3 Comunicación y técnicas de venta – Actividades complementarias 1. Trabajas en el departamento comercial de una empresa. El jefe del departamento os comunica que a partir de ahora vais a contar con un nuevo producto en vuestro catálogo. Os transmite las especificaciones técnicas, los usos y las condiciones comerciales del mismo. Una vez analizada la información recibida te dispones a transmitírselo a un cliente habitual al que le puede interesar el nuevo producto. Planifica cada una de las fases del proceso de esta comunicación. Solución: FASES DEL PROCESO OBJETIVOS Y ACTUACIONES SURGE LA IDEA (hay que tener muy claro lo que se quiere decir y cuál es la intención) Comunicar la existencia de un nuevo producto en el catálogo de la empresa. Conseguir un pedido. Con el objetivo de que el mensaje se transmita de la mejor manera posible. ELECCIÓN DEL CÓDIGO Y DEL CANAL o (pensando fundamentalmente en el receptor) TRANSMISIÓN EFECTIVA DEL MENSAJE Codificar el mensaje del modo más eficiente y enviarlo. o Oral. Hay que planificar lo que se va a decir y posibles respuestas a las preguntas que puedan surgir al receptor. o Escrito. Redactar el texto comprobando que sea correcto sintáctica y semánticamente, breve, sin ambigüedades y adaptado al receptor. o Audiovisual. Cuidar el lenguaje corporal y que exista concordancia entre lenguaje verbal y no verbal. (evitar interferencias en la comunicación) RECEPCIÓN DEL MENSAJE DECODIFICACIÓN DEL MENSAJE Procesos de Venta Condicionantes: contenido, cualidades del emisor, del receptor, herramientas disponibles, necesidad de respuesta más o menos inmediata. Que el cliente reciba adecuadamente el mensaje. o El receptor tiene, a partir de ahora, más importancia que el emisor, sobre todo si el proceso no es interactivo. o Si se llama al cliente sabemos qué está recibiendo o no el mensaje. Si se le visita sucede lo mismo. Si se manda un correo electrónico podemos tener el acuse de recibo. Si se manda una carta hasta no tener una respuesta no se sabe que ha llegado el mensaje, etcétera. Es el momento de que el cliente asimile el mensaje recibido. El objetivo es que se interprete 1-13 3 Comunicación y técnicas de venta – Actividades complementarias (interpretación del mensaje recibido) FEEDBACK (uso que el receptor hace del mensaje) 2. correctamente. o El feedback sirve para que el comercial conozca cómo está interpretando el cliente su mensaje. o El emisor, salvo en las comunicaciones presenciales o telefónicas, no tiene ocasión de intervenir para mejorar la comprensión del mensaje. Conseguir una respuesta por parte del cliente. El objetivo es que el cliente haga un pedido del nuevo producto o que, al menos, lo tenga en consideración para ocasiones futuras. Con la respuesta el receptor se convierte en emisor y comienza de nuevo el proceso. Cuando un vendedor interactúa con un cliente, pueden surgir diferentes barreras u obstáculos en la comunicación. Indica cómo se pueden solventar o limitar el efecto de las siguientes: BARRERA MODO DE SALVARLA El cliente no entiende lo que el vendedor está explicando. El cliente mira a su alrededor mientras el comercial le está hablando de las características de los diferentes modelos que le presenta. El cliente se acerca mucho al vendedor. Procesos de Venta 2-13 3 Comunicación y técnicas de venta – Actividades complementarias Solución: MODO DE SALVARLA BARRERA 3. El cliente no entiende lo que el vendedor está explicando. El vendedor está contando las características técnicas del producto al vendedor, utiliza un lenguaje técnico. Preguntar si entiende lo que está explicando. Fijarse en su lenguaje corporal (gestos de la cara) para detectar si está entendiendo. Empezar explicando con un lenguaje sencillo y al averiguar si es capaz de entender términos más complejos. El cliente mira a su alrededor mientras el comercial le está hablando de las características de los diferentes modelos que le presenta. El vendedor está contando las características de diferentes modelos y parece solo interesado en su propio discurso. Dejar de hablar. Captar la atención del cliente. Preguntar, que hable el cliente, descubrir sus necesidades reales, si los productos que muestra son adecuados, el precio es interesante, etcétera. El cliente se acerca mucho al vendedor. El vendedor debe averiguar si el cliente tiene algún problema fisiológico (no escucha bien). No preguntar directamente porque puede incomodar al cliente. Buscar indicios del posible problema. Elevar un poco el tono de voz. Preguntar si está entendiendo lo que le está explicando y si tiene alguna duda al respecto. Recopilad cartas comerciales que hayáis recibido en vuestros domicilios y traedlas a clase. Analizad su estructura, contenido, lenguaje, formato, presentación, etc., y calificad su idoneidad. Solución: El profesor se fijará en las consideraciones que realizan los alumnos, principalmente en los aspectos más técnicos, para hacer los comentarios que considere relevantes de cara a que los alumnos observen que no existe un modelo único para redactar cartas comerciales También valorará si cumple la carta la finalidad para la que se creó, así como los aspectos que podrían mejorar el documento y los que llaman la atención por su originalidad o funcionalidad. Es relevante, también, observar cómo varía la predisposición de los receptores del documento, en este caso, los alumnos, en función de las características del documento que reciben. Procesos de Venta 3-13 3 Comunicación y técnicas de venta – Actividades complementarias 4. Con las cartas recogidas por todos los compañeros, elaborad un listado de fórmulas utilizadas para el saludo, el comienzo del cuerpo de la carta y la despedida. Solución: Con independencia de que el profesor indique la idoneidad de que las cartas comerciales se personalicen en la medida de lo posible, se recopilan las diferentes fórmulas, más o menos estandarizadas, que aparecen en las cartas comerciales aportadas por los alumnos. Esta actividad es útil para los alumnos, ya que les aporta fórmulas que pueden utilizar en sus ejercicios de clase o al comenzar su vida laboral. 5. Imagina que al acabar el ciclo decides abrir tu propio negocio, una tienda de venta de videojuegos. Redacta una carta información de su inauguración a los vecinos de la calle en la que está ubicado utilizando el formato de carta comercial que se adjunta. MEMBRETE DESTINATARIO SALUDO CUERPO DE TEXTO CIERRE FIRMA NOMBRE CARGO LUGAR Y FECHA ANEXO Solución: El profesor valorará: La corrección en la estructura de la carta que redacta el alumno. Que se incluya la información necesaria para cumplir el objetivo de la carta. Procesos de Venta 4-13 3 Comunicación y técnicas de venta – Actividades complementarias 6. La claridad, concisión e idoneidad del lenguaje utilizado. La composición de las frases de saludo, inicio del cuerpo de la carta y despedida. Después de leer las recomendaciones que se presentan para redactar un email, utilízalas para redactar un mensaje electrónico en el que invites a tus compañeros de clase a la apertura del establecimiento del ejercicio anterior. REGLAS A SEGUIR AL ESCRIBIR UN MENSAJE ELECTRÓNICO Cualquier tipo de comunicación refleja la imagen del remitente y de la empresa a la que representa. Por tanto, el estilo del email también. Algunas normas facilitan su corrección. Se denomina Netiqueta a las reglas básicas que debemos cumplir al usar el correo electrónico o mensajería instantánea. Incluir siempre el asunto en el campo “Asunto” El asunto tiene que describir el contenido del mensaje de forma clara y concreta. Así el destinatario puede localizar rápidamente en su bandeja de entrada los mensajes que considera interesantes y puede ordenarlos. Se puede distinguir el asunto general del mensaje (normalmente entre paréntesis) y el resumen corto del mensaje. Ej: (Petición de información) Envío del catálogo de los productos de la empresa. Asegurarse de haberse identificado y dejar datos de contacto al final del mensaje. Es necesario firmar los correos electrónicos, pero sin destinar demasiado espacio (cuatro o cinco líneas como máximo), especificando el cargo y la organización a la que se representa. Incluir el número de teléfono es útil en caso de que el destinatario necesite ponerse en contacto con el remitente rápidamente. Brevedad y concisión en el mensaje. Las oraciones deben ser cortas y precisas. Los textos precisos y bien estructurados ayudan a evitar malentendidos o confusiones. Es conveniente empezar los mensajes con frases como las siguientes: Para su información/conocimiento,… Al intercambiar varios mensajes con la misma persona y sobre el mismo asunto no es necesario saludar cada vez que se envía un nuevo mensaje. Lo que sí es adecuado es incluir los mensajes anteriores relativos a la misma conversación. Separar el texto en párrafos. Es más fácil leer un texto estructurado en párrafos que un mensaje de texto continuo. Evitar las mayúsculas. Las letras mayúsculas en Internet simbolizan gritos, alegría o enfado. Además, un texto escrito en mayúsculas se tarda en leer un 30% más que el mismo texto en minúsculas. Solo hay que usar mayúsculas cuando las reglas de ortografía lo recomiendan. Para enfatizar un término es preferible escribirlo entre comillas. Si hay que adjuntar documentos al mensaje, hay que tener en consideración a los destinatarios. Intentar enviar archivos adjuntos en formatos cuyo uso esté extendido. Además, el tamaño no debe ser muy grande, ya que requiere más tiempo para enviar y recibir. Es recomendable utilizar herramientas de compresión/descompresión (como ZIP) para reducir el tamaño de los archivos. Antes de enviar un mensaje que supuestamente incluye un adjunto, revisar que realmente lo tiene. Al escribir la respuesta a un mensaje recibido hay que responder a todas las preguntas planteadas e incluso, prever las posibles preguntas que pueden surgir al receptor del correo a raíz de la respuesta. Solución: Procesos de Venta 5-13 3 Comunicación y técnicas de venta – Actividades complementarias Las empresas y particulares recibimos diariamente muchos correos electrónicos. Conseguir que se abran es una tarea cada vez más complicada. De ahí la importancia de incluir un asunto que resulte atractivo al tiempo que sea realista. El profesor hará incidencia en la necesidad de seguir reglas de corrección en el envío de emails, tanto para mejorar la calidad de la información intercambiada con el exterior de la empresa como uno más de los instrumentos que sirven para valorar a las organizaciones. A la hora de corregir este ejercicio se valorará el seguimiento de las reglas presentadas, la corrección en la redacción del texto, la claridad en la exposición del asunto y su brevedad. Por supuesto, no es correcto incluir abreviaturas en los emails, hay que distinguir perfectamente los correos de o para amigos de los correos profesionales. Además se puede tener en cuenta que las empresas suelen utilizar una firma estandarizada que agregan a todos sus emails. 7. Trabajas en el departamento de atención al cliente de una empresa que comercializa juguetes. Llama una señora muy enfadada porque compró un juguete y las instrucciones no están en español. En grupos de dos, prepara el guión de la conversación telefónica. Posteriormente, simuladla delante de la clase. A continuación, analizad todos la conversación y los resultados comerciales de la misma. Solución: La actitud de la señora que recurre al servicio de atención de la empresa puede variar en función del trato recibido por la persona que atiende su llamada. En la valoración del ejercicio hay que centrarse en las técnicas de atención que pone en práctica el/la representante de la empresa y analizar las repercusiones que tiene sobre la reclamante. Aspectos a valorar: • Él/la trabajador/a de la empresa debe contestar al teléfono con diligencia, decir el nombre de la empresa e identificarse. • Comprobar que el producto ha sido comprado en el establecimiento. • Mostrar interés por el problema que tiene la señora que llama y disposición para resolver el problema. • Si se actúa con empatía y se reconoce el error aportando una solución la persona que llama se va calmando y es fácil llegar a un acuerdo. • Ofrecer una solución y cerciorarse de que es bien recibida por la compradora y que con este desenlace da por finalizado el problema que ha surgido. • Antes de despedirse, quedar a su disposición y pedir disculpas. En cuanto a los resultados comerciales de la llamada, si desde la empresa se reconoce el error (como lo que realmente es), se piden disculpas y se ofrece una compensación a la clienta es más que probable que acabe siendo clienta fiel del establecimiento. Procesos de Venta 6-13 3 Comunicación y técnicas de venta – Actividades complementarias 8. En el enlace http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/14/persuasion.htm aparece un artículo titulado «Las diez reglas del vendedor persuasivo». Léelo y resume su contenido completando la siguiente tabla: EXPLICACIÓN REGLA Es claro y ordenado Se adapta al cliente Utiliza un lenguaje fácil de comprender Muestra competencia Hace partícipe al cliente No habla solo de “mi producto” o de “mi empresa” No exalta demasiado No solo habla de ventajas No presiona No juzga Solución: REGLA EXPLICACIÓN Es claro y ordenado Trata cada apartado de forma completa y ordenada. Hasta que no termina un punto no pasa al siguiente. Se adapta al cliente Transmite sus mensajes adaptándose a cada cliente. Utiliza un lenguaje fácil de comprender Analiza las características del cliente y adecua su lenguaje y contenido del mensaje a cada uno. Conoce los productos y características de su empresa. Sabe lo que puede ofrecer y lo que ofrecen sus competidores. Este conocimiento le da seguridad y confianza en sí mismo y permite que se las transmita al cliente. Muestra competencia Procesos de Venta 7-13 3 Comunicación y técnicas de venta – Actividades complementarias 9. Hace partícipe al cliente Interactúa con el cliente para involucrarle en la venta. Enseña a utilizar los productos a los clientes. No habla solo de “mi producto” o de “mi empresa” Hace ver al cliente que forma parte de un gran equipo. Genera confianza en toda la organización. No exalta demasiado No promete más de lo que ofrece. No solo habla de ventajas Ofrece toda la información relevante para tomar la decisión de compra. No presiona Deja que el cliente tome su decisión sin presionarle. No juzga Interpreta la información que le facilita el cliente sin evaluar si es conveniente o no. A continuación se presenta una serie de frases que forman parte del desarrollo de la actuación comercial que lleva a cabo D.ª Paula Rivas, comercial de Servicios Integrales, S.A. Identifica a qué fase de la entrevista de ventas corresponde cada fragmento. FRAGMENTOS DEL DIÁLOGO FASE A LA QUE CORRESPONDE «Bien. Mañana envío el presupuesto por email». «Buenos días, soy Paula Rivas, llamo para confirmar la cita que tengo mañana a las 10:30 con D.ª Mónica Pinzón, Directora de personal». «Entonces, ¿necesitan contratar la limpieza diaria de sus oficinas, incluidos los fines de semana?» «Encantada de conocerla, al fin nos vemos en persona.» «Contamos con personal muy cualificado, son muy eficaces. Todos nuestros clientes están muy satisfechos con nuestros servicios.» Solución: FRAGMENTOS DEL DIÁLOGO FASE A LA QUE CORRESPONDE 5 «Bien. Mañana envío el presupuesto por email». 1 «Buenos días, soy Paula Rivas, llamo para confirmar la cita que tengo mañana a las 10:30 2 con D.ª Mónica Pinzón, Directora de personal». Toma de contacto y presentación. 3 «Entonces, ¿necesitan contratar la limpieza diaria de sus oficinas, incluidos los fines de semana?» 3 Sondeo y determinación de necesidades. 2 «Encantada de conocerla, al fin nos vemos en 4 Presentación del producto y Procesos de Venta 1 8-13 Concertación y preparación de la visita. UNIDAD 3. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) persona.» 4 «Contamos con personal muy cualificado, son muy eficaces. Todos nuestros clientes están muy satisfechos con nuestros servicios.» argumentación. 5 Cierre de la venta 10. La técnica del método AIDA se puede utilizar para lograr una buena presentación/argumentación del producto que se comercializa. Es una técnica de persuasión que se adapta a cualquier contexto. Debes aplicar esta técnica a la entrevista que mantiene la comercial de Servicios Integrales, S.A. con la Directora de personal. Para ello, inventa las frases que podría emplear D.ª Paula Rivas. Solución: CAPTAR LA ATENCIÓN DEL INTERLOCUTOR: La comercial debe conseguir que la directora se fije en ella. La frase que se ha empleado en el ejercicio anterior al comenzar la entrevista puede servir: «Encantada de conocerla, al fin nos vemos en persona». El alumno puede incluir cualquier otra cuyo objetivo sea captar la atención del posible comprador recurriendo a presentar una de una ventaja o a reconocer que sabemos que tiene un problema. Ej.: «¿Quiere mejorar la imagen de su empresa?» MANTENER EL INTERÉS DEL INTERLOCUTOR: Una vez que la comercial ha despertado la curiosidad de su cliente, debe lograr mantener su interés. Para ello debe ir presentando cómo puede solucionar sus problemas o aportar nuevas ventajas la oferta que está recibiendo de manera que la interlocutora sienta curiosidad por conocer todos los datos de la oferta. Ej.: «Tengo los servicios de limpieza que su empresa necesita. A continuación la voy a explicar por qué.» Ej: «Tengo la solución perfecta para el problema de limpieza de su empresa.» En cualquier momento se puede presentar alguna objeción; la comercial debe estar preparada. DESPERTAR EL DESEO: El deseo surge cuando la comercial logra descubrir la necesidad de su cliente y este siente que la oferta que la están haciendo el comercial presenta algo realmente beneficioso para el cliente, por tanto, depende de los beneficios que aporta la oferta que recibe. La comercial sabe si la representante de la empresa está interesada por lo que dice y/o por lo que hace. Si realiza alguna pregunta relativa a condiciones comerciales, forma de pago, condiciones del contrato, etcétera. MOVILIZAR HACIA LA ACCIÓN: Esto es, hay compra o no la hay. En este caso, se formula el pedido o no se formula. Para saberlo lo mejor es preguntar. En el ejemplo anterior podría ser cualquier frase que se pueda interpretar en este sentido o la que se indica en el ejercicio anterior: «Bien. Mañana envío el presupuesto por email». Es válida cualquier otra, en el mismo sentido, que incluya el alumno. Procesos de venta 9-13 UNIDAD 3. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) 11. Siguiendo con el ejemplo anterior, en esta actividad tienes que poner en práctica el método spin. Es decir, la comercial Paula Rivas, de Servicios Integrales, S.A., utiliza el método spin en su entrevista de ventas con la Directora de personal. Solución: SITUACIÓN: Hay que hacer preguntas que informen de la situación de la empresa organización (actividad, tamaño, evolución futura, etc.) o de la situación (autoridad) de la persona con la que se está entrevistando. Es preferible acudir a la cita con este trabajo ya hecho y preguntar ahora solo lo que no haya quedado claro o aspectos en los que la comercial quiera profundizar. Ej.: «Tengo entendido que tienen intención de cambiar la sede a otro edificio más grande, ¿es cierto?». PROBLEMA: Ahora se trata de que la comercial pregunte para identificar la situación de requiere ser solucionada. Por ejemplo: «Sé que actualmente cuentan con un servicio de limpieza, me gustaría saber por qué están teniendo problemas» o «¿Cómo valoraría el servicio de limpieza que tienen actualmente contratado?» o «¿Diría que su problema se debe a que han detectado falta de limpieza en el edificio?» o «¿Entonces el problema es que el coste del servicio actual es elevado?»). El alumno elegirá las preguntas que considere aclaran la causa de insatisfacción con el servicio que actualmente tiene la empresa para, una vez detectado el problema que la comercial ofrezca una solución. IMPLICACIÓN: Llegados a este punto la comercial conoce el problema que tiene la empresa respecto a la actual contrata de limpieza. Ahora es el momento de preguntar para averiguar la importancia que tiene este problema para la directora de personal. Para ello es conveniente que el alumno formule preguntas relativas a las consecuencias. Ejemplo: «¿Hasta qué punto esta situación genera inconvenientes?» o «¿Cree que ha perdido clientes por este motivo?». Además de ajustar mejor la oferta que le presenta la comercial, al plantear estas preguntas la representante de la empresa toma verdadera conciencia de la necesidad de solventar el problema. NECESIDAD DE BENEFICIO: Ahora el alumno presenta preguntas que sugieren soluciones al problema. Ejemplo: «¿Qué le parecería si le digo que tengo una solución que reduce en un 25 % el coste actual de los servicios de limpieza?» o «¿Cómo valora el hecho de que nuestros trabajadores han recibido el premio Madrid Excelente a la calidad de los servicios prestados?» o «¿Sabe que realizamos mensualmente visitas a nuestros clientes para evaluar la calidad del servicio prestado?» Procesos de venta 10-13 UNIDAD 3. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) 12. Otra técnica de ventas o sistema de entrenamiento para vendedores es la denominada Zelev Noel. Establece el orden secuencial de cada una de las fases que lo constituyen. N.º TÉCNICA DE VENTAS ZELEV NOEL Necesidades del cliente: indagación y sondeo previo. Satisfacción total y postventa: nivel de conformidad y resultado del proceso. Verificación de preparativos, incluyendo todos los elementos necesarios. Acción de negociación: segura y corta. También se puede obtener un NO. Entrevista efectiva y vendedora, detectando el prospecto o cliente adecuado. Tarea de demostración del producto, presentando beneficios y características. Solución: N.º TÉCNICA DE VENTAS ZELEV NOEL 3 Necesidades del cliente: indagación y sondeo previo. 6 Satisfacción total y postventa: nivel de conformidad y resultado del proceso. 1 Verificación de preparativos, incluyendo todos los elementos necesarios. 5 Acción de negociación: segura y corta. También se puede obtener un NO. 2 Entrevista efectiva y vendedora, detectando el prospecto o cliente adecuado. 4 Tarea de demostración del producto, presentando beneficios y características. 13. La venta no finaliza cuando el cliente decide comprar un producto. El vendedor debe realizar actividades de seguimiento para asegurarse de que todas las actuaciones posteriores al cierre sean correctas. Indica las actuaciones que puede realizar un establecimiento para realizar el seguimiento de las ventas que efectúa. Solución: El seguimiento de la venta es fundamental, de hecho, en comprador no da por finalizado el proceso de decisión de compra hasta que evalúa su satisfacción posterior. Las actividades a realizar pueden consistir en: • • Confirmar: — Que el pedido llega en buen estado. — Que el producto posee las características prometidas. — Que se cumplen los plazos de entrega. — Que se asegura el derecho a la devolución del producto o el periodo de prueba. — Que se cumplen condiciones de garantía y reparaciones prometidas. — Que el cliente tiene la posibilidad efectiva de plantear quejas o reclamaciones ante cualquier malestar o insatisfacción. Mantener debidamente informados a los clientes de: — Nuevos productos que puedan interesarle. Procesos de venta 11-13 UNIDAD 3. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) — — Servicios adicionales que preste la empresa. Cualquier novedad en la que pudiera estar interesado. 14. Las empresas deben tener previstos procesos para gestionar las incidencias, quejas o reclamaciones presentadas por los clientes. Explica de qué modo consideras conveniente que las traten. Solución: Algunas pautas a seguir en el tratamiento de quejas y reclamaciones son: • El personal que atiende a los clientes debe acoger de buen grado las quejas y reclamaciones que presentan sus clientes. • Escuchar activamente a los clientes e intentar comprender el hecho que ha causado su insatisfacción. • Pensar que tanto quejas como reclamaciones conllevan una oportunidad para que la empresa, el departamento o la persona en concreto mejore su actuación. • Todo el personal debe entender que el objetivo es mejorar la actuación de la organización, no castigar a las personas que hayan cometido un error o hayan establecido normas que produzcan efectos adversos en los clientes. • Es necesario tramitar toda queja o reclamación, y es necesario que el cliente sea conocedor de que su queja o reclamación se gestiona. • Hay que tener en cuenta que un cliente que se molesta en quejarse o reclamar es un cliente que todavía no se ha perdido, por tanto, es recuperable e incluso fidelizable. • En el establecimiento o empresa deben tener muy claro que su objetivo es atender a sus clientes, sin clientes no hay negocio. • Las quejas o reclamaciones deben servir para que la empresa modifique su forma de actuar adaptándose a las expectativas de sus clientes. • La información que se obtiene por esta vía es muy barata, mucho más que cualquier estudio de mercado. Además, es más útil porque procede de sus propios clientes. 15. Son muchas las aplicaciones que existen en el mercado que permiten gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes. En este caso se presenta la oferta de una empresa tal y como se presenta en su página web http://www.easycrm.es/quees.php Señala las 10 prestaciones más importantes que presenta este producto. Solución: EASYCRM (así como EASYCRM LIGHT) presenta estas características: • Ofrece toda la información de un cliente en una sola página. • Divide los clientes en dos grupos: potenciales y consolidados. Se puede gestionar su alta, su baja, modificar sus contactos, los productos que compra, etcétera. • Las actuaciones con los clientes también se dividen en: pendientes y realizadas. • La función «Seguimiento» permite: añadir acciones, añadir contactos a un cliente, añadir un producto en el cual está interesado un cliente, ver los contactos de un cliente, ver toda la documentación cruzada con un cliente, tanto recibida como enviada, estudiar las acciones de un cliente, tanto las realizadas y sus resultados, como las pendientes y las fechas previstas de ejecución. • «Productos». Permite gestionar los productos de la empresa: altas, bajas y modificaciones. • «Acciones», donde podemos relacionar todas las acciones, con independencia de los clientes con que estén relacionadas. • «Agentes». En esta sección podemos administrar todo lo concerniente a los miembros de nuestra organización interna. Procesos de venta 12-13 UNIDAD 3. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (SOLUCIONES) • • • «Prensa». Desde aquí disponemos de la opción de leer las últimas noticias de aquellos medios de comunicación que hayan sido elegidos. Nos permite, y esta es una aplicación bastante interesante, «copiar» y enviar por correo electrónico la noticia, o parte de ella, que consideremos de interés. «Comunicaciones». Esta parte de la aplicación nos permite enviar comunicaciones, por correo electrónico, a la totalidad de nuestros clientes o de forma selectiva, por países, provincias, localidades, actividad o producto. Por último, «Agenda». En esta sección podemos administrar tanto los recordatorios como las tareas pendientes, de forma sencilla e intuitiva. Procesos de venta 13-13