Borrador de recomendaciones para comentario publico

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Evolución de los estándares de protección
al cliente
Los Estándares de Protección al Cliente fueron creados para hacer operativo el espacio
donde la industria de las microfinanzas establece el límite en cuanto a los comportamientos
mínimos que los clientes deben esperar de las instituciones en las que hacen negocios.
Desarrollados a partir de los siete Principios de Protección al Cliente (PPC), los Estándares
de Protección al Cliente especifican qué supone en la práctica «no hacer daño».
Los estándares de protección al cliente representan el resultado de varios años de
colaboración y aportes del sector, bajo la dirección de the Smart Campaign. Para los
estándares publicados en enero de 2013 como parte del Programa de certificación en
protección al cliente, the Smart Campaign trabajó junto a un grupo de trabajo de más de 30
expertos que representan a distintas partes interesadas para desarrollar e investigar los
estándares. Los estándares son verdaderamente un bien público por y para la industria.
Los estándares que reflejan las normas y expectativas sociales de una industria en
evolución deben ser dinámicos. A fin de incorporar un sector cambiante y su diversidad de
productos, servicios y riesgos de protección al cliente relacionados, the Smart Campaign
comenzó a trabajar para desarrollar y mejorar sus estándares. Una de las áreas que se
marcaron por requerir más atención y especificidad fue la del ahorro.
The Smart Campaign y su grupo de trabajo sobre evolución de los estándares contrató a
Dave Grace and Associates para elaborar una serie inicial de recomendaciones con el
objetivo de mejorar los Estándares de Protección al Cliente sobre la base de su aplicación a
los clientes que utilizan el microahorro. Esta serie inicial de recomendaciones se incluye en
este documento y tendrá un período de comentarios abiertos, pruebas beta y revisión
experta durante lo que queda de 2014. La mayoría de las recomendaciones se refieren al
nivel de los indicadores y a las directrices.
Después de este período de revisión, the Smart Campaign determinará cuál de las
recomendaciones sería apropiada para incluir en sus estándares, que se prevé que volverán
a presentarse en el primer trimestre de 2015. Después de la presentación de las
recomendaciones finales, las instituciones interesadas en la certificación no serán
evaluadas con ellas durante al menos seis meses, para dar tiempo para el ajuste y la
alineación. Agradecemos sus comentarios y pensamientos sobre estas recomendaciones y
les agradecemos por su participación.
El material nuevo está sombreado en azul para que resulte más claro. Las eliminaciones
propuestas están sombreadas en rojo y están justificadas en una columna para recibir
comentarios. Las modificaciones propuestas al contenido técnico existente están
sombreadas en púrpura.
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
1
En el Anexo 2 de este documento se incluyen los estándares y los indicadores actuales, así
como las directrices que se aplican específicamente a los ahorros, para que los consulte al
revisar las recomendaciones actuales.
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
2
Tabla 2A. Modificaciones recomendadas a estándares existentes
Principio existente
Principio 3: Transparencia
Revisión propuesta
Estándar 3.1.5: Si el seguro de vida
sobre el crédito y/o el ahorro
compulsivo son obligatorios, son
tenidos en cuenta en la tasa de
interés efectiva.
Principio 5: Trato justo
Estándar actual 5.4.6: El sueldo
básico del oficial de crédito es por
lo menos un salario mínimo vital.
Explicación
Dado que el ahorro es plenamente accesible para el cliente, el único
«costo» se produce si la cuenta de ahorros paga una tasa de interés
inferior a la de mercado. La práctica más potencialmente abusiva es el
requisito de adquirir acciones adicionales de capital de riesgo en una
institución como parte de un préstamo, especialmente si esa
institución es insolvente o si las acciones tienen condiciones de retiro
importantes que no es probable que se reúnan con facilidad.
Modificación recomendada:
Estándar adecuado 5.4.6: Todo el
personal tiene un sueldo básico que
es por lo menos un salario mínimo
vital.
Principio 6: Privacidad de los datos
del cliente
Estándar actual 6.1.4: La IF aplica
sanciones por exponer o revelar datos
de los clientes a terceros sin el
consentimiento previo de los clientes.
Modificación recomendada:
Estándar 6.1.4: La IF aplica
sanciones por exponer o revelar datos
de los clientes a terceros, entre los
que se incluyen los familiares que no
integran la cuenta, sin el
consentimiento previo de los clientes.
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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Tabla 2B: Indicadores nuevos recomendados para estándares existentes
Principio existente
Principio 1: Diseño y canales de
distribución apropiados de
productos
Estándar existente
1.1 La IF diseña productos apropiados
para las necesidades de los clientes y
no hacen daño.
Indicadores propuestos
[Ahorros]
¿La IF tiene licencia y/o autoridad legal para captar ahorros?
O
¿La IF tiene seguro de depósito?
¿La IF es insolvente y aún así acepta ahorros?
¿La IF está sujeta a supervisión prudencial?
O
¿Cuál es la relación entre el capital y los activos totales de la IF?
¿Cuál es la relación entre los activos líquidos y los depósitos
totales de la IF?
VER ANEXO 1 para más información sobre estas opciones.
Principio 3: Transparencia
3.1 La IF revela completamente la
información sobre costos y no costos.
[Ahorros] La IF revela claramente los tiempos de espera, las
condiciones y las sanciones para acceder a cuentas corrientes,
depósitos a plazo y acciones de capital.
3.2: La IF se comunica en forma
proactiva con los clientes de un modo
que los clientes pueden entender
fácilmente.
[ahorros] La IF acepta formas alternativas de identificación para
abrir cuentas de ahorro.
Principio 4: Precios responsables
4.3: La IF no cobra comisiones
excesivas.
[ahorros] La IF tiene tasas de interés y comisiones alineadas con
sus pares.
Principio 5: Trato justo
5.5: En la selección y el trato de los
clientes, la IF no discrimina de manera
inapropiada en contra de ciertas
categorías de clientes.
[ahorros] Las tasas son no discriminatorias y se ofrecen a todos
los clientes con el mismo tipo de producto o perfil financiero.
Principio 6: Privacidad de los datos
del cliente
6.2: La IF informa a los clientes cuándo
y cómo se comparten sus datos y
obtiene su consentimiento.
[ahorros] La IF implementa una política para identificar a los
beneficiarios de los titulares de cuentas en cuanto a cómo
deberían distribuirse los fondos ante la muerte del titular.
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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Tabla 2C: Directrices recomendadas para indicadores existentes
Principio existente
Principio 3:
Transparencia
Estándar existente
3.5 La IF brinda
información precisa y
oportuna sobre la
cuenta
Indicador existente
3.5.2: [préstamo colectivo] Cada cliente
recibe un contrato y/o una libreta de
ahorro individual o libro de pagos con los
términos del contrato y la firma (aun si el
contrato es entre el grupo y la institución
financiera).
Directriz sugerida:
[Ahorro colectivo] Cada miembro del grupo
recibe una notificación sobre el saldo total de la
cuenta colectiva y su propia participación en el
saldo total.
Principio 5: Trato
justo y respetuoso de
los clientes
5.4: La IF implementa
políticas destinadas a
promover la ética y
evitar el fraude.
5.4.4 Existe un monitoreo suficiente de las
prácticas (por parte del departamento de
operaciones, auditorías internas) para
ofrecer educación o aplicar sanciones
según corresponda.
[ahorros]
- Recuentos diarios de efectivo y verificación de
control doble.
- Recuentos de reservas en efectivo.
- Monto mínimo de efectivo en el sitio para
retiros. Guardado en las reservas de control
doble.
- Pista de auditoría sobre todos los
depósitos/retiros.
- Verificaciones periódicas de saldo.
- Auditorías internas/externas de manejo de
efectivo
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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Anexo 1: Función de the Smart Campaign frente a la supervisión prudencial
Estamos tratando de comprender la función de the Smart Campaign frente a la supervisión
prudencial. Intentamos encontrar un camino para avanzar sobre este tema y nos gustaría su
aporte sobre tres posibles soluciones que hemos identificado (o una cuarta opción que usted
tenga).
Opción 1 - Certificar únicamente a las instituciones financieras que tienen supervisión
prudencial por parte de una autoridad financiera del sector en el país o la región.
Ventaja: Pone la responsabilidad en las autoridades nacionales, no en la certificación
Smart, para proteger los ahorros.
Desventaja: Algunos datos de AFI sugieren que menos de la mitad de los depósitos que
captan las IMF tienen supervisión prudencial y sólo el 26% de las cooperativas financieras,
y rara vez depende de las IMF/cooperativas si son supervisadas o no. Esto podría limitar
significativamente al mercado potencial para la certificación.
Opción 2 - Certificar únicamente a las instituciones financieras que tienen supervisión
prudencial y seguro de depósito.
Ventaja: Pone la responsabilidad en las autoridades nacionales, no en la certificación
Smart, y ofrece protección al depositante en caso de pérdida de los depósitos.
Desventaja: Un universo aún más pequeño de IMF/cooperativas tiene seguro de depósito,
y el mercado potencial para la certificación es más pequeño.
Opción 3 - Certificar a cualquier institución financiera independientemente de su estado de
supervisión o seguro de depósito, siempre y cuando cumpla con umbrales mínimos entre
capital y activos totales (p. ej., 10%) y entre activos líquidos y depósitos totales (p.ej., 15%)
de nivel 1 y nivel 2.
Ventaja: Permite que se certifique un universo más amplio de instituciones, al mismo
tiempo que se establecen umbrales bastante rigurosos de solvencia y liquidez.
Desventaja: Son medidas puntuales y temporales que pueden cambiar. ¿Los evaluadores
actuales y futuros tendrán la capacidad de controlar bien estos ítems? Combina el
comportamiento del mercado con una supervisión prudencial, y podría otorgar
implícitamente a la certificación un significado que quizá no podamos sustentar.
Opción 4 - ¿¿¿ ???
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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Anexo 2: Estándares actuales, indicadores y orientación específica de productos en ahorros
1 - - Principio de protección al cliente 1: Diseño y canales de distribución apropiados de
productos
1 1 - La IF diseña productos apropiados para las necesidades de los clientes y no hacen daño
1 1 1 La IF diseña productos apropiados para las necesidades de los clientes y no hacen daño. No ofrece
productos que producen un valor negativo para los clientes.
Directrices existentes para ahorros
[ahorros]
* No tiene comisiones elevadas que
agotan los ahorros.
1 1 2 La IF tiene una política que describe promesas aceptables de garantía; tiene directrices claras sobre
cómo se registra y valoriza la garantía.
1 2 - La IF pide retroalimentación al cliente sobre diseño y distribución de productos
1 2 1 La IF investiga las razones de abandono de los clientes.
1 2 2 La IF utiliza la retroalimentación del cliente para contribuir al desarrollo de los productos y mejorar
los productos existentes (la retroalimentación del cliente puede ser informal).
1 3 - La IF no emplea técnicas de venta agresivas
1 3 1 La IF no emplea técnicas de venta agresivas/de alta presión. No obliga a los clientes a firmar
contratos (para el crédito, no obliga a firmar a ningún prestatario individual o miembro de grupo, ni a
ningún garante).
* Se recuerda habitualmente al personal
sobre los derechos de los clientes a
rechazar un producto de
préstamo/seguro/ahorro.
2 - - Principio de protección al cliente 2: Prevención del sobreendeudamiento
2 1 - La IF realiza un análisis apropiado de capacidad de reembolso del cliente antes de desembolsar
un préstamo
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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2 1 1 Las políticas de la IF apoyan un buen análisis de capacidad de reembolso. La aprobación del
préstamo no depende únicamente de las garantías (garantías de pares, cosignatarios o garantías) en
reemplazo de un buen análisis de capacidad.
[préstamo individual] Se realiza un análisis de capacidad de reembolso para cada préstamo.
[préstamo colectivo] La formación del grupo y el proceso de aprobación del préstamo garantizan la
autoselección prudente de los miembros, con énfasis en el concepto de pago solidario.
2 1 2 La política de capacidad de reembolso de la IF se divulgó adecuadamente entre el personal, teniendo
en cuenta el crecimiento y movimiento del personal.
2 1 3 La política de capacidad de reembolso de la IF es utilizada de manera uniforme en la práctica.
2 1 4 La IF lleva a cabo un análisis de capacidad de reembolso en cada ciclo de préstamo, aunque sea
simplificado para los aspectos secundarios en la renovación del préstamo.
2 1 5 Para aquellos clientes con ingresos informales y/o préstamos que no son para el consumo (la mayoría
de los casos), el análisis de capacidad de reembolso se basa en una visita al cliente (realizado por el
oficial de crédito o delegado a los miembros del grupo/pueblo). La IF verifica la coherencia de la
información a través de controles cruzados. Para clientes con salario que piden préstamos de
consumo, no se requiere visita al cliente.
2 2 - La IF incentiva los préstamos de calidad
2 2 1 La gerencia de la IF produce y revisa informes regulares sobre PAR y préstamos castigados.
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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2 2 2 Se mantiene una calidad de la cartera razonable en el transcurso del tiempo. Si hay una mala calidad a
largo plazo de la cartera de préstamos y está relacionada con el sobreendeudamiento, se implementan
medidas correctivas.
2 2 3 En las metas de productividad y sistemas de incentivos de la IF se valora la calidad de la cartera casi
tanto como otros factores, como por ejemplo el desembolso o el crecimiento del cliente.
2 2 4 Las metas de productividad y los programas de incentivos de la IF son razonables comparados con
puntos de referencia de la industria (parámetros y proporción de remuneración fija/variable).
2 2 5 Si el PAR está por encima del 10% a nivel de la IMF, se ofrecen bonos a los oficiales de crédito para
reducir el PAR por debajo del 10%.
2 3 - La IF utiliza datos de oficinas de crédito y de competidores, como sea posible en el contexto
local
2 3 1 [oficina de crédito] Entre las políticas de la IF se incluye una consulta clara e intercambio de datos de
clientes (para todos los ciclos de préstamo).
2 3 2 [oficina de crédito] La IF revisa sistemáticamente los datos del cliente desde la oficina de crédito
(niveles de deuda actual e historia de reembolso del prestatario) para evaluar la capacidad de
reembolso del cliente antes del desembolso en cada ciclo de préstamo. Asimismo, la IF informa
sistemáticamente datos del cliente a la oficina de crédito.
2 3 3 [oficina de crédito] [préstamo colectivo] Los grupos tienen acceso a datos actualizados de la oficina
de crédito referidos a la historia de crédito de los prestatarios: los miembros del grupo reciben las
verificaciones de crédito que la oficina de crédito realiza a los demás miembros.
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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2 3 4 [sin oficina de crédito] Las políticas incluyen una clara consulta e intercambio de datos de clientes
(para todos los ciclos de préstamo) con los competidores, como sea posible en el contexto local.
2 3 5 [sin oficina de crédito] La IF consulta a los competidores y les informa datos de los clientes
(intercambios de datos informales según las limitaciones legales), como sea posible en el contexto
local.
2 3 6 La IF implementa una sistema de supervisión para garantizar que los datos de la oficina de crédito o
de los competidores se utilicen efectivamente para contribuir al análisis y a las decisiones del crédito.
2 4 - La gerencia y el consejo directivo de la IF son conscientes y se preocupan por el riesgo de
sobreendeudamiento
2 4 1 La gerencia y el consejo directivo de la IF manifiestan conciencia y preocupación por el riesgo de
sobreendeudamiento de los clientes y lo monitorean.
Ejemplos de muestra de conciencia:
* tener una definición de
sobreendeudamiento en su contexto;
* hablar del sobreendeudamiento durante
las reuniones del consejo directivo (puede
verificarse mirando las minutas del
consejo directivo);
* monitorear a los clientes que
reembolsan por anticipado para obtener
un nuevo préstamo;
Ejemplos de cómo monitorear el
sobreendeudamiento:
* monitorear la calidad de la cartera y sus
tendencias
* monitorear el desempeño por producto
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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* monitorear préstamos múltiples en la
base de datos de la IF
* realizar controles cruzados de los
préstamos dentro del mismo hogar, etc.
La IF podría tener una serie de
indicadores que se consideran banderas
rojas para el sobreendeudamiento, como
un PAR creciente sobre un producto
específico o una sucursal determinada,
aumento de pedidos de garantías, aumento
de salidas de clientes debido a dificultades
de reembolso, disminución de ahorros.
2 4 2 En mercados de alto riesgo se requieren mayores esfuerzos. La gerencia y el consejo directivo
definen qué es riesgo alto. Revisan información relevante a nivel de mercado (relevante para el área
operativa actual o prevista de la institución financiera).
2 5 - El departamento de auditoría interna de la IF controla que se apliquen políticas para prevenir
el sobreendeudamiento
2 5 1 El departamento de auditoría interna y/o de controles internos de la IF verifica el cumplimiento con
las políticas y sistemas para prevenir el riesgo de sobreendeudamiento del cliente.
2 5 2 El departamento de auditoría interna de la IF y/u otros departamentos (excepto los departamentos de
crédito y/o cobranza) visitan a una muestra representativa de clientes todos los años.
2 5 3 El MIS de la IF ofrece información sobre préstamos reprogramados.
2 6 - La IF evita las prácticas comerciales peligrosas (es decir, combinar productos de préstamo para
satisfacer la misma necesidad o restringir el uso del préstamo; fija límites prudentes para
permitir la renovación de un préstamo en caso de reembolso anticipado; establece directrices
para las políticas apropiadas de reprogramación)
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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2 6 1 [préstamo colectivo] La IF tiene una política que evita los préstamos paralelos dentro de la IMF (es
decir, combinar productos de préstamo para satisfacer la misma necesidad o restringir el uso del
préstamo).
2 6 2 [préstamo colectivo] La IF tiene límites prudentes para permitir la renovación de un préstamo en caso
de reembolso anticipado.
2 6 3 La IF tiene procedimientos específicos para buscar soluciones en forma activa (es decir, a través de
un plan de ejercicios) para reprogramación de préstamos/refinanciación/cancelación en casos
excepcionales de clientes morosos que tienen «disposición» pero no capacidad de reembolso, antes de
ejecutar sus bienes.
3 - - Principio de protección al cliente 3: Transparencia
3 1 - La IF revela completamente la información sobre costos y no costos
3 1 1 La IF revela completamente a los clientes todos los precios, cuotas, términos y condiciones de todos
los productos financieros, incluidos todos los cargos y comisiones, precios asociados, multas,
productos vinculados, comisiones de terceros y si éstos pueden modificarse con el tiempo.
[ahorros]
* En la documentación de ahorros se
enumeran los criterios de elegibilidad, las
tasas de interés, los límites de retiros,
saldos mínimo y máximo y uso de ahorros
en caso de mora en el crédito (si
corresponde).
* Deben revelarse todas las comisiones,
incluidas aquellas para apertura y cierre
de cuenta, mantenimiento, solicitudes de
saldo, retiros, pagos, transferencias, uso
de cajeros automáticos y uso de teléfonos
móviles para transacciones de pago. Si las
comisiones varían según los saldos de las
cuentas y/o el uso (por ejemplo, si ciertos
servicios son gratuitos cuando los saldos
superan un determinado mínimo),
también debe dejarse en claro.
* Cualquier requisito y consecuencia por
saldo mínimo (comisiones más elevadas,
posibilidad de ganar intereses, cierre de
cuenta, etcétera) si los saldos disminuyen
por debajo del mínimo.
* La información de tasa de interés debe
incluir la tasa de interés de porcentaje;
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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cómo se calcula (sobre la base del
depósito original o agregado por devengo
de intereses) y con qué frecuencia; el
porcentaje anual de rendimiento; si la tasa
de interés puede modificarse, y de ser así,
con cuánta frecuencia.
* Debe dejarse en claro el procedimiento
de cierre de la cuenta, incluidos cualquier
comisión adicional y tiempo requerido
para liquidar los saldos de cuenta finales.
* La documentación de ahorro muestra el
costo anual total para mantener cada tipo
de cuenta de ahorros
DEFINICIONES
Productos vinculados: Cualquier producto
incluido automáticamente en el préstamo,
como por ejemplo prima de seguro de
vida sobre el crédito, ahorro obligatorio.
Si se requiere ahorro obligatorio para
acceder a un préstamo, se considera un
producto vinculado y los términos y las
condiciones deben especificarse en el
contrato (tasa de interés, accesibilidad de
los ahorros, si los ahorros puede usarse en
caso de falta de pago).
Ahorro obligatorio: Depósitos de ahorro
regulares que se requieren durante el
transcurso del préstamo. Si existe un
requisito de ahorro obligatorio, el cliente
debe ser informado sobre los términos de
su acceso a la cuenta, como por ejemplo
si el prestamista puede usar la cuenta de
ahorro para saldar cuotas impagas del
préstamo y de qué manera. Asimismo,
debe dejarse en claro si existen diferentes
términos para el ahorro obligatorio y el
ahorro voluntario que se mantienen en
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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una cuenta, así como diferentes precios y
condiciones de acceso. Los ahorristas
deben poder determinar cuáles son los
niveles de ahorro obligatorio y voluntario
en su cuenta.
Cambios en los términos y las
condiciones del producto: Si los términos
del producto, como por ejemplo las tasas
de interés, están sujetos a modificaciones,
debe informarse a los clientes sobre
posibles cambios, en qué circunstancias,
con cuánta anticipación, cómo se dará el
aviso y si los clientes pueden acceder a
estos cambios y de qué manera. Por
ejemplo, los préstamos con tasas de
interés variables o préstamos indexados.
3 1 2 La IF presenta claramente a los clientes la suma total que el cliente paga por el producto,
independientemente de las regulaciones locales (también en ausencia de requisitos a nivel de la
industria).
[crédito]
* Como mínimo, las IF deberían presentar
el costo total del producto durante el
término del producto, para que sea posible
comparar montos de productos. El costo
total del crédito incluye los cargos totales
por intereses durante el período del
préstamo; los pagos totales asociados a las
comisiones, comisiones, multas y seguro
de vida sobre el crédito obligatorio si
corresponde; pagos totales de ahorro
obligatorio/depósito en efectivo/fondo de
garantía de préstamo y todo interés
generado a partir de entonces. El costo
total está expresado como valor absoluto,
no se expresa como porcentaje
anualizado.
3 1 3 La IF participa en el proyecto de MFTransparency (o proyecto similar del sector, si corresponde).
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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3 2 - La IF se comunica en forma proactiva con los clientes de un modo que los clientes pueden
entender fácilmente
3 2 1 La IF tiene una comunicación efectiva. El personal se comunica de manera tal que los clientes pueden
entender los términos del contrato, sus derechos y obligaciones. El personal se comunica con técnicas
que se refieren a limitaciones de educación (p. ej., material disponible en idiomas locales).
3 2 2 Los contratos de la IF contienen un lenguaje simple y sin letra pequeña (figurativa o literalmente). Se
ofrece una página con un resumen de datos claros si el contrato necesario a nivel legal se considera
demasiado técnico para los clientes.
* Productos de ahorro: período del
producto, fecha de inicio, tasas de interés,
comisiones, límites de retiro, saldos
mínimos y máximos, multas.
3 2 3 La IF evita el uso de mecanismos de precios que crean confusión sobre los costos totales.
Entre los mecanismos que crean
confusión se incluyen:
* Calcular el interés con un método plano
y no revelar TIA/TIE, lo cual dificulta a
los clientes comparar los productos de
préstamo con términos variables;
* Requerir más del 10% de garantía en
efectivo para acceder al préstamo (10% de
la garantía en efectivo corresponde a un
índice de transparencia del 80%; es decir,
los clientes pueden ver claramente adónde
se destina el 80% del interés total,
mientras que el 20% restante permanece
oculto en costos no revelados). Garantía
en efectivo se refiere a los ahorros que se
deben depositar por adelantado para
acceder a un préstamo. Por lo general se
expresa como un porcentaje del préstamo.
Puede estar asociada al ahorro obligatorio,
es decir, a depósitos a lo largo del ciclo
del préstamo. Otros términos utilizados:
garantía financiera, depósito de seguridad.
* Comisiones anticipadas que representan
más del 2,5% del principio (que
corresponde a un índice de transparencia
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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del 80%).
* Deducir el primer pago de los principios
sin comunicarlo con claridad a los clientes
(es decir, hay una diferencia entre el
monto del préstamo según el contrato y la
suma de dinero que se entrega al cliente).
* Préstamos a tasa variable, como los
préstamos indexados. La IF debe
demostrar que explica con claridad los
panoramas de precios y costos a los
clientes, incluido un panorama pesimista
(p. ej., en el caso de préstamos
indexados). También debe demostrar que
el producto fue desarrollado después de
un estudio cuidadoso de las necesidades
del cliente.
3 3 - La IF utiliza una variedad de mecanismos de divulgación
3 3 1 La IF utiliza por lo menos dos canales de comunicación diferentes para divulgar información clara y
exacta sobre el producto: escrito y verbal (para abordar las limitaciones en la educación).
3 3 2 La IF revela información sobre precios en un medio público.
3 4 - La IF deja tiempo adecuado para que el cliente revise la información y divulga la información
muchas veces
3 4 1 La IF comunica toda la información relacionada con el producto (términos, condiciones, etc.) a los
clientes antes de que firmen.
3 4 2 La IF da al cliente un tiempo adecuado para revisar los términos y las condiciones del producto,
formular preguntas y recibir información adicional antes de firmar los contratos.
3 4 3 El personal de la IF está disponible para responder preguntas.
3 5 - La IF brinda información precisa y oportuna sobre la cuenta
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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3 5 1 La IF brinda a los clientes una copia impresa de todos los documentos firmados por los clientes (por
ejemplo, el contrato) con todos los términos y condiciones. La IF se asegura de que no haya espacios
en blanco en todos los documentos firmados por los clientes (por ejemplo, los contratos); deben
completarse en su totalidad.
3 5 2 [préstamo colectivo] Cada cliente recibe un contrato y/o una libreta de ahorro individual o libro de
pagos con los términos del contrato y la firma (aun si el contrato es entre el grupo y la institución
financiera).
3 5 3 La IF brinda habitualmente a los clientes información clara y exacta sobre sus cuentas (p. ej. estados
de cuenta, recibos, preguntas de saldo, comprobantes de pago de préstamos).
3 5 4 La IF ofrece a los clientes saldos actualizados a pedido.
4 - - Principio de protección al cliente 4: Precios responsables
4 1 - La IF ofrece precios de mercado no discriminatorios
4 1 1 La IF ofrece precios de mercado no discriminatorios.
[ahorros]
* Las tasas de ahorro son comparables
con las de los pares. Los grupos de pares
se definen como: país, escala y nivel de
intermediación financiera (bajo y alto,
según MIX).
* La IF paga intereses sobre todas las
cuentas de depósito/ahorro, pero no
necesariamente sobre los depósitos
obligatorios; las tasas de interés están
alineadas con las de los pares o son
superiores.
* Las tasas de interés se calculan sobre un
saldo diario.
4 2 - La eficiencia de la IF está alineada con la de sus pares
4 2 1 La IF tiene índices de eficiencia alineados con los de sus pares.
4 3 - La IF no cobra comisiones excesivas
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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4 3 1 Las multas por pago anticipado de la IF, las comisiones por cierre de cuenta, comisiones por
transacciones u otras multas no son excesivas.
5 - - Principio de protección al cliente 5: Trato justo y respetuoso de los clientes
5 1 - La cultura de la IF crea conciencia y preocupación sobre el trato justo y responsable de los
clientes
5 1 1 La IF establece claramente en un Código de conducta (es decir, en el Código de conducta, Código
ético, Reglamento de personal) los valores y estándares de la organización referidos al
comportamiento profesional que se espera de todo el personal.
5 1 2 El Código de conducta de la IF ha sido revisado y aprobado por el consejo directivo.
5 1 3 El personal de la IF firma un documento en el cual reconoce que acepta los estándares de
comportamiento profesional y que no participa en comportamientos prohibidos en el Código de
conducta.
5 2 - La IF ha definido con detalles específicos lo que se consideran prácticas apropiadas de
cobranza de deudas
5 2 1 La IF establece claramente en un Código de conducta (es decir, en el Código de conducta, Código
ético, Reglamento de personal) los estándares específicos de comportamiento profesional que se
espera de todo el personal que participa en las cobranzas (incluido el personal externo).
5 2 2 La IF no avala una política de tolerancia cero para el PAR.
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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5 2 3 La política de la IF garantiza que los clientes reciban un precio justo por cualquier bien confiscado;
tiene procedimientos que garantizan que la ejecución de la garantía respeta los derechos de los
clientes; ofrece una explicación de la función de los garantes. Si la garantía se guarda en las
instalaciones de la institución financiera, se aplican procedimientos para garantizar su seguridad.
5 3 - Las políticas de RH de la IF (contratación, capacitación) están alineadas en torno al trato justo
y responsable de los clientes
5 3 1 El personal de la IF es contratado y capacitado de conformidad con el Código ético.
5 3 2 El personal de la IF es capacitado de conformidad con el Código ético: la capacitación inicial incluye
una revisión del Código de conducta y una conversación con el personal nuevo sobre las situaciones
en las que el cumplimiento del código podría representar un desafío.
5 3 3 Las prácticas de cobranza de la IF se incluyen en la capacitación inicial de todo el personal que
participa en cobranza (oficiales de crédito, personal de cobranza y gerentes de sucursal). En
particular, el personal de cobranza recibe capacitación sobre prácticas aceptables de cobranza de
deudas y procedimientos de recuperación de préstamos.
5 4 - La IF implementa políticas destinadas a promover la ética y evitar el fraude
5 4 1 Los gerentes y supervisores de la IF consideran la conducta ética, el comportamiento profesional y la
calidad de las interacciones con los clientes como parte de las evaluaciones de desempeño del
personal.
Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro
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5 4 2 Los procedimientos de la IF describen las sanciones que se aplicarán en caso de violación del Código
de conducta o de las políticas de cobranza (acoso, discriminación, robo, corrupción, soborno,
etcétera), que pueden ser causa de despido.
5 4 3 Se informa al personal de la IF sobre las multas por no cumplimiento del Código de conducta o de las
políticas de cobranza.
5 4 4 Existe un monitoreo suficiente de las prácticas (por parte del departamento de operaciones, auditorías
internas) para ofrecer educación o aplicar sanciones según corresponda.
5 4 5 La IF sanciona los casos de infracción del Código de conducta o de las políticas de cobranza
(identificados por la gerencia, la auditoría interna o gracias a un mecanismo de quejas eficiente) de
acuerdo con las reglas establecidas.
5 4 6 El sueldo básico del oficial de crédito es por lo menos un salario mínimo vital.
5 5 - En la selección y el trato de los clientes, la IF no discrimina de manera inapropiada en contra de
ciertas categorías de clientes
5 5 1 La IF tiene una política de no discriminación.
5 5 2 Las políticas de reprogramación de la IF se aplican de manera coherente y justa en toda la institución
financiera.
5 6 - Se espera que el personal de cobranzas interno y de terceros siga las mismas prácticas que el
personal de la IF
5 6 1 Se brinda la misma capacitación al personal de cobranza externo si la cobranza se subcontrata, y están
sujetos a los mismos estándares que el personal de la IF.
5 7 - La IF informa a los clientes sobre sus derechos
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5 7 1 La IF informa a los clientes sobre los aspectos principales del Código de conducta. La información
incluye el derecho de los clientes a quejarse y cómo presentar una queja.
5 7 2 [préstamo colectivo] La IF informa a los clientes sobre los procedimientos referidos a ejecución de la
garantía.
5 7 3 La IF documenta y comunica a los clientes las políticas y los procedimientos de préstamo para
reprogramar el crédito.
6 - - Principio de protección al cliente 6: Privacidad de los datos de los clientes
6 1 - La IF tiene una política de privacidad y sistemas tecnológicos apropiados
6 1 1 La IF tiene una política de privacidad escrita que determina la recopilación, el procesamiento, el uso,
la distribución y el almacenamiento de la información del cliente. La política abarca al personal
actual y a aquellos que dejan la organización así como la fuga de información.
6 1 2 La cláusula de privacidad de la IF está en lenguaje simple y no envuelta en la jerga legal del contrato.
La cláusula de privacidad se destaca y no está en letra pequeña.
6 1 3 El Reglamento de personal y/o Código de conducta de la IF sanciona el mal uso o la apropiación
indebida de los datos de los clientes.
6 1 4 La IF aplica sanciones por exponer o revelar datos de los clientes a terceros sin el consentimiento
previo de los clientes.
6 1 5 La IF cuenta con sistemas (incluidos sistemas de TI seguros) para proteger la confidencialidad,
seguridad, exactitud e integridad de la información personal y financiera de los clientes.
6 1 6 Los sistemas de TI de la IF cuentan con sistemas de protección de contraseñas diferentes que se
renuevan periódicamente con distintos niveles de acceso según la posición del miembro del personal
que tiene acceso a los datos.
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6 1 7 Si los archivos se almacenan en formato físico, la IF guarda los archivos de los clientes en un sitio
seguro, dentro de la sucursal o de la oficina central, el cual 1) tiene acceso restringido sólo a personas
selectas; 2) se encuentra en una instalación protegida de incendio o robo.
6 2 - La IF informa a los clientes cuándo y cómo se comparten sus datos y obtiene su consentimiento
6 2 1 La IF tiene una política (incluida en el manual de capacitación) que describe cómo hablar con los
clientes sobre este tema. Requiere que la IF explique a los clientes claramente cómo utilizará y
compartirá sus datos.
6 2 2 La IF comunica bien la política de privacidad al personal.
6 2 3 La IF capacita a su personal para proteger la confidencialidad, seguridad, exactitud e integridad de la
información personal y financiera de los clientes.
6 2 4 La IF informa a los clientes cómo se usará su información internamente y, cuando corresponda, en
qué momento se compartirá con terceros.
6 2 5 Antes del desembolso del préstamo, el personal de la IF lee al cliente la parte del contrato referida a
la privacidad.
6 2 6 Los contratos de la IF incluyen una cláusula de privacidad de datos, en la que se describe cómo y
cuándo pueden compartirse los datos (además de la información de la oficina de crédito).
6 2 7 La IF requiere el consentimiento escrito del cliente para compartir su información personal con
cualquier audiencia externa, por ejemplo oficinas de crédito, agentes de seguro, empresas de
cobranza, y otros.
6 2 8 La IF requiere el consentimiento por escrito del cliente para usar información o fotografías en
promociones, material de mercadeo y otra información pública.
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6 2 9 [préstamo colectivo] La IF capacita a los líderes del grupo para salvaguardar la información de los
miembros del grupo, especialmente los saldos de las cuentas de ahorros, las fechas de desembolso de
los préstamos y la información sobre problemas de reembolso.
7 - - Principio de protección al cliente 7: Mecanismos para la resolución de quejas
7 1 - Los clientes de la IF saben cómo presentar quejas
7 1 1 La IF informa a los clientes sobre:
• su derecho a quejarse; y
• cómo presentar una queja a la persona apropiada (o dónde podrían encontrar esa información si no
la conocen directamente).
7 2 - El personal de la IF está capacitado para manejar las quejas
7 2 1 La capacitación de inducción al personal designado por la IF incluye una sesión sobre el
funcionamiento del mecanismo de quejas, la función del oficial de crédito en este proceso y cómo
manejar las quejas de manera apropiada hasta que éstas se resuelvan en su totalidad (cómo manejar
las quejas y derivarlas a la persona adecuada para su investigación y resolución).
7 3 - El sistema de resolución de quejas de la IF está activo y es efectivo
7 3 1 Las políticas de la IF incluyen cómo manejar las quejas. En ellas se explica cómo informar a los
clientes acerca del mecanismo de quejas.
7 3 2 La IF tiene un sistema efectivo y apropiado para resolver las quejas de manera oportuna.
7 3 3 La IF ha asignado a una persona para manejar las quejas y derivarlas a la persona adecuada para su
resolución, por lo menos de medio tiempo.
7 3 4 La IF tiene un sistema claro de información para garantizar que las quejas provenientes de las
sucursales o de los puntos de venta lleguen al personal a cargo del manejo de las quejas.
7 3 5 Los clientes utilizan activamente el mecanismo de quejas.
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7 3 6 Los clientes de la IF reciben una respuesta oportuna a sus problemas, en el lapso de un mes a partir de
la presentación de la queja.
7 3 7 La auditoría interna u otros sistemas de control de la IF controlan que las quejas se resuelvan de
forma satisfactoria.
7 4 - La IF utiliza la retroalimentación de los clientes para mejorar las prácticas y los productos
7 4 1 La IF utiliza la información para corregir errores, omisiones y actividades que podrían ser dañinos
para el cliente.
7 4 2 La IF utiliza la información recogida en las quejas para mejorar las operaciones, los productos o las
comunicaciones de la organización.
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