Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 1 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa INDICADORES DE GESTION AREA DISTRIBUCCION Y TRANSPORTE NINI JOHANA BRICHES KATHERIN JULIETH DIAZ JOHN SEBASTIAN GALLEGO LEYDI JOHANA LAITON JOHN ALEXIS MORENO PAULA ANDREA IBARRA SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUSTRIAL TECNOLOGÍA EN COORDINACION DE PROCESOS LOGÍSTICOS 2231371 PALMIRA 15-AGOSTO-2022 Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 2 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa INDICADORES DE GESTION NINI BRICHES KATHERIN JULIETH DIAZ JOHN SEBASTIAN GALLEGO LEYDI JOHANA LAITON JOHN ALEXIS MORENO PAULA ANDREA IBARRA INDICADORES DE GESTION Instructor(es) LILIANA MARIA HOSMAN Instructora SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUSTRIAL TECNOLOGÍA EN COORDINACION DE PROCESOS LOGÍSTICOS 2231371 PALMIRA 15-AGOSTO-2022 Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 3 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa Contenido pág. INTRODUCCION…………………………………………………………………………4 OBJETIVO GENERAL 5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5 INDICADORES DE GESTION 6 Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 4 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa INTRODUCCIÓN Los indicadores de gestión requieren bastantes recursos para ser cubiertos ya que se encuentran inmersos durante el proceso logístico desde el proceso de mover y almacenar materiales, mercancías, materias primas y productos desde los proveedores hasta los clientes finales o consumidores, y están relacionados con la eficiencia y eficacia de dicho proceso y su medida de la productividad, la calidad, entre otros. Buscando siempre con el cumplimiento y la mejora continua para las organizaciones Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 5 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL DETERMINAR La importancia de los indicadores de gestión del área de distribución y transporte OBJETIVO ESPECÍFICO Determinar la estructura de los indicadores de gestión del área de distribución y transporte. Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 6 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa ACTIVIDAD DE INDICADORES DE GESTIÓN Realizar como mínimo 5 indicadores de gestión para cada área y establecer que beneficio daría para el proceso INDICADORES Y SU MEDICION ⮚ KPI: TOTAL DESPACHOS Este KPI de logística que mide el “total de despachos” presenta gráficos donde se pueden visualizar los datos sobre todos los despachos entregados y estimados, Con este indicador se busca tener un control en el área de distribución y transporte buscando la satisfacción del cliente en cuanto a su necesidad y realizando las mejoras pertinentes. MEDICION: Numero de pedidos recibidos por WhatsApp vs Numero de pedidos entregados a domicilio Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 7 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa GLOSARIO MEDICION: La medición es el proceso a través del cual se compara la medida de un objeto o elemento con la medida de otro. Para esto, se deben asignar distintos valores numéricos o dimensiones utilizando diferentes herramientas y procedimientos. ⮚ KPI: CUMPLIMIENTO DE ENTREGAS El KPI de logística sobre el “cumplimiento de entregas” mide el número de despachos agrupados por cumplimiento de entrega, Se busca mejorar cada día la rentabilidad tanto para la empresa en sus productos como para que los clientes se encuentren satisfechos. MEDICIÓN: tiempo destinado vs tiempo demorado GLOSARIO RENTABILIDAD: La rentabilidad hace referencia a los beneficios que se han obtenido o se pueden obtener de una inversión. ⮚ KPI: NUMERO DE DESPACHOS POR REPARTIDOR La medición es el proceso a través del cual se compara la medida de un objeto o elemento con la medida de otro. Para esto, se deben asignar distintos valores numéricos o dimensiones utilizando diferentes herramientas y procedimientos. MEDICIÓN: despachos realizados diario vs total de días laborados Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 8 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa NOMBRE DEL KPI: DISTANCIA TOTAL DEL RECORRIDO FORMULA: (DTR) Distancia total del recorrido / (#P) número de pedidos. GLOSARIO: DISTANCIA DE RECORRIDO. En este sentido, cuando un objeto móvil realiza su trayectoria lo hace recorriendo un espacio. Como tal, la distancia recorrida será, pues, el total del espacio recorrido expresado en unidades de longitud, fundamentalmente el metro. FUENTE: https://www.significados.com/distancia/amp/ METAS ESTABLECIDAS: Se ejecuta el indicador cada mes y el responsable es el gerente de la empresa Beff Grill. El indicador permite medir el tiempo de recorrido en kilómetros de acuerdo al número de pedidos despachados, de esta manera tenemos un indicador de recorrido por unidades despachadas ejemplo: Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 9 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa DISTANCIA DE NUMERO DE UNIDAD KPI RECORRIDO PEDIDOS 30 KL 15 2 IMPORTANTE: Los valores propuestos son supuestos. Tenemos una distancia de recorrido de 30 kl sobre el numero de pedidos 15 pedidos, igual a un recorrido aprox por pedido de 2 kilómetros. NOTA: se puede tener un control de los kilómetros recorridos por el equipo transportador y establecer el mantenimiento del equipo. VALOR AGREGADO: La función más importante en la Gestión de Transporte tiene que ver con el cálculo de la distancia recorrida (en kilómetros) versus el número de producto entregado. Cuanto mayor sea el número de producto entregado y menor sea la cantidad de kilómetros recorridos es más eficiente en la entrega. Este indicador mide la distancia del recorrido de acuerdo a el número total de productos que son transportados. Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Comentado [ll1]: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 10 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa NOMBRE DEL KPI: Productividad laboral Este indicador se encarga de medir la eficiencia de los trabajadores en una empresa u organización Que se busca con este indicador Se trata de algo clave en los resultados de negocio. Medirla nos servirá para optimizar los recursos de nuestra compañía, detectar anomalías cómo el preceptismo, absentismo, y así tomar mejores decisiones de negocio. Formula Para calcularlo, se debe dividir el valor total de los bienes y servicios producidos por el número total de horas trabajadas. FORMULA 0,20833333 por mes DETALLE UNIDADES valor total de bienes producidos 50 total de horas trabajadas 240 290 Glosario Eficiencia es la facultad de lograr un objetivo o de obtener el mejor resultado empleando la menor cantidad de recursos. Preceptismo una situación en la que los trabajadores asisten a sus oficinas, están presentes, pero realmente no logran productividad, debido a otras distracciones o dificultades de salud física o mental. Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 11 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.ele mpleo.com/co/noticias/noticias-laborales/el-presentismo-laboral-unaamenaza-invisible-que-afecta-las-empresas-colombianas6514%23:~:text%3DEl%2520presentismo%2520es%2520algo%2520que,de% 2520salud%2520f%25C3%25ADsica%2520o%2520mental.&ved=2ahUKEwiQp f2TmOD5AhW_mIQIHeyLDx8QFnoECAoQBQ&usg=AOvVaw1LQz8iQnfQONQ3 tWRHWFx5 Propuesta de valor El responsable de medir el indicador es el gerente, los trabajadores son los que realizan las actividades y de ellos depende la eficiencia del indicador. En el histórico de la productividad a partir de la implementación del KPI, se visualiza la oportunidad de posibles propuestas de mejora en nuestros clientes internos, que facilite potencializar el talento humano en el proceso de distribución y transporte de la empresa Beef Grill. Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 12 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa INDICADORES DE GESTIÓN Proponga con su equipo de trabajo 3 indicadores de gestión enfocados al servicio al cliente para cada área correspondida SOLUCIÓN KPI: QUEJAS DEL CONSUMIDOR O CLIENTE Este indicador ayuda a la compañía a medir la satisfacción del cliente de acuerdo a su insatisfacción con el personal que presta sus servicios ante aquella, este indicador es clave observar el compromiso de los trabajadores (domiciliarios). MEDICIÓN: cantidad de quejas resueltas/ cantidad de quejas recibidas * 100% CANTIDAD DE QUEJAS RESUELTAS CANTIDAD DE QUEJAS RECIBIDAS TOTAL DE PORCENTAJE 3 4 75% 1 2 50% 4 8 50% 1 3 33% METAS ESTABLECIDAS: Medir la satisfacción del cliente y buscándole solución a la problemática que se encuentre en la compañía o con los trabajadores desarrollando con esto que los clientes de producto a domicilio califiquen el servicio, este histórico se utilizara para crear nuevas estrategias y mejoras para servicio al cliente que permitan se sientan valorados y atendidos de la mejor manera en la organización Beef Grill. Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 13 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa GENERADOR DE VALOR: Este KPI es utilizado para medir el grado de satisfacción del cliente en cuanto a su producto o servicio. Esta información se obtiene cuando el cliente califica el servicio que acaba de recibir luego de realizar una compra o recibir un pedido. KPI: TIEMPO DE RESPUESTA INICIAL Este es uno de los indicadores de calidad del servicio al cliente más importantes. Este KPI mide cuánto tiempo el cliente esperó para recibir una primera atención. Este indicador de atención al cliente mide el tiempo promedio de espera a través de medios de contacto como correo electrónico, teléfono o chat. Cuanto más demores en contestar, más satisfecho estará el cliente; y este muchas veces puede abandonar la idea de comprar de tu empresa e ir para la competencia. Para que eso no suceda, invierte en herramientas para agilizar los tiempos de atención al cliente y la eficiencia de tus agentes. MEDICIÓN: Tiempo de respuesta en llamadas/tiempo de respuesta en redes sociales/Email. Este indicador nos muestra el tiempo de espera de los clientes para recibir su primera atención. Y como la empresa utiliza las herramientas tecnológicas para agilizar los procesos con los clientes. GLOSARIO Tiempo de respuesta: Es la cantidad de tiempo que le toma a alguien del equipo de atención al cliente de una empresa responder a una consulta hecha por un cliente. “se trabaja con supuestos debido a que la empresa no nos ha suministrado esta información”. Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Logo de la empresa Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 14 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa NOMBRE DEL KPI: NIVEL-SATISFACCIÓN DE CLIENTE MEDICIÓN: Experiencia de servicio = # de cliente satisfecho / número de clientes encuestados x 100. UNIDADES: porcentaje de clientes satisfechos. GLOSARIO: Encuesta Conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa de grupos sociales, para averiguar estados de opinión o conocer otras cuestiones que les afectan. fuente: significado de encuesta - Búsqueda (bing.com). METAS ESTABLECIDAS: Medir la satisfacción del cliente a través de una encuesta que facilite el momento de verdad, para que los clientes de producto a domicilio califiquen el servicio, este histórico se utilizara para crear nuevas estrategias y mejoras para servicio al cliente a domicilio, que permitan que el cliente se sienta valorado en la organización Beef Grill. La propuesta de este indicador es tener un análisis porcentual de la percepción del cliente cada dos meses y, por consiguiente, evaluar los 12 meses del año con relación a las mejoras propuestas, validar su eficacia y valorar la efectividad. HISTÓRICO DEL KPI: El KPI en la actualidad no nos representa un histórico, puesto que es una propuesta que la empresa beef grill, avala para su implementación; en este orden de ideas el histórico empieza desde la implementación del KPI. GENERADOR DE VALOR: Es el KPI más utilizado para medir el grado de satisfacción del cliente. Esta información se obtiene cuando el cliente califica el servicio que acaba de recibir luego de realizar una compra o recibir un pedido. Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: Versión: Fecha: dd/mm/aa Página 15 de 15 TÍTULO DEL TRABAJO PRODUCTO: PERIODOS Nombre de la empresa Logo de la empresa Para facilitar el proceso, se crean encuestas con preguntas directas y sencillas, donde el cliente podrá incluir respuestas objetivas para calificar el servicio. Un ejemplo de encuesta de este tipo: Elaboró/Modificó: Cargo: Fecha: Revisó: Cargó Fecha: Aprobó: Cargo: Fecha: