Plan de clases_ Fundamentos de administración y gestión de organizaciones (FAGO) Tema II Tipo de clase: Clase práctica # 3 Título: Técnicas para el trabajo en equipo dentro del proceso de toma de decisiones. Objetivos: Aplicar las técnicas tormenta de ideas, diagrama de Pareto y diagrama de Ishikawa a través de la solución de caso de estudio para apoyar una mejor toma de decisiones en el proceso administrativo. Sistema de conocimientos: 1. Diferencia entre grupo de trabajo y equipo de trabajo. 2. Importancia de la toma de decisiones en grupo. 3. Técnicas para el trabajo en equipo: La Tormenta de ideas, el Diagrama de Pareto y el Diagrama de Ishikawa. Contribuye en función de las habilidades: Caracterizar la Tormenta de ideas como técnica para la generación de ideas. Caracterizar el Diagrama de Pareto como técnica para la jerarquización de problemas. Caracterizar el Diagrama de Ishikawa como técnica para el análisis causa-efecto de los problemas. Métodos: Elaboración conjunta, Razonamiento inductivo y Analítico - sintético • • • Introducción (20 min) 1. Pasar la asistencia. Revisar en este momento el correcto vestuario y apariencia de los estudiantes en el aula. 2. Hablar de algún tema de interés para los estudiantes o importante para su formación cultural general. 3. Realizar preguntas para establecer el nivel de partida de los estudiantes y revisar el EI de la Conferencia 11: ______Entre las normas básicas para una utilización correcta de la tormenta de ideas se encuentran la crítica y autocrítica de las ideas planteadas, así como la libertad y opinión libre. _______La elaboración del diagrama de Pareto consta de 4 fases, definición del Problema, recolección de información, tabulación de la Información y elaboración de la Gráfica. _______La tormenta de ideas nos permite organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. _______El diagrama Causa efecto es una herramienta útil para analizar de una manera integral, las diferentes causas que se relacionan con un problema determinado. ______La técnica de Pareto permite identificar los problemas o causas más importantes, es decir, si se tiene un problema con muchas causas, se puede establecer que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. 1 ______El diagrama de Ishikawa es una herramienta muy utilizada para la toma de decisiones en condiciones de certeza Bibliografía: Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional. México: Prentice Hall, 1999. Stoner, James A.F. Administración. México: Prentice-Hall Hispanoamericana, 1994. 968880-351-0. Soltura Laseria, Ariel. Grupos: Definición, clasificación, características, evolución y solución de problemas. CETDIR, ISPJAE, 2009. Zarragoitia Alonso, María. PROCESO DE SOLUCION DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES. HERRAMIENTAS Y TECNICAS. CETED. http://es.wikipedia.org/wiki/Principio_de_Pareto, 2010. http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa, 2010. http://www.sergerente.com.ar/espina-de-pescado-por-kaoru-ishikawa, 2010. Desarrollo (60 min) Ejercicio # 1: ECOSoft es una empresa de diseño de software e instalación de redes. Su misión se basa en instalar redes privadas para las organizaciones, además brindan el mantenimiento al sistema y proveen un software de monitoreo para la organización que los contrata. En el último trimestre, la empresa ha registrado un aumento de las quejas de los clientes orientado tanto en la instalación y mantenimiento de las redes, además del comportamiento del software. Quejas de los clientes: El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto (la red). El servicio postventa no se presenta a tiempo. El producto no cuenta con repuestos. El funcionamiento del producto (el software) es confuso. El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio. El precio del producto aumentó mucho. El producto se demora mucho en encender. El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido. Las piezas del producto no llegan completas. El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio. Los datos brindados por el Departamento de control de calidad a digital de ECOSoft son los siguientes: Tabla 1. Datos ordenados según diagrama ABC. 2 A usted se le pide que, partiendo de los problemas detectados por los especialistas de ECOSoft elaborar: a) Diagrama de Pareto para dar solución a los problemas fundamentales de la empresa. Ejercicio # 2: Minicaso de Estudio. Sis.com La empresa productora de software Sis.com durante más de dos décadas se ha caracterizado por el liderazgo en las ventas de software empresarial. Sin embargo, ha ido descendiendo en su desempeño, las ventas han decaído al punto de que ya no se encuentra entre las punteras del sector y la dirección está estudiando cómo solucionar esta situación, se han identificado los siguientes problemas: Los empleados insatisfechos por la atención que se les da se mantienen constantemente protestando por todo. Hay deficiencias en el proceso de control de la calidad disminuyendo la calidad final de los sistemas. Se dan problemas con los proveedores que no logran estabilizar el suministro que la empresa necesita para producir. Existen contradicciones y problemas de comunicación entre las personas de las diferentes áreas de la empresa lo cual influye en la calidad del producto final. Los clientes se quejan de que los sistemas de Sis.com no satisfacen sus necesidades pues, aunque técnicamente son aceptables, no son todo lo funcionales y eficaces que se requiere. Por otra parte, se ha incrementado la competencia, ahora los competidores son más y tienen un enfoque mayor hacia el mercado, cambian constantemente su producto para mantenerse actualizado mientras la empresa ha perdido velocidad y flexibilidad para adaptarse a los cambios del entorno. El departamento de marketing ha tenido problemas de organización y funcionamiento. Al respecto de lo anterior diga: a) ¿A qué le atribuye usted los problemas de la empresa? b) ¿Cuál sería el orden de prioridad a resolver de los problemas? c) ¿Qué soluciones ustedes propondrían? 3 Ejercicio # 3: Minicaso “Poliespuma” Insertarse en las nuevas condiciones económicas del país es una necesidad y un reto para los ejecutivos; así piensa el nuevo Director de la Empresa “Poliespuma”, productora de colchones, a la cual le incrementaron el plan para el 2004, como resultado de la ampliación de la producción cooperada para los hoteles de Varadero y la Costa Norte de Camagüey. La empresa no ha podido adecuarse a los requisitos de calidad exigidos por el nuevo mercado. El nuevo jefe está realizando un estudio de los principales problemas de la empresa. A continuación, se brinda una información resumida de la empresa: • Posee tres fábricas con antigua tecnología y una modernizada por los nuevos asociados “Cubanacán”. • Se plantea que han existido problemas en la dirección de la empresa. • La empresa dispone de 3000 trabajadores y un aparato de dirección de 410 personas, considerado demasiado grande. • Pocos productores nacionales de materias primas y materiales. • Existen descontentos e insatisfacciones crecientes entre los empleados. • La forma de estimulación no han estado relacionada con los resultados de la empresa. • La empresa no se ha caracterizado por la efectividad de sus controles. • Los trabajadores no tienen los conocimientos y preparación técnica que se requiere. • En los consejos de dirección se han escuchado lamentaciones por la repetición de funciones, indefinición de algunas tareas y la falta de autoridad en los jefes. • Existe inestabilidad en el suministro de materias primas. • La productividad es muy baja comparado con la media del sector a nivel internacional. Utilizando las técnicas de trabajo en grupo estudiadas. a) ¿Cuáles son los principales problemas de la empresa? b) ¿Cuál sería el orden de prioridad a resolver de los problemas? c) ¿Qué soluciones o medidas usted propondría? Ejercicio # 4: En el Departamento de Sistemas de la empresa ECOMER existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de ciertas máquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones encaminadas a solucionarlo. El personal del área enumera las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema: Interrupción de la energía eléctrica. (92) Manejo incorrecto por parte del operador. (45) Programa inadecuado. (114) Falta de mantenimiento. (202) Virus en el sistema. (19) Otros. (16) A usted se le pide que, partiendo de los problemas detectados por el personal de ECOMER: a) Ordenar los problemas detectados según diagrama ABC. 4 b) Elaborar el diagrama de Pareto para dar solución a los problemas fundamentales de la empresa. Conclusiones finales: (5 min) Elaborarlas de manera conjunta con los estudiantes. Aprovechar para evaluar a los estudiantes que no tengan evaluación aún en la clase. La tormenta de ideas es muy utilizada para la generación de ideas y soluciones, además de que se puede utilizar como punto de partida para la aplicación de otras herramientas de mejora continua de la calidad. La técnica de Pareto permite identificar los problemas o causas más importantes es decir, si se tiene un problema con muchas causas, se puede establecer que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los efectos y sus causas. Los diagramas ayudan a solucionar los problemas que se presentan en una empresa, ya que por medio de estos se pueden desarrollar una serie de pasos que llevan a buscar las posibles soluciones de dichos inconvenientes. Estudio Independiente Plantearles un problema real de su entorno como pudiera ser los bajos resultados docentes del grupo. Donde ellos escriban las causas del problema y luego determinen a partir de la técnica de Pareto, cuales son las principales y finalmente pudieran hacer un diagrama de Ishikawa. 5