CRM

2017
Módulo 7- UNIDAD 3
Operaciones Bancarias y Servicios
Financieros
Néstor Yaikin Lira
MBA en Dirección de Empresas
“CRM”
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
-
(GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE)
Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
• Es la Combinación de Acciones Estratégicas
orientadas a fortalecer las relaciones con los
Clientes
• Todo soportado en la Tecnología de la
Información
INTERNET
Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
Otro Concepto:
• CRM, es un proceso integrado de marketing,
ventas y servicios dentro de una organización
orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la
Empresa:
“La Información de sus Clientes”; con el fin de
Retenerlos y Rentabilizarlos
• La Tecnología hace posible este Objetivo,
colaborando en mejorar los Procesos Comerciales
de Ventas y Servicios al Cliente.
Concepto de CRM
“Gestión de Relaciones con Clientes”
• CRM no es sólo una herramienta de Software
o el simple uso de Internet, el Call Center o
el e-mail para comunicarse con los Clientes.
• Estos son medios tecnológicos y Canales de
Contacto con los clientes, que hacen posible
las Relaciones Duraderas con los Clientes de
la Empresa.
¿Qué plantea una Estrategia CRM?
Alinear y reinventar los procesos de
negocios relacionados con los Clientes

Requiere decisiones en las políticas que
afectan a la organización entera

Abre las puertas de la empresa al
autoservicio y auto-venta del cliente
¿Qué plantea una Estrategia CRM?
Obtener y Proporcionar Información
completa de cada cliente
Busca
Conocer todo sobre los clientes de
manera personalizada (De acuerdo a
estrategias de Marketing “1 to 1”)
“APRENDER
todo Sobre los Clientes”
Parte II
“Marketing Relacional :
Fundamento del CRM”
Marketing 1 a 1
“El Marketing 1 a 1 se basa en la Relación Directa con los Clientes
- Se soporta en Estrategias CRM”
• El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes
permite personalizar la Oferta Comercial
• Productos o Servicios Personalizados según Pedidos
• Canales de Atención Preferidos por el Cliente
• Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en
publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks,
etc.
• Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo
Cliente)
• Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se
entablan relaciones duraderas en el tiempo
Posibilidad de Aplicar Marketing 1 a 1
“La Evolución de la Tecnología Facilita la aplicación del
Marketing 1 a 1”
• El incremento exponencial del número de Clientes de
una Empresa requiere el soporte de los sistemas de
Información para detectar necesidades e interactuar
con los Clientes.
• El Internet, el Contact Center, los módulos de auto
servicio (Canales de Atención) y las Bases de Datos
Analíticas, permiten reunir la información del Cliente
en cada contacto y en Tiempo Real
Parte III
“Razones para aplicar el
Marketing Relacional y la
Estrategia CRM”
¿Por qué Aplicar Marketing 1 a 1?
• Las empresas pierden entre el 15% y 35% de
sus Clientes al año
• 10 veces más es lo que cuesta adquirir un
nuevo cliente que conservar uno actual.
• Un Incremento del 5% en la Retención de
Clientes, puede incrementar la rentabilidad
del Negocio entre un 60% y 100%
• La Probabilidad de Vender un P/S a un Cliente
Nuevo es 15% mientras que la Probabilidad
de Vender a un Cliente Propio es del 35%.
¿Por qué Aplicar Marketing 1 a 1?
“En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y
acciones que se dejan de hacer”
• Las campañas de Mailing, pierden el 95% de la inversión
en impresos que se desechan sin que genere ventas
• La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el
Cliente al que va dirigido, no la ve o escucha o no le
presta atención
• Un Cliente no satisfecho hablará mal de la empresa a 20
personas entre Clientes y Clientes Potenciales
• Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos
clientes y el costo de su acción de referencia es muy
bajo.
¿Por qué Aplicar Marketing 1 a 1?
“Las Ventajas son Resaltantes”
• Lealtad de los Clientes más Rentables
• Mayores Ventas a un Mismo Cliente.
(Mayor Rentabilidad)
• Menores costos de transacciones por canales más
rentables
• Reducción del Precio a Clientes preferenciales al
reducirse la Cadena de Valor
• Integración del Cliente en la Configuración de Nuevos
Productos y Servicios a la medida de sus necesidades
Parte IV
“Componentes de la
Infraestructura CRM”
Procesos Comerciales incluidos en las Mejores
Prácticas CRM del Mercado Informático
Módulo
de Ventas
Módulo
de Servicios
Visión 360º
del Cliente
Información
de los Clientes
en los
Sistemas de la
Empresa
Módulo de
Marketing
Interacción
con los
Clientes
Estructura de los Aplicativos CRM
“En cada Canal de Contacto con el
Cliente debe existir información que,
permita una rápida interacción con el
Cliente para Brindar un servicio o
aprovechar la Oportunidad de Venta”
Componentes Clave de la Estructura
CRM
“Todos los Canales de Atención deben ser un punto activo
de ofertas comerciales y recepción de Información”
• Canales de Contacto Personal
• Fuerza de Ventas (Acción de Campo)
• Ejecutivos y Ventanillas (Atención en Oficinas)
• Contact Center
• Canales de Auto Servicio
• Internet
• Mailing
• Cajeros Automáticos, Kioskos de Información
Parte VI
“Integración de la
Solución CRM con los
demás Sistemas de
la Organización”
Integración de la Solución CRM
“Los Aplicativos CRM, sólo son una parte de los
Sistemas de la Organización”
• La Integración no sólo es con los Aplicativos ERP
(Planificación de Recursos Empresariales) y SCM
(Gestión de la Cadena de Suministro).
Debe
Integrarse también a:
 Aplicativos Legacy (Core Transaccionales: lo que la
empresa necesita)
 Aplicativos de funcionalidades propias de la
Empresa (Calificación de Productos, Creación de
Productos, Digitalización de Imágenes, etc.)
Servicios de Post Venta
Servicios de Post Venta
de un Crédito
Hipotecario
Finiquitada la etapa de formalización y curse
de un crédito hipotecario se da inicio a la etapa de
post venta, que incluye los siguientes servicios:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Emisión y envío del aviso de dividendo hipotecario.
Emisión y envío del estado de cuenta (periódico).
Atención solicitudes de certificados para efectos tributarios y otros.
Atención solicitudes de reprogramación de la deuda.
Atención solicitudes de novación de deuda por cambio de deudor.
Servicio de coordinación entre Cía. de Seguros y deudor, frente a
siguientes tipos de siniestros:
7.
a) Daños a la propiedad por incendio, sismo u otros.
8.
b) Amortización de la deuda por fallecimiento del deudor
(desgravamen).
9. Entrega de liquidación de deuda para efectos de prepagos.
10. Alzamiento de la hipoteca por amortización total de la deuda.
Servicios de Post Venta
de una Cuenta
Corriente
Plataforma de Servicios de Atención al Cliente
UNA CUENTA CORRIENTE.
Depósito a la vista que te permite un manejo más eficiente de tu dinero,
además podrás acceder a diversos servicios como transferencias, pago a
proveedores, pago de planillas, cobranzas y otros productos asociados a
tu cuenta
Cuenta Corriente Itaú
Realice todas sus transacciones con total
comodidad y de forma segura con su Cuenta
Corriente de Banco Itaú
Itaú Personal
Con su Cuenta Corriente Itaú Personal, usted
podrá acceder a una serie de servicios
exclusivos, donde la seguridad de sus
transacciones y su comodidad son los valores
más importantes.
Además, de la clásica personalización de sus
cheques, tendrá a su disposición la entrega de
talonarios a domicilio, asistencia telefónica y en
sucursales.
¿Por qué tener una Cuenta Corriente en
Banco Itaú?
Atención personalizada, rápida y eficiente.
Usted podrá revisar las 24 horas sus movimientos y
transacciones.
Contará con su tarjeta Itaú Card para realizar giros y
compras en Chile y en el extranjero.
Si lo desea, su Cuenta Corriente también puede
incluir Tarjetas de Crédito con importantes
beneficios.
Beneficios
Requisitos
•
•
•
•
Posee como costo una Comisión mensual por mantención de saldos promedio.
Acceso directo a su Ejecutivo de Cuenta.
Acceso a Internet e Itaú Phone para tener información en línea.
Chequera en Dólares de uso nacional.
• Ser persona natural o jurídica con giro residente en el país.
• Tener previamente cuenta corriente en moneda nacional en el Banco.
• Acreditar una actividad ligada a operaciones en moneda extranjera.
BENEFICIOS DE LA CUENTA CORRIENTE:
Con tu Plan Cuenta Corriente de BancoEstado podrás manejar tu dinero en forma
simple, segura con la confianza y solidez de BancoEstado.
• El Plan Cuenta Corriente te brinda todas las ventajas de la Cuenta Corriente,
Línea de Crédito, Tarjeta de Crédito y Tarjeta Débito, sin exigencias de un saldo
mínimo en la cuenta y con una comisión única mensual rebajada.
• Te ofrece la ventaja de administrar en forma autónoma los productos a través
de nuestra página web o por el servicio telefónico 600 200 7000, donde se
pueden realizar consultas, transferencias o contratar pagos de cuentas, entre
otras operaciones
• Te permite acceder a tasas preferenciales al solicitar un Crédito de Consumo o
Crédito Hipotecario.
• Puedes acceder a una atención y asesoría personalizadas según las
necesidades de financiamiento, inversión y protección, junto a una amplia
gama de servicios financieros.
• Puedes recurrir al Pago Automático de Cuentas para productos y servicios
(PAC) con cargo automático a Cuenta Corriente.
• Puedes contratar el Seguro Cuenta Corriente Protegida, que te protegerá en el
uso de tus productos
SERVICIOS DE POST VENTA del BANCO SANTANDER
.- Ayuda y orientación Profesional
.- Múltiples Productos
Descripción CTA CORRIENTE
Podrás acceder a una amplia gama de productos y servicios, a una atención y
asesoría personalizadas según las necesidades de financiamiento, inversión y
protección.
El Plan Cuenta Corriente considera:
• Una Línea de Crédito para cubrir emergencias e imprevistos. Además,
puedes suscribir el traspaso de fondos de la Cuenta Corriente a la Línea de
Crédito de forma automática, pagando interés sólo por los días que
realmente la utilizas.
• Contarás con una Tarjeta de Débito para comprar en una alta variedad de
comercios y efectuar giros en todos los cajeros REDBANC en Chile y el
extranjero.
• Accederás a una Tarjeta de Crédito con beneficios y descuentos
permanentes
en
comercios
asociados
y
en
nuestra
tienda
online www.beneficiostarjetas.cl.
• Eefectuar compras, tanto en Chile como en el extranjero, pagando hasta 36
cuotas o en tres cuotas precio contado en comercios adheridos. Además
podrás efectuar Avances de dinero en efectivo en cualquier Cajero
Automático, Sucursales del Banco, ServiEstado, Caja Vecina, Internet o vía
teléfono al 600 400 7000. Y también accedes a Tarjetas adicionales sin
costo.
Qué es una Cuenta Corriente Bancaria?
La cuenta corriente bancaria es un contrato de confianza en virtud del
cual el cliente deposita en el Banco la cantidad de dinero que desee y
recibe a cambio cheques que puede entregar para pagar productos o
servicios que adquiera.
De esta forma, el titular de la cuenta corriente podrá girar esos
cheques hasta por un valor que en total no supere las cantidades
depositadas previamente en el Banco, o los montos disponibles en la
línea de crédito si la tuviere. (def. Sbif)
Cuentas Corrientes Bancarias.
Concepto y Características de una Cuenta Corriente.
La Cuenta Corriente bancaria es un contrato a virtud del cual un Banco se
obliga a cumplir las órdenes de pago de otra persona (cliente) hasta la
concurrencia de las cantidades de dinero que hubiese depositado en ella o del
crédito que haya estipulado.
Se trata de ahorros a la vista, es decir, se tiene la posibilidad de disponer del
dinero inmediatamente.
No existe inconveniente legal para que dos o más personas abran una cuenta
conjunta en un banco, estando habilitados para girar conjunta o indistintamente
según se acuerde.
Por tanto, las cuentas corrientes pueden tener uno o varios titulares y
autorizados. Si hay más de un titular, la disposición de los fondos puede ser:
• Indistinta: cualquiera de los titulares puede disponer de los fondos.
• Mancomunada: es necesaria la autorización de dos o más personas.
Cuentas Corrientes Bancarias.
Principales Características de la Cuenta Corriente.
La cuenta corriente bancaria es un contrato basado en la confianza, en
virtud del cual, una persona elige un banco determinado y éste la acepta
como cliente.
Este contrato es de alta complejidad y genera para el banco obligaciones que
se derivan del mandato que le otorga el cuentacorrentista, tales como:
•
Mandato de recibir depósitos del cuentacorrentista.
•
Mandato de comisión de cobranza para efectuar el cobro de documentos
a otros bancos.
•
Mandato de cumplir
cuentacorrentista.
•
Las órdenes de pago se denominan cheques.
•
Otros mandatos propios del funcionamiento de la cuenta, tales como:
Convenios de pago automático de cuentas (PAC), tarjetas de cajero
automático ATM, entre otros.
las
órdenes
de
pago
efectuadas
por
el
Cuentas Corrientes Bancarias.
Principales Características de la
Cuenta Corriente. continuación
• La firma del contrato, se realiza en un formulario estandarizado y preredactado por el banco, donde se establecen las condiciones generales de la
cuenta corriente.
• Los bancos están autorizados para cobrar comisiones por la cuenta
corriente. El monto de las comisiones es determinado por cada banco
libremente, cumpliendo con la normativa aplicable en esta materia.
• La cuenta corriente se puede cerrar en cualquier momento, por decisión
unilateral del cliente o del banco.
Cuentas Corrientes Bancarias.
REQUISITOS MÍNIMOS PARA LA APERTURA DE UNA CUENTA CORRIENTE.
La apertura de una cuenta corriente bancaria, se materializa mediante un contrato
entre el cliente y su banco, el que está sujeto a los siguientes requisitos mínimos
que deben ser cumplidos:
1. Tomar nota de la Cédula de Identidad y del Rol Único Tributario del interesado,
quien para este efecto debe exhibir los documentos originales.
2. Solicitar al interesado una fotografía reciente (tamaño carné o pasaporte), la
que se agregará al documento en que se registran sus antecedentes personales.
3. Pedir al interesado que deje estampada su impresión digital (pulgar derecho) en
el mismo documento antes señalado, debiendo el banco asegurarse de su
nitidez.
4. Reunir informes bancarios actualizados del interesado y verificar que no existan
prohibiciones para la apertura de cuentas corrientes.
5. Registrar la firma del girador.
6. Obtener antecedentes acerca de la actividad y solvencia del cliente.
7. Comprobar el domicilio del interesado.
8. Suscribir con el interesado un documento que contenga las condiciones
generales relativas a la cuenta corriente que se abre (Contrato de Apertura y
Mantención de Cuenta Corriente).
Cuentas Corrientes Bancarias.
EMISIÓN DE CHEQUES.
• El cheque es el medio tradicional mediante el cual se accede a los fondos
depositados en una cuenta corriente.
• Con relación al cheque, el artículo Nº 10 de la Ley de Cuentas Corrientes
Bancarias y Cheques en su inciso primero señala:
“El cheque es una orden escrita y girada contra un banco, para que éste pague a
su presentación, el todo o parte de los fondos que el librador puede disponer en
una cuenta corriente, o hasta la concurrencia de los créditos que se hubieren
pactado”.
Estas órdenes de pago o cheques,
giradas contra la cuenta corriente que
el cliente mantiene en un banco, deben
cumplir ciertas formalidades que
establece la ley, para ser consideradas
válidamente emitidas.
Cuentas Corrientes Bancarias.
Emisión de Cheques.
MENCIONES
OBLIGATORIAS
DEL CHEQUE
•
Nombre del banco obligado al pago, también
denominado “librado”.
•
Lugar y fecha de giro, aún cuando la ley establece que si se
omitiera el lugar de giro, el cheque es válido y se
presumirá en dicho caso que éste fue girado en la misma
plaza bancaria donde está la cuenta corriente.
•
Cantidad en cifras y palabras, que obviamente deben
corresponderse.
•
Firma del cuentacorrentista, denominado legalmente
“librador” o girador.
•
Cualquier otra mención contenida en el cheque, que no sean las arriba
mencionadas, no anula o invalida el documento, dado que la ley, en esta
situación, establece que éstas se entenderán por no escritas.
•
El cheque es siempre pagadero a la vista, es decir, es pagadero a su
presentación, aun cuando en éste se indique una fecha futura.
Cuentas Corrientes Bancarias.
PROTESTO DE CHEQUES
El protesto de un cheque es un acto solemne cuyo objeto consiste en dejar
testimonio de que el documento presentado a cobro no ha sido pagado por el
librado.
El contrato de cuenta corriente obliga al banco a cumplir las órdenes de pago del
cuentacorrentista, salvo en determinadas circunstancias que establece la ley.
• Si el banco no paga un cheque, deberá dejar constancia de este hecho en un
acta adherida al mismo documento, con expresa indicación del motivo.
Cuentas Corrientes Bancarias.
PROTESTO DE CHEQUES
Las causales de protesto están reguladas en la ley y se refieren
principalmente a causales de forma y de fondo:
•
MOTIVOS DE
FORMA
Si al momento de presentación al cobro de un cheque, la
cuenta corriente no tuviera fondos suficientes para cubrir
el pago del monto del documento.
• El banco está obligado a protestarlo por falta de fondos,
devolverlo a quien lo presente al cobro e informar de ello
al registro de informaciones comerciales.
•
MOTIVOS
DE FONDO
El cheque puede ser protestado por el banco cuando
estuviera mal extendido, presentare enmendaduras o
raspaduras, estuviere caducado, la firma del girador fuera
visiblemente disconforme con los registros del banco,
existiera una orden de no pago, etcétera. En tales casos, el
banco deberá proceder al protesto del documento y
devolverlo a quien lo presente al cobro.
Cuentas Corrientes Bancarias.
PROTESTO DE CHEQUES
• Como se mencionó, deberá considerarse si existe orden de no
pago.
• Si el cheque no presenta problemas formales y está vigente, pero ha sido
revocado, el banco debe limitarse a protestarlo, dejando constancia en el
documento de la instrucción recibida de su mandante, sin atender a la causal en
que ella se funde ni discriminar si la cuenta dispone o no de los fondos
necesarios para su pago.
• El hecho de estar cerrada una cuenta corriente, ya sea por iniciativa del banco,
por voluntad del titular o por el fallecimiento de este último, no libera a la
entidad de la obligación de pagar los cheques que se le presenten a cobro
hasta concurrencia de las sumas depositadas en dicha cuenta.
PROTESTO DE CHEQUES
Órdenes De No Pago.
• El cheque, conforme a la definición que da el artículo 10 de la Ley sobre
Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques y de acuerdo con su naturaleza
misma, es una orden de pago, o sea, un mandato y, como tal, es
esencialmente revocable.
• En consecuencia, el banco debe abstenerse de pagar un cheque cuando así
se lo avise por escrito el respectivo librador, sin que afecten al banco
responsabilidades si esa revocación se hace por motivos distintos de los que
enumera el inciso 2º del artículo 26 de la Ley sobre Cuentas Corrientes
Bancarias y Cheques.
Cuentas Corrientes Bancarias.
Órdenes de No Pago.
La Ley de Cuentas Corrientes Bancarias y Cheques, en su artículo 26
establece: "La orden de no pagar el cheque puede ser dada por el librador
solamente en los siguientes casos:
1. Cuando la firma del librador hubiere sido falsificada;
2. Cuando el cheque hubiere sido alterado con respecto a la suma o a la
persona del beneficiario con posterioridad a la emisión;
3. Cuando el cheque hubiere sido perdido, hurtado o robado".
En consecuencia, la anulación de la orden de pago, es decir, su revocación por
parte del cuentacorrentista, en la práctica tiene su origen principalmente en las
siguientes causas establecidas por ley:
• Orden de no pago por robo.
• Orden de no pago por hurto.
• Orden de no pago por extravío.
Cuentas Corrientes Bancarias.
Órdenes De No Pago.
Cuentas Corrientes Bancarias.
Garantía Estatal.
Los Depósitos en Cuenta Corriente tienen la Garantía Estatal hasta el 100%
de su monto.
RESPONSABILIDAD DEL BANCO EN EL PAGO DE UN CHEQUE:
Caducidad de los Cheques.
• Conforme lo establecen los artículos 23 y 48 de la Ley sobre Cuentas
Corrientes Bancarias y Cheques, el portador de un cheque librado
contra un banco establecido en el país, debe presentarlo a cobro dentro
de los siguientes plazos, contados desde su fecha de expedición.
• Si el cheque no se presenta a cobro dentro de los plazos señalados para
cada caso, el librado no puede pagarlo, salvo que medie una
autorización escrita del librador o exista una ampliación del plazo, de
acuerdo a normas vigentes.
Cuentas Corrientes Bancarias.
RESPONSABILIDAD DEL BANCO EN EL PAGO DE UN CHEQUE:
CADUCIDAD DE LOS CHEQUES.
PLAZOS PARA PRESENTAR LOS CHEQUES A COBRO:
• 60 días: Cuando se trate de un cheque girado en moneda chilena y el
librado estuviere en la misma plaza de emisión;
• 90 días: Si el cheque fuere en moneda chilena y estuviere girado
dentro del país, en una plaza distinta de la del librado;
• 3 meses: Al tratarse de un cheque en moneda chilena girado en el
extranjero;
• 12 meses: Para un cheque girado en moneda extranjera, cualquiera
sea el lugar de su emisión y de su pago.
Un cheque que hubiera caducado, podrá ser revalidado por el cuentacorrentista, firmándolo en el
reverso, indicando después de su firma la mención: “revalidado con esta fecha….”.
CUENTAS CORRIENTES
CON PAGO DE INTERESES
 De acuerdo a las disposiciones del Banco Central de Chile, los bancos
pueden pagar intereses sobre los saldos disponibles que se mantengan en
cuentas corrientes.
 Para hacer el pago de intereses en la cuenta corriente, los bancos pueden
exigir como único requisito para acceder a ese pago, la mantención de un
determinado saldo promedio mínimo disponible para cada mes de
operación de la cuenta.
 Sin embargo, dentro de esa limitación pueden ofrecer distintas tasas, de
acuerdo a los niveles de los saldos mínimos que se establezcan para el
efecto.
 Sin embargo, para que se realice el pago de intereses debe existir un
contrato especial en el que se indique este tipo de pago, entre el banco y
el titular de la cuenta corriente.
CUENTAS CORRIENTES
CON PAGO DE INTERESES
Cuenta Corriente con Intereses
• La Cuenta Corriente con Intereses del Banco de Chile le
permitirá obtener una tasa de interés de 0,48% anual sin
importar el saldo, es decir, para saldos desde $1 en
adelante,
• Si usted no gira más de 9 cheques, la Cuenta Corriente con
intereses del Banco de Chile no tiene ningún costo adicional.
SERVICIOS de POSTVENTA
Para un producto de CTA
CORRIENTE
Algunos Ejemplos y Vínculos
del Uso de un CRM
1
HABILITAR LÍNEA DE SOBREGIRO.
2
CONSULTA DE SALDO VÍA TELÉFONOS /WEB
3
GENERAR ÓRDENES DE NO PAGO
4
HABILITAR o ACTIVAR UN CRÉDITO DE
CONSUMO
5
BLOQUEOS DE TARJETAS DE CRÉDITO
6
BLOQUEOS DE TARJETAS PARA ATM
7
SOLICITAR COPIAS DE CHEQUES PAGADOS
8
ACTIVACIÓN DE PAC & PAT
CUENTAS CORRIENTES
SERVICIOS DE POST-VENTA
Busca
mantener
las
relaciones comerciales en
forma Permanente con los
clientes:
9
PAGOS EN LÍNEAS & TRANSFERENCIAS
DE FONDOS
10
GIROS DE CAJEROS
AUTOMÁTICOS.
11
RECLAMOS SOBRE DISCONFORMIDADES
DE LOS CARGOS EFECTUADOS EN LA CTA
CORRIENTE
12
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS
ADICIONALES (seguros)
Otros SERVICIOS
a incorporar
DATOS DE LOS
CLIENTES
CRM
ACCIONES DE LA
EMPRESA
PERSONALES
CAMPAÑAS
FAMILIARES
ESTUDIOS
COMERCIALES
MEDICIONES
FIDELIZAR
RETENER
Rentabilizar
WORK PAPER N°….
Módulo N°7
Unidad de Aprendizaje Post Venta Operativo
De acuerdo a los datos adjuntos, realice los siguientes análisis:
• Estudio estadísticos referido a las insatisfacciones de los clientes de la banca
• Propuesta de mejora para bajar los altos índices de reclamos en los servicios
de Post Venta
• Trabajo presentado en diseño de Ppt
NOTA:
No se entrega el detalle cómo se realizó el estudio estadístico,
El estudiante debe desarrollar su capacidad creativa y aplique los
conocimientos adquiridos, para analizar y establecer conclusiones
Las propuestas deben estar orientadas a soluciones de la Venta, de modo
que los requerimientos de la Post Venta sea cada vez menor
Los 5 Productos Financieros más reclamados contra
la Banca en el primer semestre de 2015, fueron los
siguientes:
CRÉDITO DE
CONSUMO
TARJETA DE
CRÉDITO
CUENTA DE
CORRIENTE
CRÉDITO
HIPOTECARIO
CUENTA VISTA
Principales Motivos de Reclamos
En el contexto de los consumidores de productos financieros y desde el punto de
vista de las motivaciones que tienen para reclamar, existe una amplia gama de
razones esgrimidas, dada la compleja naturaleza y variedad de los proveedores y
productos ofrecidos.
Las principales son las siguientes:
MOTIVOS DE RECLAMOS POR PRODUCTOS
FINANCIEROS (CUENTA CORRIENTE)
COBROS IMPROCEDENTES: 56%
•
•
•
•
•
•
NO REVERSA CARGOS MAL EFECTUADOS
CONSUMIDOR NO RECONOCE TRANSACCION CLONACION
COBROS POR PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONTRATADOS
CONSUMIDOR NO RECONOCE TRANSACCION SUPLANTACION
COBRA COMISIONES NO CONTEMPLADAS EN EL CONTRATO
COBRO DE COMISIONES EXCESIVOS
DIFICULTADES EN LA EJECUCION
PRODUCTOS O SERVICIO: 17%
DEL
• NEGATIVA O RETRASO DE PROVEEDOR EN CIERRE DE
PRODUCTO O TERMINO DE CONTRATO
• DINERO NO ENTREGADO PARCIAL O TOTAL
CLAUSULAS ABUSIVAS CONTRATOS
ADHESION: 8%
• PRODUCEN UN DESEQUILIBRIO CONTRACTUAL EN PERJUICIO
DEL CONSUMIDOR
OTROS
= 20%
Servicios de FACTORING
FACTORING
 El Factoring es una herramienta financiera que permite a las empresas
obtener recursos líquidos a partir de la cesión de sus propios activos
(cuentas por cobrar).
 La forma de operar con Interfactor es cediendo sus documentos, tales
como: facturas, cheques, letras, etc., a quien se le anticipa un porcentaje
del monto de los documentos hasta la fecha de su vencimiento, obteniendo
dinero disponible en 3 horas una vez recepcionados los originales en la
oficinas de Interfactor.
•
El Factoring o factoraje es una alternativa de financiamiento que se
orienta de preferencia a pequeñas y medianas empresas
•
Consiste en un contrato mediante el cual una empresa traspasa el
servicio de cobranza futura de los créditos y facturas existentes a su
favor
•
A cambio obtiene de manera inmediata el dinero a que esas operaciones
se refiere, aunque con un descuento
FACTORING
 El Factoring además se ha visto reforzado por la Ley 19.983 promulgada en
abril de 2005 que le da herramientas al factoring para su operación, al
delimitar de manera más clara las obligaciones que tienen quienes dan y
reciben una factura de venta y a quienes como las empresas de factoring,
trabajan como intermediarios de éstas.
Servicios de FACTORING
DEFINICIONES DE LA SBIF
1. AUTORIZACIÓN PARA EFECTUAR OPERACIONES DE FACTORAJE.
 Los bancos que deseen incluir las operaciones de factoraje dentro de su
giro, deberán solicitar por escrito la autorización de esta
Superintendencia, debiendo cumplir con los requisitos establecidos para
el efecto en el artículo 72 de la Ley General de Bancos.
 Para acreditar el cumplimiento de esos requisitos legales y proporcionar
la información necesaria para otorgar la respectiva autorización, los
bancos interesados deberán entregar los antecedentes que se detallan
en el Anexo de este Capítulo.
 Los plazos para la tramitación de la autorización y los eventuales
rechazos de la solicitud, se rigen por lo dispuesto en el artículo 73 de la
Ley General de Bancos.
Servicios de FACTORING
2. TIPO DE OPERACIONES DE FACTORAJE
AUTORIZADAS.
 Las operaciones de factoraje que puede
realizar un banco, comprenden la gestión de
cobro de créditos en comisión de cobranza o
en su propio nombre como cesionaria de
tales créditos y el anticipo de fondos sobre
esos créditos.
 Además, incluye la asunción de los riesgos
de insolvencia de los obligados al pago.
 Cualesquiera sean los instrumentos con que
se documenten los créditos y los contratos
con que se formalicen los servicios, cesiones
de derechos o garantías, las operaciones de
factoraje deben circunscribirse a los créditos
originados en las ventas de bienes o
prestación de servicios no financieros,
efectuadas por las personas naturales o
jurídicas con que se pacte la operación de
factoraje,
o
por
cuenta
de
cuyos
compradores se asume el compromiso de
pago.
Servicios de FACTORING
3. LÍMITES.
 Las obligaciones por las operaciones de factoraje quedan sujetas a los límites
del artículo 84 de la Ley General de Bancos, para cuyo efecto se tendrá en
cuenta lo indicado en el numeral 4.5 del título II del Capítulo 12-3 de esta
Recopilación.
 Cuando se garantice el pago de las obligaciones que asume un comprador, los
montos garantizados quedan también sujetos a los límites de avales y fianzas
de que trata el Capítulo 8-10 de esta Recopilación.
4. INFORMACIÓN SOBRE LAS OPERACIONES.
Las deudas por operaciones de factoraje no serán informadas para efectos de
lo dispuesto en el artículo 14 de la Ley General de Bancos y en el Capítulo
18-5 de esta Recopilación, como tampoco serán incluidas en la demás
información sobre deudores o relativas a tasas de interés, salvo que se exija
expresamente su inclusión en las instrucciones del Manual del Sistema de
Información
Servicios de FACTORING
ANEXO
ANTECEDENTES PARA SOLICITAR AUTORIZACION PARA EFECTUAR
OPERACIONES DE FACTORAJE
 Junto con el estudio de factibilidad, los bancos solicitantes acompañarán los
siguientes antecedentes: .
a) Estructura organizacional y forma en que se integrará y administrará el nuevo
producto, en cuanto a la fijación de políticas y manejo de los riesgos; grado de
autonomía de la gestión, flujos de información previstos, etc.
b) Explicación acerca de los controles internos que se prevén para manejar o
precaver los riesgos, detallando en particular los procedimientos para el
control de las operaciones.
c) Equipamientos y servicios contemplados para desarrollar el giro de factoring. .
 Los antecedentes mencionados en este anexo deberán permitir una
evaluación eficaz para el propósito que se persigue.
 Es requisito indispensable, por lo tanto, que la información sea completa,
verificable y coherente, a fin de arribar a conclusiones fundadas en cada una
de las materias o aspectos relevantes.
Servicios de FACTORING
 Es una alternativa de financiamiento para
capital de trabajo, a través del cual , se
pueden transformar en efectivo las cuentas
por cobrar de su empresa.
 Permite obtener un rápido acceso
financiamiento, y de fácil operación.
a
 Entrega liquidez a la empresa sobre sus
activos inmovilizadas (cuentas por cobrar).
 Mejora los índices financieros de su
empresa, por tratarse de una operación de
venta de activos y pago de pasivos.
 Por sus características, este financiamiento
no se registra como deuda en el Sistema
Financiero.
 Permite a la empresa mejorar su flujo de
caja.
 Posibilidad de obtener importantes beneficios al disponer de efectivo, como por
ejemplo, descuentos por pronto pago.
 Facilita y optimiza las gestiones de cobro que realiza su empresa, disminuyendo el
tiempo dedicado a estas actividades administrativas.
Servicios de FACTORING
Modelamiento básico
Servicios de FACTORING
¿CUÁLES SON SUS VENTAJAS?
 Acceso a nueva fuente de financiamiento para capital de trabajo que
complementa las líneas de crédito tradicionales.
 Mejora la liquidez de las empresas.
 Reduce los tiempos de cobro y riesgo de no pago de las cuentas por cobrar.
 Externaliza la gestión de cobro.
 Amplia cobertura geográfica en las cobranzas.
 La deuda no se informa al sistema bancario, por lo tanto no afecta la
capacidad crediticia de la empresa.
Leasing Hipotecario.
Leasing Hipotecario.
Este programa permite acceder a la oferta privada de viviendas nuevas o
usadas de hasta 2.000 UF en todo el país, a través de una sociedad inmobiliaria
de leasing habitacional con la cual se celebra un contrato de arrendamiento con
promesa de compraventa.
¿Cómo se postula?
Se postula en forma individual.
Compra de viviendas nuevas o usadas.

La vivienda se paga con el subsidio y con la parte del aporte mensual que se
destina a enterar el precio del inmueble, más aportes contado que el
interesado pudiera efectuar.

El aporte mensual considera la renta de arrendamiento y lo que se destina a
enterar el pago del precio de la vivienda prometida comprar, así como otros
cargos convenidos en el contrato (por ejemplo, seguros).

El programa otorga subsidios de diferente valor, dependiendo del precio de la
vivienda, de la región donde ésta se encuentra y de su ubicación en zonas de
renovación urbana o desarrollo prioritario, zonas de conservación histórica o
si se aplica sobre un inmueble de conservación histórica.
¿A quiénes está dirigido?
A personas que pueden pagar un arriendo, pero que no tienen capacidad de
generar ahorro suficiente para postular a otros sistemas de subsidio
habitacional.
Leasing Hipotecario.
Requisitos
• Ser mayor de edad.
• Estar inscrito en el Registro Único de Inscritos del SERVIU. El interesado no
puede tener más de una inscripción en el registro.
• No ser propietarios de una vivienda (postulante y cónyuge).
• No haber sido beneficiados anteriormente con vivienda o subsidio
habitacional proporcionado por el Estado o las municipalidades (postulante y
cónyuge).
• Ser titular de una Cuenta de Ahorro para Arrendamiento de Viviendas con
Promesa de Compraventa (cuenta ahorro “Leasing Habitacional”), el
postulante o el cónyuge.
• No tener suscrito más de un contrato de arrendamiento con promesa de
compraventa con una o más sociedades inmobiliarias (postulante o
cónyuge).
• No podrán inscribirse ambos cónyuges separadamente.
SEGUROS:
o De incendio.
o De desgravamen.
o De desempleo para trabajadores dependientes o de incapacidad temporal para
trabajadores independientes, que cubran como mínimo el pago de 6 aportes mensuales. Por
los primeros 48 meses, se subsidia parte del pago de la prima de seguro.
Leasing Hipotecario.
Financiamiento
La vivienda se paga con el subsidio y con la parte del aporte mensual que el
arrendatario promitente comprador destina a este fin, más los aportes
contado que el interesado pudiera efectuar.
Una vez que se complete el precio prometido de venta, se celebrará el
contrato de compraventa con el que se transfiere la vivienda al arrendador
promitente comprador.


Este sistema no exige ahorro previo.
El interesado debe financiar los trámites exigidos por la inmobiliaria.
OPERACIONES DE LEASING
 "Leasing" es una palabra en idioma inglés que significa "arriendo" y sirve para
denominar a una operación de financiamiento de máquinas, viviendas u otros
bienes.
 Esta consiste en un contrato de arriendo de equipos mobiliarios (por ejemplo,
vehículos) e inmobiliarios (por ejemplo, oficinas).
 Por parte de una empresa especializada, la que de inmediato se lo arrienda a
un cliente que se compromete a comprar lo que haya arrendado en la fecha de
término del contrato
 La diferencia del "leasing" con otros sistemas como los créditos comerciales o
los créditos con hipoteca sobre el bien que se compra, es que la empresa
que se dedica al "leasing" hace la adquisición a su nombre y luego la deja en
arriendo a un tercero.
 Si éste deja de cumplir su parte del contrato, es decir, pagar su arriendo, el
bien deja de ser arrendado y vuelve a la empresa de "leasing" o banco.
OPERACIONES DE LEASING
 Otra forma de "leasing" que se usa con frecuencia es el llamado
"LEASEBACK" que refiere a los casos en que una empresa que requiere de
financiamiento, cuenta con algún bien.
 En este caso, debe vender dicho bien a la empresa de "leasing" o banco, la
que se lo arrendará a su vez, a través de una operación de leasing normal.
 El Lease-back, o Retroleasing, es un contrato en virtud del cual la empresa
transfiere los activos de su titularidad, ya sean bienes muebles o
inmuebles, a una entidad financiera por una cantidad pactada,
garantizando ésta su uso a la primera mediante un contrato de leasing,
pagando las cuotas correspondientes por el uso del bien, y al término del
cuál se ofrece la opción de compra previo pago del valor residual del bien, la
prórroga del contrato o bien devolver el bien.
OPERACIONES DE LEASING MOBILIARIO
LEASING
Es un mecanismo de Financiamiento de Proyectos de Inversión de mediano
y largo plazo con importantes beneficios tributarios y financieros.
CARACTERÍSTICAS
Financiamiento de activo fijo que opera bajo un contrato de arriendo con
opción de compra, a través de Leasing tradicional o Leaseback.
 Pago de arriendo en cuotas iguales o con cuadro de pago diferenciado de
acuerdo a los flujos de la empresa.
 La cuota se puede pactar de forma mensual, trimestral, semestral o anual.
 Puede ser financiado en Pesos, UF o Dólar USA.
 La tasa de la operación puede ser Fija o Variable.
 Permite periodos de gracia.
 Opción de garantía estatal CORFO y FOGAPE, lo cual permite mejorar el
acceso y condiciones del financiamiento.
OPERACIONES DE LEASING MOBILIARIO
ALTERNATIVAS DE INVERSIÓN DE ACTIVO FIJO CON
LEASING LEASING MOBILIARIO
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Vehículos: Camiones, Camionetas, Furgones
Equipos de Minería y Construcción
Maquinaria Agrícola y Forestal
Maquinaria Industrial
Equipos para Imprentas
Equipos Computacionales
Notebooks - Servidores
Fotocopiadoras e Impresora
Equipos Médicos y de Laboratorio
Mobiliario de Oficinas
OPERACIONES DE LEASING MOBILIARIO
LEASING INMOBILIARIO
• Oficinas
• Plantas Industriales
• Locales Comerciales
• Bodegas
• Terrenos Industriales
• Predios Agrícolas
VENTAJAS DE FINANCIAR ACTIVOS CON LEASING:






El total de las rentas de arrendamiento es considerado gasto, por lo tanto
disminuye la base tributable de la empresa.
No se cobra interés sobre el IVA asociado a la operación, lo cual
implica un menor costo financiero.
Seguro durante todo el periodo de vigencia del contrato en
condiciones preferenciales.
No se paga impuesto de timbres y estampillas.
Financiamiento de hasta el 100% del bien adquirido.
Opción de garantía estatal CORFO y FOGAPE, lo cual permite mejorar el
acceso y condiciones de financiamiento
2016
UNIDAD 3
CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS
•
CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
SPC (Statistical Process Control) o CEP
(Control Estadístico de
Procesos):
• Con este término nos referimos al empleo de las técnicas
estadísticas para el control continuo de la calidad en la
producción en cada una de sus etapas.
• La principal característica de estas técnicas es que se realizan
on-line, es decir, al mismo tiempo que se están produciendo, lo
cual permite una rápida toma de decisiones para intervenir en
el proceso.
• Es muy importante resaltar que intervenir muchas veces en el
proceso no es bueno, se sugiere hacerlo esporádicamente y
siempre en el momento y forma adecuada
PUNTOS A CONSIDERAR EN EL
PROCESAMIENTO DE DATOS.
1) No obtener cantidad sino calidad en la información.
2) La recolección y uso adecuado de los datos reduce un gran medida
conflictos interpersonales que tienen lugar en los grupos.
3) Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.
4) Cada documento de recolección y síntesis de datos deberán ser
identificado.
5) Los datos deben obtenerse consistentemente.
6) No hacerlo más complicado de lo necesario. Utilizar la herramienta
apropiada más simple.
7) No complicar los gráficos. Mantenerlos simples y claros de tal forma
que el mensaje sea sencillo al observador.
8) No interpretar a ciega los gráficos de la misma manera en situaciones
diferentes . Usemos el sentido común.
9) No sesgarlos resultados por el método de muestreo. Tratar de obtener
muestras tan aleatorias como sea posible.
10) No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos
• HERRAMIENTA: CHECK LIST O LISTA
DE VERIFICACIÓN
La hoja de verificación es una forma que se usa para registrar la información
en el momento en que se está recabando.
Esta forma puede consistir de una tabla o gráfica, donde se registre, analice
y presente resultados de una manera sencilla y directa.
FUNCIONABILIDAD:
 Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los datos
que servirán de base para subsecuentes análisis.
 Proporciona registros históricos, que ayudan a percibir los cambios
en el tiempo.
 Facilita el inicio del pensamiento estadístico.
 Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
 Se puede usar para confirmar las normas establecidas.
• HERRAMIENTA: CHECK LIST O LISTA
DE VERIFICACIÓN
HERRAMIENTA:
DIAGRAMA DE
PARETO
El Diagrama de Pareto es un tipo especial de gráfico de barras
que se puede utilizar para determinar la frecuencia o la
importancia relativa de diferentes causas o problemas y
concentrarnos en los problemas o causas vitales.
Su nombre responde a una regla enunciada por el
economista italiano Wilfredo Pareto (1848-1923), que
observó que el 80% de la riqueza la tenía el 20% de las
personas; estableciendo el principio de Pareto, que dice: “El
80% de los problemas que se presentan provienen de sólo
un 20% de las causas”
 Hoy día, el principio Pareto implica que el 80% de los
problemas de proceso pueden ser responsables por el 20%
de los factores de proceso.
 La premisa detrás del diagrama Pareto indica que los
esfuerzos de mejorar el proceso serán mas eficientes si las
categorías en la izquierda (los pocos vitales) son resueltos
primero.
 El orden alineado de las categorías simplifica la detección de
los pocos vitales.
HERRAMIENTA:
DIAGRAMA DE
PARETO
¿CUÁNDO SE PUEDE USAR EL DIAGRAMA DE PARETO?
 Las causas/categorías de un problema puedan cuantificarse.
 Un equipo de trabajo necesite identificar las causas/categorías
más significativas de un problema.
 Un equipo de trabajo necesite decidir sobre cuáles causas
trabajará primero.
¿CÓMO SE USA
EL DIAGRAMA DE
PARETO?
1) Identificar las categorías de problemas o causas que deban ser
comparadas.
2) Seleccionar una unidad de medida (ejemplos: tiempo, defectos,
frecuencia o Relevar la información (utilizando planilla de verificación).
3) Trazar los ejes verticales y horizontales.
4) Dibujar las barras del diagrama de Pareto.
VENTAJAS DEL DIAGRAMA DE PARETO
 Canaliza los esfuerzos a los «poco vitales»
 Ayuda a priorizar y a señalar la importancia de cada una de las áreas de
oportunidad.
 Es el primer paso para la implementación de proyectos de mejoras
 Se aplica en todas las situaciones en donde se pretende efectuar una
mejora, en cualquiera de los componentes de la Calidad Total: la calidad
del producto/servicio, costos, entrega, seguridad, y moral.
CÓMO SE USA EL DIAGRAMA DE
PARETO
83,1 %
VENTAJAS EN EL USO DEL
DIAGRAMA DE PARETO
 Permite
la
comparación
antes/después,
ayudando
a
cuantificar el impacto de las
acciones tomadas para lograr
mejoras.
 Promueve el trabajo en equipo ya
que se requiere la participación
de
todos
los
individuos
relacionados con el área para
analizar el problema, obtener
información y llevar a cabo
acciones para su solución.
 El Diagrama de Pareto se utiliza
también para expresar los costos
que significan cada tipo de
defecto y los ahorros logrados
mediante el efecto correctivo
llevado a cabo a través de
determinadas acciones.
Herramienta: HISTOGRAMA
Un histograma es una descripción gráfica
de los valores medidos individualmente
de un paquete de información y que está
organizado de acuerdo a la frecuencia o
relativa frecuencia de ocurrencia.
Los histogramas ilustran la forma de la
distribución de valores individuales en
un paquete de datos en conjunción con
la información referente al promedio y
variación.
¿CÓMO IMPLANTARLO?
 Ordenar la lista de las variables desde
aquella desde la Mayor a la Menor
frecuencia absoluta.
 Agrupar y sumar en forma consecutiva
las variables con sus Frecuencias
Acumuladas
 Desplegar la distribución de datos en
barras, graficando el número de
unidades de cada categoría.
FORMAS de un HISTOGRAMA
 La forma de un histograma depende de la distribución de las
Frecuencias Absolutas de los datos.
 Algunas de las formas más comunes que puede adoptar un
histograma son las siguientes:
HERRAMIENTA:
Gráficos de Control
(DIAGRAMAS DE CONTROL)
Son gráficos utilizados para analizar
las variaciones existentes en un
proceso
comparando
los
datos
actuales con los históricos.
¿PARA QUÉ SIRVEN?
• Proporciona un método estadístico
adecuado para distinguir entre
causas de variación comunes o
especiales mostradas por los
procesos.
• Promueve la participación directa
de los empleados en el logro de la
calidad.
• Sirve como una herramienta de
detección de problemas.
HERRAMIENTA:
GRÁFICOS DE CONTROL
(DIAGRAMAS DE CONTROL)
¿CUÁNDO SE UTILIZAN?
Se utiliza cuando:

Queremos
interpretar
la
información sobre un proceso
en relación a los límites de
tolerancia para la variación del
mismo.

Pretendemos evaluar si un
proceso se encuentra bajo
control o fuera de control en
forma objetiva
GRÁFICOS DE CONTROL
¿CÓMO SE USAN?
1. Determinamos qué se va a medir.
2. Relevamos los datos y analizamos los mismos
3. Calculamos los límites de control (superior e inferior)
El Gráfico de Control o Carta de Control consiste en una línea central, un
par de límites de control ubicados por encima y por debajo de la línea
central y la representación gráfica de los valores obtenidos dentro de un
proceso.
El proceso estará bajo control si las mediciones del proceso varían entre
los Límites Superior E Inferior.
GRÁFICOS DE CONTROL
m
Las cartas de control nos permiten distinguir
las causas comunes de las causas especiales.
HERRAMIENTA: DIAGRAMA CAUSA–EFECTO
(DIAGRAMA ESPINA DE PESCADO)
 Es una herramienta que nos muestra la
relaciones entre un problema (Causa) y sus
consecuencias (Efecto).
 Esta herramienta es útil en la identificación de
las posibles causas de un problema, y
representa las relaciones entre algunos efectos
y sus causas.
m
 Se asienta sobre una presentación gráfica en
donde las causas de un problema se van
desglosando y subdividiendo, lo que se traduce
en un formato similar al espinazo o esqueleto
de un pez.
 Este
listado
de
motivos
potenciales
habitualmente surge del aporte de algún BrainStorming o Tormenta de Ideas en el grupo de
mejora. A la vez, cada una de esas causas se
va desglosando en sub-causas.
 Permite plasmar en un papel los puntos más
sensibles de un proceso.
HERRAMIENTA: DIAGRAMA CAUSA–EFECTO
(DIAGRAMA ESPINA DE PESCADO)
Diagrama Espina de Pescado o Causa-Efecto
(Ishikawa)
1)
Formar el equipo de trabajo
2)
Identificar el Efecto
3)
Identificar las principales categorías de causas (o causas primarias)
y sus causas secundarias. Se recomienda el uso de la herramienta
tormenta de ideas
m
4)
Evaluar cada categoría principal de causa
5)
Llegar a un acuerdo sobre la causa más probable.
HERRAMIENTA: DIAGRAMA CAUSA–EFECTO
(DIAGRAMA ESPINA DE PESCADO)
Es necesario tener en cuenta todas las posibles fuentes de una causa.
Para ello es conveniente contestar a las siguientes preguntas:
a) ¿Qué?
b) ¿Cómo?
c) ¿Cuándo? y
d) ¿Dónde?
Además es conveniente considerar las siguientes clases de Posibles Causas:
5M
5P
MANO DE OBRA
PERSONAS
MATERIALES
PROVEEDORES
MÉTODOS
PROCEDIMIENTOS
MÁQUINAS
POSICIÓN/ENTORNO
MEDIDAS
PERSONA/CLIENTE
Generalmente las 5M son utilizadas por organizaciones que producen
Productos Tangibles y las 5P por Empresas de Servicios.
HERRAMIENTA: DIAGRAMA CAUSA–EFECTO
(DIAGRAMA ESPINA DE PESCADO)
BENEFICIOS
i. Elaborarlo es una labor educativa
en
sí misma,
favorece
el
intercambio
de
técnicas
y
experiencia.
ii. Ayuda a determinar el tipo de
datos a obtener con el fin de
confirmar
si
los
factores
seleccionados fueron realmente
m las causas del problema.
iii. Para prevenir problemas, cuando
se detectan causas potenciales
de un problema, éstas pueden
prevenirse
si
se
adoptan
controles apropiados.
iv. Muestra la habilidad profesional
que posee el personal encargado
del proceso; entre más alto sea
el nivel, mejor será el diagrama
resultante.
HERRAMIENTA: DIAGRAMA CAUSA–EFECTO
(DIAGRAMA ESPINA DE PESCADO)
m
Gracias