“LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO DESDE UNA VISIÓN GERENCIAL SOCIO-HUMANISTA” Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al grado académico de Magíster Scientiarum en Ciencias Administrativas mención: Gerencia del Talento Humano Autora: Yelitza Josefina Colmenares Escalona Tutora: Dra. Yarelis Verónica Quintero Caracas, junio 2022 Análisis e Interpretación de los Principales Resultados Abordaje del Problema de Investigación Organización Pública Venezolana Gestión del Talento Humano Secretaría para la Educación Distrital Calidad de Servicio Innovación y Transformación Exigencias del Entorno Visión Gerencial Abordaje del Problema de Investigación Matriz FODA. Secretaria par la Educación Distrital del Gobierno de Caracas. Factores Internos Factores Externos OPORTUNIDADES 1-. 2-. 3-. 4-. Afianzar la Función pública Actualización periódica. Expectativas de los usuarios Capacidad de Respuesta. AMENAZA 1-. Rotación de personal 2.- Renuncias inesperadas del personal 3.- Inestabilidad Laboral. 4-.Actualización en los programas gerenciales. FORTALEZAS DEBILIDADES 1-. Equipos e Infraestructura Propia 1-. 2-. Conocimientos Técnicos. 2-. 3-.Conocimiento de los objetivos visión y misión de la 3-. Institución. 4-. Estrategia FO No existe cultura de calidad de servicio Carencia de compromiso del personal. Comunicación poca fluida. Bajo rendimiento laboral. Estrategia DO F1, F2, F3, F4, O1, 02, O3: Generar un ambiente institucional que permita afianzar las relaciones laborales e interpersonales basados en el compromiso, la sensibilidad social, la lealtad, la ética, el respeto, la transparencia frente a la organización y la sociedad. D1, D2, D3, D4, O1, O2, O3, O4: El trabajo conjunto fortalecerá la dinámica de la organización y facilitará el desarrollo de los procesos para ofrecer soluciones oportunas a los usuarios, lo que impactaría en el rendimiento laboral. Estrategia FA Estrategia DA F1, F2, A1, A2, A3, A4: Mantener los equipos y maquinarias D1, D2, D3, A1, A2, A4: Capacitar al personal en en condiciones óptimas para facilitarles el trabajo y su habilidades blandas para mejorar el trato con los seguridad y evitar su alejamiento de la empresa. usuarios y se instaure una cultura de calidad de servicio, la cual permita una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometido. DA, A2, A3, A4: Ofrecer condiciones seguras y estables a los empleados, cursos de capacitación permanente que les permita comprometerse con la institución y evitar renuncias inesperadas. Enfoque Teórico Asumido Teoría Humanista Enfoque Jerarquía de las Necesidades (Abram Maslow) Motivación Humanismo en las Organizaciones Enfoque a la Conducta Humana. Teoría Organizacional (Mary Parker Foller) Cultura Organizacional Sociedad Enfoque Teoría de X y Teoría Y (Douglas Mcgregor) Adscripción Línea de Investigación «Asesoramiento Familia y Desarrollo Humano» Enfoque Teórico Asumido Talento Humano Procesos Busca el bienestar del personal, su crecimiento y desarrollo Reconoce la importancia, capacidad y valores de las personas Optimiza las relaciones interpersonales Calidad de Servicio Crea compromiso, identidad y pertenencia organizacional VISION GERENCIAL SOCIO HUMANISTA DEL TALENTO HUMANO Toma de decisiones colectivas El triángulo del Servicio De Karl Albrecht. Crea mayor valor para la sociedad Crea ambiente agradable Enfoque Teórico Asumido Organización Gubernamental Gerencia con Visión Humanista Gestión del Talento Humano Tecnología e Innovación Calidad de Servicio Satisfacción del Talento Bienestar del Talento Estrategias Gerenciales de Calidad de Servicio Cultura de Calidad. Toma de Decisiones Sensibilidad Social. Comunicación Efectiva. Compromiso Organizacional. Liderazgo. Transparencia. Resolución de Conflicto. Capacidad de Respuesta Metodología Empleada Fases o recorrido de la investigación Operacionalizacion de la Variables Aplicación Tipo de Investigación (Descriptiva) Diseño Investigación (De Campo, No experimental, corte Transversal Metodología Modalidad de la Investigación (Proyecto Factible) Población Conformada 124 Trabajadores Muestra del 30 % Variables empleadas. Descriptiva y analítica Validez: Juicio de Expertos y Confiablidad Método Alfa de Cronbach. Técnica: Observación Directa y Encuesta Instrumento: Cuestionario Análisis e Interpretación de los Resultados CRITERIOS INDICADORES Siempre Casi Siempre Algunas Veces Casi Nunca TOTAL Nunca % FA % 100 100 DIMENSION OPERATIVA 1 Atención al usuario FA 6 16 6 16 5 14 10 27 10 27 37 2 Capacidad de respuesta 10 27 10 27 7 18 5 14 5 14 37 3 servicio 6 16 5 14 13 36 6 16 7 18 4 Amabilidad 15 41 15 41 7 18 0 0 0 0 37 100 5 Confianza 20 54 17 46 0 0 0 0 0 0 37 100 6 Estrategias 9 24 9 24 11 30 4 11 4 11 37 100 7 Comunicación efectiva 10 27 9 24 10 27 6 16 2 6 37 100 8 Tecnología 8 22 9 24 15 41 5 13 0 0 37 100 9 Equipos de trabajo 15 41 15 41 7 18 0 0 0 0 37 100 10 Agilidad de los procesos 10 27 15 40 12 33 0 0 0 0 37 100 11 Compromiso 37 100 0 0 0 0 0 0 0 0 37 100 13 35,5 10 28,7 8 18,5 4 9,7 2 7,6 37 100 20 54 17 46 0 0 0 0 0 0 37 100 Nro % FA % FA % FA % FA Política de calidad de TOTAL 37 100 DIMENSION GESTION HUNANISTA 12 Valores Sociales Rendimiento 13 organizacional 14 Motivación 37 100 0 0 0 0 0 0 0 0 6 16 12 32 17 46 2 6 0 0 37 100 15 Adaptación 10 27 10 27 17 46 0 0 0 0 37 100 16 Liderazgo participativo 37 100 0 0 0 0 0 0 0 0 37 100 17 Autoconfianza 15 41 10 27 12 32 0 0 0 0 37 100 18 Toma de Decisiones 10 27 10 27 17 46 0 0 0 0 37 100 19 Empoderamiento 12 32 12 32 13 36 0 0 0 0 37 100 Orientación 20 resultados TOTAL a los 37 100 0 0 0 0 0 0 0 0 20 54,3 8 19,1 8 20,6 1 6 0 0 37 37 37 100 100 100 Dimensión Operativa Recomendaciones para la Propuesta Recomendaciones Diseñar estrategias gerenciales, con el fin de desarrollar la calidad de servicio en la gestión del talento humano con visión gerencial socio humanista, que responde a la necesidad de contar con una herramienta o instrumento sistémico con el que se ofrezcan nuevos paradigmas que permitan implementar en modo sostenido, los procesos de cambio que faciliten una mejor calidad del servicio y bienestar para los talentos. Propuesta Descripción Justificación Marco Institucional Diagnostico Institucional. Matriz de los Objetivos . Matriz Medición de la Calidad Cronograma de Actividades Presupuesto Estimado Un ganador es un soñador que nunca se rinde» « Nelson Mandela