CASO PRÁCTICO GRUPAL SESIÓN 15 La gestión de procesos de negocios (BPM, por sus siglas en inglés) puede ser muy útil en una empresa de Telefónica para mejorar la eficiencia y la calidad de los procesos en diversas áreas, como la atención al cliente y el soporte técnico. A continuación, te brindaré algunas soluciones utilizando la gestión de procesos para abordar los desafíos mencionados: Atención al cliente: Implementar un sistema de gestión de llamadas telefónicas y chats en línea que permita priorizar y enrutar las consultas de manera eficiente. Utilizar herramientas de automatización de respuestas para consultas comunes, lo que agilizará las interacciones con los clientes y reducirá la carga de trabajo manual. Atención al cliente o usuario: Optimización de procesos de atención: Utilizar BPM para mapear y optimizar los procesos de atención al cliente, como la gestión de llamadas telefónicas, chats y grabadoras. Se puede identificar y eliminar cuellos de botella, reducir tiempos de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente. Automatización de tareas repetitivas: Emplear BPM para automatizar tareas que no requieran intervención humana, como respuestas automáticas a consultas frecuentes o procesamiento de solicitudes sencillas. Esto liberará tiempo para que los agentes se centren en casos más complejos y brinden un mejor servicio. Área de tecnología: Gestión de incidencias y averías: Implementar un sistema de gestión de incidencias mediante BPM para registrar, priorizar y resolver problemas de manera eficiente. Esto permitirá una mayor visibilidad sobre el estado de las averías y una resolución más rápida. Mantenimiento preventivo: Utilizar BPM para programar y realizar tareas de mantenimiento preventivo de los equipos de cómputo. Esto ayudará a prevenir averías y prolongar la vida útil de los equipos, evitando interrupciones en el servicio. Gestión de activos: Usar BPM para llevar un registro centralizado de los equipos de cómputo y sus estados. Así, se podrá realizar un seguimiento más efectivo de los activos, lo que facilitará la planificación de reemplazos o actualizaciones. Automatización de procesos manuales: Identificar y automatizar procesos manuales que ralentizan las operaciones, como el registro de ingreso del personal o la asignación de tareas. Esto ayudará a ahorrar tiempo y reducir errores. Gestión del personal: Control de asistencia: Implementar una solución BPM para el registro de la asistencia del personal. Esto permitirá un seguimiento más eficiente de las horas trabajadas y ayudará a identificar problemas de puntualidad y ausentismo. Optimización de horarios: Utilizar BPM para planificar los horarios del personal de manera óptima, teniendo en cuenta la demanda de atención al cliente y las habilidades de los empleados. Esto ayudará a garantizar una cobertura adecuada y a maximizar la productividad del equipo. Soporte técnico: Utilizar la gestión de procesos para estandarizar y optimizar el manejo de problemas de averías. Esto puede incluir la creación de flujos de trabajo claros y definidos para la resolución de problemas técnicos. Implementar un sistema de seguimiento de tickets o incidencias para mantener un registro detallado de los problemas reportados y su estado de resolución. Identificar los cuellos de botella en el sistema SystemSoft y analizar los procesos de mantenimiento y actualización para mejorar su rendimiento. Gestión de personal y equipos de cómputo: Establecer políticas claras y comunicar las expectativas en cuanto a puntualidad y cuidado de los equipos de cómputo. Implementar un sistema de control de asistencia para monitorear la puntualidad del personal y abordar los problemas de ingreso tardío de manera proactiva. Utilizar la gestión de activos para tener un registro actualizado de los equipos de cómputo, programar mantenimientos preventivos y reemplazar los equipos defectuosos de manera oportuna.