CASO PRÁCTICO 1
¿Cuáles cree que son las razones que llevan a los clientes a utilizar las rrss como canal de
quejas?
Creo que la gente ve las redes sociales como un medio donde poder dar su opinión sin miedo a
repercusiones, además, pudiendo darlas anónimamente. Las usan como canal de quejas
porque sienten de esta manera el feedback de los demás internautas, los cuales muchos les
dan la razón, además de que son conscientes de que una queja en privado no tiene la misma
repercusión que una queja en público, donde la empresa queda mal si no es resuelta o
respondida.
En las rrss pueden interactuar con la gente y sentirse escuchados, cosa que muchas veces no
pasa cuando se hace una reclamación por otra vía.
¿Por qué considera que el sector de la telefonía móvil acumula más reclamaciones que otros
sectores?
Creo que el sector de la telefonía se aprovecha de mucho de los consumidores, llegando a
poner cláusulas abusivas. Los consumidores quieren saber que es lo que contratan y no
sentirse engañados, y esto es algo que las telefonías parecen que nos saben.
Los consumidores quieren ser informados y que les pregunten sobre aspectos como la
permanencia, la renovación del contrato telefónico, la portabilidad, además están hartos de
las multas que ponen las compañías por incumplimiento de permanencia. Hoy en día, los
consumidores no quieren ataduras con las compañías ya que es un sector donde a la mínima
te ofrecen unos precios mejores en otra telefonía distinta, por lo que la lealtad creo que en
este sector es difícil debido a las múltiples subidas de precios sin avisar, las multas, los
abusos…
¿Cómo cree que deberían responder las empresas de telefonía ante las quejas recibidas?
¿Piensa que su predisposición a hacerlo y su respuesta varía según la plataforma o medio a
través del cual la reciben?
Creo que las empresas de telefonía deberían de responder con la verdad por delante, cosa que
no hacen, aunque creo que el problema no reside en la respuesta, ya que por mucho que den
explicaciones, en la mayoría de los casos las incidencias ocurren por falta de información a los
usuario. Por lo tanto, creo que la respuesta debería ser sincera.
La predisposición y la respuesta estoy segura que varía según la plataforma donde se lleve a
cabo, ya que no responden lo mismo cuando la queja se ha hecho de manera pública, donde
están expuestos a las opiniones de los demás, que hacerlo en el ámbito privado donde todo
queda entre el cliente y la compañía, y donde en muchas ocasiones dan largas, excusas e
intentan quitarse de problemas.
¿Qué tipo de respuesta sería, en su opinión, más adecuada en las quejas dirigidas a
empresas de telefonía en redes sociales?
Creo que las compañías telefónicas deberían de intentar establecer una relación a largo plazo
con sus clientes, implementar el marketing relacional, de manera que loa clientes valoren la
marca y sean fieles a la empresa. Pero en mi opinión, esto no ocurre ya que las compañías no
permiten establecer ese tipo de relación que termina en lealtad y compromiso a la empresa,
ya que abusan de sus clientes y no les informan bien.
Por lo que teniendo en cuenta la situación, creo que las telefonías deberían de responder
dando soluciones de verdad, no intentando quedar bien cara al público con una simple
respuesta. Si no dando soluciones que realmente el cliente valore y sienta el compromiso con
la marca, de manera que sea leal a la misma a pesar de que ocurra algún malentendido.
CASO PRÁCTICO 2
Indique actuaciones de SMM a desarrollar que contribuyan a los objetivos, así como también,
que mejoren la relación de nuestros clientes con la empresa de manera que podamos captar
un mayor número de clientes y retener a los actuales.
En primer lugar, creo que deberían de llevar a cabo acciones de Marketing de contenido, es
decir, subir a sus redes contenido que pueda ser preciado por sus potenciales clientes, ya sean
consejos o sugerencias sobre distintos ámbitos, como información relevante para los mismos.
Esto atraería a muchos clientes potenciales a sus redes, ya que sienten el valor y la utilidad de
ese contenido que la empresa está subiendo a las redes sociales.
Además, en cuanto al contenido deberían de mejorar la descripción de los servicios que dan,
ya que tal y como dice el informe, es un aspecto que no han mejorado, y es una cosa super
importante, ya que si al cliente no le queda claro lo que vendes o el servicio que das jamás te
va a contratar, ni va a tener interés en establecer una relación contigo.
Por lo que una vez que los hayamos atraído a nuestras redes, motivarlos a suscribirse a una
Newsletter, además de lanzarlos a una landing page para que dejen sus datos y ser
informados, consiguiendo así uno de los objetivos, que es tener el email de los directivos, el
número de los mismos se irá incrementando.
Por otro lado, deberían de dejar de abusar del outbound marketing, y empezar a usar el
inbound marketing o marketing de atracción, es decir, no perseguir a los clientes, sino que
sean ellos mismos los que muestren interés y vengan a nosotros, que se sientan confiados, lo
que al final derive en un compromiso con la empresa, para finalmente convertirse en clientes
leales de la misma, los cuales se encargarán de transmitir lo contentos que se sienten con la
empresa y usar es WOM, ese boca a boca tan importante, y tal como dice el análisis
significativo para la empresa (ya que es un aspecto muy importante pero dada su situación
insuficiente, ya que apenas tienen clientes ). Y esto lo podemos conseguir con el marketing de
contenidos que he comentado anteriormente o con estrategias como el engagement
marketing, es decir, contratando a influencers para que promocionen su marca, siempre y
cuando los mismos estén relacionados con el servicio que da la misma, ya que de esta manera
podemos conseguir que sus seguidores (que pueden estar interesados en nuestro servicio
dado que son seguidores del influencer, es decir son potenciales clientes ) se conviertan en
clientes, y se muestren interesados en lo que ofrecemos.
Además, por último creo que podrían implementar técnicas de geomarketing, donde estudien
su situación de negocio a partir de la localización geográfica de sus clientes o potenciales
clientes, aspecto que es muy importante para poder llevar a cabo cosas como la publicidad o
anuncios en redes.
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