ATENCIÓN AL PÚBLICO. ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR AL CIUDADANO. INICIATIVAS. RECLAMACIONES. QUEJAS. PETICIONES Imagen de la Administración ¿Quién es el cliente de la Administración ? El ciudadano es, ante todo, una persona Las actitudes del ciudadano hacia la Administración Cliente Interno •Es el empleado público que recibe servicios de otro empleado de la propia Administración. Cliente Externo •Es el «consumidor» de las informaciones y atenciones al ciudadano procedentes de los informadores públicos. En el proceso de atención al cliente no podemos dejar de lado unas consideraciones sobre el comportamiento de los ciudadanos como personas y en situación de ciudadanos clientes que, en actitud negativa, se acercan a nosotros en demanda de información. Las actitudes tienen como rasgo característico el hecho de que se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que está actuando de un modo concreto y no de otro movido precisamente por una predisposición que está porencima de nuestra intención. Las actitudes de las personas suelen ser fruto de la experiencia La actitud puede ser objeto de aprendizaje www.mad.es 1 Imagen de la Administración Son tipos distintos de personas con las que alguna que otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que reaccionan de modo distinto ante las mismas motivaciones. - Las actitudes son modificables, sobre todo si los ciudadanos reciben de los informadores públicos experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que aquellos se acercan a estos. Las tipologías de ciudadanos en función de los clientes y sus características y el trato que se debe llevar con estos clientes: Habladores Excitables Tipos de personalidad de los ciudadanos Tímidos •Avasallan, insultan, exigentes, muy susceptibles •Autocontrol, calmarle y escucharle y argumentos objetivos •Reservados, asustados e insegurosy prefieren escuchar •Prestarles confianza, prestarles ayuda y tratarles en reservado Irrazonables •Negativistas, poco objetivos y creen tener la verdad absoluta •Calma, permanecer impasible, conseguir cortos acuerdos, presentar argumentos y mantenerse firmes IInquisitivos •Críticos, meticulosos, preguntar mucho e inseguros •Conocimientos técnicos, dar detalles, paciencia, no contradecirse y confiarles Presuntuosos www.mad.es •Hablan mucho, se salen del tema muy impulsivos y abiertos y comunicativos •Ser amable y abierto, encauzarles en el tema, brevedad, cortesía •Orgullosos, engreídos, altivos y creen saberlo todo •Humildad, no competir con él, amabilidad y adulación Silenciosos •Hablan poco, van directamente al asunto, poco diplomáticos, desorientados, fríos •Llevar nosotros la iniciativa e ir al grano y brevedad y cortesía Escépticos •Desconfiados , agudos y críticos y ponen todo en entredicho •Paciencia y perseverancia, sinceridad, «pasarse a su bando» y dar garantías Entendidos •«Listillos» y creen saber mucho •Prudencia, escucharles y no enfrentarse 2 Imagen de la Administración ¿Cuándo empieza y termina la atención al ciudadano? Percepción y expectación del servicio por el ciudadano Tipos de personalidad de los ciudadanos Comportamientos del ciudadano Acercamiento Emisión de la Información Percepción Expectación Percepción global del cliente Elementos tangible Fiabilidad Comportamiento pasivo Horarios fáciles y accesibles. Comportamiento agresivo Evitar burocracia y papeleo. Comportamiento pasivo-agresivo En relación con los materiales: Resolver temas por teléfono o por correo. Interior de las oficinas acogedor. Comportamiento asertivo Cortesía. La atención a la persona Educación. En relación con la atención personal: www.mad.es Empatía. Profesionalidad y resolutividad 3 Atención al público. La comunicación como atención al ciudadano La acogida tiene cuatro partes: Recepción Acogida Saludo Presentación Ponernos a su disposición • Explicar. Una explicación es una descripción de cómo, cuándo o por qué ocurre algo. En la explicación: Reglas básicas en el trato con el ciudadano Asegurar una información correcta Evitar tecnicismos. Usar lenguaje colocial, simple y educado Ayudarnos con gráficos o escritura si es una explicación compleja No usar explicaciones de "carretilla" El cliente NO sabe de temas de Administración ni de su procedimiento y trámites El cliente no es menos que nosotros, solo necesita ayuda y confía en nosotros para resolver un problema No explicar nuestra "vida" y problemas al cliente Respuesta al ciudadano • Convencer. Es la acción verbal intencionada para influenciar la actitud o comportamiento del ciudadano cliente. Convencer no es coaccionar al cliente para que éste realice algo que no desea. No tenemos que persuadir a nadie; hemos de suministrar ayuda o información. A la hora de convencer hemos de tener en cuenta que: – Los ciudadanos quieren creer lo que les decimos. – Al ciudadano le gusta tratar con alguien en quien confía. – Es tarea nuestra ganarnos la confianza que quieran depositar en nosotros. La credibilidad y la confianza de los ciudadanos la podemos conseguir a través de nuestra competencia, nuestra intención y nuestro atractivo. • Persuasión, no negociación. La negociación es el proceso de alcanzar un mutuo acuerdo cuando existe una disparidad de intereses. Generalmente se asocia a convencer, pero va un paso más allá. Con la persuasión intentamos convencer a alguien para que acepte una cierta posición o conclusión, mientras que con la negociación buscamos una solución válida para ambas partes. En una negociación formal hay cinco etapas: Preparación Discusión www.mad.es Si hay acuerdo, concretarlo Oferta/contra oferta Acuerdo/desacuerdo 4 Atención al público. La comunicación como atención al ciudadano Calidad del servicio Formas de atención al público www.mad.es El conjunto de prestaciones que el usuario espera, además del producto o del servicio básico. Para mejorar la Administración es preciso conocer cómo se prestan los servicios, cuáles son las buenas prácticas de gestión y cuáles son los aspectos de esta que es necesario modificar con el fin de obtener unos buenos resultados. La autoevaluación de la Administración Pública tiene la virtualidad de contribuir a la consecución de ese objetivo. Se utiliza el Modelo Europeo de Gestión de Calidad como referencia para la autoevaluación de las unidades administrativas (Modelo EFQM de Excelencia). • Es la que se ofrece directamente a las personas que se presentan en la oficina física dispuesta al efecto para la obtención de cualquier tipo de trámite y/o gestión administrativa. • La atención presencial es el sistema que más gusta al ciudadano, pues este asocia con su problema a una persona Atención mejor que un número de teléfono o un código postal. presencial • Elementos: Comunicación no verbal (gestos, miradas, movimientos del cuerpo, etc) Aspecto externo de la persona que atiende al cliente (higiene, vestimenta, peinado, etc) • La tención telefónca facilita a los ciudadanos un acceso ágil y completo a la información administrativa. • Con la implantación de un teléfono único de información administrativa y atención al ciudadano, se ofrecerá una vía informativa rápida que potenciará la eficacia de la labor que hoy desarrollan las Oficinas y Puntos de Información y Atención al Ciudadano y, en general, la llevada a cabo por la totalidad de los órganos de la Administración. Atención La finalidad de este servicio será facilitar a los ciudadanos un acceso ágil y completo a la información administrativa telefónica general difundida por la Administración y, cuando proceda, a la información administrativa particular, favoreciendo con ello una atención coordinada e integrada de los distintos servicios públicos que presta. En atención telefónica se distinguen dos situaciones: a) Recepción de una llamada. b) Realización de una llamada. 5 Atención al público. La comunicación como atención al ciudadano En el caso de tener que realizar una llamada a) Inicio • Bienvenida • Pedir que se identifique con quien se habla • Tratamiento de “usted”, e intentar sonreír b) Desarrollo • Si de una u otra forma atiende el interlocutor que se requiere la llamada, se explicará el motivo de esta de forma clara, concisa, pausada y siempre dando las Atención gracias de antemano telefónica • Si la información que se pretende transmitir, no es del todo agradableintentar ser lo más suave posible, e invitar a que comparezcan en las oficinas, para que la Formas atención sea personal de • Si el interlocutor, no se encuentra, dejar recado a la persona que nos atiende, atención para que se ponga en contacto telefónico con nosotros, o comparezca en las al oficinas. público c) Despedida • Agradecer el atendernos y saludo Las Administraciones podrán establecer la obligación de relacionarse con ellas a través de medios electrónicos para determinados procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios. La atención telemática se concentra fundamentalmente en torno a las páginas web de las administraciones públicas. Atención Los Correos Electrónicos emitidos por las Administraciones Públicas han de reunir las siguientes características: telemática Limpieza de lectura: Señalar frases cortas, en confirmación de Claridad de párrafos separados Breve. Conciso. exposición. entrega, en los y con espacios mensajes enviados. intercalados. Recepción de una llamada a) Inicio: • Contestar a la mayor brevedad posible. • Bienvenida • Soplicitar nombre del ciudadano, si no se identifiicara • Iniciar el tratamiento de “usted” • Intente sonreír b) Desarrollo • Petición de información • Realizar objeciones c) Despedida. • Agradecimiento por la llamada y saludo. www.mad.es 6 Discapacidad Atención a la discapacidad www.mad.es El Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, señala como uno de los objetos de su aprobación, garantizar el derecho a la igualdad de oportunidades y de trato, así como el ejercicio real y efectivo de derechos por parte de las personas con discapacidad en igualdad de condiciones respecto del resto de ciudadanos y ciudadanas, a través de la promoción de la autonomía personal, de la accesibilidad universal, del acceso al empleo, de la inclusión en la comunidad y la vida independiente y de la erradicación de toda forma de discriminación, conforme a los artículos 9.2, 10, 14 y 49 de la Constitución Española y a la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y los tratados y acuerdos internacionales ratificados por España. 7 Discapacidad Este Real Decreto Legislativo define tres importantes conceptos que es importante conocer: Accesibilidad universal Es la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos, instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible. Presupone la estrategia de «diseño universal o diseño para todas las personas», y se entiende sin perjuicio de los ajustes razonables que deban adoptarse. Diseño universal o diseño para todas las personas Atención a la discapacidad Es la actividad por la que se conciben o proyectan desde el origen, y siempre que ello sea posible, entornos, procesos, bienes, productos, servicios, objetos, instrumentos, programas, dispositivos o herramientas, de tal forma que puedan ser utilizados por todas las personas, en la mayor extensión posible, sin necesidad de adaptación ni diseño especializado. El «diseño universal o diseño para todas las personas» no excluirá los productos de apoyo para grupos particulares de personas con discapacidad, cuando lo necesiten. Ajustes razonables Son las modificaciones y adaptaciones necesarias y adecuadas del ambiente físico, social y actitudinal a las necesidades específicas de las personas con discapacidad que no impongan una carga desproporcionada o indebida, cuando se requieran en un caso particular de manera eficaz y práctica, para facilitar la accesibilidad y la participación y para garantizar a las personas con discapacidad el goce o ejercicio, en igualdad de condiciones con las demás, de todos los derechos. www.mad.es 8 Discapacidad El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto de las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y cualquier otro medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos. Se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes: Oficinas de Atención al Ciudadano Atención a la discapacidad www.mad.es Dependencias o espacios físicos que la Administración General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas o, por último, la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración General del Estado. Modelos normalizados Impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la misma. 9 Discapacidad Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública. La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente identificable. Accesibilidad en las oficinas de atención al ciudadano Ubicación Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a personas con movilidad reducida, con dimensiones adecuadas para el acceso lateral y posterior a los vehículos. www.mad.es 10 Discapacidad Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que faciliten su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada. El espacio adyacente, tanto interior como exterior, a la puerta de acceso a la Oficina debe ser horizontal y no presentar obstáculos. El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior. Accesibilidad en las oficinas de atención al ciudadano Acceso a las Oficinas Un cartel preferiblemente a la derecha de las entradas princiaples Los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada serán accesibles, tanto por su modalidad de uso (texto y voz) como por su localización. Las puertas de entrada serán accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de apertura, corredera o abatible. Las puertas automáticas deberán cumplir las especificaciones citadas en el punto anterior y, además, aquellas que eliminen los riesgos de atrapamiento o golpeo. Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permita a todos los usuarios la maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de las puertas. www.mad.es 11 ñ Discapacidad Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en particular los vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad, deberán organizarse de modo que se garantice su utilización por las personas con discapacidad. Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano Accesibilidad en las oficinas de atención al ciudadano Señalización interior www.mad.es a) Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como perros-guía o de asistencia o bastón de movilidad. b) Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternativos para pasar este control, de forma que la persona permanezca con su ayuda técnica. c) Los sistemas de seguridad tienen que estar debidamente señalizados y ofrecer indicaciones precisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como sillas de ruedas, prótesis auditivas o marcapasos. d) El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usuarios. e) Si la Oficina estuviera dotada de zona de espera, esta contará con mobiliario concebido con arreglo a criterios de diseño para todos La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia y las siguientes recomendaciones: a) Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados paralelamente a la dirección de la marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna pared o superficie. b) El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente comprensible, evitando toda información superflua. c) La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica y táctil. d) La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos, preferentemente los símbolos estándar internacionales que amplían su comprensión. e) La señalización acústica se adecuará a una gama audible y no molesta de frecuencias e intensidades, y se usará una señal de atención, visual y acústica previa al mensaje. f) La señalización táctil se proporcionará mediante texturas rugosas y caracteres o símbolos en altorrelieve y en braille. g) Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos deben ser plenamente accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de información visuales y sonoros. h) Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos simultáneamente por medios sonoros y visuales fácilmente comprensibles y reconocibles. 12 Discapacidad Puestos de atención Accesibilidad en las oficinas de atención al ciudadano Sistemas interactivos de información Elementos complementarios de accesibilidad Los puestos de atención se ubicarán de forma que sean fácilmente localizables y de manera que no obstruyan o entorpezcan la circulación en el edificio Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán dotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales y planos táctiles. Estos elementos se refieren a: – El área higiénico-sanitaria. – El pavimento. – Los sistemas de seguridad contra incendios. Accesibilidad en los impresos y documentos Se ofrecerán formatos alternativos: El artículo 12 del Real Decreto 366/2007, señala que se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos. Topografías grandes o ampliadas Escritas en braille Con un personas de apoyo para facilitar su cumplimiento. Los documentos deberán estar disponibles en las páginas web en formato accesible. En su contenido y estructura, el artículo 13 del citado Real Decreto, indica que los documentos e impresos deberán estar redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se utilicen siglas o abreviaturas. En los impresos destinados a cumplimentación por los ciudadanos se reservarán espacios apropiados en tamaño para ser rellenados con comodidad y se evitará la utilización de fondos con dibujos y tintas que presenten poco contraste. www.mad.es 13 Discapacidad En la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de interlocución personal presencial o por medio del canal telefónico o análogo, se seguirán las especificaciones técnicas de accesibilidad siguientes: Accesibilidad en la prestación de servicios de atención Oficinas de atención al ciudadano ajustadas a las condiciones de accesibilidad www.mad.es • Es recomendable identificarse o presentarse antes de comenzar la conversación. • Las explicaciones por parte del personal deben ser claras y asegurarse de que la persona ha comprendido el mensaje. • La atención deberá ser lo más personalizada posible y el suministro de la información se dará de forma clara y pausada, utilizando para ello cuantos recursos sean necesarios. • Se han de prever sistemas de bucles de inducción magnética y señalizar su ubicación adecuadamente. • Se procurará tener establecido un servicio de intérprete de lengua de signos española y a disposición de la persona sorda signante que lo solicite. • En relación con las personas sordas o con discapacidad auditiva que comuniquen con lengua oral y/o hábiles en lectura labial • Se han de permitir tiempos de reacción y comunicación más dilatados a fin de garantizar un tiempo superior para la comprensión o el diálogo a aquellas personas con determinadas discapacidades intelectuales, psíquicas, del habla o de desconocimiento del idioma. • Cuando la comunicación sea a través de vía telefónica, se recomienda hablar sin prisa, de forma pausada, y vocalizando correctamente de manera que el mensaje sea lo más claro posible. • Los servicios telefónicos de atención al ciudadano deben estar dotados de telefonía de texto y de fax y el personal deberá conocer el manejo y funcionamiento de estos sistemas para permitir el acceso a la comunicación de las personas sordas o con discapacidad auditiva. • El personal deberá prestar ayuda en caso de que la persona necesite apoyo para orientarse por el edificio, rellenar formularios o asistencia personalizada en los procesos más complejos. • Si la persona utiliza ayudas técnicas para comunicarse, se permitirá siempre su uso, facilitando la interacción comunicativa entre el usuario y el personal de atención al público. • En los casos en que la persona que tiene que realizar un trámite, gestión o consulta, necesite estar acompañado, se debe dejar pasar al acompañante. • En los casos en que la información, trámite o gestión comporte el acceso o la difusión de datos confidenciales, se advertirá a la persona de esta circunstancia y se preguntará, en caso de ir acompañada, si quiere que su acompañante esté o no presente. • Los perros-guías y los perros de asistencia para personas con discapacidad serán siempre admitidos. • Se debe promover la integración de los servicios de atención, implementando el sistema de «ventanilla única de servicios». La Resolución de 14 de diciembre de 2015 (BOE de 19 de diciembre de 2015) de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, determina las Oficinas de Atención al Ciudadano que han de ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas en el Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado. 14 Servicios de información administrativa El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. La información administrativa dentro de la Administración General del Estado se organiza en varias categorías de organismos o dependencias: Naturaleza Red de oficinas integradas de atención al ciudadano–060. Oficinas de registro. Oficinas de información de la Administración. Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano www.mad.es R esolución de 19 de julio de 2005, de la Secretaría General para la Administración Pública, por la que se dispone la publicación del Acuerdo del Consejo de Ministros de 15 de julio de 2005, para la implantación de una Red de Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano en colaboración con las Comunidades Autónomas y las Entidades que integran la Administración Local. Los nieveles son: • nivel primario (recepción, registro y remisión de comunicaciones del ciudadano), • nivel intermedio (atención y orientación personalizada), y • nivel avanzado (servicios integrados de gestión multi-administracion). 15 Servicios de información administrativa Tipos de Oficinas de Registros Las oficinas de registro son aquellas que utiliza el ciudadano para presentar las solicitudes, escritos y comunicaciones que van dirigidos a las Administraciones Públicas, y también la misma Administración registra en ellos los documentos que remite al ciudadano, a entidades privadas o a la propia Administración. Funciones Oficinas de registro general: Ejercen funciones de recepción y remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones para uno o varios órganos administrativos. Oficinas de registro auxiliares Ejercen las mismas funciones y para los mismos órganos administrativos que la oficina de registro general pero se encuentran situadas en dependencias diferentes de aquella que obtienen ambos tipos de oficinas de registros: La recepción y salida de solicitudes, escritos y comunicaciones. Oficinas de Registro La expedición de recibos de la presentación. La anotación de asientos de entrada o salida. La remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones a las personas, órganos o unidades destinatarias. La expedición de copias selladas de los documentos originales. Realización de cotejos y compulsas. Cualesquiera otras que se les atribuyan legal o reglamentariamente En función de la disposición 7º de la Ley 39/2015, cada administración deberá disponer de un Registro Electrónico General, en el que se hará el correspondiente asiento de todo documento que sea presentado o que se reciba en cualquier órgano administrativo. Los registros electrónicos de todas y cada una de las Administraciones, deberán ser plenamente interoperables, de modo que se garantice: Su compatibilidad informática. Su interconexión. La transmisión telemática de los asientos registrales y de los documentos que se presenten en cualquiera de los registros. www.mad.es 16 Días y horarios de apertura de las oficinas de registro propias de la Administración General del Estado y sus organismos públicos La Resolución de 4 de noviembre de 2003, publica la relación de las oficinas de registros propias y concertadas con las Administración General del Estado y sus organismos públicos, estableciendo los días y horarios de apertura, en función del régimen de días y de horas de las oficinas de registros, refriéndose siempre que aquellos días que no sean inhábiles en la localidad en la que estén situadas, deberá adecuarse a una de las tres categorías que a continuación se establecen: a) Oficinas de horario ininterrumpido b) Oficinas de horario general c) Oficinas de horario especial Las Unidades de Información Administrativa Esta unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o particular requeridas por los ciudadanos sobre sus específicas áreas y materias de gestión Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente los siguientes cometidos de gestión interna: De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información Oficinas de Información de la Administración General del Estado De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos De catalogación de publicaciones informativas De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa El Centro de Información Administrativa desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de información Administrativa. Las oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red informativa general son las siguientes: Oficinas de información y Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales atención al Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración ciudadano General del Estado www.mad.es 17 Servicios de información administrativa Es un órgano con nivel orgánico de Subdirección General adscrito a la Secretaría de Estado de Política Territorial y Función Pública. La evaluación de las políticas públicas y de los planes y programas cuya evaluación se le encomiende, en coordinación con los departamentos ministeriales. Instituto para la Evaluación de las Políticas Públicas El fomento de la cultura de evaluación de las políticas públicas. La formulación y difusión de metodologías de evaluación. El fomento de la formación de los empleados públicos en esta materia, en coordinación con el organismo autónomo Instituto Nacional de Administración Pública. El apoyo instrumental necesario para realizar los análisis que requieran los procesos de modernización o planificación que se impulsen desde la Secretaría de Estado de Política Territorial y Función Pública. Atención al ciudadano en el ámbito Local www.mad.es Según el Código de Buen Gobierno Local de la Federación Española de Municipios y Provincias –FEMP– la atención ciudadana se estructurará a través de un doble mecanismo: Se coordinará una atención generalista, integrada en un solo servicio consiguiendo beneficios claros en homogeneización de los datos, en accesibilidad de los ciudadanos. Atención e información especializada, suministrada desde las propias Unidades que la generan. 18 Información general y particular Las funciones de información administrativa La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. La información general •Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas. •La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. •Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento. La información particular •Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. •Podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. De recepción y acogida a los ciudadanos De orientación e información Las funciones de atención al ciudadano De gestión, en relación con los procedimientos administrativos De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición. www.mad.es 19 Iniciativas, quejas y reclamaciones y peticiones Iniciativas En el ámbito de las relaciones de las Administraciones Públicas con los ciudadanos se utiliza más el término “sugerencia”. Sugerencia •Es una manifestación o declaración de un ciudadano en la que éste transmite una idea con la que pretende la mejora de la calidad o accesibilidad de los servicios, el incremento en el rendimiento o ahorro del gasto público, la simplificación de trámites administrativos o supresión de aquellos considerados innecesarios, propuestas de modificaciones normativas y, con carácter general, propuesta de cualquier medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la ciudadanía en sus relaciones con la Administración Pública. Las declaraciones responsables y las comunicaciones •Son documentos que permiten el reconocimiento o ejercicio de un derecho o bien el inicio de una actividad, desde el día de su presentación, sin perjuicio de las facultades de comprobación, control e inspección que tengan atribuidas las Administraciones Públicas Comunicación •Aquel documento mediante el que los interesados ponen en conocimiento de la Administración Pública competente sus datos identificativos o cualquier otro dato relevante para el inicio de una actividad o el ejercicio de un derecho. Queja •Es la exposición de una incidencia, durante la prestación de un servicio por parte la organización, que produce en la persona que reclama la percepción de ineficacia o de actuación inadecuada, y requiere de una respuesta. Reclamaciones y quejas www.mad.es Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias de diversos modos: – Presencialmente. – Por correo postal. – Por medios telemáticos. • Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. • Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. • Recibida la queja o sugerencia, la unidad designada al efecto informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. • La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias que sean relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos. 20 Iniciativas, quejas y reclamaciones y peticiones Peticiones www.mad.es La Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre regula el derecho de petición. De ella extraemos los siguientes preceptos: 1. Titulares de derecho de petición. 2. Destinatarios. 3. Objeto de peticiones. 4. Formalización. 5. Utilización de lenguas cooficiales. 6. Presentación de escritos. 7. Tramitación de peticiones. Subsanación. 8. Inadmisión de peticiones. 9. Declaración de inadmisibilidad. Plazo. 10. Decisiones sobre competencia. 11. Tramitación y contestación de peticiones admitidas. 12.Protección jurisdiccional 21 Actitud ante situaciones tensas Técnicas para aplicar www.mad.es «Doble juego»: • No dejarnos afectar en nuestro trabajo por el estado de nerviosismo (tensión) del cliente y; • a la vez, conseguir que este perciba por nuestra actitud que estamos a su servicio, pendientes de él y de su problema. • Miremos al ciudadano directamente • Acerquémonos a él, pero sin invadir su espacio íntimo • Abramos nuestra postura • Mirémosle a los ojos Escucha activa • Centrémonos en la escucha • Relajémonos durante la escucha La escucha activa es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranquilizar y relajar el ánimo de nuestro cliente. Técnica que hace al informador capaz de manifestarse tal y como es, diciendo lo apropiado en cada momento, con una expresión verbal directa y honesta y una conducta no verbal: de escucha activa hacia el interlocutor, contacto ocular directo, pero no desafiante, habla fluida y segura, gestos firmes y relajados, proximidad física y contacto corporal. Asertividad Conlleva preguntar en el momento adecuado, tras la expresión del ciudadano, pedir aclaraciones. Saber escuchar. Reformular al ciudadano. Si no podemos resolver sobre la marcha ® no demorar en exceso, pedir ayuda a compañero/a o superior jerárquico. 22
