Evolución de los estándares de protección al cliente Los Estándares de Protección al Cliente fueron creados para hacer operativo el espacio donde la industria de las microfinanzas establece el límite en cuanto a los comportamientos mínimos que los clientes deben esperar de las instituciones en las que hacen negocios. Desarrollados a partir de los siete Principios de Protección al Cliente (PPC), los Estándares de Protección al Cliente especifican qué supone en la práctica «no hacer daño». Los estándares de protección al cliente representan el resultado de varios años de colaboración y aportes del sector, bajo la dirección de the Smart Campaign. Para los estándares publicados en enero de 2013 como parte del Programa de certificación en protección al cliente, the Smart Campaign trabajó junto a un grupo de trabajo de más de 30 expertos que representan a distintas partes interesadas para desarrollar e investigar los estándares. Los estándares son verdaderamente un bien público por y para la industria. Los estándares que reflejan las normas y expectativas sociales de una industria en evolución deben ser dinámicos. A fin de incorporar un sector cambiante y su diversidad de productos, servicios y riesgos de protección al cliente relacionados, the Smart Campaign comenzó a trabajar para desarrollar y mejorar sus estándares. Una de las áreas que se marcaron por requerir más atención y especificidad fue la del ahorro. The Smart Campaign y su grupo de trabajo sobre evolución de los estándares contrató a Dave Grace and Associates para elaborar una serie inicial de recomendaciones con el objetivo de mejorar los Estándares de Protección al Cliente sobre la base de su aplicación a los clientes que utilizan el microahorro. Esta serie inicial de recomendaciones se incluye en este documento y tendrá un período de comentarios abiertos, pruebas beta y revisión experta durante lo que queda de 2014. La mayoría de las recomendaciones se refieren al nivel de los indicadores y a las directrices. Después de este período de revisión, the Smart Campaign determinará cuál de las recomendaciones sería apropiada para incluir en sus estándares, que se prevé que volverán a presentarse en el primer trimestre de 2015. Después de la presentación de las recomendaciones finales, las instituciones interesadas en la certificación no serán evaluadas con ellas durante al menos seis meses, para dar tiempo para el ajuste y la alineación. Agradecemos sus comentarios y pensamientos sobre estas recomendaciones y les agradecemos por su participación. El material nuevo está sombreado en azul para que resulte más claro. Las eliminaciones propuestas están sombreadas en rojo y están justificadas en una columna para recibir comentarios. Las modificaciones propuestas al contenido técnico existente están sombreadas en púrpura. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 1 En el Anexo 2 de este documento se incluyen los estándares y los indicadores actuales, así como las directrices que se aplican específicamente a los ahorros, para que los consulte al revisar las recomendaciones actuales. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 2 Tabla 2A. Modificaciones recomendadas a estándares existentes Principio existente Principio 3: Transparencia Revisión propuesta Estándar 3.1.5: Si el seguro de vida sobre el crédito y/o el ahorro compulsivo son obligatorios, son tenidos en cuenta en la tasa de interés efectiva. Principio 5: Trato justo Estándar actual 5.4.6: El sueldo básico del oficial de crédito es por lo menos un salario mínimo vital. Explicación Dado que el ahorro es plenamente accesible para el cliente, el único «costo» se produce si la cuenta de ahorros paga una tasa de interés inferior a la de mercado. La práctica más potencialmente abusiva es el requisito de adquirir acciones adicionales de capital de riesgo en una institución como parte de un préstamo, especialmente si esa institución es insolvente o si las acciones tienen condiciones de retiro importantes que no es probable que se reúnan con facilidad. Modificación recomendada: Estándar adecuado 5.4.6: Todo el personal tiene un sueldo básico que es por lo menos un salario mínimo vital. Principio 6: Privacidad de los datos del cliente Estándar actual 6.1.4: La IF aplica sanciones por exponer o revelar datos de los clientes a terceros sin el consentimiento previo de los clientes. Modificación recomendada: Estándar 6.1.4: La IF aplica sanciones por exponer o revelar datos de los clientes a terceros, entre los que se incluyen los familiares que no integran la cuenta, sin el consentimiento previo de los clientes. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 3 Tabla 2B: Indicadores nuevos recomendados para estándares existentes Principio existente Principio 1: Diseño y canales de distribución apropiados de productos Estándar existente 1.1 La IF diseña productos apropiados para las necesidades de los clientes y no hacen daño. Indicadores propuestos [Ahorros] ¿La IF tiene licencia y/o autoridad legal para captar ahorros? O ¿La IF tiene seguro de depósito? ¿La IF es insolvente y aún así acepta ahorros? ¿La IF está sujeta a supervisión prudencial? O ¿Cuál es la relación entre el capital y los activos totales de la IF? ¿Cuál es la relación entre los activos líquidos y los depósitos totales de la IF? VER ANEXO 1 para más información sobre estas opciones. Principio 3: Transparencia 3.1 La IF revela completamente la información sobre costos y no costos. [Ahorros] La IF revela claramente los tiempos de espera, las condiciones y las sanciones para acceder a cuentas corrientes, depósitos a plazo y acciones de capital. 3.2: La IF se comunica en forma proactiva con los clientes de un modo que los clientes pueden entender fácilmente. [ahorros] La IF acepta formas alternativas de identificación para abrir cuentas de ahorro. Principio 4: Precios responsables 4.3: La IF no cobra comisiones excesivas. [ahorros] La IF tiene tasas de interés y comisiones alineadas con sus pares. Principio 5: Trato justo 5.5: En la selección y el trato de los clientes, la IF no discrimina de manera inapropiada en contra de ciertas categorías de clientes. [ahorros] Las tasas son no discriminatorias y se ofrecen a todos los clientes con el mismo tipo de producto o perfil financiero. Principio 6: Privacidad de los datos del cliente 6.2: La IF informa a los clientes cuándo y cómo se comparten sus datos y obtiene su consentimiento. [ahorros] La IF implementa una política para identificar a los beneficiarios de los titulares de cuentas en cuanto a cómo deberían distribuirse los fondos ante la muerte del titular. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 4 Tabla 2C: Directrices recomendadas para indicadores existentes Principio existente Principio 3: Transparencia Estándar existente 3.5 La IF brinda información precisa y oportuna sobre la cuenta Indicador existente 3.5.2: [préstamo colectivo] Cada cliente recibe un contrato y/o una libreta de ahorro individual o libro de pagos con los términos del contrato y la firma (aun si el contrato es entre el grupo y la institución financiera). Directriz sugerida: [Ahorro colectivo] Cada miembro del grupo recibe una notificación sobre el saldo total de la cuenta colectiva y su propia participación en el saldo total. Principio 5: Trato justo y respetuoso de los clientes 5.4: La IF implementa políticas destinadas a promover la ética y evitar el fraude. 5.4.4 Existe un monitoreo suficiente de las prácticas (por parte del departamento de operaciones, auditorías internas) para ofrecer educación o aplicar sanciones según corresponda. [ahorros] - Recuentos diarios de efectivo y verificación de control doble. - Recuentos de reservas en efectivo. - Monto mínimo de efectivo en el sitio para retiros. Guardado en las reservas de control doble. - Pista de auditoría sobre todos los depósitos/retiros. - Verificaciones periódicas de saldo. - Auditorías internas/externas de manejo de efectivo Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 5 Anexo 1: Función de the Smart Campaign frente a la supervisión prudencial Estamos tratando de comprender la función de the Smart Campaign frente a la supervisión prudencial. Intentamos encontrar un camino para avanzar sobre este tema y nos gustaría su aporte sobre tres posibles soluciones que hemos identificado (o una cuarta opción que usted tenga). Opción 1 - Certificar únicamente a las instituciones financieras que tienen supervisión prudencial por parte de una autoridad financiera del sector en el país o la región. Ventaja: Pone la responsabilidad en las autoridades nacionales, no en la certificación Smart, para proteger los ahorros. Desventaja: Algunos datos de AFI sugieren que menos de la mitad de los depósitos que captan las IMF tienen supervisión prudencial y sólo el 26% de las cooperativas financieras, y rara vez depende de las IMF/cooperativas si son supervisadas o no. Esto podría limitar significativamente al mercado potencial para la certificación. Opción 2 - Certificar únicamente a las instituciones financieras que tienen supervisión prudencial y seguro de depósito. Ventaja: Pone la responsabilidad en las autoridades nacionales, no en la certificación Smart, y ofrece protección al depositante en caso de pérdida de los depósitos. Desventaja: Un universo aún más pequeño de IMF/cooperativas tiene seguro de depósito, y el mercado potencial para la certificación es más pequeño. Opción 3 - Certificar a cualquier institución financiera independientemente de su estado de supervisión o seguro de depósito, siempre y cuando cumpla con umbrales mínimos entre capital y activos totales (p. ej., 10%) y entre activos líquidos y depósitos totales (p.ej., 15%) de nivel 1 y nivel 2. Ventaja: Permite que se certifique un universo más amplio de instituciones, al mismo tiempo que se establecen umbrales bastante rigurosos de solvencia y liquidez. Desventaja: Son medidas puntuales y temporales que pueden cambiar. ¿Los evaluadores actuales y futuros tendrán la capacidad de controlar bien estos ítems? Combina el comportamiento del mercado con una supervisión prudencial, y podría otorgar implícitamente a la certificación un significado que quizá no podamos sustentar. Opción 4 - ¿¿¿ ??? Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 6 Anexo 2: Estándares actuales, indicadores y orientación específica de productos en ahorros 1 - - Principio de protección al cliente 1: Diseño y canales de distribución apropiados de productos 1 1 - La IF diseña productos apropiados para las necesidades de los clientes y no hacen daño 1 1 1 La IF diseña productos apropiados para las necesidades de los clientes y no hacen daño. No ofrece productos que producen un valor negativo para los clientes. Directrices existentes para ahorros [ahorros] * No tiene comisiones elevadas que agotan los ahorros. 1 1 2 La IF tiene una política que describe promesas aceptables de garantía; tiene directrices claras sobre cómo se registra y valoriza la garantía. 1 2 - La IF pide retroalimentación al cliente sobre diseño y distribución de productos 1 2 1 La IF investiga las razones de abandono de los clientes. 1 2 2 La IF utiliza la retroalimentación del cliente para contribuir al desarrollo de los productos y mejorar los productos existentes (la retroalimentación del cliente puede ser informal). 1 3 - La IF no emplea técnicas de venta agresivas 1 3 1 La IF no emplea técnicas de venta agresivas/de alta presión. No obliga a los clientes a firmar contratos (para el crédito, no obliga a firmar a ningún prestatario individual o miembro de grupo, ni a ningún garante). * Se recuerda habitualmente al personal sobre los derechos de los clientes a rechazar un producto de préstamo/seguro/ahorro. 2 - - Principio de protección al cliente 2: Prevención del sobreendeudamiento 2 1 - La IF realiza un análisis apropiado de capacidad de reembolso del cliente antes de desembolsar un préstamo Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 7 2 1 1 Las políticas de la IF apoyan un buen análisis de capacidad de reembolso. La aprobación del préstamo no depende únicamente de las garantías (garantías de pares, cosignatarios o garantías) en reemplazo de un buen análisis de capacidad. [préstamo individual] Se realiza un análisis de capacidad de reembolso para cada préstamo. [préstamo colectivo] La formación del grupo y el proceso de aprobación del préstamo garantizan la autoselección prudente de los miembros, con énfasis en el concepto de pago solidario. 2 1 2 La política de capacidad de reembolso de la IF se divulgó adecuadamente entre el personal, teniendo en cuenta el crecimiento y movimiento del personal. 2 1 3 La política de capacidad de reembolso de la IF es utilizada de manera uniforme en la práctica. 2 1 4 La IF lleva a cabo un análisis de capacidad de reembolso en cada ciclo de préstamo, aunque sea simplificado para los aspectos secundarios en la renovación del préstamo. 2 1 5 Para aquellos clientes con ingresos informales y/o préstamos que no son para el consumo (la mayoría de los casos), el análisis de capacidad de reembolso se basa en una visita al cliente (realizado por el oficial de crédito o delegado a los miembros del grupo/pueblo). La IF verifica la coherencia de la información a través de controles cruzados. Para clientes con salario que piden préstamos de consumo, no se requiere visita al cliente. 2 2 - La IF incentiva los préstamos de calidad 2 2 1 La gerencia de la IF produce y revisa informes regulares sobre PAR y préstamos castigados. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 8 2 2 2 Se mantiene una calidad de la cartera razonable en el transcurso del tiempo. Si hay una mala calidad a largo plazo de la cartera de préstamos y está relacionada con el sobreendeudamiento, se implementan medidas correctivas. 2 2 3 En las metas de productividad y sistemas de incentivos de la IF se valora la calidad de la cartera casi tanto como otros factores, como por ejemplo el desembolso o el crecimiento del cliente. 2 2 4 Las metas de productividad y los programas de incentivos de la IF son razonables comparados con puntos de referencia de la industria (parámetros y proporción de remuneración fija/variable). 2 2 5 Si el PAR está por encima del 10% a nivel de la IMF, se ofrecen bonos a los oficiales de crédito para reducir el PAR por debajo del 10%. 2 3 - La IF utiliza datos de oficinas de crédito y de competidores, como sea posible en el contexto local 2 3 1 [oficina de crédito] Entre las políticas de la IF se incluye una consulta clara e intercambio de datos de clientes (para todos los ciclos de préstamo). 2 3 2 [oficina de crédito] La IF revisa sistemáticamente los datos del cliente desde la oficina de crédito (niveles de deuda actual e historia de reembolso del prestatario) para evaluar la capacidad de reembolso del cliente antes del desembolso en cada ciclo de préstamo. Asimismo, la IF informa sistemáticamente datos del cliente a la oficina de crédito. 2 3 3 [oficina de crédito] [préstamo colectivo] Los grupos tienen acceso a datos actualizados de la oficina de crédito referidos a la historia de crédito de los prestatarios: los miembros del grupo reciben las verificaciones de crédito que la oficina de crédito realiza a los demás miembros. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 9 2 3 4 [sin oficina de crédito] Las políticas incluyen una clara consulta e intercambio de datos de clientes (para todos los ciclos de préstamo) con los competidores, como sea posible en el contexto local. 2 3 5 [sin oficina de crédito] La IF consulta a los competidores y les informa datos de los clientes (intercambios de datos informales según las limitaciones legales), como sea posible en el contexto local. 2 3 6 La IF implementa una sistema de supervisión para garantizar que los datos de la oficina de crédito o de los competidores se utilicen efectivamente para contribuir al análisis y a las decisiones del crédito. 2 4 - La gerencia y el consejo directivo de la IF son conscientes y se preocupan por el riesgo de sobreendeudamiento 2 4 1 La gerencia y el consejo directivo de la IF manifiestan conciencia y preocupación por el riesgo de sobreendeudamiento de los clientes y lo monitorean. Ejemplos de muestra de conciencia: * tener una definición de sobreendeudamiento en su contexto; * hablar del sobreendeudamiento durante las reuniones del consejo directivo (puede verificarse mirando las minutas del consejo directivo); * monitorear a los clientes que reembolsan por anticipado para obtener un nuevo préstamo; Ejemplos de cómo monitorear el sobreendeudamiento: * monitorear la calidad de la cartera y sus tendencias * monitorear el desempeño por producto Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 10 * monitorear préstamos múltiples en la base de datos de la IF * realizar controles cruzados de los préstamos dentro del mismo hogar, etc. La IF podría tener una serie de indicadores que se consideran banderas rojas para el sobreendeudamiento, como un PAR creciente sobre un producto específico o una sucursal determinada, aumento de pedidos de garantías, aumento de salidas de clientes debido a dificultades de reembolso, disminución de ahorros. 2 4 2 En mercados de alto riesgo se requieren mayores esfuerzos. La gerencia y el consejo directivo definen qué es riesgo alto. Revisan información relevante a nivel de mercado (relevante para el área operativa actual o prevista de la institución financiera). 2 5 - El departamento de auditoría interna de la IF controla que se apliquen políticas para prevenir el sobreendeudamiento 2 5 1 El departamento de auditoría interna y/o de controles internos de la IF verifica el cumplimiento con las políticas y sistemas para prevenir el riesgo de sobreendeudamiento del cliente. 2 5 2 El departamento de auditoría interna de la IF y/u otros departamentos (excepto los departamentos de crédito y/o cobranza) visitan a una muestra representativa de clientes todos los años. 2 5 3 El MIS de la IF ofrece información sobre préstamos reprogramados. 2 6 - La IF evita las prácticas comerciales peligrosas (es decir, combinar productos de préstamo para satisfacer la misma necesidad o restringir el uso del préstamo; fija límites prudentes para permitir la renovación de un préstamo en caso de reembolso anticipado; establece directrices para las políticas apropiadas de reprogramación) Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 11 2 6 1 [préstamo colectivo] La IF tiene una política que evita los préstamos paralelos dentro de la IMF (es decir, combinar productos de préstamo para satisfacer la misma necesidad o restringir el uso del préstamo). 2 6 2 [préstamo colectivo] La IF tiene límites prudentes para permitir la renovación de un préstamo en caso de reembolso anticipado. 2 6 3 La IF tiene procedimientos específicos para buscar soluciones en forma activa (es decir, a través de un plan de ejercicios) para reprogramación de préstamos/refinanciación/cancelación en casos excepcionales de clientes morosos que tienen «disposición» pero no capacidad de reembolso, antes de ejecutar sus bienes. 3 - - Principio de protección al cliente 3: Transparencia 3 1 - La IF revela completamente la información sobre costos y no costos 3 1 1 La IF revela completamente a los clientes todos los precios, cuotas, términos y condiciones de todos los productos financieros, incluidos todos los cargos y comisiones, precios asociados, multas, productos vinculados, comisiones de terceros y si éstos pueden modificarse con el tiempo. [ahorros] * En la documentación de ahorros se enumeran los criterios de elegibilidad, las tasas de interés, los límites de retiros, saldos mínimo y máximo y uso de ahorros en caso de mora en el crédito (si corresponde). * Deben revelarse todas las comisiones, incluidas aquellas para apertura y cierre de cuenta, mantenimiento, solicitudes de saldo, retiros, pagos, transferencias, uso de cajeros automáticos y uso de teléfonos móviles para transacciones de pago. Si las comisiones varían según los saldos de las cuentas y/o el uso (por ejemplo, si ciertos servicios son gratuitos cuando los saldos superan un determinado mínimo), también debe dejarse en claro. * Cualquier requisito y consecuencia por saldo mínimo (comisiones más elevadas, posibilidad de ganar intereses, cierre de cuenta, etcétera) si los saldos disminuyen por debajo del mínimo. * La información de tasa de interés debe incluir la tasa de interés de porcentaje; Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 12 cómo se calcula (sobre la base del depósito original o agregado por devengo de intereses) y con qué frecuencia; el porcentaje anual de rendimiento; si la tasa de interés puede modificarse, y de ser así, con cuánta frecuencia. * Debe dejarse en claro el procedimiento de cierre de la cuenta, incluidos cualquier comisión adicional y tiempo requerido para liquidar los saldos de cuenta finales. * La documentación de ahorro muestra el costo anual total para mantener cada tipo de cuenta de ahorros DEFINICIONES Productos vinculados: Cualquier producto incluido automáticamente en el préstamo, como por ejemplo prima de seguro de vida sobre el crédito, ahorro obligatorio. Si se requiere ahorro obligatorio para acceder a un préstamo, se considera un producto vinculado y los términos y las condiciones deben especificarse en el contrato (tasa de interés, accesibilidad de los ahorros, si los ahorros puede usarse en caso de falta de pago). Ahorro obligatorio: Depósitos de ahorro regulares que se requieren durante el transcurso del préstamo. Si existe un requisito de ahorro obligatorio, el cliente debe ser informado sobre los términos de su acceso a la cuenta, como por ejemplo si el prestamista puede usar la cuenta de ahorro para saldar cuotas impagas del préstamo y de qué manera. Asimismo, debe dejarse en claro si existen diferentes términos para el ahorro obligatorio y el ahorro voluntario que se mantienen en Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 13 una cuenta, así como diferentes precios y condiciones de acceso. Los ahorristas deben poder determinar cuáles son los niveles de ahorro obligatorio y voluntario en su cuenta. Cambios en los términos y las condiciones del producto: Si los términos del producto, como por ejemplo las tasas de interés, están sujetos a modificaciones, debe informarse a los clientes sobre posibles cambios, en qué circunstancias, con cuánta anticipación, cómo se dará el aviso y si los clientes pueden acceder a estos cambios y de qué manera. Por ejemplo, los préstamos con tasas de interés variables o préstamos indexados. 3 1 2 La IF presenta claramente a los clientes la suma total que el cliente paga por el producto, independientemente de las regulaciones locales (también en ausencia de requisitos a nivel de la industria). [crédito] * Como mínimo, las IF deberían presentar el costo total del producto durante el término del producto, para que sea posible comparar montos de productos. El costo total del crédito incluye los cargos totales por intereses durante el período del préstamo; los pagos totales asociados a las comisiones, comisiones, multas y seguro de vida sobre el crédito obligatorio si corresponde; pagos totales de ahorro obligatorio/depósito en efectivo/fondo de garantía de préstamo y todo interés generado a partir de entonces. El costo total está expresado como valor absoluto, no se expresa como porcentaje anualizado. 3 1 3 La IF participa en el proyecto de MFTransparency (o proyecto similar del sector, si corresponde). Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 14 3 2 - La IF se comunica en forma proactiva con los clientes de un modo que los clientes pueden entender fácilmente 3 2 1 La IF tiene una comunicación efectiva. El personal se comunica de manera tal que los clientes pueden entender los términos del contrato, sus derechos y obligaciones. El personal se comunica con técnicas que se refieren a limitaciones de educación (p. ej., material disponible en idiomas locales). 3 2 2 Los contratos de la IF contienen un lenguaje simple y sin letra pequeña (figurativa o literalmente). Se ofrece una página con un resumen de datos claros si el contrato necesario a nivel legal se considera demasiado técnico para los clientes. * Productos de ahorro: período del producto, fecha de inicio, tasas de interés, comisiones, límites de retiro, saldos mínimos y máximos, multas. 3 2 3 La IF evita el uso de mecanismos de precios que crean confusión sobre los costos totales. Entre los mecanismos que crean confusión se incluyen: * Calcular el interés con un método plano y no revelar TIA/TIE, lo cual dificulta a los clientes comparar los productos de préstamo con términos variables; * Requerir más del 10% de garantía en efectivo para acceder al préstamo (10% de la garantía en efectivo corresponde a un índice de transparencia del 80%; es decir, los clientes pueden ver claramente adónde se destina el 80% del interés total, mientras que el 20% restante permanece oculto en costos no revelados). Garantía en efectivo se refiere a los ahorros que se deben depositar por adelantado para acceder a un préstamo. Por lo general se expresa como un porcentaje del préstamo. Puede estar asociada al ahorro obligatorio, es decir, a depósitos a lo largo del ciclo del préstamo. Otros términos utilizados: garantía financiera, depósito de seguridad. * Comisiones anticipadas que representan más del 2,5% del principio (que corresponde a un índice de transparencia Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 15 del 80%). * Deducir el primer pago de los principios sin comunicarlo con claridad a los clientes (es decir, hay una diferencia entre el monto del préstamo según el contrato y la suma de dinero que se entrega al cliente). * Préstamos a tasa variable, como los préstamos indexados. La IF debe demostrar que explica con claridad los panoramas de precios y costos a los clientes, incluido un panorama pesimista (p. ej., en el caso de préstamos indexados). También debe demostrar que el producto fue desarrollado después de un estudio cuidadoso de las necesidades del cliente. 3 3 - La IF utiliza una variedad de mecanismos de divulgación 3 3 1 La IF utiliza por lo menos dos canales de comunicación diferentes para divulgar información clara y exacta sobre el producto: escrito y verbal (para abordar las limitaciones en la educación). 3 3 2 La IF revela información sobre precios en un medio público. 3 4 - La IF deja tiempo adecuado para que el cliente revise la información y divulga la información muchas veces 3 4 1 La IF comunica toda la información relacionada con el producto (términos, condiciones, etc.) a los clientes antes de que firmen. 3 4 2 La IF da al cliente un tiempo adecuado para revisar los términos y las condiciones del producto, formular preguntas y recibir información adicional antes de firmar los contratos. 3 4 3 El personal de la IF está disponible para responder preguntas. 3 5 - La IF brinda información precisa y oportuna sobre la cuenta Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 16 3 5 1 La IF brinda a los clientes una copia impresa de todos los documentos firmados por los clientes (por ejemplo, el contrato) con todos los términos y condiciones. La IF se asegura de que no haya espacios en blanco en todos los documentos firmados por los clientes (por ejemplo, los contratos); deben completarse en su totalidad. 3 5 2 [préstamo colectivo] Cada cliente recibe un contrato y/o una libreta de ahorro individual o libro de pagos con los términos del contrato y la firma (aun si el contrato es entre el grupo y la institución financiera). 3 5 3 La IF brinda habitualmente a los clientes información clara y exacta sobre sus cuentas (p. ej. estados de cuenta, recibos, preguntas de saldo, comprobantes de pago de préstamos). 3 5 4 La IF ofrece a los clientes saldos actualizados a pedido. 4 - - Principio de protección al cliente 4: Precios responsables 4 1 - La IF ofrece precios de mercado no discriminatorios 4 1 1 La IF ofrece precios de mercado no discriminatorios. [ahorros] * Las tasas de ahorro son comparables con las de los pares. Los grupos de pares se definen como: país, escala y nivel de intermediación financiera (bajo y alto, según MIX). * La IF paga intereses sobre todas las cuentas de depósito/ahorro, pero no necesariamente sobre los depósitos obligatorios; las tasas de interés están alineadas con las de los pares o son superiores. * Las tasas de interés se calculan sobre un saldo diario. 4 2 - La eficiencia de la IF está alineada con la de sus pares 4 2 1 La IF tiene índices de eficiencia alineados con los de sus pares. 4 3 - La IF no cobra comisiones excesivas Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 17 4 3 1 Las multas por pago anticipado de la IF, las comisiones por cierre de cuenta, comisiones por transacciones u otras multas no son excesivas. 5 - - Principio de protección al cliente 5: Trato justo y respetuoso de los clientes 5 1 - La cultura de la IF crea conciencia y preocupación sobre el trato justo y responsable de los clientes 5 1 1 La IF establece claramente en un Código de conducta (es decir, en el Código de conducta, Código ético, Reglamento de personal) los valores y estándares de la organización referidos al comportamiento profesional que se espera de todo el personal. 5 1 2 El Código de conducta de la IF ha sido revisado y aprobado por el consejo directivo. 5 1 3 El personal de la IF firma un documento en el cual reconoce que acepta los estándares de comportamiento profesional y que no participa en comportamientos prohibidos en el Código de conducta. 5 2 - La IF ha definido con detalles específicos lo que se consideran prácticas apropiadas de cobranza de deudas 5 2 1 La IF establece claramente en un Código de conducta (es decir, en el Código de conducta, Código ético, Reglamento de personal) los estándares específicos de comportamiento profesional que se espera de todo el personal que participa en las cobranzas (incluido el personal externo). 5 2 2 La IF no avala una política de tolerancia cero para el PAR. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 18 5 2 3 La política de la IF garantiza que los clientes reciban un precio justo por cualquier bien confiscado; tiene procedimientos que garantizan que la ejecución de la garantía respeta los derechos de los clientes; ofrece una explicación de la función de los garantes. Si la garantía se guarda en las instalaciones de la institución financiera, se aplican procedimientos para garantizar su seguridad. 5 3 - Las políticas de RH de la IF (contratación, capacitación) están alineadas en torno al trato justo y responsable de los clientes 5 3 1 El personal de la IF es contratado y capacitado de conformidad con el Código ético. 5 3 2 El personal de la IF es capacitado de conformidad con el Código ético: la capacitación inicial incluye una revisión del Código de conducta y una conversación con el personal nuevo sobre las situaciones en las que el cumplimiento del código podría representar un desafío. 5 3 3 Las prácticas de cobranza de la IF se incluyen en la capacitación inicial de todo el personal que participa en cobranza (oficiales de crédito, personal de cobranza y gerentes de sucursal). En particular, el personal de cobranza recibe capacitación sobre prácticas aceptables de cobranza de deudas y procedimientos de recuperación de préstamos. 5 4 - La IF implementa políticas destinadas a promover la ética y evitar el fraude 5 4 1 Los gerentes y supervisores de la IF consideran la conducta ética, el comportamiento profesional y la calidad de las interacciones con los clientes como parte de las evaluaciones de desempeño del personal. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 19 5 4 2 Los procedimientos de la IF describen las sanciones que se aplicarán en caso de violación del Código de conducta o de las políticas de cobranza (acoso, discriminación, robo, corrupción, soborno, etcétera), que pueden ser causa de despido. 5 4 3 Se informa al personal de la IF sobre las multas por no cumplimiento del Código de conducta o de las políticas de cobranza. 5 4 4 Existe un monitoreo suficiente de las prácticas (por parte del departamento de operaciones, auditorías internas) para ofrecer educación o aplicar sanciones según corresponda. 5 4 5 La IF sanciona los casos de infracción del Código de conducta o de las políticas de cobranza (identificados por la gerencia, la auditoría interna o gracias a un mecanismo de quejas eficiente) de acuerdo con las reglas establecidas. 5 4 6 El sueldo básico del oficial de crédito es por lo menos un salario mínimo vital. 5 5 - En la selección y el trato de los clientes, la IF no discrimina de manera inapropiada en contra de ciertas categorías de clientes 5 5 1 La IF tiene una política de no discriminación. 5 5 2 Las políticas de reprogramación de la IF se aplican de manera coherente y justa en toda la institución financiera. 5 6 - Se espera que el personal de cobranzas interno y de terceros siga las mismas prácticas que el personal de la IF 5 6 1 Se brinda la misma capacitación al personal de cobranza externo si la cobranza se subcontrata, y están sujetos a los mismos estándares que el personal de la IF. 5 7 - La IF informa a los clientes sobre sus derechos Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 20 5 7 1 La IF informa a los clientes sobre los aspectos principales del Código de conducta. La información incluye el derecho de los clientes a quejarse y cómo presentar una queja. 5 7 2 [préstamo colectivo] La IF informa a los clientes sobre los procedimientos referidos a ejecución de la garantía. 5 7 3 La IF documenta y comunica a los clientes las políticas y los procedimientos de préstamo para reprogramar el crédito. 6 - - Principio de protección al cliente 6: Privacidad de los datos de los clientes 6 1 - La IF tiene una política de privacidad y sistemas tecnológicos apropiados 6 1 1 La IF tiene una política de privacidad escrita que determina la recopilación, el procesamiento, el uso, la distribución y el almacenamiento de la información del cliente. La política abarca al personal actual y a aquellos que dejan la organización así como la fuga de información. 6 1 2 La cláusula de privacidad de la IF está en lenguaje simple y no envuelta en la jerga legal del contrato. La cláusula de privacidad se destaca y no está en letra pequeña. 6 1 3 El Reglamento de personal y/o Código de conducta de la IF sanciona el mal uso o la apropiación indebida de los datos de los clientes. 6 1 4 La IF aplica sanciones por exponer o revelar datos de los clientes a terceros sin el consentimiento previo de los clientes. 6 1 5 La IF cuenta con sistemas (incluidos sistemas de TI seguros) para proteger la confidencialidad, seguridad, exactitud e integridad de la información personal y financiera de los clientes. 6 1 6 Los sistemas de TI de la IF cuentan con sistemas de protección de contraseñas diferentes que se renuevan periódicamente con distintos niveles de acceso según la posición del miembro del personal que tiene acceso a los datos. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 21 6 1 7 Si los archivos se almacenan en formato físico, la IF guarda los archivos de los clientes en un sitio seguro, dentro de la sucursal o de la oficina central, el cual 1) tiene acceso restringido sólo a personas selectas; 2) se encuentra en una instalación protegida de incendio o robo. 6 2 - La IF informa a los clientes cuándo y cómo se comparten sus datos y obtiene su consentimiento 6 2 1 La IF tiene una política (incluida en el manual de capacitación) que describe cómo hablar con los clientes sobre este tema. Requiere que la IF explique a los clientes claramente cómo utilizará y compartirá sus datos. 6 2 2 La IF comunica bien la política de privacidad al personal. 6 2 3 La IF capacita a su personal para proteger la confidencialidad, seguridad, exactitud e integridad de la información personal y financiera de los clientes. 6 2 4 La IF informa a los clientes cómo se usará su información internamente y, cuando corresponda, en qué momento se compartirá con terceros. 6 2 5 Antes del desembolso del préstamo, el personal de la IF lee al cliente la parte del contrato referida a la privacidad. 6 2 6 Los contratos de la IF incluyen una cláusula de privacidad de datos, en la que se describe cómo y cuándo pueden compartirse los datos (además de la información de la oficina de crédito). 6 2 7 La IF requiere el consentimiento escrito del cliente para compartir su información personal con cualquier audiencia externa, por ejemplo oficinas de crédito, agentes de seguro, empresas de cobranza, y otros. 6 2 8 La IF requiere el consentimiento por escrito del cliente para usar información o fotografías en promociones, material de mercadeo y otra información pública. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 22 6 2 9 [préstamo colectivo] La IF capacita a los líderes del grupo para salvaguardar la información de los miembros del grupo, especialmente los saldos de las cuentas de ahorros, las fechas de desembolso de los préstamos y la información sobre problemas de reembolso. 7 - - Principio de protección al cliente 7: Mecanismos para la resolución de quejas 7 1 - Los clientes de la IF saben cómo presentar quejas 7 1 1 La IF informa a los clientes sobre: • su derecho a quejarse; y • cómo presentar una queja a la persona apropiada (o dónde podrían encontrar esa información si no la conocen directamente). 7 2 - El personal de la IF está capacitado para manejar las quejas 7 2 1 La capacitación de inducción al personal designado por la IF incluye una sesión sobre el funcionamiento del mecanismo de quejas, la función del oficial de crédito en este proceso y cómo manejar las quejas de manera apropiada hasta que éstas se resuelvan en su totalidad (cómo manejar las quejas y derivarlas a la persona adecuada para su investigación y resolución). 7 3 - El sistema de resolución de quejas de la IF está activo y es efectivo 7 3 1 Las políticas de la IF incluyen cómo manejar las quejas. En ellas se explica cómo informar a los clientes acerca del mecanismo de quejas. 7 3 2 La IF tiene un sistema efectivo y apropiado para resolver las quejas de manera oportuna. 7 3 3 La IF ha asignado a una persona para manejar las quejas y derivarlas a la persona adecuada para su resolución, por lo menos de medio tiempo. 7 3 4 La IF tiene un sistema claro de información para garantizar que las quejas provenientes de las sucursales o de los puntos de venta lleguen al personal a cargo del manejo de las quejas. 7 3 5 Los clientes utilizan activamente el mecanismo de quejas. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 23 7 3 6 Los clientes de la IF reciben una respuesta oportuna a sus problemas, en el lapso de un mes a partir de la presentación de la queja. 7 3 7 La auditoría interna u otros sistemas de control de la IF controlan que las quejas se resuelvan de forma satisfactoria. 7 4 - La IF utiliza la retroalimentación de los clientes para mejorar las prácticas y los productos 7 4 1 La IF utiliza la información para corregir errores, omisiones y actividades que podrían ser dañinos para el cliente. 7 4 2 La IF utiliza la información recogida en las quejas para mejorar las operaciones, los productos o las comunicaciones de la organización. Nuevos estándares, indicadores y directrices propuestos para el microahorro 24