Qué es un mapa de procesos Un mapa de procesos es un diagrama que representa los procesos, y las fases de estos, dentro de una empresa y de manera interrelacionada entre sí. Un proceso es el resultado tanto de la suma de las actividades como de los recursos utilizados en dicho proceso. Todos estos elementos aparecen reflejados en el mapa de procesos de la empresa, lo que permite obtener una visión conjunta de todos los elementos asociados a cada proceso, así como de la interrelación que cada uno de estos elementos guarda entre sí y con el resto de los que están presentes en el mapa. La importancia de definir los procesos en una empresa La importancia de los mapas de procesos está relacionada con la propia importancia de definir los procesos en sí. Cualquier empresa debe llevar a cabo procesos, ya que es la forma en que añade valor al producto o servicio que ofrece, y que será la vía a través de la cual obtendrá sus beneficios. Sin embargo, para que estos procesos se lleven a cabo de la forma más eficiente y satisfactoria posible, es necesario definirlos correctamente. Esto es una tarea más compleja de lo que puede parecer en un principio, ya que implica un conocimiento concreto y, sobre todo, específico de cada una de las partes de los procesos. Por ello, es necesario dividir y definir cada una de las partes implícitas en los procesos, que serán los elementos que aparecerán representados en el mapa de procesos. Utilidad de un mapa de procesos La utilidad de un mapa de procesos reside en el hecho de que permite definir y describir correctamente el proceso en cuestión. Esto se traduce en que las 1 Conceptos Para Identificar un Mapas de Procesos. personas que trabajan en dicho proceso tienen un documento que les aporta una información concreta y tangible, lo que evita fallos en el desarrollo del proceso, puesto que todos los trabajadores implicados en el proyecto parten de un mismo punto de partida, que define el cómo a la hora de llevar a cabo el proceso en cuestión. No existen reglas específicas para la elaboración de mapas de procesos, pero sí unas convenciones ampliamente aceptadas. Al no existir unas reglas claramente definidas, cada organización hace lo que puede y en muchos casos los resultados no son los mejores, encontrándonos mapas demasiado genéricos, incompletos, con los procesos no bien relacionados, etc. El mapa de procesos se debe crear sobre la clasificación de procesos que la organización haya escogido, previa identificación exhaustiva de los procesos existentes. La tarea de identificación es la más complicada y requiere de cierta práctica para no obviar procesos, no mezclarlos o no confundirlos con otras cuestiones. Nombrarlos tampoco es una cuestión baladí, pues en no pocos casos el nombre conferido al proceso es el del producto o servicio que se genera con él, por ejemplo proceso de pedidos o proceso de presupuestos. El mismo nombre identifica a proceso y producto, pudiendo llegar a generar cierta confusión en los miembros de la organización y otros posibles grupos de interés. Son mucho más descriptivas denominaciones como proceso de gestión de pedidos o proceso de planificación y seguimiento del presupuesto anual. Con el inventario de procesos realizado pasaremos a clasificarlos. Existen dos clasificaciones muy comunes; una es la clásica que ordena los procesos como: Estratégicos Operativos Soporte 2 Conceptos Para Identificar un Mapas de Procesos. Otra es la ofrecida por la Norma ISO 9001 de gestión de la calidad, que nos sugiere procesos de: – Responsabilidad de la dirección -Realización del producto / prestación del servicio -Provisión de recursos -Medición análisis y mejora Ambas clasificaciones son muy parecidas, con correspondencias muy claras: 1- Procesos estratégicos = Procesos de responsabilidad de la dirección 2- Procesos operativos = Procesos de realización del producto / prestación del servicio 3- Procesos de soporte = Procesos de provisión de recursos + Procesos de medición, análisis y mejora. Los procesos de soporte se pueden ver como los de provisión de recursos más los de medición, análisis y mejora, aunque como soporte podemos considerar también otro tipo de procesos existentes. Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratégicos, Clave, de Apoyo. Procesos Estratégicos: Procesos estratégicos son los que permiten definir y desplegar las estrategias y objetivos de la organización. Los procesos que permiten definir la estrategia son genéricos y comunes a la mayor parte de negocios (marketing estratégico y estudios de mercado, planificación y seguimiento de objetivos, revisión del sistema, vigilancia tecnológica, evaluación de la satisfacción de los clientes…). 3 Conceptos Para Identificar un Mapas de Procesos. Sin embargo, los procesos que permiten desplegar la estrategia son muy diversos, dependiendo precisamente de la estrategia adoptada. Así, por ejemplo, en una empresa de consultoría que pretenda ser reconocida en el mercado por la elevada capacitación de sus consultores los procesos de formación y gestión del conocimiento deberían ser considerados estratégicos. Por el contrario, en otra empresa de consultoría centrada en la prestación de servicios soportados en aplicaciones informáticas, el proceso de desarrollo de aplicaciones informáticas para la prestación de servicios debería ser considerado estratégico. Los procesos estratégicos intervienen en la visión de una organización. Procesos Clave: Los procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del valor de la organización. También pueden considerarse procesos clave aquellos que, aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos recursos. Por ejemplo, en una empresa de transporte de pasajeros por avión, el mantenimiento de las aeronaves e instalaciones es clave por sus implicaciones en la seguridad, el confort para los pasajeros la productividad y la rentabilidad para la empresa. El mismo proceso de mantenimiento puede ser considerado como proceso de apoyo en otros sectores en los que no tiene tanta relevancia, como por ejemplo una empresa de servicios de formación. Del mismo modo, el proceso de compras puede ser considerado clave en empresas dedicadas a la distribución comercial, por su influencia en los resultados económicos y los plazos de servicio mientras que el proceso de compras puede ser considerado proceso de apoyo en una empresa servicios. Los procesos clave intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión de la organización. 4 Conceptos Para Identificar un Mapas de Procesos. Procesos de Apoyo: En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora del sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos ni clave. Normalmente estos procesos están muy relacionados con requisitos de las normas que establecen modelos de gestión. Son procesos de apoyo, por ejemplo: Control de la Documentación Auditorías Internas No Conformidades, Correcciones y Acciones Correctivas Gestión de Productos No conformes Gestión de Equipos de Inspección, Medición y Ensayo Etc. Anexo Plantilla que puede utilizar para crear el mapa de procesos. 5 Conceptos Para Identificar un Mapas de Procesos.