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Evidencia 2 Infografía Índices de gestión de
servicioelementos de participación para el funcionamiento de
la organizaciones
economia (Corporación Universitaria de Sabaneta)
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14, EVIDENCIA 2: INFOGRAFÍA “ÍNDICES DE
GESTIÓN DE SERVICIO”
APRENDIZ: DIEGO ALEJANDRO QUIROGA CASTRO, FICHA # 2104765.
INSTRUCTOR: CLAUDIO FERNANDO CRUZ ROA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA
PROGRAMA GESTION LOGISTICA MADALIDAD VIRTUAL
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS REGIONAL CAUCA
2021
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INTRODUCCION
Dar soporte a los procesos según políticas y requerimientos de los clientes,
verificar la satisfacción del cliente aplicando los indicadores de gestión según
solicitudes, requisiciones y estrategias apoyado en medios electrónicos de
acuerdo con las políticas de la organización y la trazabilidad del servicio.
Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de
organización, ya que permiten medir los resultados obtenidos de un servicio
prestado. En este tema, se debe recordar que lo que no se mide no se controla, lo
cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel muy importante dentro
de la gestión de las compañías.
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OBJETIVOS
1. Seleccionar una empresa de servicios intangibles.
2. Elegir una empresa de producción.
3. Seleccionar una empresa de transporte de mercancía.
4. Identificar los índices de gestión de servicio al cliente presentes en cada
una de las empresas.
5. Elaborar la infografía incluyendo cada uno de los hallazgos de las
empresas.
6. Responder en la infografía los interrogantes planteados.
7. Aplicar las normas de ortografía y puntuación en el desarrollo de la
evidencia.
8. Enviar la evidencia a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
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Basado en lo anterior, elabore una infografía donde se evidencien las diferentes
aplicaciones de los indicadores de gestión de servicio al cliente en una
organización. Para esto realice los siguientes pasos:
1. seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios
públicos, consultoría, o la de su preferencia).
ENEL CODENSA.
2. Elija una empresa de producción.
AZÚCAR MANUELITA
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía
SAFERBO
4. Una vez haya escogido las empresas, indique los índices de gestión
de servicio al cliente presentes en cada una de ellas, no olvide
relacionar lo concerniente a los medios electrónicos o digitales
empleados en cada empresa para dicho proceso.
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ENEL CODENSA.
Cuenta con el indicador de gestión de servicio al cliente, indicador de calidad del
servicio, que cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja el formato PQR,
esta es para hacer reclamos de facturas, hacer peticiones y solicitudes, maneja un
digiturno.
AZUCAR MANUELITA.
Maneja el indicador de entregas perfectas de manera mensual, mediante un
formato de cálculo se llena los formatos y el programa va creando una estadística
histórica, indicador de plazo de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se
activa una vez el producto sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es
entregado al cliente, indicador de pedidos correctamente entregados, cuenta con
un software que es alimentado diariamente y cada mes arroja el resultado de los
datos ingresados.
SAFERBO
Cuenta con indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un software que
una vez tomado el recibido de la entrega del pedido al cliente se escanea y es
enviado a la plataforma para que sea alimentado el sistema.
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INDICADOR DE GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICO
OFICINA DE GESTION AL CLIENTE
FORMATO PQR
FINALIZACION
CALIFICADOR DE SERVICIOS
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ENTREGAS
SE INGRESA INFORMACION A HOJAS DE
CALCULO
SE REGISTRA
TIEMPO DE ENTREGA
SOFTWARE INFORMATIVO
ARROJA UN INFORME MENSUAL
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INDICADOR DE CUMPLIMIENTO
ALIMENTADO DIARIAMENTE CON
LOS CUMPLIDOS DE ENTREGA
RASTREO DE GUIAS
USA INTERNET PARA QUE EL
CLIENTE HAGA SEGUIMIENTO DE
LA GUIA
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Para finalizar indique en la infografía:
a) ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?



La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad,
indicador de calidad del servicio.
La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador
de tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de
entrega perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de
producción e inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador
de transporte y distribución, indicador de costo de servicio al cliente e
indicador de exportación.
La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega
perfecta, indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al
cliente.
b) ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el
desempeño de los procesos de abastecimientos, los gastos de
operatividad, satisfacción del cliente y crecimiento de la empresa.
c) ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de
un servicio?

Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o
calcular, dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del
cliente, etc.
d) ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?


Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega
de la mercancía, cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.
Los indicadores de servicio al cliente se utilizan para hacer seguimiento y
medir la calidad del servicio que se ofrece a los clientes o consumidores,
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indicando si los mismos están satisfechos con el producto final o
el servicio recibido.
e) ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los
indicadores?

El personal de captura y registro de información.

Quién trabaja para que se genere la información.

Quién recolecta la información.

Quién analiza la información.

Quién reporta o presenta la información del indicador.
f) ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

Satisfacer la expectativa del cliente.

Mejorar el uso de los recursos.

Reducir gastos.

Compararse con otras empresas.

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una
organización están siendo exitosos o si están cumpliendo.
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CONCLUSIONES
La importancia básica de los indicadores de gestión es brindar información
necesaria y requerida para evaluar el rumbo de la empresa, de acuerdo a la
orientación dada por el Plan Estratégico de la misma. Dicha información
proporciona parámetros de desempeño que permiten supervisar, evaluar y corregir
la ejecución de los procesos de la empresa, así como seleccionar los procesos
que se deben valorar dentro de una institución.
Los indicadores de gestión deben estar formados por elementos críticos para su
adecuada efectividad, éstas características forman parte importante en el proceso
de la recopilación de la información y en el de presentación de datos que dichos
indicadores arrojan. Cada indicador debe ser mesurable en el tiempo, con puntos
de evaluación claros y precisos, además de poder ser comparables con otros
parámetros y resultados.
Todo sistema de gestión de la calidad puede ser medido con indicadores, porque
aparte de que son económicos le permiten a la empresa conocer cuáles son los
niveles de eficiencia y eficacia en cada proceso que ha sido medido.
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