Conoce nuestras Políticas para Reclamos Dronena • Políticas para Reclamos Dronena. • Proveedores devolutivos por vencimiento. • Información que debe manejar. • Consideraciones importantes al momento de realizar un reclamo. • Toma de Reclamos Página Web • ¿Cómo realizar Solicitudes de Reclamo en nuestra página web? Políticas para Reclamos Dronena Te presentamos nuestras reglas de negocio en materia de Gestión de Reclamos, están diseñadas para garantizar el mejor servicio a nuestros Clientes Nena. 1 2 El cliente dispone de 7 días continuos a partir de la recepción del pedido para realizar el reclamo. Los reclamos pueden ser reportados en cualquiera de las sedes, a través de nuestros canales de comunicación: www.dronena.com; Atención al Cliente telf. 0212 -2194200 / 0251-7103200, y Representante de Ventas. 3 El cliente debe Firmar - Sellar el reclamo retirado e imprimir una copia para que el transportista coloque Nombre / Apellido y fecha legible para soportar el retiro del mismo. 4 5 6 7 8 9 Los reclamos son retirados en el siguiente despacho al cliente. Si se han realizado 2 visitas por parte del Transportista y el cliente no hace entrega de la mercancía, el reclamo quedará anulado. No se aceptan devoluciones de productos con etiquetas, sellos, rayas, ligas o adhesivos que fuesen colocadas por el cliente, esto sin importar el concepto por el que se vaya a procesar la devolución. Todos los reclamos de bulto no entregados deben ser efectuados de inmediato en el sistema de reclamos e informado en la relación de entrega de mercancía (REM), detallando la información del número de bulto. No se aceptarán Devoluciones por errores en las solicitudes realizadas por internet. Previa validación de auditoría. Para los productos próximos a vencer deberán de ser reportados dentro de los 2 días hábiles al momento de recibir la factura. Droguería Nena para garantizar accesibilidad y abastecimiento de medicamento clasifica próximos a vencer los productos cuya fecha de vencimiento se encuentre entre los 2 meses siguiente desde el momento de recibir la factura. De no cumplir esta política el reclamo será RECHAZADO. pedido Entregado con auditoria de entrega ante el cliente no se permitirá los reclamos asociados a 10 Todo las facturas. 11 No se permiten devoluciones si el lote devuelto es distinto al lote reportado en el reclamo o facturado, los productos serán devueltos al cliente y el reclamo será rechazado. se podrán tomar reclamos por “Retirado del Mercado” los productos y lotes indicados por Droguería 12 Sólo Nena C.A. y en lapso de tiempo indicado en nuestra página Web. se podrán tomar reclamos por “Retiro para Destrucción” los productos que hayan sido facturados en 13 Sólo Droguería Nena C.A con un lapso no mayor a treinta (30) días del vencimiento del producto. cliente no deberá efectuar deducción en sus pagos si no se ha emitido la nota de crédito 14 Elcorrespondiente. 15 16 17 Todos los productos que ingresen a Droguería Nena, C.A. categorizados como alimentos son indevolutivos; salvo aquellos casos en que exista previo acuerdo entre las partes, donde se establezca que podrán ser devueltos durante los 30 días luego de su vencimiento. Las devoluciones de pedidos por fallas en el cumplimiento de la oferta de servicio deben ser realizadas en el momento de la entrega del pedido, colocar la observación en la REM y realizar el reclamo respectivo. Todo faltante por bulto deben ser reportado en REM, de lo contrario el reclamo será rechazado y no se emitirá nota de crédito. Indevolutivo Actualmente solo los productos refrigerados, alimentos, vacunas, estupefactivos y psicotrópicos entran en esta categoría. (Bultos originales o reembalados). 18 En el caso que la mercancía se encuentre en mal estado al momento de la recepción y de no estar de acuerdo con las condiciones de entrega, la misma debe ser devuelta de inmediato al transportista, reportarlo en el sistema de reclamos (web) y REM para notificar su reclamo como Faltante por Bulto (política 2). Si no se coloca alguna observación en REM no se emitirá la Nota de Crédito y será rechazado el Reclamo. (Política 11). No se tomarán reclamos bajo ningún concepto por este tipo de productos, a excepción de lo que tenga asociados una carta de compromiso. 19 Carta Compromiso La devolución de un producto con Carta Compromiso debe ser realizada durante los siguiente 30 días luego de vencido el producto (primer día del mes indicado en el empaque). Este concepto permite reclamos de psicotrópicos, refrigerados, vacunas y misceláneos. La nota de Crédito será emitida por la totalidad (100%) del valor del producto. Un reclamo por Carta Compromiso será procesado siempre y cuando el lote del producto asociado al reclamo coincida con el lote registrado en la Carta Compromiso, y que las unidades no exceda la cantidad especificadas en dicha carta. 20 21 Vencimiento Sólo se permiten reclamos por “Vencimiento” sobre productos incluidos en el listado “Proveedores devolutivos por vencimiento”, y facturados en un lapso no mayor a Un (01) año a partir de la toma de reclamo. La nota de crédito será emitida por el 50% del valor de la factura/COSTO DEL PRODUCTO; si el lote devuelto es distinto al lote facturado, los productos serán devueltos al cliente y el reclamo será rechazado. Los conceptos empleados para la toma de reclamo son referenciales, el área de Gestión de Reclamos se reserva el derecho de analizar y determinar el concepto por el cual se procesará el reclamo. En los casos que no corresponda el concepto tomado por el cliente será rechazado o se aplicará una nota de débito por escala correspondiente a nuestros gastos logísticos, como se muestra en la siguiente tabla: Escala por error Monto de Nota Débito Primera vez (Frecuencia: 1-5) 30% del monto del reclamo Segunda vez (Frecuencia: 6-10) 50% del monto del reclamo Tercera vez 70% del monto del reclamo Más de tres (03) veces 80% del monto del reclamo Nota: No aplica para el concepto próximo a vencer. 22 Las cubetas rojas de despacho pertenecen a Droguería Nena C.A. en tal sentido es de carácter obligatorio la devolución de las misma al transportistas. De no devolverse las misma incurrirán en un falta y la misma será descontada en Bolívares. Droguería Nena se reserva el derecho de procesar un reclamo si este no cumple con las normas establecidas. J-08518977-7 Proveedores devolutivos por vencimiento Vencidos KX COMPANY 1 Mes THERAPEUTIC SKIN CARE DERMA SKIN, C.A. NESTLE VENEZUELA, C.A. LABORATORIO MULTILIENTE, C.A. PONCE & BENZO SUCR, C.A. LABORATORIO VIVAX PHARMACEUTICALS, C.A. PRODUCTOS LISTER FENIX, C.A. MEDIFARM, C.A. 3 Meses MEYER PROD. TERAPEUTICOS, C.A. NATURAL NUTRITION CENTER, C.A. 4 Meses LABORATORIOS LA SANTÉ, C.A. REGENTIS, C.A. LGALENO QUÍMICA, C.A. (ELTER) OFA, C.A. LABORATORIOS ELMOR, C.A. 5 Meses CALOX INTERNACIONAL, C.A. LABORATORIOS OFTALMI, C.A. Información que debe manejar 1 Los reclamos por diferencia de precio se pueden hacer por la página y puede adjuntar como soporte la foto del producto con el precio troquelado y el lote del producto. a. DIF PRECIO (AJUSTE). Es cuando el precio troquelado es menor al precio facturado. b. DIF PRECIO (AJUSTE DEBITO). Es cuando el precio troquelado es mayor al precio facturado. 2 3 4 5 Los productos Controlados y Psicotrópicos no generarán reclamo automáticamente, en su lugar generarán una SOLICITUD, la cual pasará a gestión para aprobación o rechazo de Regencia. El sistema emitirá un número correlativo de solicitud para control del cliente, sin que esto represente la aceptación del reclamo. En la página web de Droguería Nena, en la sección de “Cliente”, podrá ver el estatus de su Solicitud y/o su Reclamo. Los productos devueltos en mal estado (derramados, manchados, rotos entre otros) no deben ser colocados junto a los productos en buen estado, así mismo el reclamo impreso debe colocarse en la parte externa para que el documento no se deteriore. Puede imprimir los reclamos por internet (una copia para el cliente y otra para el retiro) y enviarlo con el transportista, este es tan válido como el que imprime Droguería y debe ser recibido por el transportista. Por favor notificar cualquier anomalía en el proceso de retiro de reclamos. Cuando no se pueda realizar la entrega de la mercancía devuelta al transportista, el cliente debe dejar constancia por escrito en el reclamo del motivo por el cual no se ejecutó la entrega, dejando evidencia de cada visita realizada por el transportista. Consideraciones importantes al momento de realizar un reclamo por los conceptos: VENCIMIENTO / CARTA COMPROMISO / PRÓX. VENCIMIENTO. VENCIMIENTO El producto debe estar en buen estado. Solamente se aceptaran reclamos de productos asociados a proveedores devolutivos. (Ver Políticas de Devoluciones, apartado Proveedores devolutivos por vencimiento). La factura que comprende el producto a devolver no es mayor a 2 años contados a partir del momento en que se esta realizando el reclamo. Si el lote devuelto es distinto al lote reportado en el reclamo, los productos serán devueltos al cliente y será rechazado el reclamo. No se admiten reclamos de productos que se encuentren en una carta compromiso activa. El monto de la nota de crédito será del cincuenta por ciento (50%) del monto reclamo. La fecha de vencimiento del producto debe estar en el rango establecido por el proveedor para su devolución de acuerdo a la política. CARTA COMPROMISO La factura que comprende el producto a devolver no es mayor a 2 años contados a partir del momento en que se está realizando el reclamo. El monto de la Nota de Crédito será del cien por ciento (100%) del monto del reclamo. Solo se aceptan reclamos de productos que estén incluidos en una carta compromiso activa. PRÓXIMO VENCIMIENTO Los reclamos deben ser realizados por el cliente El vencimiento de un producto se hace efectivo el primer día del mes indicado en el empaque como vencimiento, por ejemplo si el empaque del producto indica fecha de vencimiento Septiembre 2016 el vencimiento del producto se está realizando el 01 de Septiembre del 2016, por lo tanto ningún día del mes de Septiembre debe contarse dentro del lapso de tiempo hábil para realizar la devolución. Fecha de vencimiento del producto: 01Septiembre – 2016. El reclamo por concepto vencimiento solo se realiza vía telefónica, por lo tanto debe considerar días hábiles para realizar el reclamo para que el mismo pueda cumplir con fecha permitida para proceder a tomar el reclamo. Ejemplo: Si el producto vence en Septiembre 2016 y según la política del proveedor del producto se aceptan devoluciones a tres (03) meses/ noventa (90) días el reclamo debe ser realizado a más tardar el 30 de Mayo del 2016 ya que debe ser contando los tres meses previos a la fecha de vencimiento. (1 Mes: 01 de Junio 2016 , 2 Mes: 01 de Julio 2016 y 3 Mes: 01 de Agosto 2016). A partir del 01 de Junio 2016 el sistema no permitirá tomar reclamo de este producto por este concepto. El producto asociado al reclamo debe estar vencido a la fecha de realizar el reclamo y hasta 30 días pasado su vencimiento, por ejemplo si el producto vence en Septiembre 2016 (01-09-2016) se tiene hasta el 30 de Septiembre 2016 para realizar el reclamo por este concepto. Se permitirá la toma de reclamos siempre y cuando el lote del producto asociado al reclamo coincida con el lote registrado en la carta compromiso y además el acumulado de las cantidades reclamadas no exceda la cantidad especificada en la carta de compromiso. en el lapso de siete (07) días a partir de la recepción del pedido. No se admiten reclamos de productos que se encuentren en una carta compromiso activa. J-08518977-7 Toma de Reclamos Página Web PRINCIPALES VENTAJAS DEL MÓDULO 1 2 Se elimina el reclamo manual, lo cual contribuye a la disminución de los tiempos de procesamiento de Nota de Crédito y permite al cliente dar seguimiento al reclamo a través de la página web. • Visualizar e imprimir sus Notas de Crédito. 5 Se divide el reclamo Producto Faltante en: • Faltante de unidades. Permite al cliente: • Visualizar e imprimir el formato de Rechazo, en caso de que su reclamo no sea aprobado. 4 6 • Faltante de Bulto • Ver el status en que se encuentra el reclamo a través de la página WEB (rechazados, aprobados, en espera de aprobación). 3 concepto de su preferencia. Visualizar a través de la página WEB cuando un producto sea retirado del mercado por disposición de sanidad o del proveedor. 7 8 9 La página es más amigable. Se divide el concepto Sobrante (No Facturado) en: • No Facturado Retiro: Para retirar mercancía. • No Facturado Nota de Debito: para emitir nota de débito. 10 11 Tomar reclamos por productos Facturados y Sobrante (No Facturado) en la misma pantalla. Generar reclamos por productos Sobrante (No Facturado) de todas las presentaciones de nuestro inventario aún cuando no haya en existencia. Generar reclamos por bultos o pedidos completos sin tener que seleccionar producto por producto. Visualizar el historial de reclamos realizados en 1 año, mes a mes. Generar solicitud de reclamos por los productos controlados, refrigerados y psicotrópicos por concepto faltantes, sobrantes y mal estado. De esta manera el cliente puede seleccionar el ¿Cómo realizar Solicitudes de Reclamo en nuestra página web? 1 Ingresa a www.dronena.com Podrás escoger entre reclamos para productos facturados y no facturados. 2 Al seleccionar “PRODUCTOS FACTURADOS” mostrará la pantalla siguiente. 3 Seleccione que tipo de reclamo desea realizar: J-08518977-7 4 Ingresa el número de factura objeto de la solicitud de reclamo y haz clic en siguiente: 5 Selecciona el tipo de reclamo a solicitar entre las opciones: Por bulto, Por Renglón o Total: 6 Al seleccionar Por Renglón mostrará el detalle de la factura con los productos. Selecciona en cada ítem el concepto y llena los campos que se habiliten. Al presionar el botón “SIGUIENTE”, continuará el proceso. Si desea cambiar de opción presione “CANCELAR” y volverá a la selección de la factura. Al presionar “REGRESAR”, volverá a la pantalla inicial de solicitudes de reclamo. Al presionar “SOLICITUD PENDIENTE” muestra solicitudes iniciadas que no fueron procesadas por usted. 7 En los conceptos que requieran archivos para soportar la solicitud, se habilitará el cambo “Adjuntar Archivo” en donde podrás cargar documentos en formatos: jpg", ".jpeg", ".png", ".gif", ".bmp", ".pdf", ".xls", ".xlsx", ".doc", ".docx", ".rar". J-08518977-7 NOTA: ARCHIVOS ADJUNTOS: Una vez que haya terminado el registro y adjunto de cada renglón, No puede modificarlo, ya que perderá TODOS los archivos adjuntos que haya cargado. Al culminar el registro de cada ítem, haz clic en siguiente. 8 9 10 Verifica el contenido de tu solicitud de reclamo y llena los campos Observación (con el motivo de la devolución) y Contacto (con el nombre y apellido de la persona encarga del proceso en la farmacia) y haz clic en Procesar. Visualizarás que tu solicitud se procesó. Al seleccionar la opción de reclamo “Por bulto” se habilitarán tantas casillas como bultos tenga la factura indicada. Debes tildar los bultos que presenten discrepancias y seleccionar el concepto del reclamo en la lista desplegable. Haz clic en siguiente. J-08518977-7 11 12 13 Verifica el contenido de tu solicitud de reclamo y llena los campos Observación (con el motivo de la devolución) y Contacto (Con el nombre y apellido de la persona encarga del proceso en la farmacia) y haz clic en procesar. Visualizarás que tu solicitud se procesó. Al seleccionar la toma de reclamo “Total”se habilitará para que seleccione el concepto de la devolución. 14 Podrás visualizar el detalle de la factura y debes hacer clic en Procesar. 15 Visualizarás que tu solicitud se procesó. J-08518977-7 16 Al seleccionar reclamos para “Productos No Facturados” mostrará la pantalla siguiente: 17 Debes ingresar el número de factura del pedido en que llego el producto a reclamar. 18 Ingresa el PRODUCTO POR DESCRIPCIÓN o CÓDIGO DE BARRA. . Se desplegará la lista de productos asociados a la descripción que colocaste Escoge el producto, selecciona el concepto y llena la cantidad y haz clic en procesar. 19 Visualizarás que tu solicitud se procesó. J-08518977-7