERCICIO DE QFD portátil. Posee una manigueta en la parte superior. Posee un interior acolchando para evitar golpes fuertes al portátil. Accesorios opcionales: No necesita accesorios adicionales. OPINAN NUESTROS CLIENTES Omar: Este maletín es el ideal porque puedo guardar mis cosas en sus diferentes bolsillos. Néstor: Es muy juvenil para mí. Prefiero un maletín normal y no un morral que debo cargar en la espalda. Leonor: Un compañero le robaron hace poco su computador portátil. Este morral pasa desapercibido ante el público y es poco llamativo. Lorena: No se como se inventaron un morral para cargar un portátil. Ya llevo dos días con dolor de espalda. Pienso que el diseño es para hombres y no para mujer. Julián: Es muy durable. Quisiera que existieran más colores. Juan: Es muy deportivo. Es bastante resistete. Tengo un maletín de estos hace años y parece como nuevo. El punto negativo es que es muy costoso COMPAÑÍA SANSONITEL CARTAGENA LTDA. SANSONITEL CARTAGENA LTDA es una compañía tradicional en la ciudad, con muy poco alcance a nivel nacional. Su mercado esta orientado a cualquier edad y persona que desea guardar cosas en un maletín sencillo. Cuenta con 10 años de existencia. Sus productos son hechos cien por ciento a mano y es distribuido en sus dos únicos puntos de venta ubicados en el centro de la ciudad. El gerente implementó hace dos años un sistema CRM, rediseñando todos sus productos. "Espero algún día vender mis productos en Barranquilla y Santa Marta", afirmaba el gerente en una entrevista al periódico local. El producto analizado es llamado MALETÍN CLÁSICO. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL MALETÍN Colores: Se encuentra disponible en los siguientes colores: café y negro. Material: Cuero. Textura: Cuero de res tratado. Espacio interior: Posee poco espacio interior. Tiene capacidad para unos pocos documentos tamaño carta. Color interior: Negro. Acabado interior: En tela sintética resistente. Compartimentos: No posee bolsillos en su interior. Su único compartimiento es de cierre de botón. Peso: Es liviano, peso solo 1.0 kg. Vida útil: 1 año. Precio: Este maletín cuesta en el mercado $20.000. Características adicionales: Cuenta con correa extendida (hasta 1.0 metro de longitud) y manigueta de mano. juancarlosvergara.50webs.org/qfd.htm 5/8 19/11/2020 EJERCICIO DE QFD Accesorios opcionales: No necesita accesorios adicionales. OPINAN NUESTROS CLIENTES John: Este maletín es muy regular. Me llamó la atención su precio cómodo. Lisa: Ojalá tuviera más espacio. Los documentos tamaño oficio los debo dobla para poder llevarlos en el maletín. María: Me gusta su tamaño pequeño. Es muy compacto y portátil. Mirían: Se que la compañía realiza el producto de forma artesanal, cosa que me parece muy adecuada como apoyo de la empresa nacional que si genera empleo... Luis: Es demasiado sencillo. Me gustaría que tuviera bolsillo adicionales. Lorena: Es muy sencillo para mi gusto.. ENCUESTA SOBRE MALETINES Como información adicional, se muestra una encuesta de preferencias que se realizó en la ciudad a 200 personas a comienzos de este año. 1. ¿Que tipo de maletín prefiere usted a la hora de comprar? 40% Clásico 15% Deportivo 25% Moderno 20% Compacto 2. ¿Que tipo de color prefiere? 20% Pasteles 40% Tonos de Grises 35% Vivos 5% Fluorescentes juancarlosvergara.50webs.org/qfd.htm 6/8 19/11/2020 EJERCICIO DE QFD 3. ¿Que accesorios adicionales busca en un maletín? 40% Bolsillos pequeños 20% Accesorios para computador portátil 15% Correa ajustable 15% Divisiones 10% Compartimento para documentos 4. ¿Cuanto estaría dispuesto a pagar por un buen maletín? 20% Entre $0 y $10.000 40% Entre $10.001 y $30.000 25% Entre $30.001 y $50.000 15% Más de $50.000 juancarlosvergara.50webs.org/qfd.htm 7/8 19/11/2020 EJERCICIO DE QFD 5. ¿Qué características busca en un maletín? 40% Espacio 30% Durabilidad 15% Comodidad 15% Elegancia juancarlosvergara.50webs.org/qfd.htm 8/8