Capacitación y desarrollo 2022 Octubre 2022 1 Capacitación Octubre 2022 Nuevos Ingresos (NI) Horas Impartidas Nuevos Ingresos: 56 horas Generaciones (Grupos): 3 Campañas: 2 MES Octubre Octubre 2022 Campaña Conde Nast College Palacio In-Bound Total Requisición Sobre Staff Personal Convocado Personal Nuevo Ingreso % Efectividad de la convocatoria 2 4 6 4 2 6 9 9 18 4 6 10 44% 67% 56% Efectividad de la convocatoria: 56.00% (10 de 18) Efectividad del perfil: 100.00% (10 de 10) Deserción de la capacitación: 60.00% (6 de 10) Efectividad de la capacitación (Certificación): 100% (4 de 4) Entrega de personal: 100.00% (4 de 4) Capacitación Octubre 2022 Deserción Nuevos Ingresos (NI) Deserción de la capacitación: 60.00% (6 de 10) Bajas por suspensión de proyecto: 66.66% (4 de 6) Baja por bateo (OP): 16.66% (1 de 6) Baja atribuible a Capacitación: 16.66% (1 de 6) 0% 100%RECORTE DE CAMPAÑA (PAUSA DEL PROYECTO) POR COBERTURA DE LA CAMPAÑA (SI SE CERTIFICA) 50% NO LE INTERESO LA CAMPAÑA 50% Capacitación Octubre 2022 Habilidades Operativas (HO) Reporte Ejecutivo 100% Cumplimiento: 66.99% (161.1 de 240.5 hrs) Nota: Se detectan varios Issues tanto en el reporte como en la gestión de la operación. Capacitación Octubre 2022 Habilidades Operativas (HO) ALCANCE HO OCTUBRE 2022 Campaña Objetivo RE Reporte Ejecutivo (Horas reportadas en reporte ejecutivo) Viajes Palacio Palacio In-Bound Palacio Out-Bound TCL Conde Nast Castrol Televisa ALTAN REDES Sodexo Prevención Sodexo IN Atlas Desarrollos IN Cuentas Ok SINGER Totales 68.6 4.7 3.0 61.9 17.5 1.5 23.7 3.6 15.9 29.5 1.2 4.9 4.5 240.5 15.5 1.6 1.5 36.8 10.5 1.2 20.4 3.3 15.8 29.7 2.3 9.6 12.9 161.1 % Alcance 22.59% 34.04% 50.00% 59.45% 60.00% 80.00% 86.08% 91.67% 99.37% 100.68% 191.67% 195.92% 286.67% 66.99% 23.07% Exceden el 105% (Septiembre 8 campañas, Octubre 3), 15.38% en rango estándar +-5% (Septiembre 3 campañas, Octubre 2), 53.84% Fuera de meta (Septiembre 2 Campañas, Octubre 7). Capacitación Octubre 2022 Habilidades Operativas (HO) Aux In-Concert 100% Cumplimiento: 131.54% (313.94 de 240.5 hrs) Nota: Se detectan varios Issues tanto en el reporte como en la gestión de la operación. Capacitación Octubre 2022 Habilidades Operativas (HO) Aux In-Concert ALCANCE HO OCTUBRE 2022 Campaña Objetivo RE Reporte In Concert Sodexo Prevención Sodexo IN TCL Viajes Palacio Conde Nast Televisa Cuentas Ok Palacio In-Bound ALTAN REDES Palacio Out-Bound SINGER Castrol Atlas Desarrollos IN Totales 15.9 29.5 61.9 68.6 17.5 23.7 4.9 4.7 3.6 3.0 4.5 1.5 1.2 240.5 15.8 29.7 63.89 75.62 19.34 29.06 9.33 9.49 8.8 13.28 24.07 8.4 7.16 313.94 % Alcance 99.37% 100.68% 103.21% 110.23% 110.51% 122.62% 190.41% 201.91% 244.44% 442.67% 534.89% 560.00% 596.67% 130.54% 69.23% Exceden el 105% (Septiembre 8 campañas, Octubre 9), 23.07% en rango estándar +-5% (Septiembre 3 campañas, Octubre 3), 0% Fuera de meta (Septiembre 2 Campañas, Octubre 0). Capacitación Octubre 2022 Detecciones de Habilidades Operativas (HO) Nota: Los motivos principales de los Issues de la correcta medición de este indicador son: • • • • La operación no usa y/o asigna el skill de asistencia en todas las campañas. Hay variación de Skill y no se regresan o no se gestionan de forma correcta tanto por parte del AT o del Supervisor. El reporte ejecutivo no considera a los nuevos ingresos y no suma el tiempo de estos agentes (Ejemplo de caso Altan). Hay desconexión constante del AUX por la configuración de In-Concert (Una Hora Máx.) Capacitación Octubre 2022 Detección de necesidades de Capacitación (DNC Capacitación ) Calificación General: 96.69% Nota: Se considera Palacio In-Bound debido a que es su primer mes de operación, en general se sube 120% 100% 100% 100% 100% 93% 100% 90% 94%96% 97%97% 95%95% 98% 95% 99%100% SINGER Sodexo IN 100% 100% 90% 94%94% 98% 95% TCL Televisa 95%95% 80% 60% 40% 20% 0% 0% ALTAN REDES Casas Atlas IN Castrol Conde Nast Cuentas Ok Palacio Out- Palacio InBound Bound Septiembre Octubre Sodexo Prevención Viajes Palacio Nota: DNC Aplicada al 100% a nivel agente Capacitación Octubre 2022 Acciones Capacitación Octubre 2022 Para avanzar en la mejora de las campañas se genero una mesa de trabajo con los instructores al inicio del mes y durante todo el mes de forma semanal oriento a los instructores y a sus planes de trabajo de cada campaña, segmentando las AOP de la DNC en 5 grandes rubros: 5. 1. Producto 2. Sistemas 3. Procesos 4. Etiqueta Telefónica Habilidades de venta y/o atención 60.00% 50.00% 50.00% 40.00% 30.00% 25.00% 16.67% 20.00% 0.00% 0.00% Producto Sistema procesos Etiqueta telefonica SERVICIO CONDE NAST SINGER TELEVISA SERVICIO ALTAN 8.33% 10.00% SERVICIO SODEXO CONDE NAST CUENTASOK PALACIO OUT PALACIO IN TCL Habilidades de venta y/ o ATC SERVICIO PALACIO OUT PALACIO IN PRODUCTO Tarjeta Promociones VIP Descripción de portales Garantia extendida Garantia extendida Tipos de Televisores PROCESO Levantamiento de pedido Apego al proceso para tipificación de casos atipicos Casos que aplican para revisar calendario ETIQUETA TELEFONICA EMPATIA HABILIDADES DE VENJTA MANEJO DE OBJECIONES Y CIERRE DE VENTA MANEJO DE OBJECIONES Y CIERRE DE VENTA Capacitación Octubre 2022 Acciones Capacitación Octubre 2022 SERVICIO SODEXO CONDE NAST CUENTASOK PALACIO OUT PALACIO IN TCL SERVICIO CONDE NAST SINGER TELEVISA PRODUCTO Tarjeta Promociones VIP Descripción de portales Garantia extendida Garantia extendida Tipos de Televisores PROCESO Levantamiento de pedido Apego al proceso para tipificación de casos atipicos Casos que aplican para revisar calendario SERVICIO ALTAN SERVICIO PALACIO OUT PALACIO IN Refuerzos individuales de producto de cada campaña. ETIQUETA TELEFONICA EMPATIA HABILIDADES DE VENJTA MANEJO DE OBJECIONES Y CIERRE DE VENTA MANEJO DE OBJECIONES Y CIERRE DE VENTA Refuerzos individuales de procesos de cada campaña. Aplicación de curso de microlearning con acompañamiento del instructor. Aplicación de curso de microlearning con acompañamiento del instructor. Capacitación Octubre 2022 Ocupación Año Mes Horas Laborables Horas Ocupadas NI Horas Ocupadas CAPA SECUNDARIA Horas Ocupadas CAPA STAFF Horas Ocupadas CAPA CLIENTE Horas Ocupadas TALLERES (HO) Pablo Gonzalez Torres 2022 Octubre 198.00 0.00 0.00 30.00 42.00 72.00 46.00 32.00 Sergio Hernandez Juarez 2022 Octubre 198.00 14.00 0.00 0.00 0.00 4.00 2.00 0.00 Jonathan Preciado Morales 2022 Octubre 198.00 20.00 32.00 28.00 0.00 48.00 62.00 27.00 Luis Alejandro Vidal Alvarado 2022 Octubre 198.00 22.00 0.00 0.00 0.00 0.00 6.00 0.00 112% 10% 110% 14% 2022 General 792.00 56.00 32.00 58.00 42.00 124.00 116.00 59.00 61% Instructor Ocupación Horas Ocupadas Horas Ocupadas % de Ocupación CALIBRACIÓN FUNCIONES CAPA Nota: Los Instructores Jonathan Preciado y Luis Vidal se encuentran actualmente apoyando a las áreas de OP y QA de multiproyectos y viajes palacio a partir del 01 de Noviembre estará asignado 100% a capacitación. Capacitación Octubre 2022 Cumplimiento: 99.23% Satisfacción de Capacitación 120.00% Instructor 100.00% 100.00% 98.53% 80.00% Año Instructor Mes Sergio Hernandez Juarez Pablo Gonzalez Torres Jonathan Preciado Morales Luis Alejandro Vidal Alvarado Sergio Hernandez Juarez Pablo Gonzalez Torres Jonathan Preciado Morales Luis Alejandro Vidal Alvarado 2022 2022 2022 2022 Octubre Octubre Octubre Octubre Satisfacción de Cursos Satisfacción de Cursos 2022 General 99.25% % Hablidades del % Contenidos del% % Satisfaccion Hablidades delde% Contenidos d EncuestasAño Mes Encuestas Instructor Curso laInstructor Capacitación Curso 3 2022 100.00% 99.33% 99.67% Octubre 3 100.00% 99.33% 34 2022 98.53% 98.24% 98.39% Octubre 34 98.53% 98.24% 5 2022 99.25% 100.00% 99.63% Octubre 5 99.25% 100.00% 0 2022 NAOctubre NA 0 NANA NA 54 2022 99.26% General 99.19% 54 99.23% 99.26% Nota: Durante el mes de Noviembre se reforzara la aplicación de la T-SAT en todas las actividades de capacitación que aplican desarrollo de habilidades del Trainer como: 60.00% • • • • 40.00% Cursos Talleres Retroalimentaciones Grupales Retroalimentaciones Individuales Las principales AOP del área son: 20.00% 0.00% 0.00% Sergio Hernandez Juarez Pablo Gonzalez Torres Jonathan Preciado Luis Alejandro Vidal Morales Alvarado • • • El instructor despertó y mantuvo el interés en el curso. El instructor relacionó un tema con otro, remarcó lo importante y realizo síntesis y conclusiones. El instructor ayudó a la comprensión de los temas con ejemplos, analogías, anécdotas, etc. Se brindará retroalimentación personalizada y acompañamiento al instructor para darle ejemplo de herramientas de instrucción, se entrego un manual a cada uno con lineamientos a alcances por parte de la STP. 99.19% ¡Gracias! CDMX Amores 321 – 1er piso Col. Amores C.P. 03100 14