PROYECTO

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Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo
Instituto de Ciencias Económico Administrativas
Licenciatura en Mercadotecnia
Caso Práctico:
Estrategia de Fidelización para Club de Viajeros Mx
Alumna: Thania Itzel Corona Ramírez
Asignatura: Prácticas Profesionales
Actividad: Situación a resolver de la UR
9no Semestre Grupo 1
Julio-Diciembre 2022
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RESUMEN EJECUTIVO
Club de Viajeros MX es una agencia y operadora turística Hidalguense con más de 3
años en el mercado. A lo largo del ciclo de vida de esta marca turística, se han llevado a
cabo cientos de viajes a diferentes estados de la República Mexicana, trasladando y
ofreciendo un servicio integral completo a un sinfín de viajeros.
Esta agencia está dedicada a crear viajes turísticos en grupo, personalizados y de
graduación; enfocada a personas con espíritu viajero que gusten de conocer nuevos
lugares y experimentar emociones únicas e inolvidables, en compañía de su familia,
amigos, pareja.
El mercado meta de Club de Viajeros, está dirigido a personas que les gusta viajar,
conocer lugares nuevos en busca de aventuras, experiencias y recuerdos.
La competencia aumenta día con día, por lo que es vital estar en tendencia en viajes,
ofrecer destinos de moda y tendencia, así como poner mucha atención en el servicio que
se le brinda al cliente, buscar siempre soluciones a sus necesidades y conseguir la
satisfacción de los viajeros y lograr que vuelvan a viajar con la marca, así como lograr
que nos recomienden y conseguir lealtad por parte de los clientes siendo su Agencia de
Viajes de cabecera.
“Club de Viajeros Mx” es una marca sumamente interesante y divertida, un servicio que
ofrece el poder conocer muchos atractivos que buscan favorecer al turismo mexicano.
Esta marca turística cuenta con un gran potencial, ya que detrás de cada viaje, tour o
excursión, hay un grupo de expertos diseñando, investigando y buscando la mejor opción
para los viajeros.
Este proyecto buscará solucionar las bajas reservaciones buscando crear fidelidad en
nuestros viajeros.
Gracias a un análisis FODA pudimos identificar que hay una situación económica actual
difícil, por lo que buscaremos apoyar la economía de nuestros viajeros con esta tarjeta
de fidelidad.
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Para dar solución a este problema es generar un plan de fidelización que consiste en el
diseño, planeación, distribución de una tarjeta de fidelización con el fin de incrementar la
cartera de clientes de Club de Viajeros Mx, esta tarjeta buscara dar beneficios a nuestros
clientes.
Contará con descuentos y promociones en servicio y productos; especialmente de la
canasta básica, del consumo diario, y farmacia que buscaran apoyar la economía de
nuestros viajeros.
Estos beneficios se lograrán creando alianzas con tiendas 3B de la zona metropolita del
Estado de Hidalgo.
Palabras clave: Fidelización, lealtad, beneficios.
ABSTRACT
Competition increases day by day, so it is vital to be in trend in travel, offer fashionable
and trendy destinations, as well as pay close attention to the service provided to the
customer, always seek solutions to their needs and achieve satisfaction. of travelers and
getting them to travel with the brand again, as well as getting them to recommend us and
gain loyalty from customers by being their flagship Travel Agency.
To solve this problem is to generate a loyalty plan that consists of the design, planning,
distribution of a loyalty card in order to increase the client portfolio of Club de Viajeros Mx,
this card will seek to provide benefits to our clients.
It will have discounts and promotions in services and products; especially the basic
basket, daily consumption, and pharmacy that seek to support the economy of our
travelers.
These benefits will be achieved by creating alliances with 3B stores in the metropolitan
area of the State of Hidalgo.
KEY WORDS: Fidelity, Loyalty, Benefits.
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ÍNDICES
GENERAL
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................. 2
ABSTRACT ................................................................................................................................ 3
CAPITULO 1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 6
1.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................. 6
1.2 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................... 7
1.4 OBJETIVOS .......................................................................................................................... 8
OBJETIVO GENERAL................................................................................................................. 8
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................................... 8
CAPITULO 2 DESARROLLO TEÓRICO ..................................................................................... 9
2.1 SUSTENTO TEÓRICO .......................................................................................................... 9
2.2 MARCO CONCEPTUAL ...................................................................................................... 11
2.3 MARCO REFERENCIAL ..................................................................................................... 17
CAPITULO 3 CASO PRÁCTICO ............................................................................................... 19
3.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO.................................................................................................. 19
3.2 ANÁLISIS DE LA EMPRESA ............................................................................................... 20
3.3 PROBLEMA IDENTIFICADO .............................................................................................. 21
3.4 PROPUESTA DE SOLUCIÓN ............................................................................................. 21
IMAGENES
DISEÑO PILOTO ...................................................................................................................... 22
ANEXOS
CAPITULO 4 ANEXOS.............................................................................................................. 24
Anexo no. 1 TABLA ANÁLISIS PEST ........................................................................................ 24
Anexo No. 2 TABLA ANÁLISIS FODA ................................................................................... 25
CONCLUSIONES...................................................................................................................... 26
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REFERENCIAS ......................................................................................................................... 27
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CAPITULO 1 INTRODUCCIÓN
1.1 ANTECEDENTES
Club de Viajeros es una empresa fundada en el año 2018 ubicada en Mineral de la
Reforma Hidalgo.
. A lo largo del ciclo de vida de esta marca turística, se han llevado a cabo cientos de
viajes a diferentes estados de la República Mexicana, trasladando y ofreciendo un
servicio integral completo a un sinfín de viajeros.
Actualmente y debido a la pandemia comenzaron a aparecer personas físicas y morales
que planean dedicarse al mismo sector turístico, por lo que la aparición de estas nuevas
“empresas” han venido a afectar a las agencias consolidadas y a provocar una
disminución considerable en la cartera de clientes de distintas agencias y operadoras
turísticas.
Según Mintur (2018) El turismo en el país representa una de las mayores fuentes de
ingresos, por lo que deben disponer servicios y productos de alta calidad, la cual este
garantiza la seguridad y por lo tanto la satisfacción de los turistas y visitantes nacionales
e internacionales.
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1.2 JUSTIFICACIÓN
He decidido trabajar con esta problemática debido a que el “Club de Viajeros Mx” es una
marca sumamente interesante y divertida, un servicio que ofrece el poder conocer
muchos atractivos que buscan favorecer al turismo mexicano.
Esta marca turística cuenta con un gran potencial, ya que detrás de cada viaje, tour o
excursión, hay un grupo de expertos diseñando, investigando y buscando la mejor opción
para los viajeros.
El trabajar con la resolución de esta problemática traerá beneficios a la marca, ya que se
buscará solucionar las bajas reservaciones buscando crear fidelidad en nuestros viajeros.
Según Simonato (2019), el éxito en la adopción de programas de fidelización se logrará
si se tienen en cuenta los siguientes atributos:
• Autoestima: los clientes son leales a la empresa, lo que les ayuda a fortalecer su
autoestima. La empresa debe comunicar la importancia de cada cliente. Aquí, el
marketing y el posicionamiento de la marca juegan un papel importante, ayudando a
reforzar la autoestima sobre la decisión que se está tomando.
• Recompensa: Un cliente fiel si la empresa lo premia por su lealtad. Los premios son los
atributos más utilizados, sin embargo, los clientes se enfrentan a muchas alternativas y
beneficios de los competidores, para que los programas basados en premios tengan
éxito, deben considerar la importancia de los premios, la fácil accesibilidad, la
comunicación clara y la marca regular.
Promociones de apoyo. Propuesta de valor incluida. aspectos que afectan el resultado
de este tipo de plan.
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1.4 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Generar un plan de fidelización que consiste en el diseño, planeación, distribución de una
tarjeta de fidelización con el fin de incrementar la cartera de clientes de Club de Viajeros
Mx.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Crear presencia de marca.

Identificar establecimientos para crear alianzas para dar beneficios y descuentos
a los clientes.

Resaltar los atributos diferenciadores de Club de Viajeros Mx a través de redes
sociales.

Mostrar los beneficios que tendrías al viajar con Club de Viajeros Mx por medio de
redes sociales y páginas de comunicación de Hidalgo por medio de alianzas.
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CAPITULO 2 DESARROLLO TEÓRICO
2.1 SUSTENTO TEÓRICO
Se realizo la búsqueda de distintas fuentes teóricas para realizar esta investigación,
gracias a esto; fue posible conocer la evolución de las estrategias de fidelidad.
Actualmente, el mundo que nos rodea está saturado de tantas marcas, de publicidad, de
productos y de personas que todos nos sentimos confundidos y encerrados ante la
coyuntura de elección. Por consecuencia de esto, la competencia es cada vez mayor
tanto como de empresas como de las 65 mismas personas, y son muy pocas con las que
en realidad se compagina y se genera una relación significativa.
Se ha demostrado que es mucho más fácil obtener un cliente o seguidor nuevo que
mantener a uno ya existente. Hoy en día, la mayoría de las personas desconfían de la
forma en la que nos hablan las empresas por medio de la publicidad y también
desconfiamos de las personas o de algunas celebridades con las que no se crean un
vínculo fuerte.
El concepto de fidelidad desde el mercadeo, consiste en “fenómeno por el que un público
determinado permanece “fiel” a la compra de un producto determinado de una marca
concreta, de una forma continua o periódica.” (Emprende Pyme, 2016). Como se ve, esta
definición se especifica únicamente a la relación que se forma entre una persona, este
caso púbico o cliente a un producto de una marca, pero para nuestra investigación, la
fidelización en la que se va a enfocar, es ese fenómeno por el cual una persona o grupo
se conecta de manera continua y crea un vínculo indestructible y fuerte con otra persona
que le comunica, pero sin importar qué es lo que le vende, el producto o la marca en sí.
Según el portal web Crece Negocios, Diseño Creativo y Rafael Muñiz en el texto
Marketing en el siglo XXI, se encontraron las siguientes formas para fidelizar:
 Establecer previamente unos objetivos claros
 Conocer muy bien el mercado al cual se quiere llegar.
 Tener un valor agregado frente a la competencia.
 Interacción contante con los clientes.
 Amabilidad, buen trato y empatía
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 Ofrecer productos y/o servicios de calidad.
 Utilización de incentivos.
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2.2 MARCO CONCEPTUAL
Club de viajeros busca crecer continuamente, para Club de Viajeros la lealtad es vital
para el buen funcionamiento de la marca.
La lealtad a la marca es una aplicación estrategias que satisfacen las necesidades del
consumidor de esta manera será posible una relación a largo plazo con él cliente. (Alcaide
2010: 40).
El invertir en la lealtad es más rentable que ganar clientes (Kotler 2006: 168). Entonces
estamos hablando de retener a un cliente para traerle el máximo beneficio, fidelización
con la compra de nuestra marca.
La lealtad a la marca en la actualidad busca crear lazos emocionales entre los
consumidores y las marcas por medio de experiencias efectivas, y por lo tanto lograr la
satisfacción del cliente (Polo 2011: 217).
Por lo que la adquisición del producto o servicio es una consecuencia del buen trato y la
increíble experiencia que tuvo el cliente. (Pruit y Adlin 2008: 635).
Para lograr lealtad con nuestros clientes es necesario cumplir con ciertos requisitos, que
a continuación se plasman.
1. Atributos: Las propiedades tangibles de un producto dependen de la calidad y
satisfacción de ello.
2. Función: experiencia del producto, la recompra será adecuada
su rendimiento.
3. Emociones: emociones provocadas por productos y valores de marca.
relacionados con los consumidores. (Finalidad de la lealtad).
(Pruit y Adlin 2008: 635).
A diferencia de Guede (2018), la lealtad es un compromiso profundo que sirve para elegir
productos o comprar servicios de marca, incluso presentarla de forma digital o tradicional
(a través del boca a boca).
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La lealtad es el objetivo de todas las empresas competitivas, ya que permite a las
organizaciones convertirse en un cliente administrado, por lo que el aspecto de la lealtad
es generar servicios de alta calidad, acceso a la información, resolución de conflictos,
imágenes positivas, organizar y llevar relaciones con los clientes de manera honesta,
amable, creativa, comprensiva.
Para esto se necesita identificar la energía del cliente, para así lograr ese vínculo
necesario para generar lealtad.
Según Heinberg, Katsikeas, Ozkaya y Taube (2020), La lealtad permite a las
organizaciones fortalecer sus relaciones de manera que los clientes estables en la
empresa se conviertan en relaciones a largo plazo dentro de la empresa.
La lealtad va más allá de proporcionar a los clientes un producto o servicio, si no también
es establecer una relación entre ellos con la empresa durante mucho tiempo, sin causar
obstáculos a los clientes y que ellos no consuman el producto o servicio de un competidor.
Para mantener la lealtad del cliente, es necesario encontrar una estrategia para satisfacer
la demanda, además es importante atender sus criterios y preferencias de productos o
servicios de forma personalizada para dar más allá de tus expectativas.
Recibido de un producto o servicio, la lealtad se refiere a la retención de relación cercana
con los consumidores de una manera que crea vínculos, e influencia a largo plazo en las
decisiones de compra.
Por su parte, Bordonaba y Garrido (2001) definen a la lealtad del cliente como un
“Comportamiento repetitivo al comprar un producto o servicio en particular de empresa o,
en general, todos sus productos o servicios” (p. 3). Se puede concluir que los clientes
son leales cuando hay estabilidad en consumir un producto o servicio (Bastos, 2007).
Los clientes fieles son los que mantienen relaciones cercanas y usan la marca en
sistemático.
La agencia de viajes Club de viajeros deberá trabajar en su imagen de marca para lograr
posicionarse.
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La imagen de marca, según Bezborodova, Belkova y Builushkina (2019), nos dice que
está relacionado con la notoriedad de marca, que surge la asociación en el consumidor
con el producto.
Hablando más sobre la imagen de marca, las organizaciones con ánimo de lucro, es
habitual la utilización de extensiones de marca para comercializar nuevos productos.
Mediante esta estrategia, es más fácil alcanzar el éxito en el mercado, aunque la imagen
de marca se expone a un riesgo de dilución. No obstante, este efecto pernicioso es difícil
de probar, dado que la imagen de marca es un concepto poco definido y en la literatura
no se dispone de una escala adecuada de medición.
Así, consideramos un modelo que estima la imagen de marca como un constructo que
puede valorarse a través de tres dimensiones: imagen funcional, imagen afectiva y
reputación. Esta escala es validada tanto para la imagen anterior como posterior a la
realización de una posible extensión de marca. Además, se verifica que la imagen de
marca puede resultar afectada con la introducción de la extensión, y que el ajuste o
similitud entre el nuevo producto y la marca madre es un factor que contribuye en esta
variación. Por otra parte, se constata que la imagen de marca inicial influye sobre la
percepción de ajuste.
La imagen de una empresa para Hernández y cols. (2011); Gond y cols. (2010) es
determinada por la suma de las percepciones de los consumidores de una marca,
establecidas por la interacción del proceso afectivo y cognitivo que estimula la mente del
consumidor mediante recuerdos con los que se sienten identificados. De mismo modo la
imagen es fundamental para el reconocimiento de la marca, pues, apoya el desarrollo
organizacional y su influencia sobre los clientes quienes interactúan entre si basados en
la percepción positiva o negativa que la marca ha generado en ellos Del Río y cols.
(2017); Gholami, (2011).
La imagen percibida por los consumidores de acuerdo a Arendt y Brettel (2010)
determinará el desarrollo económico y social que esta dado de igual forma por la
responsabilidad adquirida de la empresa de generar valor no solo para su marca sino
para el entorno en el que se desenvuelven.
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Del mismo modo, para que Club de Viajeros logre cumplir sus objetivos tendrá que estar
posicionado en el mercado turístico.
El posicionamiento de marca trae grandes beneficios para la empresa, ya que, gracias al
posicionamiento, será muy fácil reconocer cualquier imagen o marca y más si ya está
instalada en el cerebro del consumidor, esto es para que el usuario pueda distinguir un
producto o servicio del resto tus competidores.
Esta idea se hace mediante una conversación activa, dar a conocer el beneficio que se
adquiere o se suman los valores seleccionados para la estrategia de mercado.
Por ello, Lerma (2004) sostiene que el posicionamiento se puede entender desde tres
perspectivas: individual, relativa a la posición del mercado y relacionado con el concurso.
Las expresiones se detallan a continuación:
• Posicionamiento personal: relativo a una imagen que viene inmediatamente a la mente
consumidores, cuando hablan de un producto o de una empresa, esta imagen lo
diferencia con los demás.
• Posición en el mercado: Identificar características o segmentos dentro del producto
exitoso
• Relación con competidores: Se refiere a la posición en la que cada empresa o
productos está relacionado con los competidores en el mercado.
Existen distintas variables que nos ayudan a conocer el posicionamiento de marca: como
por ejemplo el medir lealtad, el buscar involucrarse en el mantenimiento de una estrecha
relación entre los consumidores y las organizaciones, el que se busque repetir la compra
hasta llegar a una emoción positiva, una meta que todos en la compañía pueda celebrar.
Algunas marcas tienen éxito porque captan a sus clientes más allá de lo emocional,
apostando más por la innovación y creando sorpresas en torno a la marca.
Para difundir la creación de esta tarjeta que Club de viajeros ofrecerá se hará uso del
marketing digital.
El marketing digital se crea como una alternativa a la introducción de herramientas
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Tecnología y tecnología digital, permitiendo la comercialización de productos o servicios,
reduciendo así la relación entre clientes y marcas.
Este tipo de marketing produce un crecimiento exponencial, debido a que los
consumidores interactúan y comentan sobre productos y marcas en tiempo real de
manera simultánea.
El marquen digital llego a mejorar sus prácticas, sus evaluaciones ya que tienen lugar en
tiempo real y la evaluación es más fácil de verificar.
Esto significa que se deben lograr alianzas estratégicas con proveedores donde se
lanzarán promociones específicas.
Las estrategias utilizadas serán aplicadas a cada cliente de manera personalizada y se
deberá escuchar a los clientes para la mejora continua de servicios o productos.
En marketing digital, es importante mencionar la teoría del marketing Aduanas, según
nuestros productos o servicios crean ideas en teoría social que tiene como objetivo crear
un producto, gracias a esto, el nivel de satisfacción del cliente es mayor para que esto
pueda proponer.
Marketing digital a utilizando sistemas publicitarios impulsados por
plataformas para entregar anuncios en diferentes presentaciones, por ejemplo:
contenido que coincida con el fragmento que intenta enviar en tiempo real a los usuarios,
clientes o consumidores.
El objetivo del marketing digital es mostrar sus anuncios a potenciales, para que así el
comprador, reciba un mensaje y este tenga sentido y se logre alcanzar un objetivo, meta
o resultado por medio de redes sociales, buscadores, redes y formatos como vídeos,
fotos, etc (página 53).
Es muy importante no olvidar resaltar los beneficios de la empresa. Según Ramesh y
Vidhya (2019), el marketing digital se entiende como comercio realizado en línea, a través
de varios canales, hecho posible a través del sitio web, Facebook, Google, Instagram y
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otras formas de vender productos o servicios a través de las redes sociales han
evolucionado mucho más que canales tradicionales de marketing digital.
Price, College y Mississippi (2018) identificaron que el Marketing digital utiliza sistemas
publicitarios impulsados por plataformas para entregar anuncios en diferentes
presentaciones, por ejemplo, contenido que coincida con el fragmento que se intenta
enviar en tiempo real.
El objetivo del marketing digital es mostrar anuncios a clientes potenciales, por ejemplo,
para el comprador, el mensaje debe tener sentido para obtener resultados.
Sharma, Srivastava y Sharma (2018) afirman que vender productos o realizar
mantenimiento de los canales digitales es necesarios, el uso adecuado de redes sociales,
plataformas digitales, sitio web, blog, comunicación virtual entre muchos más que hace
están asociados con el marketing digital.
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2.3 MARCO REFERENCIAL
El microentorno tiene el objetivo principal de toda organización turística es mantener
relaciones de intercambio eficientes con los clientes. Pero, para llevar a cabo esta tarea,
la compañía tiene que relacionarse con proveedores e intermediarios. Además, el éxito
de la empresa también va a estar influenciado por el efecto de la competencia y los
grupos de interés.
a) La organización. El primer elemento con el que el departamento de marketing
entra en contacto es el conjunto del resto de departamentos que integran la
empresa. Todas las áreas de la empresa deben caminar en la misma dirección.
Los departamentos que integran a la empresa son:

Director general

Administración

Mercadotecnia

Turismo

Logística
b) Los proveedores: Las organizaciones turísticas necesitan de recursos básicos
para poder prestar sus servicios; en esta línea, los proveedores se encargan que
producir tales recursos básicos.
Lista de proveedores:

Corsal

Olvera

Salinas

Att

Trello
c) La competencia
Club de Viajeros es una empresa que no se encuentre en situación de monopolio y
debe rivalizar con competidores y satisfacer los deseos y demandas de los clientes
de forma correcta.
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El microentorno está formado por todos los elementos que afectan no sólo a la
organización sino también a los propios proveedores, intermediarios, la competencia,
los grupos de interés y los clientes.
a) Entorno económico: La capacidad de compra y de gasto familiar es determinante
para el consumo de productos turísticos. En este sentido, variables como la renta,
el nivel de empleo, el tipo de interés, determinan el poder adquisitivo.
b) Entorno tecnológico: En la actualidad, la tecnología representa un elemento
crucial en el día de las personas; y como tal, su influencia en la actividad comercial
es más que notable.
c) Entorno político-legal: El marco político-legal en la una organización actúa
influye tanto en su evolución como en cualquier acción de marketing que
emprenda.
d) Entorno cultural: El lugar donde una persona nace y crece y, por tanto, la cultura
que conoce y vive, condiciona en gran medida sus pautas de consumo. Asimismo,
dentro de cada cultura existen las llamadas subculturas; y en la medida que estos
grupos presentan comportamiento diferenciados, permite tratarlos como
segmentos distintos. Considerando que el turismo es una actividad internacional
el carácter multicultural debe ser un factor clave en la toma de decisiones de los
destinos y la organización turística.
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CAPITULO 3 CASO PRÁCTICO
3.1 ANÁLISIS DEL ENTORNO
Se realizó un análisis del entorno por medio de un análisis PEST (anexo No. 1), con la
finalidad de identificar los factores externos que pueden influir en su desarrollo del plan
de fidelización para la marca Club de Viajeros Mx.
En el desarrollo del análisis PEST nos encontramos con factores externos POLÍTICOS,
en el cual se identificaron las políticas establecidas para el correcto transporte de los
pasajeros y brindar seguridad social.
En el factor ECONÓMICO se encuentra la capacidad adquisitiva para viajar, las fuentes
de financiamiento para el desarrollo de actividades turísticas y los ingresos generados
por las actividades turísticas.
Hablando del factor SOCIAL se identificaron elementos como la información acerca de
los destinos turísticos nacionales, la formación y capacitación para los profesionales en
servicio al cliente, el interés por el conocimiento de nuevos lugares, la diversificación de
ofertas y las temporadas y fechas especiales.
Y finalmente los aspectos TECNOLÓGICOS, en los cuales consideramos la compra de
bienes y servicios por medio de internet, la presencia digital para captar la atención de
los clientes, a adquisición de servicios por medio de internet y que el transporte sea
adecuado para los pasajeros.
Gracias a este análisis podemos tomar mejores decisiones y a anticiparnos a situaciones
que pongan en riesgo el desarrollo de este plan de fidelización. Es importante tomar en
todos estos factores para lograr un oportuno desarrollo.
Después de este análisis se pude identificar de que hay elementos y recursos necesarios
para realizar una tarjeta de fidelización.
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3.2 ANÁLISIS DE LA EMPRESA
Se realizó un análisis situacional actual de la empresa Club de Viajeros Mx, esto fue por
medio de un análisis FODA (Anexo No. 2).
Las fortalezas dentro de la agencia de viajes se identificó la excelente atención al cliente,
además de ofrecer servicios personalizados, destinos atractivos, equipo profesional
conformado por especialistas en el área turística, mercadológica y logística, además de
viajes económicos.
Del mismo modo, se logró identificar oportunidades para la mejora continua de la
empresa, buscando como oportunidad la estabilidad laboral, es importante invertir en
estrategias de mercadotecnia funcionales y priorizar viajes y acciones.
En cuanto a las debilidades, gracia al análisis se identifico la rotación del personal siendo
un detonante para no lograr los objetivos deseados, la poca inversión para llevara a cabo
estrategias y crear identidad, además de solo implementar marketing digital, el personal
realiza distintas acciones en distintas áreas sin poder tener una labor fija, además de la
falta de personal y demasiados proyectos para el poco personal.
Haciendo referencia a las amenazas, identificamos el gran número de nuevas agencias
turísticas, la crisis económica, el COVID 19 y la desconfianza por parte de los clientes
por la incertidumbre de posibles fraudes.
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3.3 PROBLEMA IDENTIFICADO
Actualmente y debido a la pandemia comenzaron a aparecer personas físicas y morales
que planean dedicarse a la creación de viajes turísticos en grupo.
La aparición de estas nuevas “empresas” han venido a afectar a las agencias
consolidadas y a provocar una disminución considerable en la cartera de clientes de
distintas agencias y operadoras turísticas.
Gracias al análisis pudimos identificar que hay una situación económica actual difícil, por
lo que buscaremos apoyar la economía de nuestros viajeros con esta tarjeta de fidelidad.
3.4 PROPUESTA DE SOLUCIÓN
Generar un plan de fidelización que consiste en el diseño, planeación, distribución de una
tarjeta de fidelización con el fin de incrementar la cartera de clientes de Club de Viajeros
Mx.
Esta tarjeta buscara dar beneficios a nuestros clientes.
Contará con descuentos y promociones en servicio y productos; especialmente de la
canasta básica, del consumo diario, y farmacia que buscaran apoyar la economía de
nuestros viajeros.
Estos beneficios se lograrán creando alianzas con tiendas 3B de la zona metropolita del
Estado de Hidalgo (Pachuca, Mineral de la Reforma, Zapotlán Zempoala y San Agustín
Tlaxiaca).
Para ser beneficiario de esta tarjeta deberán registrarse por medio de la página oficial de
Facebook de Club de Viajeros o por su número de Whatsapp que es
771 409 6694.
El máximo número de beneficiarios será de 100 personas como primera etapa de prueba
piloto.
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DISEÑO PILOTO
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INVERSIÓN
El costo de inversión aproximado será de $1,750 en la imprenta publi-kando ubicada en
la Colonia Pri Chacón, Mineral de la Reforma Hidalgo.
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CAPITULO 4 ANEXOS
Anexo no. 1 TABLA ANÁLISIS PEST
Elaboración propia 2022
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Anexo No. 2 TABLA ANÁLISIS FODA
Elaboración propia 2022
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CONCLUSIONES
El objetivo general de este proyecto que se basa en la creación de un plan de fidelización,
que consiste en el diseño, planeación, distribución de una tarjeta de fidelización con el fin
de incrementar la cartera de clientes de Club de Viajeros Mx. La creación de esta tarjeta
fue posible gracias al análisis PEST y FODA en el cual identificamos los aspectos internos
y externos de la empresa y añadir los productos más viables para el target de Club de
Viajeros Mx.
En cuanto a los objetivos específicos se logró la presencia de marca debido a la difusión
de publicidad en medios de comunicación digitales de Pachuca
Se logró identificar el establecimiento ideal para dar beneficios y descuentos a los clientes
gracias al análisis PEST siendo este la mejor opción tiendas 3B, ya que cuenta con los
productos de canasta básica y medicamentos para los clientes de Club de Viajeros.
Fue posible Resaltar los atributos diferenciadores de Club de Viajeros Mx a través de
redes sociales, mostrando al público los beneficios en descuentos y promociones en
canasta básica y medicamentos al viajar con la agencia de viajes Club de Viajeros Mx.
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REFERENCIAS
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