Subido por Alexis Ortiz

EJERCICIO PARA QFD

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19/11/2020
EJERCICIO DE QFD
DESPLIEGUE DE LA CALIDAD DEMANDADA Y PLANIFICADA - QFD.
¿QUE ES EL QFD?
Podemos llevar a cabo servicios de transporte con unas excelentes prestaciones, a un bajo precio y,
sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situación nos indicaría
que la definición de nuestros servicios se ha hecho a espaldas del cliente potencial o que, aún
habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a
características de nuestros servicios. Por tanto, la importancia de la definición de las características
de los servicios que ofertamos es fundamental para el éxito. Debe traducir las demandas expresadas
y latentes del cliente a las características de nuestros servicios. Las fuentes de información que se
pueden utilizar son variadas. Desde las quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que, por
cierto, son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran abiertamente
su insatisfacción a la organización prestataria), hasta encuestas de satisfacción, pasando por
conversaciones directas.
La cuestión es qué método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al mundo de la
organización de transporte sea lo más correcta posible. En este sentido, el QFD (Quality Function
Deployment) supone una metodología que permite sistematizar la información obtenida del cliente
hasta llegar a definir las características de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y
expectativas detectadas. Con su aplicación se obtiene una idea precisa de cuáles deben ser las
características del servicio a prestar, en qué elementos hay que invertir y de qué manera, para
conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, y ajustar así el servicio de modo que se consigan
clientes satisfechos.
El QFD es una herramienta para el diseño del servicio que nos “revela” dónde enfocar nuestros
esfuerzos para dar respuesta a las expectativas de nuestros clientes (voz del cliente) y facilita la
traducción de las mismas a requisitos de calidad internos de la organización. Permite obtener
información sobre las características del servicio en las que hay que centrarse y, en su caso, mejorar.
Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas características, referidas al propio
servicio (y a la competencia, si se considera oportuno). Su objetivo es la obtención de una calidad de
diseño del servicio excelente mediante la conversión de las necesidades del cliente en características
de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.
PASOS PARA REALIZAR UN QFD
Pasos del QFD
1. Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar
2. Obtener la Voz del Cliente
3. Extraer las Necesidades del Cliente
4. Organizar las Necesidades del Cliente
5. Priorizar las Necesidades del Cliente
6. Establecer los Parámetros de Diseño
7. Generar la Matriz de Relaciones
8. Obtener la Evaluación de Desempeño del Cliente
9. Correlacionar los Parámetros de Diseño
10. Analizar los Resultados
11. Iterar el Proceso
Fuente: Asociación Latinoamericana de QFD. http://www.qfdlat.com/Herramientas_QFD/herramientas_qfd.html
ESTRUCTURA DE UN QFD
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Fuente: GOETSHC, David L. Introduction to Total Quality
ANÁLISIS DEL CASO: DISEÑANDO MALETINES (VERSIÓN 1.1)
ENVIÉ LOS RESULTADOS DEL TALLER EN EL SIGUIENTE FORMULARIO
Objetivo: Aplicar la metodología Quality Function Deployment (QFD) para identificar los
requerimientos y necesidades de los clientes mediante la información suministrada por cada
compañía analizada en este caso.
Metodología: Arme grupos de máximo diez (10) estudiantes y elija una de las empresas listadas.
Con la información suministrada, realice: Un informe sobre las variables críticas del estudio y
desarrelle la matriz del QFD inicial.
Introducción: Usted es el gerente de una compañía que fabrica maletines y desea realizar una
propuesta para la creación de un maletín que reúna los requisitos de sus clientes, además que
considere las ventajas de los maletines fabricados por la competencia.
COMPAÑÍA MALETINES DE ESTILO LTDA.
Con 30 años de experiencia, esta empresa familiar realiza maletines clásicos en cuero de res, cuya
aceptación en el mercado se ha mantenido estable. Estos maletines son de tipo ejecutivo, de precio
elevado y una calidad excelente. Los clientes son personas caracterizadas por ser tradicionistas. Se
dice que los "MALETINES DE ESTILO LTDA." duran toda una vida. El cliente deberá comprar
accesorios adicionales para el cuidado del cuero. El maletín estudio es el MALETIN TRADICIONAL
TIPO EJECUTIVO A.
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL MALETÍN
Colores: Solo se encuentran disponibles dos
colores: negro y café.
Material: Cuero de res tratado.
Textura: Presenta la textura típica del cuero.
Espacio interior: Es bastante espaciado. Tiene
capacidad hasta de tres libros de más de 300
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hojas cada uno (puede almacenar un computador
portátil pequeño).
Color interior: Color violeta oscuro.
Acabado interior: En tela de algodón de buena
resistencia.
Compartimentos: Cuenta con un bolsillo
adicional y una división para documentos en su
interior, y un bolsillo amplió en su exterior con
cierre de de botón.
Peso: Debido al cuero, el peso es de 6 kg
estando vacío.
Vida útil:10 años (con mantenimiento).
Precio: Este maletín cuesta en el mercado
$250.000.
Características adicionales: Cuenta con una
manigueta y correa extendida (hasta 1 metro de
longitud). Posee un sistema sencillo para abrir el
compartimento principal. Posee algunos acabados
metálicos.
Accesorios opcionales: Franela, betún para
cuero, cepillo fino (los vende la compañía).
OPINAN NUESTROS CLIENTES
Pedro: Es un maletín costoso, pero vale la pena adquirirlo ya que es elegante y bastante duradero.
Juan: Es una buena inversión. Es un maletín que va durar mucho tiempo. Además es espaciado,
pero siento que pesa mucho.
José: Preferiría un color más claro, podría ser tipo CAMEL. Comparado con otros maletines
parecidos, este tiene un precio muy alto.
Jennifer: Yo siempre he comprado en MALETINES DE ESTILO y han salido excelentes. Es un
maletín muy varonil. Por qué no piensan en sacar una línea femenina.
Hugo: Me molesta tener que limpiarlo todas las noches.
Julio: El costo amerita su adquisición.
Fernando: Es muy pesado.
COMPAÑÍA MALETINES S.A.
Esta compañía se dedica a la producción de maletines prácticos y económicos, para publicidad de
compañías en eventos. En los 10 años de existencia, la empresa compuesta por 6 socios estudiantes
de diseño, emplean el nilón como base para crear sus productos. Disponen de una oficina diseño,
con software tipo CAD para crear los modelos antes de sacarlos al mercado. El producto escogido,
BOLSO MULTIUSO GRANDE, representa la esencia de los productos ofrecidos por la empresa y
tiene demanda en todo el país.
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL MALETÍN
Colores: Solo se encuentran disponible en color
negro con líneas azules.
Material: Nilón.
Textura: Liso (con característica de las telas
impermeables).
Espacio interior: Es bastante espaciado. Tiene
capacidad hasta de dos libros de más de 300
hojas cada uno.
Color interior: Negro.
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Acabado interior: No tiene acabados en su
interior.
Compartimentos: Un único compartimiento con
cierre de botones ajustables.
Peso: Es muy liviano, peso solo 0.6 kg.
Vida útil:6 meses.
Precio: Este maletín cuesta en el mercado
$10.000.
Características adicionales: Cuenta con correa
extendida (hasta 0.5 metros de longitud).
Accesorios opcionales: No necesita accesorios
adicionales.
OPINAN NUESTROS CLIENTES
Lucas: Es un maletín sencillo, que no resiste mucho peso.
Lina: Este que llevo me lo regalaron en un congreso de medicina, y me gusta porque es amplio y
muy sencillo.
Luisa: La verdad, no lo utilizaría. Su diseño en muy pobre.
Gustavo: Este maletín saca de apuros y me sirve para llevar los apuntes de clase en la Universidad.
Fernando: El mío se rompió por una de las uniones con la correa cuando llevaba unos libros.
Julio: No es muy distinguido el maletín. No tiene ningún accesorio visible en su parte exterior.
Omar: Cuento con esta compañía para promocionar mis productos, al regalar un maletín de este
tipo. Es el más económico del mercado.
COMPAÑÍA HANDBAG S.A.
Estos maletines se originan del concepto funcional y moderno. Están orientados a la gente joven,
dinámica, que buscan espacio y compartimento para guardar los celulares, MP3 y el computador
portátil. Esta compañía esta posesionada en el país, sus productos son de la más alta calidad y
emplea materiales sintéticos muy durables. Esta compañía se certificó hace muy poco en ISO9000:2001, y sus productos son exportados a Ecuador, Perú y Venezuela. HANDBAG S.A. preparó
una campaña aguerrida en diferentes medios de comunicación del país promocionando su
MORRAL AERO EXPRESS con el eslogan TU TE MERECES LIBERTAD, producto descrito a
continuación.
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL MALETÍN
Colores: Se encuentra disponible en color
plateado, cafe, azul y negro.
Material: Sintético.
Textura: Liso (con característica de las telas
impermeables).
Espacio interior: Es bastante espaciado. Tiene
capacidad para un computador portátil grande.
Color interior: Negro.
Acabado interior: En tela sintética resistente.
Compartimentos: Posee bolsillos para celular,
MP3, billetera. Además cuenta con dos bolsillos
con cierre de cremallera en su interior.
Peso: Es liviano, peso solo 1.6 kg.
Vida útil: 2 años.
Precio: Este maletín cuesta en el mercado
$70.000.
Características adicionales: Cuenta con dos
tirantes adaptables y correa para ajustar un
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portátil.
Posee una manigueta en la parte
superior. Posee un interior acolchando para evitar
golpes fuertes al portátil.
Accesorios opcionales: No necesita accesorios
adicionales.
OPINAN NUESTROS CLIENTES
Omar: Este maletín es el ideal porque puedo guardar mis cosas en sus diferentes bolsillos.
Néstor: Es muy juvenil para mí. Prefiero un maletín normal y no un morral que debo cargar en la
espalda.
Leonor: Un compañero le robaron hace poco su computador portátil.
Este morral pasa
desapercibido ante el público y es poco llamativo.
Lorena: No se como se inventaron un morral para cargar un portátil. Ya llevo dos días con dolor de
espalda. Pienso que el diseño es para hombres y no para mujer.
Julián: Es muy durable. Quisiera que existieran más colores.
Juan: Es muy deportivo. Es bastante resistete. Tengo un maletín de estos hace años y parece como
nuevo. El punto negativo es que es muy costoso
COMPAÑÍA SANSONITEL CARTAGENA LTDA.
SANSONITEL CARTAGENA LTDA es una compañía tradicional en la ciudad, con muy poco alcance
a nivel nacional. Su mercado esta orientado a cualquier edad y persona que desea guardar cosas en
un maletín sencillo. Cuenta con 10 años de existencia. Sus productos son hechos cien por ciento a
mano y es distribuido en sus dos únicos puntos de venta ubicados en el centro de la ciudad. El
gerente implementó hace dos años un sistema CRM, rediseñando todos sus productos. "Espero
algún día vender mis productos en Barranquilla y Santa Marta", afirmaba el gerente en una
entrevista al periódico local. El producto analizado es llamado MALETÍN CLÁSICO.
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL MALETÍN
Colores: Se encuentra disponible en los
siguientes colores: café y negro.
Material: Cuero.
Textura: Cuero de res tratado.
Espacio interior: Posee poco espacio interior.
Tiene capacidad para unos pocos documentos
tamaño carta.
Color interior: Negro.
Acabado interior: En tela sintética resistente.
Compartimentos: No posee bolsillos en su
interior. Su único compartimiento es de cierre de
botón.
Peso: Es liviano, peso solo 1.0 kg.
Vida útil: 1 año.
Precio: Este maletín cuesta en el mercado
$20.000.
Características adicionales: Cuenta con correa
extendida (hasta 1.0 metro de longitud) y
manigueta de mano.
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Accesorios opcionales: No necesita accesorios
adicionales.
OPINAN NUESTROS CLIENTES
John: Este maletín es muy regular. Me llamó la atención su precio cómodo.
Lisa: Ojalá tuviera más espacio. Los documentos tamaño oficio los debo dobla para poder llevarlos
en el maletín.
María: Me gusta su tamaño pequeño. Es muy compacto y portátil.
Mirían: Se que la compañía realiza el producto de forma artesanal, cosa que me parece muy
adecuada como apoyo de la empresa nacional que si genera empleo...
Luis: Es demasiado sencillo. Me gustaría que tuviera bolsillo adicionales.
Lorena: Es muy sencillo para mi gusto..
ENCUESTA SOBRE MALETINES
Como información adicional, se muestra una encuesta de preferencias que se realizó en la ciudad a
200 personas a comienzos de este año.
1. ¿Que tipo de maletín prefiere usted a la hora de comprar?
40% Clásico
15% Deportivo
25% Moderno
20% Compacto
2. ¿Que tipo de color prefiere?
20% Pasteles
40% Tonos de Grises
35% Vivos
5% Fluorescentes
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3. ¿Que accesorios adicionales busca en un maletín?
40% Bolsillos pequeños
20% Accesorios para computador portátil
15% Correa ajustable
15% Divisiones
10% Compartimento para documentos
4. ¿Cuanto estaría dispuesto a pagar por un buen maletín?
20% Entre $0 y $10.000
40% Entre $10.001 y $30.000
25% Entre $30.001 y $50.000
15% Más de $50.000
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5. ¿Qué características busca en un maletín?
40% Espacio
30% Durabilidad
15% Comodidad
15% Elegancia
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