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No association with any real company, organization, person or event is intended or should be inferred. © 2015 Enter your company name Todos los derechos reservados Administrador Tabla de contenido 1 2 Introducción ........................................................................................................................................................................................................... al Administrador 5 1.1 Administración ...................................................................................................................................................................................................... 5 1.2 Pantalla ...................................................................................................................................................................................................... de Bienvenida 7 1.3 Acceso...................................................................................................................................................................................................... al sistema 8 Menú Campañas ........................................................................................................................................................................................................... 10 2.1 Todas...................................................................................................................................................................................................... las Campañas 12 2.1.1 Habilidades ........................................................................................................................................................................................... de la Campaña 16 2.1.2 Recursos ........................................................................................................................................................................................... Multimedia 18 2.1.3 Horario ........................................................................................................................................................................................... de Activación 18 2.1.4 Agentes ........................................................................................................................................................................................... 21 2.1.5 Supervisores ........................................................................................................................................................................................... de la Campaña 22 2.1.6 Interacciones ........................................................................................................................................................................................... de la Campaña 25 2.1.7 Configuración ........................................................................................................................................................................................... de Integración CTI 39 2.1.8 Management ........................................................................................................................................................................................... Result 46 2.1.9 Comportamiento ........................................................................................................................................................................................... de Botones por Interacción 53 2.1.10 Historial ........................................................................................................................................................................................... de Campañas 54 3 2.2 Campañas ...................................................................................................................................................................................................... Entrantes 55 2.3 Campañas ...................................................................................................................................................................................................... Salientes 56 2.4 Campañas ...................................................................................................................................................................................................... de Chat 58 2.5 Campañas ...................................................................................................................................................................................................... de Mail 59 Menú Usuarios ........................................................................................................................................................................................................... 61 3.1 Todos...................................................................................................................................................................................................... los usuarios 61 3.1.1 Información ........................................................................................................................................................................................... del Usuario 62 3.1.2 Permisos ........................................................................................................................................................................................... 67 Pág. 3 Administrador 3.1.3 Historial ........................................................................................................................................................................................... del Usuario 68 4 3.2 Agentes ...................................................................................................................................................................................................... 69 3.3 Usuarios ...................................................................................................................................................................................................... por Grupo 70 Menú Grupos ........................................................................................................................................................................................................... 72 4.1 5 Menú Recursos ........................................................................................................................................................................................................... 73 5.1 6 7 6.1 Grupos ...................................................................................................................................................................................................... de Trabajo 74 6.2 Estados ...................................................................................................................................................................................................... Personalizados 74 6.3 Habilidades ...................................................................................................................................................................................................... 76 Menú de ........................................................................................................................................................................................................... Configuración 78 Configuración ...................................................................................................................................................................................................... Personal 78 Menú Historial ........................................................................................................................................................................................................... 79 8.1 9 Recursos ...................................................................................................................................................................................................... Multimedia 73 Menú de ........................................................................................................................................................................................................... Configuraciones 74 7.1 8 Grupos ...................................................................................................................................................................................................... 72 Todos...................................................................................................................................................................................................... los Historiales 79 Apéndice ........................................................................................................................................................................................................... 81 Pág. 4 Administrador 1. Introducción al Administrador El Administrador es el usuario responsable de la administración del Centro de Contacto Virtual (CCV). Para lograr esto, este usuario tiene ciertos privilegios. El Administrador tiene la posibilidad de crear y administrar usuarios, grupos, grupos de trabajo y campañas además de encargarse de los recursos multimedia, configuración y otras funcionalidades importantes. 1.1. Administración De todas las pestañas que aparecen en esta pantalla de Bienvenida, este manual cubre la parte correspondiente a la pestaña “Administración”. Como se puede observar en la imagen debajo, la pestaña Administración muestra las siguientes seis secciones o menús principales: Campañas Usuarios Grupos Recursos Configuración Historial Cuando se hace click sobre la pestaña “Administración”, por defecto se ve el menú “Administración” y la pantalla “Todas las campañas” a la derecha. Pág. 5 Administrador Pág. 6 Administrador 1.2. Pantalla de Bienvenida Luego de iniciar la sesión, se accede a la pantalla de Bienvenida. Contiene cinco opciones en la barra de menú en la parte superior de la página. La barra de menú tiene seis pestañas. Opción Propósito Cambiar lenguaje Se usa para seleccionar un lenguaje diferente desde una lista desplegable. Cambiar contraseña Para cambiarla se debe escribir la contraseña actual y la nueva (dos veces) Ayuda Despliega texto de ayuda para referencia. Acerca de Muestra una pantalla emergente que despliega la versión, actualizaciones y datos de la instalación. Salir Se usa para salir del sistema. Pág. 7 Administrador Las pestañas que se muestran en la pantalla de Bienvenida son las siguientes: Administración Motor de Marcación Saliente Reportes Reproductor Multimedia Scripting launcher Voice blaster 1.3. Acceso al sistema Al software de inConcert se puede acceder mediante un navegador web desde cualquier lugar y sin necesidad de ninguna instalación local en un equipo. Se puede utilizar desde cualquier PC de escritorio o portátil sin hacer configuración previa alguna. Para acceder al sistema, se debe escribir la dirección del CCV. La URL está compuesta por la dirección IP del servidor web, el número de puerto y el camino al recurso como se muestra a continuación: http://<dirección IP>:8082/inconcert/apps/supervisor Después de escribir la URL aparece la pantalla inicial con los dos campos de entrada para la autenticación. Pág. 8 Administrador Se debe escribir nombre de usuario y contraseña, a continuación, presionar “Enter” o hacer click sobre el botón “Iniciar sesión” para ingresar al sistema. El nombre de usuario completo está compuesto por el nombre de usuario, el símbolo @ y el nombre del CCV. Por ejemplo, para acceder a un CCV llamado “SolucionesCC” con el nombre de usuario “mcedrani” se debe escribir “mcedrani@solucionescc”. Advertencia La contraseña distingue entre mayúsculas y minúsculas. Pág. 9 Administrador 2. Menú Campañas Esta pantalla le permite al Administrador trabajar en la administración de las campañas, las puede crear, filtrar, eliminar y editar. Los conceptos explicados aquí se aplican a la mayoría de las pantallas similares a ésta, la cual provee al usuario una lista desde donde puede seleccionar un ítem. El sistema trabaja con ítems (por ejemplo, campañas, usuarios, grupos). Cada pantalla de ítems tiene una sección “Filtro” , una lista que muestra ítems ya definidos caso “Nueva Campaña”): y un botón “Nuevo” para crear un ítem (en este Pág. 10 Administrador La sección “Filtro” permite ingresar criterios de búsqueda y recuperar los registros deseados. En este caso, se puede escribir un nombre, descripción, fecha de inicio o fin (o una combinación) y presionar “Enter” (o hacer click sobre el botón “Actualizar”) para producir una lista que incluye sólo los ítems deseados. El botón “Limpiar” deja en blanco los campos de los criterios de búsqueda. Los ítems con los que se trabaja se muestran en una grilla. Esta grilla muestra un registro en cada fila y botones para editar o eliminar los registros seleccionados. Si hay demasiadas filas para desplegar a la vez, los registros se muestran en páginas. Se debe ir al campo “Ir a página” sin necesidad de pasar por páginas intermedias. En la parte inferior de la grilla “Campañas” hay información sobre la página en donde uno se encuentra, por ejemplo, “Página 1 de 5”. Una grilla puede ordenarse en forma ascendente o descendente haciendo click sobre la cabecera de la columna correspondiente. Si una grilla está ordenada en forma ascendente por un determinado campo y se hace click sobre la cabecera de dicho campo, el orden se revierte. Los íconos que aparecen en la pantalla para editar ítems son los siguientes: Ícono Función Esconde la sección “Filtro”. Muestra la sección “Filtro”. Permite editar el ítem actual. Elimina el ítem actual. Va hacia la página cuyo número se ingrese. Cuando se hace click sobre el botón “Nuevo” (“Nueva Campaña” en este caso), aparece un fomulario para ser completado. Advertencia Este ícono junto a un campo significa que es obligatorio ingresar datos para dicho campo. Pág. 11 Administrador 2.1. Todas las Campañas El primer ítem con el cual se puede trabajar es la campaña. Como se mostró en la imagen anterior, existe una lista de campañas disponibles para ser editadas con el botón “Nueva Campaña” que aparece en la parte inferior. Si se hace click sobre el botón “Nueva Campaña” aparece un formulario para completar. El formulario está dividido en secciones, por ejemplo, “Información de la Campaña”, “Habilidades de la Campaña”, “Recursos Multimedia”, etc. Para desplegar una sección se debe hacer click sobre el signo “+” a la izquierda del nombre de sección . Pág. 12 Administrador Los detalles de este formulario se explican en la tabla que aparece a continuación. Pág. 13 Administrador Información de la Campaña Pág. 14 Administrador Opción Propósito Nombre Nombre de la campaña. El nombre puede estar compuesto de caracteres alfanuméricos y el signo de subrayado. No se permiten espacios en blanco. Se debe asegurar de no cometer errores en el ingreso del nombre ya que este campo no puede modificarse luego. Descripción Descripción de la campaña, por ejemplo, “Información sobre vuelos”. Permitir devolución llam. Un cliente puede llamar y tener que esperar mucho cuando no hay un agente disponible, con lo cual puede decidir colgar. Esto es una llamada abandonada. Si la opción está activada, el agente puede luego llamar al cliente. Retain Abandoned (days) Máxima cantidad de días que una interacción aparece en la “inConcert Agent” y que puede ser respondida. Wait Between Calls Si está activada, permite determinado período de tiempo entre llamadas, si no es así, el agente recibe la siguiente llamada luego del tiempo de conclusión. Wait Time Tiempo de espera entre llamadas. Está expresado en segundos y está permitido en caso de que esté activado el campo “Espera entre Llamadas”. Allow Chat Between Agents Si está activado, los agentes pueden chatear entre ellos. Allow Chat with Sups Si está activado, los agentes pueden chatear con el supervisor. Campaña siempre válida La campaña no tiene rangos de fechas, está siempre operativa. Huso horario de campaña Uso horario donde la campaña está operativa. Se refiere a la zona horaria donde se encuentra el centro de contacto. Trabajo de Conclusión Tiempo que le toma a un agente completar tareas relacionadas a una llamada (no incluye el tiempo en que está hablando). Si esta opción está activada, el agente puede realizar tareas luego de finalizar la interacción. Por ejemplo, podría completar una caja de texto con detalles sobre la interacción con el cliente. Tiempo de Trabajo Pág. 15 Es una lista desplegable con dos opciones: Límite de Tiempo – Si está seleccionada, debe especificarse un tiempo para el tiempo de conclusión. Sin Límite de Tiempo – El tiempo de conclusión Administrador Advertencia El botón “Finalizar” siempre debe estar habilitado, excepto en casos de integración con inConcert a través de ventanas CTIPop-Up. 2.1.1. Habilidades de la Campaña Si se tienen agentes con determinadas habilidades en una campaña, se cuenta con una ventaja. Un administrador puede ingresar datos referentes a habilidades de agentes individuales y cada habilidad puede tener un valor o peso, expresado mediante un número. La habilidad más importante debe tener el máximo valor, mientras que el resto debe tener un valor acorde a las necesidades de la campaña. Antes de referirse a una habilidad, el administrador debe definirla en el menú “Configuración”. Ejemplo: Se tiene una campaña en donde se reciben llamadas de cualquier país, por lo general en inglés (pero para este ejemplo, la mayoría de los clientes son italianos). Si se cuenta con agentes que son italianos nativos y que además hablan inglés se tiene una ventaja. Por lo tanto, en este caso el Administrador puede asignar pesos apropiados a esas dos habilidades y luego activarlas para que queden operativas para la campaña. Pág. 16 Administrador En la pantalla que se ve arriba se puede observar que las habilidades fueron debidamente definidas y activadas. Las dos habilidades que no están seleccionadas aquí no son tenidas en cuenta para la campaña. Esto puede cambiar si en el futuro varían las condiciones. Pág. 17 Administrador 2.1.2. Recursos Multimedia Esta opción muestra la lista de recursos Multimedia disponibles para la campaña, por ejemplo “Mientras espera puede (reproducir esta música/mensaje)”, “Gracias por llamar, hasta luego”, “Por favor, espere”, etc. Los recursos tienen que haber sido definidos previamente en el menú “Recursos”. El administrador puede seleccionar los recursos multimedia a ser asignados a la campaña. Luego de activar una opción se puede hacer un click sobre el ícono que muestra un lápiz. Se hace esto en la fila deseada para abrir una lista de los recursos disponibles para esa opción . 2.1.3. Horario de Activación El Horario de Activación le permite al Administrador definir las fechas y horas operativas (de acuerdo a la zona horaria definida para la campaña). Debajo se muestra una pantalla de ejemplo que muestra el horario de la campaña para los lunes y martes diferente . . Los otros días de la semana pueden ser configurados con un horario Pág. 18 Administrador Pág. 19 Administrador Opción Configuración del Horario Propósito Global Agregar Rango Esta es una lista desplegable con casillas de activación, una por cada día de la semana. Se deben activar los días asignados a la campaña. También se debe definir la hora de inicio y fin para cada día de la semana y luego hacer click sobre “Agregar”. También se puede seleccionar el mismo horario para días diferentes. Ejemplo (1): Se desea especificar que la campaña estará operativa los lunes y martes entre las 8 y las 12 y entre las 14 y 16 horas. Aparte de eso, estará operativa los jueves entre las 8 y las 15 horas. Para definir esto, se debe activar las casillas “lunes” y “martes”, luego asignarles el horario entre 8:00 y 12:00 y hacer click sobre “Agregar”. Luego se debe seleccionar 14:00 a 16:00 y hacer click nuevamente sobre “Agregar”. Para asignar a la campaña las horas operativas de los jueves, se debe ir a la lista desplegable y desactivar “lunes” y “martes”. Luego se debe chequear únicamente “jueves” y seleccionar el horario (10:00 a 15:00). A continuación se debe hacer click sobre el botón “Agregar”. Días extraordinarios Acción Esta es una lista desplegable con tres opciones: Agregar Rango de Fechas – Independientemente del horario establecido, es posible agregar una fecha y hora a la campaña como excepción. Por ejemplo, se puede tener un horario extendido para un determinado día que no está incluido dentro de los días válidos. Sobrescribir Configuración del Día – Esta opción le permite al Administrador configurar un horario para una fecha, sobrescribiendo el horario establecido. Por ejemplo, para el 24 de diciembre, la campaña podría estar operativa entre las 8:00 y las 19:00 sin tiempo de descanso. Pág. 20 Administrador 2.1.4. Agentes En esta pantalla, el Administrador puede seleccionar los agentes que van a trabajar en una campaña. Se pueden utilizar filtros. En la pantalla que aparece a continuación, se puede observar que se estableció un filtro para seleccionar los agentes que contienen la cadena de caracteres “fede” en el id debe activar la fila deseada desactivarlos a todos campaña. . Para seleccionar un agente, se . Hay dos botones disponibles, uno para activar a todos los agentes y otro para . Puede crear nuevos agentes y luego volver a esta pantalla para asignarlos a una Pág. 21 Administrador 2.1.5. Supervisores de la Campaña El uso de esta opción es similar a la anterior pero no se cuenta con los botones “Seleccionar todo” y “Limpiar todo”. La cantidad de supervisores disponible normalmente es mucho menor que la cantidad de agentes. Un grupo de trabajo es útil para reunir agentes y asignárselos a un supervisor. Por ejemplo, en una campaña con 100 agentes, podría no ser factible para un único supervisor poder supervisarlos a todos. Por lo tanto sería mejor crear 10 grupos, cada uno de ellos compuesto por 10 agentes y un supervisor. El supervisor tiene una aplicación que le permite controlar las actividades de los agentes. La posibilidad de controlar un número reducido de agentes simplifica el proceso de monitorización. Si no se definen grupos de trabajo, los supervisores pueden ver todos los agentes en la campaña. A un supervisor se le puede asignar más de un grupo. Para asginar un supervisor a un grupo se debe hacer click sobre el ícono en el extremo derecho de la fila y seleccionar el grupo de trabajo. En el ejemplo de la imagen que aparece abajo, al supervisor seleccionado se le asignó el grupo de trabajo “Agentestarde”. Los grupos de trabajo son creados en la sección “Configuración”. Pág. 22 Administrador Si un supervisor no aparece en la lista de supervisores disponible, se puede crear uno nuevo en otra sección y luego volver aquí. Debajo se puede ver una pantalla que muestra un supervisor ya creado con un grupo de trabajo asignado y otro supervisor con dos grupos, en este caso, “Agentestarde” y “Turno Vespertino”. Pág. 23 Administrador Pág. 24 Administrador 2.1.6. Interacciones de la Campaña El Administrador puede seleccionar el tipo de interacción de la campaña. Existen cuatro opciones disponibles: Llamada entrante Llamada saliente Chat Correo Electrónico Una campaña puede tener todos los tipos de interacción. El tipo seleccionado determina los diferentes campos a ser completados. Pág. 25 Administrador Configuración de Llamada Entrante Las opciones que aparecen para la Configuración de interacciones de campañas entrantes se describe debajo: Pág. 26 Administrador Opción Propósito DNIS DNIS (Dial Number Identification Service) es el número de teléfono que deben marcar los clientes. Los números que aparecen en esta lista los define el administrador de la infraestructura del CCV. Umbral nivel servicio (sec) El nivel de servicio mide la calidad del servicio provisto a los clientes. El umbral del nivel de servicio es el tiempo máximo que puede considerarse como aceptable para que un cliente espere antes de que su llamada sea respondida. Si se establece un umbral de nivel de servicio en 20 segundos, todas las llamadas respondidas antes de ese tiempo cumplen con la meta. Una llamada respondida en 25 segundos (en este ejemplo) es considerada fuera del rango de tiempo aceptable para la calidad determinada como meta. Umbral llamada fantasma Tiempo definido para diferenciar entra llamadas reales y llamadas hechas por error. Si una llamada tiene una duración inferior al tiempo establecido aquí, se considera una llamada fantasma. Esto implica que el cliente llamó y finalizó la llamada en un tiempo tan corto que la llamada no se considera como válida o real. Esto sólo aplica a llamadas no respondidas por un agente. Las llamadas fantasma no son consideradas para el cálculo de indicadores (por ejemplo, no son consideradas como llamadas abandonadas). Umbral de llamada corta Las llamadas que duran menos que el tiempo establecido aquí son consideradas llamadas “cortas”. No tiene efecto alguno en la operativa, simplemente se utiliza con fines de realizar informes. Umbral de llamada larga Las llamadas que duran más que el tiempo establecido aquí son consideradas “largas”. Proceso activo personalizado Si está activado, un IVR automático se usa para responder las llamadas. Proceso activo Proceso automático, está habilitado si el campo previo está activado. Custom Inactive Process Si este campo está activado significa que hay un proceso inactivo personalizado. Proceso inactivo Proceso de respuesta de llamadas automático, por ejemplo, un IVR. Si una campaña está operativa entre la 1 PM y las 8 PM, el proceso inactivo personalizado se encuentra operativo Pág. 27 Administrador Una lista de variables está disponible en el apéndice al final de este documento. Si necesita usar más variables, deben establecerse explícitamente en el IVR. Configuración de llamada Saliente Las opciones que aparecen para la configuración de interacciones salientes se describen en la siguiente lista: Pág. 28 Administrador Pág. 29 Administrador Opción Propósito Grupo de Enrutamiento Grupos de enrutamiento de interacciones: al definir el aprovisionamiento, se debe asignar a un grupo de enrutamiento una cierta cantidad de canales con los cuales trabajar. El número de canales debe estar acorde al número de llamadas salientes simultáneas deseadas para la campaña. Prefijo de salida Prefijo de llamadas para la campaña: esto es útil a efectos de la facturación y el enrutamiento ya que las llamadas con el mismo número de prefijo pertenecen a la misma campaña. Umbral nivel servicio (sec) Umbral asignado a la campaña: esto aplica a los marcadores predictivos y debe ser un valor muy bajo. En las llamadas salientes, el marcador usa el algoritmo predictivo y llama a cada número en su lista. El marcador puede suponer cuándo puede estar libre un agente para asignarle una interacción. Pero cuando llega ese momento, podría no haber ningún agente libre. En ese caso, el cliente que responde la llamada no escucha nada. Si ningún agente está libre, la llamada finaliza después de que transcurre el tiempo especificado en el umbral a menos que esté configurada la opción Auto-atender abandonadas. Si es así, la llamada es pasada al IVR seleccionado. El valor recomendado para configurar aquí es bajo, por ejemplo, 3 segundos. Umbral de llamada corta Las llamadas que duran menos que este tiempo se consideran “cortas”. Umbral de llamada larga Las llamadas que duran más que este tiempo se consideran “largas”. Proceso activo personalizado Si está activado, un proceso automático se usa para responder las llamadas. Proceso activo Proceso automático, está habilitado si el campo previo está activado. Proceso inactivo personalizado Si este campo está activado existe un proceso inactivo personalizado. Proceso inactivo Proceso de respuesta de llamadas automático: por ejemplo, un IVR. Si una campaña está Pág. 30 operativa entre la 1 PM y las 8 PM, el proceso inactivo personalizado está operativo entre las 8 PM y la 1 PM. Usa centro de contacto Si este campo está activado, las llamadas son Administrador Sección de configuración de interacciones salientes en una campaña saliente con un marcador predictivo. Sección de configuración de interacciones salientes en una campaña saliente con un marcador progresivo. Pág. 31 Administrador Sección de configuración de interacciones salientes en una campaña saliente con Voice Blaster. Pág. 32 Administrador Configuración de Interacciones de Chat La siguiente pantalla muestra un ejemplo de una campaña de Chat. Pág. 33 Administrador Las opciones que aparecen para la Configuración de Interacciones de Chat se describen debajo: Pág. 34 Administrador Opción Propósito Servidor de chat Servidor a ser utilizado en la campaña. Regla campaña de chat Regla para clasificar las campañas. Proceso activo personalizado Si está activado, un proceso automático se usa para la respuesta de chat. Proceso activo Proceso automático, activado si el campo previo lo está. Proceso inactivo personalizado Si está activado significa que hay un proceso inactivo personalizado. Proceso inactivo Proceso de respuesta de chat automático: si una campaña está operativa entre la 1 PM y las 8 PM, el proceso inactivo personalizado está operativo entre las 8 PM y la 1 PM. Usa centro de contacto Este campo activado significa que los chats son respondidos por personal que trabaja en el centro de contacto. En este caso, se deben configurar nuevos campos. Chat Contact Center Configuration Algoritmo de enrutamiento Por favor, refiérase a la explicación de esta opción en la página 19. Contact Name Format Por favor, refiérase a la explicación de esta opción en la página 19. Debajo se ve un ejemplo de una pantalla de interacciones de campaña de Chat. Pág. 35 Administrador Configuración de Interacciones de Correo electrónico Las opciones que aparecen para la Configuración de Interacciones de Correo electrónico se describen debajo: Pág. 36 Administrador Opción Propósito Dir. correo de la campaña Dirección que recibe los emails de la campaña. Nombre para mostrar Nombre de los emails de la campaña. Filtro a aplicar Filtro para los emails entrantes, utilizando los siguientes campos: Para De CC CCO Asunto Por ejemplo [email protected] selecciona el email enviado a la dirección referenciada. Enviar copia oculta Dirección BCC donde enviar los emails de la campaña. Rastrear tiempos al resp. Esta opción debe ser activada en caso de que el administrador quiera saber cuáles mensajes están siendo respondidos por los agentes. Proceso inactivo personalizado Si está activado, un proceso automático es utilizado para la respuesta de emails. Proceso activo Proceso automático; habilitado si el campo previo está activado. Proceso inactivo personalizado Cuando este campo está activado hay un proceso inactivo personalizado. Proceso inactivo Proceso de respuesta automático: por ejemplo, un proceso de respuesta de email interactivo. Si una campaña está operativa entra la 1 PM y las 8 PM, el proceso inactivo personalizado se encuentra operativo entre las 8 PM y la 1 PM. Proceso de ACK personalizado Activado en caso de que se use una respuesta automática para la campaña. Proceso ACK Respuesta automática para hacerle saber a los clientes que sus emails llegaron a la campaña. Usa motor de marcación Si esta opción está activada, el campo “Proceso Saliente” aparece para ser completado. Esta es una función discontinuada. Usa centro de contacto Si este campo está activado significa que las interacciones son respondidas por personal que se encuentra en el centro de contacto. En este caso, se deben configurar nuevos campos. Umbral nivl servicio (min) Nivel de servicio asignado a la campaña; o sea, el tiempo que un cliente tiene que esperar antes de que un email sea respondido. Configuración del motor de correo electrónico Pág. 37 Administrador Pantalla de interacciones de campaña en una campaña de Mail. Pág. 38 Administrador 2.1.7. Configuración de Integración CTI Aquí el administrador puede configurar la pantalla de integración CTI, o sea, una ventana con información que se muestra al agente cuando trabaja con interacciones. Pág. 39 Administrador Opción Propósito Ventana emergente Activado si la ventana emergente será utilizada. Tipo de ventana emergente Si se activa la opción previa, hay cuatro opciones: ActiveX Control inConcert Scripting inConcert Web Application Internet Explorer ActiveX Control – Permite la integración con componentes COM/ActiveX. Se pueden desarrollar componentes e integrarlos. InConcert Allegro Scripting – Este es un script creado con la aplicación “inConcert scripting”. La utiliza el agente para administrar datos del cliente y de interacciones. “inConcert Allegro scripting” aún está disponible pero estará discontinuado a corto plazo. InConcert Web Application – Esta es una aplicación web creada con la aplicación “inConcert web designer”. La usa el agente para administrar datos del cliente y de las interacciones. “inConcert Web Application” es el sustituo de “inConcert Allegro scripting”. Internet Explorer – Permite la integración entre la interface del agente inConcert y una página web. Configuración (aplica a ActiveX Control) Interface Inteface ActiveX Control a ser invocada en la CTIPop-Up. Método Método de una interface ActiveX Control que se ejecuta en la CTIPop-Up. Agregar parámetro Valor Valor pasado como parámetro al control. Pág. 40 Administrador Opción ActiveX Control Opción “inConcert Allegro Scripting”. Pág. 41 Administrador Pág. 42 Administrador Configuration (aplica a “inConcert Allegro Scripting”) Script Name Nombre de la aplicación “inConcert Allegro Scripting”. Misma Ventana Si está activado, la misma pantalla es reutilizada en cada llamada, haciendo de esta manera que la carga del formulario sea más rápida Dialogo Dialog Name . Permite seleccionar un formulario de diálogo . Nombre de diálogo; activado si la opción previa está activada también. Add parameter Name Nombre del parámetro a pasar al formulario, por ejemplo, datos previamente cargados en el marcador. Value Valor del parámetro. Pág. 43 Administrador Opción de aplicación web inConcert. Pág. 44 Administrador Seleccionar aplicación de la lista (aplica a la aplicación web inConcert) Aplicación Nombre de la aplicación web inConcert. Agregar parámetro Nombre Nombre del parámetro a pasar a la aplicación web inConcert. Valor Valor del parámetro: es posible enviar parámetros, por ejemplo, el identificador de contacto (CONTACTID). La aplicación web no tiene información acerca de inConcert ya que es un programa externo que está siendo integrado. Opción Internet Explorer Pág. 45 Administrador Configuración (aplica a Internet Explorer) Same Window Si se activa esta opción (1), se evita que Internet Explorer abra varias ventanas. Frame Marco de Internet Explorer donde se debe cargar la página. Show Toolbars Si se activa esta opción (2) se muestran las barras de herramientas en la pantalla de Internet Explorer. Type Se puede seleccionar entre GET y POST. Estas opciones tienen que ser definidas teniendo en cuenta el tipo de integración con la aplicación web. Forms Activado en caso que el control previo tenga la opción POST seleccionada. Agregar parámetro Nombre Nombre del parámetro a pasar al Internet Explorer. Valor Valor del parámetro a pasar al Internet Explorer. 2.1.8. Management Result Los códigos de disposición de una campaña son tratados en esta sección. Los resultados son ingresados en forma manual y deben ser definidos por el administrador, adaptándolos al negocio y a la campaña. Para definir los resultados de una campaña, se debe formar un árbol jerárquico, con categorías y detalles sobre los resultados. A la opción final en cada rama se le da un número, utilizando un código creado por el administrador . Si se utiliza el signo de más se puede agregar una opción, con el signo de menos forma más fácil de aprender esto es mediante un ejemplo. se puede eliminarla. La Pág. 46 Administrador Si se tiene una campaña saliente de telemarketing donde una empresa quiere vender un producto, se tendrá un resultado de cada interacción que será positivo o negativo. Las primeras dos opciones en este ejemplo serán por lo tanto “Positivo” y “Negativo”. Se pueden crear dos opciones en la opción “Positivo”: “Venta” y “Muy interesado” . Si el agente logra vender el producto, la opción puede ser subdividida en “En efectivo” o “Crédito” . Aún en caso de no ser exitoso el resultado, el cliente podría estar interesado pero por alguna razón podría no comprar el producto en el momento de la oferta. Se puede formar el árbol jerárquico como se ve en la siguiente imagen: Si se hace click sobre el botón “More information” se pueden especificar datos adicionales que serán necesarios para el marcador para lograr la integración con aplicaciones del web designer y para ciertos informes. Pág. 47 Administrador Se puede completar el árbol como aparece abajo. Una opción negativa puede ser subdividida en “Contactado” (subdividida a su vez en “Falleció” y “Se mudó”) y “No contactado” (subdividido en “Contestador telefónico” y “Fax”). Luego de finalizar el proceso de formación del árbol deben asignarse los códigos. En este ejemplo, los números positivos comienzan en 1 y arbitrariamente, los números negativos comienzan en 101. Cuando se hace click sobre el botón “Más información” se pueden definir los resultados de la interacción. En este ejemplo, la opción “Venta” tendrá la opción “Is Goal” activada ya que éste es el objetivo de la campaña. Pág. 48 Administrador Las opciones de los resultados se muestran en la tabla que aparece a continuación: Pág. 49 Administrador Opción Resultado Is Meta Objetivo de la campaña. Needs reschedule La interacción necesita ser reprogramada por alguna razón. Este control se utiliza en casos de aplicaciones web designer o integradas. En la CTIPop-Up se verá un control calendario de forma de poder reprogramar la fecha y hora. Is Useful Indica si se recibe información útil luego de la interacción, que podría ser positiva en el futuro. Dialer Connection Code Si está activado, la caja de texto “Resultado del contacto” está habilitada. Contact Result Resultado de la interacción. Esa es una lista desplegable que contiene cadenas de texto donde se puede seleccionar la definición de la interacción a nivel del proceso saliente. Por ejemplo, “El cliente falleció” establece que la interacción no fue positiva por la razón indicada. El resultado seleccionado aquí luego se hace corresponder con las reglas de marcado para ver qué se va a hacer con el contacto. En las opciones “Venta” (“Contado” y “Crédito”) se puede seleccionar la opción “Is Goal”. En las opciones “Muy interesado” (“Volver a llamar” y “Viajando”), se puede configurar que se necesita reprogramar. Por ejemplo, el cliente puede pedir al agente que vuelva a llamar al día siguiente a las 15 horas. En ese caso, el agente escribe esto en la ventana emergente y selecciona el código de disposición para esta situación. Otras opciones permiten seleccionar reglas de marcado a las interacciones, se debe seleccionar “Dialer Connection Code” y la razón en la lista desplegable como se ve en la pantalla. Pág. 50 Administrador Para reflejar los casos en donde el marcador asigna una llamada a un agente cuando está en funcionamiento un contestador telefónico, el administrador debe activar la opción “Dialer Connection Code” y en “Contact Result” seleccionar la opción “Contestador automático” como se puede ver arriba. Pág. 51 Administrador La misma situación puede ocurrir si un fax atiende la llamada. Pág. 52 Administrador 2.1.9. Comportamiento de Botones por Interacción Esta pantalla muestra un árbol jerárquico donde se pueden definir los botones disponibles para los agentes. Las opciones en el nivel más alto son las siguientes: Correo electrónico Llamada WebChat Correo de voz Las opciones pueden activarse o desactivarse. Por ejemplo, si se quiere evitar que los agentes transfieran llamadas, se debe desactivar el botón correspondiente como se muestra en la imagen a continuación. Pág. 53 Administrador 2.1.10. Historial de Campañas Esta pantalla muestra los cambios que han ocurrido en la campaña. Debajo se pueden definir las opciones que aparecen por cada fila: Fecha Operación Valor previo Valor actual En la pantalla “Historial de Campaña” se puede obtener información de auditoría. Se puede saber el usuario que cambió una opción, la fecha de cambio, etc. Pág. 54 Administrador 2.2. Campañas Entrantes En el menú “Campañas” se tiene la opción “Todas las Campañas” para desplegar una lista de todas las campañas. Sin embargo, se puede filtrar de forma de ver únicamente las campañas entrantes por ejemplo. Para hacer esto se debe hacer click sobre la opción “Campañas Entrantes” como se muestra a continuación . Los campos que aparecen en la pantalla son los siguientes: Nombre Descripción Fecha de inicio Fecha de fin Tipo Pág. 55 Administrador Troncal DNIS Proceso Activo Proceso Inactivo 2.3. Campañas Salientes Para desplegar sólo las campañas salientes se debe hacer click sobre la opción que se muestra en la pantalla siguiente . Los campos que aparecen en la pantalla de Campañas de Salida son los siguientes: Pág. 56 Administrador Nombre Descripción Tipo Grupo de Enrutamiento Prefijo Marcador Proceso Activo Proceso Inactivo Pág. 57 Administrador 2.4. Campañas de Chat Se puede filtrar la lista de campañas para desplegar únicamente las campañas de Chat (1) como se puede observar en la siguiente pantalla. Los campos que aparecen en la ventana de Campañas de Chat son los siguientes: Nombre Descripción Regla Servidor Out Of Hours Self Service Algoritmo de Enrutamiento Pág. 58 Administrador 2.5. Campañas de Mail Para mostrar sólo las campañas de mail se debe seleccionar esta opción desde el menú . Los campos que aparecen en la pantalla de Campañas de Mail son los siguientes: Nombre Descripción SMTP Pág. 59 Administrador Correo electrónico Filtro Marcador Pág. 60 Administrador 3. Menú Usuarios En esta pantalla se puede ver una lista de todos los usuarios del CCV, sin importar a qué grupo pertenecen. 3.1. Todos los usuarios Para crear un nuevo usuario, el administrador debe hacer click sobre el botón “Nuevo Usuario”. Luego de esto, aparece un formulario con los campos que se describen a continuación. Pág. 61 Administrador 3.1.1. Información del Usuario Opción Propósito Identificador del usuario Esta es la identificación del usuario para iniciar sesión en el sistema. Nombre completo Nombre completo del usuario. Contraseña Contraseña a ser utilizada por el usuario. Confirmar Contraseña La contraseña debe escribirse nuevamente aquí. Estado Lista desplegable con las opciones “Habilitado” y “Deshabilitado”. Cuando un usuario ya no forma parte de la empresa, el administrador debe cambiarlo a “Deshabilitado”. Grupo Campo para seleccionar el grupo al cual pertenece el usuario. Un grupo es un conjunto de individuos que trabajan con el fin de alcanzar una serie de metas en común y que tienen los mismos roles. Se pueden crear nuevos grupos personalizados. Los grupos disponibles que existen por defecto son los siguientes: Gerente de Operaciones Agente Chief Operating Officer Applications Designer Quality Auditor Supervisor de Campaña Uso Horario Uso horario donde trabajará el usuario. Idioma Lenguaje a ser utilizado en la interface del sistema. Las opciones disponibles son Inglés, Francés, Portugués (Portugal) y Español. País País donde trabaja el usuario. Mostrar permisos Si está activado, los permisos se muestran y pueden ser editados por el usuario. Pág. 62 Administrador Gerente de Operaciones Si se está creando un usuario Gerente de Operaciones se muestra la siguiente pantalla: Agente Si se está creando un agente, la pantalla que se muestra aparece a continuación. Pág. 63 Administrador Pág. 64 Administrador Opción Propósito Agente Campaña predeterminada Campaña por defecto para el usuario. Grupo de trabajo Grupo de trabajo a asignar al usuario. Teléfono Número de teléfono (previamente definido en el aprovisionamiento). Para abrir esta lista desplegable, se debe presionar la letra “T” para que aparezcan las opciones. Todas las opciones comienzan con la cadena de caracteres “TELÉFONO”. Correo electrónico Correo electrónico del usuario. Alias de Chat Alias de chat del usuario. Habilidades del Agente Esta sección muestra una lista de las habilidades que están disponibles para la campaña. Se pueden activar para habilitarlas y se les debe asignar un valor que refleje la habilidad del usuario. Campañas del Agente Lista de las campañas disponibles para ser asignadas al usuario. Supervisor Si se está creando un usuario supervisor, se muestra la siguiente pantalla: Pág. 65 Administrador Desde esta pantalla se puede seleccionar la campaña que será supervisada por el supervisor de campaña corriente. Se pueden seleccionar una o más campañas desde la lista . Pág. 66 Administrador 3.1.2. Permisos Esta pantalla muestra un árbol jerárquico con una lista de los permisos de usuario y otro con los permisos disponibles. Pág. 67 Administrador 3.1.3. Historial del Usuario Esta pantalla muestra una lista de los cambios del perfil de usuario. En esta pantalla se pueden seleccionar los siguientes campos: Fecha – Fecha de la acción. Operación – Puede ser un cambio en un elemento. Valor previo – Valor previo del elemento. Valor actual – Nuevo valor definido. Pág. 68 Administrador 3.2. Agentes Esta pantalla muestra una lista de todos los agentes del sistema. Los campos que aparecen en la pantalla “Agentes” son los siguientes: Identificador de usuario Nombre completo Campaña predeterminada Servicio Technología Teléfono IP Pág. 69 Administrador Correo electrónico Alias de Chat Se puede editar un agente seleccionando el registro de la pantalla o se puede seleccionar desde la pantalla “Todos los Usuarios”. Cualquiera de las dos opciones llevan a la pantalla de edición del agente que fue explicada previamente. 3.3. Usuarios por Grupo Esta pantalla muestra los grupos disponibles en el sistema. Un grupo es un conjunto de individuos que cumplen el mismo rol. Se puede presionar el signo de más para expandir un grupo o el signo de menos para contraerlo. En la pantalla que aparece debajo se muestra un grupo que fue expandido. Pág. 70 Administrador Los campos que aparecen en la pantalla Usuarios por grupo son los siguientes: Identificador de usuario Nombre completo País Desde aquí también se puede crear, editar o eliminar un usuario. Pág. 71 Administrador 4. Menú Grupos Esta pantalla muestra una lista de los grupos del sistema. El administrador puede crear nuevos grupos con roles que no aparecen por defecto. 4.1. Grupos En la pantalla debajo se puede ver la pantalla “Nuevo Grupo”. Se debe definir el nombre y descripción así como los permisos del grupo. Por defecto, todos los permisos aparecen activados. Pág. 72 Administrador 5. Menú Recursos Aquí se puede encontrar una lista de los archivos de audio que pueden utilizarse en el sistema. 5.1. Recursos Multimedia El administrador puede cargar nuevos archivos de audio. Los archivos deben estar en un formato WAV específico, con las siguientes características: WAV PCM 8 KHz 16 bits mono Una lista de los Tipos de Recursos Multimedia aparece en la siguiente tabla. El tipo define cuándo se debe reproducir el audio durante la campaña. Pág. 73 Administrador 6. Menú de Configuraciones 6.1. Grupos de Trabajo La creación de grupos de trabajo le permite al administrador reunir usuarios que comparten ciertas características. Por ejemplo, podría ser útil tener un grupo llamado “Agentestarde” formado por usuarios que sean utilizados por un determinado supervisor. Si se utilizan grupos de trabajo se facilita la supervisión, tareas de auditoría y generación de reportes. 6.2. Estados Personalizados En esta pantalla el administrador puede definir estados de descanso personalizados que un usuario puede tener mientras está trabajando. Por defecto hay cuatro estados que resumen la mayoría de las situaciones que tiene a menudo un agente. Las cuatro opciones son las siguientes: Pág. 74 Administrador Pausa Personal Toilette Entrenamiento “Estados personalizados” representa una buena fuente de información cuando se están generando reportes y se están haciendo tareas de auditoría. El administrador podría querer definir un nuevo estado, por ejemplo “Vuelvo enseguida” y definir un límite de tiempo de 3 minutos para ese estado. Luego de que ese tiempo transcurre, el agente cambia a “No disponible” y ese estado sólo puede cambiarlo el supervisor (desde la aplicación del supervisor). Pág. 75 Administrador 6.3. Habilidades En esta pantalla el administrador define las habilidades que se pueden usar. Las habilidades luego pueden ser asignadas a la campaña si es necesario. Debajo se puede ver una pantalla con la creación de una habilidad. El “Valor predeterminado” es el valor asignado por defecto a un agente cuando se asigna una habilidad. La siguiente pantalla muestra cuatro habilidades definidas por el administrador. Como se puede ver en este ejemplo, el peso más importante fue asignado a “Portugués”. Pág. 76 Administrador Pág. 77 Administrador 7. Menú de Configuración En esta pantalla se puede editar la configuración personal. Sólo aparecen dos listas desplegables, una para la zona horaria y la otra para el idioma. 7.1. Configuración Personal La zona horaria configurada aquí luego se muestra en los informes. Debajo se puede ver la pantalla para editar la configuración personal. Como se puede ver, ambos campos son obligatorios. Pág. 78 Administrador 8. Menú Historial Esta es una pantalla que muestra los cambios que han ocurrido en el CCV. 8.1. Todos los Historiales En esta pantalla se pueden ver los siguientes campos: Fecha – Fecha de la acción. Identificador de usuario – ID del usuario que realiza una acción. Tipo de elemento – Puede ser una campaña, un usuario, etc. Elemento – Nombre del elemento que forma parte de la acción, por ejemplo, nombre de la campaña. Operación – Puede ser un cambio en un elemento. Valor previo – Valor previo del elemento. Valor actual – Nuevo valor definido. En este ejemplo que aparece a continuación se puede ver un cambio en la campaña “PréstamoYa”. El umbral del nivel de servicio fue cambiado de 3 a 4 segundos. Pág. 79 Administrador Pág. 80 Administrador 9. Apéndice Lista de variables (Agente e Integración CTI) En “Contact Name Format” se pueden utilizar las variables que aparecen en la siguiente lista: Pág. 81 Administrador Variable Significado USER_AUTH_TOKEN Authentication token, por ejemplo, 76c1a096-b52c-11df-b396-005056c00008. aplicable en Integración CTI Sólo USER_AUTH_TOKEN_APPLICATION Tipo de aplicación. Sólo aplicable en Integración CTI CallerId Teléfono que origina la llamada CalledId Teléfono que recibe la llamada ACTORNAME Nombre/Descripción del agente ACTORID Id. de Agente CAMPAIGNID Id. de Campaña CONTACTID Id. de Contacto CONTACTNAME Nombre de Contacto CONTACTADDRESS Teléfono del Contacto ADDRESS Teléfono del Contacto (en el caso de Pop-Up web por ejemplo) ExtensionNumber Número de interno del Cliente BatchID Id. del Batch DESTINATIONADDRESS Tipo de teléfono (hogar, oficina, celular, fax) AGTEMSG_IDCAMP Id. de Campaña AGTEMSG_USUARIO Id. de Agente AGTEMSG_PKWHERE Id. de Interacción, por ejemplo, 422C24A7FD9A4AFBBA9BEDAC625AC3A9 AGTEMSG_IDINSTANCIA Id. de Interacción, por ejemplo, 422C24A7FD9A4AFBBA9BEDAC625AC3A9 AGTEMSG_ORIDES Teléfono que origina la llamada AGTEMSG_ORIGEN Tipo de Interacción (TAPI, MAIL, CHAT) AGTEMSG_ESTADO Estado de Interacción AGTEMSG_ENTRSALE Determina si la llamada es entrante (E) o saliente (S) AGTEMSG_MEDIOFISICO Tecnología de la Llamada (SIP, IAX, ZAP, Unicall) AGTEMSG_VOICEMCAMP Bandera que determina si el voicemail de la campaña está activo o no (1-habilitado 0-deshabilitado) Pág. 82 Administrador Glosario Pág. 83 Administrador ACD En telefonía, un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) es un dispositivo o sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo específico de terminales que utilizan los agentes. A menudo es parte de un sistema de integración de telefonía e informática (CTI). Los sistemas ACD se encuentran con frecuencia en las oficinas que manejan grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes de personas que no tienen necesidad de hablar con alguien en particular sino que requieren la asistencia de cualquier persona (por ejemplo, servicio de atención al cliente) a la mayor brevedad posible. After Call Work After Call Work (tiempo luego de una llamada) es el tiempo que le toma a un agente completar tareas en las cuales no está hablando (non-talk time tasks). After Interaction Work Vea la definición de After Call Work. AM Answering Machine - Contestador telefónico. Carrier Compañía que está autorizada regulatorias para operar un telecomunicaciones. CRM Customer Relationship Management (Gestión de Relación con el Cliente) - Es un término que tiene más de un significado. Es un modelo para la gestión de las interacciones de la empresa con los clientes actuales y futuros. También se refiere al software para la administración de clientes. Se trata de utilizar la tecnología para organizar, automatizar y sincronizar las ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico. CTI Computer Telephony Integration (Integración de la Computadora y el Teléfono) - Es un nombre común para cualquier tecnología que permita la interacción entre un teléfono y una computadora para ser integrada. El término se utiliza principalmente para describir la interacción para ayudar a los usuarios a ser más eficientes, aunque también puede referirse a la funcionalidad basada en el servidor como Pág. el 84 enrutamiento automático de llamadas. DNIS Dialed Number Identification Service (Servicio de Identificación del Número Marcado) - Es un servicio por agencias sistema de Administrador Pág. 85