Objetivos específicos para la investigación de los medios de

Objetivos específicos para la investigación de los medios de producción
El grupo Norkys, es uno de los restaurantes más grandes de nuestro país, que inicio sus primeros
pasos en setiembre de 1972, como un negocio familiar de ventas de pollos a la Brasa.
Actualmente la empresa, tiene 81 locales en lima y 16 en provincias.
Locales de Lima:
Ate 4 locales
Breña 2 locales
Callao 5 locales
Comas 5 locales
Chorrillos 3 locales
Chosica 1 local
Independencia 1 local
El Agustino 3 locales
Jesús María 2 locales
La Molina 1 local
La victoria 2 locales
Lima 8 locales
Lince 2 locales
Los Olivos 4 locales
Magdalena 1 local
Miraflores 2 locales
Pueblo Libre 1 local
Puente Piedra 2 locales
Rimac 1 local
San Borja 2 locales
San Juan de Lurigancho 10 locales
San Juan de Miraflores 3 locales
San Luis 1 local
San Martín de Porres 4 locales
San Miguel 4 locales
Santa Anita 1 local
Santiago de Surco 2 locales
Villa el Salvador 1 local
V.M.T. 2 locales
Lurin 1 local
Para la siguiente investigación nos centraremos en la sucursal de la Av. Primavera 1530 de
Santiago de Surco.
a. IDENTIFICACIÓN DE LOS MEDIOS DE PRODUCCIÓN
Capital
Su principal capital es el prestigio e imagen ganado durante los 36 años de funcionamiento
continuo. Igualmente, el sabor que lo caracteriza y distingue de la competencia es preferida por su
publico asiste.
Tecnología
El local cuenta con sistemas informáticos no interconectados entre sus locales. En la caja tienen un
cajero electrónico. Por otro lado, el establecimiento trabaja con Punto de venta (POS) para pagos
con tarjeta de crédito de las principales marcas, los cuales están interconectados vía teléfono fijo y
celular. También, tienen POS móviles y vía celular para atender pagos con tarjeta de crédito en
cualquier piso. Además, el local tiene un sistema disuasivo de video vigilancia, censores de
movimiento y alarmas.
Los insumos o bienes
Los insumos empleados para la preparación del rico pollo a la brasa (hemos degustado) son de
calidad en donde resaltamos lo siguiente: Pollo de San Fernando de 1.7 o de 1.8 kilogramos de
peso, papas importadas/nacionales y condimentos especialmente seleccionadas en el mercado.
Recursos Humanos
Se ha identificado que el personal esta en el rango de 20 y 35 años de edad de ambos sexos. Es
más, la vestimenta del personal es pantalón o falta negra, camisa o blusa blanca con su delantal
verde. El sueldo del personal esta en el rango de 600 a 800 soles mensuales. Asimismo, el
restaurante sub- contrata el servicio de seguridad particular y un policía de la zona. No obstante,
es conveniente mencionar que se aprecia ausencia de un administrador del local en la primera
visita, pero en la segunda visita había un supervisor y un administrador.
El personal administrativo (2 administradores) está capacitado para el manejo de conflictos con
cliente. Asimismo, el personal que atiende las mesas (8 a 9 mozos), el personal de la cocina (3
personas), el personal de caja (2 persoas) y el personal de seguridad (2 personas) no están
capacitados en este tema.
El Local
El restaurante cuenta con un área aproximada de 300 metros cuadrados que involucra. El primer
piso, se distribuye aproximadamente de la siguiente manera: 50% para área de mesas, 20% zonas
de despacho y cocina, 10% zonas de recepción, 18% bar, 2% baños. El segundo piso, es dedicado
exclusivamente para la atención del cliente con 60% de área, una zona infantil con 10% de área,
2% de área para baño y 28% de área para tragaluz. El último piso, tiene una zona de recreación
infantil que continua del segundo piso con 10% del área, 30% para mesas, 2% para el baño y 58%
de tragaluz. Adicionalmente, la zona de parqueo consta de 30 metros cuadrados
aproximadamente y al lado de la avenida.
Asimismo, el local tiene aproximadamente 44 mesas en total, con la siguiente distribución:

Mesas para 2 sillas, ubicadas en áreas estrechas y de poco espacio.

Mesas para 3 sillas, las que están pegadas a las barandas.

Mesas de 4 sillas.

Mesas de 6 sillas.

9 mesitas de bebes en total distribuidas en sus tres pisos.
Además, el local cuenta con una entrada principal y dos puertas de emergencias para la
evacuación ante cualquier incidente: uno ubicado en la parte delantera, al otro extremo de la
puerta principal y el otro, en la parte posterior, por donde se atiende a proveedores. También, se
usa para ingresar la mercadería y el personal.
Por último, se aprecia televisores de pantalla distribuidos en todos los comedores, en los tres pisos
y de igual manera los ventiladores.
Horarios de Atención
Los horarios de atención son como sigue:
Lunes a Jueves de 12pm a 12am
Viernes a Sábado de 12pm a 1am
Domingos de 12pm a 11pm
Los Sistemas de comunicación
Se observa que los únicos sistemas de comunicación utilizados son el teléfono fijo, celular y la
radio para el personal de seguridad. Además, hacen uso de correo para promocionar el
restaurante. Tiene una página Web en Internet por donde también promocionan sus platos y el
servicio de Delivery. Este medio de comunicación es de uso en común para toda su red de locales.
Finalmente, distribuyen volantes, imantados y calendarios para su pública.
Los Sistemas de Distribución
Los procesos de distribución de Norkys son como siguen:
Atención en el mismo local
Cliente
Tomar
Preparar
Entregar
Cobrar
Pedido
Pedido
Pedido
Facturar
Tomar
Cobrar
Preparar
Entregar
Pedido
Facturar
Pedido
Pedido
Atención para llevar
Cliente
Delivery
Cliente
Tomar
Preparar
Transportar
Entregar
Cobrar
Pedido
Pedido
Pedido
Pedido
Facturar
b. Herramientas
Para el desarrollo de la investigación de primera mano se ha optado por visitar uno de sus
locales para conocer las condiciones del local y su nivel de atención al cliente con los recursos
que ellos tienen asignados tanto para el horario nocturno (a partir de las 10pm) como para el
horario de la hora de almuerzo (hora pico) y tomar nota de todo lo necesario para este trabajo
permitiendo contar con toda la información arriba mencionada.
Por otro lado se elaboró una lista de preguntas, con el fin de contestar los primeros puntos, se
uso de una cámara fotográfica y se entrevisto al siguiente personal:
Eduardo Gris, administrador del local y administrador de profesión a cargo del local de
primavera.
Piacono Feria, personal de mozos del local.
Saavedra Romero, personal de seguridad del local.
El personal elegido son específicamente los que tienen contacto directo con los cliente y con
quienes diariamente interactúan.
Asimismo, se ha entrevistado a algunos clientes que ha preferido guardar anonimato.
Finalmente, como fuentes secundarias y para complementar la información se ha recurrido a
Internet, pues Norkys cuenta con su propia pagina web para temas de publicidad y Delivery.
c. Análisis de la información
Esta empresa esta lo suficientemente equipado como para ser una de las mejores del país. No
obstante, insistimos en el problema planteado que es “mala calidad en el Servicio”, ya que
tienen un grave problema con respecto a lo administrativo y/o supervisión de los mozos,
observándose que el personal de mozos del local visitado no recoge de inmediato los platos de
las mesas al retirarse el cliente. También, ocurre que llegan los clientes y se sientan en una
mesa con platos y el mozo como prioridad recoge los platos de la mesa vecina más no del
nuevo cliente, posiblemente haya un poco de distracción pero es función del administrador
hacer ver estos temas a su personal.
Por otro lado, el local tiene una importante falla en su distribución física, pues el corredor que
dirige a los baños es compartido con el mismo que dirige a la cocina y desde donde sacan los
platos y cubiertos que serán puestos en las mesas, es decir, esta cercanía incomoda y es de
mal gusto para cualquier cliente. Incluso, en el mismo corredor y cerca a los platos limpios hay
un tacho mediano de basura totalmente saturado e incluso hay basura en el piso y alrededor
de este tacho, lo que realmente demuestra la dejadez del personal responsable y la no
supervisión del administrador a cargo del local.
Algunos mozos están mucho mas atentos con los programas de televisión que se emiten en el
local que en sus propias actividades e incluso seleccionan sus propios canales, llegando al
punto que el cliente le reclama el cambio del canal.
La concurrencia al local durante el tiempo que esta abierto y de acuerdo a lo mencionado por
el administrador es que 60% del cliente concurrente es a la hora de almuerzo y hay alta
demanda del servicio y el otro 40% es en el turno de la noche.
El administrador también menciona que para todo el año conocen la demanda y básicamente
esto está basado en sus ventas. En consecuencia, cada local sabe en que momento contratará
más personal para las fechas claves. Asimismo, cada local cuenta con un almacén para cubrir
los temas de mesas y sillas adicionales que se requieran para esas fechas, pues en el resto de
fechas las mesas están distribuidas a distancias considerables.
Norkys cuenta con dos locales (Miraflores y Surco) para clientes más exigente en donde no
solo se da el servicio de pollo a la brasa, sino también se prepara y ofrece adicionalmente en
sus cartas comida criolla, parrillas y pastas. Si el cliente necesita que le preparen algo especial
o fuera de la carta esto es consultado a la cocina y si tienen los insumos necesarios se prepara
el pedido. A este servicio le llaman “Solari”.
Otras facilidades y o servicios que ofrece el local visitado es que puedes pasar tu cumpleaños
en este local, tanto adultos como para niños, pues cuentan con comedores para la privacidad
del cliente, el uso del local no incluye en el cobro, es parte del servicio. Asimismo, cuentan con
un bar y con licores variados para casi cualquier exigencia.
Un restricción identificada es el estacionamiento, es bastante pequeño y para un número
limitado de carros, pues esta al costado de la avenida y se comparte con las motos para el
Delivery.
Entre las preguntas realizadas al personal de administración y/o supervisión, es si estos han
sido capacitados en manejo de conflictos con clientes, siendo afirmativa su respuesta y que
también es parte de la profesión. Esta misma pregunta se realizo al personal de mozos y al de
seguridad, mencionado que nunca se han capacitado en este tema. Por otro lado, al personal
de mozos se le ha consultado si han seguido algún curso de atención al cliente, mencionando
también que no se han capacitado y que tampoco han recibido una capacitación por parte de
la empresa.
Los mozos están distribuidos por zonas, aproximadamente cada zona tiene unas 20 mesas y
tiene asignados unos 2 o 3 mozos. En otras palabras, cada mozo puede atender más de una
mesa en simultáneo.
Es conveniente mencionar que la empresa asigna un uniforme completo a cada personal que
labora en el restaurante y su responsabilidad es mantenerlo limpio, planchado e integro.
El personal de seguridad a la falta de parqueo cuando esto es demandado solo se limita a
orientar estacionamientos cercanos para una mejor orientación a los clientes. Cuando el
cliente se estaciona para comer, menciona que usualmente no le piden que vigilen su carro, al
parecer ha confianza en la zona y en el local.
El agente de seguridad entrevistado esta acumulando experiencia en temas de seguridad,
pues este tiene 5 años dando este tipo de servicio y a estudiado para ello. Menciona que el
local tiene elementos se seguridad que garantizan al local. Inclusiva menciona que durante el
año se realizan simulaciones de evacuación con todo el personal en casos de sismo o de
incendio, este ejercicio lo hacen unas 4 veces al año.
d. Descripción de los medios de producción
Luis, Según la guía del U3_MTA3 esto se debe trabajar con la
Wiki, me parece que esto se vera en la clase, confirmas si estoy
en lo correcto o si se hará algo más.
CONCLUSIONES
Las conclusiones en general identificadas son:

Hay un mal diseño en la infraestructura de las cercanías entre los baños, el pasadizo y la
cocina, así como la ubicación de los tachos de basura y que estos están a visibilidad de los
clientes.

Falta capacitar al personal de mozos en temas de atención del cliente, atención de las
mesas y en el manejo de conflictos. Se observa que es heterogéneo el servicio de atención
entre todos los mozos hacia el servicio de mesas y al cliente.

Falta mejorar la supervisión de parte de los administradores para con el personal que
atiende directamente a los clientes.

Carecen de estacionamiento y servicio de valet Parking, pues el local esta orientado a
atender a clientes más exigentes. Esto es su mayor debilidad.

Se debe señalizar la puerta posterior como una puerta de emergencia, pues esto es de
conocimiento único del personal.