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CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
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deben superar en un mercado globalizado
Contar con el personal idóneo, debidamente remunerado y acompañado de otros atributos como la capacitación,
clima laboral, estabilidad, reconocimiento a las labores bien hechas y otras que propendan por el bienestar de los
empleados, ayudarán a que los objetivos definidos por la alta dirección se logren.
un ambiente de productividad, es decir, que los procesos que generan los productos y servicios diseñados para
satisfacer y exceder las necesidades de los clientes se produzcan en condiciones de eficiencia y eficacia, es decir,
con el máximo aprovechamiento de los recursos, con la calidad esperada y con la oportunidad prometida a éstos.
DEFINICIONES
Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de
salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos
Puede observarse entonces que al hablar de procesos necesariamente se requiere conocer qué actividades se
requieren para obtener los productos o resultados deseados, qué recursos de maquinaria, equipos, software,
personal calificado se necesitan y qué materias primas e insumos son indispensables para poder realizar la
transformación. No se puede perder de vista que esta transformación debe estar diseñada para agregar valor a los
clientes, cosa que muchas veces se olvida y es entonces ahí donde los competidores toman ventaja y sobrevienen
las etapas de crisis para las organizaciones.
Gráficamente la definición de procesos y su gerenciamiento se representa en un diagrama como el siguiente:
AREAS Y PROCESOS
Al aplicar el enfoque por procesos, éste tiene la característica de que “atraviesa” uno o más departamentos y por
lo tanto se requiere de un líder que ayude a coordinar las tareas en esas diferentes áreas
puede ser uno de los jefes de las áreas que el proceso involucra
MACROPROCESOS
Existen entonces diferentes tipos de procesos, de acuerdo al rol que desempeñan y que a continuación me permito
definir:
Procesos Estratégicos: Destinados a establecer y controlar las metas de la empresa. Son los que proporcionan
directrices a los demás procesos, es decir, indican cómo se deben realizar para que se pueda lograr la visión de la
empresa. Son conocidos también como procesos visionarios y son liderados por la alta dirección.
Procesos Primarios u Operativos: Son aquellos que impactan directamente sobre la satisfacción del cliente y
cualquier otro aspecto de la misión de la organización. Son procesos operativos típicos como los de venta,
producción y servicio post- venta. También se les conoce como procesos misionales porque son los sustentan la
razón de ser del negocio.
Procesos de soporte: Son procesos que no están ligados directamente a la misión de la organización, pero
resultan necesarios para que los procesos primarios y estratégicos puedan cumplir sus objetivos. Son procesos
transversales a toda la organización
Es siguiente gráfico ilustra las definiciones anteriores:
MAPEO DE PROCESOS
 donde primordialmente se identifiquen las interrelaciones de los procesos como mecanismo para mejorar las
comunicaciones al interior, que son normalmente deficientes por no conocer qué productos y requisitos
requieren los clientes internos y más grave aún, cuando se desconocen las necesidades de los clientes
externos, que son los que pagan por los servicios y productos.
 En primer lugar debe definirse un MAPA DE PROCESOS, que se constituirá en la puerta de entrada al
mundo de los procesos dentro de las empresas. Haciendo una análogía al mundo del internet, el mapa de
procesos es como la página de inicio de un portal web. De ahí en adelante será más fácil la orientación y
navegación por cada uno de los procesos.
 identificar primero los clientes, los productos, los requisitos que el cliente exige y con esto identificar los
procesos que se requieren para producir los bienes y/o servicios. Lo anterior se debe hacer en perfecta
coherencia con la misión de la empresa.

 A continuación se presenta un gráfico que sirve de base para determinar cuáles son los procesos primarios
que la empresa debe realizar para satisfacer a sus clientes:
sin perder nunca de vista que su objetivo primordial es el de describir las interrelaciones de éstos para obtener los
productos y servicios que se entregan a los clientes externos
se presentan varias propuestas de mapas de procesos que diversos autores proponen:
diversos autores proponen:
CARACTERIZACION DE PROCESOS
La caracterización es la identificación de todos los factores que intervienen en un proceso y que se deben
controlar, por lo tanto es la base misma para gerenciarlo
Estos elementos son: Misión, líder, límites, clientes, productos, subprocesos, insumos, proveedores, base
documental, indicadores, cargos involucrados y los recursos físicos y/o tecnológicos
A continuación presento un breve significado de cada uno de los anteriores factores mencionados:
Misión: Es describir el objetivo o para qué existe ese proceso dentro de la organización. Deben evitarse
descripciones altruistas o soñadoras. Simplemente es explicar la razón del proceso dentro de la organización. De
aquí también puede surgir la necesidad de definirle el nombre en caso de que no se ajuste a las nuevas
condiciones de la empresa.
Líder: Es la persona que le ha sido asignada la responsabilidad y autoridad de gerenciar el proceso. Recordemos
que esta persona puede ser el jefe de alguna de las áreas o departamentos que intervienen en el proceso.
Límites: Es acordar con qué actividad se inicia el proceso y con cuál termina.
Clientes: Son tantos los internos como los externos que reciben directamente los productos y/o servicios que
genera el proceso. Normalmente aquí se indican nombres de empresas, clientes individuales si es del caso y
nombres de las áreas o procesos internos.
Productos: Son los entregables del proceso y que no serán objeto de ninguna otra transformación por parte del
proceso que lo genera y que son entregados a los clientes. Evitar describir productos o semielaborados que son
para el mismo proceso, pues quiere decir que todavía requieren que se les agregue valor para que otro cliente
externo o interno esté dispuesto a pagar por ellos.
Subprocesos: Son las grandes etapas que el proceso requiere realizar para transformar los insumos o materias
primas en los productos.
Insumos: Son las materias primas y materiales directos que el proceso necesita para obtener sus productos.
Proveedores: Son las entidades internas y externas que entregan los insumos.
Base documental: Son todos aquellos manuales, reglamentación legal, especificaciones de los clientes,
procedimientos documentados que se requieren para un adecuado control y garantizar que los productos
obtenidos cumplen los requisitos del cliente, de la misma empresa, del sector y de los entes gubernamentales.
Indicadores: Son medidores que deben establecerse en determinadas etapas del proceso. También se les
conoce como puntos de control.
Estos indicadores deben diseñarse para asegurar los resultados (indicadores de producto), para controlar el
proceso en sí (indicadores de proceso) e indicadores a la entrada o inicio (indicadores de insumos).
Los indicadores de producto y de insumos miden normalmente la EFICACIA (calidad, oportunidad, seguridad,
costo) y los de proceso miden EFICIENCIA (cantidad producida por horas hombre u horas máquina,
aprovechamiento de materiales, desperdicios, rendimientos, defectos por unidad de producción, etc).
Cargos involucrados: Es la identificación o relación de los cargos que intervienen en las diferentes atapas del
proceso.
Recursos: Para identificar los equipos, maquinaria, software, hardware que el proceso requiere para obtener los
productos y servicios.
La caracterización puede plasmarse en un esquema como el que se muestra a continuación:
se ofrece una guía, que al diligencias cada uno de los componentes o casillas, se tengan como referencia otras
que pueden ayudar a la identificación:
él:
ETAPAS CLAVE
profundidad en la aplicación de conceptos y metodologías diversas que no son objeto de ampliación en esta
propuesta, pero que gradualmente se proporcionarán los aportes respectivos.
MODELOS Y HERRAMIENTAS
Uno de sus principales beneficios es que facilitan la integración y calidad de los procesos al poderlos administrar
como una cadena y no como procesos independientes. Otra de sus ventajas es que permite su control y
seguimiento en el dia a dia y como consecuencia de ello permite identificar dónde se presentan pérdidas de tiempo
lo que redunda en menores costos.
AUTOEVALUACIÓN
Puede aplicar la siguiente lista de verificación para identificar brechas que le permitan ajustar e implementar su
propio modelo de gerencia de procesos:
1. LÍDER
Está claramente definido quién es el líder del proceso?
Está plenamente divulgado en la organización?
El líder presenta informes a la alta dirección sobre los resultados y estado del proceso?
2. MISIÓN
Está explicítamente definida la razón de ser del proceso?
Están identificadas las interrelaciones con otros procesos?
El nombre del proceso es consecuente con la misión del mismo?
3. LÍMITES
Está claramente identificada la actividad de inicio del proceso?
Está claramente identificada la actividad final del proceso?
Existen conflictos de límites con otros procesos? Cuáles?
4. DOCUMENTACIÓN
El proceso tiene una descripción textual o gráfica de sus actividades?
Cada actividad tiene una identificación precisa de sus entradas y salidas?
El proceso dispone de una caracterización y ésta es compartida por quiénes participan en el mismo?
Están documentadas las normas y requisitos que se deben controlar?
Se dispone de instrucciones detalladas para las actividades críticas? Cuáles son?
El personal que interviene en el proceso tiene participación activa en la documentación?
La terminología propia del proceso está claramente definida?
5. PERSONAL
Cada cargo tiene una descripción de sus responsabilidades, nivel de autoridad, indicadores, habilidades
requeridas?
Existe un plan de entrenamiento para cada cargo?
Cada persona que hace parte del proceso es periódicamente evaluada en su desempeño?
Cuando ocurren cambios en el proceso, el personal es capacitado en dichos cambios?
El personal está capacitado en utilización de herramientas estadísticas?
El personal está capacitado en trabajo en equipo?
El personal está capacitado en gerencia por procesos?
6. CLIENTES
Existen acuerdos de servicios documentados con los clientes externos?
Existen acuerdos de servicios documentados con los clientes internos?
Se dispone de algún mecanismo para conocer la satisfacción de los clientes internos y externos?
Se dispone de algún mecanismo para recepcionar, gestionar y responder las reclamaciones de los clientes
internos y externos?
Se revisan las ordenes de producción o servicio con los clientes externos y/o internos antes de iniciar su
procesamiento?
7. PROVEEDORES
Se dispone de critierios definidos para la selección de los proveedores?
Están explicitamentes establecidos los requisitos a cumplir por parte del provedor?
Se tiene un mecanismo para evaluar el desempeño de los proveedores?
La información de los productos/servicios a comprar se documentan de forma precisa al proveedor?
Se verifica con el proveedor que la información entregada es entendida?
Se dispone de un mecanismo para la revisión de los productos/servicios recibidos del proveedor?
8. INDICADORES
Se tienen definidos medidores para los resultados del proceso?
Se tienen definidos medidores para controlar el proceso?
Se tienen definidos medidores para controlar los insumos?
Los resultados se analizan una vez se obtiene la medición?
9. RECURSOS
Se tienen debidamente identificados los equipos, maquinaria y software que interviene en el proceso?
Se dispone de una programa de mantenimiento preventivo/predictivo/correctivo?
Se registran las intervenciones que se efectúa en cada uno de los recursos físicos?
10. MEJORAMIENTO CONTINUO
Se utliza alguna metodología para la identificación de causas raizales?
Se utiizan técnicas estadísticas para la solución de problemas?
Se identifican y gestionan acciones correctivas?
Se identifican y gestionan acciones preventivas?
ESTANDARIZACIÓN O NORMALIZACIÓN
http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizaci%C3%B3n
La asociación estadounidense para pruebas de materiales(ASTM), define la normalización como el proceso de
formular y aplicar reglas para una aproximación ordenada a una actividad específica para el beneficio y con la
cooperación de todos los involucrados.
TEORIA DE LOS SISTEMAS
http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_sistemas
El principio de subsidiariedad, en su definición más amplia, dispone que un asunto debe ser resuelto por la autoridad
(normativa, política o económica) más próxima al objeto del problema
Pervasividad. Indica la aptitud de la publicidad para difundirse y ...
Multicausalidad. Significa explicar el origen y desarrollo de los sucesos históricos según su complejidad, así como entender la
manera en que los elementos se interrelacionan y forman procesos
El concepto matemático de isomorfismo (del griego iso-morfos: Igual forma) pretende captar la idea de tener la
misma estructura