Cuestionario de investigación de Mercado sobre: La atención al cliente por chat de la empresa Banorte. En la siguiente encuesta se busca identificar qué es lo que piensa y/o considera sobre nuestros servicios del banco Banorte Nombre del Grupo: 3 ° “A” de Ventas Nombre de la Escuela: CETIS 66 Nombre del encuestador: SD Nombre del encuestado: _____________________________________________ Sexo: F M Edad:_________ Correo:___________________________________________________________ 1) ¿Cuán Satisfecho se encuentra de la empresa en general? a) Muy Satisfecho c) Satisfecho b) Poco Satisfecho d) Nada Satisfecho. 2) ¿Cuán Probable es que recomiende nuestro servicio? a) Muy Probable c) Probable b) Poco Probable d) Nada Probable 3) ¿Cómo Calificaría la calidad de la atención recibida por algún servicio en general? a) Muy Buena c) Buena b) Regular d) Mala 4) ¿Cómo consideras que fue la atención para resolver tu consulta? a) Muy Buena y Rápida c) Regular / Lenta b) Buena espere un tiempo d) Mala / No recibí respuesta. Para recibir respuesta Página 1 de 5 5) ¿En qué medida nuestro Banco atendió sus necesidades mediante la aplicación? a) Poco c) Muy Bien b) Bien d) No recibí respuesta 6) ¿Cuánto hace que conoce los servicios de la empresa Banorte? a) Hace más de un mes c) Hace menos de un mes b) Hace más de un año d) Hace menos de un año 7) ¿Cuándo empezaste a utilizar el servicio al cliente de Chat? a) Hace unos días c) Llevo Semanas b) Hace meses d) Hace Años 8) ¿Con que frecuencia realizas tus pagos en el banco Banorte? a) Semanal c) Trimestral b) Mensual d) Anual 9) ¿Cuándo escuchaste por primera vez sobre nuestra empresa Banorte? a) El mes pasado c) En los últimos 12 meses b) En los últimos 6 meses d) En los últimos 3 años 10) ¿Cada cuando usas nuestros servicios? a) Es la primera vez que lo uso c) Varias veces al mes b) Unas veces al año d) Varias veces a la semana 11) Durante la atención del servicio por Chat ¿Cómo ha sido el lenguaje utilizado del ejecutivo? Página 2 de 5 a) Formal c) Literario b) Normal d) Científico 12) ¿ A través de que medio conociste la empresa Banorte? a) Redes Sociales c) Por volantes b) Por amigos, familiares, etc. d) Por la televisión 13) ¿Estas interesado(a) en recibir nueva información sobre nuestras futuras actualizaciones de servicios? a) Si c) Tal Vez b) No d) No estoy Interesado 14) ¿Alguna vez, ha tenido usted un disgusto con nuestra empresa Banorte? a) Si b) No 15) ¿Qué le hizo decidirse por nuestra empresa? a) Calidad en el servicio de atención al cliente. b) Experiencia del Usuario c) La buena imagen que tiene la empresa. d) Aun no estoy seguro de la empresa 16) ¿Te gustaría que nuestro servicio de la aplicación tuviera horarios nocturnos? a) Si b) No 17) ¿Se ajusta nuestro servicio a sus necesidades? a) No resuelve mis necesidades c) Se ajusta muy bien a mis necesidades b) Cumple con sus propósitos si más d) Ha superado totalmente mis expectativas Página 3 de 5 18) Marca del 1 al 3 cuál de estos tres servicios te gustaría mejorar ( 1 es la más importante y 3 es la menos importante) Funcionamiento de la Aplicación Servicio de Atención Sucursal 19) ¿ Qué tan receptivo ha sido nuestro equipo de servicio al cliente a tus preguntas o preocupaciones? a) Nada Receptivo c) Moderadamente Receptivo b) Poco Receptivo d) Extremadamente Receptivo 20) ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa con amigo o familiar? 2 1 3 5 4 6 7 8 9 10 Muy poco Muy Probable Probable 21) ¿Consideras que los medios de comunicación de nuestro Banco son los adecuados? a) Totalmente adecuados c) Poco adecuados b) No d) Nada adecuados 22) ¿Le ha quedado clara la información que le ha proporcionado nuestro servicio al cliente? a) Mucho c) Mas o menos b) Bastante d) No es muy claro 23) ¿Cuáles son algunas de las características que otros competidores ofrecen y nosotros no? Página 4 de 5 a) Servicio al Cliente c) Información Dada b) Buena imagen de la Empresa d) Estoy conforme con el servicio 24) ¿La aplicación de nuestra empresa ha tenido un manual de instrucciones fácil de usar y comprender? a) Totalmente en Desacuerdo c) Ni en acuerdo / Ni en Desacuerdo b) Algo en Desacuerdo d) Totalmente de Acuerdo 25) ¿Fue nuestro servicio al cliente Útil? a) Si, muy Útil c) No muy Útil b) Si, Bastante Útil d) Nada Útil 26) ¿Cómo calificas el trato recibido de atención al cliente por Chat? a) Malo c) Excelente b) Normal d) Deficiente 27) ¿Cuáles son las probabilidades de que vuelvas a usar nuestros servicios? a) Muy Improbable c) Muy Probable b) Probable d) Improbable 28) ¿Hasta qué punto, nuestro servicio supero tus expectativas? a) Muy Bien c) Promedio b) Bien d) Apenas 29) ¿Sigues nuestra empresa en las redes sociales? a) Si c) En todas las Plataformas b) No d) No tengo Redes Sociales 30) ¿Cómo prefiere ponerse en contacto con nosotros? a) Teléfono de Atención al Cliente c) Chat b) E-mail d) Otros Página 5 de 5