J of Ops Managemen

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Aceptado: 13 julio 2022
Revisado: 28 de mayo de 2022
DOI: 10.1002/joom.1215
ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN
Cómo la tecnología de la información automatiza y aumenta los
procesos: conocimientos de sistemas basados en inteligencia
artificial en operaciones de servicios profesionales
Martín primavera1
1Escuela
| james faulconbridge1| Atif Sarwar1,2
de Administración de la Universidad de
Lancaster, Lancaster, Reino Unido
2La
Escuela de Negocios, Liverpool Hope
University, Liverpool, Reino Unido
Correspondencia
Resumen
Este estudio contribuye a la literatura de gestión de tecnología sobre los efectos de TI en los procesos
de operaciones al examinar el uso de sistemas basados en Inteligencia Artificial (IA) en servicios
profesionales. El documento se basa en conceptos clave sobre IA, sistemas de información, trabajo
Martin Spring, Escuela de Administración de la
profesional y gestión de operaciones de servicios profesionales. Se desarrolla un modelo para
Universidad de Lancaster, Lancaster LA1 4YX, Reino
explicar cómo los sistemas basados en IA se combinan con los humanos para trabajar, tanto
Unido.
Correo electrónico:[email protected]
automatizando como aumentando el trabajo del profesional, lo que lleva a la mejora de procesos y la
extensión de la oferta de servicios. El estudio utiliza una investigación basada en casos en dos
Información de financiación
Investigación e innovación del Reino Unido,
Número de beca/premio: ES/S010475/1
bufetes de abogados y dos firmas de contabilidad que utilizan sistemas basados en IA. Muestra que
los sistemas basados en IA se utilizan de forma selectiva, principalmente en tareas administrativas
de gran volumen, en la secuencia de etapas del proceso de servicio profesional: diagnóstico,
Manejo de editores:Gregory Heim y
Xiaosong (David) Peng.
inferencia y tratamiento. La automatización con IA libera a los profesionales de las tareas repetitivas,
mientras que la IA logra el aumento al proteger a los profesionales de la actividad de bajo valor,
haciendo que su experiencia sea escalable y proporcionando nuevos conocimientos analíticos. El uso
del sistema puede mejorar el rendimiento en la prestación de servicios profesionales básicos y
permitir la extensión del servicio a un trabajo de asesoramiento adicional de alto valor. El modelo y el
enfoque de investigación tienen implicaciones potenciales para otras áreas emergentes de gestión
de tecnología en OM.
PALABRAS CLAVE
inteligencia artificial, contacto con el cliente, experiencia, tecnología de la información, servicios profesionales
1 | INTRODUCCIÓN
trabajo, e incluso puede hacer innecesarios los profesionales
El despliegue de sistemas de información basados en inteligencia
servicios jurídicos, Susskind (2017) sugiere que, en particular, las
artificial (IA) en los servicios profesionales es un ejemplo reciente del
pequeñas y medianas empresas que no adopten nuevas estructuras
uso de la tecnología en los procesos de entrega de productos y
comerciales y tecnología no sobrevivirán: “No veo mucho futuro (más
servicios en las operaciones. Algunos comentaristas argumentan que
allá de 2020) para la mayoría de las pequeñas firmas [de abogados]
la tecnología de la información (TI), y en particular la IA, tendrán
tradicionales en regímenes liberalizados (Susskind,2017, pag. 64).
profundas implicaciones para los profesionales.
Otros son menos extremos en sus
(Susskind & Susskind,2015). Concretamente en el sector de los
Este es un artículo de acceso abierto bajo los términos de laAtribución de Creative CommonsLicencia, que permite su uso, distribución y reproducción en cualquier medio, siempre que se cite
debidamente la obra original.
© 2022 Los autores.Revista de gestión de operacionespublicado por Wiley Periodicals LLC en nombre de Association for Supply Chain Management, Inc.
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wileyonlinelibrary.com/journal/joom
J Gestión de operaciones2022;68:592–618.
18731317, 2022, 6-7, Descargado de https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/joom.1215 por INASP/HINARI - BOLIVIA, Wiley Online Library el [14/01/2023]. Consulte los Términos y condiciones (https://onlinelibrary.wiley.com/terms-and-conditions) en Wiley Online Library para conocer las reglas de uso; Los artículos de OA se rigen por la Licencia Creative Commons aplicable
Recibido: 15 Octubre 2020
predicciones Por ejemplo, Remus y Levy (2017) sugieren que
tanto automatizar como aumentar el trabajo de los
el efecto de la adopción de IA en la seguridad laboral en los
profesionales humanos. Nuestra contribución a la literatura
servicios legales seguirá siendo más modesto, debido a la
sobre Gestión de tecnología (TM) en OM es mostrar cómo la
necesidad intrínseca de una "interacción humana no
automatización y el aumento pueden conducir, directa e
estructurada", que la tecnología no puede lograr.
indirectamente, tanto a un mejor rendimiento de las
Si la gestión de operaciones (OM) se trata de "gestionar el trabajo
operaciones existentes como a la extensión a nuevas ofertas
para producir resultados valiosos" (Browning,2020), entonces una
de servicios. Combinamos conocimientos empíricos y
preocupación teórica y gerencial apremiante de la era actual es cómo se
teóricos para desarrollar un modelo de estos fenómenos.
combinan los trabajadores humanos y de TI para hacer ese trabajo. En
Aunque restringimos nuestro enfoque inmediato al caso
relación con la IA, Von Krogh sostiene que “un tema de investigación
particular de la IA en estas dos profesiones, contribuimos
fundamental para los estudiosos de la gestión es…qué autoridad para la
más ampliamente a la MT al revelar las muchas formas
toma de decisiones se puede o no delegar en máquinas inteligentes…y
directas e indirectas en las que el uso de TI en la ejecución de
¿cuáles son los efectos en el desempeño de la tarea?” (Von Krogh,2018,
los procesos centrales de prestación de servicios afecta esos
pag. 405). Los servicios profesionales son un escenario extremo (así como
procesos y la alcance y naturaleza de los servicios prestados
económicamente importante) en el que plantear esta pregunta, debido al
a los clientes. Esto contrasta con gran parte de la literatura
papel supuestamente central de la experiencia humana en su prestación.
de TM existente, que busca cuantificar el efecto de la
De manera más general, en OM, los servicios profesionales se han
adopción de TI en el rendimiento agregado.
considerado típicamente procesos personalizados de bajo volumen, alta
En la siguiente sección, revisamos los conceptos clave relacionados
variedad, alto contacto con el cliente, que dependen de la experiencia
con el uso de la IA en las organizaciones, describimos nuestro enfoque
profesional y la discreción (Collier & Meyer,2000; Silvestro et al.,1992) y,
para conceptualizar la tecnología en las organizaciones y los procesos, y
por lo tanto, es poco probable que sea susceptible de automatización.
revisamos la literatura seleccionada sobre los servicios profesionales.
Muchas implementaciones de TI anteriores en procesos de operaciones
Luego presentamos nuestro método de investigación, antes de presentar
se han hecho cargo de tareas repetitivas realizadas por trabajadores
nuestros hallazgos de cuatro PSF. Desarrollamos un modelo de sistemas
menos calificados. Sin embargo, el uso de sistemas basados en IA en
de información basados en IA en servicios profesionales y discutimos las
servicios profesionales plantea la posibilidad de utilizar TI para realizar un
implicaciones de nuestra investigación para la gestión de tecnología en
trabajo intensivo en conocimientos que antes se consideraba exclusivo de
OM y para la gestión de PSO.
los trabajadores humanos altamente calificados.
En este documento, por lo tanto, examinamos el uso de TI basado en
IA en procesos de operaciones de servicios profesionales (PSO),
específicamente en derecho y contabilidad. Nos planteamos las siguientes
preguntas de investigación:
2|
2.1 |
REVISIÓN DE LITERATURA
Formas y funciones de los artificiales.
inteligencia en las organizaciones
RQ1.¿Cómo se utilizan actualmente los sistemas basados
Como corresponde a un enfoque en la MT, comenzamos
en IA en los procesos operativos de las firmas de servicios
describiendo las formas y funciones de la tecnología central, la IA, tal
profesionales de derecho y contabilidad (PSF)?
como se usa en las organizaciones. Una definición de IA es "la
capacidad de un sistema para interpretar correctamente datos
RQ2.¿Cómo automatiza y aumenta el trabajo de los
externos, aprender de dichos datos y utilizar esos aprendizajes para
profesionales el uso de sistemas basados en IA en
lograr objetivos y tareas específicos a través de una adaptación
los procesos operativos de los PSF de derecho y
flexible" (Kaplan & Haenlein,2019, pag. 17). Para Von Krogh (2018), el
contabilidad?
funcionamiento de los sistemas de IA relevantes para las
organizaciones “implica la entrada de tareas (datos: sonido, texto,
RQ3.¿Cómo afecta el uso de sistemas basados en
imágenes y números), procesos de tareas (algoritmos) y resultados
IA la competitividad y el alcance del servicio
de tareas (soluciones y decisiones)” (Von Krogh,2018, pag. 404). Esta
ofrecido a los clientes en los servicios profesionales
conceptualización orientada al proceso se alinea claramente con una
de derecho y contabilidad?
perspectiva de MA.
RQ4.¿Cómo afectan los factores específicos de la profesión
tecnologías más relevantes para las aplicaciones que examinamos se
y la empresa al uso de diferentes tipos de sistemas basados
definen en la Tabla1. Las tecnologías particulares se pueden
en IA en las PSO?
categorizar según (a) cómo funcionan y (b) las funciones que
Varias tecnologías pueden clasificarse como IA. Varias
realizan. Corea (2019) proporciona una categorización y un mapeo
Encontramos Encontramos que los sistemas de información basados en IA se
útiles de las tecnologías de IA de esta manera. Él identifica tres
utilizan en las etapas de entrada, procesamiento y salida de las PSO, y
paradigmas amplios de tecnología de IA:
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PRIMAVERAY AL.
PRIMAVERAY AL.
TABLA 1
Definiciones seleccionadas de inteligencia artificial
Término
Definición
Fuente
Artificial
la capacidad de un sistema para interpretar correctamente los datos externos, para aprender de dichos datos y para
Kaplan y
Inteligencia (IA)
Proceso robótico
Automatización (RPA)
usar esos aprendizajes para lograr metas y tareas específicas a través de una adaptación flexible
Una instancia de software preconfigurada que usa reglas comerciales y actividad predefinida
haenlein (2019, pag. 17)
Corporativo IEEE
coreografía para completar la ejecución autónoma de una combinación de procesos,
Grupo Asesor
actividades, transacciones y tareas en uno o más sistemas de software no relacionados
(2017)
para entregar un resultado o servicio con gestión de excepción humana
Experto en Sistemas
una herramienta de decisión interactiva basada en computadora que usa hechos y heurísticas para
resolver problemas de decisión difíciles basados en el conocimiento adquirido de un experto
Aprendizaje automático
(ML)
un conjunto de métodos que pueden detectar automáticamente patrones en los datos y luego usar el
Buchanan y Smith
(2003)
Murphy (2012)
patrones descubiertos para predecir datos futuros, o para realizar otros tipos de toma de
decisiones bajo incertidumbre
Lenguaje natural
Procesamiento (PNL)
el procesamiento y análisis de datos de lenguaje no estructurados, esencialmente permitiendo
Jones et al. (2019)
computadoras para entender el lenguaje humano
simbólico, estadístico y subsimbólico. Dentro de estas categorías, las
En el contexto de los roles de servicio de primera línea,
aplicaciones particulares de IA utilizan capacidades específicas de IA
Huang y Rust (2018) identifican cuatro "inteligencias" en la IA, en
para realizar funciones en varios dominios de problemas:
términos generales en el orden de su desarrollo a lo largo del
percepción, razonamiento, conocimiento, planificación y
tiempo: mecánica, analítica, intuitiva y empática. Esta secuencia
comunicación. Por ejemplo, los sistemas expertos usan lógica
exhibe paralelos con la tipología de Davenport y Ronanki. La
simbólica (o basada en reglas) para resolver problemas de
inteligencia mecánica implica la ejecución de tareas rutinarias y
razonamiento. Por el contrario, el procesamiento del lenguaje
repetidas, con un aprendizaje y una adaptación mínimos. La
natural (NLP) utiliza enfoques estadísticos para resolver problemas
inteligencia analítica implica el procesamiento de datos y el
de percepción, como leer fuentes de texto dispares.
aprendizaje de ellos para proporcionar información perspicaz. La
Los marcos en la literatura de gestión se concentran en las
inteligencia intuitiva es "la capacidad de pensar creativamente y
funciones que realiza la IA. Basado en más de 150 ejemplos,
adaptarse a situaciones nuevas" y se ejemplifica en el trabajo de
Davenport y Ronanki (2018) identifican tres necesidades comerciales
"consultores de gestión, abogados, médicos" (Huang & Rust,
que las aplicaciones de IA admiten: automatización de procesos,
2018: 159). Finalmente, la inteligencia empática se ocupa de
conocimiento cognitivo y compromiso cognitivo. La automatización
reconocer, comprender, responder e influir en las emociones de
de procesos es la más común y utiliza la automatización robótica de
otras personas. La inteligencia empática es la forma más
procesos (RPA) para automatizar tareas tanto digitales como físicas.
avanzada de IA y podría decirse que rara vez se ha logrado, y
Los ejemplos de automatización de procesos incluyen la
solo de manera limitada.
transferencia, recopilación y conciliación de datos de varios sistemas
para actualizar los registros de los clientes con cambios de dirección
Las tecnologías en la Tabla1son solo un subconjunto de las
y la extracción de cláusulas de interés de múltiples contratos
tecnologías de IA. Marcos como el de Corea sugieren que (a) existen
utilizando NLP. Las aplicaciones de información cognitiva utilizan
otras tecnologías de IA que no encontramos en nuestra investigación
algoritmos para detectar e interpretar patrones en grandes
y (b) otras tecnologías de IA son conceptualmente posibles, pero aún
cantidades de datos, que normalmente se entrenan en algunos de
no existen en la práctica. En el espíritu de la “teoría basada en
los datos, de modo que el modelo mejora a medida que se usa más
fenómenos” (Von Krogh,2018), nos concentramos en las tecnologías
la IA. Los ejemplos de información cognitiva incluyen la predicción de
utilizadas actualmente. Sin embargo, estos marcos más amplios para
lo que comprarán determinados clientes, la identificación de
la IA brindan una base para extender nuestra contribución a la
comportamientos fraudulentos en tiempo real (p. ej., con tarjetas de
literatura de MT más allá de las formas específicas de TI basadas en
crédito), así como algunos ejemplos que están cerca de nuestra
IA que encontramos.
investigación: extraer datos sobre una gran cantidad de contratos de
proveedores en adquisiciones y, en auditoría, examinar muestras de
documentos mucho más grandes (a menudo el 100%) de lo que es
factible revisar manualmente. Las aplicaciones de participación
2.2 | Conceptualización de la tecnología de la
información en las organizaciones y operaciones
cognitiva incluyen sistemas como chatbots, basados en NLP, que se
utilizan para atender consultas de rutina de los clientes, por ejemplo,
Las tecnologías basadas en IA son distintivas en algunos aspectos pero,
para hacer recomendaciones de productos y servicios, y de los
en muchos sentidos, podemos analizar su aplicación como la de muchas
empleados, por ejemplo, para manejar solicitudes de contraseñas o
otras formas de TI. Los estudiosos de los sistemas de información
detalles de la política de recursos humanos.
argumentan cada vez más que la investigación debe alejarse de
18731317, 2022, 6-7, Descargado de https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/joom.1215 por INASP/HINARI - BOLIVIA, Wiley Online Library el [14/01/2023]. Consulte los Términos y condiciones (https://onlinelibrary.wiley.com/terms-and-conditions) en Wiley Online Library para conocer las reglas de uso; Los artículos de OA se rigen por la Licencia Creative Commons aplicable
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lo que Orlikowski e Iacono (2001, pag. 123) llaman la vista de
capacidades del sistema CAD, el personal profesional asume más
"herramienta" del artefacto de TI, en la que TI se trata como una entidad
tareas que antes realizaba el personal de apoyo no profesional, y
técnica externa, estable y en un recuadro negro "que se espera que haga
la empresa asume más tareas que antes se subcontrataban,
lo que sus diseñadores pretendieron que hiciera". Esta concepción de
aumentando así la variedad de tareas. Un sistema CAD en
herramienta descuida la interacción y constitución mutua entre la
particular puede automatizar algunas de las tareas que antes
tecnología por un lado y la organización, sus procesos y usuarios finales
realizaba manualmente el ingeniero, pero también puede
por el otro. También podría decirse que es el enfoque dominante en la
presentar posibilidades con respecto a otras tareas relacionadas
investigación de OM, ya que a menudo se preocupa únicamente por el
que los ingenieros podrían realizar, y que pueden o no ser parte
efecto de TI en los resultados y el rendimiento de las operaciones (p. ej.,
de su trabajo actual. Una tecnología CAD diferente comprendería
Cao & Dowlatshahi,2005; Dehning et al.,2007; Devaraj et al.,2007). Este
un conjunto diferente de elementos tecnológicos y de otro tipo
enfoque es adecuado para responder algunos tipos simples de preguntas
y, por lo tanto, ofrecería diferentes prestaciones, aunque todavía
de investigación, pero descuida otras que son importantes para las partes
la clasificaríamos como "CAD".
interesadas de la organización y para los investigadores.
Esta perspectiva de disponibilidad en TI sugiere que, al investigar
la adopción de tecnologías basadas en IA en servicios profesionales
Cebada (1986) mostró que la introducción de la tecnología
(y en otros lugares), debemos ser escépticos de las cuentas que ven
ocasiona cambios en las funciones, los roles y la interacción entre el
las "herramientas" de IA como un sustituto limpio del trabajo
personal, cambios que no son ni pueden ser completamente
humano, asumiendo tareas o procesos discretos. etapas Davenport y
planificados o anticipados. De manera similar, Markus y Robey (1988)
Kirby (2015) recomiendan que se considere que los sistemas basados
perspectiva emergente, y la de Orlikowski e Iacono (2001) La vista de
en IA aumentan, en lugar de automatizar, la ejecución humana de
"conjunto" ofrece una alternativa a la vista de herramienta de TI,
una tarea. Raisch y Krakowski explican que el aumento implica que
considerando la estructura organizacional y la tecnología como
humanos y máquinas “combin[en] sus fortalezas complementarias,
mutuamente constitutivas. Faraj y Pachidi (2021) ven estos puntos de
permitiendo el aprendizaje mutuo y multiplicando sus
vista como cada vez más necesarios, dada la proliferación de nuevas
capacidades” (Raisch & Krakowski,2021, pag. 193). Estos autores
formas organizativas y nuevas tecnologías y, al igual que otros,
utilizan la teoría de la paradoja para argumentar que la
utilizan la noción de disponibilidad para comprender las TI en las
automatización y el aumento no se pueden separar claramente entre
organizaciones (Anderson & Robey,2017; leonardi,2007,2013;
sí. Más bien, las interdependencias entre las tareas en un proceso
Zammuto et al.,2007). Cualquier artefacto, por ejemplo, una pieza de
significan que la automatización de una tarea altera la forma en que
TI, tiene propiedades funcionales y materiales que, cuando se
los humanos interactúan con la tecnología, lo que lleva a un posible
consideran en relación con los objetivos de un usuario, ofrecen
aumento de las tareas adyacentes a medida que la automatización se
"distintas posibilidades de acción" (Leonardi,2011, pag. 153), que se
"desborda" (Raisch & Krakowski,2021, pag. 197). Sugerimos que la
denominan prestaciones. La tecnología no determina
forma en que se produce este desbordamiento es una función de la
completamente lo que hacen los usuarios, y las “posibilidades de
disponibilidad entre una tecnología particular y usuarios particulares,
acción” se aprovechan de diferentes maneras y en diferentes grados
en lugar de una propiedad inherente y estable de la tecnología; es
de un entorno a otro.
también una función de la estructura de las tareas en un proceso.
Por el contrario, las descripciones de la IA, como la de Davenport
Nuestra contribución a la literatura de MT es mostrar cómo esta
y Ronanki, presentadas anteriormente, aunque proporcionan un
interacción de tecnologías particulares basadas en IA con tareas,
esquema básico para clasificar las tecnologías de IA, presentan una
procesos y los trabajadores y clientes que los ejecutan conduce a
visión de herramienta de la tecnología de IA y no tienen en cuenta
cambios en los procesos de operaciones y ofertas de servicios.
dicha interacción. Además, Davenport y Ronanki también mencionan
Pasamos ahora a la literatura que nos ayuda a comprender mejor
formas particulares de IA, como RPA y NLP, pero realmente no
tales tareas y procesos en los servicios profesionales.
consideran el artefacto de TI en el sentido de un "paquete [s] de
propiedades materiales y culturales empaquetadas en alguna forma
socialmente reconocible, como hardware y/o software” (Orlikowski &
Iacono,2001, pag. 121). Las organizaciones interactúan con
artefactos de TI basados en IA, como paquetes de software
2.3 | La gestión de las OSP y el trabajo del
profesional
comerciales particulares, no con algún tipo de "IA" esencializada e
incorpórea. Este tema se aborda en uno de los únicos documentos
Dentro de OM, los PSO se han entendido principalmente como procesos
de OM sobre el uso de TI en los servicios profesionales. Boone y
idiosincrásicos altamente personalizados que no se pueden estandarizar
Ganeshan (2001) examinan la adopción de tecnología de diseño
ni automatizar, y cuentan con profesionales que ejercen una gran
asistido por computadora (CAD) en una empresa de diseño de
autonomía y se resisten a cualquier intento de codificar o administrar
ingeniería. Encuentran que las mejoras de productividad se logran
procesos. En consecuencia, más allá de clasificarlos como tales en
mediante la automatización de algunas tareas con CAD. Sin
nuestras tipologías de servicios (por ejemplo, Collier & Meyer,2000), en
embargo, estas mejoras se diluyen porque, en virtud de la
OM les hemos dedicado poca atención.
18731317, 2022, 6-7, Descargado de https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/joom.1215 por INASP/HINARI - BOLIVIA, Wiley Online Library el [14/01/2023]. Consulte los Términos y condiciones (https://onlinelibrary.wiley.com/terms-and-conditions) en Wiley Online Library para conocer las reglas de uso; Los artículos de OA se rigen por la Licencia Creative Commons aplicable
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PRIMAVERAY AL.
PRIMAVERAY AL.
Hay algunas excepciones. Schmenner (1986,2004) argumenta que los
procesos de servicio, incluidos los de los servicios profesionales, pueden
Del mismo modo, Abbott (1988) identifica tres partes de la práctica del
servicio profesional: diagnóstico, inferencia y tratamiento:
volverse más productivos aumentando la estandarización y logrando un
"flujo rápido y uniforme". Heineke (1995), basado en la investigación en
El diagnóstico y el tratamiento son actos de
operaciones de atención médica, sostiene que los servicios profesionales
mediación: el diagnóstico introduce información
podrían beneficiarse de la aplicación del "pensamiento de gestión de
en el sistema de conocimiento profesional y el
operaciones" (Heineke,1995, pag. 267), y trabajos más recientes han
tratamiento extrae instrucciones de él. La
comenzado a hacerlo. Aplicando el marco de referencia de Schmenner,
inferencia, por el contrario, es un acto puramente
Lewis y Brown (2012) muestran que muchos procesos dentro de un bufete
profesional. Toma la información del diagnóstico e
de abogados son bastante mundanos y repetitivos, no muy
indica una gama de tratamientos con sus
personalizados, y que incluso los más específicos del cliente son
resultados previstos. (Abad,1988, pag. 40)
variaciones de los procesos utilizados anteriormente para otros clientes.
Brandon-Jones et al. (2016), examinando a los consultores de gestión,
En otras palabras, entre otras tareas que pueden realizar los
muestran que las OSP no implican necesariamente un alto contacto con el
profesionales, es la inferencia que esnecesariamente el trabajo del
cliente. Más bien, los consultores hacen gran parte de su trabajo de forma
profesional. Además, la concepción de la información de Abbott
remota desde el cliente y el cliente prefiere esto, porque es menos
como un insumo en la práctica profesional recuerda la Teoría de los
perturbador. Además, los niveles de contacto con el cliente varían con la
Servicios Unificados de Sampson y Froehle (2006). Esta teoría
estrategia particular de la empresa y con la antigüedad del consultor: el
establece que los procesos de servicio involucran aportes
personal senior interactúa más con los clientes, mientras que el personal
significativos del cliente y explica que el tiempo, la calidad y otras
subalterno, como los analistas, interactúan mucho menos. Brandon-Jones
características de desempeño del “cliente como proveedor” a su vez
et al. también cuestionan la caracterización general de las PSF como de
afectan el desempeño del proveedor del servicio.
baja intensidad de capital (Von Nordenflycht,2010): las empresas de su
estudio invierten significativamente en TI.
Aunque los modelos de Harvey y Abbott identifican la inferencia
y la pericia como ingredientes esenciales del trabajo profesional, no
explican cuáles son. La investigación sobre la experiencia,
Estos estudios de OM sugieren que, aunque los PSF exhiben algunas
particularmente en la toma de decisiones de gestión, ayuda a
características distintivas sobresalientes, aún pueden entenderse
responder a esta pregunta. danés (2010) propone que el
utilizando conceptos de OM de servicios genéricos. Los patrones de
conocimiento de los individuos consiste en redes de esquemas
interacción con el cliente que acabamos de discutir son consistentes con
interconectados; los esquemas, a su vez, consisten en atributos
la teoría del contacto con el cliente (Chase,1978), que sostiene que el
interrelacionados como hechos, información y conceptos. En
contacto directo con el cliente socava potencialmente la eficiencia del
comparación con las de los novatos, las redes de conocimiento de los
proceso, por lo que debe minimizarse. Siempre que sea posible, las tareas
expertos tienen más esquemas, que consisten en más atributos y
deben llevarse a cabo en el back-office, utilizando "técnicas tradicionales
con más interconexiones entre atributos y entre esquemas. Estas
de mejora de la eficiencia".…para mejorar las operaciones de bajo
redes de conocimiento más desarrolladas hacen que los expertos
contacto” (Chase,1981, pag. 703). El enfoque de Sampson para visualizar
sean más capaces de asociar nuevos estímulos con configuraciones
operaciones de servicio (Sampson,2012) desarrolla la teoría de Chase y
familiares de atributos (Chaffin & Imreh,1997) y encontrar caminos
distingue entre interacción directa, interacción sustituta y procesamiento
más cortos hacia las soluciones. Dreyfus y Dreyfus (2005), como
independiente. Mediante el uso de la interacción sustituta (actuando
parte de su crítica a las generaciones anteriores de IA, proponen una
sobre la entrada del cliente, pero no en una interacción co-presente o
progresión de cinco etapas de principiante a experto. En la quinta
sincrónica con el cliente), las operaciones pueden brindar un servicio
etapa, el experto abandona el conocimiento y uso consciente de las
específico al cliente mientras mitigan el impacto dañino de la interacción
reglas, y no delibera sobre la situación problema y las posibles
directa en la eficiencia. La aplicación normativa de la teoría de Chase
acciones alternativas:
sugeriría que el diseño de procesos de servicios profesionales en general,
y el uso de TI en particular, deberían usarse para reducir el contacto
directo con el cliente que socava la eficiencia.
Además de considerar los procesos, es importante identificar las
tareas centrales del trabajo profesional, de modo que podamos
considerar cómo se podría utilizar la IA en su ejecución. En OM,
Harvey (2011, pag. 153) sugiere cuatro etapas del proceso de servicio
profesional: emparejamiento (conectar al cliente con el proveedor de
El ejecutante competente [etapa 4], inmerso
en el mundo de la actividad hábil, ve lo que
debe hacerse, pero decide cómo hacerlo. El
experto no solo ve lo que debe lograrse;
gracias a un vasto repertorio de
discriminaciones situacionales, él o ella
también ve inmediatamente cómo lograr la
meta. (Dreyfus y Dreyfus,2005, pag. 787)
servicios apropiado), diagnóstico, prescripción y tratamiento.
Sostiene que las etapas de diagnóstico y prescripción son “las
Estas percepciones sobre las características que distinguen el trabajo
funciones definitorias del trabajo profesional…”
profesional y el trabajo experto proporcionan una base para indagar en un
18731317, 2022, 6-7, Descargado de https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/joom.1215 por INASP/HINARI - BOLIVIA, Wiley Online Library el [14/01/2023]. Consulte los Términos y condiciones (https://onlinelibrary.wiley.com/terms-and-conditions) en Wiley Online Library para conocer las reglas de uso; Los artículos de OA se rigen por la Licencia Creative Commons aplicable
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forma más detallada de cómo las tecnologías basadas en IA pueden o no
en las asociaciones de uso del conocimiento normativo, es más
pueden usarse en un trabajo exclusivamente profesional.
probable que las que se basan en el conocimiento técnico utilicen la
Investigaciones recientes de Sampson (2021) se enfoca en la
gestión burocrática, y las que se basan en el conocimiento sincrético
creatividad y las habilidades interpersonales como las características
utilizan una combinación. Malhotra (2003) y Malhotra y Morris (2009)
críticas que determinan si las tareas en el trabajo profesional pueden
también argumentan que las profesiones difieren en la medida en
ser automatizadas usando TI y cómo. Usando un conjunto de datos
que requieren una interacción cara a cara con el cliente: los
secundario de tipos de trabajo clasificados según el grado de
abogados pueden realizar gran parte de su trabajo a distancia; los
capacitación y preparación necesarios, utiliza los trabajos en la
auditores realizan partes significativas del proceso de auditoría en
categoría más alta como un indicador de los profesionales. En base a
las instalaciones del cliente; Los ingenieros requieren un
esto, desarrolla un marco de cuatro formas de automatización de
compromiso cercano con el cliente en el sitio donde se lleva a cabo
tareas: trabajo rutinario, automatizado para permitir el autoservicio;
un proyecto. Los estudiosos de los estudios de organización se
trabajo interpersonal, no calificado para permitir que lo completen
centran en cómo esta diferencia de interacción influye en si las PSF
trabajadores menos expertos; trabajo de expertos, donde se utiliza
tienen oficinas geográficamente centralizadas o descentralizadas;
TI para permitir que el trabajo creativo se complete en la oficina
claramente, también hay implicaciones para OM.
administrativa; y el trabajo de expertos interpersonales, donde la
tecnología de la información se utiliza para aumentar el trabajo de
Si bien algunas características se consideran inherentes a
profesionales altamente calificados. Nuestra contribución se basa en
determinadas profesiones, Von Nordenflycht et al. (2015) sugieren
esta tipología utilizando datos primarios para mostrar, de una
que otras fuentes de heterogeneidad resultan de las estrategias
manera más matizada, cómo la tecnología automatiza y aumenta las
seguidas por las empresas dentro de una profesión. maestro (1993)
tareas de esta manera, pero también reestructura los procesos y
distingue entre estrategias basadas respectivamente en la pericia, la
conduce a nuevas oportunidades de servicio. La forma en que se
experiencia y la eficiencia (caracterizadas respectivamente como
desarrollan estos efectos generales depende de la profesión
“cerebro, canas y procedimiento”) (Maister,1993, pag. 22). El trabajo
particular en cuestión, así como de la estrategia más amplia de la
orientado a la experiencia requiere un “alto porcentaje de tiempo
empresa, y exploramos estos temas a continuación.
profesional senior, debido al alto componente de diagnóstico en el
trabajo” (p. 23), mientras que el trabajo orientado a la experiencia
requiere “ejecutar tareas cada vez más predecibles (aunque todavía
2.4 | PSF: tipos y estrategias
técnicamente exigentes)” (págs. . 24-25), y el trabajo orientado a la
Los académicos de estudios organizacionales han investigado
conocidos y de bajo riesgo" (p. 26), y menos "uso intensivo del
extensamente los PSF (por ejemplo, Empson & Chapman,2006;
juicio" (pp. 26-27). Von Nordenflycht et al. comentan que las
Greenwood et al.,1990; Smets et al.,2017). Entre otras preguntas,
empresas que siguen la estrategia basada en la eficiencia de Maister,
eficiencia enfatiza los procedimientos para "tipos de problemas
estos académicos han buscado encontrar lo que es común a las
con un enfoque en el procedimiento, “enfrentan una menor
empresas en todas las profesiones, así como las dimensiones en las
intensidad de conocimiento y personalización, y una mayor
que difieren. Las características definitorias de las PSF, según Von
intensidad de capital” (Von Nordenflycht et al.,2015, pag. 153). Como
Nordenflycht (2010), son alta intensidad de conocimiento, baja
tal, parece que incluso las fuentes definitorias de homogeneidad
intensidad de capital y una fuerza de trabajo profesionalizada. Este
entre los PSF (intensidad del conocimiento y personalización)
último varía según la medida en que la profesión en particular tiene
también varían en cierta medida.
control sobre el dominio del trabajo realizado. Por ejemplo, mientras
Dadas estas dimensiones clave de los PSF y las
que la ley tiene un control estricto, en el sentido de que solo los
características centrales del trabajo profesional, buscamos
miembros de las asociaciones profesionales relevantes pueden
comprender cómo la adopción de sistemas basados en IA
ejercer, la consultoría de gestión no tiene una asociación profesional
afecta la forma en que se realiza el trabajo profesional. Tomando
unificadora ni tal cierre. En un análisis posterior, Von Nordenflycht et
una perspectiva de tareas y basándose en la visión de la
al. (2015) identifican la intensidad del conocimiento y la
capacidad, nuestra investigación contribuye a la literatura de MT
personalización como las dos características comunes a todos los
al mostrar cómo la tecnología afecta el contexto y la naturaleza
PSF.
de los procesos operativos y el rendimiento. En lugar de tratar la
Von Nordenflycht et al. (2015) también identifican fuentes de
tecnología y el proceso asociado como una caja negra y tratar de
heterogeneidad que no hacen que una profesión sea “más o menos
determinar el efecto general de TI en los resultados agregados,
profesional”, simplemente diferente. Una de ellas es la naturaleza de
mostramos cómo la interacción entre la tecnología y el proceso
la base de conocimientos: normativa (p. ej., derecho), técnica (p. ej.,
permite la automatización y el aumento del trabajo profesional,
ingeniería) y, combinando las dos, sincrética (p. ej., contabilidad). Los
lo que conduce a un mejor desempeño del proceso y una mayor
académicos encuentran que la base de conocimiento está asociada
extensión. ofertas de servicios.
con la forma organizacional y la gestión: Malhotra y Morris (2009)
argumentan que las profesiones basadas
En nuestro entorno, la tecnología está basada en IA y los
procesos son ejecutados por profesionales y personal relacionado.
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PRIMAVERAY AL.
PRIMAVERAY AL.
Estas especificidades nos permiten obtener información especialmente
interesante porque son lo suficientemente grandes como para
importante, ya que el sector de los servicios profesionales (en
poder dedicar algunos recursos a la adopción de IA, pero no tan
comparación con, por ejemplo, la fabricación) ha visto hasta ahora muy
grandes como para simplemente invertir muchos millones en su
poco uso de TI en los procesos operativos centrales. Esta novedad relativa
propio desarrollo interno de IA. Además, si Susskind (2017) la
del uso de TI en el sector nos permite examinar los impactos iniciales de
predicción es del todo precisa, la supervivencia de muchas de
la tecnología en las operaciones en las etapas formativas y fluidas de
estas empresas está en juego en su enfoque de adopción de
desarrollo y adopción. Podría decirse que la IA tiene el potencial de
tecnología. Tales firmas también son relativamente comunes, lo
consumir el núcleo del proceso de servicio profesional que, después de
cual es importante para la generalización de los hallazgos.1
todo, se trata de procesar información a menudo compleja y utilizar la
Al elegir un enfoque basado en casos, seguimos el ejemplo de
experiencia para brindar asesoramiento. Como tal, examinar el uso de la
Hayes, quien, en relación con la "nueva economía" del boom
IA en los servicios profesionales plantea potencialmente preguntas más
millennial de las puntocom, argumentó que los académicos de MA
fundamentales y existenciales sobre la relación entre la tecnología y las
debían comenzar por "explorar este nuevo mundo caso por caso,
operaciones que las que podríamos encontrar en entornos, como la
descubriendo gradualmente dónde la teoría existente todavía
fabricación, con infraestructuras establecidas, normas, y patrones
proporciona orientación y desarrollando nueva teoría donde no lo
establecidos para la adopción de tecnología. Nuestras ideas también
hace” (Hayes,2002, pag. 31). Podría decirse que hoy estamos en un
representan una contribución importante a la literatura todavía
territorio similar con respecto a AI: Von Krogh (2018) sugiere que el
relativamente limitada sobre el MA de servicios profesionales, al mostrar
uso de la IA en las organizaciones se encuentra en una etapa que la
las implicaciones de los análisis basados en tareas como el de Lewis y
hace madura para la teorización basada en fenómenos. Además, el
Brown (2012) para el uso de TI en servicios profesionales. A continuación,
uso de TI de cualquier tipo en los servicios profesionales ha sido muy
explicamos el método que utilizamos para examinar este entorno de
poco investigado en OM. Por todas estas razones, un enfoque
investigación especialmente fructífero.
cualitativo basado en estudios de casos (Ketokivi & Choi,2014; Voss et
al.,2002) era el más apropiado.
3|
3.1 |
MÉTODO
Diseño de la investigación
Elegimos investigar firmas de derecho y contabilidad. Aunque las
profesiones son muy diversas (Von Nordenflycht et al.,2015), el
derecho y la contabilidad a menudo se tratan como arquetípicos
y se investigan relativamente ampliamente, fuera de OM. Como
tal, sentimos que proporcionarían la mejor base para explorar
un fenómeno relativamente nuevo como la adopción de la IA. El
derecho y la contabilidad también son muy importantes
económicamente y han sido destacados en los debates sobre la
posible incursión de la IA en el trabajo profesional (Susskind &
Susskind,2015). Incluir ambas profesiones nos permite explorar
puntos de contraste, así como temas comunes. El derecho y la
contabilidad se basan en diferentes grados de conocimiento
normativo versus técnico (Malhotra & Morris,2009). Además, la
Basado en un alcance inicial ApéndiceA),
fase
(ver
seleccionamos dos firmas de abogados (Law A y Law
B) y dos firmas de contabilidad (Acc X y Acc Y), en las
que llevar a cabo una investigación de casos en
profundidad. Estas firmas ofrecen la oportunidad de
comparar la ley con la contabilidad, pero las elegimos
porque difieren en otras formas teóricamente
destacadas. Habíamos establecido que estaban
usando tecnologías que incorporaban diferentes tipos
de IA (como aprendizaje automático y sistemas
expertos). Las aplicaciones también abarcaron tareas
tanto de contacto con el cliente como de no contacto
con el cliente. Teniendo en cuenta las nociones de
posibilidades y surgimiento en la adopción y el uso de
TI, también queríamos incluir casos de uso que, al
menos ex ante, parecían incluir instancias de
instancias tanto más "listas para usar" como más
diseñadas para un propósito. de la tecnología de IA.
Incluso dentro de cada profesión,
ley trata principalmente con palabras, la contabilidad con
números, lo que puede influir en cómo se pueden usar los
Nuestras preguntas de investigación se refieren principalmente a los
sistemas basados en IA. Cada profesión ha evolucionado y ha
fenómenos a nivel de proceso. Muchos de nuestros conocimientos y la
sido moldeada por el contexto regulatorio particular e
teorización consiguiente se refieren a los llamados "casos de uso", es
institucional más amplio en el que opera (Abbott,1988).
decir, el uso de tecnologías particulares basadas en IA para respaldar
tareas particulares, dentro de una parte del negocio. Mientras tanto, otras
Definimos nuestro alcance como empresas con sede en el Reino
áreas de práctica dentro de la empresa permanecen completamente
Unido con ingresos anuales de£25m–£250m. Elegimos estas empresas de
intactas por el caso de uso específico. Por lo tanto, nos enfocamos
nivel medio porque apenas están comenzando a adoptar tecnologías
principalmente, en nuestra presentación y análisis de resultados, en casos
impulsadas por IA y ofrecen perspectivas potencialmente valiosas sobre
de uso de sistemas particulares basados en IA aplicados a procesos de
los desafíos de adopción y las implicaciones operativas. Estas firmas son
servicio particulares. Sin embargo, en algunos aspectos, firme-
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los fenómenos de nivel son de interés y tienen relación con (y se
ven afectados por) los casos de uso. Esto también puede
entenderse como un diseño de caso incrustado múltiple, en
4|
RECOMENDACIONES
4.1 |
Esquema de las firmas de estudio de caso
términos de Yin (Yin,2009).
Las cuatro firmas de estudio de caso de nivel medio y los casos de uso
3.2 | Recogida y análisis de datos
que examinamos en cada una se resumen en la Tabla2. Todas las firmas
asumen asuntos o asignaciones en un rango que va desde muy pequeño
hasta mucho más grande, a veces incluso dentro de la misma área de
Nuestro protocolo de entrevista semiestructurada (ver Apéndice
práctica. (En los servicios legales, el término "asunto" se usa para referirse
B) fue informado por nuestras preguntas de investigación.
a cada parte del trabajo de un cliente. El manejo de un asunto
También exploramos algunos aspectos del proceso de
generalmente implica múltiples tareas). Las asignaciones pequeñas
innovación y cambio organizacional de TI/IA y su relación con los
incluyen miles de reclamos por lesiones personales para clientes de
roles y funciones de los profesionales y otro personal
compañías de seguros o trabajos de preparación de cuentas de SME que
involucrado. Comenzamos entrevistando a personal senior,
pueden implicar cada uno sólo 1 o 2 horas de trabajo y honorarios de£2–
luego a personas de diferentes funciones y niveles de
3k. Las asignaciones grandes incluyen cartera de propiedades y litigios
antigüedad, y con diversas perspectivas sobre tecnología e IA,
para clientes corporativos o auditorías para corporaciones más grandes,
incluidos profesionales que trabajan en la prestación diaria de
cada una de las cuales genera cientos de miles de libras en ingresos por
servicios legales o contables. Realizamos algunas entrevistas
honorarios.
cara a cara en las instalaciones de las empresas, algunas por
Los casos de uso examinados se identificaron a partir de fuentes
videoconferencia, y entrevistamos a ciertas personas más de una
secundarias y de nuestras entrevistas de alcance. La TI basada en IA se
vez. Uno de los autores realizó la mayoría de las entrevistas,
utiliza principalmente en las cuatro empresas en lo que varios
pero los otros autores también participaron en algunas. Este
entrevistados llamaron "soluciones puntuales"; es decir, como sistemas
enfoque de entrevista engendró una comprensión común de
de TI relativamente independientes utilizados para tareas de
cada entorno, y un enfoque consistente para explorar más allá
procesamiento de datos particulares, en lugar de sistemas empresariales
del programa básico de entrevistas semiestructuradas. Tomando
principales utilizados en toda la empresa o el proceso. No presentamos
en cuenta entrevistas conjuntas ocasionales y entrevistas
una descripción exhaustiva de todo el uso de TI dentro de las empresas,
múltiples con algunos individuos, realizamos un total de 51
solo los casos de uso resumidos en la Tabla2. Estos brindan
entrevistas con 39 personas diferentes, con una duración que va
oportunidades para examinar diferentes formas y usos de la IA, pero
desde los 45 min hasta las 3 h (ver ApéndiceC). Todas las
también para buscar la replicación (por ejemplo, entre los dos usos de los
entrevistas fueron grabadas y transcritas.
sistemas de auditoría basados en la IA). Las siguientes secciones
Las entrevistas se extendieron durante varios meses y
trabajamos en las cuatro empresas en paralelo. Codificamos las
resumen los hallazgos de acuerdo con las cinco dimensiones agregadas
de la Figura1, aprovechando los casos de uso según corresponda.
transcripciones poco después de las entrevistas, por lo que el
esquema de codificación se desarrolló a medida que avanzaba el
trabajo de campo, basado en los códigos de la fase de alcance. Este
proceso de generación de temas nos permitió reunir datos que
4.2 | Sistemas de información
complementarios
habían sido obtenidos en varias partes de múltiples entrevistas y
codificados de maneras ligeramente diferentes, para desarrollar
El uso de sistemas basados en IA se ve facilitado por la
temas más explícitamente informados y alineados con los conceptos
estandarización de algunos procesos de servicio y la integración de
y la teoría del MA. Realizamos una pequeña cantidad de entrevistas
los sistemas de información basados en IA y otros con los de
de seguimiento para comprender mejor y recopilar evidencia sobre
organizaciones externas, especialmente clientes. Se entiende
ciertos temas. A través de esta iteración recurrente entre datos,
comúnmente que los profesionales tienen una enorme discreción en
conceptos teóricos iniciales, OM y conceptos relacionados que
su trabajo, sin embargo, descubrimos que muchos procesos de PSF
surgieron como especialmente relevantes, y luego datos adicionales,
están muy estrictamente especificados. Por ejemplo, Law A utiliza un
llegamos a una estructura de datos, como se muestra en la Figura1.
sistema de gestión de casos basado en computadora en el que, unos
10 años antes, profesionales de alto nivel habían escrito más de 500
Esta estructura de datos muestra más de 30 temas de
"flujos de trabajo", cada uno de los cuales especificaba la secuencia
primer orden extraídos de los datos sobre casos de uso
de tareas utilizadas para un tipo particular de asunto. Estas tareas
específicos. Estos temas de primer orden se reducen a 14 temas
pueden incluir: solicitar un documento de una agencia externa,
de segundo orden más genéricos, pero aún con raíces empíricas.
transferir una suma de dinero o enviar un correo electrónico a un
Finalmente, estos se reducen a cinco dimensiones agregadas
cliente. El día de un abogado individual, en algunas áreas de práctica,
(Gioia et al.,2013). ApéndiceDproporciona ejemplos de citas
consiste en ejecutar decenas de tareas de este tipo en muchos
asociadas con nuestros temas de primer orden.
asuntos, solicitada por el sistema de gestión de casos. Costo
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Estructura de datos
FIGURA 1
PRIMAVERAY AL.
600
TABLA 2
Empresas y casos de uso
Anual
ingresos/
no. de
Firma
socios
Características de la empresa
Ley A
£100m/140
Más de 100 años, varios lugares del Reino Unido. Rango completo
socios
Casos de uso destacados
de áreas de práctica; sólida experiencia en el trabajo de seguros.
Los asuntos van desde 1 hora hasta cientos de horas de trabajo,
•
•
•
tarifas£2k–£700k+
Ley B
£90m/129
socios
Revisión de documentos utilizando un sistema basado en ML
Reclamos por lesiones personales menores utilizando el sistema experto
Planificación de reservas de seguros utilizando una aplicación
personalizada basada en ML
•
Empresa relativamente joven (20 años), con intención explícita
para innovar dentro de la profesión. Gama completa de
Sistema de autoservicio de revisión y redacción de contratos
basado en NLP
•
áreas de práctica, tiende a servir a clientes y bancos
Utilice también la revisión de documentos basada en ML
basados en tecnología
Cuenta X
£25m/32
socios
Más de 100 años; varios del norte de Inglaterra
ubicaciones debido a las adquisiciones. Clientes diversos, desde bastante
grandes hasta muchas pymes, con ingresos por comisiones de£2–3k cada uno
por año. Sólidas líneas de servicios de auditoría e impuestos. Deseo de
•
•
•
•
Sistema de auditoría usando algo de ML y NLP
•
Sistema de auditoría usando algo de ML y NLP (sistema
Contabilidad mediante un sistema asistido por IA
Entrada de datos facilitada por IA (subcontratada a un tercero)
Aplicación de previsión de flujo de caja con funcionalidad de IA
convertirse en una “empresa basada en la nube”
Cuenta Y
£40m/55
socios
Más de 100 años; varios del sur de Inglaterra
diferente a Acc X)
ubicaciones debido a las adquisiciones. Clientes diversos, desde bastante
grandes hasta muchas pymes, con ingresos por comisiones de£2–3k
•
Chatbots para manejar consultas de seguimiento de
progreso de rutina de los clientes
Nota:Los ingresos anuales y los números de socios son indicativos, ligeramente ajustados para ocultar las identidades de las empresas.
y la facturación están vinculados a esto: los abogados registran su
tiempo en unidades de 6 minutos, los contadores en unidades de 15
minutos; si al cliente se le cobra sobre la base de horas facturables,
alguien tiene que pasar mucho tiempo
mapeando los datos: eso es altamente
ineficiente. (Director Acc Y, TI y Operaciones)
este registro de tiempo determina la tarifa final. En auditoría, la
Autoridad de Conducta Financiera del Reino Unido especifica cómo
Para tratar de superar este obstáculo, Acc X paga una pequeña tarifa de
se deben realizar las auditorías, incluidas las muestras de datos que
licencia mensual para que muchos de sus clientes más pequeños adopten
se deben tomar y las pruebas de auditoría que se deben aplicar.
el sistema que utiliza Acc X, y proporciona un servicio de asistencia técnica
Dentro de estos requisitos absolutos, las firmas adoptan
para ayudar a los clientes con las más de 800 aplicaciones que se utilizan
procedimientos de auditoría estándar de la industria en particular:
junto con este. sistema. Acc X también utiliza un proveedor externo para
por ejemplo, Acc Y usa el Manual de Auditoría “Mercia”.
digitalizar documentos contables dispares, como facturas y recibos,
La accesibilidad de los datos de los clientes varía enormemente.
utilizando tecnología basada en IA. Los entrevistados tanto en Acc X como
Algunas firmas de clientes muy pequeñas y poco sofisticadas tienen
en Acc Y también mencionaron la creciente necesidad de conectarse sin
sistemas de contabilidad rudimentarios, o ninguno en absoluto.
problemas con los datos de la administración pública relacionados con los
Algunos clientes son lo que un entrevistado en Acc X llamó "trabajos
registros e impuestos de la empresa. Los gerentes de Acc X pretenden
de bolsa de transporte": propietarios de pequeñas empresas tan mal
que se convierta en una "empresa basada en la nube" para que se pueda
organizados que invitan al contador a preparar un juego de cuentas
acceder a los datos y realizar trabajos desde cualquiera de sus oficinas,
con una bolsa de supermercado desechable llena de facturas
agrupando la capacidad para brindar una mayor flexibilidad.
ordenadas al azar, sin abrir. cartas de su banco y otra
documentación. La mayoría de las pequeñas empresas están mejor
Los clientes en ciertos sectores de la industria están especialmente
organizadas que esto, en parte debido a la disponibilidad de
sintonizados con el uso de la tecnología, y esto determina aún más el uso
sistemas contables basados en computadora de propiedad simple.
de la IA por parte de las empresas de estudio de casos. Un abogado de
Sin embargo, muchos de estos sistemas están disponibles y no son
bienes raíces de Law A comentó que los clientes de las empresas de
compatibles entre sí, por lo que a menudo se requiere un esfuerzo
construcción son más expertos en organizar sus documentos y utilizar
significativo para convertir los datos al formato correcto para los
procesos rutinarios, porque su propio trabajo requiere sistemas formales
sistemas basados en IA de la firma de contabilidad. Como lo
y una gestión de proyectos eficaz. Del mismo modo, los clientes del sector
expresó un entrevistado:
financiero de Law B utilizan la tecnología de manera muy amplia, lo que a
su vez impulsa la propia adopción de sistemas basados en IA por parte
Creo que la importación de datos es el gran cuello
de Law B. En algunos sectores, sin embargo, incluso los grandes clientes
de botella porque…si los datos no son estándar
corporativos están tecnológicamente atrasados:
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PRIMAVERAY AL.
PRIMAVERAY AL.
…depende del nivel de sofisticación de los clientes
4.4 | Aumentar
e, incluso actuando para empresas, nunca se
puede suponer dónde están. He visto grandes
Los sistemas basados en IA que examinamos aumentan el trabajo profesional
entidades corporativas y su software de gestión
al ampliar o concentrar la experiencia del profesional. Lo hacen en parte
patrimonial es un alfiler en una pared, ya sabes, en
liberando el tiempo de los profesionales mediante la automatización de tareas
un mapa, con una pequeña bandera. [Ley A,
repetitivas, como ya se mencionó. También protegen el tiempo de los
Responsable Nacional del Retail]
profesionales protegiéndolos de los clientes. Los sistemas basados en IA
capturan la experiencia de los profesionales para que puedan ser utilizados
En suma, el grado de codificación de procesos y diversas formas de
más fácilmente o más ampliamente y permitan obtener información más rápida
integración a través de sistemas de información complementarios
o mejor basada en análisis más avanzados.
sustentan el uso de sistemas basados en IA.
El almacenamiento en búfer se logra al permitir que los clientes atiendan
por sí mismos muchas de sus propias necesidades. Law B se asoció con un
4.3 | Automatizar
proveedor de tecnología de inteligencia artificial para desarrollar un sistema
que los clientes puedan usar para examinar y modificar los contratos
redactados por o para sus clientes. El mejor consejo de Law B sobre cómo
La automatización de tareas repetitivas es una función central de
deben redactarse las diversas cláusulas del contrato está integrado (o
muchas de las tecnologías basadas en IA que encontramos. Law A
“integrado”, como lo expresó un socio gerente) en el sistema basado en IA. En
utiliza un sistema de revisión de documentos basado en ML para
lugar de buscar el consejo de Law B en cada consulta de contrato simple, el
revisar una gran cantidad de contratos o arrendamientos en
cliente puede autoservicio para la mayoría y paga una tarifa de licencia por
proyectos relativamente grandes. Este proceso reemplaza el método
puesto en lugar de pagar por cada asunto pequeño que se maneja. Luego, los
tradicional por el cual una gran cantidad de personal subalterno
clientes remiten solo los asuntos más complicados o inusuales a la Ley B,
trabaja muchas horas y fines de semana para leer cientos o miles de
proporcionando a los abogados de la Ley B solo el trabajo más interesante y de
documentos y marcar cláusulas y otras características de interés, a
mayor valor, que es lo que la mayoría de los profesionales quieren hacer. El uso
menudo bajo una gran presión de tiempo. En uno de esos proyectos,
de chatbots es otro medio de almacenamiento en búfer. Law A y Acc Y utilizan
los contratos de arrendamiento habían sido preparados durante
chatbots basados en IA para filtrar y manejar las consultas de progreso de
varias décadas por muchas firmas de abogados diferentes en varios
rutina de los clientes, lo que reduce las interrupciones y, por lo tanto, aumenta
formatos y usando terminología inconsistente. A pesar de esta
la efectividad del personal experto que gana altos honorarios. Los clientes
inconsistencia, Law A pudo analizar rápidamente miles de contratos
también confían en que pueden obtener respuestas a tales preguntas rutinarias
de arrendamiento, utilizando las capacidades de NLP del software,
en cualquier momento (por ejemplo, fuera del horario normal).
para identificar cláusulas críticas en los contratos de arrendamiento,
resumir sus implicaciones,
Tanto Acc X como Acc Y utilizan sistemas de auditoría basados en
Los sistemas basados en IA se están utilizando para
capturar y replicar la experiencia de varias maneras. En
inteligencia artificial para leer automáticamente las entradas del diario de
colaboración con informáticos de una universidad, Law A
los clientes y otros datos relacionados, y para identificar las entradas de
desarrolló un sistema experto para evaluar reclamos por daños
interés o preocupación, en función de los términos de búsqueda y otros
personales menores. Un entrevistado en Law A explicó el
parámetros proporcionados por el auditor. Esta identificación
problema y la solución prevista:
automatizada reemplaza el proceso mediante el cual los contadores se
desplazan a través de hojas de cálculo de Excel que comprenden miles de
[el personal subalterno] es muy diligente, pero
líneas, tratando de detectar entradas que parezcan arriesgadas. Estos
tiene miedo de cometer un error, por lo que una
sistemas basados en IA automatizan tanto la carga repetitiva de
de sus respuestas es tratar de clavar una lima en el
múltiples documentos u otros conjuntos de datos, un proceso que puede
suelo. Entonces, investigan todo, todo, todo, todo,
clasificarse como RPA, como la lectura e interpretación del contenido,
todo, solo para-…sólo para asegurarse de que la
utilizando funciones de ML que incluyen NLP para manejar documentos
oferta de£3.200 es correcto, frente a una oferta de
legales o información de cuentas presentadas en formas dispares. formas
£3.400. Pero mientras tanto, han gastado £5.000—
y usando terminología inconsistente.
exagero—£5.000 de tiempo para llegar a esa
Aunque estos ejemplos clave se explican brevemente, la
diferencia de 200 libras [libras]. Mientras que, si se
automatización está en el centro de la innovación que
lo hubieras dado a un abogado que lo ha estado
analizamos aquí. La automatización se logra mediante la captura
haciendo durante 20 años, tomaría el archivo y
y el uso de la experiencia de los profesionales de PSF, y
diría: "Ofrece tres mil y medio, sigue adelante". Y
proporciona la base para el aumento, además de mejorar el
así, ¿podríamos…?El problema que estaba tratando
rendimiento de los procesos centrales y ampliar y mejorar los
de resolver es: ¿podemos ayudar a los
servicios ofrecidos. Discutimos estos tres temas en las siguientes
manejadores de casos relativamente inexpertos a
secciones.
llegar a
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602
decisiones más rápidamente? Gana para nosotros
Sistemas de auditoría basados en IA, y luego interpretar los
porque no perderemos el tiempo en ello; ganar para
resultados de la búsqueda. Dichos resultados derivados de la IA se
el cliente porque el cliente nos mide qué tan rápido
combinan luego con la experiencia del auditor para investigar más,
nos deshacemos de estas cosas. [Director de Derecho
por ejemplo, por qué ciertas transacciones se clasifican de maneras
A, Servicios Empresariales e Innovación]
particulares y si la explicación del cliente es plausible para el auditor.
De esta manera, el sistema basado en IA captura la experiencia
El sistema experto utiliza un conjunto de información suficiente, pero
profesional para su reutilización y proporciona la base para una
no necesariamente completo, sobre el reclamo para determinar si se
mayor aplicación de la experiencia mejor dirigida.
puede montar una defensa legal y, lo que es más importante, cuál
Los sistemas basados en IA también aumentan al proporcionar
sería el argumento para la defensa (es decir, no solo un simple
información mejor y más rápida. Por ejemplo, la funcionalidad ML en un
argumento binario “defender/resolver”). " decisión). El sistema se
sistema de auditoría basado en IA permite la identificación de patrones en
desarrolló a través de una interacción detallada con expertos en el
la publicación de transacciones. La publicación frecuente después del
dominio en la Ley A y al capturar, en el sistema experto, el
horario de oficina o los fines de semana puede indicar un
razonamiento incorporado en los manuales y listas de verificación
comportamiento fraudulento o al menos indeseable (p. ej., horas de
existentes de la empresa. Usando el sistema, los abogados menos
trabajo excesivas). El análisis rápido y exhaustivo de una gran cantidad de
expertos y menos costosos pueden manejar los reclamos con la
contratos de arrendamiento puede brindarles a los clientes una
misma rapidez y precisión que los abogados mucho más expertos.
comprensión oportuna de su exposición a cambios legislativos u otros
Esta capacidad es especialmente importante cuando, como en la Ley
riesgos. La presentación de los resultados en formas visualmente
A, la firma asesora en miles de reclamos de valor relativamente bajo.
llamativas y efectivas proporciona beneficios adicionales. Por ejemplo, Acc
Al usar un sistema basado en NLP para revisar miles de contratos de
X utiliza tecnología basada en inteligencia artificial para producir "mapas
arrendamiento, como se describió anteriormente, la experiencia de los profesionales
de calor" interactivos, que facilitan la identificación de entradas de diario
de la Ley A se captura mientras "entrenan" a la IA leyendo e interpretando
que son de interés porque son de alto valor o combinan factores de
manualmente una pequeña muestra de contratos de arrendamiento y dirigiendo el
riesgo predefinidos particulares.
sistema para identificar e interpretar las cláusulas. adecuadamente. La experiencia del
formador es importante. Debido a la presión extrema del tiempo, LawA inicialmente
asignó una combinación de personal más experimentado y más joven para llevar a
4.5 | Mejorar procesos
cabo esta capacitación en IA en paralelo. Esta diversidad de personal condujo a un
entrenamiento de IA inconsistente, por lo tanto, "confundió" el sistema basado en IA.
El discurso popular sobre el uso de IA en las organizaciones se
La capacitación posterior del sistema de IA fue realizada por menos capacitadores
refiere a que la IA les quita los trabajos a las personas, al hacer el
expertos y más consistentes. Para desarrollar sus sistemas de revisión de contratos de
mismo trabajo a un costo mucho menor. En nuestra investigación,
autoservicio basados en IA, el personal experimentado de Law B tuvo que poblar el
esta situación prevista casi nunca resulta ser cierta. Más a menudo,
sistema con información general, Sugerencias y listas de verificación específicas del
el uso de sistemas basados en IA reestructura los procesos en lugar
sector y del cliente en relación con los contratos y las cláusulas. El sistema utiliza una
de simplemente sustituir la mano de obra humana en una secuencia
forma de NLP para ubicar las cláusulas de interés, inferir los riesgos asociados con
de tareas que de otro modo no cambiaría, y da como resultado una
ellas y brindar asesoramiento y sugerencias en cuadros emergentes in situ mientras el
velocidad o un rendimiento de calidad mejorados, en lugar de
personal del cliente redacta un contrato.
simplemente hacer las mismas cosas a un menor costo.
El sistema experto que Law A utiliza para las reclamaciones de
Los entrevistados tanto en Acc X como en Acc Y nos dijeron que
seguros controla los costos al permitir que el personal relativamente
los socios experimentados podían identificar rápidamente áreas de
inexperto y menos costoso tome decisiones rápidas y apropiadas,
posible preocupación en las etapas de planificación de una auditoría,
basadas solo en la información clave. Sin embargo, es importante
en función del conocimiento previo del negocio del cliente y la
destacar que el uso de ese sistema experto mejora la velocidad de
experiencia de un sector en particular:
manejo. También en la Ley A, el uso del sistema de revisión de
documentos basado en ML para analizar miles de contratos de
Todos los socios tienen un sexto sentido.
arrendamiento mejoró enormemente la velocidad, lo cual fue crucial,
Obviamente, lo han estado haciendo durante
ya que el cliente necesitaba comprender urgentemente el impacto
tantos años. Si hubo algo que se le pasó por alto
en su cartera de propiedades de un cambio inminente en la ley. Law
en una auditoría, ni siquiera necesitan abrir el
A ganó este negocio, y luego se le asignó trabajo adicional, al
archivo antes de saber que no lo ha hecho. es una
entregar el análisis necesario en un período corto de tiempo (2
locura, no puedo…No sé cómo lo hacen,
semanas), que sus competidores no pudieron.
simplemente lo hacen. [Auditor, Cuenta X]
Además de los beneficios de velocidad, los sistemas basados en IA
pueden afectar el rendimiento de calidad. Para asignaciones de auditoría
Es este tipo de experiencia que los auditores de Acc X y Acc Y utilizan para
medianas y grandes, Acc X y Acc Y utilizan sus respectivos sistemas de
establecer términos de búsqueda y niveles de sensibilidad en el
auditoría para analizar el 100% de las entradas de diario de un cliente,
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603
PRIMAVERAY AL.
PRIMAVERAY AL.
en lugar de una muestra, que es todo lo que es factible utilizando un
licitación entre proveedores aprobados, cada vez más sobre la base
enfoque manual. Nuestros entrevistados comentaron que esta auditoría
de una tarifa fija o tarifa limitada. En contabilidad, los servicios como
más completa proporciona una sensación general de seguridad, tanto
la auditoría y la preparación de cuentas son requisitos legales
para el auditor como para el cliente, porque se han considerado todos los
básicos para las empresas clientes y, a menudo, se consideran una
datos disponibles. El análisis más rápido y profundo que permiten los
tarea necesaria, para la cual los clientes exigen cada vez más tarifas
sistemas basados en IA también proporciona la base para brindar a los
fijas o limitadas. Este mayor enfoque en los costos aumenta el
clientes un mejor asesoramiento sobre sus problemas principales: una
incentivo para que los gerentes de PSF realicen el trabajo de manera
comprensión más completa de los patrones comerciales y la capacidad de
eficiente, dedicando menos tiempo y/o utilizando más personal
modelar cursos de acción alternativos permiten obtener información más
subalterno cuyo costo por hora es más bajo. Mejorar la calidad, al
valiosa.
brindar mayor seguridad e información mejorada basada en las
A pesar de estos beneficios de calidad, los escépticos de la
capacidades de la tecnología, permite que estas empresas
tecnología a menudo plantean dudas sobre la precisión de las
mantengan las tarifas existentes al brindarles a sus clientes más, por
tecnologías de IA. El principio básico de los abogados es "no
la misma tarifa, y al mismo tiempo requerir el mismo o menos
equivocarse en nada" (repetido muchas veces en nuestras
esfuerzo.
entrevistas en el bufete de abogados): los errores pueden tener
serias implicaciones para las carreras. Este principio genera
inquietud sobre el uso de sistemas basados en IA que tienen niveles
4.6 | ofertas innovadoras
de precisión conocidos y cuantificables: un sistema de revisión de
documentos proporcionará un cierto porcentaje de errores,
Los análisis basados en IA permiten a los PSF proporcionar
identificando para revisión algunas cláusulas que no presentan
información adicional valiosa para sus clientes y ampliar sus ofertas
preocupaciones y omitiendo otras que habrían sido preocupantes.
de servicios. Law A utilizó sistemas basados en IA para brindar
Algunas funciones de búsqueda pueden ser poco sutiles; tome este
asesoramiento sobre problemas específicos con sus carteras de
ejemplo del uso de un sistema de auditoría en Acc X:
propiedades, como hemos visto. Pero, una vez que Law A tiene datos
exhaustivos sobre todo el conjunto de arrendamientos del cliente,
…recientemente hicimos una academia [un
tipo de escuela] y uno de los directores se
apellidaba Brown…el software no puede
reconocer que ese es un apellido y
simplemente extrae cada transacción que
tiene una descripción que tiene "marrón". Y
como era una escuela, tenía muchas
transacciones que decían "marrón", como
pintura marrón y marrón lo[Cuenta
que sea.…
X, Mayor
utiliza estos datos para asesorar al cliente sobre una gestión más
Contador]
identificar patrones de comportamiento,
Contrarrestando estas limitaciones reconocidas de la IA, muchos de
proactiva de la cartera. Por ejemplo, el conocimiento de las cláusulas
de ruptura (que indican cuándo se puede renegociar un contrato de
arrendamiento) en una cartera completa permitió a Law A planificar
y modelar el efecto de varias estrategias para la renovación y
renegociación del contrato de arrendamiento y asesorar al cliente en
consecuencia. Tanto en Acc X como en Acc Y, además de permitir el
examen básico de las transacciones para satisfacer los requisitos
básicos de las auditorías, el uso de sistemas basados en IA para
Algunas ofertas de servicios adicionales se extienden aún
nuestros entrevistados señalan que los humanos también cometen
más allá del trabajo principal legal o contable. Law A usó un
errores. La búsqueda manual de cientos de documentos a altas
sistema basado en IA para ayudar a un cliente en relación con
horas de la noche o el desplazamiento a través de hojas de cálculo
sus contratos de trabajo. Como resultado, se invitó a Law A a
muy grandes no son procesos que se presten a cero defectos. Esto se
proporcionar una plataforma para brindar y realizar un
entiende, pero no es explícito ni cuantificado en la forma en que lo es
seguimiento de la capacitación y el desarrollo entre el personal
la tasa de error para un sistema basado en IA. Estas limitaciones más
legal interno del cliente. Los entrevistados de Law B se refirieron
explícitas de los sistemas basados en IA pueden convertirse en
a tales ofertas como trabajo “casi legal”. Un ejemplo fue en las
parte del argumento en contra de la IA que presentan aquellos
adquisiciones. Para realizar un análisis de los contratos de
profesionales que son reacios a adoptarla.
adquisición de un cliente, era necesario mapear y comprender
en detalle los procesos de adquisición, lo que significaba que,
El rendimiento del proceso también debe entenderse en el contexto
además de proporcionar información derivada del análisis de los
de los cambios en los regímenes de tarifas. El modelo tradicional de horas
contratos impulsado por la IA, Law B pudo brindar consultoría
facturables, en el que se cobra al cliente de acuerdo con el tiempo
sobre cómo mejorar los propios procesos de contratación.
utilizado, se encuentra bajo un gran desafío (Susskind & Susskind,2015).
La tecnología de IA también puede traer tareas adicionales al
En entornos legales B2B, los clientes están cada vez más preocupados por
dominio del mercado, lo que luego puede generar nuevos
la relación calidad-precio de los servicios que compran. Muchos clientes
ingresos para el PSF. Law A encontró que el uso de un sistema
utilizan ahora la competencia
basado en IA para realizar la revisión del contrato en los muchos
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604
arrendamientos dispares (“todo tipo de cosas extrañas y
y procesos (Von Krogh,2018). Podría decirse que estamos trabajando
maravillosas” [Socio, Ley A]) hace posible definir explícitamente
en la "era del algoritmo de aprendizaje" (Faraj et al.,2018), y cuentas
obligaciones particulares que previamente habrían sido
descriptivas y prescriptivas básicas del uso de IA en organizaciones
demasiado costosas de aislar, y que el cliente habría tenido que
ahora existen en la literatura (por ejemplo, Davenport & Ronanki,
tratar efectivamente como gastos generales :
2018). El uso de IA en servicios profesionales es particularmente
interesante debido al potencial de la tecnología para emular o
…el costo de pagarle a una gran empresa de la ciudad
reemplazar la inteligencia humana en un sector caracterizado, según
para revisar todos sus contratos y decir dónde está el
trabajos académicos previos, por el juicio humano y una alta
riesgo es demasiado difícil. Y así sigue en el registro
intensidad de conocimiento. Sin embargo, nadie ha publicado una
de riesgos [del cliente]…Mientras que con
investigación empírica primaria sobre cómo se utilizan los sistemas
herramientas como [software de nombres] puedes
basados en IA en los procesos de PSO. Mostramos cómo los
hacerlo. [Director de Derecho A, Servicios
abogados y contadores trabajan en conjunto con las tecnologías de
Empresariales e Innovación]
la información basadas en IA para mejorar la ejecución de los
procesos de prestación de servicios profesionales y ampliar y
Acc Y utiliza la funcionalidad de informes y análisis de su tecnología de
mejorar las ofertas de servicios profesionales. Estos hallazgos
auditoría para producir informes de clientes convincentes y estimulantes,
ayudan a aportar conocimientos de TM sobre los efectos de la
que sirven como base para "iniciar nuevas conversaciones" con los
adopción de TI. Además de arrojar luz sobre las operaciones y el uso
clientes sobre cuestiones comerciales más amplias, lo que agrega valor
de TI en un contexto descuidado, a saber, los servicios profesionales,
para el cliente y puede conducir a un trabajo de asesoramiento
también aportamos conocimientos no intuitivos sobre cómo la
remunerado adicional. . Por ejemplo, la identificación de patrones en
tecnología utilizada en las operaciones interactúa con los
auditorías sucesivas ha permitido a Acc Y advertir a los clientes con
trabajadores humanos para cambiar la estructura, el rendimiento y
bastante precisión sobre crisis de flujo de efectivo inminentes. Dado que
la escalabilidad de los procesos, y para hacer posibles servicios
el proceso central de auditoría está estrictamente definido y cada vez más
mejorados y nuevos. Estos conocimientos tienen una aplicabilidad
comercializado, las firmas de contabilidad buscan cada vez más
potencial más allá de nuestro entorno de investigación particular.
diferenciarse y obtener ingresos a través de dichos servicios de asesoría
relacionados. Como dijo un entrevistado: “Adiós cumplimiento, hola
Combinamos las perspectivas teóricas presentadas en
aviso” [Administrador de análisis de datos de Acc X]. El efecto acumulativo
nuestra revisión de la literatura con conocimientos de
de esta diferenciación es que Acc X ahora interactúa con más de sus
nuestros hallazgos empíricos en el modelo presentado en la
clientes a lo largo del año, en forma de retención, en lugar de una vez al
Figura2. En el centro está el conjunto entre la pieza particular
año para completar una auditoría por una tarifa fija. Las tecnologías
de software, entendida como un artefacto de TI que
basadas en IA son importantes para permitir este cambio de modelo de
comprende en parte algunos aspectos de la IA, y el
negocio.
profesional, que posee ciertas formas y niveles de
No todos los usos de la IA tienen que ver con capturar, multiplicar y
experiencia. En este conjunto, la oferta del artefacto TI se
perpetuar los juicios existentes basados en la experiencia. Algunos usos
combina con los profesionales para hacer un trabajo
de la IA los desafían. Law A trabajó con una pequeña empresa basada en
profesional (RQ1), en concierto con sistemas de información
informática para desarrollar un prototipo de sistema basado en ML para
complementarios y aprovechando los datos y conocimientos
estimar las reservas que deberían tener sus clientes de la compañía de
adecuados a la profesión en cuestión. El funcionamiento del
seguros, en previsión de la liquidación de reclamaciones en curso. Tener
conjunto, a su vez, permite alguna combinación de
demasiado o muy poco dinero puede afectar seriamente el desempeño
automatización y aumento a nivel de tareas y procesos
financiero de las aseguradoras. El análisis habilitado por ML de los últimos
(RQ2). Entonces, el efecto combinado de la automatización y
2 años de datos sobre reclamos reveló que muchos factores que los
el aumento es permitir alguna combinación de mejora en el
abogados considerarían irrelevantes fueron, de hecho, determinantes
proceso e innovación en la oferta de servicios (RQ3). Estos
significativos del tamaño del acuerdo final. De hecho, muchos de los
resultados se logran en interacción con el cliente y, por lo
factores a los que los abogados habían dado gran importancia,
tanto, dependen del cliente.2006). El énfasis en cada
especialmente el pronóstico inicial en las demandas por lesiones
instancia depende de la naturaleza sustantiva del trabajo (p.
personales, en realidad eran mucho menos importantes.
ej., las características de variedad de volumen de los asuntos
que se manejan) y el énfasis estratégico de la empresa (p. ej.,
5 | DISCUSIONES Y
CONCLUSIONES
sector objetivo o apetito por el trabajo de asesoría versus
proceso). El potencial emergente de la tecnología puede
impulsar la estrategia y viceversa. De esta manera,
buscamos proporcionar un modelo que combine el uso de
Los sistemas de información basados en IA tienen muchas
tecnología basada en IA en la ejecución de tareas laborales
aplicaciones organizacionales reales y potenciales en varios sectores
básicas profesionales, con un
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PRIMAVERAY AL.
PRIMAVERAY AL.
La discusión sobre el papel de la IA en la sustitución del juicio
humano podría llevarnos a esperar que la IA utilizada en los servicios
profesionales reemplace o emule principalmente la inferencia de los
profesionales expertos humanos. De alguna manera lo hace, pero las
soluciones puntuales basadas en IA también juegan un papel
importante en la etapa de diagnóstico, al permitir que información
dispar se traiga "al sistema profesional" (como lo expresa Abbott),
usando funciones RPA y NLP para hacer el trabajo claramente poco
profesional de cargar documentos, identificar qué son y aislar el
contenido relevante en un formato utilizable. El uso de IA para estas
tareas de diagnóstico se clasificaría como la solución de problemas
de "percepción" en el marco de Corea (Corea,2019). En términos de
OM, la funcionalidad basada en IA hace que la variabilidad en el
formato de entrada sea en gran medida irrelevante, lo que genera
un mayor volumen y un "flujo rápido y uniforme" (Schmenner,2004)
posible en esa etapa del proceso.
La IA también juega un papel en la inferencia. En las aplicaciones
de ML supervisadas, la IA eventualmente reemplaza la experiencia
profesional a nivel micro (por ejemplo, juzgar, contrato por contrato,
qué cláusulas requieren un mayor escrutinio), contribuyendo, pero
no determinando completamente, el asesoramiento final sobre lo
que debe hacer el cliente. Los sistemas expertos, para problemas
relativamente definidos, completan todo el “salto” inferencial entre el
diagnóstico y el tratamiento, lo que permite que el personal menos
experto “encuentre un camino más corto hacia una solución” (Chaffin
FIGURA 2
Un modelo de automatización basado en IA y
aumento de las operaciones de servicios profesionales
& Imreh,1997), emulando en parte la experiencia descrita por
Dreyfus y Dreyfus (2005), por lo que la deliberación consciente se
vuelve innecesaria para decidir qué hacer. Sin embargo, en
cualquiera de estos problemas estrictamente definidos, los sistemas
vista de contingencia teniendo en cuenta las diferentes
basados en IA solo son compatibles con el profesional humano. Si
profesiones y las diferentes estrategias de la empresa dentro de
bien los sistemas pueden proporcionar rápidamente evaluaciones
las profesiones (RQ4). Los conceptos centrales se extraen de la
agregadas y resumidas de un asunto, que a menudo involucran
teoría. Las relaciones entre los conceptos centrales se elaboran
poderosas presentaciones gráficas y, a veces, modelan las
con base en nuestros hallazgos y análisis empíricos.
implicaciones de cursos de acción alternativos, no determinan qué
En las siguientes secciones, discutimos nuestros hallazgos
hacer (por ejemplo, qué arrendamientos renegociar o si una
con respecto a cada una de nuestras preguntas de investigación,
auditoría se ha pasado). En términos de Corea, la IA puede razonar
que abordan las relaciones entre los principales constructos de
(Corea,2019), parte inferencial, pero el salto inferencial a la definición
Figura2.
del tratamiento también requiere del profesional humano. La forma
en que la IA hace eso en la práctica es una función de la
5.1 | Uso de IA en procesos
lewis y brown (2012) muestran cómo, en la ley, las operaciones de
servicio en áreas de práctica particulares pueden dividirse en
disponibilidad (Leonardi,2011) que ofrece el sistema particular
basado en IA al profesional en particular.
Los sistemas basados en IA reestructuran las tareas y
pueden hacer que algunos aspectos de la experiencia sean
subprocesos con diferentes características de rendimiento y
escalables. Modelos como el de Abbott (1988) y, en OM, la de
variedad. Las aplicaciones basadas en IA que vimos son casi en su
Harvey (2011) colocan la inferencia o el juicio en el centro de una
totalidad "soluciones puntuales", aplicadas selectivamente a dichos
secuencia de etapas del proceso. En un alto nivel de abstracción,
subprocesos. Las soluciones puntuales son lo que McAfee denominó
estas son poderosas conceptualizaciones. Sin embargo, a un
"TI funcional", es decir, "TI que ayuda con la ejecución de tareas
nivel más fino de detalle, una revisión manual de documentos o
discretas" (McAfee,2006, pag. 145). Aquí consideramos las tareas
un proceso de auditoría no contiene un "evento de inferencia"
realizadas por los sistemas basados en IA en relación con las etapas
puro, sino muchos pequeños. Los profesionales entremezclan la
de diagnóstico, inferencia y tratamiento del trabajo de servicio
tarea mecánica de lectura con el ejercicio ocasional de juicio
profesional (Abbott,1988). El foco de mucho
sobre qué cláusulas o transacciones son de interés. Porque
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estos momentos de juicio profesional son inseparables del
profesional. También es en esta etapa que los profesionales pueden identificar
proceso mecánico bruto de leer una página tras otra, el
oportunidades para el trabajo de asesoramiento de seguimiento.
profesional calificado (caro) está ocupado con una tarea, la
Los sistemas basados en IA ejecutan predominantemente
mayor parte de la cual (p. ej., pasar páginas, leer texto
tareas en el back-office, no de forma interactiva con el cliente. El
irrelevante) es una pérdida de tiempo . Los sistemas basados en
uso de sistemas basados en IA no cambia fundamentalmente
IA separan efectivamente la tarea de lectura bruta del ejercicio
esto. Incluso usando métodos tradicionales, la mayoría de estas
del juicio. El profesional entonces ejerce el juicio de forma
tareas serían tareas administrativas. Como Malhotra y Morris (
concentrada; el abogado entrenando el sistema de revisión de
2009) señalan que gran parte del trabajo en profesiones como el
documentos de AI; el auditor estableciendo parámetros para el
derecho se puede realizar de forma remota desde el cliente. En
sistema de auditoría, dado su conocimiento y experiencia previa
términos de OM, el trabajo se presta a la interacción sustituta en
del cliente, sector y circunstancias particulares. En su análisis
lugar de la interacción directa (Sampson,2012). (En contabilidad,
prospectivo de OM en la economía de la información, Karmarkar
existe cierta evidencia de que el uso de IA, junto con TI
y Apte (2007) señalan que las operaciones deben adaptarse al
complementaria que permite colectivamente la operación
hecho de que la información es un bien no rival. La experiencia,
"basada en la nube", reduce la necesidad de que los contadores
si se captura y se pone a disposición mediante sistemas basados
estén en las instalaciones de sus clientes2[cf. malhotra y morris,
en IA, se convierte efectivamente en información y, por lo tanto,
2009]). Sin embargo, la IA en forma de chatbots o sistemas de
tampoco en rivalidad. De esta manera, se puede escalar parte de
autoservicio cambia este trabajo administrativo porque, además
la experiencia a través de la IA, porque se ha separado del
de brindar un servicio útil a los clientes, estos sistemas basados
tiempo o la capacidad del personal, lo cual es rival (solo se puede
en IA protegen los procesos administrativos de la interrupción
usar una vez).
(según la teoría de Sampson (2021)), lo que permite un mayor
Aunque los sistemas basados en IA pueden ayudar a
enfoque en el proceso (Skinner,1974). Esta eliminación de la
automatizar la transferencia de datos desde el cliente de PSF (cf.
interacción directa con el cliente que socava la eficiencia es
Sampson & Froehle,2006), no automatizan las interacciones de
consistente con la teoría del contacto con el cliente (Chase,1981).
servicio de "primera línea" descritas en la literatura de gestión de
Como Sampson y Chase (2020) han sugerido recientemente, sin
servicios (Pemer,2020; Singh et al.,2017), excepto para consultas de
embargo, que el propio modelo de contacto con el cliente debe
rutina muy básicas sobre el progreso del trabajo utilizando chatbots.
revisarse y revisarse para tener en cuenta la oportunidad de los
Huang y óxido (2018) asocian la “inteligencia intuitiva” en AI con el
clientes de interactuar con dispositivos antropomórficos como
trabajo de, entre otros, abogados, pero AI actualmente no realiza
chatbots y asistentes digitales.
esta parte del trabajo del profesional de PSF. Los profesionales
sénior siguen siendo fundamentales en la interacción inicial con el
cliente, como punto de contacto para las solicitudes de realización de
5.2 | IA, automatización y aumento
un trabajo, o como figuras clave en la presentación de ese trabajo,
luego en las reuniones para definir el alcance del trabajo y los
Entonces, los sistemas basados en IA automatizan las tareas
aspectos prácticos del acceso del cliente. transferencia de datos y
durante todo el proceso. Siguiendo la lógica de la elección clásica
dotación de personal. Es notable que en todos los casos de uso, los
del proceso de OM (Hill,1985), los objetivos de la automatización
sistemas basados en IA se utilizan en problemas que ya han sido
son las tareas de mayor volumen que están estandarizadas o
definidos estrechamente entre el PSF y el cliente. En términos del
pueden volverse estandarizables mediante la funcionalidad de la
modelo de Abbott, el diagnóstico básico (por ejemplo, como un
IA, lo que permite que la tecnología haga frente a la variabilidad,
reclamo de seguro o un conjunto de cuentas para auditoría) es
por ejemplo, en el formato del documento o el uso del idioma.
trivialmente evidente o lo realiza un profesional experimentado junto
Además, el alto volumen de tareas hace que la inversión en
con el cliente. (Como dice Abbot,…un negocio sucio”, lo que hace que
tecnología y desarrollo de habilidades valga la pena. Nuestra
los clientes que pueden autodiagnosticarse sean atractivos [Abbott,
contribución aquí es mostrar este patrón empíricamente a través
1988, pag. 47]). En la auditoría, los contadores pasan mucho tiempo,
de datos de estudios de casos y mostrar la relación entre la
a veces varias semanas, en las instalaciones físicas del cliente, para
automatización y el aumento. Si bien la literatura popular alienta
"patear los neumáticos" [Auditor, Acc X] del negocio, por ejemplo,
a los gerentes a ver la IA como una forma de aumentar en lugar
realizando verificaciones físicas de bienes de capital e inventarios, y
de automatizar el trabajo, carecemos de una comprensión
reuniéndose con personal funcional relevante. Los sistemas basados
detallada decómo El uso de IA puede conducir al aumento.
en IA pueden generar los resultados clave del análisis. Pero
Davenport y Kirby (2015) enfatizan la perspectiva del aumento,
contextualizar los resultados e interactuar cara a cara con el cliente
pero se preocupan principalmente por decirnos cómo los
para interpretarlos y actuar sobre ellos, en otras palabras, para
trabajadores pueden responder a la invasión de la IA en su
definir el tratamiento, sigue siendo el dominio exclusivo del senior.
trabajo. Raisch y Krakowski (2021) explora muy útilmente la
interacción entre la automatización y el aumento, y proporciona
algunos ejemplos de cómo se logra el aumento,
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PRIMAVERAY AL.
PRIMAVERAY AL.
concentrándonos en ejemplos donde las capacidades analíticas
de la IA brindan nuevos insumos para el ejercicio de la
creatividad.
Complementamos esta investigación con una sensibilidad derivada
de OM a la capacidad y el enfoque del proceso, que muestra el papel de
los sistemas basados en IA en el almacenamiento en búfer y en la
liberación del tiempo de los profesionales. En algunos sentidos, este
hallazgo confirma empíricamente lo que Sampson (2021) teoriza, pero
vamos más allá al identificar efectos más allá de la tarea inmediata en
cuestión. Sorprendentemente, los sistemas basados en IA no reducen la
interacción profesional-cliente a través de su "inteligencia
intuitiva" (Huang & Rust,2018), pero potencialmente aumentarlo
liberando el tiempo de los profesionales, que ahora se puede dedicar a
diferentes trabajos de asesoramiento de valor añadido. Este trabajo a
menudo explota el potencial analítico de los sistemas basados en IA,
combinado con una comprensión más profunda de los negocios de los
clientes. El aumento del profesional PSF en este sentido, entonces, surge
de una combinación de simplemente tener más tiempo para dedicarlo al
trabajo de mayor valor y la interacción con el cliente, así como las
posibilidades de los sistemas basados en IA que crean nuevas
posibilidades de conocimiento y acción. Los hallazgos de esta
investigación agregan una perspectiva basada en operaciones sobre la
innovación de servicios a la literatura existente de MA de servicios
profesionales.
tareas repetitivas y del potencial analítico de la
tecnología. Solo posteriormente se hizo evidente el
beneficio competitivo particular, a menudo para clientes,
segmentos o proyectos particulares.
La reducción directa de costos rara vez fue evidente.
La reducción del costo de mano de obra lograda al
reducir el tiempo que dedican los profesionales a realizar
tareas de revisión repetitivas a menudo se vio
contrarrestada, al menos a corto plazo, por el trabajo
requerido para hacer que los datos sean accesibles, para
entrenar el sistema basado en IA o el costo de usar el
sistema basado en IA (generalmente a través de una
tarifa por documento o por asiento). Además, rara vez
hay una comparación similar entre un sistema antiguo y
un nuevo sistema basado en IA. Debido al aumento, el
proceso habilitado por IA a menudo es diferente, a
menudo mejorado (por ejemplo, la auditoría de muestra
del 100 %), por lo que no se trata solo de hacer la misma
tarea anterior de manera más económica. La ventaja
competitiva en dimensiones distintas del costo surge de
formas bastante generales, por ejemplo, la ventaja de
calidad de brindar mayor seguridad a través de un
análisis más completo del cliente.
Los sistemas basados en IA también permiten la innovación
y la ampliación de la oferta de servicios de PSF. En algunos casos,
5.3 | La competitividad y la oferta de
servicios
la tecnología de IA respalda la mejora de esencialmente la
misma oferta, por ejemplo, al proporcionar conocimientos
analíticos más completos e inmediatos que surgen de la
prestación del servicio básico (por ejemplo, una auditoría). Estos
Vemos la automatización y el aumento como consecuencias del uso
conocimientos están respaldados por las posibilidades, como las
de sistemas basados en IA que luego pueden proporcionar un
funciones de informes de rutina, del sistema particular basado
rendimiento competitivo mejorado. Nuestra contribución aquí es
en IA. Otras extensiones de la oferta de servicios de la PSF son
separar la automatización y el aumento como medios de la mejora
más radicales. Aunque estas extensiones pueden basarse en
de procesos y la oferta de servicios ampliados como fines. La
tareas relativamente rutinarias o bien definidas (por ejemplo,
literatura limitada sobre servicios profesionales OM (Brandon-Jones
auditoría o diligencia debida), las posibilidades de un artefacto
et al.,2016; lewis y marrón,2012) se preocupa principalmente por
de TI basado en IA y un profesional experto y de mente abierta
revelar y explicar cómo las características y los desafíos
proporcionan la base para un mayor aumento y, por lo tanto,
administrativos de las PSF afectan las operaciones, más que cómo los
más oportunidades para la oferta de servicios. extensión. De
procesos de PSF logran una ventaja competitiva. Los PSF están bajo
este modo,2021) al considerar la generación de nuevas tareas,
una presión cada vez mayor para reducir costos y ofrecer más valor.
así como la automatización de las existentes, y al mostrar cómo
Mercados globales de suministro de trabajo intelectual rutinario (cf.
la automatización se extiende al aumento (Raisch & Krakowski,
Leamer & Storper,2001) se han abierto, por lo que la deslocalización
2021).
y la innovación de procesos de base tecnológica son mucho más
En algunos casos, las nuevas ofertas de servicios “simplemente
evidentes y teóricamente destacadas. En los estudios de caso que
suceden” (Menor et al.,2002) de manera emergente. En otros, están
examinamos, la innovación que involucra el uso de sistemas basados
diseñados más deliberadamente. Las aperturas para dichas
en IA mejora el desempeño en términos de los objetivos de
extensiones de servicio PSF a menudo surgen durante las
desempeño estándar de OM (es decir, velocidad, calidad y, en
interacciones entre el profesional y los clientes, a veces impulsadas y
algunos casos, costo). Pero estas mejoras competitivas a menudo no
facilitadas por los resultados particulares (p. ej., informes y tableros)
se anticiparon en términos específicos. Más bien, los sistemas
del artefacto de TI que se está utilizando. Los administradores de PSF
basados en IA a menudo se adoptaron de manera exploratoria,
deben decidir qué servicio adicional se incluirá en el precio del
basados en un sentido más general de que la empresa se
servicio básico y cuál se cobrará por separado. Esta dimensión,
beneficiaría de la automatización de
conocida como bundling, forma parte del planteamiento de
Normann y Ramirez (1989) teoría de la ofrenda,
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lo que proporciona una base para dar forma deliberada a una estrategia
experiencia de profesionales más veteranos, y menos
de servicio en torno a ofertas novedosas. A su vez, las nuevas ofertas de
preocupados por tratar de lograr la integración de procesos con
servicios pueden cambiar el proceso de servicio posterior. Por ejemplo, el
sistemas de información complementarios.
uso de análisis para pasar a la gestión proactiva de la cartera de
arrendamientos de propiedades de un cliente cambia, en muchos
sentidos, cuál es el papel del abogado y cómo se implementan las
capacidades humanas y de inteligencia artificial para lograrlo a partir de
5.5 | Limitaciones, reflexiones y
sugerencias para trabajos posteriores
entonces. Elegir con qué clientes trabajar (Skjølsvik et al.,2007) puede ser
una parte importante de la dirección del desarrollo de capacidades
Creemos que esta investigación presenta nuevos conocimientos sobre el
basadas en IA en direcciones particulares.
uso de IA en PSF de tamaño mediano en derecho y contabilidad y, por
extensión, el efecto de la tecnología en los procesos de operaciones. Sin
embargo, sigue habiendo una serie de limitaciones. Si bien hemos
5.4 | Factores de contingencia: base de conocimientos
profesionales y estrategia de la empresa
intentado generalizar hasta cierto punto a las profesiones como tales,
necesitamos más trabajo empírico en profesiones distintas del derecho y
la contabilidad, donde diferentes bases de conocimiento, contextos
Nuestra investigación muestra cómo algunos de los factores de
institucionales y otros factores afectarán el uso de sistemas basados en
contingencia identificados en la literatura de PSF pueden influir en la
IA de maneras que no podemos. anticipar. Del mismo modo, si bien
adopción de IA a nivel de tarea, caso de uso y proceso. Al investigar
hemos escrito sobre "sistemas basados en IA", no hemos encontrado
tanto las firmas de abogados como las de contabilidad, tenemos la
todas las formas imaginables de IA y, por lo tanto, nuestra capacidad para
oportunidad de examinar cómo estos factores pueden afectar el uso
generalizar sobre el impacto universal de la IA como tal tiene límites.
de la IA. Sobre todo, será evidente a partir de los temas de primer
Consideramos que una fortaleza de nuestra investigación es que
orden que se muestran en la estructura de datos de la Figura2que
examinamos el uso de los artefactos de TI particulares que encontramos,
existe una replicación considerable en ambas profesiones. Pero
porque estos artefactos son los que dan forma a cómo cambian
también hay diferencias. El tema de lograr la integración entre los
realmente los procesos. Sin embargo, no siempre podemos identificar las
sistemas PSF y los de otras organizaciones fue mucho más
formas particulares de IA incorporadas en ellos. Como Rahwan et al. (2019
enfatizado en las firmas contables. Esto puede deberse a que la base
, pag. 478) nota, “El secreto industrial y la protección legal de la propiedad
de conocimientos subyacente (Malhotra & Morris,2009) es más
intelectual a menudo rodean el código fuente y la estructura del modelo.
técnico y más basado en números que en la ley, y los procesos están
En muchos entornos, los únicos factores que son públicamente
sujetos a estándares de toda la industria. Estas características hacen
observables sobre los sistemas industriales de IA son sus entradas y
que la auditoría sea susceptible de automatización, lo que, a su vez,
salidas”. Centrarse solo en las tecnologías de IA que encontramos
hace que lograr la integración (por ejemplo, con los clientes) sea una
también significa que no buscamos predecir lo que podría ser. Tampoco
preocupación más apremiante. Entonces, de manera más general, es
examinamos los desarrollos de IA en los laboratorios de I+D de las
probable que el grado de tecnicidad de la base de conocimientos
principales PSF mundiales, lo que podría llevar a diferentes conclusiones
afecte la forma en que se pueden usar los sistemas basados en IA.
sobre qué aspectos de la experiencia profesional seguirán siendo dominio
La ingeniería tiene una base de conocimiento aún más técnica: el
exclusivo de los trabajadores humanos. Como dijo el novelista William
trabajo se rige por estándares internacionales, diversas regulaciones
Gibson: "El futuro ya está aquí, solo que no está distribuido de manera
y, en última instancia, las ciencias subyacentes relevantes. Esta base
uniforme".
de conocimientos técnicos puede significar que ciertas tareas en
ingeniería son aún más susceptibles a la automatización basada en
IA.
Si bien nuestro enfoque en los casos de uso proporciona información
sobre la forma en que los sistemas basados en IA impactan en procesos
Además de los factores relacionados con la profesión, el uso de
y ofertas de servicios particulares, no tenemos datos sistemáticos sobre el
sistemas basados en IA en un PSF depende de la estrategia a nivel
efecto general de la adopción de IA en el desempeño financiero de la
de la empresa o, más probablemente, del área de práctica. Áreas de
empresa. Cuantificar el impacto financiero no era nuestro objetivo y, de
práctica que se enfocan en asignaciones más pequeñas y de gran
todos modos, probablemente sea demasiado pronto para saberlo. Pero
volumen, basadas en la eficiencia, en Maister's (1993) términos—
los estudios futuros de TM podrían tener una visión más agregada del
dedican más atención a la automatización de más pasos en el
resultado de la adopción de IA y el retorno de la inversión. Esta
proceso general y están más preocupados por la integración efectiva
investigación debería reconocer que los sistemas basados en IA a
con sistemas de información complementarios, dentro y fuera de la
menudo se pagan sobre la base de un "software como servicio" (por
empresa. Áreas de práctica que se enfocan en menos asignaciones
ejemplo, tarifa por usuario, por cliente o por documento analizado), en
más grandes, donde la pericia y la experiencia (Maister,1993) son
lugar de como un capital único. inversión. La inversión más significativa es
importantes, utilizan sistemas basados en IA para ciertas tareas
en capital humano mediante el desarrollo de las habilidades de los
repetitivas, pero están más preocupados por el efecto aumentativo
usuarios y el pago del personal en tecnología interna o grupos de
de la IA utilizada junto con la experiencia y
innovación. En este sentido, las conclusiones sobre
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PRIMAVERAY AL.
PRIMAVERAY AL.
si los PSF son o no intensivos en capital (Brandon-Jones et al.,2016;
área, no estructural (Hayes & Wheelwright,1984). La TI (y, de hecho,
Von Nordenflycht,2010) debe dibujarse con mucho cuidado, en todo
la IA) está cada vez más presente en los procesos de producción y
caso. La medida específica de la industria de la tarifa por socio podría
prestación de servicios (p. ej., los enfoques de Industria 4.0 en la
ser una variable dependiente más relevante en tales estudios, ya que
fabricación). Por lo tanto, sugerimos que algunas de las ideas aquí, y
indicaría algunos de los efectos de la IA para hacer que la experiencia
los aspectos de nuestro modelo, pueden ser relevantes en muchos
sea escalable y se use de manera más consistente para hacer un
usos contemporáneos de la tecnología en los procesos de
trabajo con mayores ganancias.
operaciones.
Aunque abordamos brevemente algunos aspectos de los
Además, al examinar los mecanismos a través de los cuales los
procesos de innovación y adopción de tecnología, hay mucho
sistemas basados en IA afectan los procesos de operaciones y las
más que saber sobre estos procesos en el contexto comercial,
ofertas de servicios, seguimos a académicos como Heim y Peng (
institucional y cultural particular de las PSF. Principalmente
2010), quienes argumentan que centrarse solo en los resultados de
hemos presentado un recuento y análisis de lo logrado y su
rendimiento general significa que nos perdemos información
efecto en los procesos operativos. Pero esto no quiere decir que
importante sobre la gama completa de funciones que desempeña TI.
la introducción y propagación de sistemas basados en IA sea
Los conocimientos que logramos son en parte consecuencias de
sencilla y ocurra sin oposición. Se necesita más investigación
nuestra conceptualización del artefacto de TI, no simplemente como
para comprender los obstáculos y los procesos de innovación y
una herramienta, con efectos anticipados que buscamos medir, sino
adopción en las PSF. De manera relacionada, nuestra
como parte de un conjunto constituido mutuamente con los
comprensión de la forma en que las posibilidades de las
profesionales y procesos con los que interactúa. Este enfoque ha
tecnologías conducen a mejoras de operaciones particulares
ayudado a revelar las muchas consecuencias indirectas de la
podría desarrollarse aún más al complementar nuestros datos
adopción de IA en los servicios profesionales. Sugerimos que este
basados en entrevistas con estudios de observación detallados
enfoque, con las opciones metodológicas que implica, también será
de profesionales que utilizan sistemas basados en IA en su
cada vez más importante para abordar otras cuestiones de gestión
trabajo.
de tecnología en OM.
5.6 | Implicaciones para los administradores de PSF
y para la gestión de tecnología en OM
EXPRESIONES DE GRATITUD
Esta investigación fue parte del proyecto "Innovación de
servicios de próxima generación a través del diseño
colaborativo", financiado por Investigación e Innovación del
Para los gerentes de PSF, nuestra investigación muestra que las
Reino Unido (número de subvención ES/S010475/1).
tecnologías basadas en IA pueden tener efectos indirectos y no siempre
Agradecemos a Mark Stevenson y Kostas Selviaridis por sus
obvios en los procesos de operaciones y las ofertas de servicios. Los
comentarios sobre las versiones anteriores del artículo, ya los
gerentes que esperan reducciones de costos directas pueden sentirse
revisores, editores asociados y editores invitados por sus
decepcionados, al menos en el corto plazo, pero también pueden esperar
revisiones y consejos muy constructivos y útiles. Todas las
obtener una ventaja competitiva en otras dimensiones además del costo y
deficiencias restantes son nuestra responsabilidad. El pasaje de
a través de nuevas ofertas de servicios. Debido a que muchos sistemas
la Sección 2 sobre la experiencia se basa en una excelente
basados en IA se utilizan sobre la base de software como servicio, la
revisión de Juliana Bonomi Santos [Santos, JB (2013).Perspectivas
adopción no requiere una inversión de capital de cambio gradual de vida
de la gestión de operaciones sobre los servicios de expertos
o muerte, sino que puede ser más incremental y exploratoria, lo que se
Doctorado inédito. tesis, Universidad de Lancaster].
adapta a la aún fluida y formativa. etapa en la evolución del mercado
tecnológico.
En el contexto más amplio de la investigación de MT en OM, hemos
desarrollado un modelo que muestra cómo la TI (en este caso, TI basada
en IA) sustituye y complementa el trabajo humano, algo que hasta ahora
solo se ha modelado teóricamente (Napoleon & Gaimon,2004) o
analizados a un alto nivel de agregación (Peng & Zhang,2020). De hecho,
al centrarnos en TI que solía trabajar en la prestación de servicios, hemos
buscado corregir una tendencia en los últimos años de que la
investigación de gestión de tecnología se centre principalmente en
sistemas empresariales como ERP, que consisten en planificar y controlar
procesos de operaciones en lugar de realizar tareas. en la fabricación de
productos o la prestación de servicios. En términos clásicos de estrategia
de operaciones, la investigación se ha centrado en TI como una decisión
de infraestructura.
ORCIDO
Martín primaverahttps://orcid.org/0000-0003-2488-2039
NOTAS FINALES
1En
los sectores del derecho y la contabilidad en el Reino Unido, algunas empresas grandes
son extremadamente dominantes. Según la ley, las ocho principales
empresas tuvieron ingresos anuales en 2019/20 de£1-2 mil millones; el 20
tuvo un ingreso anual de£366m (El Abogado,2021). En contabilidad, la
distribución es aún más sesgada: los "Cuatro Grandes" tienen ingresos
anuales en el Reino Unido entre£2 mil millones y£5 mil millones; el quinto en
la lista tiene un ingreso anual de£660m y el 20 solo£54 (Edad contable,2021).
Estas grandes firmas son, en muchos sentidos, organizaciones muy
diferentes a la gran mayoría de las firmas de abogados y de contabilidad.
2Este
efecto fue acelerado durante nuestro estudio por la restricción de COVID-19.
ciones, lo que obligó a realizar auditorías totalmente
18731317, 2022, 6-7, Descargado de https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/joom.1215 por INASP/HINARI - BOLIVIA, Wiley Online Library el [14/01/2023]. Consulte los Términos y condiciones (https://onlinelibrary.wiley.com/terms-and-conditions) en Wiley Online Library para conocer las reglas de uso; Los artículos de OA se rigen por la Licencia Creative Commons aplicable
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de forma remota, incluso hasta el punto, por ejemplo, de auditar el inventario en los
almacenes mediante videollamadas.
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Faraj, S. (2007). La tecnología de la información y el tejido cambiante
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https://doi.org/10.1287/orsc.1070.0307
La codificación abierta de las entrevistas condujo a más de 40 temas
de alto nivel. Estos incluyeron muchos que eran relevantes para el MA,
aunque no teorizados explícitamente en términos de MA, así como otros
relacionados con cuestiones como el cambio de normas profesionales,
barreras institucionales más amplias para la adopción de IA o
capacitación, que no son centrales para las preguntas de investigación
Cómo citar este artículo:Spring, M., Faulconbridge, J. y
que abordamos. aquí. Uno de los autores dirigió la codificación, pero
Sarwar, A. (2022). Cómo la tecnología de la información
todos codificamos entrevistas seleccionadas, comparamos nuestra
automatiza y aumenta los procesos: conocimientos de
codificación y luego refinamos el enfoque para garantizar la coherencia
en la codificación y la interpretación posterior. Esto proporcionó la base
Sistemas basados en Inteligencia Artificial en operaciones de
para la codificación en el principal estudio en profundidad.
servicios profesionales.Revista de gestión de operaciones, 68
(6-7), 592–618.https://doi.org/10. 1002/joom.1215
APÉNDICE B
B.1 | PROTOCOLO DE ENTREVISTA
APÉNDICE A
Los entrevistados tenían una variedad de roles y posiciones,
pero se dividían en cuatro categorías amplias: socio gerente u
A.1 | FASE DE ALCANCE
otros altos directivos; Director de TI o Tecnología; abogado/
Llevamos a cabo una fase de alcance para aumentar
nuestra familiaridad con cuestiones, terminología y
temas relevantes dentro del dominio, y para informar
nuestra elección y enfoque de estudios de casos en
profundidad posteriores. La fase de alcance incluyó
algunas firmas más grandes (es decir, aquellas fuera del
nivel intermedio) y consistió en entrevistas individuales
en 17 firmas de abogados, 13 firmas de contabilidad y
cuatro proveedores de tecnología, lo que resultó en más
de 40 h de datos de entrevistas. Complementamos las
entrevistas de alcance con un examen exhaustivo de los
sitios web de las empresas, la lectura de informes de
organismos profesionales relevantes, como Law Society,
y el seguimiento de publicaciones y foros en línea
relevantes y autorizados, como Accountancy Age y
LegalGeek. En particular, la etapa de alcance nos permitió
identificar implementaciones de IA en diferentes partes
del proceso de servicio profesional,
contador (incluidos los aprendices); Jefe de Área de Práctica. El
Realizamos entrevistas semiestructuradas con personas
estrechamente asociadas con iniciativas de adopción de IA
dentro de sus empresas, que ocupan puestos como "Director
de tecnología" y "Socio gerente: estrategia y desarrollo". Los
cronograma de entrevistas se adaptó según el rol y luego se usó
de manera flexible para explorar áreas relevantes en cada
empresa y caso de uso. A continuación se resumen las áreas
clave exploradas para cada grupo.
1. Todos los entrevistados
Explique la función laboral, los antecedentes, las actividades laborales típicas.
2. Socios gerentes
-
clientes, el entorno competitivo y empresarial.
-
los informes disponibles públicamente de proyectos de
adopción particulares. Estas personas pudieron proporcionar
descripciones generales autorizadas de los aspectos
de negocios o justificación para la adopción, otros impulsores y
fuerzas que afectan la adopción, política relacionada con el
fomento de la adopción.
-
un proyecto más grande relacionado con varios aspectos de
- Describa los desarrollos inmediatos ya largo plazo.
- Identificar a otros miembros del personal para entrevistar.
3. Director de TI/Tecnología
-
organizacional, la capacitación, la identidad profesional y las
carreras. Como tal,
Desarrolle la discusión del rol para explorar la relación
entre la tecnología y la experiencia y el puesto profesional
(derecho/contabilidad) dentro de la empresa.
- Describir el enfoque general para identificar,
-
desarrollar y adquirir tecnología.
Describa el mandato dentro de la empresa, el caso comercial
o la justificación de la adopción, la organización y los
mecanismos para fomentar la adopción.
-
la adopción de IA en firmas de abogados y de contabilidad,
incluidos los problemas asociados con el comportamiento
Describir los requisitos del cliente y el valor competitivo de las
tecnologías basadas en IA, incluidos ejemplos.
tecnológicos y organizativos de las iniciativas de IA y TI de la
empresa. La investigación que se informa aquí fue parte de
Describir la estrategia de la empresa con respecto a la IA y la
tecnología de manera más general; tecnologías exploradas, caso
identificamos a través de una combinación de contactos de
redes industriales existentes y haciendo un seguimiento de
Describa el tamaño de la empresa, los servicios prestados, los
Describa las actitudes y aptitudes de los abogados/contadores
hacia la adopción y el uso de IA, además de otros desafíos/
procesos internos de adopción.
-
Describir las demandas de los clientes y los roles en la adopción; describir los
beneficios para el cliente.
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PRIMAVERAY AL.
PRIMAVERAY AL.
- Describir y discutir ejemplos/casos de uso.
- Comente las mejoras de rendimiento logradas.
- Describa los desarrollos inmediatos ya largo plazo.
- Identificar a otros miembros del personal para entrevistar, según corresponda.
4. Abogado/Contador
-
Desarrolle la discusión del rol para explorar las actividades diarias,
el uso general de la tecnología, la interacción con el cliente, la
-
general y dentro de la carrera.
5. Jefe de Área de Práctica
En cuanto a Abogado/Contador (dependiendo del alcance del
trabajo profesional “práctico”) más:
-
-
Describa la participación y/o el uso de sistemas basados
en IA en general.
-
dando ejemplos/casos de uso.
-
innovación.
Describa si y cómo se alienta, requiere o incentiva la
de discreción e iniciativa en el uso de los sistemas.
innovación y el uso de la IA dentro del área de práctica,
Describa la participación y los beneficios del cliente, los resultados
incluido el cambio de roles laborales dentro del equipo y la
necesidad de ganar honorarios.
de desempeño, las consecuencias del uso de la IA.
-
Describa si el uso de la IA proporciona beneficios de
- Describir y comentar sobre el apoyo a la tecnología y la
Describir cómo se utilizan los sistemas basados en IA dentro
de procesos y tareas específicos, dando ejemplos y el grado
Describa el alcance del trabajo dentro del equipo/área de práctica.
rendimiento dentro del área de práctica y cómo lo hace,
naturaleza de la experiencia como abogado/contador.
-
Explore las opiniones sobre el potencial futuro para el uso de la IA en
Describir la formación, la motivación y los incentivos para el
uso.
-
Explore puntos de vista sobre el potencial futuro para el uso de IA en
general y dentro de los trabajos y carreras del equipo.
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APÉNDICE C
C.1 | ENTREVISTAS REALIZADAS EN CUATRO ESTUDIOS
EN PROFUNDIDAD
Firma
Posición del entrevistado
Número de entrevistas
Ley A
Director de Innovación y Servicios Empresariales; Gerente de Innovación (entrevistas conjuntas)
4
Abogado de Bienes Raíces
2
Aprendiz de Innovación de Socios de
1
Bienes Raíces Comerciales
1
Jefe Nacional de Propiedad
1
Ley B
Comercial Minorista Abogado
2
Asociado Principal
1
Socio, Responsable de Innovación en
1
Entorno Construido Gerente y Socio*
2
Socio y Abogado Inmobiliario
1
Ingeniero Jurídico 1; Ingeniero Jurídico 2 (entrevista conjunta) Socio
1 (total 17 con 13 personas) 2
Director; Jefe de Grupo Digital (entrevistas conjuntas) Director de
Operaciones
Cuenta X
1
Socio y líder de grupo, socio de servicios
1
comerciales—Práctica de tecnología
1
Abogado—Socio de Práctica de Tecnología—Jefe de
1
Auditoría de Transformación de Servicio al Cliente;
3 (total 9 con 7 personas) 1
Director (entrevista conjunta) Gerente Senior 1
1
Cuenta Y
Gerente de análisis de datos
5
Outsourcing Gerente Senior
1
Contador Senior 1
2
Gerente sénior 2
1
Contador senior 2
1
Pareja
1
Gerente sénior 3
1
Subdirector
1 (total 15 con 11 personas) 3
Director de TI y Operaciones
Gerente de Operaciones de TI
1
Gerente Corporativo y especialista en IA de auditoría 1
1
Gerente Corporativo y especialista en IA de auditoría 2
1
Miembro de la Junta y líder de la Línea de Servicio—Gerente de Outsourcing y
1
Auditoría de Nómina
1
Pareja
1
Socio Principal y Consejero Total
1 (total 10 con 8 personas) 51
con 39 personas
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PRIMAVERAY AL.
PRIMAVERAY AL.
APÉNDICE D
D.1 | TEMAS Y CITAS DE EJEMPLO Nota: codificamos fragmentos
de texto relativamente grandes, en parte para conservar el
que las citas a menudo se codificaban en más de una
forma pero, para simplificar la presentación aquí,
asociamos cada cita con un tema. Esta es una selección
orientativa.
contexto y los matices. Una consecuencia de esto es
Temas
Citas de ejemplo
Definición de flujos de trabajo (no AI) para
…así es como funciona el flujo de trabajo…uno de los socios escribió los flujos de trabajo hace 10 años.
procesos estándar en la ley
Los estándares regulatorios definen
proceso de auditoría
[Abogado de Propiedad Comercial Ley A]
Luego realizamos un cálculo basado en Mercia, la metodología de auditoría que utilizamos
[Gerente Corporativo y Especialista en AI de Auditoría 1, Acc Y]
Pero en realidad al cliente en todos los casos no le importó qué proceso usamos, siempre y cuando…
cumplían con las leyes y reglamentos. [Socio—Cuenta Y]
Compra de licencia de software de clientes PYME para
garantizar la compatibilidad
Entonces, con los trabajos de Sage no habrá eficiencias porque todavía tenemos que sacar datos
de Sage para ponerlo en [software de nombres]. Así que en realidad hemos comprado libros de contabilidad de [software de nombres]
para todos nuestros clientes. [Administrador de análisis de datos Cuenta X]
Documento basado en IA de terceros
digitalización para clientes pymes
Pero cuando nos dejas una bolsa de registros, solíamos tomar el tiempo de un miembro del personal responsable...
tres, cuatro días para escribir, conciliar. Ahora usamos Receipt Bank, lo empujamos a través de [software de
nombres] y automatiza un elemento de ese proceso para nosotros. [Administrador de análisis de datos—Acc X]
Conexión con el público externo
datos de administración, por ejemplo, impuestos
Con el objetivo de volverse basado en la nube para agrupar
capacidad entre sitios
Pero también está el hecho de que el impuesto de [nombra el software] archivará sus cuentas con Empresas
House y su declaración de impuestos con HMRC. [Administrador de análisis de datos—Acc X]
…queremos ser una firma de contabilidad en la nube…Podemos utilizar mejor al personal de toda la empresa… [si es
un trabajo de [Ciudad 1], el personal de [Ciudad 1] lo administra. No necesita ser así. Si tenemos capacidad en la
oficina de [Ciudad 2] o [Ciudad 3], deberíamos poder aceptar cualquier trabajo. [Senior Manager Acc X]
Incluyendo planes para usar tecnologías de IA en
ofertas de trabajo
…hemos sido criticados…por no ser tecnológicamente [avanzado]…Así que sabíamos que en
este tierno tuvimos que sacar todas las armas para impresionarlos… [así que] desarrollamos un producto de
análisis de riesgo de arrendamiento y básicamente tomamos lo que sabemos que es importante para [nombre
del cliente] y lo que sabíamos que podríamos informar sobre el uso de [nombre del software basado en IA] [Ley A
del abogado de propiedad comercial]
Capaz de usar TI de manera más efectiva con
clientes en sectores tecnológicos
Los topógrafos tienen fantásticos recursos de administración de propiedades de IA. Son…ellos siempre
han estado por delante de la profesión legal porque es su negocio, tienen que tener los
sistemas más actualizados para retener los contratos de gestión. [Ley A de Socios de Bienes
Raíces Comerciales]
Búsqueda automatizada de recurrentes
documentos en derecho
…nos pidieron que revisáramos creo que fueron 1600 o 1800 arrendamientos en seis días o cinco días, lo cual
no podíamos hacerlo metiendo a la gente en una habitación y haciéndoles ver los contratos de arrendamiento.
Así que probamos [nombres de software] con 20 arrendamientos en diferentes puntos de preferencia que el
cliente quería que miráramos y luego partimos de allí. [Abogado de Bienes Raíces, Ley A]
Búsqueda automática de entradas de diario en
auditoría
Entonces hace todo ese tipo de pruebas, busca fraude, busca fechas extrañas de entrada en el libro mayor, es decir,
algo se colocó allí el último día del mes o tal vez un miembro del personal parece estar haciendo
muchas transacciones en domingo, ¿es eso normal?…Y luego dice aquí están todas las preguntas,
aquí están todos los resultados y aquí es donde creemos que deberías mirar las cosas. [Director
de TI y Operaciones, Acc Y]
Admisión automatizada y clasificación de
documentos de cuentas
…el material de RPA se trata de eliminar la arena y la fricción del sistema, lo que hace que
la vida de todos sea más fácil, les ahorra tiempo haciendo un trabajo sin valor. Y creo que la IA les ayuda
a hacer su trabajo. Al final del día, mucho de lo que hacemos es gente estirada de todos modos.
[Miembro de la Junta y líder de Línea de Servicio—Tercerización y Nómina, Cuenta Y]
El sistema de autoservicio filtra pequeños
asuntos de abogados
Considerando que, donde espero que la IA se mueva más rápidamente, como hemos tratado de hacer, es llegar al corazón
de lo que están haciendo los abogados, que es brindar asesoría legal. Y así con este producto,…le
permite a usted [el cliente] obtener asesoramiento legal sin la necesidad de hablar con un ser humano.
[Socio Gerente, Ley B]
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Temas
Citas de ejemplo
El sistema experto permite al personal subalterno
Creo que siempre hay formas de agregar valor a un cliente y ayudarlo a mejorar su negocio y
manejar reclamos menores, liberando al personal
todo el tiempo que estás haciendo esas cosas en tu escritorio no los estás ayudando en otro aspecto …
senior
y esto te libera para hacer eso. [Gerente corporativo y especialista en IA de auditoría 2—Acc Y]
Los chatbots reducen la incidencia del progreso.
persiguiendo consultas
…el bot de chat será como un guardián solo para asegurarse de que no respondamos preguntas
que se basan en reglas…Así que en realidad solo significa que pueden continuar con sus trabajos. En
este momento, sienten que se les hacen preguntas que en realidad alguien puede tomar el libro y leer,
pero son demasiado vagos para preguntarle al bot de chat. [Miembro de la Junta y líder de Línea de
Servicio—Tercerización y Nómina—Cuenta Y]
Sistema experto captura profesional
… [personal subalterno] son bastante diligentes pero tienen miedo de cometer un error, por lo que uno de sus
lógica de decisión en asuntos legales
respuestas a eso es tratar de clavar una lima en el suelo. El problema que estaba tratando de resolver es:
repetitivos
¿podemos ayudar a los manejadores de casos relativamente inexpertos a tomar decisiones más rápidamente?
[Director de Servicios Empresariales e Innovación, Ley A]
Software de revisión de documentos ML "entrenado"
por abogados
Cuando lo entrenamos [nombra el software] nos decía dónde estaban esas cláusulas, para que pudiéramos
simplemente hojee y diga "sí, eso es correcto" o "no, eso no es del todo correcto". Y luego lo
revisaríamos. Así nos llevaría mucho menos tiempo… [Abogado de Bienes Raíces, Derecho A]
Los contadores establecen parámetros para la auditoría
sistema basado en el cliente
Por lo tanto, analiza principalmente todas las transacciones por riesgo.…basado en una serie de puntos de control…
cosas como el valor material de la transacción, la doble entrada, la naturaleza real de la misma, la
descripción de si eso es riesgoso. Y luego, una vez resumidas, puede investigar esas
transacciones de alto riesgo [Gerente de operaciones de TI –Acc Y]
La experiencia contractual de los abogados capturada en
sistema de autoservicio
…fueron bastantes abogados, asociados y socios los que participaron en la generación de la
consejo…era lo más amplio posible para que fuera atractivo para una amplia variedad de
clientes. [Abogado—Ley de práctica tecnológica B]
Aumento del tamaño de la muestra en las auditorías
…les brinda mayor tranquilidad de que las transacciones y lo que ha publicado el
director financiero, todo el equipo ha pasado por un escrutinio aún mayor que una auditoría existente.…
Así que lo vieron como algo muy positivo. [Gerente de operaciones de TI—Acc Y]
La búsqueda automatizada reduce la tasa de error en
ley y auditoria
B: Creo que nos dimos cuenta de que la tasa de imprecisión era del orden del 0,02 %. Así fue, así
salimos pensando que en realidad su precisión era la mayor ventaja de usar IA
aquí. [Socio, Jefe de la Ley de Entorno Construido A]
…automáticamente el riesgo de no detectar ese diario como un error es enorme porque tiene
consiguió que una persona humana lo leyera. Lo que [names software] le permite hacer es poner
esos datos en el sistema y decirle que seleccione todo lo que diga error, ajuste o cuenta
transitoria. [Jefe de Auditoría, Acc X]
La revisión rápida del contrato gana negocios en la ley
básicamente nos dijeron: "Tenemos esta fecha límite, necesitamos hacer esto en esta fecha límite, ¿puede
¿hazlo tu?" Teníamos [nombres de software] que usábamos un poco pero no mucho…Creo que ciertamente lo
hicimos más rápido de lo que lo habríamos hecho si tuviéramos 20 personas sentadas en una habitación. [Ley
A del Abogado de Bienes Raíces]
El sistema experto proporciona de forma fiable y rápida
decisión en asuntos de reclamaciones de bajo valor
Gana para nosotros porque no perderemos el tiempo en ello; ganar para el cliente porque el cliente
nos mide qué tan rápido nos deshacemos de estas cosas. [Director de Derecho A, Servicios
Empresariales e Innovación]
Impuestos y cuentas de fin de año más rápidos
preparación
Tenemos un documento que llamamos hallazgos clave de auditoría…usando los gráficos y la salida
generados a partir del software, los incluiríamos en el documento para que el cliente pueda ver
visualmente las transacciones por riesgo, la cantidad de transacciones. [Gerente de operaciones de TI—
Acc Y]
Proporcionar información sobre anomalías
prácticas contables
…es capaz de hacer cosas que probablemente no hubiera pensado hacer, como verificar fechas.
Debido a que la computadora sabe qué día de la semana es una fecha, puede verificar cosas en un fin de
semana, puede verificar cosas que son momentos inusuales. Por lo que…Creo que ha ampliado lo que
podemos ver. [Gerente sénior, Cuenta X]
Brindar asesoramiento basado en el agregado de
arrendamientos o contratos
…si tiene una gran propiedad como [nombra varios clientes], debe ser difícil hacer un seguimiento
qué está pasando, cuándo se van a renovar todos los contratos de arrendamiento, cuándo hay cláusulas de
ruptura o cuándo hay revisiones de alquileres…es una buena herramienta para ofrecer y decir "Bueno, sabemos
que en este sitio tenemos 40 contratos de arrendamiento de 125 años" [Procurador de Bienes Raíces, Ley A]
(Continúa)
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PRIMAVERAY AL.
Temas
Citas de ejemplo
La redacción de contratos de autoservicio proporciona
La forma en que funciona el producto es que revisa el documento en cuestión, utiliza natural
consejos en tiempo real
procesamiento del lenguaje para revisar cualquiera, identificar cualquier problema para que lo considere.
Pueden ser cuestiones materiales o menores. Y el texto de ayuda que genera estaría basado en el consejo que
daría un abogado del Reino Unido. [Socio—Ley B de Transformación del Servicio al Cliente]
Las auditorías cambian a tiempo real continuo
en lugar de una retrospectiva periódica
Habría pensado que una auditoría en tiempo real es probablemente hacia donde nos dirigimos con las auditorías
ocurriendo hasta ahora después de un fin de año, a veces perdiendo el tren en algunos casos de perfil bastante
alto.…simplemente liberará a los expertos para que hagan un trabajo diferente en lugar de asumir su función.
[Administrador de auditoría—Cuenta Y]
Resultados de auditoría gráficos convincentes
Tenía un negocio que era particularmente estacional y el gráfico…fue una imagen adecuada
estimular “nuevas conversaciones” con los clientes
representación de sus datos que en realidad no habían visto a pesar de tener
sobre el trabajo de asesoramiento
conocimiento de ello. Y eso fue sorprendente y un buen tema de conversación en la
reunión del comité de auditoría con ellos. [Gerente de operaciones de TI—Acc Y]
Bespoke ML determina la reserva futura
requisitos para siniestros de seguros
Pero por lo general estás bastante casado con el rango de esa primera cifra [de reserva]. Así que ningún cliente
quiere que le digan que reserve£10.000 y que sea un£500.000 caso…si la gente tirara constantemente a
otro£20,000 en adelante porque simplemente no les gustó la cifra y luego se supo que los reclamos se
estaban asentando dentro de la predicción de la máquina, entonces solo tendríamos una palabra y
diríamos que estás usando el sistema, es mucho más preciso que tú. [Gerente de Innovación Ley A]
Anticipando el incumplimiento del umbral fiscal
en lugar de informarlo retrospectivamente
Entonces, lo que debemos poder hacer es (a) acceder a sus registros contables más regularmente,
podemos realizar comprobaciones en él, podemos recoger…Sus clientes esperan un cierto nivel de
servicio de usted. Por ejemplo, si estamos usando [software de nombres], podemos levantar el teléfono
y decir "¿Sabe que está a punto de superar su umbral de IVA?" [Contador sénior 1 Cuenta X]
Proporcionar información sobre el negocio del cliente.
procesos como RRHH, compras,
por tener que codificarlos
Me reuní con el abogado general de una organización la semana pasada y hablaron sobre uno de sus
problemas internos, con los equipos internos es ocuparse del desarrollo profesional continuo de
su equipo interno y gestionarlo.…Encontré un producto de software …así que tengo un cliente
que dice que esto es un problema para nosotros, [y] tengo una solución que dice que podríamos
hacer esto. [Director de Servicios Empresariales e Innovación Ley A]
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