Garantías Definición Garantía Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. OJO: No tendrá contraprestación adicional al precio del producto – es decir no se responde por daños y perjuicios. Otras definiciones Definición Corresponde a Información: Todo contenido y forma de dar a • conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, • peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización. Asesor de ventas almacén Promotores de las marcas Productor: Quien de manera habitual, directa o Proveedores indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos inclusive los productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria. Proveedor o expendedor: Quien de manera habitual, Grupo Exito directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro. Otras definiciones Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él. Idoneidad o Eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado Seguridad: Condición del producto conforme con la cual en situaciones normales de utilización, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro. Nuestras Responsabilidades TÍTULO II – DE LA CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD Calidad, Idoneidad y Seguridad de los productos (Artículo 6): Todo producto debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado, así como la calidad ofrecida – EN NINGÚN CASO PODRÁN SER INFERIORES. El incumplimiento dará lugar a: 1. Responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante los consumidores – es decir que el cliente puede acudir a la marca o al distribuidor y lo debemos atender 2. Responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisión y control en los términos de ley – es decir que debemos responder ante la SIC en los términos establecidos, como son: para derechos de petición 15 días hábiles y para garantías 30 días hábiles. 3. Responsabilidad por daños por producto defectuoso, en los términos de esta ley – es decir debemos en primera instancia reparar y en segunda cambiar, si es procedente. Nuestras Responsabilidades TÍTULO III – CAPÍTULO I De las Garantías Garantía Legal (Artículo 7): Es la obligación en los términos de esta ley (ver definición inicial), a cargo de todo productor (marca) y/o proveedor (Éxito) de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos Término Legal de la Garantía (Artículo 8): Será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente, o en su defecto el enunciado por el productor (marca) y/o proveedor (Éxito) y empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor. De no indicarse el término de la garantía, éste será de un año para productos nuevos. Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía, debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el producto tiene garantía de tres (3) meses. (REMANUFACTURADOS) Nuestras Responsabilidades Suspensión y ampliación del plazo de la garantía (Artículo 9): El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía – es decir que mientras esté en el Centro de Servicios la garantía se suspende. Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de la garantía empezará a correr nuevamente desde el momento de la reposición. Si se cambia una o varias partes del bien, éstas tendrán garantía propia – es decir que si hay cambio del producto o de una parte, la garantía vuelve a empezar (1 año). Responsables de la Garantía Legal (Artículo 10): Recae solidariamente en los productores (marca) y proveedores respectivos (Éxito) y bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad establecidas en el artículo 16 de esta ley – es decir que tanto la marca como nosotros que somos los proveedores o comercializadores estamos obligados a responder por la garantía. Nuestras Responsabilidades Aspectos incluidos en la garantía legal (Artículo 11) - Incluye las siguientes obligaciones: 1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como de su transporte y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. – es decir, que la reparación es la primera opción y si no tiene – la segunda opción es el cambio (sea el producto o el dinero si así lo sugiere el cliente). 2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, que en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía. Es decir, que si repite la falla (con los dos diagnósticos emitidos), la primera opción sería reparar, pero si el cliente no lo acepta estamos obligados a gestionar ante la marca el cambio – enviando los soportes respectivos. Si el cliente exige el producto, debe ser similar o superior pero nunca inferior, al adquirido. Nuestras Responsabilidades Continuación …Aspectos incluidos en la garantía legal (Artículo 11) 3. En los casos de prestación de servicio, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor (aplica para Viajes, Seguros y Tarjeta Éxito) 4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con su naturaleza (siempre debemos entregar manual del producto) 5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con su naturaleza. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio – OJO! (importante advertirle al cliente que los instaladores deben ser autorizados por la marca – de lo contrario perderá la garantía - y podría tener un costo adicional). 6. La entrega material del producto y el correspondiente registro en forma oportuna – Siempre entregar factura 7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, aún después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente y a falta de éste, por el productor - de lo contrario se tomará el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Nuestras Responsabilidades Continuación …Aspectos incluidos en la garantía legal (Artículo 11) 8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo no necesariamente idénticos a los originalmente instalados – es decir que en los repuestos o partes también aplica que deben ser igual o mejores pero no tienen que ser originales. 9. Para los casos de prestación de servicios (Seguros, Viajes y Tarjeta), se debe sustituir por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Constancias de recibo y reparación (Artículo 12): Cuando se entregue un producto para hacer efectiva la garantía, el garante o quien realice la reparación en su nombre (almacén o marca), deberá expedir una constancia de recibo conforme a las reglas previstas para la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, e indicará los motivos de la reclamación. Cuando el producto sea reparado, el garante o quien realice la reparación en su nombre (CSA o marca) estará obligado a entregar al consumidor constancia de reparación indicando: Descripción de la reparación efectuada, las piezas reemplazas o reparadas, la fecha en que el cliente hizo entrega del producto y la fecha de Devolución del producto. Nuestras Responsabilidades Exoneración de responsabilidad de la garantía (Artículo 16): El productor (marca) o proveedor (Éxito) se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de: Fuerza mayor o caso fortuito (accidente o siniestro) 2. El hecho de un tercero (transporte) 3. El uso indebido del bien por parte del consumidor (mala manipulación) 4. Cuando el consumidor no haya atendido las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. 1. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano. (Es decir que SIEMPRE debemos entregar el manual del producto). Preguntas más frecuentes… CASO RESPUESTA SEGÚN LA LEY EXPLICACIÓN Qué es garantía Título III, Capítulo I, Artículo 7 – legal? Obligación en términos de ley a cargo de todo productor (marca) y/o proveedor (Éxito) de atender la garantía en cuanto a su calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento del producto El deber que tenemos de atender la garantía de los productos que ofrecemos en nuestras tiendas Cuánto es el término legal de una garantía? En general es de un año, siempre y cuando su empaque no indique lo contrario. Los remanufacturados no tienen garantía, pero si no se comunica, será de tres (3) meses Título III, Capítulo I, Artículo 8 – Es el dispuesto por la autoridad competente o en su defecto, el enunciado por la marca. De no indicarse el término éste será de un año para productos nuevos y/o tres (3) meses para productos remanufacturados Preguntas más frecuentes… CASO RESPUESTA SEGÚN LA LEY EXPLICACIÓN La garantía se suspende mientras está en el CSA? Título III, Capítulo I, Artículo 9 El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía – es decir que mientras esté en el CSA la garantía se suspende La garantía del producto se encuentre en el CSA. Es importante que una vez llegue de allí, lo revisemos y llamemos al cliente para entregarlo lo antes posible. Qué pasa si el producto no tiene arreglo? Título III, Capítulo I, Artículo 9 – Si el producto no tiene reparación, se debe cambiar por otro nuevo y el término de la garantía empezará a correr nuevamente desde el momento de la reposición. Aplica igual para el cambio de partes Recordemos que hay tres instancia para el cambio: 1. Otro producto igual o similar, 2. Tarjeta Cambio y 3. El dinero equivalente a lo pagado por el cliente Preguntas más frecuentes… CASO RESPUESTA SEGÚN LA LEY EXPLICACIÓN Quiénes son los responsables de atender las garantías? Título III, Capítulo I, Artículo 10 Recae solidariamente en los productores (marca) y proveedores (Éxito) Tanto la marca como nosotros estamos obligados a atender la garantía – no debemos remitir al cliente al almacén de compra o a la marca, él es quien decide con quien tramitarla Cuáles son las opciones que incluye la garantía? Título III, Capítulo I, Artículo 11 – Numeral 1 Como regla general (1 opción), la reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte (del almacén al CSA y su retorno) y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición. La ley nos obliga en primera instancia a reparar de forma gratuita, a asumir el transporte y suministrar los repuestos a través del CSA. Si el bien no tiene arreglo, se procederá al cambio – ya sea otro producto similar, la nota cambio o el dinero que pagó por el bien. Preguntas más frecuentes… CASO RESPUESTA SEGÚN LA LEY EXPLICACIÓN Qué pasa cuando la falla se repite? Título III, Capítulo I, Artículo 11 – Numeral 2 En caso de repetirse la falla y atendiendo la naturaleza de un bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, de similares características o especificaciones técnicas – en ningún caso podrán ser inferiores Cuando el producto ha ingresado por segunda vez al CSA y se tengan los diagnósticos donde se evidencie la misma falla – la primera opción sería la reparación, pero si el cliente exige el cambio debemos solicitarlo a la marca, enviándole todos los documentos correspondientes al caso para que verifiquen y autoricen el cambio – Ya sea por otro producto, nota cambio o el dinero Preguntas más frecuentes… CASO RESPUESTA SEGÚN LA LEY EXPLICACIÓN Siempre tenemos que entregar el manual del producto? Título III, Capítulo I, Artículo Siempre debemos entregar el 11 – Inciso 4 Suministrar las manual del producto instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con su naturaleza Qué debe saber el cliente sobre la instalación, mantenimiento y utilización del producto? Título III, Capítulo I, Artículo 11 – Inciso 5 Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con su naturaleza. Advirtiendo que la asistencia técnica podrá tener un costo adicional. Debemos garantizar que tanto los promotores como nuestros asesores de venta – le adviertan al cliente que el producto debe ser instalado por personas autorizadas por la marca porque de lo contrario perderá la garantía. Adicionalmente, deberá sugerirle que lea el manual de instrucciones para su buen uso y poder tener derecho a la garantía legal. Preguntas más frecuentes… CASO RESPUESTA SEGÚN LA LEY EXPLICACIÓN Qué debemos entregarle al cliente cuando gestione una garantía? Título III, Capítulo I, Artículo 12 – EL garante (Almacén) deberá expedir una constancia de recibo conforme a las reglas previstas por la ley e indicará los motivos de la reclamación. En nuestro caso, la orden de trámite de garantía y el checklist, donde se detallará todo el daño sin omitir ningún detalle. Qué debemos entregarle al cliente cuando el producto ya está reparado? Título III, Capítulo I, Artículo 12 – El garante (CSA) o quien realice la reparación, estará obligado a entregar al consumidor constancia de reparación indicando: Descripción de la reparación efectuada, las piezas reemplazadas o reparadas, la fecha en que el cliente hizo entrega del bien y la fecha de devolución del producto. Siempre debemos solicitarle al CSA el diagnóstico correspondiente a cada caso de garantía y entregárselo al cliente cuando reclame el producto. Es importante dejar copia de la historia del caso en el almacén. Preguntas más frecuentes… CASO RESPUESTA SEGÚN LA LEY EXPLICACIÓN De qué estamos exonerados nosotros al tramitar una garantía? Título III, Capítulo I, Artículo 16 – EL productor (marca) o el proveedor (Éxito) se exonerará de responsabilidad que se derive de la garantía cuando: 1. Fuerza mayor o caso fortuito 2. El hecho de un tercero (transporte) 3. Uso indebido del bien por parte del consumidor 4. Cuando el consumidor no haya atendido las instrucciones del manual. Es importante recalcarle al cliente que siempre debe tener el manual de instrucciones para poder hacer uso de su garantía. En qué parte de la ley está que el trámite de garantía son 30 días hábiles? Decreto 735, Capítulo II, Artículo 8 - En caso de bienes cuya tradición esté sujeta a registro, la reposición se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la decisión adoptada por el productor o expendedor en la reclamación directa. El trámite de una garantía, tiene un plazo máximo por ley de 30 días hábiles.
